Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang

Header Page 1 of 126.

TÓM TẮT
Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang được khánh thành và đi vào hoạt động ngày
01/01/2004 nhưng đến ngày 19/5/2013 Bệnh viện dời về trụ sở mới khang trang, với
cơ sở vật chất hiện đại đủ sức khám và điều trị cho nhân dân trong tỉnh và các tỉnhlân
cận khu vực Tây Sông Hậu. Tuy nhiên, do bệnh viện mới đi vào hoạt động nên còn
nhiều hạn chế, còn nhiều bất cập trong việc khám và điều trị cho bệnh nhân. Vì vậy
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện đa khoa tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện.
Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng,
sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và tiến hành phỏng vấn 179
bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Phương
pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp phân tích hồi quy đa biến được
sử dụng để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ
y tế tại bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ
y tế tại bệnh viện là: Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông; Sự đáp ứng – Đảm
bảo; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Hình thức bệnh viện và Thời gian khám bệnh. Trong
đó, nhóm Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến
sự hài lòng của bệnh nhân.
Từ các kết quả nghiên cứu này, đề tài đã đề xuất những giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện như nâng cao trình độ khám chữa bệnh của y
bác sĩ bệnh viện, nâng cao tinh thần phục vụ bệnh nhân của các nhân viên, xây dựng
văn hóa bệnh viện theo phương châm “lương y như từ mẫu”, Giảm thời gian chờ
khám/chữa bệnh, và một số giải pháp khác.

-iiiFooter Page 1 of 126.

Header Page 2 of 126.

ABSTRACT
Hau Giang General Hospital was established and has been worked since May
19th 2013. Its facilities can serve for the examination and treatment for not only Hau
Giang citizens but also for the ones in its neighborhood in the West of Hau River.
Because Hau Giang General Hospital was a new hospital in the South of Vietnam, it
existed many drawbacks in diagnosis and treatment for the patients. Therefore, the
thesis entitled “Evaluation the attitude of the patients towards the medical service at
Hau Giang General Hospital” was conducted so that the researcher can identify the
factors that have influences on the pleasure of the patients and suggest some measures
to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital.
In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research was
conducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as well as
the interview of 179 patients who are examined and treates at Hau Giang General
Hospital. Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to
identify and evaluate the factors that have influences on the pleasure of the patients
at Hau Giang General Hospital.
The results shows that there are 6 factors that have influences on the pleasure
of the patients at Hau Giang General Hospital: the quality of examination and
treatment- the Empathy; the Responsiveness- Assurance; Reliability; the facilities;
the hospital and its serving time. Among these factors above, he quality of
examination and treatment- the Empathyhas the strongest influence on the pleasure
of the patients at Hau Giang General Hospital.
From the results of this research, the thesis recommend some measures to
improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital as well as
enhance the qualification of the doctor staff, the way to serve patient, create the
culture of the hospital to the motto “doctors as gentle mothers”, reduce the time for
waiting for examination and treatment, and other measures.

-ivFooter Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3
1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ..................................................3
1.5 Lược khảo tài liệu..............................................................................................3
1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang ....................................................................3
1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan ......................................................................4
1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...........................................................7
1.6.1 Về mặt lý thuyết .........................................................................................7
1.6.2 Về mặt thực tiễn .........................................................................................8
1.7 Kết cấu của luận văn .........................................................................................8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9
2.1 Cơ sở lý luận .....................................................................................................9
2.1.1 Một số lý luận về khái niệm .......................................................................9
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................9

-vFooter Page 3 of 126.


Header Page 4 of 126.

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................9
2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................11
2.1.1.4 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...12
2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................14
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...............................14
2.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................15
2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAl................................15
2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................17
2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................17
2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................21
3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................21
3.1.1 Thảo luận điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ............................................21
3.1.2 Lựa chọn mức độ của thang đo và đo lường các nhân tố ........................22
3.1.3 Chọn mẫu nghiên cứu ..............................................................................24
3.1.4 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................24
3.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................25
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẬU GIANG ...........29
4.1. Sơ lược về công tác y tế tại tỉnh Hậu Giang ..................................................29

4.1.1 Mô hình bệnh tật và tử vong ở Hậu Giang...............................................29
4.1.2 Công tác khám chữa bệnh, phục hồi chức năng ......................................30
4.1.3 Công tác phòng chống dịch bệnh .............................................................31
4.1.4 Công tác Truyền thông giáo dục sức khỏe ...............................................31
4.1.5 Công tác đào tạo .......................................................................................32
4.1.6 Những mặt hạn chế ..................................................................................32
4.2 Tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ...........................................34
4.2.1 Sơ lược về bệnh viện đa khoa Hậu Giang ................................................34
4.2.2 Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ........35

-viFooter Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang .................................................37
4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................37
4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha....................................................41
4.3.2.1 Kiểm định thang đo về sự tin cậy .....................................................42
4.3.2.2 Kiểm định thang đo về sự đáp ứng ...................................................43
4.3.2.3 Kiểm định thang đo về sự đảm bảo...................................................44
4.3.2.4 Kiểm định thang đo về sự cảm thông ...............................................44
4.3.2.5 Kiểm định thang đo về phương tiện hữu hình ..................................45
4.3.2.6 Kiểm định thang đo về kết quả khám chữa bệnh ..............................46
4.3.2.7 Kiểm định thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế .............47
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................48
4.3.3.1 Phân tích EFA về các nhân tố ảnh hưởng .........................................48
4.3.3.2 Phân tích EFA về nhân tố sự hài lòng ...............................................52
4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến .........................................................................53

4.3.4.1 Mô tả biến trong mô hình hồi quy.....................................................53
4.3.4.2 Kết quả mô hình hồi quy ...................................................................54
4.3.5 Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Hậu Giang .........57
4.3.5.1 Mức độ hài lòng về nhóm Sự cảm thông và chất lượng (F1) ...........57
4.3.5.2 Mức độ hài lòng về nhân tố sự quan tâm (F2) ..................................60
4.3.5.3 Mức độ hài lòng về nhân tố tin cậy (F3) ...........................................62
4.3.5.4 Mức độ hài lòng về nhân tố cơ sở vật chất (F3) ...............................63
4.3.5.5 Mức độ hài lòng về nhân tố hình thức bệnh viện (F4) ......................65
4.3.5.6 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế (F5) ...................65
4.3.6 Kiểm định các giả thuyết .........................................................................67
4.4 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị .................................................................67
4.4.1 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng chuyên môn ...................................68
4.4.2 Hàm ý quản trị nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên bệnh viện .........69
4.4.3 Hàm ý quản trị nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất .......................70

-viiFooter Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT.............................................................72
5.1 Kết luận ...........................................................................................................72
5.2 Đề xuất ............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................76
PHỤ LỤC .................................................................................................................79
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ...................................................79
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ........................................................85
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY ...................................................96
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ........................................97

-viiiFooter Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT:

Bảo hiểm y tế

ĐK:

Đa khoa

EFA:

Exploratory Factor Analysis

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

THPT:

Trung học phổ thông

YHCT:

Y học cổ truyền

-ixFooter Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất

22

Bảng 4.1

Các chỉ tiêu khám chữa bệnh

36

Bảng 4.2

Thống kê tần số về đặc điểm mẫu nghiên cứu

39

Bảng 4.3

Thống kê trung bình về đặc điểm mẫu nghiên cứu

40

Bảng 4.4

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự tin cậy

42

Bảng 4.5

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng

43

Bảng 4.6

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đảm bảo

44

Bảng 4.7

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự cảm thông

45

Bảng 4.8

Kiểm định Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình

46

Bảng 4.9

Kiểm định Cronbach’s Alpha về kết quả khám chữa bệnh

47

Bảng 4.10

Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự hài lòng

48

Bảng 4.11

Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng
đến hài lòng

51

Bảng 4.12

Kết quả phân tích EFA về sự hài lòng

52

Bảng 4.13

Mô tả biến trong mô hình hồi quy

54

Bảng 4.14

Kết quả mô hình hồi quy

55

Bảng 4.15

Trung bình thang đo nhân tố cảm thông và chất lượng

58

Bảng 4.16

Trung bình thang đo nhân tố sự quan tâm

61

Bảng 4.17

Trung bình thang đo nhân tố tin cậy

63

Bảng 4.18

Trung bình thang đo nhân tố cơ sở vật chất

64

Bảng 4.19

Trung bình thang đo nhân tố hình thức bệnh viện

65

Bảng 4.20

Trung bình thang đo sự hài lòng

66

-xFooter Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 2.1

Tên hình
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

Trang
15

Hình 2.2

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

16

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất

18

-xiFooter Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế thị trường giúp cho người tiêu dùng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu.
Khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, đặc biệt hiện nay nhu cầu chăm sóc
sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao. Và hầu hết chúng ta đều dựa trên độ tín
nhiệm và cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó mang lại – trong đó có

dịch vụ y tế. Sự tín nhiệm là sự kỳ vọng, hình ảnh, nhận thức nảy sinh trong tiềm
thức của người tiêu dùng mỗi khi nhìn thấy logo hơặc nghe đến tên sản phẩm. Trong
cuộc sống cũng như trong kinh doanh, việc xây dựng một sự tín nhiệm mạnh và bền
vững sẽ mang lại hiệu quả hơn việc tiếp thị và bán hàng. Sự tín nhiệm, tin yêu với
sản phẩm sẽ giúp bạn có thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng tích cực
đến người tiêu dùng. Vấn đề xây dựng sự tín nhiệm, tin yêu của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp ngày nay càng trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết. Theo báo cáo của Bộ Y tế thì hệ thống các cơ sở cung ứng dịch vụ y tế chưa đáp
ứng yêu cầu, tỷ lệ giường bệnh trên vạn dân còn thấp, và đây cũng là thách thức lớn
đối với hệ thông bệnh viện nói chung và bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang nói
riêng, nhất là khi mà nhiều phòng khám tư ra đời. Để cạnh tranh được bền vững trên
thị trường dịch vụ y tế phát triển như hiện nay, đòi hỏi các bệnh viện cần phải thấu
hiểu được mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ mà bệnh viện cung
cấp cũng như cần nhận diện được những yếu tố làm hài lòng khách hàng (bệnh nhân)
và định lượng được nó từ đó có thể đưa ra những giải pháp thích hợp. Bên cạnh đó,
sự ra đời của Chỉ thị 03 của Bộ Y tế càng đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ tại các bệnh viện hiện nay.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh
nhân và gia đình. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ
thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ

-1Footer Page 10 of 126.


Header Page 11 of 126.

thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức
năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y
tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách

thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội
ngày càng cao, ngành y tế Việt Nam nói chung và Hậu Giang nói riêng vẫn chưa
theo kịp nhu cầu này, cả việc nâng cao chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng
của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất
lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng đều giảm.
Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những
biến động lớn. Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về chăm sóc sức khỏe bắt đầu
chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có
chất lượng chức năng tốt hơn. Mặt khác, ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư
nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt,
hiệu quả. Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị.
Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính
thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỷ USD mỗi năm.
Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ
sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, công tác xây
dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng
và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị
trường Việt Nam trong tương lai. Trong bối cảnh xây dựng thương hiệu có ý nghĩa
quan trọng đối với các Bệnh viện Việt Nam nói chung và Bệnh viện đa khoa tỉnh
Hậu Giang nói riêng, đặc biệt là trong giai đoạn đầu hoạt động thì việc xây dựng và
củng cố sự tín nhiệm của người sử dụng dịch vụ của bệnh viện càng mang tính cấp
thiết. Tác giả quyết định chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với
dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang" làm luận văn cao học nhằm vận
dụng những kiến thức đã học, đồng thời đây có thể là tư liệu nghiên cứu tham khảo
cho nhà hoạch định chính sách trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế.

-2Footer Page 11 of 126.


Header Page 12 of 126.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ y tế của bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh
viện đa khoa tỉnh Hậu Giang
- Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hậu Giang.
- Hàm ý chính sách cho nhà quản trị.
1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa
khoa tỉnh Hậu Giang.
- Xây dựng thang đo các thành phần về sự hài lòng của bệnh nhân đối với
chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang.
- Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhânvề chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa tỉnhHậu Giang.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
đa khoa tỉnh Hậu Giang.
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
- Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
đa khoa tỉnh Hậu Giang
- Nghiên cứu được thực hiện với những người đã từng và đang sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang, có thể trong địa bàn tỉnh
hoặc ngoài địa bàn tỉnh.
- Thời gian nghiên cứu: thực hiện từ tháng 11/2014 đến tháng 9/2015.
1.5 Lược khảo tài liệu
1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang
Hậu Giang hiện nay là tỉnh ở vị trí trung tâm đồng bằng sông Cửu Long, thị xã

tỉnh lị Vị Thanh cách thành phố Hồ Chí Minh 240 km về phía Tây Nam; phía bắc giáp

-3Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

thành phố Cần Thơ; phía nam giáp tỉnh Sóc Trăng; phía đông giáp sông Hậu và tỉnh
Vĩnh Long; phía tây giáp tỉnh Kiên Giang và tỉnh Bạc Liêu. Địa giới hành chính tiếp
giáp 5 tỉnh: phía Bắc giáp TP. Cần Thơ; phía Nam giáp tỉnh Bạc Liêu; phía Tây giáp
tỉnh Kiên Giang; phía Đông giáp tỉnh Sóc Trăng. Diện tích tự nhiên là 160.058, 69 ha,
chiếm khoảng 4% diện tích vùng ĐBSCL và chiếm khoảng 0, 4% tổng diện tích tự
nhiên nước Việt Nam.Hậu Giang hiện có 8 đơn vị hành chính, gồm thành phố Vị
Thanh, thị xã Ngã Bảy, thị xã Long Mỹ và 5 huyện: Phụng Hiệp, Long Mỹ, Vị Thủy,
Châu Thành, Châu Thành A. Trong 8 đơn vị hành chính gồm có 75 xã, phường. Tại
đây có 5 cơ sở y tế tuyến tỉnh bao gồm: Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang,Bệnh viện
đa khoa thị xã Ngã Bảy, Bệnh viện Lao & Bệnh phổi, Trung tâm phòng chống bệnh xã
hội. Ngoài ra còn có 14 phòng khám đa khoa và phòng khám khu vực đang hoạt động.
Như vậy, với vị trí địa lý gần các trung tâm thành phố lớn như Cần Thơ, thêm
vào đó ở tại tỉnh còn có nhiều cơ sở y tế đang hoạt động. Nên bệnh nhân ở đây có rất
nhiều sự lựa chọn các dịch vụ y tế, đây là mối nguy cạnh tranh lớn cho bệnh viện đa
khoa tỉnh Hậu Giang.
1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Hiện nay, hai mô
hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình
SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng (Gronross, 1983, 1990). Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã
đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình. Còn Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được

xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Lê Dân và Nguyễn Kim Phượng (2011) thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức
độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
đa khoa Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 393 bệnh nhân về mức độ hài
lòng của bệnh nhân, và giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện. Mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng 6 biến quan sát: HL1 (Trình
độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng); HL2 (Thái độ ứng xử của

-4Footer Page 13 of 126.


Header Page 14 of 126.

các y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc thiết bị điều trị); HL4
(Quy trình thủ tục của bệnh viện); HL5 (Mức chi phí khám chữa bệnh); HL6 (Thuốc
bệnh viện đã cấp cho bệnh nhân). Giá trị cảm nhận được đo lường bởi hai biến quan
sát là sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện (CN1) và sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện sau khi đã trải qua các lần điều trị trước (CN2). Nhân tố CN2
được đo lường bằng 3 yếu tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh
bệnh viện. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định
(CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính có câú trúc (SEM) kết quả cho thấy rằng: mức
độ hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng lớn nhất bởi giá trị cảm nhận, trong khi đó nhân
tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu này được thực hiện với
quy mô lớn, áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học mới, kết quả nghiên cứu
có giá trị về mặt khoa học thực tiễn. Nghiên cứu này mất nhiều thời gian và công sức,
nhằm đánh giá một cách đầy đủ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Đối với các
nghiên cứu không có nhiều thời gian cũng như kinh phí, có thể thực hiện đo lường
giá trị cảm nhận thông qua chất lượng chức năng. Vì nhân tố này có ảnh hưởng lớn

nhất đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân về bệnh viện.
Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Nghiên cứu về đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa ở Bình Phước, nội dung nghiên cứu
nhằm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Bình
Phước dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL, thang đo servqual so sánh sự kỳ vọng
và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ tại bệnh viện này. Kết quả nghiên cứu
cho thấy các yếu tố như phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, tin
cậy và bảo hiểm thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ
vọng, còn các yếu tố khác thì ở giới hạn chấp nhận được.
Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh
(2011) Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng

-5Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

của người bệnh ngoại trú khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện hạng
III, đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám và điều trị ở ba bệnh viện Đa khoa
Thanh Miện (Hải Dương), Đa khoa Tiên Du (Bắc Ninh) và Bệnh viện Điều dưỡng và
phục hồi chức năng (Đồng Tháp). Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo
lường sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng nhất
của bệnh nhân ở khía cạnh hữu hình đó là “Trang phục của nhân viên luôn sạch sẽ
gọn gàng”, khía cạnh tin tưởng “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về
tình trạng bệnh tật và hướng điều trị”, khía cạnh đáp ứng “Các nhân viên luôn sẵn
lòng giúp đỡ người bệnh”, khía cạnh đảm bảo “Người bệnh luôn được khám bệnh
một cách tỷ mỉ và toàn diện”, khía cạnh cảm thông “Thời gian khám chữa bệnh được
bố trí phù hợp và thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”.

Tăng Thị Lưu (2011) thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân
đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” với mục tiêu xác định và đo lường mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà
Nẵng. Nghiên cứu được tiến hành trên 494 mẫu và qua hai giai đoạn:giai đoạn nghiên
cứu định tính thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng; giai đoạn nghiên cứu
định lượng nhằm đánh giá mức độ hài lòng và mô hình hoá các nhân tố. Qua nghiên
cứu định tính, xác định được tám nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân bao gồm: Ấn tượng ban đầu; Hiệu quả và Liên tục; Sự thích hợp; Thông tin;
Tính hiệu dụng; Quan tâm và chăm sóc; Danh tiếng bệnh viện; Viện phí. Các nhóm
nhân tố được đo lường bằng mô hình SERVPERF, qua phân tích sâu Cronbach’s
Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được
xác định gồm 5 nhóm nhân tố: Sự thích hợp; Quan tâm và chăm sóc; Thông tin; Tính
hiệu quả và liên tục; Tính hiệu dụng. Như vậy, nghiên cứu cho thấy sự khái quát về
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm nhiều khí cạnh. Tuy nhiên, nghiên
cứu chỉ thực hiện tại một bệnh viện nên tính nhân rộng chưa cao. Trong khi tại địa
bàn nghiên cứu còn nhiều bệnh viện đang hoạt động. Ngoài ra, nghiên cứu chưa tìm
thấy được mối liên hệ giữ Viện phí và Ấn tượng ban đầu với sự hài lòng. Đây là vấn
đề cần được nghiên cứu trong các nghiên cứu tiếp theo.
Một nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012).
Nghiên cứu thực hiện “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại

-6Footer Page 15 of 126.


Header Page 16 of 126.

bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”. Thông qua phỏng vấn 204
bệnh nhân thuộc hai nhóm; Nhóm đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 106 bệnh nhân
và nhóm đã từng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 98 người. Thang đo Likert được sử
dụng để đo lường giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi của bệnh nhân đối với các

nhóm nhân tố. Các nhóm nhân tố bao gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện;
Quy trình khám chữa bệnh; Đội ngũ cán bộ y tế; Hiệu quả công tác khám chữa bệnh;
Các dịch vụ bổ trợ; Chi phí khám chữa bệnh. Qua so sánh giữa giá trị cảm nhận và
giá trị kỳ vọng của bệnh nhân về các nhóm nhân tố, kết quả cho thấy có 3 nhóm nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là: Đội ngũ cán bộ y tế, Hiệu quả
công tác khám chữa bệnh và Chi phí chữa bệnh.
Nhìn chung, các nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y
tế tại bệnh viện đều xoay quanh 3 nhân tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật
và hình ảnh bệnh viện. Phương pháp đo lường được sử dụng đa dạng, phổ biến nhất là
hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF. Các mô hình
toán học định lượng được lựa chọn tuy thuộc vào quy mô nghiên cứu, thời gian và kinh
phí. Trong đó các mô hình kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích
nhân tố EFA, mô hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình tuyến tính cấu
trúc (SEM) được sử dụng rộng rãi nhất. Như vậy, tuỳ thuộc vào đặc thù vùng nghiên
cứu và các giới hạn về thời gian, kinh phí mà sử dụng mô hình cho phù hợp. Trong
nghiên cứu này, do giới hạn về thời gian cũng như kinh phí, mô hình SERVPERF được
sử dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện đa khoa Hậu Giang. Các nhân tố đưa vào mô hình được tham khảo từ các nghiên
cứu trước, kết hợp với kết quả nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh cho phù hợp.
1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1 Về mặt lý thuyết
Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ, cụ thể là dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này
như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu
khác và tại những thị trường khác.

-7Footer Page 16 of 126.

Header Page 17 of 126.

1.6.2 Về mặt thực tiễn
Đo lường được sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đa
khoa tỉnh Hậu Giang đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người
tiêu dùng và có những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương lai.
Hiểu biết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự tín nhiệm, Bệnh viện đa
khoa tỉnh Hậu Giang sẽ có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự tín
nhiệm và duy trì được khách hàng tốt hơn.
1.7 Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mục lục, tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu, lược khảo
tài liệu,ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu, kết cấu của luận văn.
Chương 2:Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương này sẽ trình bày một số lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; một số mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu gồm: khung nghiên
cứu, phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích số liệu.
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
Trong chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên Đa khoa tỉnh Hậu
Giang và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này nêu được những phát hiện mới qua nghiên cứu, những kết
luận rút ra từ kết quả nghiên cứu của luận văn. Bên cạnh, nêu lên những hạn chế

của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

-8Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1].

Lê Dân (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Tạp chí khoa học
công nghệ đại học Đà Nẵng, 5(54), tr. 117 – 123.

[2].

Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh
(2011), “Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III (Bệnh viện đa khoa Thanh Miện –
Hải Dương; Đa khoa Tiên Du – Bắc Ninh; Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi
chức năng Đồng Tháp)”, Tạp chí y học thực hành, (03), tr. 25- 28.

[3].

Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis
bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright 2007.

[4].

Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thanh đo”, Tạp chí phát triển
và công nghệ tập, (13), tr. 31 – 43.

[5].

[6].

Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viên Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới –
Quảng Bình”, Tạp chí khoa học Đại Học Huế, 72B(3).
Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bênh viện
đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.

[7].

Nguyễn Quốc Nghi (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên ngân hàng”, Tạp chí Phát Triển Kinh Tế Đại học Kinh Tế Thành phố
Hồ Chí Minh, (259). tr. 11.

[8].

Sở y tế Hậu Giang (2015), Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2015.

[9].

Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Thành Phố Hồ Chí Minh.

[10]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS tập 1, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.

-76Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

[11]. Hồ Thị Kiều Trang (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại
trú của các bệnh viện đa khoa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, Luận văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ.
[12]. Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chuẩn đoán Y khoa Hòa
Hảo, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ
Chí Minh.
[13]. Wheelan.C (2002), Naked Economics, bản dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất bản
Lao động – xã hội, Hà Nội.
Tài liệu tiếng Anh
[14]. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A
reexaminationand extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp. 55-68.
[15]. Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and
Dissertations, New York: Marcel Dekker.
[16]. Gerbing WD and Anderson JC (1988), “An udate paradigm for scale
development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of
Marketing Research, 25(2), pp. 186 -192.
[17]. Gronroos, C., (1984), “A service quality model and itsmarketing implications”,
European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
[18]. Hair, ctg (1998), Multivariate Data Analysic, Prentice – Hall International, Inc.
[19]. Maccallum.R.C, Widaman.K.F, Zhang.S & Hong.S (1999), “Sample size in
factor analysis”, Psychological Methods, (4), pp. 84 -99.
[20]. Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill,

New York.
[21]. Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1985), “A conceptual Model of
Service Quality and its Implications for Future Research”, Jounal of
Marketing, 49, pp. 41-50.

-77Footer Page 19 of 126.


Header Page 20 of 126.

[22]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1998), “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scalefor Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, 64(1), p. 12-40.
[23]. Philip Kotler and Gary Armstrong (2004). “Principles of Marketing”,
Hardcover, USA.
[24]. Robinson, S., (1999). “Measuring Service Quality: Current Thinking And
FutureRequirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), p. 21-32.
[25]. Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting
customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill. New York.

-78Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào anh (chị) và các bạn, tôi tên là Nguyễn Hồng Diễm, hiện là học viên
Cao học lớp QTKD khóa I thuộc khoa kinh tế - QTKD của Trường Đại học Trà Vinh,

để hoàn thành Luận văn cao học của mình, nay tôi thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục
đích Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện đa khoa Hậu Giang.
Rất mong anh (chị) và các bạn vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tôi hoàn
thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Anh chị vui lòng đánh dấu hoặc khoanh tròn
những câu hỏi mà anh (chị) chọn.
Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên tâm rằng những câu
trả lời của anh (chị) sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
A. PHẦN QUẢN LÝ:
- Ngày phỏng vấn:
- Số thứ tự mẫu:
B. PHẦN NỘI DUNG:
I .THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC
Xin Anh/Chị vui lòng điền một số thông tin sau:
Q1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Q2. Năm sinh:

..............................

Q3. Địa chỉ hiện nay của Anh (Chị): Huyện……………Tỉnh……………..
Q4. Trình độ:
1. Chưa tốt nghiệp THPT
2. Tốt nghiệp THPT
3. Trung học chuyên nghiệp, Cao Đẳng, học nghề.

-79Footer Page 21 of 126.


Header Page 22 of 126.

4. Đại học
5. Trên Đại học
Q5. Nghề nghiệp của Anh (Chị) hiện nay?
1. Nông dân
2. Công nhân
3. Học sinh, sinh viên
4. Cán bộ, nhân viên
5. Buôn bán, Kinh doanh
6. Nội trợ
7. Hưu trí
Q6.Thu nhập bình quân/tháng:

............. triệu đồng

II. THÔNG TIN KHÁI QUÁT
Q7. Anh (Chị) vui lòng cho biết khoảng cách từ nhà đến BV là bao nhiêu km?
Q8. Anh/Chị đến BV khám bệnh gì? ..................................................................
Q9. Anh/chị là bệnh nhân mới khám lần đầu hay tái khám?
 1.Mới khám

 2. Tái khám

Q10. Anh/ Chị có sử dụng thẻ BHYT (Bảo hiểm y tế) không?
 1. Có

 2. Không

Q11. Kênh thông tin nào giúp Anh/Chị lựa chọn nơi khám chữa bệnh? (Có thể
chọn nhiều câu)
1. Người quen giới thiệu

2. Quảng cáo qua báo, đài
3. Bệnh viện gần nhà
4. Bệnh viện nổi tiếng
5. Đăng ký KCB ban đầu
 6. Cấp cứu khẩn cấp
 7. Kênh khác vui lòng ghi rõ:

-80Footer Page 22 of 126.