Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản phẩm ô tô của công ty toyota việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

TIỂU LUẬN
Môn học: Marketing quốc tế
Đề tài
Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản
phẩm ô tô của Công ty Toyota Việt Nam

1


Hà Nội, 2016

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU
Trong hoạt động marketing quốc tế, mỗi doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các
doanh nghiệp ở chính nước sở tại mà còn phải cạnh tranh trực tiếp với cả các doanh nghiệp
khác trên thế giới. Số lượng đối thủ, tính chất và cường độ cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên
gay gắt. Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường trước

2


hết đòi hỏi hoạt động kinh doanh phải có hiệu quả, phải tự thân vận động, tự tham gia vào thị
trường và tự khẳng định mình .
Toyota Việt Nam là hãng sản xuất xe ô-tô hàng đầu Việt Nam. Hãng là một trong
những Công ty sản xuất và phân phối ô-tô hoạt động có hiệu quả cũng như tích cực tham
gia các hoạt động đóng góp cho cộng đồng.

Mặc dù luôn phải cạnh tranh với nhiều hãng xe

lớn nhưng Toyota Việt Nam luôn giữ vững vị trí quán quân thể hiện thông qua các con số
doanh thu ấn tượng được báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Vậy điều gì đã tạo nên
thành công trong hoạt động bán hàng của Toyota Việt Nam ? Một trong những bí quyết đó
chính là chiến lược sử dụng hoạt động bán hàng cá nhân hiệu quả - một hoạt động yểm trợ
được đề cao cho hoạt động Marketing sản phẩm công nghiệp, một số sản phẩm tiêu dùng có
giá trị cao.
Chính vì vậy, nhóm 12 quyết định lựa chọn đề tài “Hoạt động bán hàng cá nhân áp
dụng đối với sản phẩm ôtô của Công ty Toyota Việt Nam” để tìm hiểu, nghiên cứu hoạt
động bán hàng cá nhân trong marketing quốc tế và hoạt động này đã được áp dụng vào công
ty Toyota Việt Nam như thế nào, từ đó đánh giá và nhận xét về hoạt động bán hàng cá nhân.
 MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI:
- Tìm hiểu về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh quốc tế
Phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Toyota Việt
-

Nam.
Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân của công ty và đánh giá
Đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân.
3


 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng cá nhân của công ty Toyota
-

Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Công ty Toyota Việt Nam
+ Về thời gian: Trong quá trình ra đời và phát triển của Toyota Việt Nam
 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Phương pháp cụ thể là điều tra nghiên cứu công ty, thông qua nguồn thông tin tài
liệu thực tế của công ty Toyota Việt Nam kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp
những số liệu thống kê và số liệu thực tế hoạt động bán hàng cá nhân của công ty.
 KẾT CẤU NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG
MARKETING QUỐC TẾ
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM

4


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG
MARKETING QUỐC TẾ
1.1.

Marketing quốc tế và hoạt động yểm trợ trong Marketing quốc tế

1.1.1.

Khái niệm Marketing quốc tế
Khái niệm Marketing quốc tế xuất hiện từ đầu thế kỷ 20 trên sách báo, chương trình

đào tạo đại học và trong chiến lược phát triển của các tập đoàn.
Hiện nay, trong các tác phẩm về Marketing quốc tế có trên 2000 định nghĩa khác
nhau và vẫn chưa có định nghĩa nào được coi là là duy nhất. Khái niệm về marketing quốc tế
được định nghĩa theo những cách khác nhau, từ điểm nhìn (view point) khác nhau tuỳ thuộc
vào những công trình nghiên cứu khác nhau của mỗi tác giả nhưng hầu hết trong số đó đều
thống nhất rằng yếu tố mấu chốt nhất để phân định Marketing quốc gia và Marketing quốc tế
là biên giới chính trị quốc gia của doanh nghiệp. Nếu ở Marketing quốc gia, luồng sản phẩm
chỉ vận động trong phạm vi một nước thì ở Marketing quốc tế, luồng sản phẩm này thường
vượt qua biên giới quốc gia và do đó phạm vi môi trường hoạt động ít nhất cũng được mở
rộng ở hơn một nước.

5


Theo I. Ansoff, Marketing quốc tế là khoa học về lĩnh vực trao đổi quốc tế, theo đó,
mọi hoạt động từ sản xuất đến bán hàng của công ty đều căn cứ vào nhu cầu biến động của
thị trường nước ngoài, nghĩa là lấy thị trường làm định hướng. Philip Kotler tâm đắc với khái
niệm này và còn trích dẫn cả những quan điểm phát triển mới của Ansoff trong lĩnh vực
marketing.
Định nghĩa của I. Ansoff được các chuyên gia marketing tâm đắc bởi nó “mang được
hơi thở của nền kinh tế thị trường hiện đại” bởi 2 lẽ mấu chốt sau:
- Nắm bắt được điều cốt lõi của vấn đề (thể hiện ở cụm từ “khoa học về lĩnh vực trao
đổi quốc tế”).
- Cô đọng nguyên lý cơ bản của khoa học.


Marketing quốc tế gồm có 3 dạng:
(1) Marketing Xuất Khẩu (Export Marketing)
Ðây là hoạt động Marketing nhằm giúp các doanh nghiệp đưa hàng hóa xuất khẩu ra

thị trường bên ngoài. Như vậy, Marketing xuất khẩu khác Marketing nội địa bởi vì nhân viên
tiếp thị (marketer) phải nghiên cứu nền kinh tế mới, kể cả chính trị, luật pháp, môi trường
văn hóa xã hội đều khác với các điều kiện, môi trường trong nước, buộc doanh nghiệp phải

6


thay đổi chương trình Marketing trong nước của mình nhằm để đưa hàng hóa thâm nhập thị
trường nước ngoài.
(2) Marketing tại nước sở tại (The Foreign Marketing)
Hoạt động Marketing bên trong các quốc gia mà ở đó Công ty của ta đã thâm nhập;
Marketing này không giống Marketing trong nước vì chúng ta phải đương đầu với một loại
cạnh tranh mới, cách ứng xử của người tiêu thụ cũng khác, hệ thống phân phối, quảng cáo
khuyến mãi khác nhau và sự việc càng phức tạp hơn nữa vì mỗi quốc gia đều có môi trường
Marketing khác nhau, thử thách quan trọng ở đây là các Công ty phải hiểu môi trường khác
nhau ở từng nước để có chính sách phù hợp, đó là lý do tại sao các chuyên viên Marketing
cao cấp thành công ở một nước này nhưng lại rất ngần ngại khi có yêu cầu điều động sang
một nước khác.
(3) Marketing đa quốc gia (Multinational Marketing)
Nhấn mạnh đến sự phối hợp và tương tác hoạt động Marketing trong nhiều môi
trường khác nhau. Nhân viên Marketing phải có kế hoạch và kiểm soát cẩn thận nhằm tối ưu
hóa sự tổng hợp lớn nhất là tìm ra sự điều chỉnh hợp lý nhất cho các chiến lược Marketing
được vận dụng ở từng quốc gia riêng lẻ.


Chức năng của Marketing quốc tế:

7

Theo C. Croué, Marketing quốc tế có 13 chức năng sau:
(1) Nghiên cứu môi trường và thị trường nước ngoài, từ đó phân đoạn thị trường
nhằm đánh giá một cách có hệ thống và toàn diện mọi diễn biến của tình hình, kể cả những
cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh của công ty.
(2) Xác định những thị trường có tiềm năng và tính khả thi cao đối với việc tiêu thụ
sản phẩm xuất khẩu của công ty.
(3) Nhận biết các phân đoạn thị trường phù hợp với khả năng và mục tiêu của công ty
trong kinh doanh quốc tế.
(4) Nắm bắt kịp các yếu tố tâm lý xã hội (Psychosologies) của khách hàng nước ngoài
trong việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm.
(5) Phân tích vị trí của các đối thủ cạnh tranh ở các thị trường nước ngoài.
(6) Xác định kịp thời các thị trường ngách (Niches Markets) khả thi nhất theo tính đặc
thù của công ty trong xuất khẩu.
(7) Quyết định chính sách hay chiến lược thị trường cùng với chiến lược thâm nhập
cụ thể.
(8) Xác định chiến lược sản phẩm, như chiến lược gamme sản phẩm, thích ứng sản
phẩm, tiêu chuẩn hoá sản phẩm.
8


(9) Ấn định các mục tiêu thương mại (cả về số lượng và giá trị) cho từng thị trường
nước ngoài, từng phân đoạn thị trường và danh mục (gamme) sản phẩm.
(10) Đảm bảo các hoạt động hỗ trợ cho hệ thống thương mại của công ty trong xuất
khẩu.
(11) Xác định ngân sách bán hàng cho từng thị trường nước ngoài, hay từng phân
đoạn thị trường cũng như cho từng sản phẩm xuất khẩu cụ thể.
(12) Đưa ra những công cụ và giải pháp để thực hiện các hoạt động, trước hết là các
giải pháp về thị trường và sản phẩm.
(13) Lập chương trình hành động chiến thuật theo kế hoạch chi tiết để kịp thời ứng
phó với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ở thị trường nước ngoài.

1.1.2.

Hoạt động yểm trợ trong marketing quốc tế
“Yểm trợ (xúc tiến) nói chung là một tập hợp các hoạt động thông tin giao tiếp và xúc

tiến bán hàng, hướng tới khách hàng hiện tại và tiềm năng, kể cả những ai có ảnh hưởng tới
việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, đảm bảo hiệu
quả kinh doanh tối ưu. “Khái niệm này được áp dụng cho hoạt động xúc tiến của doanh
nghiệp trong khuôn khổ từng nước cá biệt, nghĩa là chưa xuất hiện yếu tố nước ngoài. Nhìn

9


chung, tính chất hoạt động còn đơn giản, như luật pháp nói chung, văn hoá nói chung, các
yếu tố môi trường khác nhau cũng không có sự cách biệt lớn.
Khi Marketing vượt khỏi biên giới mỗi quốc gia, yểm trợ quốc tế cũng xuất hiện.
Yểm trợ quốc tế (International Communication & Promotion) là tổng thể đa dạng các hoạt
động thông tin giao tiếp và xúc tiến kinh doanh xuất khẩu của doanh nghiệp, được tiến hành
ở thị trường mục tiêu nước ngoài; đó là hoạt động yểm trợ bên ngoài biên giới mỗi nước,
diễn ra ở nhiều nền văn hoá khác nhau trên cấp độ quốc tế hay trên thị trường toàn cầu, nhằm
thực hiện những mục tiêu đã định như quảng bá sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp, thâm
nhập hay mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh thu xuất khẩu hay lợi nhuận.
Chiến lược yểm trợ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Maketing-mix quốc tế
của các doanh nghiệp vì họ phải cạnh tranh quyết liệt trên thị trường thế giới. Ngày càng có
nhiều công ty nhận ra rằng, những chương trình yểm trợ hiệu quả là điều kiện thực sự cần
thiết nếu công ty muốn cạnh tranh thành công trên thị trường quốc tế.
Chiến lược yểm trợ quốc tế nhằm quảng bá kịp thời chất lượng sản phẩm, thu hút sự
quan tâm của khách hàng hiện tại và tiềm năng, tạo nên niềm tin của khách hàng đối với sản
phẩm, thúc đẩy quá trình xuất khẩu của doanh nghiệp trở nên thuận lợi và có hiệu quả cao
hơn nhờ khối lượng tiêu thụ sản phẩm mở rộng, đồng thời hậu thuẫn cho doanh nghiệp thâm

nhập thị trường mới và tăng được thị phần của mình trên thị trường thế giới.
10


Các hoạt động yểm trợ: Quảng cáo quốc tế, hội chợ triển lãm quốc tế, bán hàng cá
nhân, yểm trợ bán hàng, quan hệ công chúng.
1.2.

Cơ sơ lý luận chung về bán hàng cá nhân (personal selling)

1.2.1.
a)

Một số khái niệm và đặc điểm của bán hàng cá nhân

Các khái niệm



Khái niệm về bán hàng:
Bán hàng là trao đổi hàng và thu tiền. Nói cách khác bán hàng là một hoạt động kinh tế
nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất, của doanh nghiệp bán cho tất cả các đối tượng
trong xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để gia tăng doanh số và thu về lợi
nhuận.



Khái niệm về bán hàng cá nhân:
Bán hàng cá nhân (PS) là hoạt động xúc tiến thương mại chuyên sâu trong khâu tiêu
thụ, theo đó nhân viên của doanh nghiệp mở rộng quan hệ với người mua hàng hiện tại và

tiềm năng. Bán hàng cá nhân là làm sao có thể nắm bắt đúng nhu cầu của người mua, đưa
ra sản phẩm, hướng tới thoả mãn nhu cầu ấy, và sau đó là thuyết phục khách hàng mua
sản phẩm. Là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn trong khách hàng nhằm thỏa mãn quyền
lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên.
Bán hàng cá nhân trên phạm vi quốc tế là việc doanh nghiệp sẽ phải tiếp xúc với
các khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với những tập quán mua bán, sử dụng
ngôn ngữ khác nhau.



Khái niệm về quản trị bán hàng:
11


Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp, bao gồm phân tích hoạch định, thực hiện và kiểm soát các hoạt động của lực
lượng bán hàng.
Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực
lượng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên ngoài
tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng.
b)

Mục tiêu của hoạt động bán hàng cá nhân
Loại mục tiêu

Hướng
theo nhu
cầu

Hướng
theo hình
ảnh

Mục tiêu cụ thể

Thông tin

•
•
•

Thuyết phục

•

Nhắc nhở

•
•
•
•
•

Ngành và
công ty

Trình bày đầy đủ tất cả thuộc tính của sản phẩm
Giải đáp thắc mắc
Khảo sát chi tiết hơn các vấn đề có thể phát sinh

Phân biệt những thuộc tính của sản phẩm so với cạnh
tranh
• Thay đổi quyết định mua của khách hàng
• Tối đa hoá số sản phẩm dựa trên mối quan hệ xây
dựng được
• Bán sản phẩm đồng bộ
Xoa dịu sự bất mãn của khách hàng
Đảm bảo giao hàng đều đặn, ổn định
Tiếp tục phát triển quan hệ sau khi khách hàng đã mua
Tiếp tục quan hệ khi sắp lặp lại việc mua
Làm khách hàng yên tâm để tiếp tục mua

Tạo hình ảnh tốt về sự hiện diện của nhân viên bán
hàng
• Tạo sự chấp nhận cho các hoạt động bán hàng
• Tạo sự tin cậy cho các khách hàng và các giới khác
•

c) Vai trò và chức năng của bán hàng cá nhân:
• Bán hàng cá nhân mang đến cho nhà marketing một sự truyền thông uyển chuyển,
•
•
•

linh hoạt.
Bán hàng cá nhân cũng ghi nhận nhiều thông tin phản hồi chính xác
Đánh giá hiệu quả việc chào hàng qua phản ứng khách hàng
Nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng.

12


•

Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, từ đó đánh giá lại sản phẩm để có các
phương pháp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm.

d) Ưu điểm và hạn chế của bán hàng cá nhân
 Ưu điểm:
• Tính linh hoạt: Khi tiếp xúc, khách hàng tỏ ra không hài lòng với sản phẩm hay điều

kiện mua bán thì nhân viên hoàn toàn có khả năng điều chỉnh các yếu tố này để phù
hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Đối thoại kịp thời, hướng dẫn chi tiết, đưa được thông tin trực tiếp đến với khách
hàng đồng thời cũng trực tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng.
• Đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm, xây dựng quan hệ tốt với khách hàng.
 Hạn chế:
• Vốn đầu tư khá cao, chỉ nên sử dụng trong trường hợp đòi hỏi mức độ linh hoạt cao,
khi hiệu quả thu về có thể bù đắp được chi phí đã bỏ ra (Ví dụ: sản phẩm công nghiệp
và một số sản phẩm tiêu dùng có giá trị cao như điện tử, máy móc,...).
1.2.2. Quy trình của hoạt động bán hàng cá nhân quốc tế
Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán
hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơn hay ít hơn
thì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải qua
các bước trong quy trình bán hàng:


Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng( Prospecting):

- Điều tra: là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích nỗ lực tìm kiếm
tên của những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán tìm hiểu về khách hàng tiềm
năng (khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh,…) để xác định phân loại khách hàng theo
các nhóm công cụ, dựa vào ưa thích sản phẩm hay khả năng tài chính,…


Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm (Preapproach):

- Phân tích thông tin về nhu cầu sản phẩm riêng, thương hiệu hiện tại khách hàng đang
dùng, đặc trưng, tính cách, tâm lý của từng khách hang.
13


- Xây dựng 1 kế hoạch chuẩn bị cho sản phẩm hiệu quả, kĩ lưỡng: tìm ra người chủ chốt,
quyết định việc mua hàng, là việc liên hệ các khách hàng, tìm hiểu tình hình tài chính của
khách hàng,…

Tiếp cận khách hàng: Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng.
 Giớí thiệu sản phầm:

- Trình bày tính ưu việt của sản phẩm, nhằm kích thích ham muốn mua hàng, tạo khát
khao sử dụng sản phầm.
- Lắng nghe: giúp người bán hiểu rõ những nhận xét, nhu cầu thực sự của khách hàng về
sản phẩm.
 Thích ứng với những kiến nghị của khách hàng:

- Nhân viên tìm được cách giải quyết hợp lý những kiến nghị và mong đợi của khách
hang.
- Từ kiến nghị đó, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và điều chỉnh tốt những ý

kiến trước khi khách hàng nói ra
 Kết quả quá trình bán hàng cá nhân:

- Đưa ra câu hỏi nhằm thuyết phục, dẫn đến khách hàng mua sản phẩm (họ có thể hỏi về
ý kiến khách hàng, các điều kiện tài chính, màu sắc, kích cỡ, phương thức vận chuyển sản
phẩm nào mà khách hàng mong muốn,… để tìm cách giải quyết).
 Theo dõi, kiểm tra, giám sát: Đánh giá lại tất cả quá trình diến biến; liên hệ với khách

hàng để tìm hiểu xem có vấn đề gì phát sinh không, rút ra kinh nghiệm.
1.3. Cơ sở lý luận chung về quản trị bán hàng cá nhân
1.3.1. Vai trò của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng. Nếu
việc quản trị có hiệu quả thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt được công việc truyền
thông tin về các sản phẩm của mình cũng như thu nhận được các nguồn tin phản hồi một
cách hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán, kinh doanh. Điều quan
trọng là quản trị bán hàng sẽ dễ dàng thiết lập, duy trì được mối quan hệ giữa khách hàng với
14


công ty và cuối cùng là công việc quản trị bán hàng sẽ là thành tố quan trọng trong việc đẩy
mạnh và làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm để thu lợi nhuận.
1.3.2. Nội dung trong quản trị lực lượng bán hàng
 Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược:
• Thiết lập mục tiêu:

Khi thực hiện một kế hoạch nào đó thì điều đầu tiên là phải xác định được mục tiêu
đề ra. Nó xoay quanh các vấn đề: tìm kiếm gây dựng khách hàng mới, lựa chọn quyết
định phân bổ thời gian cho khách hàng triển vọng và hiện có, cung cấp thông tin về sản
phẩm, dịch vụ của Công ty và thu nhập các thông tin marketing, quyết định phân bố sản
phẩm. Việc xác lập mục tiêu căn cứ vào tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mong

muốn của Công ty trên thị trường thế giới.
•

Thiết kế chiến lược:
Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp là một chủ thể kinh tế độc lập và

phải tự mình giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh. Lợi nhuận là mục
tiêu sống còn của doanh nghiệp. Muốn có lợi nhuận, doanh nghiệp phải bán được hàng
hóa hay nói cách khác sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu thị trường.
Để tồn tại và phát triển lâu dài mỗi doanh nghiệp phải xác định và xây dựng được chiến
lược bán hàng.
Chiến lược bán hàng là định hướng hoạt động có mục tiêu của doanh nghiệp và hệ
thống các giải pháp, biện pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra trong bán hàng. Chiến
lược bán hàng phản ánh những đánh giá của doanh nghiệp về điều kiện, cơ hội thị trường
và khả năng lợi dụng những cơ hội ấy của doanh nghiệp. Căn cứ vào kết quả đánh giá,
doanh nghiệp sẽ quyết định có thể mở rộng hơn, thu lại, duy trì như trước hay chuyên
môn hóa ở một bộ phận chiến lược nào đó.

 Tuyển dụng và lựa chọn:
15


•

Nhân viên bán hàng có thể được tuyển chọn từ 3 nguồn: Người được phái cử, nhân

viên địa phương, các nhân viên đến từ nước thứ ba.
• Tuyển dụng: Mục tiêu của tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng
chuyên môn hóa càng rộng càng tốt.
- Quá trình tuyển dụng:

+ Tuyển dụng chính thức: Tìm kiếm một lượng nhân viên để bù đắp nhân viên thiếu
hụt trong lĩnh vực nào đó. Tuyển dụng tại các trường đại học, tiến hành tư vấn, phỏng vấn
để tìm được người dự tuyển thích hợp, nâng cao chất lượng tuyển dụng.
+ Tuyển dụng không chính thức: Được tiến hành thường xuyên, không ngừng với sự
giúp đỡ của nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng, quá trình này không có gắn chặt với
những qui định thực như tuyển dụng chính thức.
•

Lựa chọn: Quá trình lựa chọn được xem như một quá trình có thời kì. Công việc
này thông qua quá trình sàng lọc hồ sơ xin việc, qua các buổi kiểm tra, các cuộc
phỏng vấn trực tiếp, rồi sau đó quyết định lựa chọn.

 Đào tạo và quản lý lực lượng bán hàng cá nhân:
• Đào tạo lực lượng bán hàng: Những tiêu chuẩn chung cho nhân viên bán hàng cá

nhân quốc tế: Tính chín chắn; nhân viên bán hàng cá nhân quốc tế cần am hiểu sâu
sắc về nhiều vấn đề trong và ngoài lĩnh vực chuyên môn, khả năng nói được nhiều
ngoại ngữ; và có khả năng thích nghi cao.
• Loại hình đào tạo:
- Đào tạo thường xuyên: Bao gồm các khóa đào tạo lực lượng bán hàng được thực
hiện trong từng phạm vi thị trường, bởi những chuyên gia đào tạo ở chính thị trường đó,
ngoài ra còn có các tổ chức, trung tâm đào tạo theo khu vực.
- Đào tạo không thường xuyên: Hàng năm, công ty tổ chức các khóa đào tạo đại
diện bán hàng và chuyên gia huấn luyện địa phương tại những khu vực thị trường lớn, thị
trường tiềm năng.
- Huấn luyện tại chỗ: Khóa huấn luyện tại từng thị trường với sự tham gia của
chuyên gia nước ngoài (chỉ áp dụng đối với thị trường quan trọng, hoàn cảnh đặc biệt).
 Khuyến khích và đãi ngộ lực lượng bán hàng:

16

Để khuyến khích, động viên sự tích cực của nhân viên, các công ty có thể có 2 hình
thức chủ yếu:
- Khuyến khích tài chính (phổ biến nhất) : Nhân viên sẽ nhận được các khoản tiền
thưởng nếu hoàn thành vượt chỉ tiêu doanh số quy định.
- Khuyến khích phi tài chính: Đó là hình thức phái cử đi đào tạo, thăng chức, khen
thưởng, tuyên dương trước toàn thể công ty, thưởng chuyến du lịch hay một chuyến tham
quan của văn phòng công ty tại nước ngoài,…
 Kiểm tra và đánh giá lực lượng bán hàng:
• Mục đích: đánh giá kết quả hoạt động, thái độ và hành vi cư xử của nhân viên bán
•

hàng nhằm phân tích lợi ích do lực lượng này mang lại trong từng thời kỳ.
Kiểm tra: Việc kiểm soát nhân viên có thể phân theo khu vực , theo địa lý, theo tuyến
đường đi. Căn cứ vào các chỉ tiêu về số lượng liên hệ khách hàng, doanh số, biểu mẫu

thủ tục,… để làm căn cứ kiểm tra.
• Đánh giá kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng (phổ biến đánh giá định kỳ):
- Các tiêu chuẩn đánh giá: Giá trị số lượng hàng hóa được so với chỉ tiêu; số lượng
thời gian làm việc trong kì; phong cách cá nhân; số lần đi chào hàng trong kỳ; số khách
hàng mới phát triển được; trình độ nghề nghiệp chuyên môn và khả năng thăm dò; và ý
thức mối quan hệ trong nội bộ, khả năng giải quyết và mối quan hệ với khách hàng.
Thông qua các chỉ tiêu đánh giá để đánh giá lực lượng bán hàng của công ty, từ các
kết quả đánh giá mà nhà quản trị có thể có hình thức thưởng, điều chỉnh hành vi của nhân
viên hoặc có quyết định sa thải nhân viên bán hàng yếu kém. Bên cạnh đó, việc đánh giá
cho phép người lãnh đạo so sánh kết quả hoạt động giữa các thị trường, nhằm đưa ra tiêu
thức đánh giá hiệu quả, tạo sự cạnh tranh, thi đua giữa các thị trường.

17

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM
2.1.

Giới thiệu về công ty Toyota Việt Nam

2.1.1. Lịch sử ra đời
Toyota Việt Nam được thành lập ngày 05/09/1995 và chính thức đi vào hoạt động
vào tháng 10/1996 với tổng vốn đầu tư: 89,6 triệu USD.
Toyota Việt Nam (TMV) là liên doanh nước ngoài góp vốn bởi Toyota Motor
Company (Nhật Bản - 70%), Tổng Công ty Máy động lực và Máy nông nghiệp (Việt
Nam - 20%) và Tập đoàn Kuo (Singapore - 10%).
TMV đã không ngừng phát triển vững mạnh và nỗ lực đóng góp tích cực cho xã hội
Việt Nam trong những năm qua. Vì vậy, chính phủ Việt Nam và các tổ chức đã ghi nhận
những thành công mà TMV đạt được như:
-

Nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập và áp dụng hệ thống quản lí môi trường
năm 1999.

-

Nhận Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ tích nước CHXHCN Việt Nam trao
tặng.

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động chính
•
•

•

Lắp ráp, sản xuất xe ô tô các loại và phụ tùng ô tô.
Cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe ô tô.
Đặt hàng gia công và mua từ các nhà cung cấp Việt Nam, bao gồm cả các doanh

•

nghiệp chế xuất, các loại phụ tùng ô tô để gia công, đóng gói và xuất khẩu.
Nhập khẩu phụ tùng ô tô và các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng theo tiêu chuẩn

Toyota.
• Tư vấn, đào tạo, hỗ trợ nội bộ việc thực hiện và phát triển kinh doanh, dịch vụ và bảo
dưỡng sản phẩm Toyota cho các công ty trong Tập đoàn Toyota, đại lý, ứng viên đại
lý và các trạm dịch vụ được ủy quyền của Toyota.
2.1.3. Tầm nhìn chiến lược

Mục tiêu của Toyota Việt Nam là gia tăng doanh số, mở rộng thị trường, cung cấp
những sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, tham gia đóng góp, hỗ
trợ phát triển cộng đồng như xây dựng các quỹ học bổng, hỗ trợ các trường dạy nghề,…
18


Đặc biệt, hướng tới giảm thiểu ô nhiễm môi trường, tập trung vào các sản phẩm ô tô thân
thiện với môi trường như Hybrid.
Tại thị trường Việt Nam, nỗ lực giữ vị trí thương hiệu hàng đầu, Toyota Việt Nam
hướng tới các mục tiêu trên thông qua việc:
-

Nỗ lực để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hang.

-

Phấn đấu trở thành một công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội để nâng cao chất
lượng cuộc sống.

-

Mang lại những đóng góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp trong
nước.

-

Bổ sung kiến thức, nâng cao chất lượng đào tạo ngang tầm quốc tế, xây dựng cuộc
sống tốt đẹp hơn cho các nhân viên Việt Nam làm việc tại Toyota.

-

Phát triển công ty ngày càng lớn mạnh, bền vững ở Việt Nam.

2.2. Mô hình phân phối sản phẩm của Toyota
2.2.1. Danh mục sản phẩm của Toyota

Tính đến nay, Toyota Việt Nam có 11 dòng xe chính là Sedans, Coupes, SUV,
Hatchbacks, Station wagons, Minivans, Hybrid vehicles, Pickup trucks, Trucks, Vans,
Buses. Mỗi dòng xe lại có rất nhiều kiểu xe làm nên tên tuổi của Toyota.
STT

Dòng xe

Nhãn Hiệu

1

Sedans

Allion, Aurion, Avalon, Avensis, Brevis, Camry, Carina, Century,
Chaser, Comfort, Corona Premio, Cresta, Crown, Mark X, Origin,
Premio, Progres, Tercel, Verossa, Vios, Vista.

2

Coupes

Celica, Curren, Paseo, Soarer, Solara, Sports 800, Supra.

3

SUV

4Runner, FJ Cruiser, Fortuner, Highlander, Land Cruiser, Rush,
Sequoia.

4

Hatchbacks

Auris, Aygo, Yaris.

5

Station
wagons

Avensis, Caldina.

6

Minivans

Alphard, Estima, Ipsum, Isis, Noah, Sienna, Sienta, Wish.

7

Hybrid

Alphard Hybrid, Camry Hybrid, Crown Hybrid, Estima Hybrid,
19


vehicles

Prius.

8

Pickup
trucks

Hi-Lux, Tacoma, Tundra.

9

Trucks

Dyna, Hiace, Townace.

10

Vans

Hiace, Probox, Quick Delivery, Townace.

11

Buses

Coaster, Hiace Commuter.

2.2.2. Mô hình phân phối sản phẩm của Toyota Việt Nam

Đại lý

Nhà máy sản xuất

Dịch vụ ủy quyền

Khách hàng

Chi nhánh

 Các đại lý chính thức của Toyota Việt Nam hoạt động theo mô hình 3S bao gồm:
•

Hoạt động bán hàng (Sales): Phân phối các dòng xe Toyota Việt Nam sản xuất và
nhập khẩu .

•

Dịch vụ hậu mãi (After-Sales Service): Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và
khôi phục các hư hỏng về thân, vỏ xe và sơn theo tiêu chuẩn Toyota, dịch vụ cứu

hộ 24/24.
• Phụ tùng (Spare part): Cung cấp phụ tùng thay thế, phụ kiện và các sản phẩm hóa
chất chính hiệu của Toyota.
20


Trạm dịch vụ ủy quyền của Toyota với đầy đủ các chức năng bảo dưỡng, sửa chữa ôtô
và thay thế phụ tùng chính hiệu Toyota.
 Hệ thống đại lý/chi nhánh đại lý và các trạm dịch vụ ủy quyền chính hãng của

Toyota Việt Nam:
1. Công ty TNHH TOYOTA Láng Hạ (TTHC)
103 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
2. Công ty cổ phần Toyota Thăng Long (TTL)
316 Đường Cầu Giấy, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
3. Công ty liên doanh Toyota Giải Phóng (TGP)
807 Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Hà Nội
4. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội (THKC)

Số 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
5. Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD)
15 Phạm Hùng, Xã Mỹ Đình, Huyện Từ Liêm, Hà Nội
6. Công ty TNHH Toyota Hà Đông (THD)
Do Lộ, Yên Nghĩa, Hà Đông, Hà Nội
7. Công ty Liên Doanh Toyota Giải phóng - CN Pháp Vân
Pháp Vân, Hoàng Mai, Hà Nội
8. Công ty TNHH Toyota Long Biên (TLB)
7-9 Nguyễn Văn Linh, tổ 17, phường Gia Thụy, quận Long Biên, Hà Nội
9. Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình - chi nhánh Cầu Diễn (TMD-CD)
Số 10, Km10+600, Đường Quốc lộ 32, Thị trấn Cầu Diễn, Huyện Từ Liêm, Thành phố
Hà Nội
10. Công ty TNHH TOYOTA Thanh Xuân (TTX)
21


315 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội
11. Xí nghiệp Toyota Hải Phòng (THP)
274 Lạch Tray, Phường Lạch Tray, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng
12. Công ty Cổ phần Toyota Vinh (TVC)
19 Quang Trung, Thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An
13. Xí nghiệp Toyota Đà Nẵng (TDN)
151-153 Lê Đình Lý, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
14. Chi nhánh Quy Nhơn (TDN - QN)
278A Nguyễn Thị Định, P.Nguyễn Văn Cừ, TP.Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định
16. Công ty TNHH Toyota Buôn Ma Thuột (TBMT)
29 Trường Chinh, Thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắc Lắc
17. Chi nhánh Bình Dương (TBH-BD)
Số 7/30C Quốc lộ 13, Ấp Bình Đức, Xã Bình Hòa, Huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương
18. Doanh nghiệp tư nhân Toyota Biên Hòa (TBH)

Số 01 Xa lộ Hà Nội, Phường An Bình, Thành Phố Biên Hòa, Đồng Nai
19. Chi nhánh Cầu Đồng Nai (TBH-ĐN)
Số 1, Xa lộ Hà Nội, P. An Bình, Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai
20. Công ty Cổ phần Thương mại-Dịch vụ An Thành (ASTA)
606 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
21. Xí nghiệp Ô tô Toyota Bến Thành (TBTC)
262 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
22. Công ty cổ phần Toyota Đông Sài Gòn (TESC)
507 Xa lộ Hà Nội, Phường An Phú, Quận 2, TP.Hồ Chí Minh
22


23. Chi nhánh Gò Vấp (TESC – GV)
18 Phan Văn Trị, Phường 7, Quận Gò Vấp, TP.Hồ Chí Minh
24. Công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (TTSAMCO)
26 Kinh Dương Vương, P.13, Q.6, TP.Hồ Chí Minh
25. Công ty Toyota Lý Thường Kiệt (TLTK)
151A Lý Thường Kiệt, Phường 6, Quận Tân Bình, TP.Hồ Chí Minh
26. Công ty TNHH Toyota Hiroshima Tân Cảng-HT (THTC)
220 Bis Điện Biên Phủ, P.22, Quận Bình Thạnh, TP.Hồ Chí Minh
27. Công ty TNHH một thành viên Toyota Phú Mỹ Hưng (TPMH)
806 Nguyễn Văn Linh, phường Tân Phú, Quận 7, Tp Hồ Chí Minh
28. Công ty TNHH Toyota An Sương (TAS)
382 Quốc Lộ 22, P.Trung Mỹ Tây, Q.12, HCM, Vietnam
29. Công ty TNHH Toyota Lý Thường Kiệt - chi nhánh Tân Phú (TLTK-TP)
Số 188 Lê Trọng Tấn, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
30. Công ty TNHH Toyota Cần Thơ (TCTC)
Lô 20, Đường Quang Trung, Khu dân cư Phú An, Phường Phú Thứ, Q. Cái Răng, Tp Cần
Thơ.
31. Chi nhánh Công ty Cổ phần TM Nam Dương - Toyota Quảng Ninh (TQN)

Tổ 94, Khu Đồn Điền, Thành phố Hạ Long ( Đối diện Cổng Chào Tuần Châu)
32. Công Ty Cổ Phần Toyota Vũng Tàu
Số 168 đường 3/2, phường 10, thành phố Vũng Tàu
33. Công ty TNHH Toyota Thanh Hóa (TTH)
Số 253, đường Trần Phú, quận Ba Đình, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa
23


34. Công ty TNHH Toyota Hiroshima Vĩnh Phúc – HT (THVP)
Xã Quất Lưu, huyện Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc
35. Công ty TNHH Toyota Thái Nguyên (TTN)
Đường Cách Mạng Tháng 8, phường Cam Giá, tp. Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên
36. Công ty Cổ phần Toyota Nha Trang (TNT)
Km số 5, Đường 23/10, xã Vĩnh Hiệp, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
2.3.
Hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty Toyota Việt Nam
2.3.1. Cách tổ chức

Vào năm 1995 Toyota Việt Nam ( gọi tắt là TMV) ra đời, ban đầu có 9 kỹ sư cùng
2 nhân viên của văn phòng đại diện, tổng số nhân viên của công ty lúc đó chỉ có 11
người. Hiện nay, đội ngũ nhân viên của TMV ngày càng lớn mạnh với một cơ sở sản
xuất, lắp ráp quy mô cùng rất nhiều hệ thống cửa hàng trưng bày và bán sản phẩm. Tại thị
trường Việt Nam, Toyota luôn dẫn đầu về thị phần, đầu tư, nâng cao tỷ lệ nội địa hóa,
xuất khẩu phụ tùng. Đầu tư, mở rộng, cải tiến tạo cách đi riêng của mình dựa trên cam
kết làm ăn lâu dài tại Việt Nam là những gì Toyota đã, đang và sẽ làm. Dựa vào kết quả
bán hàng, TMV luôn xếp ở vị trí số 1 trong bảng xếp hạng những năm qua với thị phần
khoảng 25 tới 30%. Hầu như mỗi năm, Toyota đều tung ra thị trường một mẫu xe mới,
thu hút được lượng khách hàng lớn nhất và phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình. Nhờ
sự phát triển doanh số nhanh và ổn định, TMV đã chú trọng nhiều tới việc đầu tư. TMV
là nhà sản xuất ô tô tại Việt Nam luôn dẫn đầu về tỷ lệ nội địa hoá ở mức 15-33% tùy

thuộc vào từng loại xe đồng thời là nhà sản xuất lắp ráp ô tô duy nhất xuất khẩu phụ tùng
linh kiện ô tô. Ngoài việc mở rộng và ổn định thị trường, TMV còn kêu gọi các nhà cung
cấp phụ tùng vào đầu tư tại Việt Nam, góp phần phát triển công nghiệp phụ trợ. Với mục
tiêu mở rộng, nâng công suất nhà máy lên 30.000 xe/ năm vào năm 2009 và tăng tỷ lệ nội
địa hóa, TMV sẽ cần thêm nhiều linh kiện phụ tùng để sản xuất. Các nhà phụ trợ nhìn
thấy tiềm năng lớn từ thị trường và họ sẽ theo chân Toyota vào đầu tư tại Việt Nam. TMV
làm thế nào để mở rộng thị trường nhanh và ổn định nhất? Chìa khóa cho sự thành công
là phát triển nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao kiến thức và tay nghề của đội ngũ
24


nhân viên là ưu tiên hàng đầu của TMV. Tại đây, nhân viên được đào tạo những kiến thức
kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế đồng thời khuyến khích sáng tạo cá nhân và đề cao tinh
thần làm việc tập thể.
Một trong những thành công của Toyota là sự hợp lý trong việc thiết kế cơ cấu lực
lượng bán hàng cá nhân. Việc thiết kế cơ cấu cho lực lượng bán hàng phụ thuộc vào tính
chất sản phẩm, đặc điểm khách hàng bao gồm những cơ cấu sau:
•

Lực lượng bán hàng có cơ cấu theo lãnh thổ:
Đây là kiểu cấu trúc đơn giản nhất, mỗi đại diện bán hàng được phụ trách một địa

bàn riêng và được quyền giới thiệu toàn bộ chủng loại sản phẩm của công ty, đồng thời
phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trên địa bàn đó.
•

Lược lượng bán hàng có cơ cấu theo sản phẩm:

Theo cơ cấu này thì nhân viên bán hàng được phân công theo từng khu vực địa lý với số
lượng nhân viên bán hàng nhiều và mỗi người phụ trách tiêu thụ một nhóm loại sản

phẩm khác nhau.
•

Lực lượng bán hàng có cơ cấu theo thị trường:
Lực lượng bán hàng này được chuyên môn hóa theo ngành hay theo loại khách

hàng. Cơ cấu này phù hợp cho việc chú trọng giải quyết nhu cầu của một hoặc một vài
nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau.
•

Lực lượng bán hàng có cơ cấu hỗn hợp:
Các đại diện bán hàng có thể chuyên môn hóa theo lãnh thổ - sản phẩm, thị trường

– lãnh thổ, sản phẩm – thị trường,… Một đại diện bán hàng có thể trực thuộc một hay
nhiều người quản lý nhóm sản phẩm và quản lý nhân viên.
Với cơ cấu lực lượng bán hàng chặt chẽ và hợp lý, TMV đã liên tục phát triển cả
về doanh số bán, quy mô sản xuất và số lượng nhân sự. Từ 11 nhân viên trong ngày đầu
thành lập, tới nay số lượng cán bộ công nhân viên của công ty đã lên tới hơn 1.700 người
và hơn 4.000 nhân viên làm việc tại hệ thống các đại lý, chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ
25