Quản trị hoạt động bán hàng cá nhân đối với mặt hàng ôtô isuzu trên thị trường miền trung của công ty cơ khí ôtô và thiết bị đà nẵng

Låìi nọi âáưu
“ Thût ngỉỵ âải diãûn bạn hng “ â bao trm ráút nhiãưu

chỉïc vủ khạc nhau ca nãưn kinh tãú , khi nọi âãún nọ l nọi âãún

nhỉỵng con ngỉåìi âải diãûn cho mäüt Doanh Nghiãûp mäüt täø chỉïc
no âọ, âãún âãø giao tiãúp, âãø “Bạn nhỉỵng cại â âỉåüc sn xút

v bạn nhỉỵng cại khạch hng cáưn”. Âãø âỉa mäüt mọn hng âãún
tay ngỉåìi nháûn s cọ ráút nhiãưu cạch, v bạn hng cạ nhán l

mäüt trong nhỉỵng cạch âỉa sn pháøm âãún tiãúp cáûn våïi ngỉåìi cọ
nhu cáưu vãư nọ mäüt cạch hiãûu qu nháút. V trong ngy nay

bạn hng cạ nhán tråí thnh mäüt hoảt âäüng vä cng quan
trng, nọ giụp doanh nghiãûp âảt âỉåüc nhổợng muỷc tióu kinh

doanh cuớa mỗnh. Tuy mọựi ngổồỡi coù mọỹt caùch khaùc nhau õóứ baùn

õổồỹc saớn phỏứm cuớa mỗnh nhổng noù vỏựn õổồỹc õi theo mọỹt quy
trỗnh cuỷ thóứ, duỡ dổồùi hỗnh thổùc naỡy hay hỗnh thổùc khaùc, õoù

chờnh l cạc ngun tàõc âãø qun trë bạn hng cạ nhán mäüt
cạch cọ hiãûu qu. Thäng qua “Qun trë bạn hng cạ nhán” nọ s
giụp doanh nghiãûp qun l täút õổồỹc lổỷc lổồỹng baùn haỡng cuớa
mỗnh õọửng thồỡi coù thóứ bạn âỉåüc cạc sn pháøm ca doanh

nghiãûp mäüt cạch nhanh nhỏỳt, vaỡ nhióửu nhỏỳt. Vỗ vỏỷy coù thóứ

khúng õởnh rũng Marketing l mäüt hoảt âäüng khäng thãø thiãúu
ca cạc doanh nghiãûp.

Qua thåìi gian thỉûc táûp tải Cäng ty Cå khê Ätä v Thiãút bë

Âiãûn  Nàơng m củ thãø l bäü pháûn âải l ätä ISUZU

DAMEFA täi nháûn tháúy ràịng cáưn phi cọ mäüt säú cạc gii phạp

nhàịm giụp cho hoảt âäüng bạn hng v cäng tạc qun trë nọ cọ
thãø hoảt âäüng mäüt cạch täút hån , khai thạc tióửm nng cuớa thở
trổồỡng mọỹt caùch hióỷu quaớ. Chờnh vỗ xút phạt tỉì u cáưu âọ
m pháưn âãư ti ca tọi õổồỹc hỗnh thaỡnh:

óử taỡi: Quaớn trở hoaỷt õọỹng baùn hng cạ nhán âäúi våïi màût hng ätä ISUZU trãn
thë trỉåìng miãưn Trung ca Cäng ty Cå khê Ätä v Thiãút bë Âiãûn  Nàơng”
Näüi dung âãư ti gäưm:
Pháưn I: Cå såí l lûn vãư qun trë bạn hng cạ nhán.


Phỏửn II: Tỗnh hỗnh kinh doanh vaỡ thổỷc traỷng cọng tạc

qun trë lỉûc lỉåüng bạn hng cạ nhán ca Cäng ty.

Pháưn III: Mäüt säú gii phạp v qun trë lỉûc lỉåüng bạn

hng cạ nhán, âäúi våïi màût hng ätä ISUZU.

Hon thnh pháưn âãư ti ny l do sỉû hỉåïng dáùn tỏỷn

tỗnh cuớa thỏửy Phan Troỹng Phổùc õọửng thồỡi cuỡng vồùi sỉû giụp âåỵ
ca cạc anh chë trong phng kinh doanh v bäü pháûn âải l ätä

ISUZU. Màût d cọ nhiãưu cäú gàõng nhỉng do thåìi gian thỉûc táûp
cọ hản nãn chun âãư ny khäng thãø khäng trạnh khi nhỉỵng

thiãúu sọt. Kênh mong sỉû âọng gọp kiãún ca tháưy cä giạo âãø
pháưn chun âãư ny âỉåüc hon thiãûn hån.


Chỉång I:
CÅ SÅÍ L LÛN VÃƯ QUN TRË BẠN HNG
I. MARKETING V BẠN HNG CẠ NHÁN TRONG MARKETING:

1. Marketing v vai tr ca Marketing trong hoảt âäüng kinh doanh:
1.1. Khại niãûm vãư Marketing:
Báút k täưn tải trong nãưn kinh tãú naỡo thỗ hoaỷt õọỹng

saớn xuỏỳt kinh doanh cuợng phaới vỏỷn dủng v tn th âụng

theo nhỉỵng quy lût kinh tãú ca nãưn sn xút hng họa,

âäưng thåìi viãûc rụt ngàõn chu kyỡ, voỡng õồỡi cuớa quaù trỗnh taùi
saớn xuỏỳt õóứ âáøy mảnh vng thu häưi väún, tảo sỉû liãn tủc,
måí räüng cho hoảt âäüng sn xút v thu âỉåüc låüi nhûn l
váún âãư hãút sỉïc cáưn thiãút v quan trng.

Trong hoảt âäüng kinh doanh ngy nay khi m viãûc cảnh

tranh dióựn ra ngaỡy caỡng khọỳc lióỷt vaỡ gay gừt thỗ hoảt âäüng

Marketing lải giỉỵ mäüt vë trê vä cng quan trng, quút âënh
sỉû täưn tải v lm úu täú thục âáøy sỉû phạt triãøn ca doanh

nghiãûp. Hoảt âäüng Marketing l cáưn thiãút v phäø biãún, nọ
nh hỉåíng ráút låïn trong nãưn sn xút hng họa nọi chung v
c trong x häüi phạt triãøn theo âënh hỉåïng tiãu dng.
Marketing cọ nh hỉåíng c âäúi våïi ngỉåìi sn xút, ngỉåìi tiãu

dng v khäng mäüt cạ thãø no cọ thãø täưn tải biãût láûp våïi
nãưn sn xút hiãûn hnh v c âäúi våïi xaợ họỹi maỡ hoỹ õang
sọỳng. Ngổồỡi saớn xuỏỳt thỗ muọỳn tảo ra nhiãưu låüi nhûn,

ngỉåìi bạn cng mún cọ âỉåüc nhióửu lồỹi ờch, ngổồỡi tióu duỡng
thỗ muọỳn mua õổồỹc nhổợng sn pháøm, dëch vủ håüp våïi nhu

cáưu v kh nàng thanh toùan cuớa mỗnh, vaỡ ngay caớ nhaỡ chờnh

trở cuợng muọỳn tỏỷp hồỹp nhổợng ngổồỡi uớng họỹ mỗnh... Nhổ
vỏỷy khi mún täưn tải táút c mi ngỉåìi âãưu sỉí dủng nhỉỵng

cạch thỉïc no âọ âãø thỉûc hiãûn mủc tiãu ca mỗnh, õióửu õoù
coù nghộa laỡ hoỹ õaợ thổỷc haỡnh hay tiãúp xuïc våïi Marketing


Riãng trong kinh doanh, hoảt âäüng Marketing s cung cáúp

nhỉỵng thäng tin cáưn thiãút cho sn xút, giụp âåỵ mäüt cạch

chàõc chàõn cho quút âënh chn sn xút loải sn phỏứm
naỡo vaỡ tỗm ra caùch baùn saớn phỏứm õoù õóỳn ngổồỡi tióu duỡng
mọỹt caùch nhanh hồn, nhióửu hồn. Quaù trỗnh naỡy lión hóỷ mỏỷt

thióỳt vồùi quaù trỗnh saớn xuỏỳt vaỡ cuỡng vồùi quaù trỗnh saớn xuỏỳt

õoù thỗ marketing õaùp ổùng 5 tiãu chøn kinh tãú cọ biãøu thë âäü
tha mn ca nhu cáưu ngỉåìi tiãu dng: dảng thỉïc, thåìi gian ,
âëa âiãøm, ti sn cọ êch v thäng tin.

Nhỉ váûy, trong kinh doanh: “Marketing l táûp håüp cạc

hoảt âäüng ca doanh nghiãûp nhàịm tha mn nhu cáưu ca
thë trỉåìng mủc tióu thọng qua quaù trỗnh trao õọứi, giuùp doanh
nghióỷp õaỷt mủc tiãu täúi âa họa låüi nhûn“.

Tuy nhiãn dỉåïi mäùi goùc õọỹ nhỗn nhỏỷn khaùc nhau thỗ seợ

coù nhổợng nhỏỷn âënh khạc nhau vãư marketing, ráút nhiãưu ngỉåìi
thỉåìng cho ràịng marketing chè l bạn hng v qung cạo hay

tiãu thủ v kêch thêch tiãu thủ. Âọ thỉûc sỉû l cạc pháưn

viãûc ca marketing, nhỉng marketing cọ phảm vi räüng låïn
hån. Nọ bao gäưm nhỉỵng hoảt âäüng âỉåüc tiãún hnh trỉåïc khi

saớn xuỏỳt, trong quaù trỗnh saớn xuỏỳt, trong khỏu tióu thủ v

ngay c trong giai âoản sau khi bạn. Vãư thỉûc cháút marketing

l cạc hoảt âäüng kinh doanh nhàịm hỉåïng lưng hng họa v
dëch vủ tỉì ngỉåìi sn xút âãún ngổồỡi tióu duỡng vaỡ thọng qua

quaù trỗnh naỡy, caùc doanh nghiãûp thnh cäng s thu âỉåüc låüi

nhûn. Xong âãø âảt õổồỹc muỷc õờch õoù thỗ hoaỷt õọỹng

marketing phaới thoớa maợn nhu cáưu tiãu dng hay marketing l

hỉåïng viãûc âiãưu chènh sn xút kinh doanh sao cho ph håüp
våïi nhu cáưu.

Nhỉ vỏỷy marketing laỡ gỗ? Khi baỡn vóử marketing thỗ õaợ cọ

ráút nhiãưu nháûn âënh âỉåüc âỉa ra âãø khại niãûm váún âãư ny:

- Theo Hiãûp häüi Marketing M: Marketing l quaù trỗnh kóỳ

hoaỷch hoùa vaỡ thổỷc hióỷn caùc vỏỳn õóử vãư sn pháøm, âënh giạ,


xục tiãún v phán phäúi cho sn pháøm, dëch vủ v tỉ tỉåíng âãø
tảo ra sỉû trao âäøi nhàịm tha mn cạc mủc tiãu ca cạc cạ
nhán v täø chỉïc.

- Theo gọc âäü täø chỉïc: chỉïc nàng Marketing âỉåüc hiãøu l

chỉïc nàng qun trë Cäng ty vãư màût täø chỉïc v qun l ton

bäü cạc hoảt âäüng kinh doanh tỉì viãûc phạt hiãûn ra v

chuøn họa sỉïc mua ca ngỉåìi tiãu dng, thnh nhu cáưu
thỉûc sỉû vãư mäüt màût hng củ thãø, dáùn âãún viãûc lỉûa

chn hng họa ca ngỉåìi tiãu dng, cúi cng nhàịm âm
bo cho Cäng ty thu vãư âỉåüc låüi nhûn nhỉ dỉû kiãún.

- Theo khại niãûm cuớa Trổồỡng aỷi hoỹc Geonge Town -

Myợ: thỗ marketing bao gäưm nhỉỵng hoảt âäüng kinh doanh liãn

quan trỉûc tiãúp âãún viãûc xạc âënh thë trỉåìng mủc tiãu, chøn
bë thäng âảt vaỡ thoớa maợn thở trổồỡng õoù.

- Theo Phillip Kotler thỗ: marketing l hoảt âäüng ca con

ngỉåìi hỉåïng tåïi sỉû tha maợn nhu cỏửu vaỡ ổồùc muọỳn thọng qua
caùc tióỳn trỗnh trao âäøi.

Mäùi khại niãûm trãn tuy khạc nhau åí quan õióứm, goùc õọỹ

nhỗn nhỏỷn vóử marketing nhổng tỏỳt caớ caùc âënh nghéa âãưu

âụng, cạc âënh nghéa cng chè ra âỉåüc marketing cng âỉåüc
ỉïng dủng cho cạc hoảt âäüng ca täø chỉïc phi kinh doanh, c

vãư ngun l, quan âiãøm v k thût marketing, marketing
âỉåüc ỉïng dủng räüng ri trong cạc lénh vỉûc chênh trë, x

häüi, vàn họa, thãø thao... nhỉng lénh vỉûc m chụng ta nghiãn
cỉïu åí âáy l marketing trong kinh doanh ca cạc doanh nghiãûp.

Cạc âënh nghéa marketing âãưu nháún mảnh âãún táưm quan
trng ca sỉû trao âäøi, låüi êch, qua âọ tha mn âỉåüc cạc

mủc tiãu ca ngỉåìi mua láùn ngỉåìi bạn cho d h l cạc cạ

nhán hay täø chỉïc. Nhỉỵng khại niãûm trãn vãư marketing â
phn ạnh âỉåüc tỉ tỉåíng cå bn ca marketing kinh doanh

hiãûn âải, nhỉng ty theo gọc âäü tiãúp cáûn v chuù õờch khaùc
nhau thỗ seợ coù nhổợng hỗnh thổùc thóứ hiãûn khaïc nhau.


Toùm laỷi, coù thóứ noùi rũng: Marketing laỡ quaù trỗnh qun

l mang tênh x häüi m nhåì âọ m cạc caù nhỏn vaỡ tỏỷp thóứ

coù õổồỹc nhổợng gỗ hoỹ cỏửn v mong mún, thäng qua viãûc
tảo ra, cho bạn v trao âäøi nhỉỵng sn pháøm cọ giạ trë våïi
nhỉỵng ngỉåìi khạc”.

Váûy, cạc sn pháøm âãưu cọ nhỉỵng âàûc tênh riãng ca nọ

v thäng qua cạc giao dëch diãùn ra trãn thë trỉåìng våïi mäüt mỉïc

chi phê no âọ, cọ thãø s lm tha mn mong mún nhu cáưu
ca nhỉỵng ngỉåìi tham gia trao õọứi trón thở trổồỡng vaỡ chờnh vỗ

thóỳ maỡ marketing laỡ mọỹt quaù trỗnh quaớn lyù, thuùc õỏứy mäüt
cạch täút hån lénh vỉûc ny.

1.2. Vai tr ca marketing trong hoảt âäüng kinh doanh:

1.2.1. Vai tr ca marketing âäúi våïi doanh nghiãûp:
Nãúu hiãøu theo nghéa räüng: ton bäü cạc hoaỷt õọỹng kinh

doanh laỡ hoaỷt õọỹng marketing tổỡ luùc hỗnh thnh tỉåíng sn
xút ca mäüt loải hng họa, âãún khi triãøn khai sn xút v

tiãu thủ âãø hng họa õoù thổỷc sổỷ õổồỹc õổa ra thở trổồỡng, thỗ
vióỷc quaớng cạo, xục tiãún bạn, âënh giạ v phán phäúi âỉåüc

xem l nhỉỵng chỉïc nàng cå bn âãø tiãu thủ hng hoùa õoù.

Chờnh vỗ vỏỷy maỡ caùc doanh nghióỷp phaới laỡm marketing nãúu
muäún kinh doanh thæûc sæû trong cå chãú thë trỉåìng, qua âọ ta

tháúy âỉåüc vai tr ca marketing trong kinh doanh ca doanh
nghiãûp.

- Thỉï nháút: Marketing cọ vai tr giụp cho doanh nghiãûp

täưn tải láu di v vỉỵng chàõc trãn thë trỉåìng, nọ cung cáúp kh
nàng thêch ỉïng våïi nhỉỵng thay âäøi ca thë trỉåìng v mäi trỉåìng

bãn ngoi. Do âọ sỉû thnh cäng ca doanh nghiãûp s phủ
thüc vo viãûc h cọ cung cáúp cho thë trỉåìng âụng cại m

thë trỉåìng cáưn, ph håüp våïi mong mún v kh nàng ca
ngỉåìi tiãu dng hay khäng.

- Thỉï hai: Marketing tảo sỉû kãút näúi cạc hoảt âäüng sn

xút ca doanh nghiãûp våïi thë trỉåìng trong táút c cạc giai


õoaỷn cuớa quaù trỗnh taùi saớn xuỏỳt. Marketing cung cỏỳp caùc
hoaỷt õọỹng tỗm kióỳm thọng tin tổỡ thở trổồỡng vaỡ truưn tin vãư

cho doanh nghiãûp âãø doanh nghiãûp nghiãn cỉïu phạt triãøn sn
pháøm måïi, tiãu thủ sn pháøm, v cung cáúp dëch vủ cho
khạch hng mäüt cạch ph håüp.

- Thỉï ba: Marketing âỉåüc coi l chỉïc nàng qun trë quan

trng nháút ca doanh nghiãûp. Marketing cọ vai tr kãút näúi
hoảt âäüng ca cạc chỉïc nàng khạc våïi thë trỉåìng. Nọ âënh

hỉåìng hoảt âäüng cho cạc chỉïc nàng khạc, nhỉ l: sn xút,

nhán sỉû, ti chênh ... theo nhỉỵng chiãún lỉåüc â âënh. Táút

nhiãn hoảt âäüng marketing cng chè cọ thãø hoảt âäüng täút
nãúu cọ sỉû phäúi håüp v ng häü ca cạc bäü pháûn chỉïc

nàng khạc. Nhỉ váûy viãûc kãút näúi hoảt âäüng ca cạc chỉïc

nàng khạc våïi thë trỉåìng v sỉû phäúi håüp giỉỵa cạc chỉïc nàng
s tảo ra sỉïc mảnh täøng håüp trãn thë trỉåìng v âiãưu ny s
giụp cho doanh nghiãûp phạt triãøn.

1.2.2. Vai tr ca marketing âäúi våïi ngỉåìi tiãu dng:
Theo quan âiãøm marketing hiãûn âải: hoảt âäüng

marketing khäng chè cọ låüi cho cạc doanh nghiãûp kinh doanh,
m cn cọ låüi cho c ngỉåìi tiãu dng. V mäüt täø chỉïc kinh
doanh, hồûc täø chỉïc x häüi chè cọ thãø täưn tải v phạt triãøn
chỉìng no nọ cn cung cáúp âỉåüc låüi êch vãư màût kinh tãú cho

khạch hng ca nọ. Do âọ, âäúi våïi ngỉåìi tiãu duỡng thỗ
marketing õoùng vai troỡ:

Cung cỏỳp cho khaùch haỡng nhỏỷn âỉåüc giạ trë cao hån chi

phê m h b ra âãø mua hng họa âọ, nghéa l: mäüt sn

pháøm tha mn ngỉåìi mua l sn pháøm cung cáúp nhiãưu tênh
hỉỵu êch hån sn pháøm ca âäúi th cảnh tranh”. Củ thãø:

- Låüi êch vãư sn pháøm: marketing giụp kháu sn xuỏỳt

taỷo ra nhổợng saớn phỏứm vồùi hỗnh thổùc vaỡ õỷc tênh ph håüp
våïi nhu cáưu ca ngỉåìi tiãu dng.


- Låüi êch vãư âëa âiãøm: marketing âm bo cho sn pháøm

cọ màût âụng nåi m ngỉåìi mua mún mua sn pháøm.

- Låüi êch vãư thåìi gian: marketing giụp cho viãûc dỉû trỉỵ

sn pháøm âãø tảo tênh sàơn cọ ngay khi ngỉåìi tiãu dng cáưn.

- Låüi êch vãư màût såí hỉỵu: låüi êch ny xút hiãûn sau khi

kãút thục hnh vi mua bạn vf khi âọ ngỉåìi mua s cọ ton
quưn såí hỉỵu v sỉí dủng sn pháøm.

- Låüi êch vãư màût thäng tin: marketing cung cáúp cho ngỉåìi

mua nhỉỵng thäng tin vãư sn pháøm, vãư nåi chäún, vãư giạ c, v

qua âọ cọ thãø giụp cho h mua âỉåüc nhỉỵng sn pháøm mong
mún åí nhỉỵng âëa âiãøm thûn tiãûn våïi mỉïc giạ ph håüp.

Âọ chênh l nhỉỵng låüi êch m hoảt âäüng marketing âem

lải cho ngỉåìi tiãu dng.

2. Chênh saùch khuyóỳn maợi (cọứ õọỹng)
2.1. Khuyóỳn maợi laỡ gỗ ?
Marketing hiãûn âải âi hi nhiãưu hoảt âäüng hån chỉï

khäng chè cọ sỉû phạt triãøn, âënh giạ âãø tảo ra sỉïc háúp dáùn

v tảo âiãưu kiãûn cho khạch hng mủc tiãu tiãúp cáûn âỉåüc
våïi sn pháøm, m ngoi ra nh sn xút cn phi thäng tin
cho khạch hng hiãûn cọ v tiãưm nàng. Nhỉ váûy mäùi Cäng ty

s phi âọng vai tr l ngỉåìi truưn thäng, ngỉåìi khuún mi.

V hoảt âäüng khuún mi (cäø âäüng) âỉåüc khại niãûm nhỉ
sau:

“Cäø âäüng l nhỉỵng hoảt âäüng thäng âảt nhỉỵng giạ trë

ca sn pháøm v hoảt âäüng âọ cọ tạc dủng lm thay âäøi

lỉåüng cáưu, dỉûa trãn nhỉỵng tạc âäüng trỉûc tiãúp hồûc giạn
tiãúp lãn tám l v thë hiãúu ca khạch hng”.

2.2. Cạc hỗnh thổùc cọứ õọỹng: (Nọỹi dung cuớa chờnh saùch khuyóỳn mi)
- Qung cạo: l hoảt âäüng truưn thäng phi trỉûc tiãúp

giỉỵa ngỉåìi v ngỉåìi m ngỉåìi mún truưn thäng phi traí


tiãưn cho cạc phỉång tiãûn truưn thäng âải chụng âãø âỉa thäng
tin âãún thuút phủc hay tạc âäüng âãún ngỉåìi nhỏỷn thọng tin.

- Marketing trổỷc tióỳp: laỡ hỗnh thổùc sổớ dủng thỉ, âiãûn

thoải v nhỉỵng cäng vủ giạn tiãúp khạc âãø thäng tin cho

nhỉỵng khạch hng hiãûn cọ v khạch hng triãøn vng hay
u cáưu h cọ phn ỉïng âạp lải.

- Xục tiãún bạn: l nhỉỵng khêch lãû ngàõn gn, laỡ sổỷ mồỡi

chaỡo hay laỡ hỗnh thổùc thổồớng trong mọỹt thåìi gian ngàõn âãø

kêch thêch khạch hng hỉåïng nhanh tåïi viãûc mua hng v sỉí
dủng hng.

- Tun truưn: l hoảt õọỹng bao gọửm caùc chổồng trỗnh

khờch khồới nhổợng nhu cỏửu phi cạ nhán cho sn pháøm, cho Cäng

ty thäng qua viãûc khuúch trỉång nhỉỵng tin tỉïc cọ nghéa
thỉång mải vãư chụng.

- Bạn hng trỉûc tiãúp: l sỉû giao tiãúp trỉûc tiãúp våïi

khạch hng triãøn vng nhàịm mủc âêch âáøymảnh mua
hng.

3. Bạn hng cạ nhán:
3.1. Bạn hng cạ nhán l gỗ?
Baùn haỡng caù nhỏn laỡ quaù trỗnh ngổồỡi baùn tióỳp xục

trỉûc tiãúp våïi khạch hng hiãûn tải v khạch hng tiãưm nàng
våïi mủc âêch bạn cho h nhỉỵng hng họa, dëch vủ m h
cáưn”

Nhỉ váûy c ngỉåìi mua v ngỉåìi baùn õóửu coù lồỹi trong quaù

trỗnh mua baùn, trao õọứi ny. V nhỉỵng ngỉåìi trong lỉûc lỉåüng

bạn hng cọ thãø cọ nhỉỵng chỉïc vủ, danh vë khạc nhau
nhỉng h âãưu l nhỉỵng ngỉåìi tiãúp xục trỉûc tiãúp våïi khạch

hng v cọ trạch nhiãûm trỉûc tiãúp vãư viãûc bạn cạc sn
pháøm, dởch vuỷ cuớa Cọng ty, õồn vở hoỹ.
3.2. Quy trỗnh baùn haỡng:

3.2.1. Sồ õọử quy trỗnh baùn haỡng:


Thm doỡ, õaùnh giaù vaỡ

Taỷo nióửm

Phaùt hióỷn

quan hóỷ

tỗnh

cuớa KH

thióỳt lỏỷp caùc mọỳi

Phuỷc vuỷ
khaùch
haỡng

tin vaỡ caớm

Kóỳt thuùc

mọỹt cuọỹc
baùn haỡng

nhu cỏửu

Trỗnh baỡy cạc âàûc

tênh v låüi êch ca
sn pháøm, khàõc

3.2.2. Näüi dung cuớa quy trỗnh baùn haỡng:
Baùn haỡng caù nhỏn laỡ mọỹt “nghãû thuáût” hån laì mäüt khoa

hoüc vaì mäùi nhán viãn bạn hng s cọ nhỉỵng cạch thãø hiãûn
khạc nhau, tuy nhión duỡ baùn õổồỹc nhióửu hồn hau ờt hồn thỗ âãø

bạn âỉåüc nhỉỵng sn pháøm âọ bàõt büc cạc nhán viãn bạn
hng âãưu phi tri qua 6 bỉåïc trong quy trỗnh baùn haỡng:

a. Thm doỡ, õaùnh giaù vaỡ thióỳt lỏỷp mäúi quan hãû våïi

khạch hng:

- Thàm d: l bỉåïc âáưu tión trong quaù trỗnh baùn haỡng

nhũm muỷc õờch xaùc õởng nhỉỵng khạch hng triãøn vng cọ
nhu cáưu våïi sn pháøm.

- aùnh giaù khaùch haỡng tióửm nng: laỡ quaù trỗnh maỡ ngổồỡi

baùn haỡng tỗm hióứu vóử khaùch haỡng tióửm nng: khaớ nàng ti
chênh, khäúi lỉåüng kinh doanh, vë trê v kh nàng kinh doanh ...

âãø xạc âënh phán loải khạch hng, xạc âënh kh nàng theo

âøi.

- Tiãúp cáûn khạch hng tiãưm nàng: nhán viãn bạn hng

phi thu tháûp thäng tin vãư khạch hng, xem xẹt cạch tiãúp
cáûn no, våïi thåìi gian no l ph håüp v hiãûu qu nhàịm
tiãúp xục våïi ngỉåìi mua hay ngỉåìi ra quút âënh mua.


b. Taỷo nióửm tin vaỡ tỗnh caớm vồùi khaùch haỡng: l cạch

thỉïc m nhán viãn bạn hng gàûp gåỵ v cho hi ngỉåìi mua âãø
tảo mäúi quan hãû täút ban âáưu.

c. Phạt hiãûn nhu cáưu ca khạch hng: qua tiãúp xục,

nhán viãn bạn hng tho lûn âãø khạch hng bäüc lọỹ thaùi õọỹ

vaỡ nhu cỏửu cuớa mỗnh trón cồ sồớ âọ nhán viãn bạn hng xạc
âënh âỉåüc khạch hng cọ nhu cỏửu vóử loaỷi saớn phỏứm naỡo.

d. Trỗnh baỡy õỷc tênh v låüi êch ca sn pháøm, khàõc

phủc cạc kióỳn phaớn õọỳi.

- Trỗnh baỡy õỷc tờnh vaỡ lồỹi ờch saớn phỏứm: trỗnh baỡy vaỡ

giồùi thióỷu vóử saớn phỏứm maỡ khạch hng cọ nhu cáưu v

chỉïng t sn pháøm âọ tha mn âỉåüc nhu cáưu ca h. Âãø

giåïi thiãûu cọ hiãûu qu nhán viãn bạn hng phi l ngỉåìi am
hiãøu thäng tin âáưy â vãư sn pháøm v dỉû âoạn nhỉỵng cáu hi
cọ thãø xy ra.

- Xỉí l cạc phn bạc: ngỉåìi mua thỉåìng cọ nhỉỵng

kiãún phn bạc vãư sn pháøm v ngỉåìi bạn phi xỉí l nhỉỵng
kiãún ny mäüt cạch têch cỉûc v nghiãm tục.

e. Kãút thục mäüt cüc bạn hng: nhán viãn bạn hng

phi nháûn biãút vaỡ xaùc õởnh õổồỹc khi naỡo thỗ khaùch haỡng seợ

mua v cọ thãø u cáưu h âàût hng. Ngỉåìi bạn (nhán viãn
bạn hng) biãút cạch âỉa ra nhỉỵng chiãu dủ âàûc biãût âãø kêch

thêch ngỉåìi mua kãút thục cüc bạn hng, chàóng hản: nọi
giạ, tàûng qu ...

f. Phủc vủ khạch hng: âáy l âiãưu ráút cáưn thiãút, l giai

âoản thàõt chàût mäúi quan hãû våïi ngỉåìi mua. Trong giai âoản

ny nhán viãn bạn hng phi hon chènh mi chi tiãút cáưn

thiãút ca viãûc bạn hng v gii quút nhỉỵng váún âãư phạt
sinh, tảo mäúi quan hãû láu di hỉåïng âãún nhu cáưu ca khạch
hng trong tỉång lai.

3.3. Chỉïc nàng v nhiãûm vủ ca nhán viãn bạn hng:

Cọ thãø chia lỉûc lỉåüng bạn hng thnh 4 nhọm chỉïc

nàng sau: bạn hng, qun l âiãưu hnh, ti chênh vaỡ nhióỷm
vuỷ marketing.

3.3.1. Baùn haỡng:
Vồùi chổùc nng naỡy thỗ traùch nhiãûm ch úu ca nhán

viãn bạn hng l bạn cạc saớn phỏứm cuớa Cọng ty mỗnh, qua
cọng vióỷc naỡy nhỏn vión baùn haỡng seợ thóứ hióỷn õổồỹc khaớ nng
cuớa mỗnh âäưng thåìi gọp pháưn cäúng hiãún sỉû thnh cäng ca
Cäng ty.

3.3.2. Qun l âiãưu hnh:
a. Láûp kãú hoảch: nhán viãn bạn hng phi biãút láûp kãú

hoảch vãư thåìi gian v âiãøm âãø tiãúp xục våïi khạch hng.

b. Láûp dỉû bạo: dỉû bạo säú lỉåüng sn pháøm cọ thãø

bạn trong vng lnh thäø âỉåüc phán cäng.

c. Hỉåïng dáùn, âo tảo nhán viãn bạn hng måïi:
Nhán viãn bạn hng láu nàm, giu kinh nghiãûm s hỉåïng

dáùn, chè bo cho nhán viãn måïi hióứu bióỳt vóử kyợ nng chung, vóử
chờnh saùch, chổồng trỗnh bạn hng ca Cäng ty vãư hoảt âäüng
ca khu vỉûc.

d. Gii quút nhỉỵng váún âãư ca khạch hng: nhán viãn

bạn hng hỉåïng dáùn giụp âåỵ nhỉỵng váún âãư ca khạch haỡng
cho duỡ coù baùn õổồỹc haỡng hay khọng vỗ nhổ vỏỷy seợ giuùp duy
trỗ vaỡ tng tờnh thừt chỷt mọỳi quan hãû våïi khạch hng.

e. Kh nàng âạnh giạ: Nhán viãn bạn hng cáưn cọ kh

nàng nháûn xẹt, âạnh giạ vóử thở trổồỡng maỡ mỗnh õang hoaỷt
õọỹng, vóử khaùch haỡng hiãûn tải, khạch hng tiãưm nàng, sn

pháøm måïi v c nhán viãn måïi dỉûa trãn kinh nghiãûm v kiãún
thỉïc ca mỗnh.

3.3.3. Traùch nhióỷm vóử taỡi chờnh:


Nghiãûp vủ âån gin nháút âọ l qun l cạc khon phi

thu, qun l täưn kho trong khu vỉûc âỉåüc phỏn cọng.

3.3.4. Nhióỷm vuỷ marketing:
a. Thi haỡnh caùc chổồng trỗnh tiãúp thë: nhán viãn bạn hng

giụp cho ngỉåìi mua sỉí dủng trng vẻn cạc tênh nàng ca
sn pháøm âãø tảo sỉû tha mn täúi âa, têch cỉûc thi hnh cạc
chỉång trỗnh tióỳp thở cuớa Cọng ty õổa ra.

b. Thu thỏỷp thäng tin: nhán viãn bạn hng l ngỉåìi tiãúp

xục trỉûc tiãúp våïi khạch hng, do âọ ngoi nhiãûm vủ truưn
âảt caùc thọng tin vóử saớn phỏứm, vóử caùc chổồng trỗnh khuyóỳn

maợi õóỳn cho khaùch haỡng, thỗ nhỏn vión baùn haỡng cn phi thu
nháûn nhỉỵng thäng tin phn häưi tỉì khạch hng vãư cho Cäng ty.

II. VAI TR V NÄÜI DUNG CA QUN TRË BẠN
HNG CẠ NHÁN:
1. Qun trë bạn hng cạ nhán:
1.1. Khại niãûm vãư qun trë bạn hng:
“Qun trë bạn hng l mäüt bäü pháûn trong qun trë sn

xút kinh doanh ca doanh nghiãûp, bao gäưm phán têch hoảch

âënh, thỉûc hiãûn v kiãøm soạt cạc hoảt âäüng ca lỉûc lỉåüng
bạn hng”.

Ngỉåìi qun trë lỉûc lỉåüng bạn hng khäng chè giao tiãúp

våïi nhán viãn trong lỉûc lỉåüng bạn, cạc bäü pháûn trong täø chỉïc

m cn phi thiãút láûp nhỉỵng mäúi quan hóỷ bón ngoaỡi tọứ chổùc
cuớa mỗnh maỡ coỡn quan trng l våïi khạch hng.
1.2. Vai tr ca qun trë bạn hng cạ nhán:
Qun trë bạn hng âọng mäüt vai tr hãút sỉïc quan trng

trong viãûc täø chỉïc tiãúp thë vaỡ baùn haỡng. Nóỳu vióỷc quaớn trở
coù hióỷu quaớ thỗ nọ s giụp cho doanh nghiãûp thỉûc hiãûn täút

âỉåüc cäng vióỷc truyóửn thọng tin vóử caùc saớn phỏứm cuớa mỗnh
cuợng nhỉ thu nháûn âỉåüc cạc ngưn tin phn häưi mäüt cạch

hiãûu qu giụp cho doanh nghiãûp gim båït ri ro trong viãûc


mua bạn, kinh doanh. Qun trë bạn hng cạ nhán cn l mäüt
nhán täút quan trng trong phäúi thỉïc khuúch trỉång, nọ s
giụp lm tàng sỉû khạc biãût sn pháøm ca Cäng ty tải cạc
âiãøm bạn. Âiãưu âàûc biãût quan trng hån âọ l viãûc qun trë

bạn hng cạ nhán seợ dóự daỡng thióỳt lỏỷp, duy trỗ õổồỹc mọỳi
quan hóỷ giỉỵa khạch hng våïi Cäng ty, v cúi cng l cäng
viãûc qun trë bạn hng s l thnh täú quan trng trong viãûc

âáøy mảnh v lm tàng kh nàng tiãu thủ ca sn pháøm, âãø
thu låüi nhûn.

2. Näüi dung ca qun trë lỉûc lỉåüng bạn hng:
Hoảt âäüng qun trë lỉûc lỉåüng bạn hng bao gäưm

nhỉỵng näüi dung ch úu sau:
2.1. Täø chỉïc lỉûc lỉåüng bạn hng:

Trong kháu ny nh qun trë lỉûc lỉåüng bạn hng phi:

thiãút láûp mủc tiãu cho lỉûc lỉåüng bạn hng, lỉûa chn cå
cáúu täø chỉïc, quy mä ca lỉûc lỉåüng bạn hng.

2.1.1. Xạc láûp mủc tiãu ca lỉûc lỉåüng bạn hng:

Viãûc xạc láûp mủc tiãu càn cỉï vo tênh cháút ca thë

trỉåìng mủc tiãu v vë trê mong mún ca Cäng ty trãn thë
trỉåìng âọ. Nọ xoay quanh caùc vỏỳn õóử: tỗm kióỳm gỏy dổỷng

khaùch haỡng måïi, lỉûa chn quút âënh phán bäø thåìi gian cho
khạch hng triãøn vng v hiãûn cọ, cung cáúp thäng tin vãư sn

pháøm, dëch vủ ca Cäng ty v thu tháûp cạc thäng tin
marketing, quút âënh phán bäø sn pháøm ...

2.1.2. Thiãút kãú cå cáúu lỉûc lỉåüng bạn hng:
Viãûc thiãút kãú cå cáúu täø chỉïc cho lỉûc lỉåüng bạn hng

phủ thüc vo tênh cháút sn pháøm, âàûc âiãøm khạch hng
bao gäưm cạc loải cå cáúu sau:

a. Lỉûc lỉåüng bạn hng cọ cå cáúu theo lnh thäø:
Âáy l kiãøu cáúu trục âån gin nháút, mäùi âải diãûn bạn

hng âỉåüc phán cäng phủ trạch mäüt âëa bn riãng v âỉåüc


quưn giåïi thiãûu ton bäü chng loải sn pháøm ca Cäng ty,

âäưng thåìi phi chëu trạch nhiãûm vãư mi hoảt âäüng trãn
lnh thäø âọ.

b. Lỉûc lỉåüng bạn hng cọ cå cỏỳu theo saớn phỏứm:
Theo cồ cỏỳu naỡy thỗ nhỏn vión bạn hng âỉåüc phán cäng

theo tỉìng khu vỉûc âëa l våïi säú lỉåüng nhán viãn bạn hng
nhiãưu v mäùi ngỉåìi phủ trạch tiãu thủ mäüt nhọm loải sn
pháøm khạc nhau.

c. Lỉûc lỉåüng bạn hng cọ cå cáúu theo thë trỉåìng:
Lỉûc lỉåüng bạn hng âỉåüc chun män họa theo ngnh

hay theo loải khạch hng. Cå cáúu ny ph håüp cho viãûc chụ
trng gii quút nhu cáưu ca mäüt hồûc vi nhọm khạch
hng lải cọ nhu cáưu khạc nhau.

d. Lỉûc lỉåüng bạn hng cọ cå cáúu häùn håüp:
Cạc âải diãûn bạn hng cọ thãø chun män họa theo

lnh thäø - sn pháøm, thë trỉåìng - lnh thäø, sn pháøm - thë

trỉåìng ... Mäüt âải diãûn bạn hng cọ thãø trỉûc thüc mäüt
hay nhiãưu ngỉåìi qun l chng loải sn pháøm v qun l
nhán viãn.

2.1.3. Xạc âënh quy mä lỉûc lỉåüng bạn hng:
L viãûc xạc âënh säú lỉåüng nhán viãn bạn hng cáưn thiãút

ca lỉûc lỉåüng bạn hng ca Cäng ty.
Cạc phỉång phạp xạc âënh:
a. Theo khäúi lỉåüng cäng viãûc:

Phỉång phạp ny phán têch cạc hoảt âäüng ca mäüt nhán

viãn bạn hng thỉûc hiãûn trong mäüt khong thåìi gian no âọ

räưi âem chia cho táút c näø lỉûc cáưn thiãút ca Cäng ty âãø phủc
vủ thë trỉåìng cho khäúi lỉåüng cäng viãûc ca mäüt nhán viãn
bạn hng, sau âọ xạc âënh âỉåüc säú lỉåüng nhán viãn bạn hng
cáưn thiãút âãø phủc vủ thë trổồỡng cuớa Cọng ty. Trỗnh tổỷ:


- Xạc âënh lỉåüng thåìi gian hoảt âäüng ca mäüt nhán viãn

bạn hng hng nàm.

- Ỉåïc lỉåüng pháưn tràm thåìi gian ca nhán viãn bạn hng

âãø bạn hng so våïi thåìi gian âãø âi lải v lm cạc nhiãûm vủ
khạc.
- Xạc âënh säú giåì hoảt âäüng dnhcho bạn hng ca

mäüt nhán viãn bạn hng.

- Nhọm häüp (phán loải) khạch hng theo mỉïc âäü näø

lỉûc bạn hng cáưn thiãút hng nàm.

- Xạc âënh âäü di thåìi gian v säú láưn viãúng thàm hồûc

giao dëch ca tỉìng nhọm khạch hng.

- Thåìi gian cáưn thiãút hng nàm (täøng khäúi lỉåüng cäng

viãûc) phủc vủ khạch hng hiãûn cọ v triãøn vng.

- Xạc âënh lỉåüng nhán viãn: täøng säú giåì hng nàm cáưn

thiãút cho näø lỉûc bạn hng chia cho säú giåì hoảt âäüng dnh
cho bạn hng ca mäüt nhán viãn.
b. Phỉång phạp phán bäø:
Láúy lỉåüng hng bạn tiãưm nàng ca Cäng ty trong ton thë

trỉåìng chia cho lỉåüng hng täúi thiãøu ca mäüt nhán viãn bạn
hng ca Cäng ty.

c. Phỉång phạp ngán sạch:
Láúy ngán sạch bạn hng trỉûc tiãúp chia cho ton bäü chi

phê tr cho nhán viãn bạn hng.

2.2. Chênh sạch th lao ca Cäng ty cho lỉûc lỉåüng bạn hng:
Âãø thu hụt cạc âải diãûn bạn hng, Cäng ty phi xáy

dỉûng chênh sạch th lao háúp dáùn. Mỉïc th lao phi gàõn vồùi
giaù thở trổồỡng hióỷn haỡnh õọỳi vồùi loaỷi hỗnh cọng viãûc v nàng

lỉûc cáưn thiãút, nọ âënh hỉåïng âỉåüc nhán viãn bạn hng âảt
âỉåüc mủc tiãu m Cäng ty âãư ra cho lỉûc lỉåüng bạn.


2.2.1. Cạc khon b âàõp ti chênh: gäưm cọ lỉång trỉûc tiãúp, lỉång
giạn tiãúp, tiãưn hoa häưng v tiãưn thỉåíng.
a. Tr lỉång theo doanh säú bạn hng: tiãưn lỉång âỉåüc tr

theo säú lỉåüng hng họa bạn ra.

Ngỉåìi bạn s nháûn roợ yù thổùc vóử hióỷu quaớ baùn haỡng

cuớa mỗnh vaỡ h ln näø lỉûc âãø âảt hiãûu qu cao nháút cọ

thãø cọ, tuy nhiãn h thỉåìng quan tám âãún låüi êch trỉåïc màõt
hån l phạt v giỉỵ khạch hng láu di.

b. Tr lỉång theo doanh säú km våïi tiãưn lỉång thåìi gian:
Ngỉåìi bạn âỉåüc tr lỉång âënh mỉïc theo tưn hồûc

thạng v âỉåüc tr thãm mäüt t lãû % dỉûa vo doanh thu bạn
hng tỉìng k.

Cạch tr lỉång ny vỉìa âm bo sỉû an ton vãư thu

nháûp cho ngỉåìi bạn hng vỉìa tạc âäüng têch cỉûc âãún viãûc
thỉûc hiãûn cäng viãûc bạn hng.

c. Tr lỉång theo thåìi gian cäüng våïi tiãưn thỉåíng:
Ngỉåìi bạn âỉåüc tr âãưu âàûn tỉìng k (tưn, thạng) 6

thạng hồûc 1 nàm. Doanh säú bạn hng âỉåüc thäúng kã lải v
âỉåüc mäüt säú tiãưn thỉåíng theo doanh säú bạn hng ny.
d. Tr lỉång theo thåìi gian:
Ngỉåìi bạn âỉåüc tr lỉång âãưu âàûn hng tưn, thạng,

khäng kãø säú lỉåüng hng họa bạn ra l bao nhiãu.

e. Tr lỉång theo thåìi gian cäüng våïi tiãưn hoa häưng:
Ngỉåìi bạn âỉåüc tr lỉång âãưu âàûn cäú âënh hng tưn,

hng thạng (mỉïc lỉång cå bn) âäưng thåìi âỉåüc hỉåíng thãm
mäüt t lãû % hoa häưng khi bạn âỉåüc mäüt sn pháøm.

2.2.2. Cạc khon b âàõp khäng mang tênh ti chênh:
Ngoi khon b õừp thóứ hióỷn giaù trở taỡi chờnh thỗ

khoaớn buỡ õừp khäng mang tênh ti chênh nhỉ: sỉû thỉìa nháûn,


sỉû tän trng, cå häüi phạt triãøn cạ nhán (thàng tiãún) v an

ton trong nghãư nghiãûp s thục âáøy mảnh hån nhỉỵng näø
lỉûc ca lỉûc lỉåüng bạn hng. Bao gäưm:

- Khen thỉåíng: viãûc cäng nháûn thnh têch ca nhán viãn

bạn hng trãn cå såí thám niãn, thäng bạo cạc thnh têch cạ

nhán âảt âỉåüc, biãøu dỉång, khen thỉåíng, phong danh hiãûu cho
cạc cạ nhán âọ trong cạc cüc hp, häüi nghë khạch hng
hồûc âàng trãn cạc tảp chê hng thạng hng nàm ca Cäng ty
s tạc âäüng mảnh m v cọ hiãûu qu thục âáøy näø lỉûc lm
viãûc ca nhán viãn bạn hng.

- Thi âua: Cäng ty âỉa ra cạc hỗnh thổùc thi õua chúng haỷn:

phỏửn trm tng lón cuớa doanh säú bạn ... lm tiãu chøn thi âua

giỉỵa cạc cạ nhán s lm âäüng lỉûc thục âáøy nhán viãn baùn
haỡng vỗ hoỹ coù cồ họỹi chióỳn thừng.

- Cồ họỹi thàng tiãún: viãûc thàng tiãún trong cäng viãûc luän laì

må ổồùc cuớa moỹi ngổồỡi, vỗ vỏỷy sổỷ õọỹng vión trong cäng viãûc l
ráút låïn, do âọ ngỉåìi qun l cáúp cao (Ban Giạm âäúc) gii thêch
r v thäng bạo vãư cå häüi thàng tiãún cho nhán viãn âæåüc biãút.
2.3. Tuyãøn dủng v âo tảo:

L mäüt chùi cạc hoảt âäüng âỉåüc tảo ra âãø sàõp xãúp

nhỉỵng ngỉåìi ph håüp våïi u cáưu ca Cäng ty v âỉåüc âo

tảo âãø cọ thãø tråí thnh âäüi ng nhán viãn bạn hng cọ kh
nàng lm viãûc âem lải nhỉỵng kãút qu näøi báût thỉûc hiãûn
âỉåüc mủc tiãu m Cäng ty âãư ra cho âäüi ng bạn hng.

2.3.1. Tuøn dủng:
Mủc tiãu ca tuøn dủng l phạt triãøn nhọm ngỉåìi dỉû

tuún cọ xu hỉåïng chun män họa cng räüng cng täút.

a. Ngưn tuøn dủng: cọ nhiãưu ngưn tuøn dủng

khạc nhau, âỉåüc táûp håüp vo bäún loải: Cäng ty, cạc âënh
chãú giạo dủc, nãưn cäng nghiãûp v häùn håüp.

b. Quaù trỗnh tuyóứn duỷng:
b.1. Tuyóứn duỷng chờnh thổùc:
Tỗm kióỳm mäüt lỉåüng nhán viãn âãø b âàõp nhán viãn

thiãúu hủt trong lénh vỉûc no âọ. Tuøn dủng tải cạc

trỉåìng âải hoỹc, tióỳn haỡnh tổ vỏỳn, phoớng vỏỳn õóứ tỗm õổồỹc
ngổồỡi dỉû tuøn thêch håüp, náng cao cháút lỉåüng tuøn dủng.
b.2. Tuøn dủng khäng chênh thỉïc:
Âỉåüc tiãún hng thỉåìng xun, khäng ngỉìng våïi sỉû giụp

âåỵ ca nhán viãn gii hng âáưu trong vuỡng, quaù trỗnh naỡy
khọng coù gừn chỷt vồùi nhổợng quy õởnh thổỷc nhổ tuyóứn duỷng
chờnh thổùc.

2.3.2. Lổỷa choỹn:
Quaù trỗnh lổỷa choỹn õổồỹc xem nhổ mọỹt quaù trỗnh coù

thồỡi kyỡ. Cọng vióỷc naỡy thọng qua quaù trỗn saỡn loỹc họử så xin

viãûc, qua cạc bøi kiãøm tra, cạc cüc phng váún trỉûc tiãúp,
räưi sau âọ quút âënh lỉûa chn.

2.3.3. Âo taỷo huỏỳn luyóỷn:
Vióỷc lổỷa choỹn caùc chổồng trỗnh vaỡ giai âoản ngỉåìi bạn

hng trong chu k nghãư nghiãûp lm thay õọứi caùc yóỳu tọỳ cuớa

chổồng trỗnh huỏỳn luyóỷn. Chổồng trỗnh hún luûn khäng chè

dnh cho nhán viãn måïi m cọ caớ chổồng trỗnh õaỡo taỷo huỏỳn
luyóỷn nhỏn vión cuợ.

2.3.3.1. Yóu cáưu hún luûn âo tảo:
a. Lỉûc lỉåüng bạn hng hiãûn coù: chổồng trỗnh huỏỳn

luyóỷn chia laỡm 2 loaỷi:

- Chổồng trỗnh hún luûn âãø chøn bë cho nhán viãn

bạn hng ca täø chỉïc chuøn tỉì vë trê ny sang vë trê khaùc.

- Chổồng trỗnh huỏỳn luyóỷn cho nhỏn vión coù nọỹi dung

dỉûa trãn sỉû biãøu läü nàng sút v hiãûu qu bạn hng thỉûc

tãú. (Vê dủ: sỉû xúng cáúp ca nhán viãn do nhỉỵng väüi v v


vàõng v åí thë trỉåìng, cạc phỉång phạp kinh doanh måïi Cäng ty
cọ sn pháøm måïi ...)

b. Lỉûc lỉåüng bạn haỡng mồùi:
Nhổợng ngổồỡi mồùi tuyóứn thỗ cỏửn õổồỹc huỏỳn luyóỷn âãø

thêch håüp cạc thọi quen lm viãûc. Mủc âêch âạp ỉïng 2 u
cáưu cå bn: tàng cỉåìng kiãún thỉïc - kinh nghióỷm, chuỏứn bở
tờnh xaợ họỹi hoùa.

2.3.3.2. Caùc chổồng trỗnh huỏỳn luyóỷn:

a. Caùch chỗm hoỷc nọứi:
Nhỏn vión mồùi lỏỷp tổùc âỉåüc nh qun trë hồûc ngỉåìi

hún luûn bạn hng giao mäüt khu vỉûc bạn hng, sau khi

âỉåüc hún luûn lm quen våïi sn pháøm, v sau âọ dỉûa trãn
kh nàng lm viãûc m h giỉỵ lải (lỉûa chn).
b. Cạc chỉång trỗnh thióỳt kóỳ:
Laỡ caùc chổồng trỗnh huỏỳn luyóỷn chờnh thổùc giåïi thiãûu,

nghiãn cỉïu vãư sn pháøm ca Cäng ty, cạc k nàng bạn hng

cáưn thiãút, cạc thäng tin vãư khạch hng... cho nhán viãn måïi
tuøn, âãø phủc vủ cho láưn giao vióỷc õỏửu tión.
c. Caùc chổồng trỗnh tọứng hồỹp:
Chổồng trỗnh ny: sàõp xãúp cạc nhán viãn måïi bãn cảnh

cạc nhán vión coù trỗnh õọỹ vaỡ kinh nghióỷm. Nhỏn vión mồùi âỉåüc

âi cng våïi mäùi nhán viãn c trong khong thåìi gian mäüt tưn,

sau âọ âỉåüc âạnh giạ vãư thại âäü vaỡ quan õióứm laỡm vióỷc, nóỳu
coù nng lổỷc thỗ cổớ âãún trung tám âo tảo âãø âo tảo chênh
thỉïc cạc k nàng bạn hng v kiãún thỉïc sn pháøm.
2.4. Kiãøm sọat v âạnh giạ:
Mủc âêch âạnh giạ kãút qu hoảt âäüng, thại âäü v

hnh vi cỉ xỉí ca nhán viãn bạn hng nhàịm phán têch låüi êch
do lỉûc lỉåüng ny mang lải trong tỉìng thåìi k.

2.4.1. Giạm sạt cạc hoảt âäüng ca lỉûc lỉåüng bạn hng:
a. Giạm sạt trỉûc tiãúp:
+ Nhỉỵng ngỉåìi bạn hng âỉåüc tr lỉång theo thåìi gfian v

chëu sỉû giạm sạt trỉûc tiãúp.

+ Cạc biãûn phạp giạm sạt:
- Xạc âënh säú láưn âi cho hng, thàm viãúng nhỉỵng khạch

hng quen hiãûn cọ.

- Xạc âënh säú láưn âi cho hng nhỉỵng khạch hng triãøn
vng.
- Hỉåïng dáùn nhán viãn xáy dỉûng kãú hoảch sỉí dủng thåìi
gian.
b. Giạm sạt giạn tiãúp:
+ Thỉåìng âỉåüc ạp dủng vồùi hỗnh thổùc traớ lổồng theo

doanh sọỳ baùn.

+ Bióỷn phaùp giaùm saùt:
- Cn cổù vaỡo tỗnh hỗnh baùn haỡng thồỡi gian trỉåïc, säú liãûu

nghiãn cỉïu thë trỉåìng, kiãún ca nhán viãn bạn hng.

- Tảo âiãưu kiãûn thûn låüi trong quan hãû giỉỵa lỉûc

lỉåüng bạn hng våïi täø chỉïc Cäng ty.

2.4.2. Âạnh giạ kãút qu hoảt âäüng ca lỉûc lỉåüng bạn hng:
* Cạc tiãu chøn âạnh giạ:
+ Giạ trë säú lỉåüng hng họa bạn âỉåüc so våïi chè tiãu.
+ Säú lỉåüng thåìi giam lm viãûc trong k.
+ Phong cạch cạ nhán: y phuvc, âáưu tọc, sỉû tỉåm táút lëch

sỉû ...

+ Säú láưn âi cho hng trong k.
+ Säú khạch hng måïi phạt triãøn âỉåüc.


doỡ.

+ Trỗnh õọỹ nghóử nghióỷp chuyón mọn vaỡ khaớ nng thàm
+ thỉïc mäúi quan hãû trong näüi bäü, kh nàng gii quút

v mäúi quan hãû våïi khạch hng.

Thäng qua cạc chè tiãu âạnh gia âãø âạnh giạ lỉûc lỉåüng

bạn hng ca ctt, tỉì cạc kãút qu âạnh giạ m nhaỡ quaớn trở

coù thóứ coù hỗnh thổùc thổồớng, õióửu chốnh hnh vi ca nhán viãn
hồûc cọ quút âënh thi häưi nhán viãn bạn hng úu kẹm.


Chổồng II:
TầNH HầNH KINH DOANH VAè THặC TRANG CNG TAẽC
BAẽN HNG CA CÄNG TY VÃƯ MÀÛT HNG ÄTÄ ISUZU

I. KHẠI QUẠT VÃƯ CÄNG TY CÅ KHÊ Ä V THIÃÚT BË
ÂIÃÛN Â NÀƠNG :

1. Giåïi thiãûu täøng quan vãư Cäng ty:
a. Quaù trỗnh hỗnh thaỡnh vaỡ phaùt trióứn:
Cọng ty Cồ khờ Ätä v Thiãút bë Âiãûn  Nàơng l mäüt

doanh nghiãûp Nh nỉåïc, cọ trủ såí chênh âọng tải:

128 Äng Êch Khiãm - Qûn Thanh Khã - Thnh phäú

 Nàơng.

Ngoi ra Cäng ty cn cọ tãn giao dëch qúc tãú l:
“DANANG AOTOMOBILE MECHANICAL AND ELECTRICAL

EQUIPMENT COMPANY” âỉåüc viãút tàõc l : DAMECO.

Trỉåïc âáy, nåi ny ngun l xỉåíng qn củ chun sỉía

chỉỵa nh cạc phỉång tiãûn v v khê chiãún tranh ca M

Ngủy v âỉåüc ta tiãúp qun sau ngy 30/4/1975. Cå såí váût

cháút cn lải lục âọ l khäng âạng kóỳ, mỷt bũng thỗ bở hổ
hoớng do sổỷ taỡn phaù ca chiãún tranh.

Thạng 5/1975 tènh Qung Nam  Nàơng quút âënh

thnh láûp nåi âáy xỉåíng sỉía chỉía ätäv láúy tãn l xỉåíng sỉía

chỉỵa ätä Â Nàơng. Xỉåíng våïi chỉïc nàng nhiãûm vủ ban âáưu
l : Sỉía chỉía,tu bäø lải ätä cuợ. Ban õỏửu thỗ moỹi thổù õóửu yóỳu
keùm caớ vóử nhán lỉûc láùn váût lỉûc.

Sau 3 nàm âi vo hoảt âäüng, âãún ngy 12 thạng 7 nàm

1978 UBND tènh Qung Nam  Nàơng lải ra quút âënh náng
cáúp xỉåíng ny thnh Nh mạy Cå khê ätä Â Nàơng. Nh mạy
trỉûc thüc Såí Giao thäng Váûn ti nay l Såí Giao thäng Cäng
chênh Thnh phäú Â Nàơng.


Cng våïi sỉû náng cáúp ca Nh mạy l sỉû thay âäøi måí

räüng vãư cå cáúu täø chỉïc bäü mạy qun l v sn xút kinh

doanh c vãư chiãưu räüng láùn chiãưu sáu. Nh mạy khäng chè
sỉía chỉỵa ätä m cn trung tu, âải tu âọng måïi xe ca, xe cổùu
thổồng, sau naỡy trong quaù trỗnh phaùt trióứn nhaỡ maùy cn sn

xút c nhỉỵng sn pháøm tiãu dng bàịng Inox v c nhỉỵng
thiãút bë phủc vủ cho y tãú ...

Tỉì nhỉỵng bỉåïc âi cháûp chỉïng trong thåìi k âáưu xáy

dỉûng kinh tãú âáút nỉåïc, Nh mạy â gàûp khäng êt nhỉỵng khọ

khàn, bãú tàõc nháút l vo thåìi k nãưn kinh tãú chuøn tỉì cå
chãú táûp trung bao cáúp sang cồ chóỳ thở trổồỡng. Traới qua hồn 20

nm hỗnh thaỡnh vaỡ phaùt trióứn, Nhaỡ maùy cuợng õaợ taỷo cho
mỗnh mọỹt thãú âỉïng tỉång âäúi vỉỵng trãn thë trỉåìng v trong x
häüi. Nh mạy cng â gàût hại âỉåüc nhiãưu thnh tờch õaùng

kóứ thóứ hióỷn quaù trỗnh nọứ lổỷc phỏỳn õỏỳu v phạt triãøn ca
Nh mạy, âọ l: Nh mạy âỉåüc Nh nỉåïc trao tàûng:
-

Hn chỉång lao âäüng hảng ba - nm 1988.

-

Huỏn chổồng lao õọỹng haỷng nhỗ - nm 1990.

-

Huỏn chỉång lao âäüng hảng nháút - nàm 1995.

-

Hn chỉång lao âäüng hảng ba - nàm 2000.

Cho âãún nay, Nh mạy cng âang näø lỉûc âáøy mảnh

hoảt âäüng sn xút kinh doanh cuớa mỗnh õóứ õổa Nhaỡ maùy õi
lón hoỡa theo nhëp âáûp ca nãưn kinh tãú âáút nỉåïc m quan
trng hån nỉỵa l kh nàng häüi nháûp kinh tãú thãú giåïi v củ
thãø trỉåïc màõt l häüi nháûp AFTA trong 3 nm tồùi.

óứ chuỏứn bở cho quaù trỗnh họỹi nhỏỷp âọ , ngy 16 thạng

12 nàm 2003 - UBND Thnh phäú Â Nàơng chênh thỉïc ra quút
âënh håüp nháút c hai Nh mạy:

+ Nh mạy Cå khê Ätä Â Nàơng.
+ Cäng ty Cå khê Thiãút bë Âiãûn  Nàơng.


Thaình: Cäng ty Cå khê Ätä vaì Thiãút bë Âiãûn  Nàơng cọ

trủ såí chênh âọng tải 128 Äng Êch Khiãm - Thnh phäú Â
Nàơng, v âáy l tãn gi chênh thỉïc hiãûn nay ca Cäng ty.
b. Chỉïc nàng, nhiãûm vủ, quưn hản ca Cäng ty:
Cäng ty cọ chỉïc nàng, nhiãûm vủ l: sn xút, làõp rạp

cạc loải xe chåí khạch, xe ti, xe cỉïu thỉång, xe du lëch, xe v
thiãút bë näng dủng, âải tu sỉía chỉỵa ätä cạc loải, âọng måïi v
xe khạch v xe du lëch. Gia cäng cå khê, chãú tảo, sn xút

phủ tng xe âảp, khn máùu, cáúu kiãûn kim loải, cạc thiãút
bë phủc vủ cạc ngnh cäng nghiãûp, näng nghiãûp v tiãu

dng, sn xút äúng Inox, trang thiãút bë y tãú v gia dủng. Sn
xút cạc loải mạy cại v thiãút bë âäưng bäü, sn xút v làõp

rạp âäüng cå mạy âäüng lỉûc cạc loải. Cạn thẹp nọng, sn
xút kinh doanh âäư âiãn, quảt õióỷn, õọỹng cồ õióỷn, õọử õióỷn gia

õỗnh, saớn xuỏỳt gọỳm m nghãû. Kinh doanh váûn ti hnh

khạch, hng họa, hng näng - lám - hi sn, lỉång thỉûc - thỉûc
pháøm, hng th cäng m nghãû, giy dẹp, hng tiãu dng,

phỉång tiãûn váûn ti, váût tỉ giao thäng, ätä xe mạy. Xút nháûp
kháøu cạc loải phỉång tiãûn, tỉ váún thiãút kãú v kiãøm âënh cạc

loải xe ätä... Riãng vãư ätä, phỉång tiãûn váûn chuøn ngoi
nhỉỵng sn pháøm xe but, xe ca do Cọng ty saớn xuỏỳt, lừp raùp,

chóỳ taỷo thỗ coỡn cọ màût hng ätä ISUZU l sn pháøm ca
Cäng ty ätä ISUZU VIÃÛT NAM do Cäng ty Cå khê Ätä v Thiãút bë

Âiãûn  Nàơng nháûn lm âải l chëu trạch nhiãûm phán phäúi

v tiãu thủ trãn ton thë trỉåìng miãưn Trung tỉì nàm 2001 âãún
nay.
2. Cå cáúu täø chỉïc bäü mạy hoảt âäüng ca Cäng ty:
a. Så âäư mä hỗnh tọứ chổùc taỷi Cọng ty:

a.1. Tọứ chổùc bọỹ maùy v nhán sỉû:
a.1.1. Bäü pháûn lnh âảo Cäng ty:
- 1 Giaïm âäúc