KHÓA TẬP HUẤN BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC VỀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO901:2008 CHO CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÀO CAI

KHÓA TẬP HUẤN BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC VỀ
ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN
ISO901:2008 CHO CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI
CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÀO CAI.
(Tài liệu làm bài giảng tại lớp và cũng để đọc thêm- sử dụng khi áp dụng)

Ngày 25 26/08/2016
Thực hiện :
Sở Khoa học và Công nghệ Lào Cai


PHẦN I

Nhắc lại nội dung mục đích của Tiêu chuẩn
về Hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO9001:2008.
Tiến trình và cơ sở pháp lý đưa
Hệ thống quản lý HTQLCL này vào áp dụng
tại các cơ quan hành chính Nhà nước.


HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
ISO9001:2015
 ISO9001 nêu các yêu cầu (được xem là đầy đủ/chính tắc)
về một HTQL chất lượng; Nó dễ tích hợp cùng các HTQL
khác; Là Hệ thống có thể được chứng nhận, được thừa
nhận.
 Nó là một khuôn mẫu về các yêu cầu mà mọi Tổ chức
không kể quy mô và loại hình có thể dùng làm chuẩn
mực để xây dựng HTQL chất lượng phù hợp với bối cảnh

(context) hoạt động SXKD nói chung/hoạt động quản lý
điều hành để thực hiện các nhiệm vụ chức năng của Cơ
quan hành chính Nhà nước, mang lại sự thỏa mãn yêu
cầu chất lượng của khách hàng, của tổ chức công
dân/của các quy định luật pháp.


NỘI DUNG VÀ MỤC ĐÍCH ISO9001
Nêu các yêu cầu để nếu một Tổ chức đáp ứng các
yêu cầu đó thì Tổ chức đó có thể :
Cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng;
Liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ;
Với cơ quan HCNN:
Thực hiện các nhiệm vụ chức năng (Trong đó có các
dịch vụ hành chính) đáp ứng nhiệm vụ công tác đã
được giao, thỏa mãn yêu cầu chất lượng của kết quả
công việc cho các Tổ chức và công dân.


BẢN CHẤT CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO9001
 Xác định đầy đủ mọi quá trình có liên quan chất
lượng của của kết quả công việc do đơn vị thực
hiện;
 Xây dựng trình tự/các quy định để thực hiện từng
quá trình đó (đáp ứng yêu cầu công việc + đáp ứng
luật pháp);
 Áp dụng các quy định đó (tại mọi nơi có liên quan
nhiệm vụ/kết quả công việc);
 Hoàn thiện các quy định đó (làm tốt nhất trong
điều kiện có thể của đơn vị (best practice).

SẢN PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH
VÀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
Tạo sản phẩm: chuyển các yêu cầu được xác định
thành kết quả để phục vụ Cơ quan cấp trên/Tổ chức
và Công dân (khách hàng).

Yêu cầu
đầu vào

Các hoạt động
nghiên cứu, xây
dựng, tổ chức
triển khai, kiểm
soát triển khai
VBQPPL/VBHC

Văn bản QPPL, VBHC
thể hiện kết quả phân
tích, đánh giá thông
tin/dữ liệu, để nêu đề
xuất, quyết định.


ĐẶC ĐIỂM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Mỗi cơ quan hành chính nhà nước đều có những
nhiệm vụ cụ thể để thực hiện chức năng quản lý nhà
nước theo sự phân công, phân cấp, phù hợp với chức

năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm
bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong
phạm vi quản lý được giao, phục vụ nhu cầu của nhân
dân ngày càng tốt hơn. Sản phẩm của cơ quan quản lý
nhà nước là kết qủa điều hành, giải quyết các công
việc (trong đó có các dịch vụ hành chính) thuộc chức
năng quản lý Nhà nước, phục vụ chức năng quản lý
Nhà nước đã được quy định theo phân cấp và theo
đặc điểm từng địa phương.


PHÂN BIỆT CÁC LOẠI VĂN BẢN. (SẢN PHẨM)
Loại văn bản

Đối tượng áp dụng

Văn bản Quy phạm pháp luật là những văn bản do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền ban hành theo thủ tục
trình tự luật định trong đó có các quy tắc xử sự chung
nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội theo định hướng xã
hội chủ nghĩa.
Luật: Hiến pháp – luật
Dưới luật: Nghị quyết của Quốc hội ;Pháp lênh, Nghị
quyết của UBTvụ QH;NĐ-CP; QĐ-TTg; TT-BộT;TT-Liên
tịch; Văn bản của HĐND-UBND)

Toàn xã hội hoặc
một bộ phận XH
trong phạm vi toàn
quốc hoặc địa

phương.

Văn bản hành chính: Quyết định hành chính dạng văn
bản mang tính áp dụng pháp luật do các cơ quan nhà
nước ban hành để thực hiện, điều chỉnh nội dung thuộc
thẩm quyền nhiệm vụ quản lý. (Quyết định, Thông báo,
Hướng dẫn, Tờ trình, Công văn; Báo cáo, Đề án, Phương
án, Biên bản; các loại Giấy phép, Giấy xác nhận, Công
diện .v.v

Một cá nhân hoặc
tổ chức cụ thể,
trong phạm vi
không gian và thời
gian nhất định

Nnhận dạng: VBQPPL: Có năm ban hành ở số ký hiệu


SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CƠ
QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
Sản phẩm

Đặc trưng chất lượng

Kết qủa điều hành, giải
quyết các công việc thuộc
chức năng quản lý Nhà
nước, dịch vụ hành chính,
dịch vụ sự nghiệp phục vụ

cho chức năng quản lý
Nhà nước trên địa bàn, thể
hiện chủ yếu dưới dạng
VĂN BẢN.

Minh bạch/Chính xác/ (Văn
minh) /Đáp ứng đúng và kịp
thời các mục tiêu quản lý,
yêu cầu của cấp trên, của tổ
chức/ cá nhân. Được Cấp
trên /Tổ chức / Công dân
chấp thuận, thực thi và việc
thực thi mang lại hiệu quả.


PHÂN HOẠCH CHỨC NĂNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VÀ
CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

Ban hành
văn bản
Tổ chức
triển khai,
Thanh tra.
kiểm soát

Bộ, các cơ quan ngang bộ,
cơ quan thuộc chính phủ
UBND tỉnh/ thành phố. Các cơ quan
chuyên môn trực thuộc.
UBND các quận, huyện, xã, phường, thị

trấn và các cơ quan chuyên môn giúp việc.

Quan hệ
giao
dịch,
phục vụ,
có thu
lệ phí

Dịch vụ không phải là chức năng quản lý nhà nước nhưng nó
phục vụ cho công tác quản lý Nhà nước


NHỮNG LẦN ĐÃ SOÁT XÉT BAN HÀNH
LẠI CỦA ISO9001
1) ISO9001:1987 ban hành lần 1. Nền tảng là đảm bảo
chất lượng. Có 20 hạng mục yêu cầu.
2) ISO9001:1994 Soát xét lại. Vẫn giữ 20 hạng mục và
chỉ có những thay đổi nhỏ;
3) ISO9001:2000 Soát xét lại. Nền tảng là QLCL- Cách
tiếp cận theo quá trình. Có thay đổi nhỏ.
4) ISO9001:2008 Soát xét lại. Nền tàng là QLCL- Cách
tiếp cận theo quá trình. Có thay đổi nhỏ.
5) ISO9001:2015 Việc sát xét lại được lập kế hoạch vì có
nhiều thay đổi, Tiêu chuẩn sẽ được sắp xếp theo “cấu
trúc bậc cao” về bố cục nội dung để tương thích với
các hệ thống quản lý khác.


CƠ SỞ PHÁP LÝ CỦA XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO

TCVN ISO9001 VÀO CƠ QUAN HCNN
1) Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng
chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các CQHCNN.
2) Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng
chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg.
3) Quyết định số 2968/QĐ- BKHCN ngày 29 tháng 12 năm 2010 của
Bộ KHCN về Mô hình khung HTQLCL áp dụng cho các loại hình
CQHC địa phương
4) Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg (5/3/2014) về về việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia
TCVN9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức
thuộc hệ thống hành chính nhà nước
5) Thông tư 26/2014/TT-BKHCN(10/10/2014)
6) Hiện tại chưa đề cập đến việc áp dụng phiên bản mới trong
CQHCNN


Quyết định 19/2014/QĐ-TTg
1. Phải xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng đối với các hoạt động liên quan đến thực
hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
2. Xây dựng- Áp dụng – Đánh gía nội bộ - Xem xét
của lãnh dạo -Tự công bố - Duy trì hoàn thiện
3. Trong quá trình duy trì áp dụng không thuê Tổ
chức chứng nhận độc lập đánh giá chứng nhận –
giám sát- chứng nhận lại.
4. Chịu sự kiểm tra (ít nhất một năm một lân) của
đơn vị được Bộ Ngành giáo nhiệm vụ này.

XÁC ĐỊNH PHAM VI/
LĨNH VỰC ÁP DỤNG.
XÂY DỰNG HỆ
THỐNG CÁCTÀI LIỆU
ÁP DỤNG, ĐIỀU
CHỈNH HỆ THỐNG
ĐÁNH GIÁ
NỘI BỘ-

TỰ DUY TRÌ
HỆ THỐNG
XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO

CHỊU SỰ KIỂM TRA CỦA
CO QUAN ĐƯỢC CHỈ ĐỊNH

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
MỤC TIªU CHẤT LƯỢNG LÂU DÀI
CÁC MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỤ THỂ
TRONG TỪNG GIAI ĐOẠN
KẾ HOẠCH CỦA CÁC PHßng / ĐƠN VỊ ĐỂ THỰC HIỆN
MỤC TIªU CL CỤ THỂ
Sử dụng các văn bản QPPL, các quy trình/ hướng
dẫn để thực hiện các các bước công việc cụ thể của
chức năng QLNN trên địa bàn

XEM XÉT
THƯỜNG KỲ

XỬ LÝ NHỮNG SỰ
KH«ng PHÙ HỢP/ SỰ
CỐ

BỔ SUNG HOẶC NªU CÁC MỤC
TIªu MỚI
XEM XÐt CỦA
LÃNH ĐẠO

TỰ CÔNG BỐ TRÊN PHƯƠNG
TIỆN THÔNG TIN ĐÂỊ
CHÚNG

TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG, ÁP DỤNG, TỰ CÔNG BỐ VÀ DUY
TRÌ,CHỊU SỰ KIỂM SOÁT CỦA ĐƯN VỊ ĐƯỢC CHỈ ĐỊNH
(Theo quyết định 19/2014/QĐ-TTg)


Điểm 3 điều 12 trong quyết định 19
Bộ, ngành giao một đơn vị chủ trì giúp tổ chức thực hiện Quyết
định này. Đơn vị chủ trì thực hiện các nhiệm vụ sau:
a) Lập, sửa đổi, bổ sung kế hoạch triển khai và dự trù kinh phí
thực hiện Quyết định này theo quy định của Bộ Tài chính, trình
Lãnh đạo Bộ, ngành phê duyệt;
b) Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tiến độ triển khai xây dựng và áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, đơn vị
thuộc Bộ, ngành theo kế hoạch đã được phê duyệt;
c) Xây dựng kế hoạch và tổ chức các lớp đào tạo về việc xây
dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng

và nghiệp vụ kiểm tra cho cán bộ, công chức, viên chức, người
lao động tại các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ, ngành;
d) Hằng năm, tổ chức kiểm tra việc xây dựng, áp dụng, duy trì
và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan, đơn vị
thuộc Bộ, ngành theo kế hoạch đã được phê duyệt; tổng hợp,
báo cáo Bộ, ngành về kết quả kiểm tra.


PHẦN II

Mỗi cơ quan hành chính cần phải
làm gì để thực hiện quyết định
19/2014/QĐ-TTg.


QUYẾT ĐỊNH 19/2014-TTg (5/3/14) và
THÔNG TƯ 26/2014/TT-BKHCN (10/10/14).
10/10/14

31/12/2015

31/12/2016

31/12/2017

Nhóm A: Đã xây dựng, áp dụng và đã được chứng nhận đối với tất cả
các TTHC thì tiếp tục duy trì, áp dụng, cải tiến và hàng năm công bố
HTQLCL phù hợp ISO9001:2008 theo khoản 3 điều 4 (19/2014/QĐ-TTg);
Nhóm B: Đã xây dựng, áp dụng và đã được chứng nhận nhưng chưa
bao gồm đủ tất cả các TTHC thì tiếp tục áp dụng, cải tiến và trước

31/12/2015 - công bố HTQLCL phù hợp ISO9001:2008 theo khoản 3
điều 4 (19/2014/QĐ-TTg). Công bố hàng năm hoặc công bố lại khi có sự
mở rộng/ thu hẹp.
Nhóm C: Chưa áp dụng hoặc Giấy chứng nhận HTQLCL đã hết hiệu lực
trước 31/12/15, phải xây dựng mới, xây dựng lại và công bố HTQLCL
phù hợp ISO9001:2008 theo khoản 3 điều 4 (19/2014/QĐ-TTg).


TRÁCH NHIỆM LÃNH ĐẠO CAO NHẤT
Ngoài các trách nhiệm khác, Lãnh dạo cao nhất phải :
1) Xác định, công bố chính sách chất lượng đối với các hoạt
động chức năng và các thủ tục hành chính hiện áp dụng
trong HT
2) Cam kết cung cấp nguồn lực để chính sách được thực thi.
3) Phê duyệt các mục tiêu chất lượng hàng năm (ResultOriented)
4) Chỉ định 01 cán bộ đại diện cho lãnh đạo về xây dựng,
duy trì, hoàn thiện Hệ thống chất lượng của Cơ quan
(danh sách các cán bộ đầu mối)
5) Định kỳ thực hiện việc xem xét HTQL chất lượng theo
yêu cầu TCVNISO9001:2008 để liên tục hoàn thiện nó.
6) Xác nhận và tự công bố- công bố lại tính hiệu lực của Hệ
thống.
7) Đăng tải chính xác các thông tin này trên trang web.


ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO VÈ CHẤT LƯỢNG
Ngoài các trách nhiệm khác, phải :
1) Tổ chức việc biên soạn, xem xét, phê duyệt các tài
liệu trong quá trình xây dựng, duy trì, hoàn thiện
HTQLCL

2) Báo cáo lãnh đạo về kết quả hoạt động của
HTQLCL và mọi nhu cầu về cải tiến
3) Lập kế hoạch và tổ chức đánh giá nội bộ.
4) Liên hệ với các cơ quan bên ngoài giải quyết những
vấn đề liên quan đến HTQL chất lượng
Phiên bản mới không đề cập vị trí cụ thể QMR nên những chức
năng của QMR sẽ được giao cho 1 người hoặc một số người. Phải
được thông báo rõ trong Tổ chức.


THƯ KÝ ISO
Ngoài các trách nhiệm khác, phải :

1) Đầu mối tổ chức việc biên soạn, kiểm soát bản
mềm, việc in, phân phối, cập nhật, thay đổi các
tài liệu- các biểu mẫu của HTQLCL cho các
Phòng/ban Bộ phận. Đảm bảo việc có sẵn, được
sử dụng thống nhất.
2) Đầu mối chuẩn bị các cuộc đánh giá nội bộ, các
cuộc họp xem xét của lãnh đạo về HTQLCL
3) Đầu mối liên hệ với các Tổ chức tư vấn, tổ chức
chứng nhận, cơ quan kiểm tra về các vấn đề liên
quan duy trì, hoàn thiện, giám sát, tự công bố,
công bố lại Hệ thống QLCL của Cơ quan.


VAI TRÒ CÁN BỘ ĐẦU MỐI TẠI MỖI PHÒNG/BỘ PHẬN
1) Trực tiếp quản lý (Cập nhật/ Bổ sung/ thay đổi) các tài liệu HTQLCL
đã được phát và theo dõi việc Phòng/ bộ phận tuân thủ các quy
định trong các tài liệu này. Cập nhật mọi thay đổi về phân công công

việc, nhân sự trong phòng/ bộ phận.
2) Đầu năm, hoặc đầu mỗi kỳ kế hoạch 6 tháng, giúp lãnh đạo Phòng
nhắc các bộ phận đề xuất các chỉ số/ tên công việc mà mỗi bộ phận/
cá nhân trong Phòng/ Đơn vị cần ưu tiên thực hiện, cần đưa vào nội
dung công tác hàng tháng. Nhắc trưởng phòng có bản kế hoạch này
và theo dõi thực hiện, theo dõi kết quả thực hiện kế hoạch này.
3) Trực tiếp lưu giữ hồ sơ liên quan mục tiêu chất lượng mỗi năm. Kết
quả thực hiện mục tiêu chất lượng hàng tháng/năm.(Thường được
đưa vào trong kế hoạch thực hiện nhiệm vụ công tác hàng
năm/quý/ tháng của Phòng/ bộ phận)
4) Hoàn thiện và lưu Hồ sơ các cuộc đánh giá nội bộ tại Phòng/ bộ
phận .
5) Lưu Hồ sơ họp xem xét của lãnh đạo về HTQCL có liên quan đến
Phòng.


VAI TRÒ CÁN BỘ ĐẦU MỖI TẠI MỖI PHÒNG/ BỘ PHẬN
6) Hoàn thiện, lưu hồ sơ kiểm tra của đơn vị được chỉ định hoặc của
Tỏ chức đánh giá tại Phòng và các hành động khắc phục phòng ngừa
đã được Phòng/ bộ phân tiến hành.
7) Lưu hồ sơ về công việc hay những sự không phù hợp nói chung đã
xảy ra, đã được Phòng/ bộ phận ghi nhận và xử lý, đúc rút kinh
nghiệm
8) Lưu hồ sơ liên quan các khóa/các đợt hoặc người của Phòng/ bộ
phận đã được tham dự bất kỳ một khóa học/ đào tạo nào.
9) Cập nhật, lưu các tài liệu bên ngoài mà phòng/ bộ phận phải kiểm
soát (Các văn bản quy phạm pháp luật, văn bản chỉ đạo của các cơ
quan liên quan mà Phòng phải biết, phải cập nhật và tuân thủ.
(Luật/Nghị định/Quyết định/Thông tư/Văn bản hành chính).
10) Đầu mối ghi nhận mọi đề xuất cải tiến (thực chất là mọi cách làm

hay hơn/ hợp lý hơn) do Phòng đề xuất để báo cáo lãnh đạo và nếu
được chấp nhận, sẽ làm đầu mỗi tổ chức thực hiện.


TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG/ DUY TRÌ
Thành lập ban chỉ đạo ISO và Tổ công tác;
Lựa chọn và ký họp đồng tư vấn ( nếu có)_
Lập kế hoạch chi tiết triển khai xây dựng ISO;
Khảo sát, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng;
Đào tạo về Tiêu chuẩn ISO9001 và phương pháp xây dựng hệ
thống tài liệu;
6) Sọạn thảo hệ thống tài liệu ISO;
7) Triển khai áp dụng, duy trì hoàn thiện;
8) Đào tạo đánh giá nội bộ
9) Đánh giá nội bộ Hệ thống quản lý chất lượng hiện áp dụng
10) Họp xem xét của lãnh đạo
11) Xác nhân tính hiệu lực của Hệ thống (Ứng với phạm vi/ lĩnh vực
áp dụng)
12) Công bố HTQLCL phù hợp với Tiêu chuấn (Danh mục TTHC)
13) Duy trì hoàn thiện – Chịu sự đánh giá của Cơ quan được chỉ
định.
1)
2)
3)
4)
5)


CÂN NHẮC PHẠM VI VÀ LĨNH VỰC ÁP
DỤNG HTQLCL TẠI MỘT CƠ QUAN QLNN

Phạm vi áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng này được xây dựng và
áp dụng tại tất cả các phòng/ bộ phận chức năng của
Cơ quan.
Lĩnh vực áp dụng.
Mọi chức năng tham mưu, quản lý nhà nước được
giao theo lĩnh vực/ địa bàn và giải quyết các thủ tục
hành chính thuộc phân cấp trong các lĩnh vực/địa
bàn đó:
( kèm danh mục cụ thể các thủ tục hành chính)


CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU
THEO ISO9001
1

2

3

4

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
CÁC QUY ĐỊNH QUY TRÌNH QUẢN TRỊ
CHUNG TẠI CƠ QUAN
CÁC QUY TRÌNH/HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT
TỪNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH, THỰC HiỆN
NHỮNG NHIỆM VỤ CHỨC NĂNG KHÁC MÀ tỔ
CHỨC CÓ ĐỰA VÀO HỆ THỐNG QLCL

MỌI HỒ SƠ/ DỮ LIỆU GHI NHẬN
NHỮNG GÌ ĐÃ ĐƯỢC THỰC HiỆN /
ĐÃ XẢY RA.

Trong ISO9001:2015 chỉ gọi chung là “Documented Information” nhưng các Tổ chức
đều có thể giữ nguyên cách gọi theo bản chất của nó như “ Quy trình”, “Thủ tục”; “
Hướng dẫn” ;“Tài liệu”; “Hồ sơ”; “ Biên bản”, “ Phiếu kiểm tra”.v.v