Trình bày ý nghĩa của bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng. Phân tích và ứng dụng thực tế với một vấn đề nghiên cứu quy trình 8 bước thiết kế bảng câu hỏi trong nghiên cứu khoa học

MỤC LỤC

Đề tài: Trình bày ý nghĩa của bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng.
Phân tích và ứng dụng thực tế với một vấn đề nghiên cứu quy trình 8 bước thiết kế
bảng câu hỏi trong nghiên cứu khoa học

A. LỜI MỞ ĐẦU
Ðộng lực để xã hội tiến bộ không ngừng là tri thức và sự phát triển của nó. Sự
hiểu biết thế giới và xã hội loài người ngày càng sâu sắc là do chính con người tạo
ra. Kho tàng tri thức ấy là khoa học. Sự tạo ra ngày càng nhiều tri thức là do sự
nghiên cứu khoa học, nó đã không ngừng nhân kho tàng tri thức của con người lên
gấp bội.
Nghiên cứu khoa học là một hoạt động tìm kiếm, phát hiện, xem xét, điều tra,
hoặc thử nghiệm những kiến thức mới, lý thuyết mới…về tự nhiên và xã hội. Để
nghiên cứu khoa học phải dựa vào việc ứng dụng các phương

pháp khoa học,

khai thác trí tò mò để cung cấp thông tin và lý thuyết hoa học nhằm giải thích bản
chất và tính chất của thế giới. Phương pháp ghiên cứu khoa học là quá trình được
sử dụng để thu thập thông tin và dữ liệu phục vụ cho các quyết định nghiên cứu .
Những ngành khoa học khác nhau có những phương pháp nghiên cứu khoa
học(PPNCKH) khác nhau. Dựa theo sự khác biệt trong cách thức thu thập và phân
tích dữ liệu, có thể phân biệt ba phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định
tính, nghiên cứu định lượng và nghiên cứu phối hợp.
Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số
liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các
kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống
kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Trong nghiên cứu định lượng phương pháp điều tra

bằng bảng câu hỏi mang ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu sơ
cấp cho nhà nghiên cứu. Thiết kế bảng câu hỏi nằm trong bước : Xác định và lựa
chọn phương pháp nghiên cứu- bước 3 trong quy trình nghiên cứu định lượng.

B. Nội dung
I. Bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng.
1. Khái niệm và các dạng bảng câu hỏi.
a, Khái niệm:
Bảng câu hỏi là hệ thống các câu hỏi được xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc:
tâm lý, logic và theo nội dung nhất định nhằm tạo điều kiện cho người được hỏi thể
hiện được quan điểm của mình với những vấn đề thuộc về đối tượng nghiên cứu và
người nghiên cứu thu nhận được các thông tin cá biệt đầu tiên đáp ứng các yêu cầu
của đề tài và mục tiêu nghiên cứu.
Thông thường, lập một bảng hỏi phải tính đến 2 yêu cầu sau: Phải đáp ứng
được mục tiêu của cuộc điều tra và phải phù hợp với trình độ và tâm lý người được
hỏi.
b, Các loại bảng câu hỏi trong thu thập dữ liệu sơ cấp.
Việc thiết kế một bảng câu hỏi tùy thuộc vào các dữ liệu cần thu thập, cách nó
được quản lý (phát ra, ghi chép, thu về), số lượng người được hỏi cũng như kênh
liên lạc mà bạn có với người được hỏi. Căn cứ vào những điều kiện đó, nhà hoa học
có thể sử dụng một trong hai dạng bảng câu hỏi:
+ Bảng câu hỏi tự quản lý ( Self-administered questionnaires)
+ Bảng câu hỏi do người khảo sát quản lý (Interviewer-administered
questionnaires)


2. Những yêu cầu khi thiết kế và cách thức sử dụng câu hỏi trong bảng câu

a,Yêu cầu
- Những câu hỏi đưa ra phải đúng mục đích thu thập dữ liệu của nhà nước.

- Cấu trúc bảng câu hỏi cần phải rõ ràng các phần.
- Hình thức trình bày phải đẹp mắt nhằm kích thích sự trả lời từ những đối tượng
cần thu thập thông tin.
- Cân nhắc về việc sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở trong bảng câu hỏi.
- Tránh sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn khó hiểu trong bảng câu hỏi.
- Tránh sử dụng những câu hỏi và câu trả lời mơ hồ.
- Tránh sử dụng những câu hỏi nối.
- Không nên đưa ra những câu hỏi đã gợi ý sẵn các phương án trả lời.
- Nên sử dụng những câu hỏi đơn giản, câu hỏi quá dài dễ làm người trả lời hiểu
lầm câu hỏi.
- Bảng câu hỏi quá dài sẽ dẫn tới bỏ sót hoặc bỏ dở khi trả lời (ngắn gọn).
- Nhà nước không được “ thiên vị” trong quá trình thiết kế câu hỏi, không nên định
hướng câu trả lời.
b. Các dạng câu hỏi và cách thức sử dụng câu hỏi trong bảng hỏi:
o Các dạng câu hỏi:

* Căn cứ vào hình thức trình bày câu hỏi, có thể chia thành 3 loại (đóng - mở - kết
hợp).
- Câu hỏi đóng: Là câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời.
+ Câu hỏi đóng lựa chọn: người được hỏi chỉ được chọn một phương án khi trả
lời.


+ Câu hỏi đóng tùy chọn: người được hỏi có thể chọn nhiều phương án khi trả
lời.
Cách khác: câu hỏi đóng có thể chia thành
+ Loại 1: Câu hỏi lưỡng cực (Có – Không)
+ Loại 2: Câu hỏi cường độ (thứ bậc): để tránh thiên lệch, người ta đặt ra nhiều
khả năng theo cường độ của hiện tượng hoặc ý kiến, người trả lời được lựa chọn
theo những mức độ khác nhau. (Loại câu hỏi này thường đưa ra số khả năng lựa

chọn 3 hoặc 5 xoay quanh câu trả lời trung bình)
- Câu hỏi mở: là câu hỏi không có sẵn phương án trả lời, người trả lời có thể tự
đưa ra những ý kiến phù hợp nhất của bản thân để điền vào bảng hỏi.Câu hỏi mở
thường được dùng:
+ Lúc bắt đầu nghiên cứu để từ đó quyết định đưa ra loại câu hỏi nào cho phù
hợp cũng như xác định nội dung cần nghiên cứu.
+ Dùng câu hỏi mở để tăng tính tích cực của người trả lời: Dùng để cho cuộc
phỏng vấn được tự nhiên, dùng để lái đến thông tin cần thu thập.
+ Dùng để chuẩn đoán, kiểm tra nhận thức của người trả lời: Chuẩn đoán động
cơ, lý do xử xự, những lo lắng cá nhân, những vấn đề tồn tại, mong muốn, nguyện
vọng…
Ưu điểm của câu hỏi mở:
+ Thu được những thông tin có tính chất bề sâu như: tâm tư, nguyện vọng, tình
cảm, động cơ, quan điểm…
+ Thông tin thu được có độ tin cậy, chính xác, khách quan hơn so với câu hỏi
đóng.
Nhược điểm chính của câu hỏi mở:
+ Khó khăn về thu thông tin. Người trả lời buộc phải suy nghĩ mới trả lời được.


+ Khó khăn cho vấn đề xử lý thông tin: Như phân loại các thông tin, người tổng
hợp không nhất trí được với nhau. Khó khăn về thời gian và kinh phí: không thể sử
dụng nhiều người cùng tổng hợp được, nếu nhiều người phải cùng nhau làm để
thống nhất các mã.
- Câu hỏi kết hợp: Kết hợp giữa câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Loại này được sử dụng
vì không tìm được hết phương án diễn đạt theo câu hỏi đóng, mà cần người trả lời
diễn đạt thêm.
* Căn cứ theo công dụng của các câu hỏi, có thể chia làm 2 loại:
- Câu hỏi nội dung: Tìm ra những vấn đề cần nghiên cứu (có 3 loại: Sự kiện – tri
thức – thái độ, quan điểm, động cơ).

+ Câu hỏi sự kiện: Là những câu hỏi về thân thế, nghề nghiệp, lứa tuổi, giới
tính, thành phần gia đình, địa vị xã hội, sụ việc… (Đây là những câu hỏi sử dụng
trong lúc bắt đầu để hỏi, để làm quen, hoặc tạm nghỉ giữa các câu hỏi về ý kiến và
động cơ. Thông tin thu được từ những câu hỏi này có độ tin cậy cao, vì thế thường
dùng để thực hiện chức năng bổ sung và kiểm tra chất lượng)
+ Câu hỏi tri thức: nhằm xác định xem người được hỏi có nắm vững về một vấn
đề gì không? Hoặc đánh giá trình độ hiểu biết về vấn đề nêu ra.
+ Câu hỏi thái độ, quan điểm, động cơ: Nhằm thu thập thông tin về ý kiến, thái
độ cũng như cường độ các quan điểm của người trả lời về vấn đề nêu ra.
- Câu hỏi chức năng:
+ Câu hỏi tâm lý: (không nên dùng để hỏi về nhân khẩu học – là những câu hỏi
không có liên quan rõ ràng đến nội dung, gạt bỏ những nghi ngờ có thể nảy sinh,
giảm bớt sự căng thẳng, hoặc chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác…
+ Câu hỏi kiểm tra: Kiểm tra lại độ tin cậy của các thông tin từ các câu hỏi trả
lời trước đó
+ Câu hỏi lọc: Kiểm tra xem đối tượng có thuộc nhóm cần trả lời những câu hỏi
tiếp theo không?


o Cách thức sử dụng câu hỏi trong bảng hỏi

-Chọn các câu hỏi đưa vào bảng hỏi nên căn cứ vào 3 tiêu chí sau: Tính tiết kiệm
củacâu hỏi (dùng câu hỏi đóng tiết kiệm hơn), tính chắc chắn của câu hỏi và tính
xác thực của câu hỏi. (Lưu ý: Dùng câu hỏi mở thì thông tin mang lại độ chính xác
cao, những câu hỏi tiếp xúc và những câu hỏi chức năng, tâm lý luôn dùng những
câu hỏi mở, những câu hỏi lọc lại là những câu hỏi đóng.
-Với những câu hỏi mang tính tiêu cực, nên giảm nhẹ mức độ tiêu cực. (Với những
câu hỏi tiêu cực,nên đặt nó xen kẽ với những câu hỏi tích cực khác, hoặc nói giảm
mức độ xuống bằng những câu hỏi gián tiếp.
- Các phương án trả lời phải rạch ròi, không chồng chéo nhau và phải đầy đủ.

- Những câu hỏi đầu tiên là những câu hỏi sự kiện, hoặc những câu hỏi mang tính
chất gợi mở để người trả lời làm quen dần với bảng hỏi.
- Cách đặt câu hỏi phải linh hoạt, không nên dùng mãi những vấn đề giống nhau,
không nên dùng những từ vô định như: thỉnh thoảng, đến đâu, thường xuyên…
- Các câu hỏi phải làm cho mọi người hiểu cùng 1 ý, không mơ hồ hay quá rộng.
- Các câu hỏi kết hợp phải liệt kê đầy đủ các phương án trả lời, với những câu hỏi
khó cần để ngỏ phương án cuối cùng.
- Bảng hỏi càng tránh gây dư luận càng tốt.
- Các câu hỏi phải phù hợp với trình độ hoặc hiểu biết của người nghiên cứu,
không dùng những từ khoa học ít người biết đến, ví dụ: tổng tỷ suất sinh…
- Lời nói trong câu hỏi phải rõ ràng, không ghi những từ viết tắt, đặc biệt là tiếng
nước ngoài.
- Tùy theo phương pháp thu thập số liệu mà ta xác định xem khoảng bao nhiêu câu
hỏi (thường không để người trả lời phải trả lời quá 30 phút đối với 1 bảng hỏi)


3. Ý nghĩa bảng câu hỏi.
- Giúp chúng ta tổng hợp nội dung, thông tin một cách khách quan, đầy đủ , chính
xác và logic nhất.
- Bảng hỏi là công cụ quan trọng nhất tronh nhận thức thực nghiệm. Nó là sự thể
hiện bên ngoài của chương trình nghiên cứu.
- Bảng câu hỏi được coi là phương tiện để lưu trữ thông tin: Thông tin cá biệt được
ghi nhận trên bảng câu hỏi, vì vậy bảng hỏi là cơ sở vật chất cho sự tồn tại của
thông tin. Thông tin được lưu giữ có thể được sử dụng cho những lần khác trong
nghiên cứu sau này.
- Bảng câu hỏi là chiếc cầu nối giữa người nghiên cứu và người trả lời. một mặt,
chịu sự tác động của người nghiên cứu vào. Mặt khác , nó cũng chịu ảnh hưởng của
người trả lời ( làm sao để câu trả lời khách quan )
- Việc thu thập thông tin, nếu không sử dụng bảng câu hỏi sẽ trở nên tùy tiện, không
có trật tự, thiếu nội dung thống nhất, hoặc sẽ làm thông tin thu được không ăn

khớp với đề tài và mục tiêu nghiên cứu.

II. Quy trình thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là tập hợp các câu hỏi được trình bày theo một trình tự nhất
định để người được hỏi trả lời dễ dàng và chính xác. Khi tiến hành thiết kế bảng
khảo sát, người nghiên cứu cần phải trải qua các bước chính sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cụ thể cần thu thập :
Trong bước đầu tiên này, người nghiên cứu dựa vào câu hỏi: “Chúng ta cần
những thông tin gì từ những đối tượng nào để đạt được mục tiêu nghiên cứu?” để
liệt kê đầy đủ và chi tiết những thông tin cần thu thập và đối tượng hướng đến phải
liệt kê đầy đủ và chi tiết các dữ liệu cần thu thập căn cứ vào vấn đề nghiên cứu và
nhu cầu thông tin đã xác định.


- Mục tiêu nghiên cứu
- Danh sách các thông tin cần thu thập
- Bản nháp kế hoạch phân tích dữ kiện thu thập được
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn : trực diện , qua điện thoại , gửi thư hay qua
internet…
- Đối với phỏng vấn trực tiếp cá nhân: Trong phương pháp phỏng vấn trực diện,
đối tượng khảo sát nghe câu hỏi và tương tác trực tiếp với người phỏng vấn, do đó
người phỏng vấn có thể sử dụng những câu hỏi dài và phức tạp, đồng thời có thể
giải thích nội dung cụ thể của từng câu hỏi để tránh trường hợp đối tượng khảo sát
hiểu sai ý câu hỏi.
+ Vấn viên hỏi và ghi chép: đáp viên luôn trong tầm quan sát và kiểm soát. Vấn
viên có thể chưng dẫn các sản phẩm, vật mẫu hay hình ảnh, bảng chữ cho người
được phỏng vấn.
+ Giao bản hỏi cho đáp viên tự ghi câu trả lời.
- Đối với phỏng vấn qua điện thoại: Trong phương pháp phỏng vấn qua điện thoại
cũng có sự tương tác giữa người phỏng vấn và đối tượng khảo sát, tuy nhiên đối

tượng khảo sát không tiếp xúc trực tiếp với người phỏng vấn nên câu hỏi được sử
dụng trong trường hợp này thường ngắn và đơn giản hơn phương pháp phỏng vấn
trực diện
+ Lưy ý sự thông đạt chỉ truyền qua các yếu tố nghe, không thấy được.
+ Lời nói phải dễ hiểu, rành mạch.
+ Không thể sử dụng hình ảnh hay bảng biểu hoặc thang điểm phức tạp.
- Đối với phỏng vấn qua thư tín: Trong phương pháp phỏng vấn bằng cách gửi
thư/email/câu hỏi điện tử hoàn toàn không có sự tương tác giữa người phỏng vấn
và đối tượng khảo sát, vì vậy câu hỏi được sử dụng cho phương pháp này thường
đơn giản, cụ thể và rõ ràng hơn hai phương pháp trước.


+ Bản câu hỏi phải kèm theo thư giới thiệu đơn vị phỏng vấn, mục đích phỏng
vấn, lời động viên và cám ơn người đáp.
+ Bản câu hỏi phải được hướng dẫn.
- Đối với Internet: có thể dùng câu hỏi phức tạp và ảnh minh họa.
Bước 3: Xác định nội dung câu hỏi.
Nội dung câu hỏi được xây dựng dựa trên những thông tin liệt kê ở bước 1.
Mỗi câu hỏi trong bảng khảo sát đều đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được
mục tiêu cuối cùng của bài nghiên cứu. Khi đưa một câu hỏi bất kì vào bảng khảo
sát người nghiên cứu cần trả lời những câu hỏi sau:
- Câu hỏi này có cần thiết hay không?
- Đối tượng khảo sát có hiểu câu hỏi không?

Họ có đủ thông tin/khả năng để trả lời câu hỏi này không?
- Họ có sẵn lòng trả lời câu hỏi này không?

Muốn cho câu hỏi có thể hiểu được cần phải:
+ Loại bỏ những câu hỏi hàm hồ, tối nghĩa, xa lạ, tránh câu hỏi nhiều nghĩa.
+ Sử dụng từ nghữ theo địa phương hay dân tộc nơi nghiên cứu.

Bước 4: Xác định hình thức câu trả lời.
Đối với một câu hỏi nhất định, đối tượng khảo sát có thể lựa chọn câu trả lời
từ những đáp án đã có sẵn hoặc trả lời bằng chính ngôn ngữ của mình. Tương ứng
với hai cách trả lời trên người ta phân ra hai dạng câu hỏi:
- Câu hỏi đóng:

+ Câu hỏi mở trả lời tự do.


+ Câu hỏi mở có tính cách thăm dò.
+ Câu hỏi mở áp dụng kĩ thuật phỏng chiếu.
Ví dụ: Bạn thích nhãn hiệu dầu gội nào nhất sau đây: Clear, Rejoice, Sunsilk
- Câu hỏi mở:

+ Có nhiều câu trả lời.
+ Câu hỏi xếp hạng thứ tự.
Ví dụ: Bạn thích nhãn hiệu dầu gội nào nhất
Đối với người nghiên cứu, câu hỏi mở thường khó mã hóa trong quá trình
nhập liệu và phân tích, còn đối với đối tượng khảo sát dạng câu hỏi này đòi hỏi họ
phải suy nghĩ nhiều hơn để trả lời, do đó dạng câu hỏi này thường được sử dụng
phổ biến trong nghiên cứu định tính hơn trong nghiên cứu định lượng. Ngược lại,
đối với câu hỏi đóng, vì đối tượng khảo sát lựa chọn những đáp án đã được gợi ý
sẵn nên họ có thể trả lời rất nhanh mà không phải suy nghĩ nhiều, người nghiên
cứu có thể mã hóa và phân tích dữ liệu nhanh chóng hơn. Tuy nhiên đối với câu hỏi
đóng, câu trả lời có thể không chính xác do đối tượng khảo sát phải miễn cưỡng
chấp nhận những đáp án đã có sẵn, hoặc do thành kiến gây ra bởi cách sắp xếp thứ
tự câu trả lời (đối tượng khảo sát có xu hướng chọn đáp án đầu tiên hoặc đáp án
cuối cùng, đặc biệt là đáp án đầu tiên)
Bước 5: Xác định cách sử dụng từ ngữ.
Cách sử dụng từ ngữ trong bảng khảo sát đóng vai hết sức quan trọng trong

việc thiết kế bảng khảo sát vì nó ảnh hưởng lớn đến câu trả lời của đối tượng khảo
sát. Chẳng hạn, nếu một câu hỏi được diễn đạt không rõ ràng, đối tượng khảo sát có
thể từ chối trả lời hoặc trả lời không chính xác. Để đảm bảo đối tượng khảo sát và
người nghiên cứu đang cùng nói về một vấn đề, người nghiên cứu cần lưu ý những
điều sau:
-

Xác định vấn đề chính cần hỏi một cách rõ ràng

-

Sử dụng từ ngữ đơn giản và thông dụng, khi muốn dùng thuật ngữ chuyên
ngành cần giải thích cụ thể thuật ngữ đó theo cách dễ hiểu nhất


-

Không sử dụng những từ ngữ mơ hồ (ví dụ: thỉnh thoảng, thường xuyên, …)

-

Tránh những câu hỏi mang tính chất gợi ý (ví dụ: Bạn có nghĩ rằng người Việt
Nam yêu nước nên mua sản phẩm nhập khẩu cho dù việc này có thể làm tăng tỷ
lệ thất nghiệp trong nước?)

-

Tránh những câu hỏi suy đoán và ước lượng; tránh những câu hỏi có hai câu trả
lời một lúc (ví dụ: Sản phẩm X có rẻ và bền không?).

Bước 6: Xác định trình tự câu hỏi.
Mở đầu bảng câu hỏi cần có phần giới thiệu để đối tượng khảo sát có thông tin
tổng quát về bài nghiên cứu. Phần nội dung chính của bảng câu hỏi nên bắt đầu
bằng những câu hỏi chung (câu hỏi gạn lọc), sau đó đến những câu hỏi chuyên về
những vấn đề cụ thể, và kết thúc bằng thông tin về nhân khẩu học.Mỗi phần có
những mục đích khác nhau và đươc sắp xếp theo thứ tự như sau:
-Câu hỏi gạn lọc: là những câu hỏi để lọc ra những đối tượng khảo sát phù hợp với

mục tiêu nghiên cứu
Ví dụ: Bạn có sử dụng sản phẩm X trong 3 ngày gần đây nhất không? Nếu câu trả
lời là “có”, mời bạn trả lời tiếp những câu tiếp theo. Nếu câu trả lời là “không”, xin
chân thành cám ơn, bạn có thể dừng khảo sát.
-

Câu hỏi chính về vấn đề nghiên cứu: các câu hỏi cần được sắp xếp theo hướng
tăng dần về mức độ cụ thể và độ khó.
Câu hỏi về nhân khẩu học nên đặt ở phần cuối vì đối tượng khảo sát thường có

xu hướng cảm thấy không thoải mái và không sẵn lòng cung cấp thông tin cá nhân
cho người lạ.
Bước7: Xác định hình thức bảng câu hỏi
Nguyên tắc để có bảng câu hỏi đẹp:
- Mỗi phần nên được trình bày phân biệt (dùng màu giấy khác nhau)
- Đánh số các câu hỏi theo thứ tự
- Mã hóa các phương án trả lời.


-

Sử dụng dạng chữ rộng, rõ ràng

Đừng để các câu hỏi bị ngắt khi sang trang mới
Đưa ra các hướng dẫn cụ thể cho bảng hỏi nếu cần, tiếp đó là câu hỏi
Phân biệt giữa hướng dẫn với câu hỏi

Bước 8: Thử, sửa, hoàn chỉnh bảng câu hỏi
Để có bảng câu hỏi đạt chất lượng cao, sau khi thiết kế xong phải dung thử
nhiều lần và sửa chữa để hoàn chỉnh trước khi dung phỏng vấn chính thức.
-

Lần thử đầu: tham khảo ý kiến một số thành viên nghiên cứu khác trong đơn vị

-

và điều chỉnh lại -> có bản nháp cuối cùng.
Lần thử hai: phỏng vấn đối tượng nghiên cứu thực sự trong đám đông nghiên
cứu nhằm mục đích đánh giá bảng câu hỏi và khả năng phỏng vấn của phóng
viên -> sửa chữa -> có bản câu hỏi hoàn chỉnh để phỏng vấn chính thức.

*Cần lưu ý
-

Câu hỏi đánh giá được nội dung theo mục đích đưa ra cho nó.
Tất cả đều hiểu được câu hỏi và hiểu theo nghĩa giống nhau
Các hướng dẫn dễ hiểu hoặc dễ theo dõi
Liệu đã đưa ra hết các câu trả lời cho vấn đề chưa?
Kiểm tra các lỗi kỹ thuật cơ bản

III. Vận dụng: Bảng câu hỏi nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng ở Hà Nội
1. Thực trạng xây dựng bảng câu hỏi.

-

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà

hàng ở Hà Nội để tăng lượng khách hàng nội địa.
-

Đối tượng : Khách du lịch trong nước
Mục tiêu: Thăm dò ý kiến của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của các

khách sạn, nhà hàng trên thành phố Hà Nội để từ đó có những giải pháp cải thiện
nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu của khách du lịch, thu hút được số lượng lớn
khách nội địa cũng như khách quốc tế


2. Bảng câu hỏi
Xin chào anh (chị) bạn:
Hiện tại tôi đang nghiên cứu về mức độ hài lòng của bạn (anh, chị) khi sử dụng
các dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội. Rất mong anh (chị) và các bạn dành
chút thời gian giúp tôi hoàn thành các câu hỏi dưới đây.
Bảng câu hỏi này được thiết kế để thu thập thông tin từ những khách
du lịch trong nước đã và chưa sử dụng hệ thống nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.
Mức độ thành thật trong câu trả lời của các bạn sẽ rất hữu ích cho chúng tôi trong
công

việc

nghiêncứu.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn trong cuộc khảo sát này!

Xin vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách kiểm tra đánh dấu ( ) lựa
chọn hoặc thêm câu trả lời (tùy từng trường hợp) theo ý kiến cá nhân của anh (chị)
bạn hoặc dựa trên thực tế.
Câu 1: Trước đây anh (chị) bạn đã sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội
chưa?
Đã sử dụng
Chưa sử dụng
Câu 2: Anh (chị) bạn đã sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội mấy lần?
1 lần
2 lần
3 lần
4 lần
Khác (vui lòng ghi rõ):....
Câu 3: Anh (chị) bạn biết đến dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội qua kênh thông
tin nào?


Người thân, bạn bè
Báo, tạp chí
Mạng Internet
Khác (vui lòng ghi rõ):.....
Câu 4: Lý do anh (chị) bạn chọn dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội?
Danh tiếng
Chất lượng
Khác (vui lòng ghi rõ):.....
Câu 5: Anh (chị) sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội nhằm mục đích gì?
Tham quan, du lịch
Nghỉ ngơi là chính
Nhà hàng ăn
Khác (vui lòng ghi rõ):.....

Câu 6: Anh (chị) bạn thấy giá dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội?
Hợp lý
Không hợp lý
Câu 7: Anh (chị) bạn có hài lòng với dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội không?
Hài lòng
Trung lập
Không hài lòng
Câu 8: Dịch vụ nhà hàng khách sạn ở Hà Nội tại khu vực nào bạn cảm thấy hài lòng
nhất?
Khu phố cổ


Khu nội thành ngoài phố cổ
Khu ngoại thành
Khác……
Câu 9: Cảm nhận của anh (chị) bạn về dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội?
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
......................................
Câu 10: Công tác phục vụ du khách khi dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội?
Công tác chuẩn bị:.............................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...................
Công tác phục vụ:..............................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...................

Câu 11: Khu khuôn viên xung quanh anh (chị) bạn cho biết mức độ hài lòng xếp theo
cấp bậc sau:
(1) Rất hài lòng
(2) Hài lòng
(3) Hài lòng ít
(4) Không hài lòng


Câu 12: Ấn tượng đầu tiên của anh (chị) bạn khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách
sạn tại Hà Nội?
Dịch vụ
Nhân viên
Khác (vui lòng ghi rõ):.....
Câu 13: Anh (chị) bạn thấy cách bố trí không gian dịch vụ nhà hàng khách sạn tại
Hà Nội có dễ dàng cho khách du lịch không?
Có
Không
Câu 14: Tổng quan về dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội bạn thích nhà hàng
nào nhất? Vì sao?
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
......................................
Câu 15: Để lưu lại kỉ niệm anh (chị) bạn thường làm gì?
Chụp ảnh
Mua quà lưu niệm
Tips cho nhân viên
Khác (vui lòng ghi rõ):.....
Câu 16: Nếu thấy hài lòng với dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội anh (chị) bạn

sẽ làm gì?
Kể giới thiệu với bạn bè
Chia sẻ trên mạng


Tổ chức cho bạn bè tới lần sau
Không làm gì cả
Câu 17: Anh (chị) bạn có muốn sử dụng lại dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội
lần nữa không?
Có
Không
Thông tin cá nhân
Rất mong anh (chị) bạn cung cấp các thông tin cơ bản để chất lượng cuộc khảo sát
của chúng tôi đạt hiệu quả hơn.
Họ và tên:
Giới tính:
 Nam
Nữ
Độ tuổi:
15 - 20
21 - 35
36 - 55
Trên 55
Tỉnh thành:
...........................................................................................................................


3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng ở
- Thường xuyên nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để đáp ứng với khối lượng
khách ngày càng đông tại các nhà hàng và khách sạn của Hà Nội

- Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp, bài bản nhất để thích nghi với
môi trường làm việc một cách năng động, để làm hài lòng những vị khách nội địa
cho dù khó tính nhất
- Chú trọng vào chất lượng món ăn, đồ uống, tạo sự đa dạng trong các món ăn. Đây
là chi tiết được khách hàng đánh giá cao nhất trong các tiêu chí
- Công tác vệ sinh cũng cần được đẩy mạnh, đảm bảo vệ sinh trong ăn uống, thể hiện
trong phòng ăn, kể cả trong các trang thiết bị, các dụng cụ đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm
- Chuyên môn hóa quy trình làm việc một cách bài bản đối với hệ thống nhà hàng,
khách sạn tại Hà Nội, các bước cần rõ ràng và linh hoạt
- Cần có chính sách đãi ngộ, mở rộng thêm các chính sách khuyến mại, hậu mãi đối
với khách hàng khi tham gia sử dụng các dịch vụ của hệ thống nhà hàng khách sạn
tại Hà Nội
- Phát triển các hình thức quảng cáo, Pr các sản phẩm của mình tới đông đảo khách
hàng nội địa tại các khu du lịch, các tờ rơi,…

C. KẾT LUẬN
Bảng câu hỏi là công cụ điều tra phổ biến nhất, được sử dụng để thu thập
thông tin từ nhiều người, và bảng câu hỏi có thể kết hợp với nhiều kỹ thuật khác
nhau. Số lượng câu hỏi bao nhiêu phụ thuộc vào nội dung nghiên cứu. Đó là vì bảng
câu hỏi được xây dựng dựa trên những nguyên tắc tâm lý và những nguyên tắc này
là nền tảng cho các hành vi của con người. Mục đích không phải chỉ để hiểu hành vi
này – từ đó để tiến đến bước giải thích, mà còn để vượt qua những rào cản do chính
những hành vi này tạo ra. Những sự thật mà chúng ta đang tìm kiếm từ các câu trả
lời cho những câu hỏi chúng ta đưa ra thường không như chúng ta dự kiến, đó là vì


người trả lời vô tình hay cố ý đã làm sai lệch thông tin – tạo ra rào cản cho chúng ta
tiếp cận thông tin.
Không chỉ vậy, hoạt động nghiên cứu khoa học còn góp phần phát huy tính

năng động, sáng tạo; khả năng tư duy độc lập, tự học hỏi của sinh viên. Đối với mỗi
sinh viên, những kỹ năng này không chỉ quan trọng trong quãng thời gian học tập
tại giảng đường mà còn theo sát họ trong suốt quãng thời gian làm việc sau này.

D. TÀI LIỆU THAM KHẢO