Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở hà nội (Tóm tắt trích đoạn)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Nguyễn Thị Minh Ngọc

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU
LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2008


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham khảo
có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa
học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.

Học viên

Nguyễn Thị Minh Ngọc


MC LC
Lời cam đoan................................................................................................... 2

Danh mục bảng biểu ................................................................................... 5
Danh mục hình ................................................................................................ 7
Mở đầu ................................................................................................................ 8
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................... 10
3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 10
3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu ........................................................................... 10
3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Phạm vi về thời gian ..................................... Error! Bookmark not defined.
4. Ph-ơng pháp nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
4.1. Khảo sát thực tế ............................................. Error! Bookmark not defined.
4.2. Điều tra xã hội học ........................................ Error! Bookmark not defined.
4.3. Phỏng vấn ...................................................... Error! Bookmark not defined.
5. Cấu trúc của luận văn ....................................... Error! Bookmark not defined.
Ch-ơng 1: Những vấn đề lý luận về chất l-ợng dịch vụ h-ớng
dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóaError! Bookmark
not defined.
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2. Thuyết minh viên tại điểm ............................ Error! Bookmark not defined.
1.3. Nội dung của dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa Error!
Bookmark not defined.
1.4. Chất l-ợng dịch vụ và dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.


1.5. Những tiêu chí đánh giá chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích
lịch sử văn hóa ...................................................... Error! Bookmark not defined.
Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch
tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội .. Error! Bookmark

not defined.
2.1. Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà NộiError! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội .. Error!
Bookmark not defined.
2.3. Thực trạng hoạt động h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà
Nội ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.4. Chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.5. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế ... Error! Bookmark not defined.
Ch-ơng 3: các giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng
dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở hà nội ..... Error!
Bookmark not defined.
3.1. Định h-ớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội .......... Error! Bookmark not
defined.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích
lịch sử văn hóa ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị với Nhà n-ớc, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà NộiError!
Bookmark not defined.
Kết luận ...................................... Error! Bookmark not defined.
Tài liệu tham khảo ................. Error! Bookmark not defined.


Phô lôc ......................................... Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Bảng
Bảng 1.1

Nội dung bảng
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL

2

Bảng 1.2

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn
tại các di tích lịch sử văn hóa

3

Bảng 2.1

Khách du lịch quốc tế và nội địa đến Hà Nội

4

Bảng 2.2

Chỉ tiêu về khách du lịch năm 2008

5

Bảng 2.3

Số lượng khách tham quan đến các di tích

6

Bảng 2.4

Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám

7

Bảng 2.5

Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò

8

Bảng 2.7

Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám

9

Bảng 2.8

Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu Quốc Tử Giám

10

Bảng 2.9

Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám là học sinh
- sinh viên

11

Bảng 2.10

Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội

12

Bảng 2.11

Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn
Miếu - Quốc Tử Giám

13

Bảng 2.12

Phí dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà
Nội

14

Bảng 2.13

Thực hiện dịch vụ hướng dẫn tại các di tích

15

Bảng 2.14

Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích

16

Bảng 2.15

Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại
một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội


17

Bảng 2.16

Chất lượng quá trình bán dịch vụ

18

Bảng 2.17

Chất lượng thuyết minh viên

19

Bảng 2.18

Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên

20

Bảng 2.19

Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên

21

Bảng 2.20

Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên

22

Bảng 2.21

Đánh giá về phương pháp hướng dẫn tham quan của thuyết
minh viên

23

Bảng 2.22

Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của công ty Lữ hành)

24

Bảng 2.23

Chất lượng quá trình bán dịch vụ
(Theo đánh giá của Khách du lịch)

25

Bảng 2.24

Chất lượng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội
(Theo đánh giá của khách Du lịch)

26

Bảng 2.25

Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của Khách du lịch)

27

Bảng 3.1

Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại
các di tích

28

Bảng 3.2

Đánh giá dung sai


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung hình

1

Hình 1.1

Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

2

Hình 2.1

Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí

3

Hình 2.2

Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuận lợi
hơn. Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiện hơn để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt là
các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không nhỏ tới chất
lượng của các chương trình du lịch và sự hài lòng của du khách. Hoạt động này
chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên theo đoàn đảm
nhiệm. Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của thuyết minh viên và
hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt động này.
Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng dẫn
viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách
quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt động hướng dẫn
tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá. Họ có thể là những thuyết minh viên tại
điểm không được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, hạn chế về ngoại
ngữ, hay các hướng dẫn viên quốc tế thường tốt nghiệp các trường đại học ngoại
ngữ, nhưng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn còn
nhiều yếu kém.
Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước, đồng thời cũng là vùng
đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị văn hoá lịch
sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch sử, văn hoá dày đặc
còn lại với thời gian. Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội, du khách thực hiện các
chương trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân văn từ các di tích lịch sử
văn hoá. Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này không mấy lôi cuốn khách du


lịch. Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể không kể đến đó là do trình độ của
những thuyết minh viên và hướng dẫn viên. Họ không đủ chiều sâu kiến thức để

lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua những
mái chùa rêu phong, cổ kính, những pho tượng trầm mặc, những đao đình vút
cong. Bởi vậy họ không làm cho du khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần
sùi của di tích để thấy được cái “chân, thiện, mỹ”. Do đó, những di tích ấy, thường
không giữ chân được du khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du
khách cũ.
Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ du
lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và
trên địa bàn Hà Nội nói riêng. Ở một số trường Đại học, các giáo trình, tập bài
giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan tới chất
lượng dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch như giáo trình: “Quản trị kinh
doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân”. Hay một
số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận văn, luận án về dịch vụ hoặc chất
lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch nhưng
chỉ đề cập tới dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi các công ty lữ hành. Chẳng
hạn như đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho
khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê
Thị Lan Hương, 2005)
Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nước chủ yếu nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể của du
lịch mà chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử
văn hóa.
Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hóa là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới.
Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn đề


tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá
ở Hà Nội”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đưa ra
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm di tích lịch sử văn
hoá
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại
các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch
tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di
tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở
Hà Nội hiện được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành. Theo đó,
người thực hiện hướng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có thể là các thuyết minh
viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên đi theo đoàn của các Công ty lữ hành. Tuy nhiên,
trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ
hướng dẫn được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và được thực hiện bởi các thuyết
minh viên tại điểm.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội

2. Nguyễn Văn Đính (2007), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.
3. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội.
4. Nguyễn Cường Hiền (1998). Nghệ thuật Hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin,
Hà Nội.
5. Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình
du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa
bàn Hà Nội. Luận án Tiến sỹ kinh tế.
6. Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội.
7. Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8. Từ Mạnh Lương (2003), Một số chính sách và giải pháp kinh tế - xã hội chủ
yếu nhằm bảo tồn, tôn tạo và nâng cao hiệu quả khai thác di tích lịch sử - văn
hóa của dân tộc trong giai đoạn phát triển mới của đất nước, Luận án tiến sỹ
chuyên ngành kinh tế, quản lý và kế hoạch hóa kinh tế quốc dân.
9. Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục, Hà
Nội.
10.Trương Tử Nhân (2006), Thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.
11.Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB
Lao động xã hội, Hà Nội.


12.Nguyễn Vinh Phúc (2000). Du lịch Hà Nội hướng tới 1000 năm Thăng Long,
NXB Hà Nội.
13.Bùi Thanh Thuỷ (2004), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Văn
hóa Hà Nội.
14.Lê Anh Tuấn - Minh Đức (2006), ISO 9000 - Tài liệu hướng dẫn thực hiện,

NXB Trẻ, Hà Nội.
15.Doãn Đoan Trinh (2003), Hà Nội địa chỉ du lịch văn hóa. NXB Văn hóa thông
tin, Hà Nội.
16.Nguyễn Doãn Tuân (2008), Di tích lịch sử - văn hóa Hà Nội, NXB Chính trị
quốc gia, Hà Nội.
17.Nguyễn Quang Toản (1996), TQM và ISO 9000, NXB Thống kê, Hà Nội.
18.Dương Văn Sáu (2008). Di tích lịch sử văn hóa và danh thắng Việt Nam, NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội.
19.Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công nghệ
thông tin du lịch, Hà Nội.
20.Trung tâm hoạt động văn hoá khoa học Văn Miếu Quốc tử Giám (2004), Văn
Miếu - Quốc Tử Giám, Hà Nội.
21.Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội.
22.Luật Di sản văn hóa và Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất bản
Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in service
organizations, Longman Business & Professional.
2. Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide. John Wiley & Sons, Inc.
3. Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World university
service Canada.
4. Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector,


Blackwell.