Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN



Nguyễn Thị Minh Ngọc



PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG
DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN
HÓA Ở HÀ NỘI


Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)



LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ



Hà Nội, 2008

2
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU 4
DANH MỤC HÌNH 7
MỞ ĐẦU 8
1. Lý do chọn đề tài 8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 10
3. Phạm vi nghiên cứu 10
3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu 10
3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu 10
3.3. Phạm vi về thời gian 11
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 11
4.1. Khảo sát thực tế 11
4.2. Điều tra xã hội học 12
4.3. Phỏng vấn 13
5. Cấu trúc của luận văn 13
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA 15
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa 15
1.2. Thuyết minh viên tại điểm 18
1.3. Nội dung của dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa 23
1.4. Chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa 26
1.5. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa 32

3
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HƢỚNG DẪN
DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ Ở HÀ NỘI 47

2.1. Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội 47
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội . 59
2.3. Thực trạng hoạt động hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội 71
2.4. Chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá
ở Hà Nội 78
2.5. Ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế 97
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ
NỘI 103
3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội 103
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa 104
3.3. Kiến nghị với Nhà nƣớc, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà
Nội 114
KẾT LUẬN 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO 122
PHỤ LỤC 124

4
DANH MỤC BẢNG BIỂU
ST
T
Bảng
Nội dung bảng
1
Bảng
1.1
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL
2
Bảng
1.2
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn
tại các di tích lịch sử văn hóa
3
Bảng
2.1
Khách du lịch quốc tế và nội địa đến Hà Nội
4
Bảng
2.2
Chỉ tiêu về khách du lịch năm 2008
5
Bảng
2.3
Số lượng khách tham quan đến các di tích
6
Bảng
2.4
Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám
7
Bảng
2.5
Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò
8
Bảng
2.7
Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử

Giám
9
Bảng
2.8
Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu -
Quốc Tử Giám
1
0
Bảng
2.9
Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám là học
sinh - sinh viên
1
1
Bảng
2.10
Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội
1
2
Bảng
2.11
Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn
Miếu - Quốc Tử Giám

5
13
Bảng
2.12
Phí dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở
Hà Nội

1
4
Bảng
2.13
Thực hiện dịch vụ hướng dẫn tại các di tích
15
Bảng
2.14
Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích
1
6
Bảng
2.15
Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên
tại một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội
1
7
Bảng
2.16
Chất lượng quá trình bán dịch vụ
1
8
Bảng
2.17
Chất lượng thuyết minh viên
1
9
Bảng
2.18
Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh

viên
2
0
Bảng
2.19
Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh
viên
2
1
Bảng
2.20
Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên
22
Bảng
2.21
Đánh giá về phương pháp hướng dẫn tham quan của
thuyết minh viên
2
3
Bảng
2.22
Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu
chí
(Theo đánh giá của công ty Lữ hành)
2
4
Bảng
2.23
Chất lượng quá trình bán dịch vụ
(Theo đánh giá của Khách du lịch)

2
5
Bảng
2.24
Chất lượng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội
(Theo đánh giá của khách Du lịch)

6
2
6
Bảng
2.25
Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu
chí
(Theo đánh giá của Khách du lịch)
27
Bảng
3.1
Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng
dẫn tại các di tích
2
8
Bảng
3.2
Đánh giá dung sai

7
DANH MỤC HÌNH

STT
Hình
Nội dung hình
1
Hình 1.1
Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn
2
Hình 2.1
Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí
3
Hình 2.2
Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí

8
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
kỹ thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố
thuận lợi hơn. Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn
thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc
biệt là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không
nhỏ tới chất lượng của các chương trình du lịch và sự hài lòng của du khách.
Hoạt động này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn
viên theo đoàn đảm nhiệm. Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp
vụ của thuyết minh viên và hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông
qua hoạt động này.
Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng
dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên
nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt

động hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá. Họ có thể là những
thuyết minh viên tại điểm không được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hướng dẫn
du lịch, hạn chế về ngoại ngữ, hay các hướng dẫn viên quốc tế thường tốt
nghiệp các trường đại học ngoại ngữ, nhưng những kiến thức về lịch sử, văn
hoá, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn còn nhiều yếu kém.
Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước, đồng thời cũng là
vùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị
văn hoá lịch sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch
sử, văn hoá dày đặc còn lại với thời gian. Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội,
du khách thực hiện các chương trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân
văn từ các di tích lịch sử văn hoá. Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này
không mấy lôi cuốn khách du lịch. Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể

9
không kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hướng dẫn
viên. Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa
sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính,
những pho tượng trầm mặc, những đao đình vút cong. Bởi vậy họ không làm
cho du khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy
được cái “chân, thiện, mỹ”. Do đó, những di tích ấy, thường không giữ chân
được du khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ.
Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ
du lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói
chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng. Ở một số trường Đại học, các giáo
trình, tập bài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề
liên quan tới chất lượng dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch như giáo
trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học
kinh tế Quốc dân”. Hay một số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận
văn, luận án về dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất
lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch nhưng chỉ đề cập tới dịch vụ hướng dẫn

được cung cấp bởi các công ty lữ hành. Chẳng hạn như đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến
Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương,
2005)
Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nước chủ yếu nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể
của du lịch mà chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di
tích lịch sử văn hóa.
Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới.
Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn
đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

10
văn hoá ở Hà Nội”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch,
đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm di tích
lịch sử văn hoá
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch
tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu

3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hóa ở Hà Nội hiện được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ
hành. Theo đó, người thực hiện hướng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có
thể là các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên đi theo đoàn của các
Công ty lữ hành. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi
sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi Ban quản lý các di
tích và được thực hiện bởi các thuyết minh viên tại điểm.
3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu
Từ các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội (cũ) phục vụ hoạt động du
lịch, tác giả chỉ lựa chọn 05 di tích điển hình:

11
- Văn Miếu - Quốc Tử Giám;
- Đền Ngọc Sơn;
- Thành Cổ Loa;
- Nhà tù Hoả Lò;
- Phố cổ Hà Nội.
Năm di tích trên là những di tích đã được công nhận là di tích cấp quốc
gia, có thể đại diện cho toàn bộ hệ thống di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội,
chứa đựng nhiều giá trị vật chất và tinh thần phong phú, bản sắc văn hóa
không chỉ của người Hà Nội mà của cả dân tộc. Ngoài ra, đây cũng là những
điểm du lịch nổi tiếng thu hút đông đảo du khách trong nước và quốc tế đồng
thời những di tích này đã và đang tổ chức cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch
tại điểm.
3.3. Phạm vi về thời gian
Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện được thu thập từ năm 2002 trở lại
đây đồng thời đề cập tới xu hướng phát triển trong những năm tiếp theo.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên
cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn,
lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa….
4.1. Khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các
di tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát được chia thành
nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 3 đợt khảo sát
chính được tiến hành vào tháng 2, tháng 5 và tháng 8 năm 2007:
- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng
của di tích, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành
phần cơ cấu khách tham quan tại 05 di tích đã lựa chọn.
- Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp

12
dịch vụ hướng dẫn tại các di tích. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật
chất của các bộ phận dịch vụ tại di tích và đặc biệt của bộ phận bán dịch vụ
hướng dẫn và thực hiện dịch vụ hướng dẫn. Quan sát, tìm hiểu qui trình bán
dịch vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm.
Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn và nghe thuyết minh viên
hướng dẫn tham quan tại các di tích.
- Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận
về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích và những đóng góp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích của khách du lịch,
hướng dẫn viên suốt tuyến v.v.
4.2. Điều tra xã hội học
Phương pháp nghiên cứu điều tra xã hội học được thực hiện thông qua
việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát. Đối tượng điều tra bao gồm
khách du lịch nội địa và quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa
và quốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc

tế đến thăm quan và sử dụng dịch vụ hướng dẫn tại 5 điểm di tích để lấy ý
kiến đánh giá và từ đó đưa ra những so sánh về chất lượng dịch vụ hướng dẫn
tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
Các công ty kinh doanh lữ hành trong nghiên cứu là các công ty kinh
doanh lữ hành nội địa và quốc tế trên địa bàn Hà Nội.
Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Văn Miếu - Quốc
Tử Giám, Nhà tù Hỏa Lò, Đền Ngọc Sơn, Phố cổ Hà Nội, Thành Cổ Loa.
Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Thang điểm
đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp
nhất và điểm 5 thể hiện mức độ cao nhất.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chủ yếu dựa
vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 50 doanh nghiệp lữ hành, khoảng gần

13
200 khách du lịch nội địa và 100 khách du lịch quốc tế).
4.3. Phỏng vấn
Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện
nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch suốt tuyến, khách du lịch,
ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch. Do mục đích và hạn chế về thời
gian và tài chính nên số lượng được lựa chọn phỏng vấn sâu không nhiều.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào đầu năm 2008.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch
Chương một đề cập tới những vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn du lịch
và chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch. Từ những khái niệm, định nghĩa về dịch
vụ hướng dẫn du lịch, thuyết minh viên, chất lượng dịch vụ tác giả đã đưa ra
những cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. Đồng thời dựa trên các tiêu chí đánh

giá chất lượng dịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào
việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà
Nội.
Chương 2: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hoá ở Hà Nội
Chương hai đề cập tới những vấn đề khái quát về hệ thống di tích lịch
sử văn hoá ở Hà Nội nói chung và những di tích phục vụ cho hoạt động du
lịch nói riêng. Trong đó lựa chọn những di tích tiêu biểu, có tổ chức phục vụ
dịch vụ hướng dẫn tham quan tại điểm để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm
đánh giá thực trạng việc cung cấp và tổ chức thực hiện dịch vụ. Từ đó, rút ra
những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

14
văn hoá ở Hà Nội, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của
những hạn chế đó.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng
dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội.
Chương ba đề cập những giải pháp và một số kiến nghị nhằm đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn
hoá ở Hà Nội.

15
Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Hoạt động hướng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhưng
được coi là một hoạt động đặc trưng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt
động du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng.
Hoạt động hướng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển
của ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Hoạt
động hướng dẫn được so sánh như hoạt động ngoại giao. Trong đó, hướng
dẫn viên đại diện cho công ty, cho đất nước đón tiếp, giới thiệu về đất nước,
con người và thu hút khách đến tham quan. Thông qua quá trình phục vụ của
mình, hướng dẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong chương trình của
khách sẽ được phục vụ chu đáo và phong phú hơn. Từ đó, khẳng định chất
lượng của doanh nghiệp và mang lại hình ảnh đẹp cho đất nước.
Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào
chất lượng phục vụ của hoạt động hướng dẫn du lịch. Chất lượng của hoạt
động hướng dẫn sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại
những lần tiếp theo cũng như làm tăng số lượng khách đến hàng năm.
“Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch được các doanh
nghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch
của du khách. Thông qua dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên giúp khách bổ
sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về những lĩnh vực khác nhau trong suốt
thời gian họ tham gia chương trình du lịch” [9; 45].
Hướng dẫn viên du lịch, khi đó là đại diện của công ty lữ hành trực tiếp

16
phục vụ khách từ khi đón khách cho tới khi tiễn khách. Họ phải đảm nhận
việc tổ chức, sắp xếp, bố trí phục vụ khách các dịch vụ trong chương trình du
lịch. Từ việc đón khách, tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống cho đoàn khách, tổ
chức hoạt động tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanh
toán và tiễn khách. Do vậy, họ là những người có kiến thức và kinh nghiệm
tổ chức phục vụ khách trên nhiều tuyến điểm du lịch. Tuy nhiên, tại mỗi
điểm tham quan họ khó có thể có được những kiến thức và sự hiểu biết sâu

sắc để giới thiệu hết những giá trị của nó. Do đó, tại các điểm tham quan
cũng tổ chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu của du khách, không chỉ du khách đi du lịch theo các
chương trình du lịch của các công ty lữ hành mà còn phục vụ những du
khách tự do tới thăm quan tại điểm.
Đối với các điểm du lịch văn hóa, việc tổ chức cung cấp dịch vụ hướng
dẫn du lịch là cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái
đẹp, những giá trị tiềm ẩn bên trong các di tích. Để có thể thực hiện hoạt động
hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hóa, đòi hỏi người hướng dẫn
phải am hiểu sâu sắc những kiến thức về lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo,
tín ngưỡng, phong tục tập quán đồng thời phải nắm vững giá trị của các hiện
vật, các đối tượng tham quan trong mỗi di tích.
Từ đó, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các
điểm di tích lịch sử văn hóa như sau:
“Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là một loại
dịch vụ du lịch được các điểm di tích tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
tham quan, tìm hiểu của du khách. Thông qua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh
viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về các di tích lịch sử
văn hóa”.
Như vậy, có thể thấy nội hàm của khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch
do các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hướng dẫn

17
tại các di tích lịch sử văn hóa. Người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch
được gọi là hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc hơn, đa
dạng hơn, bao quát hơn người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di
tích lịch sử văn hóa gọi là thuyết minh viên.
1.1.1. Đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, loại hàng hoá đặc
biệt có những nét rất đặc trưng. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch

sử văn hóa cũng có những đặc điểm chung như dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn
du lịch:
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy được,
không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó
đánh giá
- Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ
(cung), người mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán
dịch vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy
cung - cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được.
- Dịch vụ hướng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trước, cất giữ
trong kho cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm.
- Người sử dụng dịch vụ hướng dẫn không có điều kiện để cảm quan
trực tiếp trước khi mua dịch vụ như với các loại hàng hoá khác
- Chỉ được hiểu biết về dịch vụ hướng dẫn qua các phương tiện quảng
cáo hoặc được cung cấp thông tin
- Nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ
bị thay đổi do đó dịch vụ hướng dẫn du lịch có tính linh động rất cao.
- Điều kiện để tự động hóa dịch vụ hướng dẫn du lịch không thể có
Từ những đặc điểm trên đây về dịch vụ hướng dẫn du lịch có thể nói
rằng việc phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu

18
cầu của du khách được đánh giá ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc
vào thời gian, nội dung mà chúng còn được quyết định bởi phương pháp cung
cấp cho du khách dịch vụ đó. Vai trò của tập thể lao động đóng vai trò quan
trọng. Khối lượng và chất lượng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình,
trình độ văn minh, văn hoá du lịch họ được đào tạo, kinh nghiệm công tác,
trình độ nghề nghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề.
1.2. Thuyết minh viên tại điểm

1.2.1. Khái niệm
Thuyết minh viên tại điểm là người thực hiện hoạt động hướng dẫn
tham quan cho đoàn khách trong phạm vi của một điểm tham quan. Thuyết
minh viên tại điểm là người có kiến thức sâu sắc, am hiểu tường tận về
điểm tham quan do đó có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu của
khách tham quan.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, năm 2006 thì:
Tại các điểm tham quan du lịch, người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du
lịch cho đoàn khách được gọi là thuyết minh viên.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm
1.2.2.1. Chức năng của thuyết minh viên tại điểm
- Chức năng tổ chức
Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện hướng dẫn
tham quan tại di tích của thuyết minh viên viên từ giai đoạn đón khách đến khi
tiễn khách. Thông qua chức năng này, thuyết minh viên tổ chức hoạt động tham
quan cho khách theo đúng qui trình phục vụ, đảm bảo buổi tham quan an toàn,
hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách tại điểm tham quan.
- Chức năng tuyên truyền, quảng bá
Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người và giới thiệu
những giá trị văn hóa, lịch sử chứa đựng trong các di tích là chức năng quan
trọng của thuyết minh viên tại các điểm di tích lịch sử văn hóa.

19
- Chức năng bảo tồn và phát huy giá trị của di tích
Ngoài các hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách, thuyết minh viên
tại điểm còn có chức năng tham gia vào công tác bảo tồn, tôn tạo và phát huy
các giá trị của các di tích.
1.2.2.1. Nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm
- Thu thập và cung cấp thông tin
Thuyết minh viên phải thu thập, tích lũy và liên tục cập nhật những

thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy có liên quan tới điểm di tích nơi thực
hiện hoạt động hướng dẫn tham quan. Trên cơ sở đó, xây dựng bài thuyết
minh về di tích phù hợp với thời gian và đặc điểm của từng đoàn khách.
Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như các
phương tiện thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các thuyết minh viên suốt
tuyến, các nhà nghiên cứu, cư dân địa phương, ban quản lý di tích.
Ngoài ra, thuyết minh viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản
hồi từ phía đoàn khách để nắm bắt được những nhu cầu và sự mong đợi của
khách tham quan đối với các dịch vụ được cung cấp tại điểm.
Thuyết minh viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá
trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về điểm tham quan. Nội
dung thông tin cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây:
+ Thông tin liên quan tới giá trị của điểm tham quan
+ Thông tin về những vấn đề khác tại điểm tham quan như các dịch vụ
du lịch, giá cả, thủ tục và những thông tin chung về các lĩnh vực kinh tế, xã
hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán của địa phương
- Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ
Tổ chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính
đặc trưng nghề nghiệp của thuyết minh viên. Công việc hướng dẫn tham quan
của đoàn khách thường diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một
lượng người rất lớn, tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh gây không ít

20
khó khăn cho công việc của thuyết minh viên. Thuyết minh viên phải có khả
năng tổ chức tốt hoạt động hướng dẫn và tham quan sao cho khoa học và để
đảm bảo thực hiện thành công buổi tham quan. Trong quá trình này, thuyết
minh viên vừa phải thuyết minh cho khách về điểm tham quan vừa phải làm
công tác quản lý tính mạng cũng như tài sản của khách.
- Trả lời câu hỏi của khách và xử lý các vấn đề phát sinh
Trong quá trình thực hiện buổi tham quan, thuyết minh viên phải trả lời

nhiều loại câu hỏi được khách tham quan đặt ra. Đây là công việc đòi hỏi
thuyết minh viên phải có kiến thức phong phú, sâu sắc đồng thời phải có bản
lĩnh, óc phán đoán để làm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách.
Ngoài ra, trong buổi tham quan có thể có những vấn đề phát sinh xảy ra cần
có sự giải quyết trực tiếp của thuyết minh viên.
1.2.3. Những yêu cầu cần đảm bảo đối với thuyết minh viên tại điểm
1.2.3.1. Yêu cầu về phẩm chất chính trị
Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan
trọng mà một thuyết minh viên cần có. Thuyết minh viên được coi là chiếc
cầu nối góp phần tăng cường sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia.
Chính vì vậy, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách, thuyết minh viên
luôn phải thể hiện được tính tự hào và tự tôn dân tộc. Nói cách khác, họ phải
thể hiện được bản lĩnh chính trị của mình trước đoàn khách, đặc biệt là khách
nước ngoài.
Thuyết minh viên thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng bá về đất
nước, con người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng như những đường lối,
chính sách của Đảng và nhà nước tới du khách. Thông qua đó, giúp khách du
lịch hiểu biết hơn, yêu quý hơn đất nước và con người Việt Nam. Tránh được
những nhận thức sai lệch của nhiều du khách do họ đã tiếp nhận những thông
tin không chính xác.

21
Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi thuyết minh viên
phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tránh được mọi âm mưu
phá hoại của bọn phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến
những vấn đề liên quan đến chính trị. Trong một số trường hợp cần thiết,
thuyết minh viên phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trường trong
việc bảo vệ danh dự quốc gia.
1.2.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Mỗi người lao động muốn làm tốt công việc của mình phải thực sự có

tâm huyết với nghề. Thuyết minh viên du lịch là một nghề phục vụ ở trình độ
cao, do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn
nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu về điểm tham quan thuyết minh viên phải có rất
nhiều đức tính khác nhau như:
- Lòng say mê và yêu nghề thực sự
- Luôn biết tự vươn lên hoàn thiện nghề nghiệp
- Học hỏi và phấn đấu không ngừng
- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ.
1.2.3.3. Yêu cầu về kiến thức
- Yêu cầu về kiến thức tổng hợp
Trong quá trình hướng dẫn tham quan để khách tham quan hiểu được
một cách sâu sắc về điểm tham quan từ đó hiểu hơn về bản sắc văn hóa, đất
nước con người Việt Nam, đòi hỏi thuyết minh viên phải có một vốn kiến
thức tổng hợp, am hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong
tục tập quán, lễ hội, tôn giáo của đất nước.
- Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
Ngoài những kiến thức tổng quan trên, thuyết minh viên phải nắm được
kiến thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:
+ Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn tham quan
+ Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn tham quan

22
+ Nắm vững quy trình thực hiện hướng dẫn tham quan
+ Hiểu biết các quy định, các thông tin, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà
nước ban hành về du lịch, các qui định tại điểm tham quan
1.2.3.4. Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một
trong những yêu cầu cần thiết đối với thuyết minh viên. Để diễn đạt được
thông tin cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu
thuyết minh viên phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói

thành thạo và biết cách sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành.
1.2.3.5. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Trong quá trình tiếp xúc với khách thuyết minh viên cần chuẩn bị kiến
thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:
+ Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách.
+ Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường, và giao tiếp quốc tế
để từ đó có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách.
+ Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những
yêu cầu hay phàn nàn của khách. Thuyết minh viên không nên đề cập đến
những vấn đề cá nhân của khách như hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng, đặc
biệt là đối với du khách nước ngoài.
+ Khiêm tốn, luôn tôn trọng ý kiến của khách, không được tỏ ra khó
chịu ngay cả với khách khó tính nhất.
+ Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan
tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách như những người thân của mình.
+ Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống
khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.
1.2.3.6. Yêu cầu về ngoại hình
Đối với nghề hướng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố
quyết định như một số ngành khác. Nhưng việc thường xuyên phải xuất hiện

23
trước đám đông và là trung tâm chú ý của mọi người, thuyết minh viên cũng
cần có một ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp.
1.2.3.7. Yêu cầu về sức khoẻ
Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi thuyết minh
viên du lịch. Thuyết minh viên phải nói và di chuyển nhiều. Để hoàn thành tốt
công việc, thuyết minh viên cần đảm bảo những yêu cầu sau đây:
- Khỏe mạnh, dẻo dai
- Giọng nói tốt

- Chịu đựng được áp lực trong công việc
1.2.3.8. Yêu cầu về tác phong
Là một người phục vụ, thuyết minh viên phải rèn luyện cho mình
những tác phong nhất định trong công việc như:
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, nghiêm túc.
- Chu đáo, cẩn thận.
- Linh hoạt trả lời câu hỏi của khách và giải quyết những tình huống
phát sinh trong quá trình tham quan.
1.3. Nội dung của dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa
Dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa cũng có những nội
dung giống với dịch vụ hướng dẫn du lịch nói chung nhưng cũng có những
đặc điểm riêng do phạm vi phục vụ chỉ trong một điểm di tích cụ thể.
Dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa bao gồm hai yếu tố là
hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích và hoạt động hướng dẫn tham
quan của các thuyết minh viên tại điểm.
Hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích thường được tổ chức ngay
tại di tích có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp. Khách tham
quan đến di tích hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ hướng dẫn tại
điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phương tiện thông tin như điện thoại,

24
internet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ về thời gian, số lượng, mục
đích tham quan, yêu cầu đặc biệt. Sau đó nhân viên bán dịch vụ dựa vào kế
hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữ
hành. Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ được gửi tới bộ phận hướng
dẫn và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn
khách. Khách tham quan hoặc thuyết minh viên theo đoàn có thể mua dịch vụ
hướng dẫn trực tiếp khi đến di tích. Tuy nhiên, theo cách này có thể gặp rủi ro
khi số lượng đoàn mua dịch vụ hướng dẫn quá đông, nhất là vào thời gian cao

điểm hoặc ngày lễ.
Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn
hóa đó là hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm.
Trước mỗi buổi hướng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến di
tích, thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục
vụ (trong trường hợp khách đã đăng ký trước), từ đó chuẩn bị nội dung bài
thuyết minh về di tích theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể.
Bài thuyết minh phải thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến
di tích, các hoạt động tổ chức tại di tích và những thông tin thời sự đang diễn
ra. Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang điểm,
đồ dùng, vật dụng, trang thiết bị khác như phương tiện tăng âm, bút chỉ.
Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tại
cổng di tích theo đúng thời gian đã hẹn trước. Giới thiệu và làm công tác chào
mừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan
và nêu những quy định của điểm tham quan cho đoàn khách. Thuyết minh
viên cần trao đổi với trưởng đoàn về thời gian tham quan tại di tích và những
đặc điểm của đoàn khách như quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chương trình
du lịch, thời gian ở Hà Nội, những điểm du lịch đã tham quan và sắp thăm
quan ở Hà Nội.
Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hướng dẫn tham quan quan cho

25
đoàn khách tại di tích. Công việc này gồm có hai nội dung là chỉ dẫn cho đoàn
khách xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan
đó. Để đoàn khách có thể quan sát được tốt nhất đối tượng tham quan và nghe
rõ thuyết minh, thuyết minh viên tại điểm cần có phương pháp lựa chọn các
điểm dừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lượng khác nhau
đồng thời cũng phải chọn cho mình vị trí đứng phù hợp. Sau khi chỉ dẫn để
đoàn khách có ấn tượng ban đầu bằng thị giác về đối tượng tham quan, thuyết
minh viên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tượng đó. Việc thuyết minh không

chỉ cung cấp những thông tin đơn thuần về đối tượng mà cần đưa ra những
nhận xét, đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục. Trình bày bài thuyết minh
dưới nhiều hình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những câu chuyện
huyền thoại, những điển tích, điển cố, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành
ngữ. Có thể là độc thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi về những vấn đề
đoàn khách quan tâm. Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, sự say
mê, niềm tự hào của thuyết minh viên đối với di tích đồng thời truyền cho
người nghe sự cảm nhận tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý nghĩa.
Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng bổ trợ
khác trong quá trình hướng dẫn tham quan như kỹ năng di chuyển đoàn khách
từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác, kỹ năng quản lý
đoàn khách, kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh.
Ngoài việc tổ chức hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại di tích,
thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch
vụ khác phục vụ tại di tích và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đó.
Chẳng hạn như dịch vụ chụp ảnh lưu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch
vụ giải trí, dịch vụ mua sắm.
Kết thúc buổi tham, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lược những nội
dung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ về
di tích, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan. Sau đó chào