Bài giảng Kỹ Năng bán hàng Crossale

GIÁOTRÌNHĐÀOTẠO
NHÂNVIÊNKINHDOANH
DƯỢCPHẨM


LÀMSAOĐỂGIATĂNGDOANHSỐ?
1.  Tănglượngkháchhàng@ềmnăng

2.  Tăng@̉lệmuahàng

3.  Tăngsố@ềnmuatrungbình

4.  Tăngsốlầnmualặplại

5.  Tăng@̉lệlợinhuậnròng


cross-sell
•  cross-selllàmộtthuậtngữmarke@ngdùngđể
nóivềcáchthứcgiớithiệunhữngsảnphẩm
hoặcdịchvụcộngthêmcóliênquanđếnthứ
màkháchhàngđanghoặcđãmua.
•  vídụphổbiếncủacross-salelàcâunói
thườnggặptronglĩnhvựcthứcănnhanh:
“Bạncómuốnănkèmvớikhoaitâychiên
không?”.


9cáchcross-saletốtnhất

1/Hãychuẩnbịtrướcrồihãyhỏi
•  Bạnphảibảođảmchắcchắnrằngbạnđãcóđủcácsản
phẩmbổsungchonhau
•  Sauđóđơngiảnchỉlànhớhỏikháchhànghọcómuốnmua
thêmthứgìkhông.Sảnphẩmcross-salephảirẻhơnsản
phẩmbanđầu,vàphảilànhữngthứcóthểkhiếnkhách
hàngquyếtđịnhmuamộtcáchnhanhchóng.
•  Tạoramộtdanhsáchtấtcảcácsảnphẩmcủabạn(hoặcít
nhấtlàmộttậphợpcácsảnphẩmtốtnhấtcủabạn,đảm
bảotậpnàyđủlớn)vàghirõtừngmụctấtcảcácsảnphẩm
bánthêmvàbánchéotươngứng.Tấtnhiên,bạnkhôngthể
bánthêmcáigìđótốtnhất,nhưngbạnluôncóthểnghĩra
cáchđểthêmvào(bánchéo)sảnphẩmtươngthích


2.Địnhvịmộtcáchthôngminh
•  Hãyhọctừcácsiêuthịvàsạpbáo:Cómộtlýdo
đókhihọluônluônđặtkẹocaosu,sôcôlahoặc
tạpchítạiquầy‹nh@ền.Đặtmộtsảnphẩmrẻtại
nơikháchhàngchờ‹nh@ềnkhuyếnkhíchhọ
muanó.Nênnhắmđếnviệcđặtnhữngsảnphẩm
rẻnhấtsẽbổsungtốtnhấtchonhữngsảnphẩm
bánchạynhấtcủabạn.
•  Theonguyêntắcchung,khôngnêncốgắngthêm
vàogiaodịchchođếnkhikháchhàngquyếtđịnh
thựchiệnviệcmuabán.


3.“Nhữngkháchhàngmuagiốngbạn

cũngđãmuanhữngthứnày”
•  Nóđánhvàoniềm@ncủakháchhàngdựa
trênnhữngkháchhàngkháccóchungsởthích
•  Phân‹chnhữnggìhọđưavàogiỏhàngcủa
họvàxemliệubạncóthểrútramốiquanhệ
giữacácsảnphẩm.Ghinhớrằngđiềunàycó
thểkhôngthựchiệnđượcnếubạnkhôngbán
cácsảnphẩmphụkiệnphùhợp.Nếubạnnghi
ngờgặpphảitrườnghợpnày,bạncóthể
thămdòýkiếnmộtsốkháchhàngcủabạnvà
đềnghịhọgiúpxácđịnhcáccơhộibánchéo


4.Tạoranhiềuưuđãi
•  NhữngkhuyếnmãihấpdẫnHoặcbạncũngcó
thểthửsửdụngphiếugiảmgiáhoặcphiếu
quàtặngchonhữngđơnhàngvượtquámột
giátrịnàođó,hoặccũngcóthểthưởngđiểm
‹chlũygấpđôichokháchhàngthânthiếtkhi
muacùngmộtsố@ền


5.Đóngthànhmộtgói
•  Bạnhãyšmmộtmứcgiávừacóthểsinhlời
vừalàmchokháchhàngcảmthấyđượclợi,
sauđógiớithiệugóisảnphẩmđótớikhách
hàngmộtcáchtrựcquannhấtvàsắpxếptất
cảsảnphẩmtrongđócùngvớinhau

6.Giớithiệumộtdòngsảnphẩm
•  Nếubạncónhữngsảnphẩmcủacùngmột
dòng,sửdụngphươngphàpnàylàđiềukhông
cầnphảisuynghĩ.
VD:“Đểcókếtquảtốtnhất,hãysửdụngchung
với[tênmộtsảnphẩmcùngnhãnhiệu].”


7.Đềnghịcủachuyêngia
•  Nếubạnkhôngcóquyềnquyếtđịnhtrênnhững
mẫumãsảnphẩmbạnbán,thìhãytậndụngý
kiếnchuyêngiatrênhaihoặcbasảnphẩmđạt
đượchiệuquảcaonhấtkhisửdụngcùngnhau.
Chuyêngiacũngcóthểlàbạnnếucần:bạnhiểu
cácsảnphẩmnhiềuhơnlàkháchhàngcủabạn.
•  bạnnênchỉranhữnghiểubiếtđó.Hoặcsửdụng
tríchdẫntừchuyêngiahoặccácbàiviếtbạnđã
đọc


8.Tronglúcthươngthảo
•  Tronggiaiđoạnđầu@ếpxúc,khibạnđangrút
ranhữngđiểmtrọngyếucủakháchhàng@ềm
năng,ghinhớtrongđầutấtcảmọithứngay
cảkhibạnđangtậptrungvàomộtvấnđềlớn.
Vàkhibuổigặpmặtgầnsắpkếtthúc,hãy
thuyếtphụchọrằngnhữngđiểmtrọngyếuđó
sẽđượcgiảiquyếttrongnhữngsảnphẩmcủa
bạn–cùngvớimộtchútchiếtkhấuchokhách
hàng,nếubạnmuốn.

9.Giảmgiácholầnmuathứhai
•  Nóhiệuquảvìnógiớithiệuchokháchhàng
nhữngsảnphẩmphụthêmmàhọmongmuốn
(nhưngkhôngcầnthiết),đồngthờiđikèmvới
nhữngkhuyếnmãihấpdẫn.Kháchhàngthìcó
cảmgiácđượclợi,vàcôngtythìđượchưởnglời
caohơnvìbánđược2dịchvụthayvìlà1
•  Phươngphápnàykhôngkhácvớiýtưởngbán
hàngtrọngói,bạnchỉlàđịnhvịnókhácđimột
chút.Mộtlàbạnđưarakhuyếnmãilúccuốicủa
quátrìnhmuahàng,cònmộtlàchọnkhuyếnmãi
trongquátrìnhmuahàng


MỘTSỐLƯUÝKHÁC


QUITẮC1:
•  Chỉbánkhicóđầyđủthông@nđểthựchiện
đơnhàngđầu@ên:Tronglúchốihảhayphấn
khíchđểbánthêm,đôikhichúngtaquênrằng
kháchhàngđangchờchúngtaxửlýđơnhàng
hiệntại.Báncácmặthàngbổsungquásớm
trongcuộcgiaodịchcóthểkhiếnkháchhàng
bỏđi.Bạnthậmchícóthểcònmấtluônđơn
hàngbanđầu

QUITẮC2:Quytắc“25″
•  Giátrịcủaphầndoanhsốbánđượcthêm
khôngnênvượtquá25%sovớitổnggiátrị
đơnhàngbanđầu.Vídụ,nếuđơnhàngban
đầulà100nghìnđồng,bạnnênthậntrọngvới
nhữngnỗlựccủabạnđểtổnggiátrịđơnhàng
tănglên25nghìnđồng.
èNóichung,vượtquagiátrịđósẽkhôngmấy
đemlạithànhcông.



QUITẮC3:Tạoralợinhuận:
•  Điềunàycóvẻthiênvềmặtquảnlýhơnlà
quyếtđịnhcủanhânviênbánhàng,nhưngtất
cảđềulàđểkiếm@ền.(Các)mặthàngbạn
chọnphảitạorađủlợinhuậnđểítnhấtlà
trangtrảichiphíthờigiantăngthêmmàbạn
dànhgọiđiệnthoại.Bạnđangkinhdoanhđể
kiếm@ền,dođóbạnphảiđạtđượcmứclợi
nhuậntrênmỗidoanhsốtăngthêm


QUITẮC4:Giớihạnvàliênquan:
•  Hãygiớihạnkhilựachọncácmặthàngthêm
vàocủabạnvàđảmbảonhữngmặthàngđó
cóliênquanvàbổsungmậtthiếtvớinhững
mặthàng“gốc”.
•  VDNếukháchhàngđangmuamộtchiếcáo
khoáctrongdanhmụcsảnphẩmmàhọđã

xem,bạncóthểgợiýhọmuathêmmộtchiếc
áosơmivàcàvạt,điềuđósẽpháthuytác
dụng.


QUITẮC5:Sự“quenthuộc”nuôi
dưỡngthànhcông:
•  Kháchhàngcủabạncàngquenthuộcvớisản
phẩmthêmvàobaonhiêuthìcơhộingườiđó
sẽmuahàngnhiềubấynhiêu.Bánchéovà
bánthêmkhôngphảilàthờiđiểmđểgiới
thiệumộtsảnphẩmhoàntoànmới,trừphi
giácủanhữngsảnphẩmnàythấpbấtthường
hoặccựckỳhấpdẫn.


QUITẮC6:Lênkếhoạch:
•  Lạimộtlầnnữa,cóvẻgiốngmộtvấnđềquảnlý,
nhưngcuộcsốngcủabạnsẽdễdànghơnnhiều
nếuchươngtrìnhđượclênkếhoạchvàthựchiện
tốt.
•  Vídụ,bạnkhôngchỉphảiquyếtđịnhnhữngsản
phẩmbánchính,bạncầnphảixácđịnh(các)sản
phẩmcóliênquanđểbánkèm.Vìvậy,nếubạn
địnhbánthêmnhữngchiếccàvạt,bạnphải
quyếtđịnhtrướcđóxemnhữngchiếcáovest
nàosẽphùhợp.


QUITẮC7:Đàotạođểtránhbịtổnhại

•  Đảmbảorằngbạnđượctrangbịđầyđủthông
@nvàamhiểuvềcácsảnphẩmhoặcdịchvụ
bàybán.
•  Hãyluyệntậpcáckỹnăngcầnthiếtđểkhiến
kháchhàngnói“có”.


QUITẮC8:Thửnghiệmvớingườitốt
nhất,sauđóápdụngvớiphầncònlại

•  Đólàthửnghiệmbánchéovàbánthêmvới
nhữngnhânviênbánhànggiỏinhất.
•  Họcóđộnglựcvàsángkiếnđểgiảiquyếtbất
kỳnútthắtnào.Bạnchỉápdụnggiớithiệu
chươngtrìnhbánchéovàbánthêmchophần
cònlạicủacácnhânviênbánhàngsaukhibạn
chắcchắnvềkếtquảthửnghiệm.


E=MC2
•  Nhữngnỗlực(Effort–E)bánchéocủabạnsẽphụ
thuộctrực@ếpvàobạnđangcóđộnglực(Mo@vated-
M)nhưthếnào.Bánchéovàbánthêmcầnthêmthời
gianvàcôngsức
•  Phầnthưởng(Compensa@on–C)luônluônlàmộtyếu
tốquantrọngtrongbánhàngvàcólẽbạnmuốnnhiều
hơnvìphảinỗlựchơnchomỗilầnbán.
•  Cònlạilàviếttắtcủakiểmsoát(Control).Chodùbạn
làmộtnhânviênbánhàngchuyênnghiệphaymột
ngườiquảnlýbánhàng,khảnăngkiểmsoáthướngđi

củacáchoạtđộngbánchéovàbánthêmsẽquyếtđịnh
thànhcông


Nênvàkhôngnênnóiđiềugìkhi
thuyếtphụckháchhàngmuahàng


Hiểuđượcsựkhácbiệtgiữalợiíchvàđặc
trưngcủasảnphẩmmàbạnđangbán
•  Đặctrưnglàđiểmmàmộtsảnphẩmhaydịchvụmà
bạnđangbáncóhoặclàmđược.Lợiíchlànhữngđiều
màsảnphẩmhoặcdịchvụấymanglạicóýnghĩatới
người@êudùng
•  Khi@ếpthịsảnphẩmtớikháchhàng,bạnnênchúý
vàonhữngđiềumàkháchhàngmuốntừmộtsản
phẩmhoặcnhucầukháchhàngcầnđólàgì,đừngđể
kháchhàngtựcốgắngsuyratừlợiíchđó
VD:
-Bạnnênnói:“Chiếcxenàybảovệgiađìnhcủaanh/chị”
-Khôngnên:“Chiếcxecóthiếtkếmuixeantoàn