Bài giảng: Kỹ năng chốt đơn hàng

TẬP HUẤN KỸ N NG BÁN
HÀNG
PHẦN : Kỹ n ng kết thúc bán hàng

1


Tại sao chúng ta phải học phần
này?
1.  Kết thúc bán hàng là phần khó kh n nhất và là
phần người bán hàng ghét nhất.

2.  Thường người bán hàng hay bị tê liệt và mất kiểm
soát trong quá trình khách hàng mua hàng.

3.  Quá trình kết thúc càng ngắn, bạn sẽ càng ít bị
c ng thẳng

! Học để kết thúc nhẹ nhàng, nhanh chóng và càng
hiệu quả hơn.

2


6 yêu cầu quan trọng
1. 

Phải nhiệt tình, háo hức khi kết thúc bán hàng! hành vi tích cực tác động lên
khách hàng.

2. 

Nắm rõ yêu cầu của khách hàng.

3. 

Khách hàng phải hiểu đề nghị và giá trị họ nhận được từ sản phẩm của bạn.

4. 

Khách hàng phải tin tưởng và yên tâm về bạn! phải có mối quan hệ tốt đẹp.

5. 

Khách hàng phải thực sự thích về sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

6. 

Cân nhắc trước khi kết thúc:
1. 
khách hàng muốn sản phẩm ó.
2. 
khách hàng cần sản phẩm ó.
3. 
Khách hàng phải có khả n ng chi trả
4. 
khách hàng có thể sử dụng hay hưởng lợi từ sản phẩm ó
! Nếu bạn kết thúc khi không thoả mãn 6 yêu cầu và 4 iều kiện! BẠN SẼ THẤT BẠI

3

Chiến thuật khi kết thúc
bán hàng

!  Sau khi đặt câu hỏi kết thúc
bán hàng: BẠN PHẢI HOÀN
TOÀN IM LẶNG.

!  Người nào lên tiếng trước:
NGƯỜI Ó SẼ THUA

4


Một số dấu hiệu nhận biết
khách có khả n ng mua hàng
!  Nói nhanh
!  Đột nhiên trở nên thân thiện.
!  Gãi cằm! ang suy ngh và không nghe bạn nói!
phải im lặng đến khi họ quay trở lại.

!  Đặt câu hỏi về giá và iều kiện giao hàng.
! xử lý câu hỏi: “ giá bao nhiêu?”
Hỏi lại: “ khi nào Anh/ chị cần ?”: nếu họ trả lời câu hỏi
này tức là đồng ý mua hàng.

5


Một số dấu hiệu nhận biết

khách có khả n ng mua hàng
!  Thay đổi dáng iệu hay giọng nói.
! Đặt câu hỏi xác nhận
“ khi nào bên em có thể giao hàng?”

! . Lưu ý: người đặt câu hỏi là người kiểm soát! trả lời
câu hỏi bằng 1 câu hỏi:

-” khi nào thì giao hàng?

" “ anh/ chị cần bao nhiêu?

6


Xử lý từ chối
!  Những cuộc bán hàng thành công thường nhận gấp
ôi số lời từ chối.

!  Càng từ chối nhiều, xác suất thành công bán hàng
càng cao.

!  KHÔNG bao giờ có nhiều hơn 6 lời từ chối: giá cả,

chất lượng, tính cạnh tranh, n ng lực, danh tiếng
và đặc tính mới lạ! cần chuẩn bị cẩn thận câu trả
lời trước khi i bán hàng.

7

Kỹ thuật Xử lý từ chối
!  Dùng lời khen của khách hàng khác.
!  Coi lời từ chối như 1 câu hỏi.
-  Giá cao" tại sao giá lại cao?
-  Có thể mua hàng này với giá thấp hơn" tại sao đối
thủ lại bán hàng tương tự với giá thấp hơn?

!  Lắng nghe ch m chú và hiểu lời từ chối" “ ý của
anh/ chị là gì?”

8


Kỹ thuật Xử lý từ chối
!  Dùng kỹ thuật: “ cảm nhận, kết thúc và tìm kiếm”
“ cám ơn Anh /chị, em hiểu cảm giác hay ý của anh
chị muốn nói vì các khách hàng khác c ng như vậy
với em khi tiếp xúc lần đầu, nhưng ……”

!  Nên chuẩn bị khoảng 6 câu hỏi, mà khách hàng
phải trả lời là “ Có”! sau cùng sẽ là “có” hay “
đồng ý”

9


9 lời từ chối phổ biến
1.  Lời từ chối ngầm: khách hàng đồng ý nhưng

không nói! đặt nhiều câu hỏi mở cho khách trả
lời và lắng nghe. Càng trả lời nhiều sẽ càng biết
chính xác lý do không mua.

2.  Lý do và lý do: “ hài lòng với cty cung cấp hiện nay
rồi/ rất bận/ hài lòng với sản phẩm ang có rồi/
không thích lắm..! “ úng vậy, em c ng thường
nghe khách hàng khác nói vậy, nhưng rồi sau thì
họ c ng rất quan tâm đến tính n ng của sản
phẩm….

10


9 lời từ chối phổ biến
3.  Lời từ chối ác ý: chửi bới/ chê bai/ xua uổi" chỉ
là rắc rối tức thời" rút lui tìm dịp khác hay có
hành động làm dịu.

4.  Yêu cầu thông tin: đưa hết thông tin hay giải
pháp" khách hàng hài lòng chưa?

5.  Lời từ chối khoe khoang: họ tỏ ra hiểu biết về sản
phẩm hơn mình" lắng nghe và thán phục, thận
thiện" khách sẽ mua hàng.

11


9 lời từ chối phổ biến

6.  Lời từ chối chủ quan: nhắm vào cá nhân người

bán hàng “ chắc anh có nhiều tiền hoa hồng hay
tiền thưởng khi bán được hàng úng không?” !
xem lại xem mình có nói quá nhiều về bản thân
hay sản phẩm không! đặt lại câu hỏi xoay quanh
khách hàng.

7.  Lời từ chối khách quan: “ sản phẩm ok nhưng

chắc không có nhu cầu”! cách tốt nhất là đưa ra
được bằng chứng với các khách hàng khác.

12


9 lời từ chối phổ biến
8.  Kiên quyết không mua: ! lịch sự nói với họ rằng

mình không có ý muốn bán hàng mà chỉ muốn
trình bày với khách hàng về tính n ng của sản
phẩm, liên tục đặt câu hỏi mở và cố gắng tìm hiểu
iều thực sự họ cần.

9.  Lời từ chối cuối cùng: họ ã hiểu tất cả và muốn

mua nhưng nghi ngờ với quyết định của mình!
phải khẳng định lòng tin của mình với khách hàng
về sản phẩm, cá nhân hay công ty để khách hàng
yên tâm lần cuối.

13


Một số kết thúc bán hàng
!  Kết thúc bằng lời từ chối cuối cùng: “ anh chị còn

b n kho n vấn đề gì nữa không?” hãy tiếp tục hỏi
và trả lời khách hàng cho đến khi họ trả lời “ không
còn vấn đề gì nữa”

!  Kết thúc: “ giả sử….., có được không?”
!  Kết thúc “ góc nhọn”: nếu …… thì……
!  Kết thúc ngược: “ tôi không mua”! “ anh chị nên
mua”" khách sẽ hỏi “ vì sao?” …..

14


Một số kết thúc bán hàng
!  Kết thúc “ đổi vị trí”
“ nếu anh là tôi và tôi là anh thì…..”
Nếu khách hàng c ng không trả lời thì:
“ chúng ta ang nói về vấn đề…. Phải không?”
“ nếu tôi giải quyết được vấn đề này thì anh/ chị sẽ
mua sản phẩm úng không?

15

Một số kết thúc bán hàng
!  Kết thúc phụ: anh/chị thích loại nào? Khi nào em
giao hàng được? Buổi sáng hay chiều?..

! Giúp khách hàng bớt c ng thẳng khi quyết định.
!  Đưa khách hàng vào tình thế nếu chần chừ sẽ

không mua được hàng với giá tốt! áp dụng trong
trường hợp gần hết khuyến mại.

16


Xử lý phản đối về giá
!  Nên dành thời gian nói về tính n ng của sản phẩm
trước khi nói giá. Nên chia nhỏ giá.

!  Cố gắng trì hoãn thương lượng về giá bất k khi nào có
thể. Tập trung nói về lợi ích" khi đề cập giá sẽ thấy
không cao.

!  Nói giá không úng lúc sẽ làm hỏng cuộc bán hàng.
! Không nên nói gía sớm cho khách hàng.
!  xử lý: “ nếu sản phẩm này không phù hợp với nhu cầu
của anh/chị thì anh/ chị không có mất tiền” …….

17


Xử lý phản đối về giá

!  Không tranh luận với khách hàng về giá! nên cố

gắng giải thích tính n ng đặc biệt phù hợp với giá.

!  Luôn tự tin, tự hào với mức giá mình đưa ra là
tương xứng với giá trị.

!  Đưa giá vào giữa trong cuộc giới thiệu và nên chia
nhỏ giá ra.

Vd: chỉ cần có 3.000 / ngày. …

18


Xử lý phản đối về giá
!  So sánh với đối thủ cạnh tranh nếu bạn tự tin về
khả n ng cạnh tranh.

Vd: giá cao so với cái gì? -" phân tích cho họ thấy
tính n ng khác nhau " giá khác nhau.

!  Phải so sánh đồng hạng, đẳng cấp …
!  Khẳng định: tiền nào của nấy.
!  Tìm hiểu khách hàng: giá họ muốn so với giá mình
chào cách nhau thế nào?

19

Kết luận
! 

ây chỉ là một
phần nhỏ trong qui
trình bán hàng.
iều cơ bản phải
xuất phát từ chính
trong con người
bạn:

Không gì là không thể

Bạn có thực sự muốn
bán hàng không?
Và
Bạn có quyết tâm
biến ước muốn thành
hiện thực không?

Phải vượt
qua chính
mình

20