Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

PHAN MINH HẰNG

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC
THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

PHAN MINH HẰNG

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC
THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành : Kinh tế phát triển
Mã số

: 60310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. THÁI TRÍ DŨNG

Tp Hồ Chí Minh, năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử
dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi
hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại
học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hay chương trình đào tạo thạc sĩ khóa 23.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 5 năm 2015
Tác giả luận văn

Phan Minh Hằng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MUC HÌNH ẢNH
DANH MỤC PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài ............................................................................. 1
1.1.1 Bối cảnh thực hiện .............................................................................................. 1
1.1.2 Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4 Câu hỏi chính sách ..................................................................................................... 4

1.5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu .......................................................................... 4
1.6 Tóm tắt chương .......................................................................................................... 4
1.6 Tóm tắt chương ........................................................ Error! Bookmark not defined.
Chương 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm cơ sở y tế: ...................................................................................... 6
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 6
2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 15
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 16
2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết ........................................................................................ 16
2.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 17
2.3.1 Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................ 18


2.4 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 20
Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI
3.1 Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai ...................................................... 21
3.1.1 Cơ sở y tế công lập………………………………………………………...21
3.1.2 Cơ sở y tế ngoài công lập………………………………………………….22
3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình công tư………………………….22
3.2 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 22
Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 24
4.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra .................................................................. 25
4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát ........................................ 25
4.4 Các công cụ phân tích định lượng ............................................................................ 25
4.5 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 26
Chương 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
5.1 Thống kê mô tả......................................................................................................... 27
5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học ................... 27

5.1.2Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ................................................................ 27
5.2 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .............................................................. 29
5.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................................ 30
5.3.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập................................................... 31
5.3.2 Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc………………………………34
5.4 Phân tích tương quan................................................................................................ 36
5.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ................................................. 38
5.5.1 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 38
5.5.2

Phân tích hệ số hồi quy, trả lời các giả thuyết kỳ vọng: ............................ 41

5.6 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế .......................... 43
5.7 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 44


Chương 6 KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH, KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI
6.1 Kiến nghị chính sách ................................................................................................ 45
6.1.1 Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin ......................................................... 45
6.1.2 Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ ........................................ 45
6.1.3 Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin;
minh bạch trong chi phí dịch vụ............................................................................. 46
6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký
khám bệnh từ xa ..................................................................................................... 46
6.2 Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất .......................... 47
6.3 Kết luận của đề tài .................................................................................................... 47
6.4 Đóng góp của đề tài.................................................................................................. 48
6.5 Hạn chế của đề tài .................................................................................................... 48
6.6 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 49

6.7 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….
PHỤ LỤC……………………………………………………………………………..


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1

Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa………………………… 1

Bảng 3.1

Các cơ sở y tế công lập…………………………………………… 22

Bảng 5.1

Kết quả phân tích độ tin cậy………………………………............ 29

Bảng 5.2

Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập…………………….

30

Bảng 5.3

Tổng phương sai được giải thích của các biến độc lập……………

31

Bảng 5.4

Ma trận nhân tố xoay của các biến độc lập……………………….. 34

Bảng 5.5

Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc………………….

35

Bảng 5.6

Tổng phương sai được giải thích của các biến phụ thuộc………...

35

Bảng 5.7

Ma trận nhân tố các biến phụ thuộc……………………………….

36

Bảng 5.8

Hệ số tương quan Pearson………………………………………...

37

Bảng 5.9

Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng……………………………..

38

Bảng 5.10

Kiểm định ANOVA……………………………………………….

38

Bảng 5.11

Kết quả ước lượng mô hình……………………………………….

39

Bảng 5.12

Sự tương quan……………………………………………………..

40

Bảng 5.13

Mức độ hài lòng đối với các cơ sở y tế……………………………

44

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1

Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014…………………...

2

Hình 1.2

Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu……………………………...

5

Hình 2.1

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

8

(1985)……………………………………………………………..
Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu……………………………………………….

20

Hình 4.1

Quy trình thiết kế nghiên cứu……………………………………..

24

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng điều tra khảo sát
Phụ lục 2: Hình ảnh về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một đề tài được quan tâm thực hiện rất
nhiều trong các lĩnh vực khác nhau. Hiện tại, sự hài lòng của khách hàng được sử dụng
phổ biến như là một thước đo quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với
lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thì việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng là
điều quan trọng, không những nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho các nhà quản trị y
tế mà còn liên quan đến giá trị đạo đức khi những khách hàng (bệnh nhân) sử dụng
dịch vụ đang chịu đựng tổn thương về tinh thần cũng như thể chất.
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đề tài sử
dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), thang đo
SERVQUAL đo lường sự hài lòng của 300 khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại 20 cơ
sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Từ kết quả khảo sát, kỹ thuật phân tích
nhân tố khám phá đã rút gọn 52 yếu tố thành 9 nhân tố đại diện theo thứ tự tầm quan
trọng nhân tố là kết quả dịch vụ, tiếp nhận và xử lý thông tin, điều kiện tiếp đón và phục
vụ, chi phí dịch vụ (sự minh bạch trong niêm yết chi phí dịch vụ), mức độ tiếp cận dịch
vụ, đăng ký khám bệnh từ xa, thủ tục xuất viện đơn giản, chủ động cung cấp thông tin
cho khách hàng.
Với kết quả trên, nghiên cứu đã đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị bệnh viện
nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các nhóm giải pháp đề xuất để
thay đổi tích cực thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng, đầu tư
trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất…


1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài
1.1.1 Bối cảnh thực hiện
Đồng Nai là một trong những tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả
nước. Theobáo cáo về tình hình phát triển kinh tế trong buổi gặp gỡ doanh nghiệp đầu
năm 2015 của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai năm 2014 thu nhập bình quân đầu
người trong tỉnh đạt trên 59.5 triệu đồng/người/năm. Với nhu cầu về chất lượng sống
của người dân trong tỉnh ngày càng cao, các cơ sở y tế cần kịp thời thay đổi để đáp ứng
với sự thay đổi về chất lượng sống của người dân.
Theo thống kê trên 11 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, từ năm 2010
đến năm 2014 số cơ sở y tế trong tỉnh tăng từ 1400 lên đến 2200 cơ sở y tế bao gồm
các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện; các phòng khám chuyên khoa đông y, tây y. Người
dân ngày càng có nhiều lựa chọn đối với các cơ sở y tế đáp ứng nhu cầu, điều kiện của
từng cá nhân.
Biên Hòa là thành phố duy nhất thuộc tỉnh Đồng Nai, tập trung gần 50% dân số
trong tỉnh, có 462 cơ sở y tế, chiếm 21% số cơ sở y tế trên toàn tỉnh. Thị trường chăm
sóc sức khỏe tại đây khá sôi nổi, các cơ sở y tế lần lượt ra đời với số lượng ngày càng
tăng từ cuối năm 2013.
Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa
Năm
2010
2011
2012
2013
2014

Số cơ sở y tế
295
350

379
416
462


2

Số cơ sở y tế
500
450
400
350
300
250

Số cơ sở y tế

200
150
100
50
0
Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Hình 1.1: Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014
Với tình hình thực tế trên, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các
cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa là hết sức cần thiết, giúp đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế, từ đó giúp người hoạch định
chính sách trong lĩnh vực y tế công hoặc các nhà quản trị bệnh viện biết được đánh giá,
cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, rút
ra ưu, nhược điểm; những yếu tố cần thiết phải thay đổi trong công tác quản lý tại mỗi
cơ sở y tế nhằm tạo sức hấp dẫn với người dân khi họ đang phân vân lựa chọn giữa các
cơ sở y tế, tạo sức cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với các vùng lân cận
như thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương…
1.1.2 Sự cần thiết của đề tài
Số lượng và chất lượng của các cơ sở y tế trong một quốc gia hay khu vực là một
trong những tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá sự thịnh vượng và chất lượng cuộc sống
của quốc gia, khu vực đó (WHO, 2010). Như vậy, đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với các cơ sở y tế là việc làm hết sức cần thiết để đánh giá toàn diện về hiện trạng
chất lượng phục vụ của các cơ sở y tế, làm cơ sở cho đánh giá về chất lượng cuộc sống
của người dân trong tỉnh.


3

Việc nghiên cứu thực nghiệm về “khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai” mang lại cái
nhìn chi tiết cho các nhà quản trị trong các cơ sở y tế tại đây. Kết quả sẽ mang lại bằng
chứng rõ ràng về sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế
hiện tại. Sự thay đổi dựa trên căn cứ cụ thể sẽ góp phần giúp quản trị tốt hơn, đề xuất
hướng thay đổi tích cực nhằm tăng sự hấp dẫn với khách hàng. Đồng thời, khi các cơ
sở y tế ngoài công lập cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng sẽ góp phần làm giảm tải cho khu vực khám chữa bệnh công lập. Một mặt
tạo hình ảnh mới cho khách hàng về chất lượng dịch vụ, hiệu quả điều trị của cơ sở y tế
ngoài công lập, mặt khác khuyến nghị về chính sách thu hút khách hàng tiềm năng của
các cơ sở y tế khác, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế
trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;
- Chỉ ra từng nhân tố cụ thể và mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;
- Đề xuất hướng thay đổi, hạn chế tối đa những mặt yếu kém, phát triển những
mặt mạnh nhằm cải thiện chất lượng của các cơ sở y tế, thu hút khách hàng trong và
ngoài tỉnh.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, giả định của nghiên cứu
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015, đối
tượng nghiên cứu là 300 bệnh nhân, thân nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa với giả định chất lượng của 20 cơ sở y tế là
như nhau. Các cơ sở y tế trong nghiên cứu bao gồm cả khu vực công lập và tư nhân có
bệnh viện; phòng khám đông, tây y; thầy thuốc (lương y).


4

1.4 Câu hỏi chính sách
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành
phố Biên Hòa là bao nhiêu?
Câu hỏi 2: Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa và những yếu tố này tác động như thế nào?
Câu hỏi 3: Giải pháp giúp các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa hạn chế nhược
điểm, phát huy những ưu điểm nhằm hấp dẫn hơn đối với khách hàng?
1.5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu

Cấu trúc đề tài gồm 6 chương.
- Chương 1: Bối cảnh, sự cần thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm
vi của nghiên cứu và câu hỏi chính sách.
- Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, các khái niệm liên
quan đến đề tài nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các cơ sở y tế trong tỉnh và phát biểu các giả thuyết.
- Chương 3: Thực trạng về mạng lưới y tế tại tỉnh Đồng Nai.
- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 5: Phân tích dữ liệu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- Chương 6: Kiến nghị chính sách cũng như dự báo các trở ngại có thể gặp phải
khi thực hiện và phần kết luận đề tài; đánh giá các đóng góp, hạn chế của đề tài; đề
xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
1.6 Tóm tắt chương
Chương 1 trình bày mục tiêu nghiên cứu của đề tài; phạm vi là 20 cơ sở y tế trong
địa bàn thành phố Biên Hòa, nghiên cứu trên 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tai
đây. Đồng thời trình bày bố cục của đề tài.


5

Hình 1.2 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu
Giới thiệu đề tài
- Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài
- Mục tiêu, đối tượng, phạm vi
- Câu hỏi chính sách

Tổng quan cơ sở lý thuyết,
Mô hình nghiên cứu
- Tổng quan cơ sở lý thuyết
- Mô hình lý thuyết của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Phân tích dữ liệu, Kiểm định giả thuyết
- Phân tích dữ liệu
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích hồi quy và Kiểm định giả thuyết
- Đánh giá tác động và mức độ của các yếu tố
Công cụ sử dụng:
- Thang đo Likert

Kiến nghị chính sách
Phương pháp nghiên cứu
- Thiết kế nghiên cứu
- Xây dựng thang đo và Bảng hỏi
- Phương pháp thu thập dữ liệu
- Các công cụ phân tích định lượng

- Kiến nghị giải pháp
- Dự báo trở ngại khi thực hiện giải pháp

Kết luận và Đánh giá đề tài
- Kết luận
- Hạn chế của đề tài
- Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo


6

Chương 2

TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày các khái niệm liên quan sử dụng trong nghiên cứu, tổng quan
cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu gồm biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế; đồng thời các giả thuyết nghiên
cứu cũng được phát biểu trong chương này.
2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
2.1.1 Khái niệm cơ sở y tế:
Theo định nghĩa của WHO (2010) thì cơ sở y tế bao gồm các phòng khám, văn
phòng của bác sĩ, các trung tâm chăm sóc khẩn cấp và các trung tâm phẫu thuật ngoại
trú, phục vụ như là điểm đầu tiên kết nối khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân ngoại trú) thuốc men, điều
dưỡng, nha khoa, và các yêu cầu khác về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Như vậy, cơ sở y tế được tính từ các phòng khám nhỏ, văn phòng của bác sĩ, các
trung tâm chăm sóc khẩn cấp đến các bệnh viện lớn với các phòng cấp cứu chuyên
nghiệp và trung tâm chấn thương. Cơ sở y tế có thể được sở hữu và điều hành bởi cá
nhân, tổ chức kinh doanh, các tổ chức phi lợi nhuận hoặc chính phủ.
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
là hai nhân tố quan trọng góp phần tạo vị thế cho nhà cung cấp, quyết định khả năng
cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nếu chất lượng sản phẩm hàng hóa hữu hình có thể
dễ dàng đo lường bằng các tiêu chuẩn thì khái niệm về chất lượng dịch vụ lại gây khá
nhiều tranh cãi.
Theo những nghị luận thịnh hành tại Nhật Bản thì chất lượng là “không khiếm
khuyết – làm đúng ngay từ đầu”, còn Crosby 1979 thì định nghĩa chất lượng là “sự đáp
ứng những yêu cầu” (Parasuraman &).


7

Thảo luận theo Gronroos 1982; Lehtinen và Lehtinen 1982 đã nêu ra 3 vấn đề cơ bản

của chất lượng dịch vụ:
1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với chất lượng hàng hóa.
2. Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mang lại.
3. Đánh giá chất lượng không chỉ hoàn toàn dự trên kết quả của một dịch vụ mà
còn dựa vào các đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ.
Sở dĩ có sự khó khăn hơn trong đo lường về chất dịch vụ so với việc đo lường
chất lượng các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau đây của chất lượng dịch vụ
(dẫn theo Nhữ Ngọc Thanh, 2013):
(1) Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sự trải nghiệm, khách hàng
không thể dùng các giác quan để đánh giá trước khi sử dụng (mua) dịch vụ, đặc điểm
này gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ.
(2) Tính không thể chia tách (inseperability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy
không thể che giấu các lỗi sai trong quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ.
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity): Quá trình sản xuất, cung ứng dịch
vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, bởi các dịch vụ không tạo ra như
nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, do vậy các nhân viên gần như không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(4) Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này đến khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng. Do vậy, nhà cung ứng chỉ còn cách làm lại mọi việc ngay từ đầu.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988,1991) thì chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Parasuraman và cộng sự đã phát triển công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát


8

(SERVQUAL), được sử rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này
cung cấp về khả năng đo lường giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ và
giá trị kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ:
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Khách hàng

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm
nhận

Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)


9

Theo mô hình trên thì khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5) bằng tổng của 4 khoảng cách còn
lại: Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4
Trong đó:
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và sự nhìn nhận của nhà quản trị về kì vọng của khách hàng. Khoảng cách này
xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách
hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu
biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng
của khách hàng và hành động của doanh nghiệp khi cung ứng thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ. Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch
vụ. Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của khách
hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này thành

những tiêu chí cụ thể và chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của
khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp.
+ Khoảng cách 3: Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và
dịch vụ được cungcấp trên thực tế. Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng không đúng với các tiêu chí đã được xác định trước.Trong dịch vụ,
các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có


10

thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng
tác động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm sự
cảm nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã
thông tin.
+ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có
sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng.
Dẫn theo Nguyễn Thành Công (2015), Parasuraman đã xây dựng thang đo
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường
chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng (Responsiness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.


11

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phụ vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện nhiệm vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ
và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Nghiên cứu sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách
hàng cung cấp một điểm theo cảm nhận của khách hàng cho mỗi biến quan sát trong


12

thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL sử dụng chung cho đo lường
chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực. Do đó, trong quá trình thiết kế thang đo, tác
giả sẽ giữ lại những câu hỏi phù hợp với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thêm nhân tố chi
phí dịch vụ, xây dựng các nhân tố tác động dựa trên thang đo SERVQUAL:
NHÂN TỐ

TIÊU CHÍ NỀN TẢNG

MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ

SỰ TIN CẬY

SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ

SỰ CẢM THÔNG

KẾT QUẢ DỊCH VỤ

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

ĐIỀU KIỆN TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN

SỰ ĐÁP ỨNG

Các nhân tố phân tích được xây dựng:
Đo lường

Khái niệm

1. Thông tin về các dịch vụ được cung cấp, công
MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤĐược hiểu là: vị trí của cơ quan cung ứng
dịch vụ, phương thức tiếp cận, cơ sở vật chất,
tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ (phát triển từ
Parasuraman và cộng sự, 1985).

bố công khai, đầy đủ, bằng nhiều hình thức
2. Thông tin về các dịch vụ được cung cấp rất
nhanh chóng, kịp thời
3. Đơn vị và nhân viên y tế, viên chức rất chủ
động thông tin, giới thiệu về các dịch vụ mà
đơn vị cung cấp

4. Thông tin, sơ đồ các khu chức năng, quy trình
khám chữa bệnh, các thông báo, quy chế được
niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận biết


13

5. Cách thức cung cấp thông tin rất thân thiện, dễ
hiểu
6. Tôi biết rất rõ về quy trình khám chữa bệnh và
thực hiện các dịch vụ khác tại đơn vị
7. Đơn vị luôn sẵn sàng giải đáp khi tôi cần thêm
thông tin, hướng dẫn
1. Đơn vị niêm yết công khai, đầy đủ các loại phí
CHI PHÍ DỊCH VỤĐược hiểu là: thông tin minh bạch về mức

2. Tôi hiểu rõ mức phí cho từng loại dịch vụ
3. Tôi được thông báo và giải thích rõ các khoản
phải nộp

thu phí, lệ phí, chi phí phụ thêm không chính

4. Chi phí khám bệnh như hiện nay là hợp lý

thức.

5. Chi phí điều trị (phẫu thuật, vật tư y tế, thuốc
chữa bệnh) như hiện nay là hợp lý
6. Chi phí thực hiện các xét nghiệm là hợp lý
7. Chi phí các dịch vụ hỗ trợ là hợp lý

1. Nhân viên y tế làm việc đúng thời gian quy
SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
Được hiểu là: thái độ lịch sự và nhiệt tình
của nhân viên y tế, kỹ năng, năng lực chuyên
môn, nghiệp vụ của nhân viên y tế, mức độ
đối xử công bằng giữa các công dân, thời gian
chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ, thời gian trả
kết quả hồ sơ (phát triển từ Parasuraman và
cộng sự, 1985)

định

2. Nhân viên y tế cư xử hoà nhã, lịch sự và tôn
trọng khi giao tiếp với khách hàng

3. Nhân viên y tế làm việc chu đáo, tận tình và
trách nhiệm

4. Nhân viên y tế trao đổi, hướng dẫn công việc,
quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu

5. Nhân viên y tế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và
quan tâm tiếp thu ý kiến

6. Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh và chính xác
7. Nhân viên y tế liêm chính, trong sạch


14

1. Cách thức thăm, khám bệnh, chẩn đoán của y,
KẾT QUẢ DỊCH VỤ
Được hiểu là: kết quả của dịch vụ chuyển

bác sĩ rất tốt

2. Kết quả chẩn đoán và chỉ định xử lý, điều trị
chính xác

giao và thông tin mà khách hàng nhận được

3. Kết quả xét nghiệm nhanh chóng và chính xác

(phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985).

4. Chất lượng điều trị tốt
5. Tôi nhận được thông tin kết quả rõ ràng, đầy đủ
6. Tôi an tâm về sự tư vấn của y, bác sĩ, nhân viên
7. Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ (như gửi xe, ăn
uống, thông tin liên lạc,…) tốt

1. Đơn vị có nơi đón tiếp và hướng dẫn khách hàng
ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ-

2. Đơn vị bố trí phòng đợi thoải mái, tiện nghi
3. Việc bố trí các khu vực chức năng hợp lý,

Được hiểu là: ngoại hình, trang phục của
nhân viên y tế, trang thiết bị phục vụ cho

dịch vụ (phát triển từ Parasuraman và cộng
sự, 1985).

thuận tiện

4. Quy trình khám chữa bệnh, phục vụ khách
hàng như hiện nay là hợp lý

5. Các loại giấy tờ phải chuẩn bị, xuất trình rất
đơn giản

6. Phòng khám bệnh rất sạch sẽ, tiện nghi, trật tự
7. Khu vực điều trị (các khoa, phòng) sạch sẽ,
thoáng mát, tiện nghi

8. Khu vực xét nghiệm, chụp, siêu âm sạch sẽ,
tiện nghi

9. Khu vực vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi
10. Khu vực cung cấp các dịch vụ ăn uống, bán
hàng hóa sạch sẽ, tiện nghi

11. Tôi có thể đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa


15

12. Tôi mất ít thời gian chờ đến lượt khám, chữa
bệnh

13. Thời gian chờ đến lượt xét nghiệm, chụp Xquang, siêu âm rất ngắn

14. Làm thủ tục thanh toán đơn giản
15. Làm thủ tục chuyển viện, xuất viện đơn giản
16. Tôi được đối xử khách quan, công bằng
1. Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh, kiến nghị hoặc
TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
PHẢN HỒI
Được hiểu là: tính sẵn có của các điều kiện
đảm bảo cho công dân phản hồi, góp ý, khiếu
nại, mức độ tiếp thu, giải quyết khiếu nại của
nhân viên y tế phục vụ (phát triển từ
Parasuraman và cộng sự, 1985).

khiếu nại của mình

2. Cơ quan có lịch tiếp công dân và luôn bố trí
cán bộ tiếp dân

3. Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
rất thuận tiện

4. Cơ quan rất sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến
nghị, khiếu nại

5. Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời
6. Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
rất rõ ràng, thỏa đáng

7. Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục

kịp thời, thông báo công khai

8. Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh,
kiến nghị, khiếu nại

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên
cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Theo Tse
và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với
ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ về sảm phẩm/dịch vụ và kết quả


16

cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng. Trong khi đó, Oliver, Rust & Varki
(1997) lại cho rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn của họ. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng
của họ trong việc sử dụng dịch vụ khi dịch vụ đó đáp ứng được những mong muốn/kỳ
vọng của họ (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng,
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng).
Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của khách
hàng đối với các cơ sở y tế được phát biểu là sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế so với thực tế khách hàng có được.
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối liên hệ với nhau; Ahmed và Samreen (2011) cho rằng chất lượng dịch vụ
là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả, chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng.
2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết
Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế đa

số sử dụng mô hình SERVQUAL. Như Babakus và Mangold (1992) đã điều tra thực
nghiệm việc ứng dụng thang đo SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh
viện. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: áp dụng
thang đo SERVQUAL của Chakraboty và Majumda (2011).
Năm 2005 Mostafa đã nghiên cứu thực nghiệm về kỳ vọng và sự hài lòng của
bệnh nhân trong các bệnh viện Ai Cập, nghiên cứu này tìm cách để điều tra bệnh nhân
cảm nhận được chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện công và tư của Ai Cập bằng cách
nào, như thế nào. Ngoài mô hình SERVQUAL, Mostafa (2005) còn đưa các yếu tố như
Chất lượng hoạt động của con người, niềm tin, cơ sở tin cậy vào nghiên cứu.
Các nghiên cứu tại Việt Nam: Năm 2014, được sự tài trợ của UNICEF, Sở Y tế
tỉnh Điện Biên đã tiến hành Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế


17

tuyến xã tại 6 xã của 3 huyện gồm xã Thanh Yên và Noong Luống (huyện Điện Biên);
xã Chiềng Sơ và Keo Lôm (thuộc huyện Điện Biên Đông); xã Nậm Kè và Quảng Lâm
(huyện Mường Nhé). Trong đó, nghiên cứu tiến hành thu thập ý kiến phản hồi và đánh
giá của người sử dụng dịch vụ về 7 khía cạnh bao gồm: Mức độ sẵn có của dịch vụ;
Khả năng tiếp cận dịch vụ; Mức độ sử dụng dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng
đối với dịch vụ đã sử dụng; Những khó khăn, vướng mắc khi sử dụng dịch vụ ; Các đề
xuất cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cũng trong năm 2014, Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa đã có báo cáo tổng hợp về
“Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa”, trong đó có đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của các cơ sở khám chữa bệnh.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL đã tìm ra những nguyên nhân làm cho
khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
trong tỉnh Khánh Hòa.
Ngoài ra, những năm gần đây có nhiều nghiên cứu, luận án về đề tài liên quan

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Như đề tài Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương của Nhữ
Ngọc Thanh cũng dựa trên mô hình năm khác biệt của Parasuraman, sử dụng thang đo
SERVQUAL.
2.3 Mô hình nghiên cứu
Phần này trình bày về mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu bao gồm biến
phụ thuộc là biến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu
lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã được thực hiện
trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ Carman & James M (1990), dịch vụ nhà