Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao bệnh viện 30 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--

BIỆN THỊ THÌN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO –
BỆNH VIỆN 30/4

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--

BIỆN THỊ THÌN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO –
BỆNH VIỆN 30/4
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mã số: 60310105

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NGỌC UYỂN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Lê Ngọc Uyển. Các đoạn
trích dẫn đều được dẫn nguồn. Số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Biện Thị Thìn


LỜI CẢM ƠN
Tôi chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh đã giúp tôi có được sự tiến bộ trong quá trình học tập và rèn luyện tri thức.
Cảm ơn tất cả Giảng viên đã đã tham gia giảng dạy khóa học vì đã cung cấp,
chia sẻ những kiến thức quý báu về Kinh tế và Quản trị sức khỏe cho tôi cũng như
các học viên khác.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đối với TS Lê Ngọc Uyển, Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.
Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cũng như toàn thể đồng nghiệp tại Trung
tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4 đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình
nghiên cứu luận văn.
Cảm ơn Quý bệnh nhân đã nhiệt tình tham gia trả lời phỏng vấn, nhờ đó tôi đã

rút ra được nhiều điều hay và bổ ích, góp phần làm cho luận văn của tôi có được
một minh chứng từ thực tiễn.
Cảm ơn bạn bè đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập.
Vì luận văn được hoàn thành trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi những
hạn chế, sai sót. Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, các bạn học viên và những
người quan tâm đóng góp ý kiến để tôi có thể làm tốt hơn trong những nghiên cứu
về lĩnh vực này trong thời gian sắp tới.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT
CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG ...........................................................1
1.1

Đặt vấn đề ...........................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2

1.3

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
1.4

Phương pháp nghiên cứu.....................................................................3

1.4.1 Nghiên cứu định tính: .....................................................................3
1.4.2 Nghiên cứu định lượng: ..................................................................3
1.5

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................3

1.6

Kết cấu luận văn ..................................................................................3

CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................4
2.1

Nền tảng lý thuyết ...............................................................................4

2.1.1 Chất lượng dịch vụ..........................................................................4
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................6
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................8
2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng ......................................................................................9
2.1.5 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: ..12
2.2

Sơ lược các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ................................14

2.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới .......................................................14


CHƢƠNG III: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT
CAO – BỆNH VIỆN 30/4 ............................................................................18
3.1

Lịch s hình thành và phát triển:.......................................................18

3.2

Quy trình Thủ tục khám chữa bệnh: .................................................19

3.2.1 Tiếp đón bệnh nhân: .....................................................................19
3.2.2 Hướng dẫn: ...................................................................................20
3.2.3 Hướng dẫn bệnh nhân trước phẫu thuật: ......................................20
3.2.4 Hướng dẫn làm thủ tục phẫu thuật Phaco và Lasik: .....................20
3.2.5 Thời gian hoàn tất quy trình: ........................................................21
CHƢƠNG IV: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................22
4.1

Mô hình nghiên cứu ..........................................................................22

4.2

Đo lường các nhân tố ........................................................................26

4.3

Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................26

4.3.1 Sơ đồ nghiên cứu: bao gồm các 4 giai đoạn chính sau :...............26
4.3.2 Điều chỉnh thang đo ......................................................................27
4.3.3 Lựa chọn mức độ của thang đo .....................................................31
4.4

Chọn mẫu nghiên cứu .......................................................................31

4.4.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................31
4.5

Phương pháp phân tích dữ liệu .........................................................32

4.5.1 Thống kê mô tả .............................................................................32
4.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo ...............................................33
4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................33
4.5.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................33
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính...........................................35
4.5.6 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của bệnh nhân: ...........35
CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................37
5.1

Thống kê mô tả..................................................................................37

5.2

Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ...................................................41

5.3

Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .......................................43


5.4

Phân tích khám phá nhân tố EFA......................................................44

5.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập ..............................45
5.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc .................................47
5.5

Phân tích tương quan.........................................................................48

5.6

Phân tích hồi quy...............................................................................49

5.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ....................50
5.6.2 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến ..............................................50
5.6.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...........................................51
5.7

Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm ...............................................53

5.7.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính...........................................53
5.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự khác biệt theo thu nhập đối
với sự hài lòng ..............................................................................54
5.7.3 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt theo nghề nghiệp đối với sự
hài lòng .........................................................................................56

5.7.4 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt theo nhóm tuổi đối với sự hài
lòng ...............................................................................................57
5.8

Thảo luận từ kết quả nghiên cứu .......................................................59

CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................62
6.1

Kết luận .............................................................................................62

6.2

Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .......................................................64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT MKTC 30/4: Trung Tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4
TT: Trung tâm
CLDV: Chất lượng dịch vụ
GDP: Tổng sản phẩm nội địa
KH: Khách hàng
TKYK: Thư ký y khoa


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong

lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ......................................................................................16
Bảng 4.1: Bảng câu hỏi chính thức ...........................................................................29
Bảng 5.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................37
Bảng 5.2: Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ..............................................42
Bảng 5.3: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ..................................43
Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ...................................................45
Bảng 5.5: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn ..........................46
Bảng 5.6: Phân tích nhân tố EFA khái niệm sự hài lòng ..........................................47
Bảng 5.7: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ........................48
Bảng 5.8: Hệ số tương quan Pearson ........................................................................48
Bảng 5.9: Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp enter...............50
Bảng 5.10 : Hiện tượng đa cộng tuyến: đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện ..51
Bảng 5.11: Thống kê giá trị trung bình theo giới tính của bệnh nhân ......................53
Bảng 5.12: Kiểm định t-test theo giới tính của bệnh nhân........................................54
Bảng 5.13: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm thu nhập của bệnh nhân .............54
Bảng 5.14: Kiểm định ANOVA theo nhóm thu nhập bệnh nhân .............................55
Bảng 5.15: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân 56
Bảng 5.16: Kiểm định ANOVA theo nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân .................56
Bảng 5.17: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm tuổi của bệnh nhân .............58
Bảng 5.18: Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi của bệnh nhân ..............................58
Bảng 5.19: Giá trị thống kê các nhân tố ....................................................................59


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ..............8
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................11
Hình 3.1 Quy trình thủ tục khám chữa bệnh tại TT MKTC 30/4 .............................19
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................25
Hình 4.2 Sơ đồ nghiên cứu........................................................................................27
Hình 5.1: Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................................61

Biểu đồ 5.1: Phân loại bệnh nhân theo tỉ lệ phần trăm thu nhập ..............................38
Biểu đồ 5.2: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm độ tuổi bệnh nhân .................................39
Biểu đồ 5.3: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm giới tính bệnh nhân ...............................40
Biểu đồ 5.4: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm nghề nghiệp của bệnh nhân ..................41
Biểu đồ 5.5: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lòng theo thu nhập bệnh nhân .....55
Biểu đồ 5.6: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lòng theo nghề nghiệp của bệnh
nhân ...........................................................................................................................57
Biểu đồ 5.7: Đồ thị giá trị trung bình hài lòng theo nhóm tuổi của bệnh nhân ........58


TÓM TẮT
Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm
sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện và
các phòng khám tư nhân xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt
cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? Để giải quyết câu hỏi trên đề tài: "Các yếu
tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung Tâm Mắt
Kỹ Thuật cao – Bệnh viện 30/4” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố
cấu thành và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TT MKTC 30/4,
kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa vào
kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại Trung Tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh viện 30/4.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL; đề tài
có được mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng
cảm, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2
giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây
dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay
đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu chính thức được thực
hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập được 250 mẫu quan sát thông
qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi. Sau khi tiến hành thu thập, dữ liệu sẽ được

x lý dựa trên thông tin như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố,
phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định mô hình và các giả thiết thông
qua phần mềm x lý SPSS 20.0
Kết quả nghiên cứu thu được 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực
phục vụ, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng. Các nhân tố này đều có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thông qua kết quả kiểm định sự
khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học.


Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu
cho tương lai.
Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ,
SERVQUAL.


1

CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Đặt vấn đề
Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành y
tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không bắt
kịp được với yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ đó nảy
sinh nhiều bất cập. Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi, thời sự.
Tuy đã có nhiều thay đổi tích cực, nhưng trong ngành y tế vẫn còn những vi phạm
đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế. Nguyên nhân được nêu lên là do quản
lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không
còn phù hợp nhưng chậm được s a đổi hoặc bổ sung, việc quản lý hoạt động khám,
chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của Nhà nước cho y
tế còn thấp, phân bổ và s dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả, chưa có
những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho

công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…
Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ
trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu tư
nước ngoài. Trong bối cảnh đó Trung tâm Mắt Kỹ Thuật Cao 30/4 – Bệnh Viện
30/4 (TT MKTC 30/4) ra đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
chất lượng cao cho những bệnh nhân có nhu cầu về khám chữa bệnh về mắt.
Được thành lập vào tháng 6 năm 2013, TT MKTC 30/4 là một trong hai cơ sở
duy nhất ở Phía Nam được trang bị đồng bộ các trang thiết bị chuyên dụng theo tiêu
chuẩn quốc tế, đảm bảo một môi trường khép kín, có khả năng điều trị các bệnh lý
về mắt, do đục thủy tinh thể, tật khúc xạ, thẩm mỹ về mắt… cho khoảng 15.000
ca/năm., chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) về mắt ở đây được nâng lên
rất nhiều so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, là đơn vị non trẻ mới thành lập nên vẫn
còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân. Chất lượng
chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học;
việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân;
an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn


2

kém so với cách điều trị khác. Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế,
nhưng ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày
càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức
khỏe
Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài
lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập.Tuy nhiên
chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện mô
hình xã hội hóa y tế, đặc biệt là các cơ sở trung tâm dịch vụ y tế tư nhân. Do vậy,
tác giả tiến hành nghiên cứu: “
t

Tru

t

ut
t

t
T u t

vu
–

s
v

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân
 Xác định mức độ tác động của các yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm MKTC 30/4
 Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế tại TT MKTC 30/4
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân và mối quan hệ giữa hai
khái niệm này
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này chỉ được thực hiên trong phạm vi bệnh nhân đến khám để

phẫu thuật và tái khám, không bao gồm dịch vụ đo khúc xạ để làm kính và khám
mắt thông thường tại Trung tâm Mắt KTC - Bệnh Viện 30/4 trong thời gian từ
12/2014 – 03/2015


3

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1 Nghiên cứu định tính:
Tổ chức thảo luận phỏng vấn tay đôi để khám phá các biến số quan sát đo
lường các khái niệm nghiên cứu để từ đó xây dựng bảng câu hỏi thông qua kỹ thuật
“phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân.
1.4.2 Nghiên cứu định lượng:
Được s dụng để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng
của bệnh nhân, xác định những nhân tố chủ yếu. Các biến số được đo lường theo
thang đo Likert. Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện. Kích thước mẫu là 250 và s
dụng phần mềm SPSS 20.0 để x lý và phân tích số liệu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả báo cáo giúp TT MKTC – BV 30/4 có những kế hoạch phát triển phù
hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.Thang đo đánh giá sự hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong báo cáo nghiên cứu này có thể
được áp dụng trong các bệnh viện hoặc phòng khám tư nhân khác để đánh giá chất
lượng của mình. Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được s dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện và phòng khám tư nhân với nhau.Từ đó biết
được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo
trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe.
1.6 Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu chung
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn

Chương 3: Tổng quan về Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao – Bệnh viện 30/4
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Kết luận, giải pháp kiến nghị


4

2

CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này tập trung tìm hiểu, giới thiệu các khái niệm, các thuật ngữ khoa học
được s dụng trong đề tài. Giới thiệu tóm lược các học thuyết khoa học, các công
trình nghiên cứu đã được thực hiện trong thời gian qua. Từ đó tìm ra cơ chế tác
động ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.1 Nền tảng lý thuyết
h t ượng dịch v

2.1.1
2.1.1.1

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những
gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác
nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và
dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết,
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất
sắc của dịch vụ.
2.1.1.2

ờ

t

vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ s
dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà


5

nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ đầu.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở c a thuận lợi cho khách hàng.
Lợi ích (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
Thông tin (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách
hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


6

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao
quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm
định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản

(ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991), đó là:
Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho KH.
Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sự chuyên
nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp...
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị cho phục vụ.
h i ng c

2.1.2

h ch h ng

2.1.2.1
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng :
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh
giữa nhận thức của khách hàng sau khi s dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách
hàng về dịch vụ.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả
mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.

7

2.1.2.2T

s

p

k

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi
mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được
mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều
đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành
khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc giới thiệu sản phẩm so
với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng
lợi nhuận 25%-85%.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.

Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5
người khác nghe.
Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó...


8

2.1.3

h t ượng dịch v v s h i ng c

h ch h ng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng
lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như
là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)

Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)

Sự thoả mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Hì

2.1

N uồ : Ze t

qu

ữ
&

t er (2

t

vụ v s t
), Serv es

rket

ã k
,

Gr w-Hill

Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn
đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không.


9

c mô hình nghiên cứu về ch t ượng dịch v v s thỏ mãn h ch h ng

2.1.4

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã
được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua.Trong
đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng
(Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật
Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình

SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), các mô hình chỉ số hài thỏa mãn
dịch vụ (CSI) của các quốc gia (Fornell, 2000, Lê Văn Huy, 200).Vì vậy trong
nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số mô hình nghiên cứu điển hình được ứng dụng
bởi nhiều nhà nghiên cứu.
2.1.4.1

ì

k

:

Mô hình 5 khoảng được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm
1985 trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng
được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách
hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân
và kinh nghiệm của chính họ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đối nhận thức của mìnhvề kỳ vọng của khách hàng thành các đặc
tính chất lượng dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ khổng thể chuyển các kỳ
vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn
chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Do quá trình cung cấp
dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp
nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo
như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được.

10

Khoảng cách thứ tư là sự tác độngcủa các phương tiện quảng cáo và thông tin
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ
vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì
vậy khi s dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa
về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm
cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm.
Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch
vụ là hàm số của khách cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các
khoảng cách trước đo, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách
trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:


11

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 3

NHÀ TIẾP THỊ

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

Hì
N uồ : A.P r sur

2.2

ì

t

vụ

, Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A

conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal
of Marketing, 49, page 44
2.1.4.2

ì

S RVQUA

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng
dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:
Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh
nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.....


12

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên
khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn
trọng, ý thức nhiệm vụ.
Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các
nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá
trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo
lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman
et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,
Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Zeki ri, 2011), giáo dục (Stodnick and

Rogers, 2008; Hasan et al , 2008; Hanaysha et al , 2011;Oliveira, 2009) hay dịch vụ
chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011). Vì vậy trong
nghiên cứu này sẽ xem xét s dụng 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL có ảnh
hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh tại TT MKTC 30/4.
2.1.5

h i ng c

bệnh nhân đối với dịch v chăm sóc sức hỏe:

Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng của
bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả
của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản
phẩm của họ.
Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm:
Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồm tác
động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định,
nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng,
những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)


13

Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và
tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức
khỏe).
Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống
hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện).

Chia sẻ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị
và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính
của bệnh tật).
Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình
cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và
nhiệm vụ của gia đình).
Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy
hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo dõi...).
Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:
Tôn trọng con người: Tôn trọng giá trị của con người. Sự bí mật (xác định ai
được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK
của chính mình
Định hướng bệnh nhân: Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và
thời gian chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu. Chất lượng dịch vụ đầy
đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi....Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài:
bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè. Tự do chọn lựa
người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã
công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân theo các vấn đề như sau:
Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ:
+ Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.
+ Thủ tục thanh toán nhanh chóng.