Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đại học y dược

CHƯƠNG I

CHƯƠNG I

CHƯƠNG I
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Mở đầu :
Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế
mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung
cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế,
người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp
xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú
trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh,
chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng”
sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất. Hiện nay số lượng các
bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các
bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài…
Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những
tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng
của họ về các dịch vụ tại đó.
Với uy tín của một trong những bệnh viện (BV) đầu ngành của thành phố,
Bệnh viện Đại học Y Dược (BV ĐHYD) TPHCM luôn nhận được sự tín nhiệm của
đông đảo bệnh nhân, hàng ngày có trên 3000 lượt người đến khám và kiểm tra sức
khỏe. Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh cũng như làm hài lòng
quý bệnh nhân đã lựa chọn và tin tưởng đến đây, BV phải hiểu được tâm tư, nguyện
vọng của bệnh nhân, để từ đó hoàn thiện cung cách phục vụ cũng như cung cấp dịch
vụ tại BV.
Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chất

lượng của bệnh viện thông qua cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh. Có rất ít
nghiên cứu về sự hài lòng của “khách hàng” bệnh nhân. Đó chính là lý do chúng tôi
CHƯƠNG I

chọn đề tài: “Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài
lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Dược – Cơ sở 1”
Bệnh nhân đến BV ĐHYD theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội
trú. Do hạn chế về thời gian nên nhóm chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố của
chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nội
trú.
2. Mục tiêu nghiên cứu :
Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào. Bệnh
nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành
“khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện.
Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng
đó, chính là điều chúng tôi muốn đề cập đến trong đề tài này. Mục tiêu của nghiên
cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
Cụ thể:
• Thứ nhất: đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại BV ĐHYD
TPHCM.
 Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của họ.
 Tiếp thu những ý kiến đóng góp xác đáng.
 Nắm bắt những nhu cầu của bệnh nhân, qua đó xây dựng
phương hướng phát triển sắp tới của bệnh viện.
• Thứ hai: đánh giá chất lượng hoạt động khám và điều trị nội trú của BV
ĐHYD dựa trên đánh giá của bệnh nhân:
 Hiểu rõ cung cách phục vụ của nhân viên bệnh viện.
 Cải thiện ngày càng tốt hơn công tác khám và chữa trị cho bệnh
nhân.
 Từ kết quả khảo sát, phân tích điều chỉnh những mặt hạn chế và

phát huy những mặt đã thực hiện tốt.
3. Nội dung nghiên cứu :
CHƯƠNG I

Thông qua việc xác định các giả thiết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân nội trú đối với việc cung cấp dịch vụ y tế tại BV ĐHYD TPHCM,
chúng tôi đưa ra bảng câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh giá cũng
như những đề nghị, đề xuất của họ.
4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu :
Nghiên cứu được thực hiện đối với các bệnh nhân hoặc thân nhân của người
bệnh đang điều trị tại bệnh viện Đại Học Y Dược TPHCM – Cơ sở 1
Phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
kỹ thuật “phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân. Kích
thước mẫu là 260 và sử dụng phần mềm SPSS 15 để xử lý và phân tích số liệu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :
Kết quả báo cáo giúp BV ĐHYD có những kế hoạch phát triển phù hợp theo
những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.
Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng
trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh
giá chất lượng của mình. Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần
khắc phục.
Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ giữa các bệnh viện với nhau.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo
trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe.
CHƯƠNG II

CHƯƠNG II
CHƯƠNG II
TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC

TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC
1.Giới thiệu sơ lược về bệnh viện :
Bệnh viện Đại Học Y Dược TP.HCM, tên tiếng Anh University Medical
Center (UMC) tọa lạc tại 215 Hồng Bàng, quận 5 TPHCM, là bệnh viện đại học đầu
tiên được xây dựng dựa trên sự kết hợp tiên tiến của Viện - Trường trong điều trị,
đào tạo và nghiên cứu. Đây là ngôi nhà y khoa lớn của hơn một ngàn thầy thuốc -
thầy giáo có chuyên môn cao gồm các Giáo sư, Tiến sĩ, Bác sĩ là giảng viên hàng
đầu của Đại học Y Dược, với kiến thức uyên thâm và tài năng đặc biệt của mình
trong sứ mệnh chữa bệnh cứu người.
• Trên cở sở trường Đại học Y Dược, tháng 10 năm 1991 trường đã
trình nguyện vọng thành lập bệnh viện trực thuộc trường.
• Ngày 20.01.1994: Bộ trưởng Bộ Y tế ký quyết định thành lập Phòng
Khám Đa khoa Đại học Y Dược TP.HCM.
• Ngày 10.04.1994, Phòng khám chính thức hoạt động.
• Và đến ngày 18.10.2000: Bộ trưởng Bộ Y tế ký quyết định thành lập
Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM thuộc trường Đại học Y Dược
Tp.HCM, trên cơ sở sát nhập phòng khám đa khoa Đại học Y Dược,
phòng khám bệnh ngoài giờ thuộc khoa Điều dưỡng Kỹ thuật Y học
và cơ sở khám chữa bệnh nội ngoại trú thuộc Khoa Y học cổ truyền.
Sau 10 năm hoạt động và được nâng cấp mở rộng, hiện nay Bệnh viện có 4
cơ sở trong đó Cơ sở 1 với quy mô 270 giường bệnh, 13 phòng mổ, 20 chuyên khoa
và rất nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh.
Trong năm 2009 số lượt khám bệnh tại bệnh viện là 879.687 lượt (tăng 11%
so với năm 2008), trung bình 2.830 bệnh nhân/ngày, điều trị nội trú là 26.389 lượt
CHƯƠNG II

(tăng 11 % so với năm 2008), số ca phẫu thuật đã thực hiện trong năm 2009 là
18.414 ca.
Cũng trong năm 2009, Bệnh viện đã được Sở y tế phúc tra công tác viện
khám, chữa bệnh của bệnh viện đạt 94,29%, đạt tiêu chuẩn Bệnh viện xuất sắc toàn

diện của năm.
Song song với công tác điều trị là công tác chăm sóc bệnh nhân. Tập thể đội
ngũ nhân viên y tế của bệnh viện luôn hướng đến sự hoàn hảo về chất lượng điều trị
và chăm sóc người bệnh bằng cách thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao
nghiệp vụ điều dưỡng, nhằm giúp tất cả bệnh nhân đều được hưởng mọi sự chăm
sóc chu đáo nhất.
Ngoài ra, công tác chăm sóc bệnh nhân thân yêu được bệnh viện rất quan
tâm, thể hiện qua việc bệnh viện đã thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng, sẵn
sang hướng dẫn tận tình chu đáo quy trình khám bệnh, nghiên cứu và đưa ra nhiều
dịch vụ tiện ích giúp cho mọi người khi có nhu cầu điều trị và chăm sóc sức khỏe tại
bệnh viện cảm thấy tiện nghi, yên tâm và thoải mái. Ngoài ra, bệnh viện luôn tiếp
nhận ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng và nhanh chóng giải quyết nhằm
kiến tạo niềm tin, kiện toàn tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng
điều trị, điều dưỡng.
Với thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân,
đào tạo và huấn luyện cán bộ, nghiên cứu khoa học, Bệnh viện đã được tặng thưởng
các danh hiệu thi đua cho tập thể và cá nhân:
• Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ
• Bằng khen của UBND TPHCM
• Cờ truyền thống của UBND TPHCM
• Bằng khen của Bộ trưởng Bộ Y tế
• Cờ thưởng của Bộ Y tế tặng Bệnh viện xuất sắc toàn diện
• Bằng khen của UBND các tỉnh Đồng Tháp, Bến Tre, Ninh Thuận, Lâm Đồng,
Gia Lai
CHƯƠNG II

• Nhiều bằng khen của Hội bảo trợ người nghèo, Thành Đòan TNCS HCM, Ủy
Ban Mặt Trận Tổ Quốc, Đảng ủy khối cơ sở Bộ Y tế, Công Đòan Y tế Việt Nam…
• Huân chương lao động hạng II, III
• Chiến sĩ thi đua tòan quốc, Chiến sĩ thi đua ngành Y tế

• Huy hiệu TP HCM
Có thể nói Bệnh viện ĐHYD là một địa chỉ đáng tin cậy để người dân đến
khám và chữa bệnh, gửi gắm sức khỏe của mình. Bệnh viện luôn xác định mục tiêu
trở thành nơi điều trị chuyên khoa sâu tất cả các loại bệnh kể cả các bệnh nan y.
2.Chức năng chính của bệnh viện :
• Khám chữa bệnh: Bằng các phương tiện kĩ thuật hiện đại do đội ngũ bác sĩ
chuyên môn cao trực tiếp khám bệnh, điều trị và chăm sóc sức khỏe cho người dân
trong và ngoài nước.
• Đào tạo: Bệnh viện đào tạo sau đại học và huấn luyện các chương trình đào tạo
ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao khả năng chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ trong
nước. Đồng thời bệnh viện chuyển giao những công nghệ mới cho nhiều bệnh viện
trong nước và một số nước khác trong khu vực. Từ năm 2002 đến 2009 thực hiện
hơn 120 luận án thạc sĩ, tiến sĩ, chuyên khoa cấp I, chuyên khoa cấp II.
• Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi nghiên cứu khoa học, tìm tòi và áp
dụng các phương pháp chữa bệnh hiện đại nhằm đem lại niềm tin và sức khỏe cho
người bệnh. Bệnh viện cũng là nơi triển khai ứng dụng các công trình nghiên cứu
khoa học. Từ năm 2000 đến nay Bệnh viện đã thực hiện 6 đề tài cấp nhà nước đã
được nghiệm thu, 13 đề tài cấp Bộ và Sở Khoa học Công nghệ TPHCM, 206 đề tài
cấp cơ sở nghiên cứu tất cả các chuyên khoa.
Ngoài ra Bệnh viện cũng thường xuyên phối hợp với các tổ chức nhân đạo,
từ thiện, các nhà hảo tâm để khám bệnh, tư vấn, điều trị và cấp phát thuốc miễn phí
cho người nghèo, đồng bào vùng sâu, vùng xa, tham gia cứu trợ cho các nạn nhân
thiên tai. Tập thể y bác sĩ của bệnh viện luôn coi đây là trách nhiệm của người thầy
thuốc với cộng đồng. Bệnh viện khám và chữa bệnh kỹ thuật cao với các phương
CHƯƠNG II

tiện hiện đại chuyên khoa sâu, nhằm đạt kết quả cao nhất, tốt nhất cho người bệnh
với chi phí hợp lý mà bệnh nhân có thể chấp nhận được.
CHƯƠNG III

CHƯƠNG III
CHƯƠNG III
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. Chất lưọng dịch vụ :
1.1 Định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng
dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá
và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết,
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất
sắc của dịch vụ.
1.2Đo lường chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà
nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
CHƯƠNG III

1) Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ đầu.
2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lợi ích (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6) Thông tin (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho
khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
CHƯƠNG III

10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao
quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm
định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,
đó là:
1) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho KH.
3) Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sự
chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp,
4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.
5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ.
2. Sự hài lòng của khách hàng :
2.1 Định nghĩa: có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng :
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so
sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả
mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
CHƯƠNG III

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi của họ.
2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi
mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được
mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều
đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở
thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc giới thiệu sản
phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể
làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể
cho 5 người khác nghe.
Giá (Price)
CHƯƠNG III

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để

phục vụ hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó
2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng”
và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan
hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm
rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch
vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 1 :Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất l
ượng sản phẩm
(Product Quality)
Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)
Sự thoả mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)
CHƯƠNG III

Nguồn : Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill
Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao

gồm các yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn
đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không.
3. Mô hình nghiên cứu :
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu tác động
bởi các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, những nhân tố tình
huống và những nhân tố cá nhân. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm nghiệm mức độ, giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
thoả mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Do đó,
nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các
thành phần của chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đã và
đang điều trị tại bệnh viện ĐHYD TP HCM.
Dựa vào cơ sở lý thuyết của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô
hình nghiên cứu đã được hình thành và trình bày trong hình d ưới đây :
Bảng 2 : Mô hình lý thuyết của đề tài

Sự hài
lòng của
bệnh nhân
Sự tin tưởng
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Phương tiện
hữu hình
Hiệu quả phục vụ
CHƯƠNG III

Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ đang nghiên cứu là dịch vụ khám
chữa bệnh, nên mô hình này cần phải được điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Với mô

hình này mức độ hài lòng của bệnh nhân sẽ được đo lường thông qua chất lượng của
dịch vụ y tế tại bệnh viện ĐHYD mà cụ thể là tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y
tế.
Từ mô hình trên chúng tôi thiết lập các giả thuyết như sau:
+ Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh
tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện
tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ
đối với người bệnh tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng
tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh
viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện
tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
CHƯƠNG IV

CHƯƠNG IV
CHƯƠNG IV
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu khám phá (định tính); (2) nghiên cứu chính thức (định lượng).
1. Nghiên cứu khám phá (định tính) :
Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng
định tính. Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung,
nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Câu hỏi đặt ra cho nhóm cùng thảo luận đó là “Đối với thực tế bản
thân bạn, khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, những yếu tố nào làm cho bạn cảm
thấy hài lòng?” Từ kết quả của nghiên cứu khám phá kết hợp với cơ sở lý thuyết là

thang đo SERVQUAL, nhóm đã xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này.
2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) :
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý
thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của
bệnh nhân.
2.1 Sơ đồ nghiên cứu: bao gồm các 4 giai đoạn chính sau :
- Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi
- Thiết kế mẫu và thông tin mẫu
- Phân tích dữ liệu
- Kết quả và đề ra hướng giải quyết
Bảng 3 : Sơ đồ nghiên cứu
CHƯƠNG IV

2.2 Điều chỉnh thang đo :
2.2.1 Điều chỉnh thang đo SERVQUAL :
Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác
nhau và được xem là có độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường
độ cảm nhận của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.
Trên cơ sở thảo luận nhóm tập trung, nhằm khám phá ra những yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Câu hỏi đặt ra cho nhóm
cùng thảo luận là “Khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, những yếu tố nào làm cho
bạn hài lòng”. Từ kết quả của cuộc nghiên cứu đó nhóm đã xây dựng nên thang đo
lường cho nghiên cứu này như sau:
Đánh giá sơ bộ thang
đo:
Cronbach
alpha
Phân tích nhân tố khám
phá

Phân tích hồi
qui
tuyến
tính
bội
Cơ sở lý thuyết: Chất lượng
dịch vụ Thang
đo

SERVQUAL
Thảo luận
nhóm
Điều
chỉnh
Thiết kế mẩu và tiến
hành nghiên cứu
Loại các biến có hệ số tương
quan
biến
tổng
nhỏ
Kiểm tra hệ số
alpha
Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ
Kiểm tra nhân tố trích
được
Kiểm tra phương sai trích
được
Kiểm định mô

hình
Kiểm định giả
thuyết
Thang
đo
nháp
Thang đo
chính
CHƯƠNG IV

• Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông
qua các yếu tố sau :
 V1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
 V2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
 V3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
 V4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian
điều trị tại bệnh viện.
• Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác phong
làm việc của đội ngũ y bác sĩ, Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh
nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này:
 V5: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
 V6: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
 V7: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn.
 V8: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
 V9: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.
 V10: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
• Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhân được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác

phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, người bệnh cảm thấy yên tâm
mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
 V11: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
 V12: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
 V13: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.
 V14: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của
bệnh nhân.
CHƯƠNG IV

• Sự cảm thông : Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân
cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy
mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân
của mình được thể hiện như sau:
 V15: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
 V16: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
 V17: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và ngưòi
nhà.
 V18: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh
nhân .
 V19: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
 V20: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc
bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn.
• Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các
yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà
cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
 V21: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
 V22: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.

 V23: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn cấp của bệnh
nhân .
 V24: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
 V25: Bệnh viện làm việc 24/24.
2.2.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân : mức độ hài lòng
của bệnh nhân được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau :
 V26 : Luôn nói tốt về bệnh viện ĐHYD với gia đình và người quen.
CHƯƠNG IV

 V27 : Khuyên mọi người đến bệnh viện ĐH Y Dược khi cần điều trị.
 V28 : Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở bệnh viện ĐHYD.
2.3 Xác định hình thức trả lời:
Hình thức trả lời là thang đo Likert với 5 mức độ trả lời, theo cấp độ tăng dần
của sự cảm nhận về mức độ hài lòng. Thang đo Likert được sử dụng vì nó có nhiều
thuận lợi cho thực hiện nghiên cứu :
• Cho phép ngưòi trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ
thể.
• Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng trong phân tích thống kê.
• Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán.
Bảng 4 : Hình thức trả lời của bảng câu hỏi
Rất không hài
lòng
Không hài
lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Hay
Rất không
đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

1 2 3 4 5
2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu :
 Đơn vị mẫu : bệnh nhân hoặc người thân của bệnh nhân đang điều trị nội
trú tại bệnh viện.
 Phạm vi mẫu : Bệnh Viện Đại Học Y Dược cơ sở 1.
 Quy mô mẫu :
Theo số liệu thống kê có được của bệnh viện Đại Học Y Dược thì mỗi ngày
bệnh viện tiếp nhận hơn 80 ca điều trị nội trú. Trung bình một tháng có khoảng
2200–2500 ca.
CHƯƠNG IV

Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu
thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát.
Bên cạnh, đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell
(1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức :
n > 8m+50
Trong đó :
- n : cỡ mẫu
- m : số biến độc lập của mô hình
Với mô hình nghiên cứu 28 biến cộng với các cơ sở ở trên, nhóm đã tiến hành
thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 290 (hơn 10% trên tổng thể).
 Cách lấy mẫu : Bệnh viện Đại Học Y Dược có 35 phòng điều trị nội trú
với tổng cộng 270 giường. Các phòng được trang bị theo nhiều cấp độ khác nhau từ
bình dân cho đến phòng VIP. Bảng câu hỏi sẽ được đưa đến bệnh nhân hoặc người
nhà bệnh nhân ở tất cả các phòng bệnh để phỏng vấn trực tiếp.
2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu:
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng
phỏng vấn không đạt yêu cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng
SPSS for Windows 15.
Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như

thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích
nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả
thiết.
2.5.1Kiểm định độ tin cậy của thang đo :
Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang
đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là mức
độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một
thuộc tính cần đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8
trở lên là thang đo lường tốt; tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở
CHƯƠNG IV

lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (trích từ trang 257 của
Hòang Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
NXB Thống kê 2005). Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lường nào
cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần được giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm
hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến
nhỏ hơn 0,3 được coi là biến “rác” và sẽ loại khỏi thang đo. Tất cả các biến quan sát
của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám
phá (EFA).
2.5.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA) :
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để
rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi
là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Phân tích nhân tố EFA theo phương pháp trích Principal Axis Factoring với
phép xoay Promax. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 sẽ tiếp tục bị
loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn
50% .
Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue

đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên
cứu.
2.5.3Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và các giả thiết :
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ y tế
sẽ được xác định bởi các nhân tố và biến quan sát mới. Do đó mô hình nghiên cứu
cần được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thiết.
2.5.4Phân tích hồi quy :
CHƯƠNG IV

Sau khi hiệu chỉnh thang đo các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ y tế
được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội
trú.
Phương trình hồi quy tổng thể có dạng như sau (trong điều kiện còn 5 nhân tố):
Y
i
= β
°
+ β
1
X
1i
+ β
2
X
2i
+ β
3
X
3i

+ β
4
X
4i
+ β
5
X
5i
+ e
Trong đó :
Y
i
: Mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú ( biến phụ thuộc )
X
1i
– X
5i
: Sự tin tưởng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và hiệu quả
phục vụ ( biến độc lập)
Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong mối quan hệ với biến
phụ thuộc, ta căn cứ vào hệ số Beta (β). Nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào
càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân nội trú. Từ kết quả của phân tích hồi quy, bệnh viện sẽ chú ý và nâng cao chất
lượng của các thành phần này để làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Đây chính
là những căn cứ và tiền đề để xây dựng một loạt các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân, giúp bệnh nhân có sự hài
lòng tốt hơn đối với bệnh viện.
CHƯƠNG V

CHƯƠNG V

CHƯƠNG V
KẾT QUẢ VÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP
KẾT QUẢ VÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP
Dựa trên các thành phần của thang đo SERVQUAL, chúng ta cần đánh giá
xem các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, các nhân tố
nào có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân hay không? Từ đó đưa ra
các yếu tố mà bệnh viện cần cải thiện.
BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ
Xin chào Quý vị!
Chúng tôi hiện đang là tác giả của đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại
bệnh viện Đại Học Y Dược – Cơ Sở 1”. Rất mong Quý vị dành ít thời gian để điền
vào bản phỏng vấn này.Những thông tin mà Quý vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất
nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
PHẦN I : Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu
sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước:
Câu 1- 25
Rất không hài
lòng
Không hài
lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Câu 26-28
Rất không
đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
CHƯƠNG V

Mức độ đồng ý
1. Bệnh viện làm cho quý vị cảm thấy an tâm khi lựa chọn điều
trị tại đây.
1 2 3 4 5
2. Quý vị không phải mất thời gian chờ đợi lâu để được điều trị/
xét nghiệm
1 2 3 4 5
3. Bệnh viện luôn khuyên bệnh nhân chỉ thực hiện các dịch vụ
điều trị cần thiết (chụp CT, điện tâm đồ, xét nghiệm máu)
1 2 3 4 5
4. Quý vị thấy tình trạng sức khỏe của mình được cải thiện khi
điều trị tại bệnh viện
1 2 3 4 5
5. Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị và máy móc để thực hiện
quá trình điều trị cho quý vị
1 2 3 4 5
6. Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ vật dụng cần thiết 1 2 3 4 5
7. Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn 1 2 3 4 5
8. Môi trường bệnh viện yên tĩnh cho quý vị nghỉ ngơi, điều trị 1 2 3 4 5
9. Bệnh viện có nơi giữ xe thuận tiện 1 2 3 4 5
10. Nhà vệ sinh của bệnh viện luôn được giữ sạch sẽ 1 2 3 4 5
11. Đội ngũ y bác sĩ của bệnh viên có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5
12. Đội ngũ y bác sĩ của bệnh viên có nhiều kinh nghiệm 1 2 3 4 5
13. Bệnh viện có những tư vấn cụ thể về thủ tục và quá trình
điều trị cho quý vị
1 2 3 4 5
14. Những câu hỏi liên quan đến tình hình sức khỏe của quý vị
đều được phía bệnh viện trả lời đầy đủ, rõ ràng
1 2 3 4 5
15. Nhân viên bệnh viện hướng dẫn quý vị đúng nơi quý vị cần

đến và giúp đỡ khi quý vị có nhu cầu
1 2 3 4 5
16. Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho quý vị và người
nhà
1 2 3 4 5
17. Y bác sĩ, nhân viên của bệnh viện luôn đối xử ân cần với quý
vị
1 2 3 4 5
18. Quý vị cảm thấy không bị phân biệt đối xử nếu có sử dụng
bảo hiểm y tế hay có hoàn cảnh khó khăn
1 2 3 4 5
19. Bác sĩ luôn thăm hỏi và động viên tình sức khỏe của quý vị
trong suốt quá trình điều trị
1 2 3 4 5
20. Quý vị dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu 1 2 3 4 5
21. Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gì đối với tình hình sức
khỏe của quý vị
1 2 3 4 5
22. Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của quý vị tích cực
(thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng,…)
1 2 3 4 5
23. Bệnh viện luôn có y bác sĩ trực 24/24 để theo dõi diễn tiến
bệnh của quý vị
1 2 3 4 5