TCVN 8695:2011 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHẦN 2: QUY TẮC THỰC HÀNH

TCVN 8695:2-2011
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN - QUẢN LÝ DỊCH VỤ
PHẦN 2: QUY TẮC THỰC HÀNH
Information technology - Service management
Part 2: Code of practice

Mục lục

1 Phạm vi áp dụng
2 Thuật ngữ và định nghĩa
3 Hệ thống quản lý
3.1 Trách nhiệm quản lý
3.2 Yêu cầu về tài liệu
3.3 Năng lực, nhận thức và đào tạo
3.3.1 Tổng quan
3.3.2 Phát triển nghiệp vụ
3.3.3 Các phương pháp tiếp cận cần lưu ý
4 Lập kế hoạch và thực hiện quản lý dịch vụ
4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (lập kế hoạch)
4.1.1 Phạm vi quản lý dịch vụ
4.1.2 Các phương pháp lập kế hoạch
4.1.3 Những sự kiện cần lưu ý
4.1.4 Phạm vi và nội dung của kế hoạch


4.2 Thực hiện quản lý và cung cấp các dịch vụ (Thực hiện)
4.3 Giám sát, kiểm tra và soát xét
4.4 Cải tiến liên tục (hành động)
4.4.1 Chính sách
4.4.2 Lập kế hoạch cái tiến dịch vụ
5 Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi.

5.1 Các vấn đề cần xem xét
5.2 Các báo cáo về quản lý thay đổi
6 quy trình cung ứng dịch vụ
6.1 Quản lý mức dịch vụ
6.1.1 Danh mục dịch vụ
6.1.2 Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
6.1.3 quy trình quản lý mức dịch vụ (SLM)
6.1.4 Những thỏa thuận về dịch vụ hỗ trợ
6.2 Lập báo cáo dịch vụ
6.2.1 Chính sách
6.2.2 Mục đích và kiểm tra chất lượng các báo cáo dịch vụ
6.2.3 Báo cáo dịch vụ
6.3 Quản lý tính sẵn sàng và liên tục của dịch vụ
6.3.1 Tổng quan
6.3.2 Các hoạt động quản lý tính sẵn sàng
6.3.3 Chiến lược duy trì tính liên tục của dịch vụ
6.3.4 Kiểm tra và lập kế hoạch duy trì tính liên tục của dịch vụ
6.4 Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT
6.4.1 Tổng quan
6.4.2 Chính sách
6.4.3 Lập ngân sách
6.4.4 Tính toán chi phí
6.5 Quản lý năng lực
6.6 Quản lý an toàn thông tin
6.6.1 Tổng quan
6.6.2 Định danh và phân loại các tài sản thông tin
6.6.3 Đánh giá rủi ro về an toàn thông tin
6.6.4 Những rủi ro đối với tài sản thông tin

6.6.5 Sự an toàn và tính sẵn sàng của thông tin
6.6.6 Các biện pháp kiểm soát
6.6.7 Các tài liệu và báo cáo
7 quy trình tạo lập mối quan hệ
7.1 Tổng quan
7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh
7.2.1 Xem xét lại dịch vụ
7.2.2 Xử lý khiếu nại về dịch vụ
7.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
7.3 Quản lý nhà phân phối
7.3.1 Giới thiệu
7.3.2 Quản lý hợp đồng
7.3.3 Định nghĩa dịch vụ
7.3.4 Quản lý các nhà phân phối
7.3.5 Quản lý những tranh chấp bằng hợp đồng
7.3.6 Kết thúc hợp đồng
8. quy trình giải quyết vấn đề
8.1 Khái quát chung
8.1.1 Thiết lập mức độ ưu tiên
8.1.2 Các biện pháp khắc phục
8.2. Quản lý sự cố
8.2.1 Khái quát chung
8.2.2 Các sự cố nghiêm trọng
8.3 Quản lý vấn đề
8.3.1 Phạm vi của quy trình quản lý vấn đề
8.3.2 Khởi tạo quy trình quản lý vấn đề
8.3.3 Các lỗi đã xác định
8.3.4 Giải quyết vấn đề
8.3.5 Truyền đạt thông tin
8.3.6 Theo dõi và chuyển cấp xử lý các vấn đề

8.3.7 Kết thúc báo cáo sự cố và vấn đề
8.3.8 Xem xét lại vấn đề
8.3.9 Các vấn đề cần xem xét lại
8.3.10 Ngăn ngừa vấn đề


9 quy trình kiểm soát
9.1 Quản lý cấu hình
9.1.1 Lập kế hoạch và thực hiện quản lý cấu hình
9.1.2 Định danh (đánh số) các mục cấu hình
9.1.2 Kiểm soát cấu hình
9.1.3 Báo cáo và kiểm kê tình trạng cấu hình
9.1.4 Kiểm tra và xác minh cấu hình
9.2 Quản lý thay đổi
9.2.1 Lập kế hoạch và thực hiện
9.2.2 Kết thúc và xem lại yêu cầu thay đổi
9.2.3 Những thay đổi khẩn cấp
9.2.4 Báo cáo quy trình quản lý thay đổi, phân tích và hành động
10 quy trình phát hành (Release process)
10.1 quy trình quản lý phát hành
10.1.1 Tổng quan
10.1.2 Chính sách phát hành
10.1.3 Lập kế hoạch phát hành và giới thiệu dịch vụ mới
10.1.4 Phát triển hoặc mua phần mềm
10.1.5 Thiết kế, xây dựng và định cấu hình phát hành
10.1.6 Xác minh và tiếp nhận phát hành
10.1.7 Tài liệu
10.1.8 Giới thiệu, phân phối và cài đặt
10.1.9 Vấn đề sau phát hành và giới thiệu phát hành
Thư mục tài liệu tham khảo

Công nghệ thông tin – Quản lý dịch vụ
Phần 2: Quy tắc thực hành
Information Technology – Service Management
Part 1: Code of practice

1 Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn này đưa ra quy trình chuẩn cho quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Quy trình quản
lý dịch vụ công nghệ thông tin này mang lại những dịch vụ tốt nhất có thể nhằm đáp ứng các
nhu cầu về kinh doanh của khách hàng trong phạm vi các mức tài nguyên có sẵn, tức là dịch vụ
chuyên nghiệp, có hiệu quả về mặt chi phí và quản lý được các rủi ro.
Khi áp dụng tiêu chuẩn này, việc hiểu rõ các thuật ngữ liên quan đến quản lý theo quy trình là
rất quan trọng. Tiêu chuẩn này khuyến nghị các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng các thuật ngữ
chung và phương pháp tiếp cận nhất quán trong quản lý dịch vụ. Điều này sẽ mang lại thuận lợi
cho việc cải tiến các dịch vụ và cũng giúp các nhà phân phối sử dụng những công cụ quản lý
dịch vụ.
Là một tiêu chuẩn về quy trình, tiêu chuẩn này không được dùng để đánh giá sản phẩm. Tuy
nhiên, các tổ chức đang triển khai các hệ thống, sản phẩm và công cụ quản lý dịch vụ có thể sử
dụng cả các yêu cầu kỹ thuật của phần 1 và quy tắc thực hành của phần này để triển khai các
hệ thống, các sản phẩm và các công cụ để hỗ trợ việc quản lý dịch vụ tốt nhất.
Tiêu chuẩn này cung cấp những hướng dẫn cho những người kiểm tra và trợ giúp các nhà
cung cấp dịch vụ trong việc lập kế hoạch cải tiến dịch vụ hoặc thực hành kiểm tra theo phần 1.
Phần 1 trình bày một số quy trình quản lý dịch vụ có liên quan với nhau như mô tả trong hình 1.



Hình 1 – Các quy trình quản lý dịch vụ

2 Thuật ngữ và định nghĩa

Áp dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong phần 1.

3 Hệ thống quản lý
Mục tiêu: Cung cấp một hệ thống quản lý, bao gồm các chính sách và một khuôn mẫu cho phép
quản lý và thực thi hiệu quả tất cả các dịch vụ IT.
3.1 Trách nhiệm quản lý
Vai trò của việc quản lý là đảm bảo các quy trình hoạt động một cách tốt nhất và duy trì một
cách liên tục, đó là điều cơ bản đối với bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào muốn đạt được các
yêu cầu của phần 1.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả phải có một người quản lý cấp cao chịu trách nhiệm chính về
việc lập các kế hoạch quản lý dịch vụ. Người chịu trách nhiệm cấp cao phải chịu trách nhiệm
đối với toàn bộ quy trình triển khai kế hoạch quản lý dịch vụ.
Vai trò của người chịu trách nhiệm cấp cao là quản lý tài nguyên cho bất kỳ dự án nào dựa trên
các hoạt động cải tiến dịch vụ.


Người chịu trách nhiệm cấp cao phải được hỗ trợ bởi một nhóm tiếp nhận quyết định với đủ
quyền hạn để đề ra chính sách và thi hành các quyết định đó.
3.2 Yêu cầu về tài liệu
Người chịu trách nhiệm cấp cao phải đảm bảo các chứng cớ đầy đủ, sẵn sàng cho việc kiểm
tra các chính sách quản lý dịch vụ, kế hoạch, thủ tục và bất kỳ hoạt động nào liên quan đến
những vấn đề này.
Những chứng cứ về việc lập kế hoạch quản lý dịch vụ và các hoạt động sẽ tồn tại dưới dạng tài
liệu ở bất kỳ chất liệu, kiểu dáng hoặc định dạng nào phù hợp với mục đích sử dụng.
Những tài liệu dưới đây được xem là những chứng cứ phù hợp cho việc lập kế hoạch quản lý
dịch vụ:
a) các chính sách và kế hoạch.
b) hồ sơ dịch vụ.
c) các thủ tục.
d) các quy trình.

e) các báo cáo kiểm soát quy trình.
Phải có một quy trình tạo và quản lý các tài liệu để đảm bảo các đặc tính đã mô tả được thỏa
mãn.
Các tài liệu phải được bảo vệ tránh hư hỏng, ví dụ: do điều kiện môi trường không tốt hoặc các
thảm họa máy tính.
3.3 Năng lực, nhận thức và đào tạo
3.3.1 Tổng quan
Những người thực hiện công việc quản lý dịch vụ phải có đủ năng lực: có kiến thức phù hợp,
đã trải qua quy trình đào tạo kỹ lưỡng, có đủ kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết.
Nhà cung cấp dịch vụ phải:


a) định rõ năng lực cần có đối với từng vai trò trong quy trình quản lý dịch vụ.
b)

đảm bảo toàn thể nhân viên nhận thức được mối liên hệ và tầm quan trọng của các
hành động của mình trong việc mở rộng kinh doanh và cách thức đóng góp vào việc
hoàn thành các mục tiêu chất lượng.

c) duy trì các báo cáo về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
d) cung cấp các khóa đào tạo hoặc thực hiện hoạt động khác để thỏa mãn những nhu cầu
này.
e) đánh giá hiệu quả các hành động đã được thực hiện.
3.3.2 Phát triển nghiệp vụ
Nhà cung cấp dịch vụ phải phát triển và tăng cường năng lực nghiệp vụ của lực lượng lao
động. Trong số những biện pháp đưa ra để thực hiện việc này, nhà cung cấp dịch vụ nên chú
tâm vào những việc sau đây:
a) Tuyển dụng: mục đích là kiểm tra tính chính xác về thông tin nghề nghiệp của ứng viên
(bao gồm các năng lực nghiệp vụ của họ), nắm bắt các điểm mạnh, điểm yếu và khả
năng tiềm ẩn của ứng viên dựa trên mô tả/hiện trạng công việc, các mục tiêu quản lý

dịch vụ và những mục tiêu tổng thể về chất lượng dịch vụ.
b)

Lập kế hoạch: mục đích là bố trí nhân sự cho các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ mở
rộng (bao gồm cả các dịch vụ hợp đồng), sử dụng công nghệ mới, chỉ định cán bộ quản
lý dịch vụ để phát triển các nhóm dự án, quy hoạch thành công và lấp đầy những vị trí
trống khác nhờ luân chuyển cán bộ.

c)

Đào tạo và phát triển: mục đích là nhận diện những yêu cầu về đào tạo và phát triển
như đưa vào kế hoạch các yêu cầu về đào tạo, phát triển và thực hiện hiệu quả, đúng
thời điểm.

Nhân viên phải được đào tạo các vấn đề liên quan tới quản lý dịch vụ (ví dụ: thông qua các
khóa đào tạo, tự nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm và đào tạo nghề nghiệp), các kỹ năng làm
việc theo nhóm và kỹ năng lãnh đạo. Mỗi nhân viên phải có riêng một bản báo cáo mô tả rõ về
các quy trình đào tạo đã tham gia.
3.3.3 Các phương pháp tiếp cận cần lưu ý


Để lập các nhóm nhân viên có các mức năng lực phù hợp, nhà cung cấp phải lựa chọn kết hợp
tối ưu giữa những nhân viên hợp đồng dài hạn và ngắn hạn. Đồng thời nhà cung cấp cũng phải
lựa chọn kết hợp giữa nhân viên mới có đủ kỹ năng yêu cầu và đào tạo lại nhân viên.
CHÚ THÍCH: Việc cân bằng tối ưu giữa nhân viên hợp đồng dài hạn và ngắn hạn là đặc biệt
quan trọng khi nhà cung cấp có kế hoạch cung cấp một dịch vụ trước và sau những thay đổi
quan trọng về số lượng cũng như kỹ năng của đội ngũ nhân viên hỗ trợ.
Các yếu tố phải lưu ý khi thiết lập một tập hợp các phương pháp tiếp cận bao gồm:
a) nhu cầu ngắn hạn hoặc dài hạn về năng lực mới hoặc đã thay đổi.
b) tốc độ thay đổi kỹ năng và năng lực.

c) khối lượng công việc và kỹ năng cần thiết cao điểm và thấp điểm theo dự kiến dựa vào
việc lập kế hoạch quản lý và cải tiến dịch vụ.
d) tính sẵn sàng của nhân viên có năng lực phù hợp.
e) tốc độ quay vòng nhân viên.
f)

các kế hoạch đào tạo.

Hàng năm nhà cung cấp dịch vụ phải xem xét lại thành tích của mỗi cá nhân ít nhất một lần và
đưa ra những biện pháp hợp lý dựa trên thành tích đó.

4 Lập kế hoạch và thực hiện quản lý dịch vụ
4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (lập kế hoạch)
Mục tiêu: Lập kế hoạc thực hiện và quản lý dịch vụ
4.1.1 Phạm vi quản lý dịch vụ
Phạm vi quản lý dịch vụ phải được định rõ như là một phần của việc lập kế hoạch quản lý dịch
vụ.
Ví dụ, nó có thể được xác định theo:
a) tổ chức


b) vùng miền.
c) dịch vụ.
Người quản lý phải xác định rõ phạm vi quản lý là một phần trách nhiệm quản lý của họ (và
cũng là một phần của kế hoạch quản lý dịch vụ). Phạm vi quản lý này phải được kiểm tra mức
độ thích hợp theo phần I.
CHÚ THÍCH: Việc lập kế hoạch cho những thay đổi về hoạt động được mô tả trong phần 9.2.

4.1.2 Các phương pháp lập kế hoạch
Nhiều kế hoạch quản lý dịch vụ có thể được sử dụng thay cho một kế hoạch lớn hoặc một

chương trình. Trong những trường hợp như vậy, các quy trình quản lý dịch vụ cơ bản phải nhất
quán với nhau. Cũng có thể chứng minh được từng yêu cầu lập kế hoạch được quản lý như thế
nào bằng cách liên kết nó với các vai trò, trách nhiệm và các thủ tục tương ứng.
Việc lập kế hoạch quản lý dịch vụ là một phần của quy trình chuyển đổi các yêu cầu của khách
hàng và các định hướng của nhà quản lý cấp cao trong các dịch vụ, và là một phần của quy
trình cung cấp một bản đồ hành trình cho tiến trình trực tiếp.
Một kế hoạch quản lý dịch vụ sẽ bao gồm việc:
a) thực hiện quản lý dịch vụ (hoặc một phần của quản lý dịch vụ).
b) triển khai các quy trình quản lý dịch vụ.
c) thay đổi các quy trình quản lý dịch vụ.
d) cải tiến các quy trình quản lý dịch vụ.
e)

tạo các dịch vụ mới (giới hạn các dịch vụ mà có ảnh hưởng tới các quy trình thuộc
phạm vi cho phép quản lý dịch vụ).

4.1.3 Những sự kiện cần lưu ý
Kế hoạch quản lý dịch vụ sẽ được dùng để phục vụ cho quy trình quản lý dịch vụ và những thay
đổi dịch vụ do các sự kiện sau gây ra:
a) cải tiến dịch vụ.


b) thay đổi dịch vụ.
c) chuẩn hóa cơ sở cơ sở hạ tầng.
d) thay đổi về luật.
e) những thay đổi về quy định, ví dụ thay đổi về thuế.
f)

việc bãi bỏ quy định hoặc điều chỉnh công nghiệp.

g) việc tiếp nhận và liên doanh liên kết.
4.1.4 Phạm vi và nội dung của kế hoạch
Một kế hoạch quản lý dịch vụ phải định nghĩa được:
a) phạm vi quản lý dịch vụ của một nhà cung cấp dịch vụ.
b) mục tiêu và yêu cầu cần đạt thông qua quy trình quản lý dịch vụ.
c) nguồn tài nguyên, phương tiện và ngân sách cần thiết để đạt được mục tiêu đề ra.
d) vai trò và trách nhiệm quản lý, bao gồm trách nhiệm của người quản lý cấp cao, những
người làm chủ quy trình và quản lý các nhà phân phối.
e)

giao diện giữa các quy trình quản lý dịch vụ và cách mà các hoạt động và/hoặc quy
trình được phối hợp.

f)

phương pháp nhận dạng, đánh giá và quản lý các vần đề và rủi ro để đạt được các mục
tiêu đã đề ra.

g)

danh mục tài nguyên được ấn định theo ngày, bao gồm tài chính, kỹ năng và các tài
nguyên khác sẵn có để sử dụng.

h) phương pháp thay đổi kế hoạch và dịch vụ được xác định theo kế hoạch.
i)

cách thức nhà cung cấp dịch vụ duy trì kiểm soát chất lượng (ví dụ: các đợt kiểm tra
theo từng giai đoạn chuyển tiếp).

j)

các quy trình phải thực hiện.

k) các công cụ thích hợp để hỗ trợ các quy trình.
4.2 Thực hiện quản lý và cung cấp các dịch vụ (Thực hiện)
Mục tiêu: thực hiện kế hoạch và các mục tiêu quản lý dịch vụ.


Trong thực tiễn sẽ không thể đạt được các quy trình quản lý dịch vụ tốt nhất có khả năng đáp
ứng đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn này nếu như các dịch vụ lúc đầu đưa ra không thỏa
mãn các yêu cầu chung của phần I.
Một khi được thực hiện, dịch vụ và các quy trình quản lý dịch vụ phải được duy trì. Việc xem xét
lại sẽ được trình bày trong phần 4.3.
CHÚ THÍCH: Người thích hợp cho việc lập kế hoạch và thực hiện các bước ban đầu trong hoạt
động quản lý chất lượng dịch vụ chưa chắc phù hợp với việc duy trì dịch vụ và các quy trình
quản lý dịch vụ.
4.3 Giám sát, kiểm tra và soát xét
Mục tiêu: Kiểm tra và giám sát việc thực hiện kế hoạch và các mục tiêu quản lý dịch vụ.
Nhà cung cấp dịch vụ phải lập kế hoạch, thực hiện kiểm tra, xem xét, phân tích và đánh giá
dịch vụ, các quy trình quản lý dịch vụ và các hệ thống kết hợp. Các vấn đề cần được kiểm tra,
xem xét và đánh giá bao gồm:
a) thành tích đạt được so với các mục tiêu dịch vụ đề ra.
b) sự hài lòng của khách hàng.
c) việc sử dụng tài nguyên.
d) các xu hướng.
e) sự không phù hợp.
Các kết quả phân tích phải đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ.
Đồng thời với việc đánh giá và phân tích các hoạt động quản lý dịch vụ, người quản lý cấp cao
cần sử dụng những kết quả kiểm tra nội bộ và các kết quả kiểm tra khác. Khi quyết định tần
suất kiểm tra nội bộ và những kiểm tra khác, mức độ rủi ro trong một quy trình, thì tần suất hoạt

động và lịch sử các vấn đề là những nhân tố phải tính đến. Việc kiểm tra nội bộ và kiểm tra
khác phải được lập kế hoạch, thực hiện tốt và phải được ghi lại.
4.4 Cải tiến liên tục (hành động)
Mục tiêu: Tăng cường hiệu quả và hiệu lực quản lý và phân phối dịch vụ.


4.4.1 Chính sách
Nhà cung cấp dịch vụ phải nắm bắt được những khả năng giúp cho việc phân phối dịch vụ có
hiệu quả và hiệu lực hơn. Phải có một chính sách về chất lượng và cải tiến dịch vụ.
Tất cả những người liên quan đến việc quản lý và cải tiến dịch vụ phải có kiến thức về chính
sách chất lượng dịch vụ và phải có sự đóng góp để đạt được các mục tiêu mà được trình bày
trong chính sách đó.
Cụ thể, tất cả nhân viên của một nhà cung cấp dịch vụ tham gia vào quy trình quản lý dịch vụ
phải có sự hiểu biết cụ thể về mối liên quan của chính sách chất lượng dịch vụ đối với các quy
trình quản lý dịch vụ.
Phải có sự liên kết giữa cấu trúc quản lý của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và nhà phân
phối của nhà cung cấp dịch vụ về những vấn đề có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng như
những yêu cầu của khách hàng.
4.4.2 Lập kế hoạch cái tiến dịch vụ
Trên quan điểm của mình và khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn một hướng tiếp cận
có thứ tự và thống nhất để cải tiến dịch vụ nhằm đạt được những yêu cầu của chính sách.
Trước khi thực thiện kế hoạch cải tiến dịch vụ, chất lượng và các mức dịch vụ phải được ghi lại
trong báo cáo để làm cơ sở so sánh với những cải tiến thực tế. Sau đó so sánh những cải tiến
thực tế với những cái tiến dự tính để đánh giá hiệu quả thay đổi.
CHÚ THÍCH:
1. Các yêu cầu về cải tiến dịch vụ có thể xảy ra đối với tất cả các quy trình. Nhà cung cấp dịch vụ nên khuyến khích
nhân viên cũng như các khách hàng của mình đưa ra các biện pháp nhằm cải tiến dịch vụ;
2. Cải tiến dịch vụ có thể được thực hiện thông qua việc sử dụng các kế hoạch đã đề xuất, các quy trình chất lượng,
nhóm người dùng và các cuộc họp trao đổi thông tin.

Có thể đánh giá và liên kết được các mục tiêu cải tiến dịch vụ với các mục tiêu kinh doanh và
đưa vào một kế hoạch.


Phải quản lý tốt việc cải tiến dịch vụ và phải giám sát quy trình cải tiến dịch vụ dựa trên các mục
tiêu đã được thống nhất.

5 Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi.
Mục tiêu: Đảm bảo các dịch vụ mới cũng như những thay đổi trên dịch vụ có thể thực hiện và
quản lý với chi phí và chất lượng phù hợp.
5.1 Các vấn đề cần xem xét
Khi lập kế hoạch cho các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi phải xem xét đến những vấn
đề sau:
a) Ngân sách;
b) Nguồn nhân lực;
c) Các mức dịch vụ hiện có;
d)

Những thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và các mục tiêu khác hoặc những cam kết về
dịch vụ;

e) Các quy trình quản lý dịch vụ, thủ tục và văn bản hiện có;
f)

Phạm vi quản lý dịch vụ, bao gồm cả việc thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ đã bị
loại khỏi phạm vi trước đây.

5.2 Các báo cáo về quản lý thay đổi
Tất cả những thay đổi về dịch vụ phải được phản ánh trong các báo cáo về Quản lý thay đổi.
Bao gồm các kế hoạch về:

a) Tuyển dụng hoặc tái đào tạo nhân viên;
b) Tái cơ cấu;
c) Đào tạo người sử dụng;
d) Thông báo những thay đổi;
e) Thay đổi công nghệ hỗ trợ;
f)

Kết thúc chính thức các dịch vụ.


6 quy trình cung ứng dịch vụ
6.1 Quản lý mức dịch vụ
Mục tiêu: Xác định, thỏa thuận, ghi lại và quản lý các mức dịch vụ.
6.1.1 Danh mục dịch vụ
Một danh mục dịch vụ phải định nghĩa được tất cả các dịch vụ. Nó có thể được tham chiếu từ
SLA và được sử dụng để quản lý các yếu tố hay thay đổi đối với chính SLA.
Danh mục dịch vụ phải được duy trì và cập nhập liên tục.
CHÚ THÍCH: Danh mục dịch vụ có thể bao gồm các thông tin chung như:
a)

tên dịch vụ;

b)

các mục tiêu, ví dụ thời gian đáp ứng hoặc cài đặt một máy in, thời gian tái khởi động một dịch vụ sau một
lỗi nghiêm trọng;

c)

các điểm liên hệ;

d)

thời gian dịch vụ và các ngoại lệ dịch vụ;

e) những thỏa thuận về an toàn thông tin.
Danh mục dịch vụ là một tài liệu quan trọng đặt ra các nhu cầu của khách hàng và phải dễ dàng
truy cập và được sử dụng rộng rãi với khách hàng và các nhân viên hỗ trợ.
6.1.2 Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
Một dịch vụ phải được thể hiện chính thức bằng văn bản trong một thỏa thuận mức dịch vụ.
Thỏa thuận mức dịch vụ phải được đại diện phía khách hàng và đại diện của nhà cung cấp dịch
vụ chính thức đồng ý;
Ngân sách và các nhu cầu kinh doanh của khách hàng được xem như nhân tố quyết định tới
nội dung, cấu trúc và mục tiêu của SLA. Các mục tiêu mà dựa vào đó các dịch vụ được phân
phối, đánh giá thì phải được định nghĩa từ quan điểm của khách hàng.
Các SLA chỉ nên bao gồm số ít các mục tiêu thích hợp để tập trung sự chú ý vào những mặt
quan trọng nhất của dịch vụ.


CHÚ THÍCH 1: Quá nhiều mục tiêu có thể gây rối loạn và làm tăng chi phí.
Nội dung tối thiểu phải có trong SLA hoặc có thể được tham chiếu trực tiếp từ một SLA là:
a)

mô tả ngắn gọn về dịch vụ;

b)

thời gian có hiệu lực và/hoặc cơ chế kiểm soát thay đổi SLA;

c)

Chi tiết về quyền khai thác dịch vụ;

d)

mô tả ngắn gọn về phương tiện liên lạc, bao gồm cả việc báo cáo;

e)

thông tin liên lạc của những người được ủy quyền sữa chữa, khắc phục các vấn đề và sự cố trong những
trường hợp khẩn cấp;

f)

thời gian phục vụ, ví dụ từ 9h đến 17h, ngoại trừ các ngày nghỉ (cuối tuần, các kỳ nghỉ lễ), các giai đoạn
kinh doanh quan trọng và dịch vụ làm ngoài giờ;

g)

những gián đoạn theo lịch trình và thỏa thuận, bao gồm các thông báo được đưa ra, số lượng trên mỗi giai
đoạn;

h)

trách nhiệm của khách hàng, ví dụ: đảm bảo an toàn dịch vụ;

i)

trách nhiệm và bổn phận của nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ: đảm bảo an toàn dịch vụ;

j)

sự tác động và những nguyên tắc ưu tiên;

k)

Quy trình thông báo và chuyển cấp;

l)

thủ tục khiếu nại;

m) mục tiêu dịch vụ;
n)

giới hạn tải làm việc (trên và dưới), ví dụ khả năng dịch vụ hỗ trợ số lượng người dùng/khối lượng công
việc, thông lượng hệ thống;

o)

chi tiết quản lý tài chính, ví dụ các mã giao dịch…;

p)

thao tác thực hiện trong trường hợp dịch vụ bị gián đoạn;

q)

các thủ tục nội dịch;

r)

các thuật ngữ;

s)

các dịch vụ hỗ trợ và liên quan;

t)

những ngoại lệ đối với các thuật ngữ được quy định trong SLA.

CHÚ THÍCH 2: Những thông tin hay thay đổi hoặc những thông tin chung về SLA có thể được tham chiếu từ SLA mà
không gây ảnh hưởng tới chất lượng của các quy trình SLM với điều kiện là các tài liệu được tham chiếu nằm dưới
sự kiểm soát của quy trình quản lý thay đổi.
CHÚ THÍCH 3: Kế hoạch về tính liên tục và chi tiết về dự thảo ngân sách và tính toán thường được tham chiếu từ
SLA


CHÚ THÍCH 4: Các thuật ngữ thường được để ở một vị trí và được sử dụng chung cho tất cả các tài liệu bao gồm cả
danh mục dịch vụ.

6.1.3 Quy trình quản lý mức dịch vụ (SLM)
Những thay đổi quan trọng trong kinh doanh, ví dụ do sự tăng trưởng, tái cấu trúc kinh doanh,
sát nhập hoặc do sự thay đổi các yêu cầu của khác hàng có thể dẫn tới việc tái xác định, điều
chỉnh hoặc thậm chí là tạm ngưng các mức dịch vụ.
Quy trình SLM phải linh hoạt điều chỉnh những thay đổi này. quy trình SLM phải đảm bảo nhà
cung cấp dịch vụ luôn duy trì tập trung vào khách hàng thông qua việc lập kế hoạch, thực hiện
và tiếp tục quản lý quy trình cung ứng dịch vụ.
Nhà cung cấp dịch vụ phải được cung cấp những thông tin thích hợp để nắm được các yêu cầu

và định hướng kinh doanh của khách hàng.
Quy trình SLM quản lý và điều phối các thành tố của các mức dịch vụ, bao gồm:
a) Thỏa thuận các yêu cầu dịch vụ và các đặc tính tải làm việc của dịch vụ;
b) Thỏa thuận các mục tiêu dịch vụ;
c) Đo lường và báo cáo các mức dịch vụ đã đạt được, tải làm việc và phải có giải thích
nếu không đạt được các mục tiêu đã thỏa thuận (xem phần 6.2);
d) Khởi tạo các hoạt động chỉnh sửa;
e) Đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ;
Quy trình này phải khuyến khích được cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng có thái độ tích
tích cực để đảm bảo rằng họ có trách nhiệm chung đối với dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một phần rất quan trọng trong việc quản lý mức dịch vụ nhưng
nó chỉ được xem như một nhân tố chủ quan, ngược lại những mục tiêu dịch vụ trong một SLA
là những nhân tố khách quan. quy trình SLM phải phối hợp chặt chẽ với các quy trình quản lý
nhà cung cấp và quan hệ kinh doanh.
6.1.4 Những thỏa thuận về dịch vụ hỗ trợ


Các dịch vụ hỗ trợ cho một dịch vụ được phân phối phải được lập thành văn bản và phải phù
hợp với từng nhà phân phối. Việc này bao gồm cả các nhóm nội bộ cung cấp một phần dịch vụ
của nhà cung cấp dịch vụ.
6.2 Lập báo cáo dịch vụ
Mục tiêu: Cung cấp các báo cáo kịp thời, tin cậy và chính xác để đưa ra những quyết định phù
hợp và truyền đạt thông tin hiệu quả.
CHÚ THÍCH: Sự thành công của tất cả các quy trình quản lý dịch vụ phụ thuộc vào việc sử dụng những thông tin
được cung cấp trong các báo cáo dịch vụ.

6.2.1 Chính sách
Những yêu cầu về việc lập báo cáo dịch vụ phải được thống nhất và thông báo đến khách hàng
và người quản lý nội bộ.
Việc lập báo cáo và giám sát dịch vụ bao gồm tất các khía cạnh đo được của dịch vụ, nó đưa ra

được các phân tích cả trong quá khứ và hiện tại
Khi có nhiều nhà phân phối gồm nhà phân phối chính và nhà thầu phụ, thì các báo cáo phải
phản ánh được mối quan hệ giữa các nhà phân phối. Ví dụ, một nhà phân phối chính phải báo
cáo toàn bộ dịch vụ mà họ cung cấp bao gồm cả các dịch vụ mà các nhà thầu phụ quản lý như
một phần của dịch vụ khách hàng.
6.2.2 Mục đích và kiểm tra chất lượng các báo cáo dịch vụ
Các báo cáo dịch vụ phải ngắn gọn, xúc tích, đáng tin cậy, rõ ràng và đúng thời điểm.
Các báo cáo thích hợp với yêu cầu của người nhận và có đủ độ chính xác để sử dụng như một
công cụ hỗ trợ việc đưa ra quyết định.
Việc trình bày báo cáo phải dễ hiểu để dễ so sánh, ví dụ: sử dụng các biểu đồ.
Có một số loại báo cáo bao gồm:
a) Báo cáo phản hồi thể hiện những gì đã xảy ra;


b)

Báo cáo dự đoán đưa ra những cảnh báo sớm về những tình huống quan trọng,
nhờ đó có thể thực hiện trước các hành động phòng ngừa (ví dụ báo cáo các vi
phạm có thể xảy ra trong SLA);

c) Báo cáo lập lịch chuyển tiếp thể hiện các hoạt động đã được lập kế hoạch.
6.2.3 Báo cáo dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp các báo cáo cho các khách hàng và ban quản lý về:
a)

việc thực hiện dựa theo các mục tiêu dịch vụ, ví dụ: các báo cáo về số lượng dịch vụ,
những thành tích đạt được;

b) sự không phù hợp với các chuẩn;
c)

đặc điểm khối lượng công việc và khối lượng thông tin, ví dụ như các sự cố, vấn đề,
những thay đổi và những nhiệm vụ, sự phân loại, vị trí, khách hàng, các xu hướng theo
mùa, kết hợp các ưu tiên, số lượng các yêu cầu giúp đỡ;

d) việc thực hiện báo cáo sau sự kiện lớn, ví dụ: sau những thay đổi và giải phóng dịch vụ;
e) xu hướng thông tin theo thời gian (ví dụ như ngày, tuần, tháng, …);
f)

các báo cáo bao gồm các thông tin của mỗi quy trình, ví dụ như số lượng các sự cố và
các câu hỏi thường gặp nhất, các thành phần không xác thực của cơ sở hạ tầng, các
công việc đòi hỏi nhiều tài nguyên/chi phí;

g) các báo cáo đề cập chính đến khối lượng công việc trong tương lai và theo lịch trình;
6.3 Quản lý tính sẵn sàng và liên tục của dịch vụ
Mục tiêu: Đảm bảo những cam kết về tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ đối với khách
hàng trong mọi trường hợp.
CHÚ THÍCH: Những lỗi hoặc thảm họa đối với dịch vụ có thể xảy ra do nhiều nguyên nhân bao gồm: tấn công từ
chối dịch vụ, sự lây lan của virus, truy cập trái phép hoặc các thảm họa thiên nhiên.

6.3.1 Tổng quan
Những yêu cầu về tính sẵn sàng và liên tục dịch vụ được nhận biết dựa trên thứ tự ưu tiên kinh
doanh của khách hàng, những thỏa thuận mức dịch vụ và những rủi ro. Nhà cung cấp dịch vụ


phải duy trì đầy đủ dung lượng dịch vụ cùng với các kế hoạch có thể thực hiện được để đảm
bảo có thể đáp ứng được các nhu cầu trong mọi trường hợp từ hoạt động bình thường đến lúc
xảy ra những tổn thất đáng kể đối với dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ phải lập kế hoạch để nắm
được khối lượng người dùng hoặc dữ liệu tăng hay giảm, khối lượng công việc cao điểm và
thấp điểm theo dự kiến và những thay đổi khác được xác định trong tương lai. Những yêu cầu

bao gồm quyền truy nhập, thời gian đáp ứng cũng như tính sẵn sàng từ đầu đến cuối của các
thành phần hệ thống.
Phải duy trì việc quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ cùng với mục tiêu đảm bảo
các mức dịch vụ mà đã thống nhất. Những yêu cầu này có ảnh hưởng tốt tới những hành động,
nỗ lực và tài nguyên được phân bổ mà phù hợp với tính sẵn sàng của các dịch vụ hỗ trợ
chúng.
Phải duy trì các quy trình đảm bảo tính sẵn sàng, bao gồm những yếu tố cung ứng dịch vụ dưới
sự kiểm soát của khách hàng hoặc các nhà cung cấp dịch vụ khác.
6.3.2 Các hoạt động quản lý tính sẵn sàng
Việc quản lý tính sẵn sàng sẽ dễ dàng:
a) giám sát và ghi lại tính sẵn sàng của dịch vụ;
b) duy trì các dữ liệu lịch sử chính xác;
c) so sánh với những yêu cầu được đưa ra trong các SLA để nhận biết sự không phù hợp
với các mục tiêu về tính sẵn sàng;
d) tài liệu hóa và xem lại những điểm không phù hợp;
e) dự đoán tính sẵn sàng trong tương lai;
f)

dự báo các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra những hành động ngăn chặn

Phải đảm bảo tính sẵn sàng của tất cả các thành phần trong dịch vụ, các hoạt động chính xác
phải được ghi lại và phải được hành động theo.
6.3.3 Chiến lược duy trì tính liên tục của dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ phải triển khai và duy trì một chiến lược nhằm xác định hướng tiếp cận
chung để đạt được các yêu cầu về tính liên tục của dịch vụ. Chiến lược này bao gồm việc đánh


giá mức độ rủi ro, tính toán thời gian phục vụ và các giai đoạn kinh doanh quan trọng. Nhà cung
cấp dịch vụ phải thống nhất với từng nhóm khách hàng và dịch vụ về:
a) thời gian mất dịch vụ liên tục tối đa có thể chấp nhận được;

b) thời gian suy giảm dịch vụ tối đa có thể chấp nhận được;
c) các mức dịch vụ suy giảm có thể chấp nhận được trong giai đoạn phục hồi dịch vụ;
Chiến lược duy trì tính liên tục phải được xem xét lại theo các khoảng thời gian đã thỏa thuận,
ít nhất là một năm một lần.
Bất kỳ thay đổi nào về chiến lược đều phải được thỏa thuận chính thức.
6.3.4 Kiểm tra và lập kế hoạch duy trì tính liên tục của dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo rằng:
a) các kế hoạch duy trì tính liên tục của dịch vụ có tính đến sự phụ thuộc giữa dịch vụ và
các thành phần hệ thống;
b)

các kế hoạch duy trì tính liên tục của dịch vụ và các tài liệu khác được yêu cầu để hỗ
trợ sự liên tục của dịch vụ được ghi lại và lưu giữ;

c)

trách nhiệm lập các kế hoạch duy trì tính liên tục phải được chỉ định rõ ràng, và trong
các kế hoạch phải phân bổ rõ ràng trách nhiệm để đưa ra hành động dựa theo từng
mục tiêu;

d) việc sao chép và dự phòng dữ liệu, tài liệu, phần mềm, các trang thiết bị và bố trí nhân
viên cần thiết cho việc phục hồi dịch vụ có hiệu lực nhanh chóng sau một lỗi hoặc thảm
họa nghiêm trọng;
e) lưu lại ít nhất một bản copy của tất cả các tài liệu liên quan đến tính liên tục của dịch vụ
ở một vị trí an toàn và ở xa các thiết bị cần thiết để đảm bảo khả năng sử dụng của
chúng;
f)

các nhân viên biết được vai trò của mình trong việc lập và/hoặc thực hiện các kế hoạch;
họ có thể truy nhập các tài liệu về tính liên tục của dịch vụ.

Các kế hoạch duy trì tính liên tục của dịch vụ và các tài liệu liên quan (ví du như các hợp đồng)
phải được liên kết với quy trình quản lý thay đổi và quy trình quản lý hợp đồng.


Các kế hoạch duy trì tính liên tục của và các tài liệu liên quan (ví du: các hợp đồng) phải được
đánh giá tác động trước khi những thay đổi về hệ thống và dịch vụ được phê chuẩn, hay trước
khi các yêu cầu mới hoặc yêu cầu cải tiến của khách hàng được thỏa thuận.
Việc kiểm tra phải được thực hiện với tần suất đủ để đảm bảo các kế hoạch duy trì tính liên tục
của dịch vụ có hiệu quả, chống lại sự thay đổi các hệ thống, các quy trình, nhân sự và các nhu
cầu kinh doanh. Việc kiểm tra phải có sự tham gia của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
dựa trên các mục tiêu đã thỏa thuận. Những lỗi tìm thấy trong quy trình kiểm tra phải được lập
biên bản và được xem lại để đưa vào một kế hoạch cải tiến dịch vụ.
6.4 Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT
Mục tiêu: lập ngân sách và tính toán chi phí cung cấp dịch vụ.
6.4.1 Tổng quan
Phần này trình bày việc lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT. Thực tế
có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ có liên quan đến việc tính phí các dịch vụ như thế. Tuy nhiên,
do việc tính phí chi phí là hoạt động không bắt buộc nên nó không được xét đến trong tiêu
chuẩn này. Các nhà cung cấp dịch vụ được khuyến nghị rằng nếu việc tính phí đang được áp
dụng thì cơ chế thực hiện phải được định nghĩa đầy đủ và phải được các bên liên quan nắm
bắt được.
Trách nhiệm đối với nhiều quyết định tài chính nằm ngoài phạm vi quản lý dịch vụ, các yêu cầu
cung cấp thông tin tài chính theo cách thức như thế nào và với tần suất như thế nào thì có thể
được đặt lệnh từ bên ngoài. Các điều khoản trong phần này tập trung vào những vấn đề thực
tiễn cần phải theo dõi để thỏa mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên, cũng phải tính đến
những yêu cầu lớn hơn vì nó sẽ ảnh hưởng đến một số thủ tục và chính sách. Tất các các công
cụ kế toán được sử dụng phải phù hợp với các công cụ kế toán của toàn bộ tổ chức của nhà
cung cấp dịch vụ.
6.4.2 Chính sách

Phải có một chính sách về quản lý tài chính của các dịch vụ. Các chính sách phải định nghĩa
được các mục tiêu mà đáp ứng được việc lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các
dịch vụ IT.


Các chính sách cũng phải đưa ra định nghĩa chi tiết về việc lập ngân sách và tính toán chi phí,
lưu ý đến:
a) các chi phí được lập dự toán;
b) sự phân bổ chi phí chung, ví dụ: mức phí, tỉ lệ phần trăm;
c)

kết cấu tổ chức kinh doanh của khách hàng, ví dụ như cả tổ chức là một đơn vị hay
được chia thành các phòng ban hoặc phân chia theo vị trí;

d)

các quy tắc chủ đạo trong xử lý những sai khác về ngân sách, ví dụ: mức độ sai khác
mà sẽ được chuyển cấp cho người quản lý cấp cao;

e) sự kết nối với quy trình quản lý mức dịch vụ.
Mức độ đầu tư ngân sách và các quy trình tính toán được dựa trên nhu cầu của khách hàng,
nhà cung cấp dịch vụ và các nhà phân phối tài chính cụ thể đã được định nghĩa trong chính
sách.
CHÚ THÍCH: các nhà cung cấp dịch vụ hoạt động trong một môi trường thương mại cần phải đầu tư nhiều thời gian
và nỗ lực hơn trong việc quản lý tài chính của mình. Ngược lại, đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nếu việc xác minh
các chi phí là đủ thì việc quản lý tài chính có thể đơn giản hơn nhiều.

Việc lập ngân sách và tính toán chi phí do các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện cho dù họ có áp
dụng chính sách nào trong việc quản lý tài chính đi chăng nữa.
6.4.3 Lập ngân sách

Việc lập ngân sách phải tính đến những thay đổi đối với dịch vụ trong giai đoạn lập ngân sách
và nếu nhu cầu ngân sách vượt quá nguồn tài chính hiện có thì phải có kế hoạch quản lý thâm
hụt ngân sách.
Khi lập ngân sách phải tính đến cả các nhân tố như: sự biến đổi theo mùa, những thay đổi chi
phí dịch vụ theo kế hoạch ngắn hạn và những phí tổn khác.
Việc thường xuyên theo dõi chi phí dựa theo ngân sách sẽ đưa ra được những cảnh báo sớm
về những xung đột ngân sách.
Phải có một quy trình quản lý ngân sách liên quan đến những xung đột về ngân sách.


Việc theo dõi ngân sách và chi phí sẽ hỗ trợ việc lập kế hoạch hoạt động và thay đổi các dịch
vụ nhằm duy trì các mức dịch vụ trong suốt cả năm.
6.4.4 Tính toán chi phí
Để theo dõi chi phí theo một mức độ chi tiết thống nhất trong thời gian thỏa thuận thì phải sử
dụng các quy trình tính toán chi phí.
Những quyết định về việc cung cấp dịch vụ được dựa trên kết quả so sánh về hiệu quả chi phí.
Mô hình chi phí phải thể hiện được những chi phí cung cấp dịch vụ.
Sổ sách kế toán phải thể hiện được chi phí vượt quá hay thấp hơn ngân sách; đồng thời cho
phép người đọc hiểu được những chi phí cho những mức dịch vụ cấp thấp hoặc mất dịch vụ.
6.5 Quản lý năng lực
Mục tiêu: Đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của
khách hàng tại mọi thời điểm hiện tại và trong tương lai.
Những yêu cầu kinh doanh hiện tại và dự kiến phải được thỏa thuận với doanh nghiệp phải
thực hiện để cung cấp cho khách hàng.
Những dự đoán kinh doanh và những đánh giá về khối lượng công việc phải được chuyển
thành những yêu cầu cụ thể và được lập thành văn bản. Kết quả của những thay đổi về khối
lượng công việc hoặc môi trường có thể dự đoán được; phải nắm bắt và phân tích được dữ
liệu về việc sử dụng tài nguyên, các thành phần hiện tại và quá khứ ở mức độ thích hợp để hỗ
trợ cho quy trình.
Quản lý năng lực phải chú trọng đến các vấn đề về năng lực và thực hiện.

Quy trình Quản lý năng lực sẽ hỗ trợ trực tiếp cho sự phát triển của các dịch vụ mới hoặc các
dịch vụ đã thay đổi bằng cách đưa ra mô hình và quy mô của các dịch vụ.
Cần lập ra kế hoạch năng lực để cung cấp tài liệu về năng lực thực tế của cơ sở hạ tầng và yêu
cầu đặt ra với một tần suất hợp lý, có tính đến tốc độ thay đổi dịch vụ và lượng dịch vụ, thông
tin trong các báo cáo quản lý thay đồi và công việc của khách hàng.