Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Lựa Chọn Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Phú Lương, Tỉnh Thái Nguyên

Header Page 1 of 126.

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ LOAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƢƠNG,
TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

THÁI NGUYÊN - 2012

Footer Page 1Số
of hóa
126.bởi trung tâm học liệu

/>

Header Page 2 of 126.

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ LOAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƢƠNG,
TỈNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp
Mã số: 60.31.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN ĐÌNH TUẤN

THÁI NGUYÊN - 2012

Footer Page 2Số
of hóa
126.bởi trung tâm học liệu

/>

Header Page 3 of 126.

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
hoàn toàn trung thực, và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cám ơn. Các thông
tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ LOAN

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 3 of 126.

/>

Header Page 4 of 126.

ii
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp
đỡ quý báu của tập thể và các cá nhân. Trước hết tôi xin chân thành cám ơn
các giảng viên khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh Thái Nguyên, đặc biệt là sự hướng dẫn của Tiến sỹ Trần Đình Tuấn
trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của các đồng
chí lãnh đạo và chuyên viên phòng kế hoạch NHNNo&PTNT tỉnh Thái
Nguyên;Phòng kế toán, phòng giao dịch, phòng tín dụng NHNNo&PTNT chi
nhánh huyện Phú Lương; Phòng Lao động Thương binh & Xã hội, phòng Tài
nguyên môi trường huyện Phú Lương đã góp ý và giúp đỡ tôi hoàn thành đề
tài này.
Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo trường Cao đẳng Kinh tế
Tài chính Thái Nguyên, lãnh đạo các phòng, ban trong trường cùng các đồng
nghiệp, bạn bè đã cổ vũ động viên và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời
gian học tập và thực hiện Luận văn này.

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ LOAN

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 4 of 126.

/>

Header Page 5 of 126.

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .............................................................................. ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................. 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài ................................................................ 2
4. Giới hạn của đề tài ..................................................................................... 2
5. Những đóng góp khoa học của luận văn ................................................... 3
.................................................................................. 3
Chƣơng 1:
............................. 4

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 4
1.1.1. Ngân hàng thƣơng mại và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.......... 4
1.1.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại ..................... 15
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ............................................................................ 24
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm
số

ngân hàng của một

trên thế giới ................................................................ 24

1.2.2. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm

ngân hàng của

.............................................................. 25

..................................................................... 26
Chƣơng 2:

.............................. 28

2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 28
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 5 of 126.

/>

Header Page 6 of 126.

iv
......................................................................... 28

2.1.2. Phƣơng pháp luận ........................................................................... 28
2.1.3. Phƣơng pháp thu thập thông tin ..................................................... 28
2.1.4. Phƣơng pháp xử lý thông tin .......................................................... 29
2.1.5. Phƣơng pháp phân tích thông tin ................................................... 29
2.1.6. Phƣơng pháp chuyên gia ................................................................ 30
2.2. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................. 30
2.2.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiện trạng của địa phƣơng ....................... 30
2.2.2.

............ 30

2.2.3.
........................................................................................... 31
Chƣơng 3:
LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NHNNo&PTNT

HUYỆN PHÚ

LƢƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN ................................................................ 32
3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ............................................... 32
............................................... 32
3.1.2. Quá trình hình thành và mô hình tổ chức của Chi nhánh .............. 39
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong những
năm từ 2008 đến 2011 ................................................................... 41
3.1.4. Kết quả hoạt động của chi nhánh so với một số chi nhánh
khác của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

tỉnh Thái Nguyên ........................................................................... 46
3.2. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỰA
CHỌN TẠI CHI NHÁNH CHI NHÁNH

NHNNO&PTNT

HUYỆN PHÚ LƢƠNG ....................................................................... 48
3.2.1. Nhóm sản phẩm huy động vốn....................................................... 48
3.2.2. Nhóm sản phẩm tín dụng ............................................................... 55
3.2.4. Các sản phẩm dịch khác ................................................................. 58
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 6 of 126.

/>

Header Page 7 of 126.

v

3.2.5. Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh
thông qua điều tra ý kiến khách hàng ............................................ 61
3.2.6. Đánh giá kết quả cung ứng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh
Chi nhánh ....................................................................................... 63
Chƣơng 4:
À
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƢƠNG ............................. 74
4.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƢỚ
LƢƠNG ... 74
...................................................................................... 74

..................................................................................... 74
tiêu .......................................................................................... 74
4.2. CÁC GIẢ

................................. 75
4.2.1. Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm toàn diện, đủ sức cạnh
tranh và xác định đúng vị trí của nó trong hệ thống chiến
lƣợc kinh doanh ............................................................................ 75
4.2.2. Nghiên cứu, áp dụng biểu phí cạnh tranh ...................................... 79
4.2.3. Củng cố và nâng cao tiềm lực tài chính ......................................... 80
4.2.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin, nắm bắt nhu cầu của các đối
tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng đặc biệt là
các khách hàng mục tiêu................................................................ 80
4.2.5. Đầu tƣ thoả đáng vào phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại,
hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ tiên tiến ............................... 84
4.2.6. Củng cố, đầu tƣ đúng mức đa dạng hoá kênh phân phối và
thực hiện phân phối có hiệu quả .................................................... 86
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 7 of 126.

/>

Header Page 8 of 126.

vi

4.2.7. Xây dựng và khuyếch trƣơng hình ảnh của Chi nhánh .................. 87
4.2.8. Xây dựng chính sách Marketing và ứng dụng có hiệu quả kỹ
thuật Marketing trong quá trình cung cấp dịch vụ ........................ 88

4.2.9. Đổi mới cơ chế tổ chức và hoạt động, xây dựng các cơ chế
khuyến khích, tạo động lực đối với các bộ phận kinh doanh ........ 90
4.2.10. Đào tạo phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp đặc biệt là
nhân viên thiết kế sản phẩm và giao dịch trực tiếp quan hệ với
khách hàng ..................................................................................... 90
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG NN & PT NÔNG THÔN PHÚ LƢƠNG ............................... 94
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................ 94
4.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc ............................................... 95
4.3.3. Kiến nghị với NHNNo&PTNT Việt Nam ..................................... 95
4.3.4. Kiến nghị với các Ban ngành liên quan ......................................... 96
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 100
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 102

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 8 of 126.

/>

Header Page 9 of 126.

vii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nội dung

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

HTX

Hợp tác xã

NH

Ngân hàng

NHNNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

QSD

Quyền sử dụng

SX - KD

Sản xuất - kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTCN

Tiểu thủ công nghiệp

XLRR

Xử lý rủi ro

USD

Đô la Mỹ

VND

Việt Nam đồng

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 9 of 126.

/>

Header Page 10 of 126.

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất đai của huyện Phú Lƣơng năm 2011........... 33
Bảng 3.2: Tình hình biến động dân số qua các năm 2009- 2011 .................... 34
Bảng 3.3:

lao động - việc làm huyện Phú Lƣơng 2009-2011 ........ 35
2008 - 2011 ........... 42

Bảng 3.5 :Tỷ trọng thu nhập - chi phí của Chi nhánh so với thu nhập chi phí của NHNNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên .............................. 45
Bảng 3.6: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh so với một số Chi nhánh
khác trong tỉnh

2008 - 2011 ...................... 47

Bảng 3.7 : Kết quả huy động vốn của Chi nhánh qua 4 năm .......................... 48
Bảng 3.8: Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh phân theo thời gian huy
động vốn.......................................................................................... 50
Bảng 3.9: Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh phân theo tính chất nguồn
vốn huy động................................................................................... 53
Bảng 3.10: Thu nhập từ hoạt động tín dụng của Chi nhánh qua 4 năm ......... 55
Bảng 3.11: Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh từ 2008 đến 2011 ..... 56
Bảng 3.12: Kết quả hoạt động kinh doanh khác của Chi nhánh từ năm
2008 đến năm 2011 ......................................................................... 59
Bảng 3.13: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng với các phòng, tổ nghiệp
vụ của Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng.............................. 61
Bảng 3.14: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng ......................................... 62

Bảng 4.1: Tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh ...... 76

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 10 of 126.

/>

Header Page 11 of 126.

ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ

3.1: Sơ

o&PTNT huyện Phú Lƣơng .......... 41

Biểu đồ 3.1:Kết quả kinh doanh cuả Chi nhánh từ năm 2008 đến năm 2011 ...... 43
Biểu đồ 3.2: Kết quả huy động vốn của Chi nhánh qua 4 năm ...................... 49
Biểu đồ 3.3:Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh qua 4 năm phân theo thời
hạn huy động vốn ........................................................................ 51

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 11 of 126.

/>

Header Page 12 of 126.

1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Chuyển sang kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín
dụng và ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực
kích thích sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nƣớc ta. Hoạt động của Ngân hàng
thƣơng mại (NHTM) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu
hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nƣớc.
Thời gian qua, hệ thống NHTM ở nƣớc ta không ngừng đổi mới và đã
đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới
kinh tế đất nƣớc. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn,
chất lƣợng dịch vụ thấp, thị trƣờng còn hạn hẹp. Do vậy, cùng với việc nâng
cao chất lƣợng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá và phát triển các loại
hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM nƣớc ta, phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị trƣờng và hội nhập
kinh tế quốc tế, đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiện đại hoá hoạt động kinh
doanh của các NHTM. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
(NHNNo&PTNT) huyện Phú Lƣơng, tỉnh Thái Nguyên cũng nằm trong tình
trạng chung đó. Trong giai đo

, việc phát triển dịch vụ ngân hàng

giải pháp hữu hiệu thúc đẩy các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác
của Chi nhánh phát triển, khắc phục những hạn chế của hoạt động tín dụng,
nâng cao sức cạnh tranh của NHNNo&PTNT huyện Phú Lƣơng.
cùng với sự phát triển kinh tế -

,

, đời sống nhân dân không ngừng

đƣợc cải thiện, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế
và của dân cƣ ngày càng tăng. Do đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng đáp
ứng yêu cầu phát triển nền kinh tế và đời sống xã hội là đòi hỏi khách
: “Gi

quan.
lựa chọn t

phát triển sản phẩm dịch vụ

Chi nhánh Ngân h ng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên”

ý
.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 12 of 126.

/>

Header Page 13 of 126.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
nói chung
và sản phẩm dịch vụ lựa chọn nói riêng
đƣa ra

, trê

NHNNo&PTNT tro
giải phá

phát triển

sản phẩm d ch vụ lựa chọn cho Chi nh nh NHNNo&PTNT tro

o

.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa
.
-

lựa chọn

o
ong giai đo

NHNNo

-

.

o
lựa chọn cho

Lƣơng, tỉnh Thái Nguyên trong giai đo

NHNNo&PTNT huyện Phú
.

3. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
lựa chọn

o

NHNNo&PTNT

huyện Phú Lƣơng, tỉnh Thái Nguyên.
4. Giới hạn của đề tài

NHNNo

.
o

kho

ong

2008-2011
.
đi sâu vào các sản phẩm và sản phẩm

dịch vụ lựa chọn của

NHNNo
o

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 13 of 126.

.
/>

Header Page 14 of 126.

3

5. Những đóng góp khoa học của luận văn
đƣợc các vấn đề lý luận

ho

cơ bản về

ngân hàng thƣơng mại,...

o
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt

cung ứng

o

NHNNo&PTNT
ong ho
.
ề xuất các giải pháp

lƣợng ho

nâng cao chất
, nâng cao hiệu quả kinh

o

doanh của NHNNo&PTNT huyện

trong giai đoạn tới.

-

o

ho

o

o

o

o

o

Ngo

.

,

o

p

4 chƣơng:
Chương 1
Chương 2:
Chương 3: Thực trạng cung ứng sản phẩm vụ lựa dịch vụ lựa chọn tại Chi
nhánh NHNNo
Chương 4
chọn tại Chi

lựa
NHNNo

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 14 of 126.

/>

Header Page 15 of 126.

4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Ngân hàng thƣơng mại và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Nguồn gốc ra đời của ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là từ những
ngƣời thợ kim hoàn ở London (Anh) thế kỷ XVII. Do lợi thế của công việc
chế tác vàng những ngƣời thợ này có điều kiện về cất giữ vàng tốt hơn ai hết.
Họ là những ngƣời đầu tiên nhận ký gửi vàng và giao cho ngƣời gửi vàng
giấy biên nhận. Ngƣời gửi vàng có thể rút vàng theo thời gian và địa điểm ghi
trên giấy đó. Do việc rút vàng của những ngƣời gửi vàng chỉ chiếm một tỷ lệ
nhỏ so với số vàng họ đã gửi, làm cho những ngƣời thợ vàng này nghĩ ra cách
kiếm lời bằng việc cho vay số vàng của những khách hàng chƣa rút. Nghiệp
vụ truyền thống của ngân hàng: nhận gửi và cho vay đã ra đời nhƣ vậy. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các nghiệp vụ khác dần ra đời: tài
khoản ký gửi chiết khấu thƣơng phiếu trƣớc hạn, thanh toán, mua bán vàng
nén, ngoại tệ,... và định nghĩa về NHTM cũng ngày càng hoàn thiện và đƣợc

xem xét dƣới nhiều góc độ khác nhau.
Ở góc độ rộng, Peter.S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung nhƣ sau:
“Ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính
đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế”.[14]
Tại Việt Nam theo điều 20 của Luật các Tổ chức tín dụng định nghĩa:
“Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, và “Tổ chức
tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 15 of 126.

/>

Header Page 16 of 126.

5

quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân
hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng
các dịch vụ thanh toán”. Đồng thời Luật các tổ chức tín dụng cũng phân biệt
các ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Trong đó, “Tổ chức tín
dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt
động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được
nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”.
.

Nghị định 59/2009 - CP ngày 16/07/2009 quy định:

Ngân hàng thương mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận
theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
1.1.1.2.

về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

a. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã
hội, nên đƣợc xếp vào ngành dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng đƣợc
chia làm hai loại có tính chất khác nhau là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động
kinh doanh tiền tệ) và dịch vụ ngân hàng. Những hoạt động mà ngân hàng đi
tìm kiếm vốn hoặc cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và gọi tắt là nghiệp vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là những
dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của
mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ với khách
hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp, mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các sản phẩm dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.[6]
Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO
thì dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành
dịch vụ.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 16 of 126.

/>

Header Page 17 of 126.

6

b. Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ lựa chọn
Sản phẩm dịch vụ lựa chọn của Ngân hàng thƣơng mại là các sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn để cun ứng cho khách hàng phù hợp với điều
kiện thực tế của ngân hàng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động của
ngân hàng.
c. Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng là một khái niệm khá phức tạp bởi tính tổng hợp,
đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Sản phẩm ngân hàng đƣợc thể hiện dƣới dạng dịch vụ. Theo Philip
Kotler (Marketing Managememt): dịch vụ đƣợc định nghĩa là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu. Kết quả của dịch vụ có thể hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một tập hợp các đặc điểm, tính
năng, công dụng do ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách hàng để thỏa
mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị
trƣờng tài chính.
Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi 3 cấp độ: Phần
sản phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình và phần sản phẩm bổ sung [16].
Nhƣ vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác
định đƣợc nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa
mãn, tạo đƣợc hình ảnh cụ thể của sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong
muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt lựa chọn
giữa các ngân hàng. Cần tìm cách không ngừng gia tăng các tiện ích và lợi ích
của sản phẩm để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hơn đối
thủ cạnh tranh - yếu tố thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 17 of 126.

/>

Header Page 18 of 126.

7

d. Đặc trưng dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ đƣợc hiểu là các hoạt động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong
giá trị của kết quả các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm đƣợc.
Vậy, ta có thể thấy hai đặc trƣng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hoá là hữu
hình. Ngân hàng là một tổ chức tài chính, vậy thế nào là dịch vụ tài chính?
Dịch vụ tài chính là thuật ngữ đƣợc dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Theo WTO, dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ
liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm). Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm
của dịch vụ tài chính [16].
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo hai khía cạnh hẹp và rộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay).
Trong luận văn sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc xem xét theo nghĩa
rộng là toàn bộ sản phẩm liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh

toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công
chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực
dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một
quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng
trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng Việt Nam - Hoa Kỳ
cũng nhƣ hiệp định song phƣơng khác của Viện Nam.
1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể
kể đến một số hoạt động cơ bản nhƣ sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 18 of 126.

/>

Header Page 19 of 126.

8

a.Nhận tiền gửi
Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh
doanh của một ngân hàng thƣơng mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng
có đƣợc nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là
nghiệp vụ cho vay. Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân
hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay.
(1) Tiền gửi của các tổ chức kinh doanh
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế thƣờng có một
vốn nhàn rỗi tạm thời nhƣ khấu hao đã trích nhƣng chƣa sử dụng, tiền thu bán
hàng nhƣng chƣa phải mua nguyên vật liệu, trả lƣơng hay các quỹ đầu tƣ phát
triển, phúc lợ, khen thƣởng, đã trích nhƣng chƣa sử dụng đến. Để đảm bảo an

toàn tài sản mà đồng vốn vẫn sinh lời các tổ chức kinh tế có thể gửi số vốn đó
vào ngân hàng, hoặc để thuận tiện cho quá trình sử dụng vốn, đơn vị có thể
thanh toán qua ngân hàng cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác, khi
đó họ cần phải gửi vốn vào ngân hàng. Tổ chức kinh tế có thể gửi vốn vào
ngân hàng dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn [12].
(2) Tiền gửi của dân cƣ
Tiền gửi của dân cƣ là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp
dân cƣ trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích kiếm lời và để thanh
toán. Tiền gửi của dân cƣ bao gồm hai loại tiền:tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi
thanh toán [12].
(3) Tiền gửi khác
Ngoài hai loại tiền gửi trên, ngân hàng thƣơng mại còn có các khoản
tiền gửi khác nhƣ:
-Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác
-Tiền gửi kho bạc nhà nƣớc
-Tiền gửi của các tổ chức đoàn thể xã hội…

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 19 of 126.

/>

Header Page 20 of 126.

9

Ngày nay hoạt động nhận tiền gửi đã đƣợc đa dạng hóa thành nhiều
loại hình nhƣ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán hƣởng các mức lãi suất
khác nhau tùy thuộc vào thời hạn gửi trong đó tiền gửi tiết kiệm đƣợc chia

thành nhiều loại phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng nhƣ tiết kiệm
du học, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm hƣu trí,
tiết kiệm trả dần….
Ngân hàng còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành
các chứng khoán nợ trên thị trƣờng tài chính nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu. Để thu hút đƣợc nguồn vốn này, ngân hàng thƣờng phát hành các loại
chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh
hoặc không ghi danh [12].
b. Cho vay
(1) Chiết khấu
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phƣơng, những ngƣời bán các khoản
nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho NH để lấy tiền mặt. Ngày nay,
không chỉ dừng lại ở chiết khấu thƣơng phiếu phát sinh trong quan hệ tín
dụng thƣơng mại, các ngân hàng thƣơng mại còn chiết khấu các giấy nợ ngắn
hạn khác đang còn thời hạn thanh toán. Qua nghiệp vụ này, các ngân hàng thu
đƣợc lãi chiết khấu, còn khách hàng đƣợc đáp ứng nhu cầu về vốn.
(2) Cho vay thương mại
Thay vì tài trợ gián tiếp dƣới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là ngƣời mua) giúp họ có vốn để
mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thƣơng mại có thể là cho
vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho và trang trải các chi phí phát sinh trong quá
trình hoạt động sản xuấ kinh doanh của khách hàng.
(3) Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với
các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 20 of 126.

/>

Header Page 21 of 126.

10

chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tƣơng đối cao và do đó làm cho
chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, các
NH bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những
món vay thƣơng mại lớn. Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền
gửi và cho vay đã buộc các NH phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng nhƣ là một
trong những loại hình tín dụng có mức tăng trƣởng nhanh nhất.
(4) Cho vay tài trợ dự án
Các NH ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây
dựng các dự án, nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi
ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thƣờng đƣợc thực
hiện qua một công ty đầu tƣ cùng với sự tham gia của các nhà đầu tƣ khác để
chia sẻ rủi ro.
(5) Dịch vụ cho thuê tài chính
Rất nhiều NH tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua
các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó NH
mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các qui định yêu cầu khách
hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ
để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và
thuế. Năm 1987, Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép NH quốc gia sở hữu ít
nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó
có lợi cho các NH cũng nhƣ khách hàng bởi vì với tƣ cách là một ngƣời chủ
thực sự của tài sản cho thuê, NH có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích
về thuế. Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách
hàng không đủ điều kiện vay nhƣ một biện pháp đảm bảo an toàn vốn do tài

sản trong thời gian thuê vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng.
c. Dịch vụ thanh toán
Để nhằm thực hiện tốt hoạt động thanh toán cho khách hàng, các ngân
hàng thƣơng mại thƣờng sử dụng các phƣơng tiện thanh toán sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 21 of 126.

/>

Header Page 22 of 126.

11

(1) Séc
Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân
hàng hoặc định chế tài chính khác đƣợc phép thanh toán séc trả một số tiền
cho ngƣời thụ hƣởng là chính mình hoặc ngƣời thứ ba.
Séc có một số loại sau: séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá
nhân, séc chuyển tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản,…
(2) Thư tín dụng
Thƣ tín dụng đƣợc dùng để thanh toán tiền hàng trong điều kiện bên
bán đỏi hỏi phải có đủ tiền để chi trả ngay và phù hợp với tổng số tiền đã giao
theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã ký.
(3) Uỷ nhiệm chi
Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản đƣợc lập theo mẫu in
sẵn của ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho ngƣời thụ hƣởng.
Hình thức này đƣợc sử dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
(4) Uỷ nhiệm thu
Uỷ nhiệm thu là giấy đòi tiền do ngƣời thụ hƣởng lập gửi cho ngân

hàng để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng.
(5) Thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền mặt tự động. Thẻ thanh
toán có nhiều loại nhƣng trong đó phổ biến là: thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh
toán và thẻ tín dụng [13].
Ngoài các phƣơng tiện chủ yếu trên ở Việt Nam còn có ngân phiếu
thanh toán do Ngân hàng Nhà nƣớc phát hành có mệnh giá, có thời hạn thanh
toán in sẵn và không ghi tên, do đó, có thể chuyển nhƣợng bằng cách trao tay.
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 22 of 126.

/>

Header Page 23 of 126.

12

Ngân phiếu thanh toán dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, trả
nợ vay ngân hàng, nộp ngân sách, gửi vào tài khoản tiền gửi ngân hàng.
d. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng
với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng
khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với
bên nhận bảo lãnh. Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại
sau: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán;
Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng;… [12].
e. Dịch vụ uỷ thác

Các NH đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho
cá nhân và doanh nghiệp thƣơng mại. Theo đó, NH sẽ thu phí trên cơ sở giá
trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này
đƣợc gọi là dịch vụ uỷ thác (trust service). Hầu hết các NH đều cung cấp cả
hai loại: dịch vụ uỷ thác thông thƣờng cho cá nhân, hộ gia đình; và uỷ thác
thƣơng mại cho các doanh nghiệp.
Thông qua phòng Uỷ thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các
khoản tiền để cho con đi học. NH sẽ quản lý và đầu tƣ khoản tiền đó cho đến
khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các NH đóng vai trò là ngƣời
đƣợc uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng
cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế. Trong phòng uỷ thác
thƣơng mại, NH quản lý danh mục đầu tƣ chứng khoán và kế hoạch tiền
lƣơng cho các công ty kinh doanh. NH đóng vai trò nhƣ những ngƣời đại lý
cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi
hỏi phòng uỷ thác phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu
hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho những
ngƣời nắm giữ chứng khoán [16].
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 23 of 126.

/>

Header Page 24 of 126.

13

g. Dịch vụ tư vấn
Tƣ vấn là một loại dịch vụ đƣợc thực hiện trên cơ sở hợp đồng ký kết
và cung cáp cho bên đƣợc tƣ vấn những trợ giúp của những nhân viên đƣợc

đào tạo về chuyên môn một cách khách quan và độc lập. Những trự giúp này
tập trung vào việc xác định và phân tích các vấn đề cần giải quyết, kiến nghị
các giải pháp, và nếu đƣợc yêu cầu có thể giúp đỡ trong quá trình thực hiện
các giải pháp đó [16].
h. Dịch vụ bảo hiểm
Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ
trong trƣờng hợp tử vong, thƣơng tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả
năng thanh toán. Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới
hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này nhƣ phải thành lập công ty bảo hiểm
trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so
với vốn chủ sở hữu ngân hàng [16].
i.Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Các ngân hàng có khuynh hƣớng đa năng trong việc cung cấp các dịch
vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ
môi giới đƣợc phát sinh nhờ các ngân hàng thƣơng mại có lợi thế thông tin tài
chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các
chứng khoán khác.
k. Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi
nhánh hoặc văn phòng ở nhiều nơi. Do vậy, các ngân hàng (thƣờng là những
ngân hàng thƣơng mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân
hàng khác nhƣ thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân
hàng đầu mối trong đồng tài trợ.
Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác
nhƣ cung cấp các kế hoạch hƣu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tƣơng hỗ và trợ cấp,
cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế,…. [16]
Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 24 of 126.

/>

Header Page 25 of 126.

14

l. Quản lý ngân quỹ
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong
khi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh
và tiến hành đầu tƣ phần thặng dƣ tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh
lời và tín dụng ngắn hạn cho dến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Dịch vụ này cũng có xu hƣớng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân [16]
m. Bảo quản vật có giá
Ngay từ thời Trung Cổ, các NH đã bắt đầu thực hiện việc lƣu giữ vàng
và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn
là các giấy chứng nhận do NH ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài
sản đang đƣợc lƣu giữ) có thể đƣợc lƣu hành nhƣ tiền - đó là hình thức đầu
tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho
khách hàng thƣờng do phòng “Bảo quản” của NH thực hiện. Dịch vụ này phát
triển cùng nhiều dịch vụ khác nhƣ mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách
hàng, thanh toán lãi [16].
n. Trao đổi ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên
đƣợc thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua bán, một
loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Franc và
hƣởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ
sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc
gia hay thành phố mà họ đến. Trƣớc đây, mua bán ngoại tệ thƣờng chỉ do các
ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch nhƣ vậy có mức độ rủi ro
cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao nhƣng hiện nay để

tăng khả năng cạnh tranh hầu hết các Ngân hàng thƣơng mại đều thực hiện
hoạt động này.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Footer Page 25 of 126.

/>