Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FIBERVNN tại VNPT long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ANH THY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VNPT LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ANH THY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VNPT LONG AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Nguyễn Hữu
Huy Nhựt.
Các số liệu được thu thập và kết quả có được trong Luận văn này là hoàn toàn
trung thực.
Học viên thực hiện luận văn

NGUYỄN ANH THY


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .........................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................3
1.6 Kết cấu của đề tài ..................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................5

2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An .....................5
2.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................9
2.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................11
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.............................17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................21
3.1 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................21
3.2 Xây dựng thang đo ...............................................................................23
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ........................................................25
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................28
4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .....................28
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................32
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .....................................36
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............46
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT
ANOVA
CNTT
DDU
DTC
SDB
SCT
SHL
THH
TTVT
VNPT

TIẾNG ANH
ACSI
ADSL
ECSI
EFA
SPSS
SERVQUAL

Phân tích phương sai
Công nghệ thông tin
Độ đáp ứng
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Sự hài lòng
Tính hữu hình
Trung tâm Viễn thông
Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
Ý NGHĨA TIẾNG VIỆT
American Customer
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
Satisfaction Index
Asymmetric Digital
Đường dây thuê bao số bất đối
Subscriber Line
xứng
European Customer
Chỉ số hài lòng khách hàng
Satisfaction Index
Châu Âu

Exploratory Factor
Phân tích nhân tố khám phá
Analysis
Statistical Package for the Phần mềm hỗ trợ thống kê
Social Sciences
Service quality
Chất lượng dịch vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng.
Bảng 3.2 Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng.
Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình.
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy.
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng.
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo.
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông.
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng.
Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần.
Bảng 4.8 Bảng phương sai trích.
Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA.
Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA.
Bảng 4.12 Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter.
Bảng 4.13 Ma trận tương quan.
Bảng 4.14 Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ tự).


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014.

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An.
Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư-đã chuẩn hóa.
Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
Hình 4.4 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN tại VNPT Long An.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Chương 1 cung cấp cho người đọc về lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và kết cấu đề tài.
1.1 Lý do chọn đề tài
Sam Walton, người sáng lập và là cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ WalMart có câu nói nổi tiếng: “Chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách
hàng.Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người từ Chủ tịch công ty trở xuống chỉ
bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác”.
Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng đã trở thành một tài sản quan
trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần quan
tâm đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó để có biện
pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao năng lực cạnh tranh cho
doanh nghiệp.
Năm 2015, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có bốn nhà cung cấp
dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây gọi tắt
là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau:

VNPT có FiberVNN
Viettel có FTTH
FPT Cáp quang
SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung
cấp dịch vụ.Trong năm 2015, mặc dù VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi
khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp
quang) của VNPT Long An, nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh lý hợp
đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014. Như vậy, đồng nghĩa với
việc này chi phí của doanh nghiệp sẽ tăng thêm, vì chi phí giữ khách hàng luôn luôn
thấp hơn chi phí phát triển khách hàng mới và lôi kéo khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của đối thủ.


2

Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Long An xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm
điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài
với doanh nghiệp. Ngoài ra phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức
độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Long An để điều chỉnh hoạt
động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng
hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng
như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý
hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử
dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng
dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu
của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại

VNPT Long An”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch FiberVNN của VNPT Long An.
Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào của đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Kiểm tra khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch
vụ FiberVNN của VNPT Long An.
Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN của VNPT
Long An.


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hoặc hộ gia
đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn
năm 2013-2015, quy trình cung cấp và xử lý sự cố dịch vụ FiberVNN.
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để

thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
1.5.2.1 Nghiên cứu định tính
Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên
cứu trước đây về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”.Từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ (Trần Tiến Khai, 2012).
Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại
VNPT Long An.
1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng
hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát.


4

1.6 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài có 5 chương.
Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chương 3: Khung phân tích: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu để kiểm định thang bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression,…
Chương 4: Phân tích và thảo luận: Trình bày phương pháp phân tích, kết
quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề
xuất kiến nghị.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu
cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.Trình bày tóm lượt các ý chính như sau: (1)
Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An; (2) Khái niệm về dịch vụ,
dịch vụ FiberVNN là gì; (3) Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, sự cần
thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng; (4) Mô hình
đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
2.1.1. Cơ cấu tổ chức
VNPT Long An được thành lập theo quyết định số 653/QĐ-TCCB-HĐQT
ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
về việc thành lập Viễn thông Long An – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu.
Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An.
Tên gọi tắt tiết Việt: VNPT Long An.
Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom.
Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An.
Địa chỉ: số 55, Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An.
Tổ chức và bộ máy của VNPT Long An:
* Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng VNPT Long An do Tổng Giám
đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn.
* Khối Văn phòng VNPT Long An: Giám đốc VNPT Long An quyết định
thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng:
+ Phòng Tổ chức – Lao động.
+ Phòng Hành chánh – Quản trị.

+ Phòng Mạng và Dịch vụ.
+ Phòng Kinh doanh và Đầu tư.


6

+ Phòng Tài chính Kế toán.
+ Phòng Công nghệ Thông tin
Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp lãnh đạo điều hành, quản lý các hoạt
động sản xuất kinh doanh của VNPT Long An, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về
nhiệm vụ, nội dung công việc được giao.
* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Long An:
+ Trung tâm Điều Hành Thông Tin.
+ Trung tâm Kinh doanh.
+ Trung tâm Viễn thông Tân An.
+ Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh - Thạnh Hóa.
+ Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa.
+ Trung tâm Viễn thông Vĩnh Hưng - Tân Hưng.
+ Trung tâm Viễn thông Bến Lức - Thủ Thừa.
+ Trung tâm Viễn thông Đức Hòa - Đức Huệ.
+ Trung tâm Viễn thông Cần Đước - Cần Giuộc.
+ Trung tâm Viễn thông Châu Thành - Tân Trụ.
Tổng số lao động của VNPT Long An: 356 người (Nguồn: Phòng Tở ChúcLao động, 2015).
FiberVNN là một trong những dịch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin do
VNPT Long An kinh doanh tại thị trường tỉnh Long An. FiberVNN chính thức có
mặt tại thị trường Long An vào tháng 5 năm 2010 với các gói cước: F2E.1
(20Mbps/20Mbps), F2E.2 (26Mbps/26Mbps),
(12Mbps/12Mbps),

F2E

(34Mbps/34Mbps),

F2E.3 (16Mbps/16Mbps), F2E.4
F1.1

(42Mbps/42Mbps),

F1

(50Mbps/50Mbps). VNPT Long An thực hiện cung cấp dịch vụ theo quy trình phối
hợp cung cấp dịch vụ và xử lý báo hỏng tại các VNPT tỉnh/thành phố được Tập đoàn
VNPT quy định tại quyết định số 1516/ QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1).
2.1.2 Tóm tắt quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN
2.1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng


7

Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh trao đổi làm rõ yêu
cầu của khách hàng, giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách
khuyến mại (nếu có). Hướng dẫn các thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ.
Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng
Nhân viên kinh doanh tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu,
nếu chưa rõ thì liên hệ các bộ phận liên quan (ví dụ: Trung tâm Điều hành Thông tin,
các Trung tâm Viễn thông) để khảo sát năng lực mạng lưới.
Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ
Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì nhân viên kinh doanh chuyển sang thực
hiện ký kết hợp đồng theo quy định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu có),

tại điểm giao dịch/tại địa chỉ khách hàng/thu qua Ngân hàng theo thỏa thuận và theo
đúng quy định thủ tục tài chính hiện hàng.Nhân viên kinh doanh thông báo cho khách
hàng thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ.Nếu năng lực mạng lưới không đáp ứng thì
nhân viên kinh doanh tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp dịch vụ,
cập nhật dữ liệu khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng.
Bước 4: Thi công
Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng
yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận.
Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện
Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng còn tồn
đọng, nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp với các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn đọng.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động liên
hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên cung cấp dịch vụ.
2.1.2.2 Tóm tắt quy trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng
Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng
Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra thông tin
khách hàng, nợ cước, sự cố.


8

Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho khách hàng
biết.
Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và cập nhật dữ
liệu báo hỏng.
Bước 2: Xử lý báo hỏng
TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, triển khai xử lý báo
hỏng và cập nhật dữ liệu báo hỏng là hoàn tất xử lý.

Bước 3: Xác nhận của khách hàng kết thúc quy trình
Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên hệ khách hàng báo hỏng để xác nhận xử lý
xong sự cố.
2.1.2.3 Quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Nhân viên giao dịch tiếp nhận kiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Phân tích khiếu nại
Nhân viên giao dịch phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại của
khách hàng.
Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan
Nhân viên giao dịch các đơn vị phối hợp với các đơn vị liên quan trong nội bộ
VNPT Long An để xử lý khiếu nại. Nếu khiếu nại cước dịch vụ lớn thì chuyển về văn
phòng VNPT Long An.
Bước 4: Xử lý tại văn phòng VNPT Long An
Chuyên viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên giao
dịch đơn vị chuyển đến và phản hồi cho khách hàng.


9

2.1.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013 – 2015

4000
3000
2000
1000

0

2013

2014
Phát triển

2015

Rời mạng

Nguồn: Phòng Kinh doanh và Đầu tư, 2016
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN
giai đoạn 2013-2015
2.2 Khái niệm dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chung
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tự điển Oxford định nghĩa dịch
vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm
riêng khác với hàng hóa thông thường. Tự điển trực tuyến (www.dictionary.com),
định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc
của một đối tượng cho một đối tượng”.(Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong,
2014).
Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn
liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất
và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng
bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi
mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường hướng
đến phạm vi trừu tượng và vô hình.
Không đồng nhất (Heterogenneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
thường là con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng

10

thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính không đồng
nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các
nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả thay đổi bất thường đi
kèm với nó.
Không thể tách rời (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và
tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng,
ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một
lúc.
Không thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho
hàng. Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Một chỗ ngồi trên một chuyến
bay hoặc số phòng của một khách sạn trong ngày nếu không sử dụng thì không thể
tồn trữ cho thời gian sau. Các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này để dự báo
nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm.
2.2.2 Dịch vụ FiberVNN
2.2.2.1 Dịch vụ FiberVNN là gì?
Bảo mật thông tin
tối ưu

Độ ổn định cao
gấp nhiều lần
ADSL

Độ ổn định cao
gấp nhiều lần
ADSL

An toàn cho
thiết bị đầu

cuối

Thỏa mãn tối
đa các ứng
dụng CNTT
hiện đại

FiberVNN

Tốc độ nhanh có
thể gấp 200 lần so
với ADSL

Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Là dịch vụ truy
nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng
MAN-E và đôi cáp sợi quang.


11

2.2.2.2 Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN:
Kết nối mạng internet với tốc độ cao.
Gọi điện qua internet.
Giáo dục và đào tạo từ xa : khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc
truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn.
Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng
flash, nhạc nền, hình động….

Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh,…từ
khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn.
Hội thảo video qua mạng: dịch vụ FiberVNN giúp khách hàng đàm thoại với
bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh qua internet với âm thanh và hình ảnh chất
lượng cao.
Truyền hình hội nghị : Giúp khách hàng tổ chức các buổi họp trực tuyến qua
qua mạng internet.
Chơi game trên internet với người khác khắp nơi trên thế giới.
2.2.2.3 Lợi ích mang lại cho khách hàng
Truy nhập internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa internet thành dịch vụ phổ
biến với người dùng.
Khách hàng vừa kết nối internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường.
Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng
khác nhau.
Tốc độ kết nối cao, ổn định, khách hàng dễ sử dụng.
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng, đáp ứng lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm, hoặc dịch vụ (Bachelet1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003).


12

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Sự hài lòng còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
và Gary Armstrong, 2011).
Như vậy, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu chung

lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ đối
với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Sự hài
lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang
lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng
khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách
hàng sẽ bị bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ thỏa mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng,
khách hàng đạt thỏa mãn cao. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn,
mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty.
2.3.2 Sự cần thiết của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2003), các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều
hơn là sự hài lòng của khách hàng của công ty. Điều này thật sai lầm. Thị phần là một
cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến. Nếu sự
hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy
thoái ngay sau đó.
Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ sự hài lòng của khách hàng. Khách
hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi :
1. Thu hút khách hàng mới có thể tốn chi phí gấp 5 – 10 lần so với chi phí đáp ứng
và duy trì khách hàng hiện tại.
2. Trung bình các công ty mất từ 10% đến 30% khách hàng mỗi năm.
3. Tùy theo từng ngành, giảm 5% trong tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận
tăng từ 25% đến 85%.


13

4. Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của
khách hàng được giữ lại.
Việc đo lường hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định
việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi,

hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế
và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay
đổi về nhu cầu của khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được những mục đích sau:
+ Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng có
thể được đánh giá.
+ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách
hàng.
+ Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối
thủ cạnh tranh.
2.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
2.3.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất
lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách.
Mô hình được mô tả hình 2.2 cho thấy có năm khoảng cách:
Khoảng cách thứ 1: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty về kỳ
vọng khách hàng.
Khoảng cách thứ 2: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch
vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ 3: giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng dịch vụ.


14

Khoảng cách thứ 4: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao.

Khoảng cách thứ 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.
Truyền miệng

Kinh nghiệm
Nhu cầu riêng

Khách

Dịch vụ kỳ vọng

hàng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

cung

cấp

Khoảng cách 1

Nhà

Khoảng cách 4
Thông tin đến khách hàng
Dịch vụ chuyển
giao

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm
nhận thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ nêu trên Parasuraman và ctg đã giới
thiệu 10 yếu tố chính xác định chất lượng dịch vụ, bao gồm: “Phương tiện hữu hình”,
“Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Tiếp cận”, “Lịch sự”, “Thông tin”, “Tín
nhiệm”, “An toàn”, “Cảm thông”. Qua quá trình sử dụng Parasuraman và cộng sự
(1988,1991) đã rút gọn thang đo SERQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường


15

năm thành phần của chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, tính
hữu hình và sự cảm thông như sau:
Thành phần hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo
của nhân viên,…
Công ty X có trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn.
Nhân viên của công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp.
Cơ sở vật chất của công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.
Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
Thành phần tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu.

Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo thời gian nhất định, thì được
thực hiện đúng như vậy.
Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm.
Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà côngt y hứa sẽ thực hiện.
Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.
Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện.
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại
nhu cầu của khách hàng
Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X.
Nhân viên của công ty X luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng kịp thời.
Thành phần đảm bảo (Assurance):Khả năng của nhân viên tạo được lòng
tin với khách hàng.
Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X.
Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X.


16

Nhân viên của công ty X rất lịch sự.
Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ.
Thành phần cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
Nhân viên của công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
Nhân viên của công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.
Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.

2.3.3.2 Thang đo Likert
Thang đo Likert (Trần Tiến Khai, 2012) là loại thang đo trong một chuỗi các
phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một
trong các trả lời đó.
Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một
khái niệm.Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu.Vì vậy thang đo
Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale).
Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng
ý của đối tượng nghiên cứu.Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối
đến hoàn toàn đồng ý.
2.3.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN
Việc hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với doanh
nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài
lòng của khách hàng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer
Satisfaction Barometer-SCSB) nhằm thiết lập chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối
với việc mua và tiêu dùng sản phẩm-dịch vụ nội địa.Trong những năm sau đó, chỉ số
này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ-ACSI và
các quốc gia EU-ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia
(so sánh sự hài lòng của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa


17

các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi).Từ đó, các doanh nghiệp có thể
biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các
mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Internet băng rộng chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ ngày 01/7/2003, sau
khi công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) cung cấp dịch vụ. Cạnh tranh trên thị

trường Internet băng rộng khi có thêm các nhà cung cấp khác như FPT, Saigon Postel,
Viettel, SCTV,…
Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học về thị trường internet băng rộng,
chủ yếu tập trung ở việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về thị trường Internet
băng rộng nói chung tại Việt Nam như: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng (ADSL) của các hộ gia đình tại Thành
phố Hồ Chí Minh.Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường internet băng rộng theo dự án
TELECO 2. Tại công ty SPT cũng đã thực hiện đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng, cụ thể: “Khảo sát mức độ thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty SPT”. Các yếu tố nghiên cứu
của Võ Xuân Vinh và Phạm Thị Thùy Trang (2011) “các yếu tố tác động tới sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp
chí Phát triển Kinh tế, số 253, trang 33-41.
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu
Trong đề tài này, tác giả tham khảo “SERQUAL” của Parasuraman và cộng
sự (1991), thang đo Likert, đặc tính dịch vụ FiberVNN, quy trình cung cấp dịch vụ
và xử lý báo hỏng cho khách hàng tại VNPT Long An theo văn bản 1522/VNPT-LAMDV ngày 07/9/2015, v/v hướng dẫn thực hiện quy trình phối hợp cung cấp và sửa
chữa dịch vụ VNPT (Phụ lục 2), các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet. Sau khi xem xét sự đơn giản, thích hợp với đối tượng
nghiên cứu là các cá nhân hoặc hộ gia đình, tác giả đã đúc kết lại và chọn mô hình
“khoảng cách chất lượng dịch vụ ” (Parasuraman và cộng sự, 1985) với 22 biến quan


18

sát thuộc năm thành phần mà khách hàng quan tâm và có ảnh hưởng lớn đến thái độ
của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN, cụ thể:

Tính hữu hình (Chất lượng đường truyền và modem)

Độ tin cậy (Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ)

Sự hài lòng của
khách hàng sử

Độ đáp ứng (Thủ tục đăng ký, khảo sát và lắp đặt)

dụng dịch vụ
FiberVNN tại

Sự đảm bảo (giá cước và thu cước)

VNPT Long An

Sự cảm thông (Hỗ trợ giải quyết sự cố)

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Tính hữu hình : Chất lượng đường truyền được gọi là tốt khi tốc độ truy cập
internet ổn định, đường truyền ít bị ngắt mạng, ít xảy ra sự cố nghẽn mạng vào giờ
cao điểm, ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết và chất lượng đường truyền tương
xứng với giá cước.
Độ tin cậy : Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ được gọi là tốt khi thể hiện
qua các đặc điểm như: Luôn có đủ thông tin để khách hàng tham khảo về dịch vụ,
nhân viên tư vấn lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ được tư
vấn cặn kẽ, hướng dẫn địa bàn-điểm giao dịch gần nhất và nhân viên tư vấn đến tận
nơi nếu khách hàng có nhu cầu về tư vấn.
Độ đáp ứng : Thủ tục đăng ký được đánh giá qua các đặc điểm như: Có nhiều
hình thức đăng ký (tại đại lý, tại nhà/công ty, hoặc website), thủ tục đăng ký nhanh

gọn, các bước thực hiện rõ ràng, không mất thời gian, có hẹn rõ thời gian cho những
công việc tiếp theo, hệ thống đại lý rộng khắp thuận tiện cho việc đăng ký. Khảo sát
và lắp đặt được xem là đạt yêu cầu khi đáp ứng các đặc điểm như: lập lịch khảo sát
lắp đặt hợp lý, thuận tiện cho khách hàng, nhân viên đến đúng thời gian đã hẹn, có