Bài Giảng Hành Vi Khách Hàng - Consumer Behaviour

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀNH VI KHÁCH HÀNG
CONSUMER BEHAVIOUR

BIÊN SOẠN: Ths. Hà Thị Thùy Dương

2


TỰ GIỚI THIỆU


Chào mừng các bạn đến với môn học
Hành vi khách hàng
 Nguồn gốc từ các lĩnh vực: tâm lý học, xã hội học, kinh tế
học
 Là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với
mục đích tìm hiểu xem q trình mua sắm của khách hàng
diễn ra như thế nào.
 Cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing

2


MỤC TIÊU
• Hiểu biết sâu sắc và khoa học về hành vi khách hàng
nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu
quả.
• Nâng cao sự hiểu biết chung về hành vi con

người.
• Tìm hiểu những nhân tố tác động đến quá trình ra
quyết định mua sắm của khách hàng.
• Đánh giá đúng những ảnh hưởng của hành vi khách
hàng đối với chiến lược marketing.
2


TAỉI LIEU HOẽC TAP
Neal, Quester and Hawkins, Consumer
behaviour: implications for marketing
strategy, Prentice Hall International, 2003
Ts. V Vit Hng, Ths. H Th Thựy Dng,
Hnh vi khỏch hng, i hc M Tp.HCM,
2006

5


CẤU TRÚC CHƯƠNG TRÌNH






Giới thiệu
Quá trình ra quyết đònh mua sắm
Những nhân tố tâm lý
Những nhân tố cá nhân

Những nhân tố tác động bên ngoài

6


ĐỊNH NGHĨA
HVKH là sự tương tác năng động của
những nhân tố tác động và nhận thức,
hành vi và môi trường mà qua sự tương tác
đó con người thay đổi cuộc sống của họ
Đònh nghóa của hiệp hội marketing Hoa Kỳ

9



ÑÒNH NGHÓA
Hành vi khách hàng là hành vi của các cá
nhân, hộ gia đình, tổ chức khi mua sắm, sử
dụng và xử lý các sản phẩm hay dịch vụ
Kotler & Levy

10


HAØNH VI KHAÙCH HAØNG
• Những suy nghĩ và cảm nhận của con người
trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
• Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó
chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường

bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi
trường ấy.
• Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua
sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm/dịch vụ.

11


PHAÂN LOAÏI
• Khách hàng cá nhân
• Khách hàng tổ chức


QUAÙ TRÌNH RA QUYEÁT ÑÒNH MUA SAÉM

1. Nhận biết nhu cầu
2. Tìm kiếm
thông tin
5. Hành vi sau khi mua

3. Đánh giá - chọn lựa
4. Quyết định mua


NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU
Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy
có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn và sự
khác biệt này đủ để gợi nên, kích thích quá trình
quyết định mua sắm của khách hàng.

Thang nhu cầu của Maslow
Hoàn
Thiện

Khẳng định

Xã hội
An toàn
Sinh học


TÌM KIẾM THÔNG TIN
• Trí nhớ, kinh nghiệm
• Thông tin cá nhân: bạn
bè, gia đình
• Thông tin độc lập
• Thông tin marketing
• Thơng tin Internet
•


ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP
• Tiêu chuẩn đánh giá
• Thuộc tính chỉ dẫn
• Các giải pháp


QUYẾT ĐỊNH MUA
Môi trường vật chất

Môi trường xã hội
Bối cảnh thời gian
Nhiệm vụ mua sắm
Trạng thái



HÀNH VI SAU KHI MUA
Tâm lý
Sử dụng
Đánh giá
Xử lý
Ứng dụng:
Relationship
Marketing


NHỮNG TÁC ĐỘNG TÂM LÝ
THÁI ĐỘ

NHẬN THỨC

HỌC TẬP

KHÁCH HÀNG

GHI NHỚ

CẢM XÚC

TÍNH CÁCH
ĐỘNG CƠ



NHẬN THỨC
Là khả năng tư duy
của con người, là
quá trình mà thông
qua đó một cá nhân
lựa chọn, tổ chức và
giải thích các thông
tin để tạo nên một
bức tranh có ý nghĩa
về thế giới xung
quanh
1


GHI NHỚ
• Là tổng số lượng thông tin mà khách hàng
đạt được thông qua quá trình học tập và
tích lũy


HỌC TẬP
Học tập là kết quả của tiến trình xử lý thơng
tin.
- Lý thuyết điều kiện hoạt động
• - Lý thuyết điều kiện cổ điển

ÑOÄNG CÔ
•

•

Động cơ là nguồn động lực bên trong con người làm tác
động và nảy sinh hành vi phản hồi, định hướng trực
tiếp cho hành vi phản hồi đó
Động cơ mua hàng là lý do tại sao một cá nhân quyết
định chọn sản phẩm