Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của trường Cao đẳng Thương mại và du lịch.

Header Page 1 of 142.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU HIỂN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI NGÀNH KẾ TOÁN CỦA
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI – 2013

Footer Page 1 of 142.


Header Page 2 of 142.

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận
văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức của tác giả.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản
thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải là sản phẩm sao
chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.

Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung, ý tưởng
và đề xuất của luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2013
Học viên

Nguyễn Thị Thu Hiển

Footer Page 2 of 142.

i


Header Page 3 of 142.

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự
giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các cơ quan có liên quan.
Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới :
-

Viện đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo Viện kinh tế và quản lý trường
Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giúp đỡ trong thời gian tác giả học tập và
nghiên cứu tại trường.

-

Ban giám hiệu và các phòng ban của Trường Cao đẳng thương mại và du
lịch

-

Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Mai Anh, người trực
tiếp hướng dẫn và dành thời gian công sức giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn
này.
Mặc dù tác giả đã cố gắng và thận trọng trong việc lựa chọn nội dung cũng

như trình bày luận văn, tuy vậy vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác
giả xin chân trọng và cảm ơn những ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện hơn và
ứng dụng có hiệu quả vào thực tiễn nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế
toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch.
.

Xin trân trọng cảm ơn !
Thái Nguyên, ngày 6 tháng 8 năm 2013
Học viên

Nguyễn Thị Thu Hiển

Footer Page 3 of 142.

ii


Header Page 4 of 142.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
MỤC LỤC..................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................. vi

DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO........................................................................................ 4
1.1. Chất lượng và dịch vụ ...................................................................................... 4
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................. 4
1.1.2. Dịch vụ...................................................................................................... 5
1.1.3. Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 8
1.S2. Đào tạo và chất lượng đào tạo...................................................................... 12
1.2.1. Đào tạo..................................................................................................... 12
1.2.2. Chất lượng đào tạo................................................................................... 13
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ............................................... 14
1.3.1. Các yếu tố bên trong ................................................................................ 14
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài................................................................................ 20
1.4. Nội dung đánh giá chất lượng đào tạo............................................................ 23
1.4.1. Mục đích của việc đánh giá chất lượng đào tạo ..................................... 23
1.4.2. Các quan điểm đánh giá chất lượng đào tạo............................................ 25
1.4.3. Nội dung đánh giá chất lượng đào tạo..................................................... 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI
NGÀNH KẾ TOÁN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH28
2.1. Giới thiệu về Trường Cao đẳng thương mại & du lịch .................................. 28
2.1.1. Lịch sử hình thành Trường Cao đẳng thương mại & du lịch .................. 28

Footer Page 4 of 142.

iii


Header Page 5 of 142.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của trường Cao đẳng thương mại & du lịch ................... 29
2.1.3. Sản phẩm đào tạo của Nhà trường........................................................... 35
2.1.4. Quy mô đào tạo, cơ sở vật chất, nguồn lực tài chính, đội ngũ giảng viên,
cán bộ quản lý và kết quả đào tạo của nhà trường............................................ 36
2.2. Giới thiệu về ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại & du lịch .... 42
2.3. Phân tích chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của trường Cao đẳng
thương mại và du lịch............................................................................................ 43
2.3.1. Thu thập thông tin.................................................................................... 43
2.3.2. Chất lượng đào tạo chung ........................................................................ 47
2.3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .......................... 50
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................ 64
CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI NGÀNH KẾ TOÁN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ................................................................................. 65
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán Trường
Cao đẳng thương mại và du lịch............................................................................ 65
3.2. Những căn cứ chung cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng
đào tạo tại nhà trường............................................................................................ 66
3.2.1. Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới .......... 66
3.2.2. Những mục tiêu của Việt Nam về giáo dục nghề nghiệp trong giai đoạn
tới ....................................................................................................................... 67
3.2.3. Mục tiêu đào tạo của trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch ............. 69
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán
của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch ........................................................ 70

3.3.1. Đổi mới chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo.............................. 70
3.3.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị ........................... 73
3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên ................................................. 77
3.3.4. Xây dựng mối quan hệ giữa nhà trường với doanh nghiệp ..................... 81
3.4. Một số kiến nghị để thực hiện có hiệu quả các giải pháp .............................. 84
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................ 86
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 90
PHỤ LỤC 1............................................................................................................... 91

Footer Page 5 of 142.

iv


Header Page 6 of 142.

DANH MỤC VIẾT TẮT

TT

Viết tắt

1

CNH-HĐH

2

TW4

3

Footer Page 6 of 142.

Viết đầy đủ
Công nghiệp hóa hiện đại hóa
Trung ương 4

TTKT&ĐBC Thanh tra khảo thí và đảm bảo chất lượng

4

HS-SV

Học sinh sinh viên

5

GVCN

Giáo viên chủ nhiệm

6

BGD&ĐT

Bộ giáo dục và đào tạo

7

CTHS-SV

Công tác học sinh-sinh viên

8

CBCNV

9

CĐ-TCCN

10

CSTĐ

Chiến sĩ thi đua

11

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

12

CLDV

Chất lượng dịch vụ

Cán bộ công nhân viên
Cao đẳng - Trung cấp chuyên nghiệp

v


Header Page 7 of 142.

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tỷ lệ trung bình về vai trò của các giác quan trong việc thu nhận tri thức... 18
Bảng 1.2: Tỷ lệ tri thức còn lưu lại trong trí nhớ sau khi thu nhận bằng các giác
quan ...........................................................................................................................18
Bảng 2.1: Quy mô đào tạo giai đoạn 2009 - 2012 của Trường Cao đẳng ................37
Thương mại & Du lịch ..............................................................................................37
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất nhà trường.........................................................................39
Bảng 2.3: Hoạt động tài chính giai đoạn 2009 - 2012 ..............................................40
Bảng 2.4: Số lượng nhân sự toàn Trường giai đoạn 2009 – 2012 ............................41
Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo độ tuổi.............................................................................44
Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo giới tính ..........................................................................45
Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn..............................................................45
Bảng 2.8: Bảng đo độ tin cậy ....................................................................................46
Bảng 2.9: Kết quả học tập giai đoạn 2009 – 2012 ...................................................47
Bảng 2.10: Kết quả rèn luyện giai đoạn 2009 – 2012.............................................48
Bảng 2.11: Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiệp giai đoạn 2009 – 2012......................49
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với trường Cao đẳng ............50
thương mại và du lịch................................................................................................50
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng đối với chương trình, mục tiêu.....................51
và nội dung đào tạo ...................................................................................................51
Bảng 2.14: Cơ cấu giáo viên theo trình độ và độ tuổi...............................................54

Bảng 2.15: Đánh giá mức độ hài lòng đối với giáo viên ..........................................54
Bảng 2.16: Đánh giá về cơ sở vật chất – trang thiết bị của trường...........................56
Bảng 2.17: Giáo trình biên soạn năm 2010-2011-2012 ............................................58
Bảng 2.18: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy...........................................61
Bảng 2.19: Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khác.............................................................63

Footer Page 7 of 142.

vi


Header Page 8 of 142.

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ ...........................................................................7
Hình 1.2: Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ .................................9
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..............................................10
Hình 1.4: Sơ đồ quan niệm về đào tạo ......................................................................13
Hình 1.5: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo ....................................................14
Hình 1.6 Các bước phát triển chương trình đào tạo..................................................15
Hình 1.7: Sơ đồ quy trình đánh giá và kiểm định chất lượng đào tạo ......................24
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy Trường Cao đẳng thương mại và du lịch .......................30
Hình 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi .............................................................................44
Hình 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính...........................................................................45
Hình 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn ..............................................................46

Footer Page 8 of 142.

vii

Header Page 9 of 142.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Khi nước ta bước vào đổi mới, đảng ta đã đề ra chủ trương phải xây dựng
một nền kinh tế hàng hóa định hướng xã hội chủ nghĩa. Như vậy cùng với thế giới,
chúng ta đã từng bước xây dựng một nền kinh tế tri thức tuân theo sự điều tiết bởi
cơ chế thị trường. Đào tạo nghề nghiệp trở thành một ngành sản xuất đặc biệt “Sản
xuất nguồn nhân lực” và cũng phải tuân theo quy luật cạnh tranh trên thị trường. Do
đó giáo dục đại học không chỉ cần có hiệu suất cao mà cần có cả chất lượng và hiệu
quả cao. Toàn cầu hóa đã mở rộng thị trường nguồn nhân lực và điều kiện hội nhập
cho giáo dục nước ta phát triển hiện đại hóa và vươn lên đạt các chuẩn mực khu vực
và quốc tế. Trong nền kinh tế tri thức toàn cầu hóa, chỉ có giáo dục đào tạo mới có
thể biến gánh nặng dân số thành lợi thế.
Trong những năm qua, giáo dục chuyên nghiệp nước ta đã và đang phát triển
mạnh cả về quy mô và loại hình đào tạo. Khi quy mô tăng nhanh mà các nguồn lực
tại các cơ sở đào tạo còn hạn chế, chưa đủ khả năng đáp ứng, tất yếu sẽ không tránh
khỏi những nỗi băn khoăn, lo lắng về chất lượng đào tạo. Để đưa giáo dục chuyên
nghiệp nói chung và giáo dục Cao đẳng nói riêng của nước nhà phát triển, Bộ Giáo
dục đào tạo và các cấp ngành khác có liên quan đang nỗ lực cố gắng đưa ra các giải
pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng tiến kịp với các nước trong khu vực
và trên thế giới. Còn bản thân mỗi nhà trường phải có những giải pháp như thế nào
để nâng cao chất lượng đào tạo của mình một cách thiết thực nhất?
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp để
nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của trường Cao đẳng thương mại
và du lịch”. Bởi vì, đây là vấn đề cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn trong thời điểm

hiện nay của nhà trường, trong quá trình phát triển trở thành Đại học thương mại và

du lịch năm 2017, nhằm góp phần vào sự phát triển của nền giáo dục Việt Nam nói
chung và của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch nói riêng.

Footer Page 9 of 142.

1


Header Page 10 of 142.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu:
-

Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo

-

Đánh giá chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng
thương mại và du lịch.

-

Đề xuất các giải giáp để nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán
của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các học sinh sinh viên đang theo học đối với
ngành kế toán tại trường. Luận văn không bao gồm những tổ chức, doanh
nghiệp là những đối tượng sẽ sử dụng sinh viên của trường sau này.

-

Phạm vi nghiên cứu: Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn và
phức tạp mang tính thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn
chế, luận văn này chỉ tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng đào
tạo và đề ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối
với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch.

4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu tác giả đã tiến hành thu thập tổng hợp
những tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài và các dữ liệu thứ cấp được thu thập
tại trường. Ngoài ra tác giả còn tiến hành điều tra để tham khảo ý kiến trực tiếp của
các học sinh sinh viên đang theo học đối với ngành kế toán tại trường.
Với các dữ liệu sơ cấp thu thập được, tác giả đã sử dụng phầm mềm SPSS để
tiến hành phân tích thống kê. Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp phân tích
so sánh đối với các dữ liệu thứ cấp.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành 3 chương

Footer Page 10 of 142.

2


Header Page 11 of 142.

Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng
đào tạo. Trong chương 1 tác giả sẽ tổng hợp những khái niệm, tiêu chí đánh
giá, mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu. Nội dung của chương 1 sẽ

được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán
của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch.
Chương 2: Phân tích chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường
Cao đẳng thương mại và du lịch. Phần 1 của chương 2 tác giả sẽ tập trung
giới thiệu về Trường Cao đẳng thương mại và du lịch bao gồm có quá trình
hình thành và phát triển cũng như sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ và kết
quả hoạt động của Trường trong những năm gần đây. Phần thứ 2 của chương
này tác giả sẽ phân tích chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán – là một
trong những ngành chính của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. Nội
dung của chương 2 sẽ là căn cứ giúp tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán ở chương 3.
Chương 3: Các biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế
toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. Trên cơ sở phân tích ở
chương 2 tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo
đối với ngành kế toán của Trường.

Footer Page 11 of 142.

3


Header Page 12 of 142.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Chất lượng và dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các
định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng

ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. Các định nghĩa mang tính truyền thống của
chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ
được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về
chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. Chất lượng không phải là tình
trạng sản xuất mà nó là một quá trình. Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan
điểm về chất lượng.
-

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng là “Cái làm nên phẩm chất, giá
trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất của sự vật, làm cho sự vật này khác
sự vật kia” (Từ điển tiếng việt thông dụng, nhà xuất bản GD, 1998).

-

Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”.

-

Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc
nhu cầu tiềm ẩn” .

-

Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần
đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh
lịch”. Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để
hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp
ứng được các mong đợi đó.

-

Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin

Footer Page 12 of 142.

4


Header Page 13 of 142.

cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch
vụ đó.
-

Xuất phát từ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng” (Edwards Deming – Chuyên gia người Mỹ, người sáng lập ra vòng
tròn chất lượng Deming).

-

Với những khái niệm khác nhau, có những cách quản lý chất lượng khác
nhau. Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp
được thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra khái
niệm “chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với
các yêu cầu”. Khái niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm
chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và
hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực và được đông đảo các quốc gia
chấp nhận, trong đó có Việt Nam.

-

Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó
mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa
về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương
đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt
tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây
chất lượng được xem xét một cách toàn diện hơn.

1.1.2. Dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác
với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm
hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi

Footer Page 13 of 142.

5


Header Page 14 of 142.

khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có
giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương

tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi
quyền sở hữu.
Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay
một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định.”
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau :
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch
vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của
dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ
như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp
bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó
khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả
mà họ cảm nhận được.

Footer Page 14 of 142.

6


Header Page 15 of 142.

Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ

Vô hình

Không tách rời
SX-TD

DỊCH VỤ

Không lưu trữ
được

Không
ổn định

Nguồn: T.S Lưu Văn Nghiêm,Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê, 2001
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với
việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc
thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu
được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện

Footer Page 15 of 142.

7


Header Page 16 of 142.

cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ
tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có
đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau. Theo TCVN ISO- 9001:1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất
lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo
thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000:2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là
nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tao ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E).

Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001: 2008, sự thoả mãn khách hàng
được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

Footer Page 16 of 142.

8


Header Page 17 of 142.

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung
cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Hình 1.2: Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ
Chất lượng
mong đợi

Chất lượng được
nhận thức

Chất lượng
trải nghiệm

Kênh thông tin thị
trường :
+ Hình ảnh
+ Truyền miệng
+ Kinh nghiệm quá
khứ
+ Nhu cầu khách hàng

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Nguồn : TS. Lê Hiếu Học,Giáo trình “Quản lý chất lượng”, 2010
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Footer Page 17 of 142.

9

Header Page 18 of 142.

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
(1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2

Footer Page 18 of 142.

10


Header Page 19 of 142.

từ “Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện.
Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái
niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất
lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém
chất lượng trong dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về CLDV và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như lao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các
nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Footer Page 19 of 142.

11


Header Page 20 of 142.

Phương tiện quảng cáo và thông tin đại chúng cũng tác động vào kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng
cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện

theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng họ thật sự cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có
sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó (các
khoảng cách 1,2,3,4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình CLDV theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.

1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo
1.2.1. Đào tạo
“Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình
thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách
cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả”
(Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục).
Như vậy, “Đào tạo” đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp
hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững
những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó

Footer Page 20 of 142.

12

Header Page 21 of 142.

thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. Khái
niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập
đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ
nhất định.
Hình 1.4: Sơ đồ quan niệm về đào tạo
Khách hàng (Các
yêu cầu)

Đầu vào

Quá trình dạy học

Đầu ra

Khách hàng (Sự
thoả mãn)

Nguồn: Tạp chí khoa học giáo dục số 10 tháng 7 năm 2006
Phát triển nhân lực là yêu cầu nội tại tất yếu của bất cứ quốc gia nào, trong
đó, đào tạo là khâu then chốt, là công cụ chủ yếu để phát triển nhân lực. Hội nghị
Trung ương 4 (khóa VII) đã chỉ ra: "Cùng với khoa học và công nghệ, giáo dục và
đào tạo là quốc sách hàng đầu. Đó là một động lực thúc đẩy và là một điều kiện cơ
bản bảo đảm việc thực hiện những mục tiêu kinh tế - xã hội, xây dựng và bảo vệ đất
nước.
1.2.2. Chất lượng đào tạo
Chất lượng luôn là vấn đề rất được quan tâm và việc phấn đấu nâng cao chất
lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở
đào tạo nào. Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “chất lượng đào tạo”

dựa trên các “góc nhìn” khác nhau:
“Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với
một chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp–ĐH Quốc Gia HN).
“Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc
trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề
của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ
thể”(Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục).
Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một định nghĩa về chất lượng trong đào
tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến
nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là khái niệm đa chiều, với

Footer Page 21 of 142.

13


Header Page 22 of 142.

những người ở cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét
nó. Đối với cán bộ giảng dạy thì ưu tiên của khái niệm chất lượng đào tạo phải là ở
quá trình đào tạo, còn đối với người học và những người sử dụng lao động, ưu tiên
về chất lượng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của
sinh viên khi ra trường…
Có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào tạo và
đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt”.
Hình 1.5: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo
khớp với mục tiêu

đào tạo

Kết quả đào tạo

Kết quả đào tạo
phù hợp với nhu
cầu sử dụng

Nguồn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, nhà xuất bản Giáo dục, 2004
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
1.3.1. Các yếu tố bên trong
1.3.1.1. Chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo
Chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho một hoạt động đào tạo
cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ những gì cần đạt được của người học
sau khoá học, nó phác hoạ ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, nó
cũng cho biết các phương pháp đào tạo và các cách thức kiểm tra đánh giá kết quả
học tập theo một thời gian biểu chặt chẽ. Cấu trúc của một chương trình đào tạo
thường gồm bốn yếu tố cơ bản:
-

Mục tiêu đào tạo

-

Nội dung đào tạo

-

Phương pháp, quy trình đào tạo

-

Cách đánh giá kết quả đào tạo

Footer Page 22 of 142.

14


Header Page 23 of 142.

Như vậy, chương trình đào tạo vừa là chuẩn mực để thực hiện công tác đào tạo,
vừa là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo. Với ý nghĩa này, chương trình đào tạo
phải thiết kế sao cho vừa đủ cả điều kiện chung (Chương trình khung theo yêu cầu do Bộ
Giáo dục và đào tạo phê duyệt) vừa phải có những bổ sung sao cho phù hợp với nhu cầu
thị trường lao động hiện tại để đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động cũng như
nền kinh tế xã hội và nâng cao vị thế của nhà trường.
Chương trình đào tạo phải tuỳ theo từng ngành nghề mà bố trí số môn học,
số tiết giảng và trình tự sắp xếp thứ tự các môn học sao cho phù hợp, lô gíc, tạo
thuận lợi cho học sinh tiếp thu một cách có hệ thống và bài bản.
Thông thường, để phát triển một chương trình đào tạo cần thực hiện theo năm bước
cơ bản như trong hình 1.6.
Quá trình trên là một quá trình liên tục và khép kín. Đặc điểm của cách nhìn
nhận này là luôn phải tìm kiếm thông tin phản hồi ở tất cả các khâu về chương trình
đào tạo để kịp thời điều chỉnh và hoàn thiện chương trình nhằm không ngừng đáp
ứng tốt hơn với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng đào tạo của xã hội.
Hình 1.6 Các bước phát triển chương trình đào tạo
II- Xác định
mục tiêu

I- Phân tích
tình hình

III- Thiết kế
CTĐT

V- Đánh giá
CTĐT

IV- Thực thi
CTĐT

Nguồn: Tập bài giảng giáo dục học đại học, Học viện Quản lý giáo dục, 2006

Footer Page 23 of 142.

15


Header Page 24 of 142.

1.3.1.2. Phương pháp giảng dạy, trình độ và kinh nghiệm của giảng viên
Thuật ngữ “phương pháp” bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp, “methodos”- Nguyên
văn là con đường đi tới một cái gì đó, có nghĩa là cách thức đạt tới mục đích. Những
phương pháp được vận dụng và tiến hành trong hoạt động dạy học theo phương
thức nhà trường được gọi là phương pháp giảng dạy. Phương pháp giảng dạy là
cách thức làm việc phối hợp, thống nhất của thầy và trò trong đó thầy truyền đạt nội
dung và thông qua đó chỉ đạo sự học tập của trò để cuối cùng đạt tới mục đích dạy
học. Phương pháp dạy học là một khoa học và cũng là một nghệ thuật:
-

Tính khoa học của phương pháp giảng dạy đòi hỏi phải nắm vững bản chất
của quá trình đào tạo.

-

Tính nghệ thuật của việc giảng dạy thể hiện ở năng lực giảng dạy của giảng
viên làm sao cho khơi dậy được tiềm năng tiếp thu, phát triển và sáng tạo của
người học.
Theo S.J. Hidalgo (Tips on how to teach efectively, Rex Book store, 1994)

thì có khoảng 60 phương pháp dạy học cho bậc đại học và cao đẳng khác nhau, mỗi
phương pháp đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng. Các điểm mạnh và các
điểm yếu đó tăng hay giảm, biến đổi tuỳ thuộc vào đặc điểm của mỗi môn học, mỗi
cấp học và mục tiêu đào tạo. Phương pháp giảng dạy không chỉ ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng đào tạo mà phương pháp giảng dạy tích cực còn giúp học sinh có thể
tự nghiên cứu và giải quyết các công việc sau này một cách khoa học, sáng tạo chứ
không chỉ thuộc lòng và vận dụng máy móc những kiến thức thầy dạy. Quá trình
học tập của sinh viên sẽ hiệu quả hơn, chất lượng đào tạo vì thế tăng lên rất nhiều.
Dù dạy học theo phương pháp nào thì vấn đề giảng viên tinh thông chuyên
môn là điều kiện tiên quyết để dạy đạt chất lượng cao. Vấn đề đặt ra với hệ thống
giảng viên hiện nay là vấn đề tự học, tự nghiên cứu, chỉ có như vậy mới có thể trau
dồi đủ kiến thức để truyền đạt cho học sinh. Ngoài ra, người giảng viên không thể
dạy tốt được nếu chỉ nắm vững kiến thức môn học, có nghĩa là ngoài kiến thức của
môn học, người giảng viên phải hiểu biết nhiều lĩnh vực khác như: kiến thức của các
môn học khác có liên quan, kiến thức về tâm lý, giao tiếp, xử lý các tình huống sư

Footer Page 24 of 142.

16

Header Page 25 of 142.

phạm,... Tuy nhiên nghiệp vụ sư phạm là yếu tố quan trọng làm cho giảng dạy đào
tạo có chất lượng và hiệu quả hơn. Dạy học là quá trình người thầy truyền đạt cho
sinh viên hệ thống những tri thức, kỹ năng,… nhằm phát triển năng lực, trí tuệ và
hình thành nên thế giới quan của họ. Đối tượng của quá trình dạy học là sinh viên –
con người với sự đa dạng về nhận thức, quan điểm, tình cảm…Vì vậy, giảng viên để
truyền đạt kiến thức tốt nhất phải vận dụng kiến thức, kinh nghiệm và phương pháp
giảng dạy một cách phù hợp, sáng tạo vào công việc của mình để đạt đến đỉnh cao
chất lượng trong đào tạo giảng dạy.
1.3.1.3. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị giảng dạy và học tập
Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ giảng dạy, học tập là điều kiện tối
thiểu của quá trình đào tạo. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ giảng dạy, học
tập bao gồm: Hệ thống phòng học, phòng thực hành, thư viện, các thiết bị phục vụ cho
giảng dạy như: Giáo trình, bảng viết, máy tính, đèn chiếu, mô hình,…
Cơ sở vật chất có vai trò quan trọng không kém trong việc đảm bảo chất lượng
giảng dạy. Phòng học ổn định với trang thiết bị giảng dạy hiện đại có thể giúp cho
giảng viên áp dụng được nhiều phương pháp giảng dạy sinh động và thu hút người học.
Phòng thí nghiệm và thực hành có đủ những trang thiết bị cơ bản và hiện đại sẽ dễ
dàng giúp cho sinh viên ứng dụng lý thuyết đã học vào thực tế, và phát huy tốt khả
năng tư duy sáng tạo của sinh viên. Hệ thống thư viện với các phòng đọc rộng rãi và
cung cấp nhiều tài liệu học tập và tham khảo sẽ giúp cho người học phát huy khả năng
tự học và nghiên cứu khoa học…
Trang thiết bị phục vụ giảng dạy như: Giáo trình, đèn chiếu, máy tính, mô
hình,…có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Hệ thống giáo trình, bài tập,
bài thực hành là tài liệu cần thiết, tối thiểu để giúp sinh viên học tập, nghiên cứu,
nắm chắc kiến thức. Cùng với các phương tiện giảng dạy truyền thống như phấn
trắng, bảng đen, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ

thông tin đã trang bị cho giáo dục đào tạo những phương tiện, thiết bị giảng dạy
hiệu quả, góp phần rất lớn vào việc thay đổi phương pháp giảng dạy, nâng cao chất
lượng đào tạo. Trường nào biết trang bị và khai thác tốt các phương tiện đó thì sẽ

Footer Page 25 of 142.

17