Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng tao li khách sạn nikko hà nộiđề tài

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
.

Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta nói chung và Hà Nội nói riêng

đã không còn mới mẻ từ lâu và cho đến nay “ngành công nghiệp không khói
này” đã phát triển đạt đến một độ nhất định, thể hiện ở số liệu thống kê. Hiện
nay Hà Nội có khoảng 420 khách sạn với 12000 phòng đạt tiêu chuẩn và
nhiều cơ sở lưu trú khác. Cùng với nó là sự tăng đột biến khách du lịch quốc
tế vào Việt Nam: 3 tháng đầu năm 2007 tổng số lượt khách quốc tế vào Việt
Nam là 1.111.353 lượt khách, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm trước. Tổng
lượt khách quốc tế năm 2006 là 3.583.486 lượt khách, tăng 3% so với 2005.
Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã
đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta mở
ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cả
nội địa và liên doanh với nước ngoài. Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh
nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối
quan tâm hàng đầu và trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hanoi,
tôi thấy rằng Nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định trong việc
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng
cũng như của khách sạn trên thị trường.
Từ nhận thức đó tôi đã chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li- khách sạn Nikko
Hà Nội

1


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu trong bài chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà
hàng Tao Li khách sạn Nikko Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân
tích và xử lý dữ liệu
3. Nội dung nghiên cứu
Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Những cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong kinh doanh
khách sạn
- Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Tao Li: Giới
thiệu cơ bản về khách sạn Nikko Hanoi và các hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Nhà hàng Tao Li và các hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Thực
trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng, các giải pháp nhà hàng
đang áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và phân tích mô hình SWTO
các hoạt động của nhà hàng.
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà
hàng Tao Li
4. Cấu trúc chuyên đề
Chuyên đề gồm các phần chính sau:
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh
doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng TaoLi
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận
bàn nhà hàng Tao Li

Kết luận
Phụ lục

2


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1.

Một số lí luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Cho đến nay các nhà nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều khái niệm về kinh
doanh khách sạn. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách
sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh
khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi
hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn thì hoạt động kinh doanh cũng mở rộng
thêm. Từ đó khái niệm này được hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa
hẹp:
- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách
1

Càng về sau nội dung của khái niệm này càng được mở rộng và phong phú

đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh
doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi” (1)
1

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương

3


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Kinh doanh ăn uống giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh du lịch mới thành công
được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới.
Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách
sạn còn khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết

định đến qui mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì những lí do
trên mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kĩ các thông số
của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu...
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao là do yêu cầu cao về chất lượng của sản
phẩm khách sạn: cơ sở vật chất kĩ thuật, sự sang trọng của các trang thiết bị
bên trong. Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, đất đai...
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực
hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong
khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế phải sử dụng một số lượng lớn lao động

4


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

trực tiếp phục vụ trong khách sạn, việc này đòi hỏi chi phí lớn. Một nhà quản
lý khách sạn phải giảm thỉểu chi phí này vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn
•

Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người...Những quy luật này
gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn vì
thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và

phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu
quả cao.
 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc trưng cơ bản
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này
thường có thành phần rất đa dạng nên muốn tổ chức ăn uống tốt cần phải hiểu
rõ tập quán ăn uống của từng đối tượng khách
- Phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch từ bữa ăn chính đến bữa
sáng hay đồ uống...vì các khách sạn thường ở những nơi cách xa địa điểm cư
trú thường xuyên của khách.
- Phục vụ tại chỗ theo nhu cầu tạo sự thuận lợi tối đa cho khách
- Kết hợp các hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu và nâng cao
doanh thu
1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
• Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia vì nó
là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch. Kinh doanh khách
sạn tác động đến sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hội
nói chung của một quốc gia

5


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua
kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn vì thế góp phần làm tăng GDP
cho các vùng và các quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài
và trong nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân
- Tạo cơ hội cho sự phát triển của các nghành khác vì hàng ngày khách sạn

tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các nghành như: công nghiệp nặng,
công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông,
ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ.
- Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động
Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to
lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
• Ý nghĩa xã hội
- Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một
cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật
chất và tinh thần cho nhân dân.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu
của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt
Nam.
Như vậy kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như
xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia.
Vì thế cần phải có những chiến lược biện pháp phát triển nghành công nghiệp
không khói này đem lại lợi ích cho đất nước.
1.2.

Một số lí luận về bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn

6


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận

quan trọng cung cấp dịch vụ chính. Đó là sự phối hợp hoạt động của 3 bộ
phận: Bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và
ngoài khách sạn. Bộ phận bar phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
Bộ phận bếp nơi chế biến món ăn cho khách.
Ba bộ phận kia hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn
uống của khách. Ở đây chỉ xin đề cập đến bộ phận bàn.
1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
 Vị trí
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong
việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống hàng
ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
 Vai trò
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức
năng bán hàng hóa dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình
phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách biết và
thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và
cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm
thu hút được nhiều khách hơn.
 Nhiệm vụ
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính như:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách
sạn, nhà hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu
của khách.

7

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục
vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá,
ngoại ngữ...
1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn
1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Tổng giám đốc
khách sạn

Giám đốc phụ trách
ăn uống
Giám đốc
nhà hàng

Trưởng bộ
phận bar

Trưởng bộ
phận phục
vụ bàn

Bếp trưởng

Các tổ trưởng
Các nhân viên

Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn và nhà hàng
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức
năng, nhiệm vụ riêng của từng người khác nhau. Ở các khách sạn nhà hàng
lớn, bao gồm các chức năng sau:

8


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý
chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của
nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn.
Có thể giúp Mert-đô-ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách.
- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy
(5 đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước
bữa ăn
- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của
khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị
riêng của từng món.
- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn
bát đĩa, thức ăn thừa…vào trong và thức ăn từ bếp ra.
- Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp khách tại bàn ăn
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn

bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người
mới vào nghề.
Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính
kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn vì thế cơ cấu tổ chức của
nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.

1.2.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu
chuẩn sau: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp. Riêng ở Việt
Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông

9


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Tin - Thể Thao là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn
chung sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay
truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhen, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với nhân viên bàn:
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính qui
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp
1.2.3. Quy trình phục vụ bàn
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

Chuẩn bị phục
vụ

Chào đón và xếp
chỗ
Nhận lệnh gọi
món
chuyển lệnh gọi
món vào bếp
Nhận món ăn từ
bếp

Phục vụ trực tiếp

Kết thúc ca

Thu dọn
Trưng cầu ý kiến
và tiễn kh
Thanh toán
Phục vụ khách
ăn uống tại nhà
hàng

Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong nhà hàng khách sạn
Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình quan trọng trong qui trình
phục vụ của nhà hàng. Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm
khách đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng

10

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ,
bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ. Thời điểm có thể khác
nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự
sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh
- Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên
tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
- Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên
Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên
như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác
Quy trình phục vụ trực tiếp
Quy trình phục vụ khách ăn chọn món
Hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn, khách ăn chọn món
thường là khách lẻ ít người. Gồm các bước sau:
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có
tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao
tiếp. Yêu cầu là nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi
thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi

11


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

khách bước vào nhà hàng tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với
khách cách khoảng 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời
khách đến thẳng bàn còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng
yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý. Sau đó giới thiệu nhân viên
trực bàn với khách
- Nhận thực đơn lựa chọn
Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu
về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể
giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách
biết rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng,
số bàn số người, còn nếu chưa rõ thì giải thích cho khách hiểu món ăn chế
biến như thế nào, nguyên liệu ra sao… Lưu ý khách tour hay khách đi lẻ thì
có những chú ý khác nhau.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Tuỳ theo qui mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh
gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn
các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ
thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ
để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm
trực tiếp khi có sai xót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay
từng bộ phận bếp khác nhau
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên
phục vụ check lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn hay đối tượng
khách cụ thể nào đó, sắp xếp kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục

vụ khách
- Phục vụ khách

12


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến
thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người
phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình
huống phát sinh
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang
hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá đơn
trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơn
trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên trả lại
tiền thừa cho khách nếu có
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xem
khách có quên gì không để hoàn trả. Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến
lần sau
- Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ
thu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mới
lại theo yêu cầu chờ đón khách mới. Thứ tự thu dọn như sau: Đầu tiên là thu
dọn khăn ăn và các menu hay các tờ quảng cáo promotion của nhà hàng, sau
đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, gạt toàn bộ đồ ăn thừa vào âu, đồ sứ rồi đến
dụng cụ kim loại thìa dĩa, tiếp đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm,

lọ gia vị…cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
Phục vụ khách ăn theo thực đơn
Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp
xếp của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một. Phục vụ theo hình
thức này tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến

13


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

khâu phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn
vì đã biết trước được các món ăn phục vụ. Công việc vẫn gồm các bước cơ
bản như phục vụ theo hình thức chọn món. Chỉ có một số lưu ý về sự khác
nhau giữa thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á:
- Thực đơn ăn Âu: Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc
khách vào ăn, phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn, nếu khách ăn theo
đoàn thì người phục vụ bê đi mời từng khách, nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn
vào đĩa phục vụ cho từng khách. Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ
rồi mới đưa món khác. Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho
khách
- Thực đơn ăn Á: phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguội
được bày trước khi khách đến. Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân viên
phục vụ thứ tự lần lượt theo thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hết
món nọ mới đem món kia ra.
Quy trình thu dọn cuối ca
Quy trình này gồm các công việc được thực hiện sau khi khách đã ra về. Bao
gồm:
- Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn
- Vệ sinh

- Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi qui định
- Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạc vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳ từng
nhà hàng
- Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cafe, bình trà
- Chuẩn bị cho ca sau
Trên đây là một số lí luận cơ bản về bộ phận bàn trong kinh doanh Khách sạn.
Sau đây là một số lí luận về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng

14


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn
1.3.1. Khái niệm
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập
đến như: Tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản
phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử
dụng, theo quan điểm giá trị…Mỗi cách tiếp cận có một lí lẽ cơ sở riêng, theo
quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “Chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng
sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của
nó”
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức độ phù hợp với các
qui định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm. Tức là:

Quy định
Sản phẩm hay dịch vụ

Theo quan điểm hiện đại thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

15


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• Chất lượng dịch vụ
Đây là một khái niệm khá trìu tượng mang tính tương đối và chủ quan. Chất
lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được.
• Chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Như vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì
nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”
• Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận bàn của nhà hàng đó có thể nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn hay nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố không chỉ có chất lượng của bộ phận bàn của nhà hàng đó mà còn phụ
thuộc vào chất lượng của thức ăn do bếp chế biến hay đồ uống do bar pha chế.
Nhưng chất lượng phục vụ của bàn có vại trò quyết định.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của một nhà hàng mang đặc điểm chung
của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
• Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn khó đo lường và đánh giá.

16


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Khi đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng người ta phải đánh giá cả bốn
thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện,
hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên
có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trìu tượng nên khó
đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của
khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời
gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng vì thế
các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ thường
dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái
độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi từ phía
khách.
• Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Khách hàng là người trực tiếp nhận được sản phẩm của nhà hàng và tiêu dùng
nó nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhà
hàng. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất
lượng dịch vụ của nhà hàng nói chung và chất lượng của bộ phận bàn nói

riêng càng tốt và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà
hàng hay bộ phận bàn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn
thiện sản phẩm của mình.
• Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ.
Chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng đó như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết

17


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, cũng như độ
an toàn đảm bảo cho khách hàng. Trả lời câu hỏi cái gì của khách hàng.
Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là
nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân
viên. Những yếu tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Trả
lời câu hỏi như thế nào của khách hàng.
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách mục tiêu.
• Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán
cao
- Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động
từ cấp quản lý khách sạn, nhà hàng đến các nhân viên nhà hàng, phụ thuộc
vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho nhà hàng

- Đòi hỏi sự đồng bộ nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã
công bố với khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi thời gian
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là vô cùng quan trọng
và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch
vụ của bộ phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn
đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm
là do một số lí do sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu
lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu
khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90.

18


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn
trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế
giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó,
các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là
những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh
giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của
các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn
trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên

doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.vv…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ý nghĩa
sống còn với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳng
cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được
trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp mình.
 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo
ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều
đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gía
thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

19


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý
mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở
Việt Nam.
Tóm lại là việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn
nâng cao uy tín và tăng lợi nhuận.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn
được nghỉ ngơi thư giãn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh
hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn

sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.
Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên
thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà
vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa
là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp do:
o Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý
phàn nàn của khách hàng…

20


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

o Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp
cho người lao động môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển
lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân
viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh

nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của
khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng
định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường
xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để
đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các
khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân
viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn luôn
khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao.
Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa
chọn bắt buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được
trong thời mở của.
1.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm vô hình thường rất khó
và được đánh giá bằng những tiêu chí riêng biệt. Parasuraman đã đưa ra mô
hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Đó chính là đo
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dvụ.
Bộ phận bàn có vai trò quyết định đến sự cảm nhận hay sự thoả mãn về
dịch vụ của khách hàng vì thế đo lường sự thoả mãn của khách hàng là biện
pháp để đánh giá được chất lượng phục vụ của bộ phận bàn

21


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Tuỳ vào từng điều kiện cụ thể mà các khách sạn có biện pháp thu thập
thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với mình.
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực

để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4. Điều đó sẽ giúp các doanh
nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5). Bốn khoảng cách đó
là:
- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khâch hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đìều đó. Nếu khoảng
cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì
- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà
quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá
chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu
chuẩn dịch vụ).
- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch
vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo
đúng các tiêu chuẩn đã xác định).
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách
sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).

22


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI
2.1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà nội và hoạt động kinh doanh của
Khách sạn
2.1.1. Giới thiệu Khách sạn
 Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo
tiêu chuẩn quốc tế cao nhất tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng,

Hà Nội, Việt Nam. Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn, Ngô
Quyền.
 Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza – liên doanh giữa
công ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi
Plaza Investment Co., Ltd., (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty
Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau như:
• Công ty Kitano Construction
• Tập đoàn Exe Design
• Ngân hàng Michinoku
• Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd.
Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty
Quản lý khách sạn JAL Hotels Company Ltd. (JHC), một công ty nhánh của
hãng Hàng không Nhật Bản đổng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu
tại Nhật hiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách
sạn JAL City. Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật bản”) và
“koku” (có nghĩa là “hàng không”).
 Khai trương khách sạn

23


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Với việc hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên hotel
nikko hanoi, khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các khách sạn nikko
dù ở bất kỳ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và
các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định.
Trước khi khai trương, khách sạn đã đào tạo nhân viên liên tục 6 tháng chú
trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ
giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn quốc tế nikko.

Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng
cao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên.
Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vào
hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội
Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead !”- luôn luôn
được tin cậy, luôn luôn tiến bước!♦
2.1.2. Các điều kiện kinh doanh của Khách sạn
2.1.2.1. Các điều kiện về vốn
- Giấy phép đầu tư của công ty liên doanh được cấp ngày 25/1/1994 với
tổng vốn đầu tư là

15 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch & Đầu tư chấp

thuận theo giấy phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/1996 trong đó qui định
qui mô dự án là xây dựng một toà nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5
sao và một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm.
- Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên. Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành
50 khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nước
khác trên thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên.

24


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

2.1.2.2. Cơ sở vật chất của Khách sạn
Với vị trí thuận lợi, địa điểm đẹp thuận tiện cho du khách đến Hà Nội,
cách ga Hà Nội 7 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút ô tô.
Bên cạnh đó khách sạn cũng có cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất
• Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao

đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng.
• Được công ty xây dựng Kitano (Nhật bản) thi công xây dựng theo đúng
thiết kế, khách sạn Nikko Hà nội là khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có
kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte.
• Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và
phù hợp với qui chuẩn của Việt Nam. Khách sạn có hệ thống máy phát điện
riêng song song với lưới điện chung của thành phố (khi mất điện tự động
chuyển nguồn sau 10 giây). Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể
phát điện liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ. Khách sạn cũng đã đầu
tư ²song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng đã được
công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước.
• Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống an
ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn. Hệ thống
này bao gồm các camera (“mắt thần”) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ
và được ghi băng hình lưu trong vòng 15 ngày. Các mắt thần được bố trí tại
các vị trí xung yếu như tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả
các hành lang tầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứng
nhanh được đào tạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất.
• Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu theo những tiêu
chuẩn quốc tế cao nhất của tập đoàn nikko.

25