Lựa chọn dịch vụ Grabbike và phân tích đặc điểm Thương mại dịch vụ này

A. Lời mở đầu

Dịch vụ ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Dịch vụ tồn tại
trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần nâng
cao chất lượng của con người. Sự tăng trưởng nền kinh tế gắn liền với sự phát triển của
dịch vụ. Khi nhu cầu của con người tăng lên thì các loại hình dịch vụ mới cũng ra đời để
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao. Dịch vụ được coi là một khu vực kinh tế, mỗi quốc gia
đều phải có những chiến lược để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ. Quốc gia
càng phát triển thì càng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng cao
hơn, số lao động làm việc trong khu vực dịch vụ cũng ngày càng tăng. Ở Việt Nam,
Chính phủ cũng đã đề ra những mục tiêu đến năm 2020: “ Phát triển khu vực dịch vụ
hiệu quả, đạt chất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển các lĩnh vực dịch vụ
có tiềm năng lớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công ngiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần từng bước chuyển sang
nền kinh tế tri thức”. Từ đó có thể thấy dịch vụ có vai trò hết sức to lớn đối với sự phát
triển của mỗi quốc gia.
Có thể thấy rằng, sự phát triền của nền kinh tế, nhu cầu của con người tăng cao, chất
lượng cuộc sống đang được cải thiện, ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã
hội là dịch vụ giao thông vận tải. Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn Hà Nội, nhu cầu đi
lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn. Dịch vụ của công ty vận tải Grab và
đặc biệt là dịch vụ GrabBike ra đời đã phần nào mang đến cho người dân sự thuận tiện,
nhanh chóng, giá cả hợp lý, và đặc biệt là sự tiếp cận với công nghệ hiện đại được áp
dụng.
Nhận biết được vấn đề đó, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài “Phân tích đặc điểm Thương
mại dịch vụ của công ty Grab và cụ thể là dịch vụ GrabBike trên địa bàn Hà Nội”.
B. Nội dung

Phần I: Cơ sở lý luận
1.1 Khái niệm về dịch vụ
Mặc dù đã có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ nhưng không có một
khái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như không có khái niệm chính xác nhất về dịch

vụ. Với mỗi cách tiếp cận khác nhau lại có những khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo cách tiếp cận là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân thì dịch vụ
là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ bas au các ngành nông
nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất. Với tư cách là một hoạt
động, dịch vụ được hiểu là hoạt động sản xuất, là hoạt động chứa đựng cả các yếu tố
vật chất và phi vật chất, dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất
thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận


với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, có thể tiếp
cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm – kết quả của hoạt động: dịch vụ là kết quả của
hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, dịch vụ là sản phẩm vô hình
nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc
vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứ trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ
khác nhau.
Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ
là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của
khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và hiệu quả.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.2.1 Tính không hiện hữu
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ không có
kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng
các giác quan. Sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là
khác nhau. Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra các khó khăn không nhỏ cho các
doanh nghiệp dịch vụ: khó đo lường, sản phẩm dễ bị sao chép. Do đó, các nhà quản trị
cần xây dựng và quản lý tốt các công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi
mới, sáng tạođể khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố tâm lý khách hàng.
1.2.2.Tính không tách rời

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian
và thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất,
nhân sự phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch
vụ. Để đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ
tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ. Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược
phát triển dịch vụ mới.
1.2.3.Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một
loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình
cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hàng. Nhà quản trị các doanh
nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện được đội ngũ nhân viên
lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng cũng như quá trình cung ứng cần phải được
chú trọng.
1.2.4.Tính không tồn kho
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ
không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu


cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao
động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân
lực sản xuất kinh doanh. Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, doanh
nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng các công cụ giá để lấp
đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng
hao mòn tài sản cố định, lãng phí chi phí điện, nước). Tuy nhiên, cần chú ý đến mối
quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm,
giảm uy tín của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý
để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
1.3 Đặc điểm của Thương mại dịch vụ

 Khái niệm: Là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình đầu tư trừ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị
trường nhằm mục đích sinh lời.
 Đặc điểm: Gồm 8 đặc điểm trong đó 4 đặc điểm của Dịch vụ và 4 đặc
điểm còn lại như sau:
+ Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ:
Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: Khách
hàng là người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ. Khách hàng là yếu tố đầu vào của
dịch vụ. Khách hàng cũng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất. Khách hàng
có vai trò như người quản lý. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi
nhân viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò
của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng
nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu .
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh:
Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với
khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp . Nhà
quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch
vụ, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép, phù hợp
với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động,
tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.
+ Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ:
Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có khả
năng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể được cung cấp tại
nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó. Doanh nghiệp dịch vụ
cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầu


khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn và phát triển
các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp).
+ Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường:

Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên rất khó đo
lường. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn
vị trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ) Các doanh
nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra
một cách chính xác nhất.
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ GrabBike tại Hà Nội hiện
nay
2.1 Lịch sử hình thành công ty
Grabbike hiện đang phủ sóng toàn quốc, họ đến với người dân một cách nhanh chóng
như những bài học dễ tiếp thu. Câu chuyện bắt đầu năm 2012, khi một nhóm người
Malayisa ngồi uống trà và bàn tán chuyện với nhau, họ nói về việc khó khăn trong việc
bắt taxi, những thiệt hại của nó. Họ nhận ra rằng, đời sống người dân có thể tốt hơn rất
nhiều nếu hệ thống giao thông hoạt động một cách hiêu quả và văn minh. Rồi sau đó 2
trong những người bạn đó là Anthony Tan và Hooi Ling Tan đã làm một việc mà không
ai cũng giám làm. Họ quyết định cùng nhau khắc phục những bất tiện trong giao thông
công cộng và đó là bước ngoặt là sự đổi mới cho giao thông trên toàn Đông Nam Á.
Ý tưởng của họ trước tiên là một ứng dụng đặt xe, cụ thể thời điểm đó là taxi, xuất
phát từ nhu cầu của chính họ. Người ta nói mọi sự thành công đều rất khó khăn nhưng
với 2 con người ấy có vẻ như rất thuận lợi. Ngay lúc bắt đầu, ý tưởng của họ đã được lựa
chọn vào vòng chung kết của cuộc thi Kế hoạch kinh doanh 2011 (Business Plan Contest
2011) của trường Kinh tế Harvard (Harvard Business School). Ngay không lâu sau đó,
ứng dụng đã được vào hoạt động với tên gọi Myteksi tại Malaysia vào năm 2012 và thu
hút 11,000 lượt tải về vào ngay ngày đầu tiên.
Chỉ trong vài năm ngắn ngủi, Grab đã phát triển thành ứng dụng đặt xe được ưa
chuộng nhất Đông Nam Á. Những dịch vụ của họ là : grabtaxi, grabcar, grabbike, grab
Express. Grab chính thức ra mắt Việt Nam tại Tp. Hồ Chí Minh vào ngày 27/2/2014 với
tên gọi Grabtaxi. Vào 13/6/2015 Grab taxi đã giới thiệu dịch vụ Grabbike tại khu vực Hà
Nội để giải quyết nhu cầu đi lại của người dân thủ đô. Hiện tại Grabbike đã là dịch vụ
không thể thiếu với bất kì ai, nó gần như thay thế xe ôm truyền thống ngoài ra thì giá của
nó cũng rất phải chăng, thuận tiện và nhanh chóng. Đây là sự đổi mới và văn minh cho

lĩnh vực giao thông tại Viêt Nam.
2.2 Khái quát về dịch vụ GrabBike
GrabBike là ứng dụng cài trên điện thoại thông minh, giúp kết nối trực tiếp khách
hàng và tài xế xe ôm.Khách hàng chỉ cần thanh toán theo số tiền hiển thị trên màn hình
ứng dụng.


-

GrabBike ra đời từ đâu?

GrabTaxi là một trong những công ty cung cấp dịch vụ gọi xe taxi qua điện thoại đầu
tiên ở Việt Nam và giờ thì họ lại bắt đầu đưa ra một dịch vụ mới với tên gọi GrabBike:
cho phép gọi xe ôm theo cách nhanh chóng, dễ dàng và an toàn hơn. GrabBike sẽ được
dùng chung ứng dụng với GrabTaxi, bạn chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh, đăng
ký tài khoản GrabTaxi là đã có thể sử dụng được nó.
Nếu từng dùng dịch vụ gọi xe như GrabTaxi hay EasyTaxi, bạn sẽ hình dung ngay
được GrabBike, chỉ thay xe Taxi bằng xe ôm mà thôi.
-

Vậy ưu điểm của GrabBike là gì so với các giải pháp xe ôm truyền thống?

•

Với người đặt:

Biết trước chi phí phải trả, không phải kỳ kèo trả giá hay bị lừa.
Theo dõi được tài xế đã đi tới đâu.
Hẹn giờ tài xế, không sợ thiếu xe vào giờ cao điểm hoặc khuya.
Biết được tài xế là ai, không sợ thái độ phục vụ tệ. GrabBike sẽ loại bỏ tài xế nếu bị

khách hàng đánh giá xấu sau một số lần nhất định (có liên hệ khách hàng đề phòng đánh
dấu sai).
Tài xế phải đăng ký với GrabBike và được huấn luyện trước khi tham gia hệ thống.
Không sợ bị lừa, ứng dụng sẽ hiển thị số tiền ước tính ngay khi chọn điểm đến.
•

Với tài xế:

Không cần chạy đi chạy lại đón khách, tốn tiền xăng vô ích.
Khách hàng phải xác minh số điện thoại khi sử dụng.
Biết được khách hàng là ai, ít có nguy cơ bị lừa hay cướp xe.
Khách hàng sẽ bị GrabBike loại bỏ nếu cố tình gọi xe sai, đặt xe cho vui sau một số lần
nhất định.
Vậy mục đích của GrabTaxi khi họ muốn tạo ra GrabBike là gì? Việt Nam là thị
trường đầu tiên xuất hiện GrabBike và theo công ty này, GrabBike sẽ thúc đẩy sharing
economy, nền kinh tế sẻ chia mà chúng ta đã biết trước đó thông qua AirBnb hay Uber.


Với GrabBike thì ai cũng có thể đăng ký làm tài xế, chúng ta có quyền lựa chọn chở ai
hoặc chỉ chở một người nào đó nếu họ đi chung quãng đường với chúng ta.
GrabBike hoạt độngdựa trên việc được tích hợp trên cùng một ứng dụng GrabTaxi,
GrabBike có các đặc điểm và tính năng tương tự. Chỉ cần chọn thanh “GrabBike” khi đặt
xe, tài xế xe ôm sẽ đến đón bạn.
Bạn có thể làm tài xế grap bike chỉ cần có 1 chiếc xe máy và điện thoại thông minh
thì ai cũng có thể là tài xế GrabBike để kiếm thêm thu nhập. Các bác tài xế có thêm
khách, các bạn sinh viên có thêm bạn đồng hành đi học, nhân viên văn phòng có thêm
bạn đồng hành trên đường đi làm. Lưu ý: để cài đặt được ứng dụng tài xế, điện thoại của
bạn phải sử dụng phiên bản Android 2.3 trở lên, có 3G và GPS.
Tại Hà Nội dịch vụ đặt xe ôm qua điện thoại thông minh GrabBike đang là chủ đề
mà cả hành khách và tài xế xe ôm tỏ ra thích thú. Đây là dịch vụ hỗ trợ đặt xe ôm giúp

kết nối trực tiếp khách hàng và tài xế thông qua điện thoại thông minh.
Dịch vụ GrabBike không giới hạn tài xế chỉ là xe ôm, mà bất cứ ai từ nhân viên văn
phòng đến học sinh, sinh viên, chỉ cần có một chiếc xe máy và điện thoại thông minh đều
có thể trở thành tài xế xe ôm của GrabBike để tăng thu nhập.
Những tính năng nổi bật của Grab:
•

Đặt xe chỉ với 2 thao tác đơn giản: Đừng quên chọn điểm đến của bạn để nhận
thông báo ước lượng về giá cước cho chuyến đi.

•

Tài xế đón liền tay: Grab sẽ giúp bạn tìm tài xế (có xe trống) gần nhất.

•

Dõi theo tài xế: Bạn có thể dõi theo di chuyển của tài xế và biết trước thời điểm
bạn sẽ được ngồi lên xe!

•

Kết thúc hành trình an toàn mỹ mãn: Bạn thậm chí còn có thể chia sẻ hành trình
của mình với người thân để thêm phần an tâm trong chuyến đi nha!
2.3 Đặc điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ
2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ
2.3.1.1 Tính không hiện hữu

Vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên khi khách hàng sẽ khó thể cảm nhận được
dễ hàng như hàng hóa mà khách hàng cần phải trải nghiệm sử dụng dịch vụ thì mới có
thể cảm nhận được những tiện ích mà dịch vụ mang lại. Nhưng khách hàng cũng có thể

thông qua một số cơ sở vật chất của dịch vụ cung cấp để có thể đưa cảm nhận về dịch vụ.


Đối với GrabBike thì khách hàng có thể đơn giản nhìn thấy đó là những chiếc xe máy để
chuyên chở khách hàng như thế nào, rồi cách ứng xử phong thái phục vụ của những
người tài xế, ứng dụng tải GrabBike trên điện thoại thông minh thì như thế nào…
 Để giúp khách hàng có thể dễ dàng cảm nhân về dịch vụ đem lại đó là:

Để có thể thể trở thành một tài xế cho GrabBike thì người tài xế cần những yêu cầu như
sau:
•
•
•

Chứng minh thư nhân dân.
Giấy đăng ký xe.
Bằng lái xe.

Khi một khách sử dụng dịch vụ của Grab thì họ sẽ được biết về thông tin rõ ràng của
người tài xế để cho khách hàng sẽ yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ quan tâm hàng đầu về giá thành dịch vụ, nhưng
khi bạn đến với GrabBike thì hoàn toàn không phải lo về điều đó. Giá thành rất minh
bạch, rõ ràng, giá cước lại rẻ.
Bảng giá hiện tại của GrabBike đó là: nếu đi 2km đầu tiên thì giá thành là 11000 đồng.
Nếu đi tiếp các cây tiếp thì gia sẽ là 3500 đồng 1 cây.
2.3.1.2 Tính không tách rời / đồng thời
Tính không tách rời thể hiện: khách hàng và tài xế xe ôm đồng sử dụng dịch vụ
GrabBike
Để giải quyết nhu cầu đi lại của người dân thủ đô Hà Nội, vào 13/6/2015 Grab đã
giới thiệu dịch vụ GrabBike. Khách hàng và tài xế xe ôm cùng tải ứng dụng dịch vụ

GrabBike về điện thoại. Khi khách hàng mở ứng dụng để bắt đầu nhận đặt chuyến sau đó
các lái xe ôm sẽ có mã số nhân viên, số điện thoại liên lạc và phải chấp hành các giá cước
mà dịch vụ công bố với khách hàng. Hệ thống định vị GPS sẽ hiển thị địa điểm của khách
hàng để đón và chọn phím trả khách khi đã đến nơi và nhận tiền thanh toán. Bản thân
khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, đều sẽ nhận được Email ghi nhận mức tiền chi
trả, bảng đánh giá chất lượng lái xe…
Ngoài ra tính không tách rời còn thể hiện qua ứng xử linh hoạt các khó khăn của tài
xế xe ôm trong việc đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ GrabBike
+Về thời gian:đảm bảo được đúng thời gian như đã định
+Đảm bảo an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ


Như vậy, giữa khách hàng sử dụng dịch vụ với người cung ứng dịch vụ có quan hệ
mật thiết với nhau. Yêu cầu của khách hàng mà khiến dịch vụ được tạo ra một cách đồng
nhất, song song. Có khách hàng thì dịch vụ mới được đáp ứng, như vậy thì hãng Garb
mới có thể hoạt động, vận hành. Từ đó cho thấy hãng Garb và khách hàng là sự gắn liền
mật thiết, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng. Hơn nữa vào các dịp lễ Tết,...
khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn nên tăng tính thời điểm, thời vụ trong
năm, chính vì thế mà Grab cần tìm cách điều hòa tính thời vụ, thời điểm của khách hàng
để mang lại lợi ích, thực hiện được mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp.
2.3.1.3 Tính không đồng nhất (không xác định)
GrabBike cũng giống như những loại hình dịch vụ khác chất lượng dịch vụ cung cấp
phụ thuộc vào các tài xế đối tác, thời gian địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đối tác tài xế
của GrabBike là những người sử dụng xe máy của mình và ứng dụng trên điện thoại
thông minh để nhận khách đặt xe bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Những đối tác tài xế của
GrabBike có thể là sinh viên, nhân viên văn phòng muốn tăng thêm thu nhập hay những
bạn đang tìm kiếm việc làm ổn định,… Thì đều có thể trở thành đối tác tài xế của
GrabBike. Vì vậy, tính không đồng nhất (không xác định) được thể hiện ở các khía cạnh
sau:
• Thứ nhất, các loại xe máy, chất lượng xe máy là không đồng nhất nhau, có tài

xế sẽ có các loại xe như: Air blade, Wawe,... hay cả về chất lượng của xe những
chiếc xe được tài xế bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ
tốt nhất cũng như giá trị tăng thêm của dịch vụ bên cạnh đó thì cũng có thể kể
đến những chiếc xe đã cũ và không được bảo dưỡng một cách thường xuyên
làm cho nguời sử dụng dịch vụ cảm thấy không được hài lòng lắm.
• Thứ hai, tính không đồng nhất còn thể hiện ở yếu tố con người đó là bởi tài xế
và khách hàng sử dụng là con người nên mỗi một tài xế sẽ có những thái độ
phục vụ, cách cư xử khác nhau đối với khách hàng của mình và ngược lại là sự
cảm nhận của khách hàng đối với sự phục vụ của các tài xế GrabBike.
Ví dụ, đối với tài xế thì cũng sẽ có cách cư xử và thái độ khác nhau có người sẽ
niềm nở, chu đáo, lịch sự cả về tác phong phục vụ cũng như thái độ của họ đối
với khách hàng nếu hôm đó đặt xe đúng tài xế, còn nếu không may mà bạn đặt
xe đúng tài xế mà chỉ phục vụ bạn theo đúng nhu cầu mà bạn mong muốn
không thể hiện thái độ gì với khách hàng. Đối với khách hàng thì nếu như tài xế
mà bạn đặt xe bị kẹt xe hay có vấn đề không mong muốn xảy ra và đến muộn để
đón khách khoảng 20 phút thì cũng sẽ có khách hàng thông cảm cho vì những
vấn đề xảy ra đó nhưng cũng có khách hàng tỏ ra khó chịu và có thái độ cư xử
không được văn minh, lịch sự cho lắm đối với tài xế.
• Thứ ba, tính không đồng nhất được thể hiện ở địa điểm và thời gian đặt xe của
khách hàng, nếu như khách hàng mà đặt xe ở thời điểm và thời gian đó sẽ có
luôn những tài xế ở quanh đó luôn và có thể đón bạn luôn. Ví dụ như bạn muốn
đặt xe ở cổng trường Đại học Thương mại nhưng cũng sẽ có những lúc bạn đặt


xe cũng tại thời điểm và thời gian đó thì bạn phải chờ tài xế bạn đặt đến đón mà
không được đáp ứng nhanh như khi có tài xế bạn đặt ở xung quanh đó.
Qua đó ta có thể thấy tính không đồng nhất ( không xác định) của dịch vụ GrabBike
để nâng cao và cải hiện chất lượng của GrabBkie thì cần :
+ Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên.
+Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn tổ chức.

+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng
như khiếu nại của khách hàng.
Để nâng cao được hiệu quả, muốn khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn thì doanh
nghiệp cần chú ý tới việc hạn chế nhất sự không đồng nhất của dịch vụ. Ở đây ta cần lưu
ý đến yếu tố con người vì chính con người tác động trục tiếp vào việc cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp.
2.3.1.4 Tính không dự trữ/ không tồn kho
Về đặc tính không dự trữ / không tồn kho của GRAB BIKE, khách hàng sử dụng ứng
dụng cài trên smartphone để tìm đến Grab, có thể thấy trên bản đồ phân bố củaGrab,
GrabBike xuất hiện khắp nơi, khách hàng cần là có thể “ bắt” được một chiếc xe ôm Grab
nhanh nhất. Như vậy cho thấy, nhà cung cấp cung cấp lượng dịch vụ vừa đủ để phục vụ
khách hàng, khách hàng cần lúc nào là có ngay sau ít phút.
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, mang tính vô hình nên không thể đo đếm được
lượng hàng tồn kho. Dịch vụ này ngày hôm nay ta không bán được (không có khách hàng
đi xe) thì ngày mai dịch vụ này vĩnh viễn mất đi, cho thấy hiệu quả kinh doanh thấp nên
doanh nghiệp phải chú ý tới yếu tố này để cố gắng bán hết trong ngày (nghĩa là Grab cố
gắng có khác hàng đi xe của hãng vào mọi lúc). Ta chỉ có thể thấy được thông qua lượng
khách hàng sử dụng GrabBike mỗi ngày.
Theo thống kê, trước khi chính thức ra mắt tại thị trường Hà Nội, GrabBike đã có
khoảng hơn một tuần chạy thử nghiệm số chuyến xe trung bình mỗi ngày là 1000
chuyến.Và theo báo Đời sống ngày 29/01/2016, số chuyến xe ôm Grab tăng 75 % mỗi
tháng, và đã được cài đặt trên 11 triệu thiết bị di động trên cả 2 ứng dụng phổ biến nhất là
Android và IOS, ước tính hằng ngày có khoảng 200.000 tài xế hoạt động vận tải thông
qua ứng dụng này.
Thành công của nhà cung cấp còn nằm ở lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
của nhà cung cấp. GrabBike giúp cho người lái xe có thể chủ động đến với khách hàng
chứ không phải thụ động chờ khách như xe ôm truyền thống. Lái xe GraBbike có tên


đăng kí Kim Liên cho biết “ khi tôi đang chở khách đã có thêm hai khách quét tìm thấy

tôi đang yêu cầu xe, khách quen đã đi lần trước điện thoại cho tôi để dặn địa điểm đón”.
Khách hàng hài lòng về tính hiệu quả của dịch vụ, với một mức giá hợp lý, thái độ của
người lái xe. Mọi hoạt động của khách hàng đều được lưu lại để tiện quản lý cũng như
khách hàng có thể hưởng những ưu đãi ở những lần sử dụng tiếp theo. Đây cũng là một
điểm thu hút khách hàng trở lại sử dụng Grab.
2.3.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ
Gồm 8 đặc điểm trong đó 4 đặc điểm của dịch vụ (như đã phân tích) và 4 đặc điểm
được trình bày như sau:
2.3.2.1 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ GrabBike thì khách hàng đóng vai trò là nguyên
liệu đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, người sử dụng/ tiêu dùng và là người đồng
sản xuất nên dịch vụ được thể hiện rõ. Khi có yếu tố đầu vào là khách hàng thì mới bắt
đầu hoạt động cung cấp dich vụ của GrabBike, đó là khách hàng phải tải phần mềm của
Grab về điện thoại, Ipad,… có kết nối Internet để có thể truy cập vào phần mềm Grab.
Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ và đặt xe thông qua việc thực hiện các chỉ dẫn ở
trên phần mềm để phần mềm có thể quét vị trí lái xế nào gần bạn nhất có thể nhận
khách và khi tài xế đến địa điểm nhận khách và khách hàng chính thức sử dụng dịch vụ
thì tiến trình sử dụng dịch vụ mới bắt đầu và chính thức là bên GrabBike cung cấp dịch
vụ. Bên cạnh đó khách hàng tham gia với tư cách là người quản lý. Trên ứng dụng
của GrabBike thì đều có sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ mà mình đã sử dụng để đánh giá mức độ phục vụ của tài xế đối với khách hàng nếu
khách hàng mà đánh giá chất lượng phục vụ thấp và không thực hiện đúng yêu cầu thì
sẽ phải đào tạo lại. Vì GrabBike đòi hỏi người lái xe phải có trách nhiệm với khách
hàng họ không thể bỏ qua khách hàng đang gọi do phần mềm GrabBike sẽ tự động
“quét” trên bản đồ vị trí xe đang ở gần khách hàng nhất.
Nếu lái xe từ chối chở khách, phần mềm sẽ ghi nhận ngay cùng với đó trên phần
mềm còn có phần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với lái xe với dịch vụ.
Những lái xe không tích cực phục vụ, tổ chức sẽ có những hình phạt và có thể sẽ
không hợp tác với các lái xe đó nữa.
Thông qua sự đánh giá của khách hàng thông qua phần mềm và các fanpage cũng

như Website của GrabBike đã được lập ra để có thể nhận được những yêu cầu , đóng
góp ý kiến của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, cập
nhật thường xuyên những thay đổi thông tin kịp thời.
2.3.2.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá tình kinh
doanh


Do đặc điểm của thương mại dịch vụ là phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, nhìn
vào Grab Bike ta càng thấy rõ đặc điểm này. Lượng nhân viên, nói cách đúng hơn chính
là những người lái xe ôm Grab tại Hà Nội tăng lên rất nhiều kể từ ngày chính thức ra mắt
tại Hà Nội. Hầu như ai cũng có thể trở thành nhân viên của Grab Bike, không kể giới
tính, nghề nghiệp, kể cả nhân viên có thể sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc, sinh viên
có thể sử dụng thời gian rảnh,… Tất cả chỉ cần có điện thoại cài đặt ứng dụng của Grab,
có phương tiện chính là xe máy.
Theo thống kê, lúc mới hồi tháng 6-8, khách hàng rất khó đặt hàng, do lúc mới đưa
vào hoạt động tại Hà Nội, lượng lái xe còn rất ít. Ngay sau đó, văn phòng Grab tại Hà
Nội liên tục tuyển lái xe mà hình thức hỗ trợ cao ngất ngưởng trở thành miếng mồi tho
hút lái xe chưa từng thấy. Như số lượng lái xe hiện tại ở Hà Nội, dùng ứng dụng để quét,
ta có thể thấy số chấm xanh có ở mọi nơi với mật độ khá dày. Điều này giúp Grab không
thể bỏ lỡ được bất cứ khách hàng nào, khi khách hàng cần đến dịch vụ lại không có. Nhờ
có ứng dụng cài trên Smartphone mà khách hàng sẽ chủ động tìm đến lái xe, sẽ đỡ mất
thời gian cho lái xe phải ngồi chờ. Về phía Grab còn có những chính sách hỗ trợ cao cho
lái xe, hỗ trợ từng chuyến, thưởng tuần, thưởng tháng,… đây cũng là một chính sách thu
hút lượng lái xe lớn như vậy
2.3.2.3 Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên khách hàng có
khả năng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể được cung cấp
tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó mà khách hàng có yêu
cầu.
Doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu khách

hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ
(lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của
doanh nghiệp).
Vị trí địa lý: Hà Nội là thủ đô của đất nước ta, là nơi có mật độ dân cư rất đông,
vấn đề về giao thông rất cấp thiết và cần được cải thiện.
Người dân: Họ cần các dịch vụ về giao thông để giúp họ di chuyển nhanh chóng,
thuận tiện, phục vụ tận tình, chuyện nghiệp và hơn nữa là với giá cả hợp lý. Đúng với
lời lứa hẹn của Grab đã đưa ra như: Không lo về giá; năng động hiện đại; an tâm tuyệt
đối
Với đặc tính của GrabBike: Dịch vụ “xe ôm công nghệ” đầu tiên và duy nhất tại
Việt Nam giúp bạn tự do khám phá mọi ngõ ngách của thành phố.


Với dịch vụ “xe ôm công nghệ” này thì đúng là khách hàng quyết định địa điểm vì lý
do rất đơn giản như họ có nhu cầu di chuyển từ địa điểm này đến địa điểm khác mà
không có phương tiện thì họ sẽ nhấc Smartphone và truy cập vào ứng dụng Grab.
Nhân viên lái xe sẽ đến và đưa họ di chuyển, đây quả thật là dịch vụ mà khách hàng
quyết định trực tiếp địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ mà hoàn toàn không phải là bên
cung cấp dịch vụ quyết định.
Còn về vấn đề bên cung cấp dịch vụ, Grab có nhân viên lái xe ở khắp mọi nơi
trên địa bàn Hà Nội, được trang bị đầy đủ thiết bị Smartphone có cài đặt Internet, áo
đồng phục, mũ bảo hiểm đồng phục và đặc biệt với một màu xanh lá cây dễ nhận biết,
hơn nữa là trang bị xe máy đảm bảo cho việc di chuyển… Chính vì lẽ đó mà khách
hàng cần ở kỳ nơi đâu khi cần mua dịch vụ của Grab là họ đáp ứng liền tay.
Hà Nội là nơi sầm uất, nhiều nơi vui chơi, nhiều trường đại học lớn, các công ty, xí
nghiệp, dân cư đông đúc,… điều này rất phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ của
Grab và chính địa điểm là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công kinh doanh
của hãng.
2.3.2.4 Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ GrabBike là rất khó xác định do tính vô hình

của sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể đánh giá thông qua một số chỉ tiêu (doanh thu, số
km, số lượng khách hàng...)
Số lượng khách hàng: GrabBike mang đến thuận lợi hơn so với kiểu xe ôm truyền
thống trước là tìm khách hàng dễ dàng hơn. Nhưng do tính chất công việc nên số lượng
khách không ổn định so với phương tiện khác. Nhiều người chọn phương tiện bus hơn so
với xe ôm vì thứ nhất độ an toàn, thứ 2 giá thành rẻ hơn nó phù hợp với nhiều đối tượng
(sinh viên, cán bộ công chức, người có thu nhập thấp). Hơn thế nữa với một đối tượng
nào đó thôi thì nhu cầu hôm nay họ sử dụng Grab, ngày mai họ sử dụng xe bus công
cộng... là điều rất bình thường, dễ xảy ra.
Khi mà khó có thể đo lường được số lượng khách thì doanh thu cũng sẽ không ổn
định theo. Nhưng nhờ áp dụng chiến lược “mọi lúc, mọi nơi”, loại hình dịch vụ vận
chuyển hiện đại này liên tục đưa ra cho khách hàng mã giảm giá, trúng thưởng, tặng quà,
miễn phí cuốc xe… Trung bình, mỗi tháng, khách hàng có cơ hội nhận 4-6 chương trình
khuyến mãi đủ loại. Mọi người có thể nhập mã để nhận quà, miễn phí cuốc xe hay được
trừ tiền trực tiếp 20.000-30.000 đồng một chuyến xe… Điều này cho thấy khách hàng sử
dụng dịch vụ là khác nhau trong mỗi thời điểm. Nay có khuyến mại họ đi Grab, mai hết
khuyến mại họ thấy giá không tối ưu bằng các phương tiện khác và họ thôi không sử
dụng dịch vụ nữa.


Bên cạnh đó thì vào những dịp lễ Tết, những ngày mật độ giao thông tăng cao như đợt
nhập học của sinh viên,... thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tăng cao; trái với đó là
trong thời kỳ nghỉ hè chẳng hạn thì lượng lớn Sinh viên về quê, hay những ngày mưa
gió,... thì lượng khách sử dụng dịch vụ lại giảm. Chính điều này cũng đã cho thấy việc
kinh doanh dịch vụ của Grab là rất khó đo lường, không phải lượng khách lúc nào cũng
giống nhau, thậm chí là nó biến đổi theo giờ. Nên cần phải thông qua chỉ tiêu đo lường
trung gian.
2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm của dịch vụ
2.4.1 Ưu điểm của Grabbike
Không ngại kẹt xe, biết trước giá cả... là những ưu điểm nổi bật để các ấy chọn

GrabBike làm phương tiện đi lại mỗi ngày. Hoạt động tương tự như GrabTaxi, GrabBike
là dịch vụ hỗ trợ đặt xe ôm giúp kết nối trực tiếp khách hàng và tài xế thông qua điện
thoại thông minh.
Biết trước giá, không lo trả giá: Một trong những lo âu của hành khách là các
chiêu “hét giá”, “trả giá” mà các tài xế xe ôm thường sử dụng, đặc biệt đối với những
người không rành đường. Sử dụng dịch vụ GrabBike, hành khách không chỉ biết trước tài
xế sắp đón mình là ai, đi xe biển số gì, mà còn biết trước giá tiền phải trả, không phải lo
tài xế trả giá và hoàn toàn yên lòng để hoàn thành chuyến đi. Bên cạnh đó, tài xế
GrabBike mỗi người mỗi cảnh, ngồi sau lưng các bác tài đôi khi bạn còn được nghe kể
những câu chuyện rất đời thường nhưng rất thú vị.
An toàn hơn với bảo hiểm: Tài xế GrabBike luôn được trang bị đầy đủ mũ bảo
hiểm đạt chuẩn, áo khoác, áo thun đồng phục… để luôn hành nghề trong tình trạng tốt
nhất nhằm nâng cáo chất lượng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, bất cứ ai đi xe máy tại
Việt Nam đều phải mua bảo hiểm bắt buộc. Tuy nhiên với GrabBike như thế là chưa đủ.
Hiện nay, tất cả tài xế GrabBike còn được trang bị thêm bảo hiểm tự nguyện tai nạn dân
sự, với mức bồi thường lên đến 20 triệu đồng (cho cả tài xế và hành khách). Đây cũng là
một ưu điểm về an toàn giúp Grab tạo nên sự khác biệt mạnh mẽ so với các ứng dụng đặt
xe khác.
Không ngại kẹt xe, không sợ thiếu xe: GrabBike sẽ là lựa chọn thú vị khi bạn phải
đi đâu đó vào giờ cao điểm. Lợi thế của xe giúp bạn len lỏi khắp các hang cùng ngõ hẻm
để đi đến nơi trong thời gian nhanh nhất. Đặc biệt trong tình trang kẹt xe, xe máy lại là
phương tiện được đường phố ưu ái nhiều lối đi tắt.
Ngoài ra, với hệ thống hơn 220.000 tài xế tham gia sử dụng ứng dụng Grab, bạn
không phải lo nếu như đặt xe mà không có ai đến đón mình. Sự thông minh và tiện ích
của GrabBike sẽ giúp bạn tìm ra ngay một tài xế gần bạn nhất để phục vụ chu đáo.


2.4.2 Nhược điểm của Grabbike
Sự phát triển của dịch vụ GrabBike, một cách tất yếu, đã phá vỡ tính chất hoạt động của
dịch vụ xe ôm truyền thống. Nếu như trước đây, muốn làm xe ôm phải "mua địa bàn" để

có chỗ đứng bắt khách thì giờ đây với một chiếc smartphone, tính chất địa bàn đã không
còn tồn tại. Tài xế GrabBike có thể ngồi tại nhà, tại quán nước vẫn tìm được khách đi xe.
Vì thế, có không ít lần giữa tài xế GrabBike và cánh xe ôm truyền thống nảy sinh xung
đột, dẫn đến ẩu đả, nhất là ở những nơi tập trung đông người qua lại như bến xe khách,
trạm trung chuyển xe buýt, khu đô thị, ngã tư lớn…
Đa phần tài xế GrabBikie không phải là xe ôm chuyên nghiệp, vì thế không phải ai
cũng có kinh nghiệm xử lý tình huống với khách hàng. Vì vậy một số tình huống liên
quan đến an toàn cho khách hàng hay an toàn cho bản thân sẽ không đảm bảo.
Phương tiện xe máy quá nhiều nên gây tắc đường và ô nhiễm môi trường...
Phần III: Các giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ
3.1 Nâng cao chất lượng phương tiện, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
-Hệ thống grabbike cần mở rộng thêm ra các khu vực ngoại thành để có thể hướng
tới lượng người sử dụng nhiều hơn.
-Tạo thêm những chương trình khuyến mãi , tặng quà nhân các dịp lễ hoặc ngày
nghỉ để lượng người sử dụng đông hơn.
-Khi tuyển chọn các cộng tác viên cần có một số giấy tờ tùy than để khách hàng
tin tưởng.
- Tuy nhiên về đội ngũ nhân viên bên công ty Grab cần có các chính sách tạo động
lực cho nhân viên thì chất lượng dịch vụ của nhân viên đối với khách hàng sẽ than
thiện và được đánh giá cao hơn.
3.2 Nâng cao trình độ người dân
-Hệ thống Grab khá mới mẻ về dịch vụ được đánh giá rất cao tuy nhiên khi cần
dung tới grab chúng ta cần phải có GPRS vì vậy grab cần phải tạo ra 1 hệ thống
hướng tới lượng người không sử dụng các thiết bị điện thoại thông minh như là hệ
thống gọi điện thoại.
-Hệ thống quảng cáo trên báo, tivi để nhiều người dân biết tới và sử dụng.
C. Kết luận
Qua phần tìm hiểu của nhóm về hãng xe ôm của Grab cho ta thấy tổng quan về
một ngành dịch vụ rất phổ biến tại nước ta. Ngành này tuy không mới mẻ nhưng
cách thức hoạt động của nó có phần mới mẻ và khá xa lạ. Để nâng cao được tập

khách hàng sử dụng dịch vụ thì chính bản thân Grab phải chú ý tới những dặc
điểm cơ bản để nâng cao uy tín doanh nghiệp, để khắc phục những điểm hạn chế
và tiếp tục nâng cao những ưu điểm đã đạt được.


Qua cách phân tích những đặc điểm nối trội được thể hiện rất rõ nét về ngành
dịch vụ này từ đó cần quan tâm hơn nữa những đặc điểm cơ bản để rút ra được
những cách quản trị dịch vụ cho cụ thế, trực tiếp dịch vụ này thật hiệu quả, mang
lại tiềm lực kinh tế cho doanh nghiệp cũng như nâng cao được tính kinh tế của nền
kinh tế đất nước, góp phần giúp cho người dân tiếp cận với công nghệ mới, giúp
xã hội đi lên từ những dịch vụ mang tính mới mẻ, có sự cạnh tranh cao.