Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thiệu Hóa-Thanh Hóa

2

2


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------o0o-------

CHUYÊN
ĐỀ
THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
Đề tài: Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp

: TS. Phạm Văn Tuấn
: Nguyễn Thị Loan
: 11132374
: Quản trị Marketing 55

HÀ NỘI - 2017

3

3


MỤC LỤC

4

4


DANH LỤC BẢNG BIỂU – HÌNH

5

5


DANH TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ viết tắt
NH
KH
Agribank
Teckcombank
Vietcombank
VietinBank
BIDV
CBBank
GP.Bank
OceanBank
NHTM

6

Nội dung
Ngân hàng
Khách hàng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Ngân hàng cổ phần thương mại Kỹ thương
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và phát triển
Ngân hàng xây dựng
Ngân hàng dầu khí toàn cầu
Ngân hàng đại dương
Ngân hàng thương mại

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng đã liên tục có những thay đổi
đáng kinh ngạc. Đặc biệt là những biến động trong năm 2016 vừa qua. Sự cạnh
tranh giữ các ngân hàng ngày càng căng thẳng khi các giao dịch và chức năng của
các đơn vị đang dần được cào bằng về mặt chất lượng. Vị thế của nhóm ngân hàng
thương mại Nhà nước so với nhóm các NHTM Cổ phần không chênh nhau quá
nhiều. Tổng tài sản của nhóm NHTM Nhà nước (bao gồm Agribank, Vietcombank,
VietinBank, BIDV, CBBank, GP.Bank và OceanBank) hiện ở mức khoảng 3.700
nghìn tỷ đồng, nhỉnh hơn khoảng 500 nghìn tỷ đồng so với con số 3.200 nghìn tỷ

đồng của nhóm các NHNM Cổ phần. Tuy nhiên, nhóm NHTM Cổ phần lại đang
ghi nhận mức vốn tự có khoảng 250 nghìn tỷ đồng và mức vốn điều lệ khoảng 200
nghìn tỷ đồng, nhỉnh hơn khá nhiều mức khoảng 220 nghìn tỷ đồng vốn tự có và
140 nghìn tỷ đồng vốn điều lệ của nhóm các NHTM Nhà nước.
Bên cạnh đó, mảng giao dich Kiều hối của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng khá
lớn khi năm qua có hàng loạt các biến động như về tỉ giá và mức dự trữ. Tình hình
chính trị thế giới có những biến động lớn là nguyên nhân gây ra những biến động
này. Đầu tiên là sự kiện Brexit đưa tỷ giá USD/VND tăng mạnh trong thời gian
ngắn rồi nhanh chóng giảm xuống thì ngay sau đó không lâu, việc ông Donald
Trump trúng cử Tổng thống Mỹ, cộng hưởng với nhu cầu ngoại tệ gia tăng cao vào
điểm cuối năm, lại đưa tỷ giá USD/VND liên tiếp phá kỷ lục và duy trì ở mức rất
cao trong thời gian dài. Nhiều lần bước giá USD tăng kỷ lục từ 100 – 200 đồng chỉ
trong một ngày. Thậm chí, giá USD trên thị trường tự do nhiều lúc đã vượt qua mốc
23.000 đồng/USD. Diễn biến phức tạp của tỉ giá cũng khiến tâm trạng của khách
hàng thay đổi, nhất là đối với những khách hàng đang nắm giữ ngoại tệ. Những gia
đình có con đi xuất khẩu lao động cũng băn khoăn giữ việc giữ ngoại tệ hay đổi qua
VNĐ để cất giữ tiết kiệm. Mức dự trữ ngoại hối cũng đạt mức kỉ lục trên 40 tỷ
USD. Dự trữ ngoại hối lớn góp phần tạo thành quả ổn định kinh tế vĩ mô, nâng cao
giá trị đồng Việt Nam, hạn chế tình trạng đô la hóa, cải thiện thanh khoản ngoại tệ
toàn hệ thống và nâng cao lòng tin vào giá trị đồng Việt Nam.
Đối mặt với hàng loại các tình hình đó, ngân hàng cần hiểu rõ hơn về khách hàng
của mình, đánh giá liệu họ có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Kiều hối mà ngân
7

7


hàng đang cung cấp hay không. Những yếu tố nào tác động đến họ để có thể có
những điều chỉnh, khắc phục hợp lý và kịp thời. Để có thể cạnh tranh với các ngân
hàng khác trong điều kiện khi các tiện ích là như nhau ở các ngân hàng, thì điều níu

chân khách hàng chính là chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó.
Muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt thì trước hết ngân hàng phải
biết được mức độ thỏa mãn hiện này của khách hàng dành cho dịch vụ như thế nào.
Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để có những giải pháp hợp lý. Đây chính là lý
do để thự hiện đề tài “Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa”
2. Mục tiêu

Thị trường ngày càng có tính cạnh tranh, các ngân hàng đều lần lượt đưa ra
nhiều dịch vụ để đáp ứng tốt nhất cho từng tập khách hàng cụ thể của họ. Nhưng
hầu hết các dịch vụ thỏa mãn cùng một ngân hàng về mặt nghiệp vụ. Người tiêu
dùng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy để tạo ra sự
hài lòng cho khách hàng, ngân hàng cần không ngừng cải tiến chất lượng cũng như
cung cách phục vụ thông qua việc hiểu rõ mức độ thỏa mãn và các yếu tố tác động
đến sự hài lòng đối với dịch vụ hướng tới.
Với những lý do đó, chuyên đề này nhằm vào những mục tiêu sau:
-

Tìm hiểu dịch vụ Kiều hối ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

-

thôn chi nhánh huyện Thiệu Hóa
Tìm ra nhóm nhân tố tác động nhiều nhất tới sự thỏa mãn của KH
Nhận diện được các nhân tố dễ dàng thay đổi có các tác động đến sự

-

thỏa mãn của KH

Đề xuất những giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của KH khi tới giao dịch

dịch vụ Kiều hối
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu ở đây chính là sự thoả mãn về dịch vụ Kiều hối của
KH cá nhân hay cũng là các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH

-

khi giao dịch Kiều hối ở chi nhánh
3.2.
Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: 26/3 – 26/4
Đối tượng khảo sát: các cá nhân giao dịch Kiều hối ở Agribank Thiệu
Hóa

8

8


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.
Phương pháp nghiên cứu định tính
- Đọc, tổng hợp , phân tích các thông tin từ tài liệu nội bộ ngân hàng tại chi
-

nhánh thực tập, giáo trình, internet,….

Sự quan sát, tìm hiểu trong quãng thời gian thực tập tại chi nhánh Agri

-

bank huyện Thiệu Hóa
4.2.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp điều tra lấy mẫu tiện dụng dựa trên bảng hỏi khảo sát. Dựa
trên số liệu thu thập được để phân tích qua chương trình SPSS về thống
kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố nhằm đưa ra những nhận

xét và kết quả tổng hợp
5. Cấu trúc
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được chia thành 3 phần
Mở đầu
Chương 1: Tổng quan
Chương Tổng quan đưa ra những thông tin sơ lược về nơi thực tập với các hoạt
động gắn liền với cơ quan đó. Tìm hiểu rõ về dịch vụ giao dịch Kiều hối của ngân
hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thiệu Hóa. Bên cạnh đó là trình bày cơ
sở lý thuyết của chuyên đề
Chương 2: Thực trạng
Chương này phân tích kết quả khi phân tích bằng chương trình SPSS:
Phân tích mô tả
Phân tích độ tin cậy của các biến
Phân tích nhân tố
Chương 3: Giải pháp
-

Chương 3 nêu lên những giải pháp tới từng nhóm nhân tố tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ Kiều hối của ngân hàng

Kết luận

9

9


PHẦN 1: TỔNG QUAN
1.1. Giới thiệu ngân hàng Agribank chi nhánh Thiệu Hóa
1.1.1. Lịch sử phát triển và các dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Lịch sử hình thành và một số thành tích tiêu biểu
Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa
mang tên ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện thiệu Hóa khi thành lập, trực
thuộc ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Thanh Hóa theo quyết định số 31/NHQĐ ngày 18 tháng 5 năm 1988 của Tổng giám đốc (nay là thống đốc) ngân hàng
nhà nước Việt Nam. Chi nhánh thành lập dựa trên cơ sở tử ngân hàng Nhà nước
huyện Thiệu Hóa.
Ngân hàng đổi tên thành ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện
Thiệu Hóa theo quyết định số 198 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa có điạ chỉ
tại Tiểu khu 12, Thị trấn Vạn Hà, Huyện Thiệu Hoá, Thanh Hoá. Trong suốt 29
năm hoạt động, Agribank Thiệu Hóa đã đạt được một số các thành tích đáng tiêu
biểu như
-

Huân chương lao động hạng Ba vào năm 2007
Liên tục nằm trong top 5 các chi nhánh có kết quả kinh doanh tốt nhất

-

trong tỉnh từ năm 2009 đến năm 2013

Chi nhánh có cá nhân tiêu biểu được vinh danh hàng năm

Hoạt động của Agribank Thiệu Hóa trong những năm qua đều hướng đến
khách hàng, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng giao dịch, luôn tạo những
điều kiện tốt nhất để những dịch vụ của ngân hàng được đến với khách hàng một
cách nhanh chóng và chất lượng nhất
1.1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng Agribank Thiệu Hóa
-

Dịch vụ huy động vốn

Tính đến 31/12/2016 tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh đạt 8.453 tỷ đồng,
tăng 26,2% so với đầu năm. Nguồn vốn huy động AGRIBANK tăng chủ yếu từ tiền
gửi dân cư (6.192 tỷ đồng, chiếm 73.3% tổng nguồn vốn huy động). Chi nhánh đã
đặt ra các mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn cụ thể theo từng giai đoạn để đạt được
kết quả trên dựa trên nguyên tắc giữ vững và chăm sóc tốt khách hàng cũ và thu hút
thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút
10

10


gốc linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết
kiệm dự thưởng, tiết kiệm có kì hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm có kỳ hạn
•

Dịch vụ tín dụng

Tổng dư nợ: năm 2016 chi nhánh tiếp tục thực hiện các giải pháp chỉ đạo về công
tác tín dụng của các cấp lãnh đạo và bám sát với tình hình kinh tế của địa phương,

chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Kết quả đến 31/12/2016 tổng
dư nợ là 5.683 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 113 tỷ đồng; tỷ trọng dư nợ trung dài
hạn chiếm 32,8% tổng dư nợ.

•

Cơ cấu cho vay: cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện. Cho vay các thành phần
kinh tế ngoài quốc doanh đến 31/12/2016 là 3.928 tỷ đồng, chiếm 69,12% tổng dư
nợ

•

Chất lượng tín dụng: chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao, tỷ lệ nợ xấu giảm
mạnh

-

Dịch vụ thanh toán quốc tế ở chi nhánh hiện chỉ thực hiện dịch vụ chi trả Kiều hối.
Đây là mảng dịch vụ hứa hẹn những bùng nổ ở các năm tiếp theo, nhất là khi Việt
Nam đã kí hiệp định TTP

-

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

•

Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ của Agribank được khách hàng ưa thích và lựa chọn sử
dụng rộng rãi. Có 5 dịch vụ trong nhóm thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa,
thẻ tín dụng quốc tế, thẻ lập nghiệp, thẻ lien kết sinh viên. Năm 2016 số lượng thẻ

mở tại chi nhánh là 70.175 thẻ, tăng 17.923 thẻ so với năm 2015. Để tiếp tục tăng
thị phần thẻ, Agribank đã đưa ra các chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻ
phát hành tại chi nhánh như giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm hiện
có của ngân hàng đối với các khách hàng có mối quan hệ tín dụng, tiếp tục liên kết
với các trường trung học phổ thông trong huyện để mở thẻ miễn phí cho các học
sinh cuối cấp

11

11


Hình 1.1 : Số lượng thẻ giai đoạn 2014-2016

•

Dịch vụ Mobile banking: Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây là quá trình
thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lí của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng. Dịch vụ này cso rất nhiều các đặc tính ưu việt như
thuận tiện, nhanh chóng, khách hàng có thể giao dịch bất cứ khi nàovà bất cứ nơi
đâu có mạng điện thoại. Đến 31/12/2016 có 13.265 khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ này đây là minh chứng cho thấy sự hữu dụng của dịch vụ khi khách hàng có
thể thực hiện tới 6 giao dịch trên điện thoại: vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch gần
nhất, tự động thông báo số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện
thoại
1.1.2. Dịch vụ Kiều hối
1.1.2.1. Các giao dịch kiều hối hiện có ở Agri bank
Dịch vụ kiều hối của Agribank cho phép người Việt Nam hoặc người nước
ngoài đang sinh sống và làm việc tại nước ngoài muốn chuyển tiền cho người thân ở

Việt Nam hoặc chuyển tiền cho bản thân với mục đích du lịch hoặc công tác tại Việt
Nam. Người nhận tiền có thể là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài
đang làm việc, sinh sống tại Việt Nam.
Dịch vụ kiều hối Agribank Nhanh chóng - An toàn -Thuận tiện
-

•

Nhanh chóng

Với hệ thống công nghệ hiện đại, các giao dịch chuyển tiền sẽ được xử lý một cách
nhanh chóng và chính xác

•

Tiền sẽ được chuyển vào tài khoản của người nhận ngay khi Agribank nhận được
lệnh chuyển tiền từ nước ngoài về với lãi suất hấp dẫn

•

Người nhận có thể nhận tiền trong ngày nếu chuyển tiền qua kênh ngân hàng và
trong thời gian vài phút nếu chuyển tiền qua dịch vụ Western Union.
-

•

An toàn

Là ngân hàng lớn, uy tín, đội ngũ cán bộ nhiều kinh nghiệm trong dịch vụ chuyển
tiền, với hệ thống công nghệ hiện đại, tính bảo mật cao, Agribank cam kết món tiền

chuyển đến tay người nhận an toàn, chính xác
12

12


•

Thuận tiện

Với mạng lưới hơn 2300 chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc được
kết nối trực tuyến, quý khách có thể đến bất cứ điểm giao dịch nào của Agribank
nơi gần nhất để nhận tiền

•

Người nhận tiền chỉ cần mang theo CMND/Hộ chiếu (Passport)/ Chứng minh sỹ
quan quân đội nhân dân còn hiệu lực đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch của
Agribank để nhận tiền

•

Trường hợp chuyển tiền vào tài khoản thẻ ATM, người nhận có thể lĩnh tiền vào bất
kỳ thời gian nào và tại bất kỳ máy ATM nào của Agribank.
Các hoạt động giao dịch Kiều hối hiện có ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam
-

Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối qua Western Union
Chuyển và nhận tiền kiều hối qua các ngân hàng khác về agribank bằng

-

tài khoản hoặc chứng minh thư/thẻ căn cước
Chuyển và nhận tiền từ Hàn Quốc qua Kookmin bank
Chuyển và nhận tiền từ Đài Loan qua Chang Hwa bank
Chuyển và nhận tiền từ Malaysia qua Maybank
Dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối từ đài loan qua China Trust bank
Dịch vụ chuyển tiền ngoại tệ cá nhân sang Philippines qua landbank
Tiết kiệm tích lũy kiều hối
Dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối qua Lithuania post

1.1.2.2. Các giao dịch kiều hối hiện có ở Agri bank chi nhánh Thiệu Hóa
Dịch vụ Kiều hối là dịch vụ chủ yếu mang lại nguồn ngoại tệ cho ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa. Đây là dịch vụ khá đặc thù
vì nó có những tính chất khác biệt ở từng chi nhánh dựa trên đặc điểm của khách
hàng địa phương đó. Các gia đình có người nhà đi xuất khẩu lao động là khách hàng
thường xuyên và định kì tại ngân hàng. Trên địa bàn, các nước xuất khẩu lao động
chủ yếu là Nhật, Hàn và Malaysia nên ở chi nhánh có các dịch vụ tương ứng để phụ
vụ nhu cầu đó
1.1.2.2.1. Chuyển và nhận tiền từ Malaysia qua Maybank
-

Tiện ích:

Qua Maybank khách hàng sẽ thực hiện chuyển tiền thông qua hình thức
chuyển tiền 16 kí tự (bao gồm cả chữ số) và chi phí trả 1 lần tại đầu gửi. Thời gian
chuyển tiền chỉ mất 10-20 phút, Người nhận sẽ được nhận tiền ngay sau khi cung
cấp mã số bí mật.
13

13


Loại tiền chuyển: USD hoặc MYR (Ringgit).
Loại tiền nhận: USD hoặc VND.
-

Hồ sơ yêu cầu:

Đối với Khách hàng chuyển tiền: Hộ chiếu/Thẻ cư trú vẫn còn hiệu lực (đối
với người lao động cư trú tại đây).
Đối với Khách hàng nhận tiền: Chứng minh nhân dân/ Hộ chiếu/ Giấy chứng
minh Quân đội nhân dân Việt Nam/ Thẻ căn cước công dân còn hiệu lực.
-

Hạn mức chuyển: 5,000-20,000 MYR hoặc USD tương đương mỗi

-

người/mỗi giao dịch/mỗi ngày.
Thủ tục (để nhận tiền):

Khách hàng đến Agribank cung cấp giấy tờ, thông tin sau: giấy tờ tùy thân
như: CMND, Chứng minh thư quân đội nhân dân, thẻ căn cước hoặc Hộ chiếu; mã
số chuyển tiền do người gửi cung cấp
-

Tất cả người gửi và người thụ hưởng phải đủ 18 tuổi (đủ tuổi trưởng
thành) để thực hiện các giao dịch chuyển và nhận tiền

1.1.2.2.2. Chuyển và nhận tiền từ Hàn Quốc qua Kookmin bank
-

Tiện ích:

Người nhận sẽ nhận được tiền ngay trong vòng 1-2h kể từ lúc khách hàng
hoàn tất thủ tục chuyển tiền.
-

Hồ sơ yêu cầu:
• Đối với Khách hàng chuyển tiền: Hộ chiếu/ Thẻ cư trú còn hiệu lực và
•

bảng lương (đối với người lao động cư trú tại đây).
Đối với Khách hàng nhận tiền: Chứng minh nhân dân/ Hộ chiếu/ Giấy
chứng minh Quân đội nhân dân Việt Nam/ Thẻ căn cước công dân

-

còn hiệu lực.
Loại tiền chuyển: USD hoặc KRW.

-

Loại tiền nhận: USD hoặc VND.
Hạn mức chuyển: dưới 7000 USD một giao dịch/ngày, dưới 50,000
USD/năm. Để chuyển trên 50,000 USD, khách hàng phải cung cấp các
giấy tờ cần thiết đề chứng minh thu nhập cũng như bản sao kê các giao

-

dịch chuyển tiền trước đó tại Hàn Quốc.
Thủ tục (để nhận tiền):
Khách hàng đến Agribank cung cấp giấy tờ, thông tin sau

14

14


•

Giấy tờ tùy thân như: CMND, Chứng minh thư quân đội nhân dân,

thẻ căn cước hoặc Hộ chiếu
• Mã số chuyển tiền do người gửi cung cấp
1.1.2.2.3. Chuyển và nhận tiền kiều hối qua các ngân hàng khác về agribank bằng
tài khoản hoặc chứng minh thư/thẻ căn cước
-

Tiện ích:

Khách hàng có thể đến hơn 1000 ngân hàng tại 180 quốc gia và vùng lãnh
thổ trên thế giới để thực hiện việc chuyển tiền về Việt Nam qua Agribank. Thời
gian chuyển tiền từ 1 – 2 ngày làm việc. Người nhận có thể nhận tiền qua Chứng
minh nhân dân/ Hộ chiếu/ Giấy chứng minh Quân đội nhân dân Việt Nam/ Thẻ căn
cước công dân hoặc qua tài khoản của mình mở tại Agribank
-

Loại tiền chuyển: USD hoặc các loại ngoại tệ của nước gửi
Loại tiền nhận :
• Khách hàng nhận tiền mặt tại quầy có thể lựa chọn: USD, EUR …
•

hoặc VND
Khách hàng nhận tiền qua tài khoản có thể lựa chọn: USD, EUR,
JPY, GBP, CHF, AUD, SGD, HKD, CAD, THB, NZD …. hoặc

-

VND
Thủ tục (để nhận tiền):

Ngay khi nhận được tiền từ ngân hàng nước ngoài chuyển đến, Agribank sẽ
chuyển tiền vào Tài khoản của Khách hàng tại Agribank hoặc thông báo cho người
nhận để tới nhận tiền (đối với chuyển tiền qua CMND/Thẻ căn cước). Khách hàng
đến Agribank mang theo:
•

Chứng minh nhân dân, Chứng minh thư quân đội nhân dân, thẻ

căn cước hoặc Hộ chiếu
• Giấy báo lĩnh tiền (nếu có)
1.1.2.2.4. Tiết kiệm tích lũy kiều hối
Đây là sản phẩm tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ dành cho khách hàng
cá nhân, đặc biệt là khách hàng đi lao động, học tập, làm việc hoặc công tác tại
nước ngoài có nhu cầu tiết kiệm tích lũy cho chính mình hoặc cho người thân cho
kế hoạch tài chính trong tương lai.
•

Tiện ích:

Khách hàng chủ động gửi tiền thành nhiều lần không theo định kỳ, với số tiền gửi
mỗi lần không cố định
15

15


•

Đa dạng kênh phân phối: trực tiếp tại quầy giao dịch, nhận tiền trực tiếp vào tài
khoản qua điện thoại di động (ABMT), chuyển khoản qua E - Mobile Banking,
Internet Banking, chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản Tích lũy Kiều hối

•

Linh hoạt thời gian gửi tiền

•

Chủ động số tiền gửi

•

Được gửi, rút nhiều nơi

•

Tối đa hóa khả năng sinh lợi từ số vốn tích lũy

•

Được ưu đãi về tỷ giá khi bán ngoại tệ hoặc chuyển đổi ngoại tệ để gửi tiết kiệm

•

Được nhận lãi suất có kỳ hạn và lãi suất điều chỉnh ngay khi có biến động về lãi
suất

•

Sử dụng số dư tài khoản Tích lũy Kiều hối để chứng minh khả năng tài chính cho
khách hàng hoặc thân nhân

•

Được bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi

•

Tích điểm cho dịch vụ kiều hối (khách hàng sẽ được tích điểm sau khi chương trình
tích lũy điểm kiều hối của Agribank được triển khai)

•

Số tiền gửi lần đầu tối thiểu: 500.000VND (Năm trăm ngàn đồng); 20USSD (Hai
mươi Đô la Mỹ); 20 EUR (Hai mươi Euro Châu Âu)

-

Thủ

tục

đăng

ký:

Khách hàng mang chứng minh thư/hộ chiếu/thẻ căn cước đến đăng ký trực tiếp tại
Chi nhánh Agribank và làm các thủ tục theo quy định của Agribank
1.2. Khách hàng của dịch vụ Kiều hối
Khách hàng của dịch vụ Kiều hối tại chi nhánh Agribank Thiệu Hóa là gia
đình, người thân của người đi xuất khẩu lao động và thường là cha mẹ, vợ/chồng
của công nhân đó.
1.2.1. Đặc điểm theo nhân khuẩn học
Nhân khẩu là yếu tố đầu tiên quan trọng mà bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào cũng
phải quan tâm. Vì nhân khẩu học tạo ra khách hàng cho họ. Các tham số khác nhau
của nhân khẩu học đề có thể tạo ra những khách biệt không chỉ về quy mô mà còn
về đặc tính nhu cầu. Tiếp cận nhân khẩu theo nhiều khía cạnh giúp doanh nghiệp có
thể khắc họa chân dung khách hàng của mình một cách cụ thể, toàn diện nhất. Đối
với dịch vụ Kiều hối ở ngân hàng Agribank Thiệu Hóa thì điều này không quá khó
để có thể xác định tập khách hàn và vẽ lên bức tranh chân dung của họ
16

16


1.2.1.1. Địa lý

Trên địa bàn huyện Thiệu Hóa, tất cả các xã đều có người đi xuất khẩu lao
động nhưng mật độ không đồng đồng đều. Khách hàng chủ yếu tập trung ở 7 xã :
Thiệu Vận, Thiệu Tâm, Thiệu Long, Thiệu Khánh, Thiệu Chính, Thiệu Trung,
Thiệu Đô. Đây là các xã có dân số khá đông và không có thế mạnh kinh tế làng
nghề hay có các tài nguyên thiên nhiên. Đây cũng có thể là một trong những lý do
mà số lượng xuất khẩu lao động ở những xã này cao hơn các xã còn lại.
1.2.1.2. Độ tuổi
Ở mỗi độ tuổi khách hàng lại có những đặc điểm và các thói quen khác nhau.
Tuổi tác chi phối khá nhiều về mức độ nhanh nhạy cũng như thói quen vì ảnh
hưởng của các yếu tố xã hội thời kì đó. Do khách hàng là người thân thường là
cha/mẹ, vợ/chồng của lao động nên khách hàng có độ tuổi phong phú từ 25 đến 60
tuổi. Khung giao động tuổi khá rộng nên các thủ tục, dịch vụ cần được thiết kế đơn
giản, phù hợp nhất cho các đối tượng.

17

17


1.2.1.3. Nghề nghiệp
Nghề nghiệp là biến số tác động mạnh đến thói quen sinh hoạt và suy nghĩ,
kì vọng của khách hàng. Đa số khách hàng của dịch vụ Kiều hối đều làm nông, kinh
tế phụ thuộc vào ruộng vườn. Một số ít trong số họ thì làm công nhân ở các khu
công nghiệp ở địa bàn tỉnh. Mức lương TB 1 người là khoảng từ 2 – 3 triệu/tháng.
1.2.2. Thói quen khi sử dụng dịch vụ
1.2.2.1. Thói quen tiêu dùng là gì?
Thói quen tiêu dùng là nhân tố được hình thành trong quá trình lâu dài
thường gắn liền với quan niệm, kinh nghiệm trước đó, truyền thống cùng các yếu tố
xã hội. Thói quen tiêu dùng tác động mạnh mẽ vào quá trình quyết định sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

1.2.2.2. Sự hình thành thói quen như thế nào
Thói quen được hình thành khi các hành động được lặp đi lặp lại trong cuộc
sống, công việc ở một quãng thời gian dài. Điều này tạo nên phản xạ có điều kiện,
khi có nhu cầu về vấn đề nào đó thì bản thân sẽ tự nghĩ, nhớ hoặc làm điều đó. Để
có được một thói quen thì bản thân khách thể phải có thời gian và tần suất lặp lại
hành động đó đủ nhiều để não bộ có thể ghi nhớ. Hoặc trong những lần hành động,
suy nghĩ đó có mốc đáng nhớ gắn liền với nó
1.2.2.3. Các thói quen của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khách hàng thường giao dịch với tần suất 1 lần/tháng và tập trung vào nửa
cuối của tháng Vì đây là thời gian người thân của họ được nhận lương bên công ty
và gửi về. Họ cũng hầu như rất ít có nhu cầu cầm ngoại tệ hay đổi thành VNĐ về
nhà mà họ sẽ hay gửi tiết kiệm ngay tại ngân hàng luôn. Khách hay so sánh lãi suất
tiền gửi VNĐ và ngoại tệ để quyết định gửi tiết kiệm. Hình thức tiết kiệm KH hay
sử dụng là gửi góp theo tháng. Và sau thời hạn khoảng 6 tháng đến 1 năm họ sẽ rút
và gửi tiết kiệm theo các kì trung hạn hay dài hạn.
1.3. Đối thủ cạnh tranh : Ngân hàng cổ phần thương mại kỹ thương Việt Nam
chi nhánh Thiệu Hóa
1.3.1. Dịch vụ Kiều hối ngân hàng Teckcombank Thiệu Hóa cung cấp
Hiện nay Teckcombank đang triển khai 2 giao dịch để đáp ứng nhu cầu giao
nhận Kiều hối của cá nhân

18

18


-

Chuyển và nhận tiền qua tài khoản: Khách hàng mở tài khoản ngoại tệ / VND để
nhận tiền vào tài khoản với loại tiền tương ứng. Khách hàng xuất trình CMND / Hộ

chiếu còn thời hạn hiệu lực tại điểm giao dịch Techcombank gần nhất để nhận tiền.

-

Nhận tiền Western Union trực tuyến: khách hàng nhận tiền sau vài phút sau khi gửi.
Dịch vụ an toàn với mã số chuyển tiền 10 chữ số đặc biệt ngân hàng không thu phí
người nhận tiền và khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24h/24h.
1.3.2. Ưu điểm, nhược điểm

-

Ưu điểm: Khách hàng có thể giao dịch với chi phí cực rẻ, ngân hàng tạo điều kiện
rất ưu việt cho thời gian giao dịch. Hơn nữa, ở dịch vụ chuyển và nhận tiền qua tài
khoản ngân hàng không phải yêu cầu mà ngân hàng sẽ tự động chuyển đổi sang
loại tiền của tài khoản đăng kí
-

Nhược điểm: Khách hàng chưa có nhiều sự lựa chọn cũng như ngân hàng
chưa có những giao dịch đặc trăng cho từng đối tượng khách hàng ở các
nước.

1.4. Cơ sở lý thuyết
1.4.1. Một số khái niệm
1.4.1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về sự thỏa mãn xét ở nhiều khía cạnh khác
nhau, ở đề tài này chỉ xét sự thoải mãn của khách hàng.
-

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).

Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm
trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa
mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách
hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm
của công ty.

-

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Mức độ
hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
19

19


thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và
đối thủ cạnh tranh
1.4.1.2. Khái niệm dịch vụ
Cũng như khái niệm về sự thảo mãn, khái niệm về dịch vụ cũng được định
nghĩa bằng rất nhiều cách nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mari J Bitner (2000)
thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện quá trình một công
việc nào đó nhằm tạo gái trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng” Đối với Bùi Nguyên Hùng (2004) thì ông lại cho rằng
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,

nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”
1.4.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ở mỗi mảng kinh doanh khác nhau lại có những đặc
trưng, những định nghĩa khác nhau. Nó không có một khuôn khổ nhất định nào để
quy chuẩn. ”. Mỗi cá nhân có nhận thức và nhu cầu riêng biệt khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và
Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Nhưng cũng có ý
kiến cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ
nhận biết được của khách hàngHiểu rõ được bản chất của chất lượng dịch vụ sẽ
giúp ngân hàng định hướng để phát huy những điểm mạnh sẵn có và cải thiên
những thành phần nội tại cần được khắc phục. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ
cũng có thể được tìm hiểu thông qua các tính chất của nó: tính vượt trội, tính đặc
trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
1.4.1.4. Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Kiều hối đối với
ngân hàng
Mặc dù tập khách hàng giao dịch Kiều hối không lớn nhưng nó sẽ ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ nói chung của ngân hàng cũng như sự đánh giá về hình ảnh
20

20


thương hiệu của Agribank. Trước nhất, khi khách hàng hài lòng với dịch vụ Kiều
hối, họ sẽ có thể trở thành các “khách hàng trung thành nhất” cùa ngân hàng và có
tác động mạnh mẽ đến kết quà hoạt động của ngân hàng bởi họ:
-

Tiếp tục giao dịch tại ngân hàng cũng như sử dụng các sản phầm, dịch vụ
khác

-

Đánh giá cao chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng

-

Dễ dàng trở thành khách hàng của các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới
thiệu

-

Tin tưởng hơn vào ngân hàng

-

Sẵn sàng giới về ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác
Đem lại sự hài lòng cho từng tập khách hàng nhỏ góp phần giữ chân khách

hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng bởi khi mất khách hàng đồng nghĩa mất
doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm đáng kể uy tín của
ngân hàng
Tiếp đó, Việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém nhiều hơn khoảng 5 lần
so với việc duy trì khách hàng hiện có và công ty có thề gia tăng lợi nhuận từ 25125% từ việc giữ chân được 5% khách hàng của công ty (Adam Kafelnikov,
Customer Satisfaction - The Prime Concern of Your Business and the Critical
Component of Its Profitability- Marketing Journal, 2006).
1.4.2. Một số mô hình về sự thỏa mãn tiêu biểu
1.4.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman công bố năm 1985 là công cụ phổ
biến để đo lường chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu marketing. Như đã trình
bày ở trên, theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được xác định phụ thuộc vào cảm
nhận của khách hàng và sự mong đợi ban đầu của họ.

21

21


Hình 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo
lường về chất lượng dịch vụ

Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trong quá khứ

Sự kỳ vọng dịch vụ

Sự cảm nhận dịch vụ

Cung cấp dịch vụ

Thông tin đến

khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

-

Phía nhà cung cấp dịch vụ :
• Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận
•

thức cuủa doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng

và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giũa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
• Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
-

đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
Phía khách hàng:
• Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận
dịch vụ của khách hàng.

22

22

Theo mô hình trên thì khoáng cách về sự kỳ vọng cùa khách hàng vả sự cảm
nhận cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoáng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại hay khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 +
khoảng cách 4
Ông cố gắng xây dựng thang đo có thể dụng để đánh giá được ở tất cả các
lĩnh vực. Theo nghiên cứu ban đầu năm 1985 của Parasuraman thì chất lượng của
bất kì dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần . Đó là
tin cậy (Reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp
cận (access), truyền thông (communication), lịch sự (courtesy), tín nhiệm
(credibility), an toàn (security), thấu hiểu (understanding) và sự hữu hình
(tangibles). Sau đó vào năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại khi gặp rất nhiều
sự khó khăn khi đnahs giá và phân tích. Mô hình mới SERVQUA được hình thành.
Mô hình đo lường dựa trên việc xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch
vụ đó là kết quả dịch vụ và sự cung cấp dịch vụ thông qua việc nghiên cứu với 25
biến (câu hỏi) thuộc 5 tiêu chí: Mức độ tin cây, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo,
mức độ đồng cảm, sự hữu hình
1.4.2.1.1. Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện
dịch vụ. Điều này đòi hỏi phải có sự nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và
tôn trọng các cam kết đã kí cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Đối với lĩnh vực
ngân hàng, tiêu chí này thường được đo bằng các thang đo sau:
-

Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời điểm họ hứa
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn để hướng dẫn giúp đỡ khách

-

hàng

Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra lỗi trong cả quá

-

trình làm việc
Ngân hàng quan tâm giải quyết vấn đề khi bạn gặp trở ngại
Ngân hàng gửi các bảng sao kê đều đặn và kịp thời

1.4.2.1.2. Mức độ đáp ứng
Đây là tiêu chí để đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
các khiếu nại một cách hiệu quả, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng. Cũng có thể nói mức độ đáp ứng là sự phản hồi của nhà cung
ứng dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
23
23


-

Nhân viên ngân hàng có cho KH biết chính xác thời gian dịch vụ được

-

thực hiện
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên ngân hàng thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng
Nhân viên luôn cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn đặt việc giúp đỡ khách hàng lên hàng đầu

1.4.2.1.3. Mức độ đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm cho khách hàng. Nó được cảm
nhận qua sự phục vụ chuyển nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt, phong thái lịch
thiệt, nồng nhiệt và khả năng giao tiếp, xử lý tình huống nhanh nhạy. Từ đó, khách
hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
-

Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững để trả lời tất cả các câu hỏi của

-

khách về lĩnh vực chuyên môn
Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, chuyên nghiệp
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cũng như đưa ra
các lời khuyên cho khách hàng để khách hàng nhận được nhiều giá trị
nhất

1.4.2.1.4. Mức độ đồng cảm
Mức độ cảm thông của ngân hàng với khách hàng chính là sự quan tâm,
chăm sóc họ ân cần, chu đáo để giúp họ cảm thấy mình là “thượng đế” của khách
hàng và luôn được chào đón, đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người
là chìa khóa cho sự thành công này và khi sự quan tâm của ngân hàng đối với khách
hàng càng lớn thì sự cảm thông càng tăng. Điều đó được thể hiện qua:
-

Địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện

1.4.2.1.5. Sự hữu hình
Sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, máy móc, sách hướng
dẫn, thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên, … Chung quy lại thì đó là tất cả
những gì mà khách hàng có thể trực tiếp nhìn thấy bằng các giác quan
-

24

Ngân hàng có được trang bị đầy đủ thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên trông chuyên nghiệp và đồng phục tạo sự tin tưởng
Các quầy giao dịch được sắp xếp tiện lợi
24


-

Các tài sản riêng của khách hàng được bảo vệ để khách hàng yên tâm khi
giao dịch tại chi nhánh

1.4.2.2. Mô hình chỉ sô thỏa mãn KH của Mỹ
Hình 1.3: Mô hình chỉ sô thỏa mãn KH của Mỹ
Sự mong đợi

Sự than phiền
Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của
KH

Sự trung thành

Chất lượng
cảm nhận

Trong mô hình chi số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận
chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ. Khi đó, sự mong đợi
của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuần về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối
với sản phấm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phấm mà họ sử dụng

25

25