PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHO CÔNG TY CỔ PHẦN SAS VIỆT NAM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (829.04 KB, 36 trang )
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
------------
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI
PHÁP CẢI THIỆN CHO CÔNG TY CỔ PHẦN SAS VIỆT NAM
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Giảng viên hướng dẫn
:
:
:
:
Dương Lâm Oanh
11133066
Quản trị Marketing 55
Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Hà Nội - 2017
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
MỤC LỤC
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSKH
Chăm sóc khách hàng
SĐT
Số điện thoại
CP
Cổ phần
COD
Cash On Delivery
KPIs
Key Performance Indicators
CRM
Customer Relationship Management
ĐTCT
Đối thủ cạnh tranh
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Trang
Bảng 1.1. Báo cáo kết quả kinh doanh theo năm (từ năm 2014-2016)
8
Bảng 1.2. Danh mục sản phẩm hiện tại
17
Bảng 1.3. Danh mục phát triển sản phẩm
17
Bảng 3.1. Những vấn đề khách hàng thường hỏi và cách giải quyết
32
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Sau khi Việt Nam gia nhập các hiệp hội thế giới, nền kinh tế mở cửa đem đến
nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt nhưng bên cạnh đó cũng là vô vàn các khó khăn.
Các doanh nghiệp Việt Nam nguồn lực thấp, khó khăn hơn các doanh nghiệp có vốn
đầu tư từ nước ngoài trong việc giành thị phần. Do đó, việc giữ chân khách hàng hiện
tại cần được chú trọng nhiều hơn
Khi có một tập khách hàng trung thành đủ lớn, doanh nghiệp có thể phát triển
mạnh hơn, thương hiệu được biết đến nhiều hơn. Nhưng một số doanh nghiệp Việt
Nam chưa chú trọng đến khâu này, thường vì các lỗi cơ bản mà làm mất đi sự hài lòng
và lòng tin của khách hàng.
Công ty cổ phẩn SAS Việt Nam cũng là một trong số đó. Do sự thiếu sót trong
khâu chăm sóc khách hàng nên dẫn tới khá nhiều sự phàn nàn từ phía khách hàng.
Chăm sóc khách hàng của công ty chủ yếu thông qua Facebook và Hotline, do đó
chuyên đề thực tập tày sẽ tập trung nghiên cứu và phát triển chăm sóc khách hàng của
công ty thông qua hai phương tiện trên. Và dựa vào xu hướng chăm sóc khách hàng mà
đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng và lòng tin của nhóm khách hàng mà
doanh nghiệp sẽ tiếp xúc.
Vì những lý do đã nêu trên, em lựa chọn đề tài này để viết bài luận án tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Đánh giá những ưu điểm, nhược điểm của thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
của công ty CP SAS Việt Nam
-
Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của côn ty CP SAS
Việt Nam nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH trong thời gian tới và góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
3. Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần SAS Việt Nam thông qua
hai công cụ chủ yếu là Fanpage và Hotline.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.
Nghiên cứu thứ cấp
Thu thập tại bán các phản hồi từ khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng
của công ty trên bình luận và tin nhắn facebook
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Nghiên cứu sơ cấp
4.2.
-
Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu đối với nhân viên CSKH trong công ty cổ phần SAS
Việt Nam.
5. Bố cục chuyên đề
Phần mở đầu
1. Lý do lựa chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
Phần nội dung
Chương 1: Tổng quan về công ty cổ phần SAS Việt Nam
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần SAS Việt Nam
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty cổ phần SAS Việt Nam
Phần kết luận
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SAS VIỆT NAM
1.1.
Giới thiệu về công ty
Công ty Cổ Phần SAS Việt Nam
Thành lập tháng từ 9 năm 2013
Trong giai đoạn từ năm 2013 đến cuối năm 2015, công ty CP SAS Việt Nam kinh
doanh mặt hàng linh kiện điện tử, thiết bị điện tử.
Giai đoạn từ cuối năm 2015 trở đi, công ty chuyển sang kinh doanh mặt hàng là
“bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp”. Từ đó đến nay vẫn chưa mở rộng mặt hàng kinh
doanh nào.
Tầm nhìn:
Hiện nay tại Việt Nam có hơn 25.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ trên phạm vi cả
nước. Để phát triển lớn mạnh hơn, ngoài khả năng đánh giá cơ hội, thách thức của nhà
quản lý, doanh nghiệp cũng cần có những hệ thống quản lý nội bộ doanh nghiệp tốt,
làm cơ sở vững chắc để doanh nghiệp lớn mạnh. Tầm nhìn của Công ty cổ phần SAS
Việt Nam là trở thành một doanh nghiệp hàng đầu hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại Việt Nam.
Sứ mệnh:
Hướng tới con người và vì con người bằng những sản phẩm và dịch vụ chất
lượng hàng đầu trong kinh doanh và quản lý doanh nghiệp, vì sự phồn vinh xã hội, giá
trị cá nhân và tinh hoa cuộc sống.
Giá trị cốt lõi:
1. Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực
sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
2. Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.
3. Tinh thần phối hợp
4. Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và
thành công vượt trội cho tổ chức.
5. Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn.
Kết quả kinh doanh những năm gần đây
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Bảng 1.1. Báo cáo kết quả kinh doanh theo năm (từ năm 2014-2016)
Đơn vị: VNĐ
Chỉ tiêu
Năm 2014
Năm 2015
Doanh thu
bán hàng và cung
cấp dịch vụ
84.910.130.427
85.816.332.
638
75.352.904.062
Doanh thu
thuần về bán hàng
và cung cấp dịch
vụ
84.910.130.427
85.816.332.
638
75.352.904.062
Giá vốn hàng bán
66.347.803.726
72.959.579.876
75.840.53
7.022
Lợi nhuận
gộp về bán hàng
và cung cấp dịch
vụ
9.005.100.336
11.950.550.551
9.975.795.
616
Doanh thu
hoạt động tài
chính
1.978.732
2.440.836
2.631.303
99.156.542
80.329.541
40.475.519
Trong đó: Chi
phí lãi vay
44.902.031
41.677.097
34.630.571
Chi phí bán hàng
156.830.190
285.660.543
166.032.1
20
Chi phí
quản lý doanh
nghiệp
229.732.127
360.527.433
495.521.7
86
8.521.360.209
11.226.473.870
9.276.397.
Chi phí tài
chính
Lợi nhuận thuần
từ hoạt động kinh
SV: Dương Lâm Oanh
Năm 2016
Lớp: QT Marketing 55
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
doanh
494
Thu nhập
10.000.000
70.000.000
161.120
51.184
343.189.981
28.800
9.948.816
(273.189.981)
132.320
Lợi nhuận
trước thuế
8.531.309.025
10.953.283.889
9.276.529.
814
Chi
phí
thuế TNDN hiện
hàng
1.876.887.986
2.409.722.456
69.132.45
3
Lợi nhuận
sau thuế TNDN
6.654.421.040
8.543.561.433
9.207.397.
361
khác
Chi
phí
khác
Lợi nhuận
khác
(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần SAS Việt Nam)
1.2.
Bộ máy tổ chức quản lý của công ty
1.2.1.
Giám đốc – Phó giám đốc công ty
-
Quản lí hoạt động của công ty, có quyền nhân danh công ty để thực hiện các quyền và
lợi ích hợp pháp của công ty.
-
Ra quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung và dài hạn của công ty.
-
Ra quyết định phương án đầu tư và dự thầu trong thẩm quyền và giới hạn quy định.
-
Chịu trách nhiệm trong việc bổ nhiệm các vị trí trong công ty.
-
Tổ chức tiến hành kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty.
-
Lên kế hoạch công tác quy hoạch, tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên bậc
cao của công ty.
1.2.2.
-
Phòng hành chính
Tiếp nhận luân chuyển, quản lý văn thư giữa cơ quan Nhà nước với công ty, các đối tác
kinh doanh, thực hiện cơ chế bảo mật tài liệu theo quy đinh Nhà nước.
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
-
Thông báo triệu tập các cuộc họp, chuẩn bị các điều kiện phục vụ cho các cuộc họp,
buổi hội thảo.
-
Tham mưu cho ban lãnh đạo trong việc khen thưởng, kỉ luật, giải quyết các chế độ
chính sách đối với cán bộ, nhân viên theo quy định Nhà nước
-
Liên hệ với các bên giao hàng để giao hàng cho khách
1.2.3.
Phòng nhân sự
-
Phụ trách các hoạt động tuyển dụng nhân sự.
-
Quản lý danh sách nhân viên, đánh giá việc chấp hành thực hiện các quy định của công
ty.
-
Tham mưu cho ban lãnh đạo trong việc khen thưởng, kỉ luật, giải quyết các chế độ
chính sách đối với nhân viên.
1.2.4.
Phòng kế toán
-
Quản lý toàn bộ tài sản, các loại vốn quỹ của công ty.
-
Kiểm tra, xét duyệt các định mức và chi phí sản xuất kinh doanh, giá thành sản phẩm,
dịch vụ, hướng dẫn các đơn vị thực hiện.
-
Quản lý tài chính, quan hệ với ngân hàng để giải quyết nhu cầu về vốn cho hoạt động
sản xuất kinh doanh.
-
Phân tích hoạt động kinh tế theo pháp lệnh kế toán thống kê, tổng hợp báo cáo kế toán
định kì và quyết toán cuối năm với Nhà nước.
1.2.5.
Phòng chăm sóc khách hàng
-
Liên hệ với khách hàng đã đăng kí trên landing page để chốt đơn hàng và tư vấn cho
khách hàng về sản phẩm.
-
Nhận các cuộc gọi từ khách hàng đến hotline của công ty.
-
Gửi demo sản phẩm đến mail của khách hàng khi được yêu cầu.
-
Giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
1.2.6.
Phòng marketing
-
Tiếp nhận ý kiến của khách hàng để thiết kế xây dựng fanpage và landing page.
-
Lên kế hoạch nội dung theo từng tuần và triển khai kế hoạch nội dung trên Facebook.
-
Triển khai các chiến dịch truyền thông trên Facebook.
-
Tổng hợp kết quả của từng chiến dịch marketing và báo cáo cho lãnh đạo cấp cao.
-
Gửi đề xuất thay đổi chiến lược truyền thông cho ban giám đốc
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.7.
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Phòng kỹ thuật
-
Trực tiếp hiện thực hóa các ý tưởng bằng hình ảnh, video.
-
Thiết kế website, thiết kế banner, poster quảng cáo, hình ảnh sản phẩm, hệ thống nhận
diện thương hiệu.
-
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về xây dựng website và tối ưu thứ hạng của website,
đề xuất những từ khóa mang lại nhiều lợi nhuận.
-
Kết hợp với phòng CSKH để sửa những lỗi sản phẩm liên quan đến kỹ thuật
1.3.
Lĩnh vực, sản phẩm kinh doanh
1.3.1.
Lĩnh vực kinh doanh
Thương mại điện tử là hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng nền tảng công
nghệ thông tin với sự hỗ trợ của Internet để thực hiện các giao dịch mua bán, trao đổi,
thanh toán trực tuyến.
Công ty bán sản phẩm thông qua Facebook, khách hàng đặt mua hàng trên
internet. Sau khi chốt đơn hàng sẽ gửi hàng đến nơi theo địa chỉ đã đăng kí. Đối với
khách hàng đăng kí chuyển khoản thì sẽ gửi cho khách một đường link download qua
email sau khi khách hàng gửi tiền.
1.3.2.
Sản phẩm kinh doanh
Hiện nay, công ty SAS Việt Nam chỉ kinh doanh một sản phẩm duy nhất là bộ tài
liệu quản lý doanh nghiệp là 1500 file mềm gồm các bảng biểu, biểu mẫu sẵn có cho
các nhà quản lý của các doanh nghiệp áp dụng vào bộ máy hệ thống của mình.
Bộ tài liệu này có chứa những mục chính sau:
-
Hệ thống mô tả công việc
-
Hệ thống KPIs
-
HỆ thống quản trị nhân sự
-
Hệ thống đánh giá công việc
-
Hệ thống nội quy, quy chế
-
Hệ thống đào tạo
-
Hệ thống văn hóa doanh nghiệp
-
Lộ trình công danh
-
Tài liệu quản trị hành chính
-
Các hệ thống khác
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Quà tặng là bộ tứ thư lãnh đạo
Bộ tài liệu hướng đến đối tượng khách hàng là chủ doanh nghiệp, các cấp bậc
quản lý trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên phạm vi cả nước.
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
1.4.
Chiến lược Marketing-Mix của công ty trong thời gian tới
1.4.1.
Phân tích thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu hiện tại là các CEO, tầng lớp quản lý của các doanh nghiệp
vừa và nhỏ trên phạm vi cả nước.
Độ tuổi: từ 30-55 tuổi
Giới tính: 70% nam, 30% nữ
Nghề nghiệp: chủ doanh nghiệp hoặc giữ các chức vụ quản lý cấp cao trong các
doanh nghiệp vừa và nhỏ
Trình độ học vấn:
-
Thường có trình độ học vấn cao, học cao đẳng, đại học và sau đại học
-
Có kiến thức về quản lý, vận hành một tổ chức, hội nhóm, doanh nghiệp
-
Có kỹ năng về các kỹ năng mềm liên quan đến doanh nghiệp đang quản lý
Sở thích, thói quen:
-
Thường tham gia các buổi hội thảo về kinh doanh, phát triển doanh nghiệp, nắm bắt xu
thế mới…để tìm hiểu và áp dụng vào doanh nghiệp cũng như mở rộng các mối quan hệ
kinh doanh.
-
Quan tâm đến các vấn đề về xây dựng, quản lý doanh nghiệp
-
Ngoài ra còn quan tâm đến xe cộ, nhà cửa…
Đối tượng tác động đến hành vi mua:
-
Hành vi mua sản phẩm thường bị tác động bởi bạn bè, đồng nghiệp, các chuyên gia…
-
Những sản phẩm được các công ty lớn sử dụng sẽ có độ tin cậy cao hơn và dễ tác động
đến hành vi mua của đối tượng khách hàng hơn.
1.4.2.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Công ty Hot Idea
-
Fanpage: Tối ưu hóa doanh nghiệp – Lãnh đạo đột phá với 1.872 lượt like (tính đến 15
giờ ngày 5/5/2017). Fanpage mới được tạo trong vòng 2 tháng vừa qua, tốc độ tăng
lượt like và tương tác trên Fanpage còn thấp so với các ĐTCT khác. Các bài viết quảng
cáo chưa đánh trúng tâm lý khách hàng, chưa thu hút được sự chú ý, quan tâm và tin
tưởng của đối tượng khách hàng mục tiêu. Fanpage thiết kế chưa tạo được sự ấn tượng,
những hình ảnh, clip đăng lên nhận được khá nhiều sự chê bai của khách hàng.
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
-
Nguồn nhân lực: đây là một trong những điểm yếu lớn nhất của công ty Hot Idea. Do
công ty vừa được thành lập nên chưa xây dựng được đội ngũ nhân sự đủ mạnh, nhất là
nhân viên phòng marketing và phòng CSKH. Nhân viên phòng marketing chưa hiểu rõ
được sản phẩm của doanh nghiệp, chưa hiểu rõ đặc điểm khách hàng của công ty cho
nên cách viết bài quảng cáo và cách chạy Facebook chưa đạt được hiệu quả tối ưu.
Phòng CSKH cũng gặp vấn đề tương tự, vì không hiểu được sản phẩm và vấn đề mà
khách hàng cần tư vấn nên khả năng tư vấn cho khách hàng không được cao. Người
duy nhất có sự hiểu biết nhất định đối với sản phẩm là giám đốc của công ty.
-
Nguồn lực tài chính: Do có sự hậu thuẫn của Excellent Spa nên công ty Hot Idea có thể
tiếp tục kinh doanh và cải thiện các điểm yếu của mình mà không phải phá sản. Vì có
nguồn lực tài chính mạnh cho nên dù là ĐTCT mới gia nhập thị trường nhưng đã chi
một khoản không nhỏ để tiến hành quảng cáo trên Facebook
-
Landing page: Do là công ty mới và chưa có nhân viên chuyên nghiệp nghiên cứu và
xây dựng landing page mang hình ảnh doanh nghiệp nên Landing page được công ty
cóp nhặt từ các công ty khác đi trước nên không có sự thống nhất từ đầu đến cuối, hình
ảnh nhạt nhòa, không độc đáo.
-
Giá: Sản phẩm “Bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp” của Hot Idea đang được bán với giá
1.980.000đ, ngang bằng với giá của công ty CP SAS Việt Nam. Giá bán chưa giảm
được ghi trên Landing page của công ty Hot Idea là 30.000$. Mức giá này tạo ra sự
nghi ngờ rất lớn cho khách hàng vì giảm từ 30.000$ xuống 1.980.000đ là mức giảm
quá lớn.
-
Danh mục sản phẩm: Hiện tại, công ty Hot Idea chỉ đang kinh doanh một sản phẩm
duy nhất là bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp nhưng trong thời gian này, công ty cũng
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
đang thử nghiệm sản phẩm mới là “Bộ giải mã phong thủy” nhưng gặp khá nhiều trục
trặc khi là sản phẩm bị hạn chế khi quảng cáo trên Facebook.
Blog nhân sự
-
Fanpage: Blog nhân sự với 9.326 lượt like (tính đến 15 giờ ngày21/5/2017). Là một
trong những Fanpage được sự quan tâm của rất nhiều người, có những bài viết không
chỉ cho mục đích bán hàng mà còn là mời tham dự các buổi gặp mặt, hội thảo, giải đáp
các thắc mắc, các vấn đề mà khách hàng gặp phải dưới góc nhìn của chuyên gia…
Ngoài ra còn thường xuyên có những bài viết nhằm mục đích tố cáo các đối thủ cạnh
tranh là sao chép, “ăn cắp” sản phẩm từ bên Blog nhân sự nhưng lại chưa đủ tính
thuyết phục cho khách hàng và tạo ra sự nghi ngờ nhất định từ phía khách hàng. Các
bài viết quảng cáo bán hàng không được đánh giá tốt về cả nội dung, hình thức và hình
ảnh minh họa, một số bài lấy từ Fanpage khác về làm bài đăng. Một trong những
khuyết điểm lớn nhất của Fanpage là chính tên của Fanpage khi gần như chỉ thu hút
được những người quan tâm đến nghề nhân sự mà chưa thu hút được những đối tượng
khách hàng thực sự.
-
Nguồn nhân lực: Khác với các công ty khác không xác định được ai là người viết nên
bộ tài liệu này, Blog nhân sự có sự tham gia của một nhân vật được sự chú ý, theo dõi
trên Facebook là Kinhcan24’sBlog (14.975 lượt like tính đến 13 giờ ngày 19/5/2017)
nên tạo được lòng tin cho khách hàng khi tuyên bố bộ tài liệu do người này viết, thiết
kế và xây dựng.
-
Landing page: Blog nhân sự là ĐTCT duy nhất không có landing page mà sử dụng
luôn website để bán hàng. Điều này gây bất lợi rất lớn vì công ty dẫn link các bài
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
quảng cáo đến bài viết đó trên website và khách hàng rất khó để có thể tìm thấy cách
thức mua hàng, giới thiệu sản phẩm…
-
Giá: Giá của bộ tài liệu và Blog nhân sự bán thấp hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh
khác, chỉ 990.000đ.
-
Danh mục sản phẩm: Ngoài sản phẩm là bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp, Blog nhân
sự còn xuất bản và bán sách “Blog nhân sự”; nhận truyền thông, quảng cáo cho các
buổi offline, hội thảo về nhân sự.
Công ty cổ phần SAS Việt Nam
-
Fanpage: Tài liệu cất cánh doanh nghiệp với 30.445 lượt like (tính đến 19 giờ ngày
5/5/2017). Là Fanpage được xem như lớn mạnh nhất so với các ĐTCT khác. Tuy hình
thức các bài viết không nhiều, không đa dạng nhưng nội dung và hình ảnh lại được
đánh giá rất cao, đúng vấn đề mà khách hàng cần và đưa ra cách giải quyết tốt. Nhưng
ngoài các bài viết quảng cáo và bài viết chia sẻ thì Fanpage chưa có các bài viết liên
kết đến các hoạt động bên lề như các hội thảo, các chia sẻ của chuyên gia… nên đây
được xem là một hạn chế mà công ty chưa giải quyết được.
-
Nguồn nhân lực: Tuy không có nhân vật nổi tiếng nào như Blog nhân sự để có thể tăng
lòng tin cho khách hàng nhưng thay vào đó công ty cổ phần SAS Việt Nam có đội ngũ
đào tạo nhân sự khá tốt, nhất là cho phòng marketing. Anh Hàn Mạnh Cường là nhân
vật nổi tiếng trong các diễn đàn isocial về việc xây dựng website, landing page và các
vấn đề về kỹ thuật mềm. Anh Tuấn Anh Trần cũng là nhân vật được nhiều người biết
đến về việc viết content, các bài viết đánh động được vào cảm xúc khách hàng, được
biết đến là người biết quyển EBOOK “tuyển tập bài viết quảng cáo” được chia sẻ rầm
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
rộ trên các cộng đồng, diễn đàn. Do đó, đội ngũ marketing của công ty được đánh giá
rất cao so với các đối thủ cạnh tranh khi được đào tạo rất tốt.
-
Nguồn lực tài chính: Với tiền đề là công ty đã hoạt động trong lĩnh vực linh kiện điện
tử và chi phí để kinh doanh bộ tài liệu không cao do đã tối ưu được chi phí nên không
gặp khó khăn gì trong lĩnh vực tài chính.
-
Landing page: Được thiết kế bởi anh Hàn Mạnh Cường và viết nội dung bởi anh Tuấn
Anh Trần nên landing page của công ty cổ phần SAS Việt Nam là landing page được
đánh giá cao nhất về cả mặt hình thức và mặt nội dung, sự thống nhất, liền mạch.
-
Giá: Giá bán hiện tại của bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp là 1.980.000đ, mức giá cao
nhất (ngang bằng công ty Hot Idea) trên thịt trường hiện tại. Giá bán chưa giảm ghi
trên landing page là 2.250.000đ
-
Danh mục sản phẩm: Giống như công ty Hot Idea, công ty cổ phần SAS Việt Nam hiện
tại chỉ kinh doanh một mặt hàng duy nhất là bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp, các sản
phẩm sắp tung ra thị trường đang trong giai đoạn nghiên cứu phát triển. Hai sản phẩm
dự kiến sẽ được đưa ra kinh doanh trong vòng hai tháng tới là ‘khóa học quản lý doanh
nghiệp ‘ và ‘bút ký giám đốc’.
1.4.3. Chiến lược marketing của công ty cổ phần SAS Việt Nam
Chiến lược sản phẩm
Vì hiện nay công ty chỉ kinh doanh một sản phẩm duy nhất, do đó ban giám đốc
đang triển khai nghiên cứu tìm kiếm các sản phẩm mới phù hợp với cùng một tập
khách hàng mà công ty đang hướng đến.
Hiện đang có hai sản phẩm công ty dự định kinh doanh trong thời gian ngắn sắp
tới: bút giám đốc và khóa học quản trị doanh nghiệp. Hai sản phẩm này đều hướng đến
tập khách hàng tương đương với tập khách hàng hiện tại của công ty, do đó có thể tận
dụng được những lợi thế sẵn có.
Một mặt khác, ban giám đốc cũng đang gấp rút hoàn thành việc bổ sung, chỉnh
sửa, cập nhật bộ tài liệu để có thể phù hợp và có giá trị lớn hơn cho khách hàng. Tất cả
những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty sẽ được cập nhật miễn phí.
Bảng 1.2. Danh mục sản phẩm hiện tại
STT
1
Tên sản phẩm
Giá bán
Bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp
1.980.000đ
(Nguồn: Danh mục sản phẩm công ty cổ phần SAS Việt Nam)
Bảng1.3. Danh mục phát triển sản phẩm
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
STT
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Tên sản phẩm
Giá bán (dự kiến)
1
Bút ký giám đốc
4.000.000đ
2
Khóa học quản lý doanh nghiệp
1.980.000đ
(Nguồn: Danh mục sản phẩm công ty cổ phần SAS Việt Nam)
Chiến lược về giá
Bộ tài liệu đang được bán với giá 1.980.000 đồng, mức giá cao nhất hiện tại trên
thị trường. Đối với các khách hàng mua hàng bằng phương thức chuyển khoản được
giảm 100.000đ vì công ty bớt đi chi phí usb và chi phí giao hàng.
Mức giá này được đặt dựa trên cảm nhận của khách hàng.
Trong thời gian tới, công ty chưa có dự định thay đổi mức giá mà sẽ triển khai
chiến dịch giảm 50% giá cho khách hàng thứ 10.000 để tăng sức mua và khẳng định sự
uy tín, chất lượng của sản phẩm.
Khóa học quản lý doanh nghiệp dự kiến sẽ bán với giá 1.980.00đ, ngang với giá
của bộ tài liệu quản lý. Đây sẽ là sản phẩm thay thế, làm mới sản phẩm cũ khi bộ tài
liệu quản lý doanh nghiệp đang đi vào giai đoạn bão hòa.
Bút giám đốc dự kiến được bán với giá 4.000.000đ
Chiến lược về truyền thông
Fanpage của công ty có hơn 29.000 lượt like (tính đến 10h ngày 3/5/2017). Thu
hút được lượng like, comment và share lớn, nhận được khá nhiều sự chú ý của tập
khách hàng.
Hiện nay sản phẩm chủ yếu được quảng cáo thông qua Facebook nên chưa tiếp
cận được hết đối tượng khách hàng mong muốn. Do đó công ty đang tìm hiểu và dự
kiến sẽ quảng cáo trên các công cụ khác nữa như google, admicro.
Website của công ty đang được xây dựng để đưa đến nhiều thông tin hơn cho
khách hàng, tăng tính tin tưởng. Do sự gia tăng về chủng loại mặt hàng của công ty,
nên việc lập website là điều cần thiết.
Chiến lược phân phối
Công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp, sản phẩm được giao trực tiếp đến
khách hàng mà không qua bất cứ trung gian phân phối nào. Việc này cho phép công ty
kiểm soát lượng hàng vào ra và có thể cung cấp dịch vụ CSKH tốt nhất. Tuy nhiên đối
với các khách hàng ở xa như TP.HCM và các tình thành khác ngoài Hà Nội thường
phải chờ thời gian giao hàng khá lâu (từ 2-4 ngày tùy tình trạng giao hàng và khoảng
cách) vì công ty chưa có chi nhánh tại các tỉnh thành khác trong cả nước.
Chiến lược CSKH
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Để xây dựng nhóm khách hàng ban đầu cho sản phẩm mới, phòng CSKH chịu
trách nhiệm lọc ra một tệp khách hàng từ tệp khách hàng cũ để chăm sóc đặc biệt nhằm
đưa sản phẩm mới đến với những khách hàng này thông qua email và điện thoại.
Sắp xếp lại phòng CSKH nhằm tối ưu hóa hoạt động của phòng ban này, tạo sự
thuận tiện trong lúc làm việc và cho khách hàng khi liên hệ đến công ty.
Xây dựng đội ngũ CSKH mới có chuyên môn và kỹ năng tốt hơn để phục vụ
được nhu cầu tư vấn của khách hàng. Sắp xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với năng
lực, phát huy tối đa khả năng của họ.
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN SAS VIỆT NAM
2.1.
Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng với công ty
Sản phẩm mà hiện tại công ty đang kinh doanh là sản phẩm vô hình, khách hàng
không thể trực tiếp tiếp xúc trước khi mua được nên phần lớn đều rất đắn đo khi mua
hàng. Thêm nữa, khách hàng chủ yếu là các quản trị viên, phần lớn mua hàng dưới
danh nghĩa doanh nghiệp, do đó cần có thời gian để họ trình báo lên các cấp, các phòng
ban liên quan đến việc mua hàng. Nếu phòng CSKH làm tốt nhiệm vụ thì quá trình
mua hàng của khách hàng sẽ được rút ngắn hơn.
Phòng CSKH cũng là phòng ban duy nhất tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của
công ty và khách hàng thường là những chủ doanh nghiệp, tầng lớp quản lý nên thường
rất khắt khe khi đánh giá dịch vụ cung ứng, cho nên phòng CSKH sẽ là yếu tố quan
trọng nhất làm tăng sự hài lòng và thái độ của khách hàng đối với công ty.
Do phần lớn khách hàng đều chưa hiểu rõ về sản phẩm và khá đắn đo về chất
lượng nên cần được tư vấn kỹ hơn trước khi đi đến quyết định mua hàng, bên cạnh đó,
số lượng không nhỏ khách hàng gặp trục trặc trong quá trình sử dụng sản phẩm và yêu
cầu được tư vấn thêm về sản phẩm sau khi mua đòi hỏi phòng CSKH phải có những
biện pháp xử lý nhất định.
Phòng CSKH nắm vai trò chủ chốt đưa khách hàng từ trạng thái tìm hiểu đến
quyết định và hành vi mua hàng. Ngoài ra, nhằm mở rộng tiền đề cho các sản phẩm sau
này khi công ty sử dụng tập khách hàng tương đương cho sản phẩm mới thì việc tăng
sự hài lòng của khách hàng sau khi mua cũng là vấn đề cần được đề cao. Do đó, phòng
CSKH đóng vai trò hết sức quan trọng kết nối trực tiếp giữa công ty và khách hàng.
2.2.
Đặc điểm, phân loại khách hàng
2.2.1.
Đặc điểm của khách hàng
Sản phẩm của công ty hướng đến tập khách hàng là chủ các doanh nghiệp vừa và
nhỏ và những bậc quản lý của các doanh nghiệp trên phạm vi toàn quốc.
Đặc điểm hành vi mua:
Hơn 80% khách hàng mua thụ động, thường không có nhu cầu về sản phẩm cho
đến khi tiếp cận được quảng cáo. Do đó, phòng marketing chịu trách nhiệm truyền
thông tiếp cận, thu hút được sự chú ý,sự quan tâm của đối tượng khách hàng mục tiêu,
kích thích nhu cầu của họ.
Chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp, mua dưới danh nghĩa doanh nghiệp đó nên
rất kỹ càng trong quá trình mua, thường phải có sự tham gia của các phòng ban khác
nhau. Quá trình ra quyết định mua tương đối lâu và dễ bị hủy bởi những tác động khác.
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Hơn 72% khách hàng đã đăng kí cần được tư vấn mới đi đến quyết định mua sản
phẩm hay không. Phòng CSKH chịu trách nhiệm tư vấn, giải đáp các thắc mắc, vấn đề
của khách hàng, để khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm.
Khi mua hàng, hơn 60% khách hàng yêu cầu được xem trước về sản phẩm trước
khi nhận hàng và trả lại hàng khi không hài lòng với chất lượng sản phẩm. Ngoài ra
còn yêu cầu về chất lượng của USB giao hàng (không có virut).
2.2.2.
Phân loại khách hàng
Tập khách hàng được chia thành hai nhóm: theo khu vực địa lý, giới tính và theo
hành vi mua.
-
Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý:
Việc phân loại khách hàng theo khu vực địa lý giúp bộ phận CSKH phân bổ nhân
sự chịu trách nhiệm tư vấn phù hợp và hẹn ngày giao hàng chính xác cho khách hàng.
Không gây ra hiện tượng hẹn sai ngày giao hàng cho khách, gây ra sự không hài lòng
với dịch vụ của công ty.
•
Khu vực Hà Nội: Giao trong ngày, đối với đơn hàng chốt sau 15 giờ hẹn sang sáng
ngày hôm sau
•
Khu vực TP.HCM: Gửi chuyển phát nhanh từ 1-2 ngày
•
Khu vực các tỉnh: Gửi chuyển phát nhanh từ 3-4 ngày
-
Phân loại khách hàng theo hành vi mua:
Việc phân loại khách hàng theo hành vi mua giúp phòng CSKH có những hành vi
phù hợp tùy thuộc theo hình thức mua hàng của khách hàng. Đối với những khách
hàng có hình thức mua khác nhau, nhân viên CSKH cần hiểu những yêu cầu, biện pháp
xử lý nhanh chóng những vấn đề mà khách hàng đó gặp phải, không gây ra sự nhầm
lẫn giữa 2 loại khách hàng này.
•
Khách hàng mua COD: Đối với nhóm khách hàng này, sau khi chốt được đơn hàng thì
phòng CSKH phải chịu trách nhiệm chuyển đơn hàng cho bộ phận hành chính để đóng
gói và gửi hàng theo thời gian đã hẹn. Yêu cầu phải có SĐT và địa chỉ giao hàng cụ thể
để đóng đơn hàng và giao cho bên chuyển phát. Những khách hàng mua theo hình thức
COD có thể kiểm tra xem trong USB giao cho khách có dữ liệu hay không, có vấn đề
gì hay không trước khi nhận hàng.
•
Khách hàng mua chuyển khoản: Đối với nhóm khách hàng này, sau khi chốt được đơn
hàng, phòng CSKH chịu trách nhiệm báo cáo với phòng kế toán để nhận thông tin
chuyển khoản và kích hoạt đường link download cho khách hàng. Yêu cầu phải có
SĐT và địa chỉ email để gửi đường link download sản phẩm, ngoài ra khi khách hàng
chuyển khoản thì ghi rõ thông tin chuyển khoản gồm họ tên và sản phẩm mua hàng.
Khách hàng ghi rõ SĐT đăng kí trên thông tin chuyển khoản hoặc gửi hình ảnh hóa
đơn chuyển tiền thì CSKH mới kích hoạt link download
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Phân loại khách hàng theo giới tính
Việc phân loại khách hàng theo giới tính có giá trị giúp phòng marketing định
hướng chiến lược nội dung và chiến lược quảng cáo. Với những bài viết hướng đến
một nhóm giới tính (nam hoặc nữ) sẽ được chạy chiến dịch quảng cáo riêng biệt, chỉ
hướng đến nhóm đối tượng đó. Vì khách hàng của công ty có đến 70% là nam cho nên
phẩn lớn các bài viết đều hướng đến nam giới nhiều hơn.
Trong những dịp lễ như 8/3 và 20/10 phòng marketing xây dựng chiến dịch
marketing đặc biệt dành riêng cho nữ giới.
2.3.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
2.3.1.
Mô hình tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng được chia thành hai bộ phận chính
-
Bộ phận tư vấn khách hàng: Chịu trách nhiệm liên hệ đến những khách hàng đã đăng
kí mua, nhận những cuộc gọi của khách hàng đến hotline của công ty và những khách
hàng gửi tin nhắn qua SĐT hoặc fanpage để tư vấn và chốt đơn hàng. Bộ phận này yêu
cầu nắm rõ sản phẩm, các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ đi kèm của công
ty.
-
Bộ phận liên hệ khách hàng: Chịu trách nhiệm liên hệ đến những khách hàng mà bộ
phận hành chính đã giao hàng để xác nhận tình trạng nhận hàng. Bộ phận này cần nắm
rõ thông tin, tình trạng giao hàng của các đơn hàng.
2.3.2.
-
Hoạt động chăm sóc khách hàng gắn với quy trình mua và sử dụng của khách hàng
Chăm sóc khách hàng trước khi mua:
Nhân viên CSKH gọi điện đến những người đã đăng kí trên landing page của
công ty để tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty để khách hàng đưa ra quyết định
mua hàng và chốt đơn hàng cũng như địa chỉ giao hàng.
Gửi demo một số phần trong sản phẩm mà khách hàng cần thông qua email để
khách hàng xem trước, tự đánh giá giá trị của bộ tài liệu và xem xét xem có phù hợp
với nhu cầu của doanh nghiệp hiện tại hay không.
-
Chăm sóc khách hàng trong lúc mua:
Sau khi đã chốt đơn hàng, nhân viên CSKH hướng dẫn khách hàng về các hình
thức thanh toán, hướng dẫn khách hàng nhận hàng, kiểm tra sản phẩm và trả tiền cho
bên giao hàng.
Sau khi đơn hàng đã được giao cho bên giao hàng, nhân viên CSKH chịu trách
nhiệm theo dõi và liên hệ với khách hàng để xác nhận khách hàng đã nhận được hàng
hay chưa? Có vấn đề gì cần giải quyết và tùy theo vấn đề mà khách hàng gặp phải để
tự giải quyết hoặc chuyển giao cho phòng kỹ thuật.
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
Chăm sóc khách hàng sau khi mua
Khi có sự cập nhật của sản phẩm, nhân viên CSKH dựa trên danh sách khách
hàng đã mua hàng mà liên hệ với từng khách hàng để thông báo và gửi bản cập nhật
thông qua email.
2.3.3.
2.3.3.1.
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Đánh giá của nhân viên chăm sóc khách hàng
Câu hỏi 1: Anh/chị đánh giá thế nào về khả năng tư vấn của phòng CSKH đối với
sản phẩm bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp? Có những khó khăn nào mà anh chị
gặp phải trong quá trình tư vấn cho khách hàng.
Ý kiến 1: Vì không hiểu rõ về sản phẩm nên ban đầu gặp rất nhiều khó khăn khi trả
lời những thắc mắc của khách hàng. Đến nay sau một khoảng thời gian làm việc thì
đã quen hơn với việc tư vấn khách hàng nhưng với một số câu hỏi khách hỏi về vấn
đề thực tế mà doanh nghiệp gặp phải thì vẫn chưa trả lời tốt được.
Ý kiến 2: Gặp rất nhiều khó khăn vì thiếu sự đào tạo bài bản, mình là sinh viên chưa
có kinh nghiệm nhiều mà đây lại là sản phẩm khó để tư vấn cho khách hàng nên
thường xuyên có những câu hỏi không thể trả lời thỏa đáng được.
Ý kiến 3: Thỉnh thoảng có một số khách hàng gọi điện hỏi sao mãi không giao hàng
mà trong lịch sử lại ghi là hoàn lại sản phẩm. Chỉ khi liên hệ với bên giao hàng mới
biết là không liên hệ được với khách hàng đó nên hoàn lại hàng. Do đó những sản
phẩm này lại phải giao lại lần nữa.
Ý kiến 4: Một số nhân viên CSKH không có sự linh hoạt, mềm dẻo cần thiết cho
công việc, các câu hỏi của khách hàng trả lời đều rất cứng nhắc, theo khuôn mẫu,
không tạo được sự dễ chịu. Những nhân viên này cần được đào tạo nhiều hơn để có
thể đáp ứng công việc
Câu hỏi 2: Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại có những vấn đề gì mà
anh/chị cảm thấy chưa phù hợp, cần phải thay đổi để có thể làm việc dễ dàng hơn,
hiệu quả hơn?
Ý kiến 1: Danh sách khách hàng hiện tại của phòng CSKH đang là danh sách chung
cả khách hàng đã mua hàng và chưa mua hàng nên là một danh sách rất dài, gây khó
khăn khi xem lại lịch sử tư vấn của các nhân viên.
Ý kiến 2: Quy trình CSKH tương đối thuận tiện, dễ làm theo nhưng không chia SĐT
cho từng người nên có những hôm đến công ty tìm không thấy điện thoại đâu nhưng
không quy được trách nhiệm cho ai cả.
Ý kiến 3: Khi sản phẩm có sự cập nhật, nhân viên CSKH phải gọi điện cho từng
khách hàng đã mua hàng để thông báo trực tiếp nhưng số lượng khách hàng quá
đông nên để có thể liên hệ được hết thì chất lượng cuộc gọi không tốt. Những cuộc
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
gọi này lại không được tính vào số gọi đánh giá khen thưởng nên không ai muốn
làm, khi bị chỉ định mới làm.
Câu hỏi 3: Trong quá trình CSKH anh/chị có cần sự hỗ trợ của các phòng ban
khác không? Khi cần sự trợ giúp thị thái độ của họ như thế nào?
Ý kiến 1: Trong một số trường hợp cần đến sự hỗ trợ của phòng kỹ thuật và phòng
marketing để giải quyết những vấn đề của khách hàng nhưng vì mọi người đều bận
rộn, lại là trách nhiệm chung nên để tìm được người giúp đỡ là không dễ dàng.
Ý kiến 2: Thường phải tìm đến phòng kỹ thuật và phòng marketing để giúp đỡ tư vấn
cho khách hàng nhưng để tìm được người giúp không dễ. Với khách hàng là khách
của nhân viên marketing nhất định thì có thể tìm đến nhân viên đó yêu cầu giúp đỡ
nhưng những khách hàng gọi thẳng đến hotline mà chưa đăng kí trên landing page
thì không dễ như thế.
Câu hỏi 4: Anh/chị thấy đãi ngộ của công ty cho nhân viên CSKH hiện tại đã phù
hợp hay chưa? Đánh giá công việc của công ty cho nhân viên CSKH đã sát với
chất lượng công việc của mỗi người hay chưa?
Ý kiến 1: Đánh giá công việc và khen thưởng chưa hợp lý. Có những số điện thoại
mà nhiều người tham gia tư vấn nhưng số đó lại chỉ tính cho nhân viên chốt được
đơn hàng.
Ý kiến 2: Chưa hợp lý, KPIs hiện chỉ tính theo số đơn thành công. Mỗi đơn chốt
thành công thì nhân viên được nhận 7.000 VNĐ. Do đó một số nhân viên CSKH sau
khi chốt hết những khách hàng dễ chốt và có thể chốt thì nghỉ ngơi, không muốn tư
vấn cho những khách hàng khó chốt nữa vì theo họ những khách hàng đó yêu cầu họ
phải bỏ ra công sức rất lớn.
Câu hỏi 5: Trong quá trình liên hệ với khách hàng qua Hotline và Fanpage,
khách hàng có nhận xét gì về hoạt động CSKH của công ty? Về khả năng tư vấn,
thái độ tư vấn…
Ý kiến 1: Một số khách hàng sau khi nhận tư vấn thì gọi điện Hotline phản ánh không
tốt về nhân viên tư vấn cho họ. Khách hàng phản hồi nhân viên không có đủ năng
lực tư vấn, không trả lời được câu hỏi đưa ra mà vòng vèo những vấn đề xung quanh.
Ý kiến 2: Khách hàng có phản hồi lại về năng lực tư vấn của nhân viên CSKH,
trưởng phòng CSKH cũng biết được điều này nhưng chưa tìm biện pháp giải quyết,
chỉ nhắc nhở nhân viên khi có trường hợp tương tự xảy ra.
Ý kiến 3: Tuy không thường xuyên nhưng có một số lần nhân viên CSKH không lịch
sự với khách hàng và tạo ấn tượng không tốt. Ví dụ một số lần tiêu biểu như:
Nhân viên tư vấn gọi nhầm cho khách hàng đã mua hàng và sau khi nhận được câu
trả lời của khách hàng thì cúp máy mà không chào, không xin lỗi. Để tránh bị chỉ
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
trích, nhân viên này còn ghi sai lịch sử cuộc gọi.
Trong khi tư vấn, nhân viên CSKH có thái độ gắt gỏng lại với khách hàng, cãi lại
khách hàng và khi được hỏi lý do thì nhân viên này cho biết đang trong tâm trạng
không tốt và khách hàng đó cũng tỏ thái độ không tôn trọng mình nên trở nên gắt
gỏng, khó chịu.
-
Ưu điểm:
•
Hoạt động CSKH hiện tại của công ty khá tốt vì đã theo sát khách hàng trong suốt quá
trình mua hàng, phần lớn khách hàng đều khá hài lòng với cách thức chăm sóc của
công ty. Giải quyết được nhanh chóng phần lớn các vấn đề mà khách hàng gặp phải vì
đã được đào tạo từ trước.
•
Quy trình CSKH thuận tiện cho nhân viên có thể thực hiện công việc tương đối dễ
dàng và hiệu quả.
-
Nhược điểm:
Hoạt động CSKH trước khi mua:
•
Danh sách khách hàng của đội CSKH bao gồm tất cả những khách hàng đã mua hàng,
chưa nhận tư vấn và đã tư vấn nhưng chưa chốt được hàng, không có những danh sách
riêng biệt, do đó đội ngũ CSKH chỉ có thể dựa vào lịch sử cuộc gọi tư vấn được mọi
người ghi chép lại để xác định xem khách hàng nào cần tư vấn, khách hàng nào đã mua
hàng. Điều này dẫn đến việc một số khách hàng bị bỏ quên, không tư vấn kịp thời
(khách hàng hẹn thời gian tư vấn nhưng nhân viên CSKH quên không gọi lại).
•
Vì sản phẩm là sản phẩm vô hình, lại mang giá trị lớn và dành cho đối tượng khách
hàng có hiểu biết thực tiễn, cụ thể về sản phẩm nên đối với những nhân viên CSKH
yếu sẽ rất khó để có thể làm khách hàng hài lòng và chốt được đơn hàng. Trong khi đó,
nhân viên CSKH của công ty thường là sinh viên năm cuối của các trường đại học về
kinh tế, kiến thức thực tiễn về quản lý doanh nghiệp còn rất yếu kém, khả năng xử lý
tình huống trong khi telesales chưa cao nên cần được đào tạo thường xuyên và nâng
cao kỹ năng, khả năng hơn nữa nhưng đội ngũ CSKH lại chưa có được nhân viên đủ
vững, có khả năng đào tạo cho nhân viên trong phòng CSKH
•
Trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng trước khi mua rất cần có sự hợp tác
của cả nhân viên CSKH và nhân viên phòng marketing. Đối với khách hàng đăng kí
trên landing page của công ty thì có thể dò xét nhân viên đó là khách hàng thuộc trách
nhiệm của nhân viên CSKH nào nhưng đối với những khách hàng gọi thẳng đến
hotline của công ty thì lại không truy cứu được, do đó đối với những khách hàng này,
nhân viên CSKH rất khó tìm kiếm sự trợ giúp từ nhân viên phòng marketing.
Hoạt động CSKH trong khi mua
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
25
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Thanh Thủy
•
Đối với các khách hàng ở các tỉnh ngoài Hà Nội thì sản phẩm được vận chuyển qua
đường bưu điện, do đó khi nhân viên giao hàng không liên hệ được với khách hàng thì
sẽ hoàn lại sản phẩm mà không hỗ trợ giao lại hàng, gây ra tổn thất rất lớn cho công ty.
•
Có một số khách hàng gọi điện phản ánh chất lượng CSKH của công ty nhưng lại
không biết ai là người tư vấn cho mình. Do không chia số cho mỗi người nên khi tư
vấn sẽ dẫn đến tình trạng khi khách hàng bực mình phản ánh lên thì công ty không biết
ai là người chịu trách nhiệm tư vấn để trách phạt. Lịch sử cuộc gọi được ghi chép trên
danh sách cũng không giúp trưởng phòng CSKH phát hiện được ai là người tư vấn cho
khách hàng đó vì một khách hàng do nhiều người tư vấn và lịch sử cuộc gọi được ghi
tay bởi nhân viên CSKH nên dễ dàng trốn tránh trách nhiệm.
Hoạt động CSKH sau khi mua
•
Số lượng khách hàng đã mua hàng của công ty rất đông, lên đến hơn 10.000 người nên
khi có tài liệu cập nhật sẽ rất khó cho nhân viên CSKH để có thể gọi điện thông báo
đến từng khách hàng.
•
Đánh giá khen thưởng dành cho nhân viên CSKH hiện tại cũng chưa hợp lý, chỉ dựa
vào số điện thoại mà người đó chốt nhưng mỗi số điện thoại chốt được sẽ do nhiều
người cùng tham gia tư vấn. Do đó những người tư vấn cho khách hàng nhưng không
phải là người chốt đơn của khách hàng đó sẽ không được tính để đánh giá khen
thưởng.
Đánh giá của khách hàng
2.3.3.2.
-
Khả năng tư vấn: Có nhiều ý kiến trái chiều về khả năng tư vấn của nhân viên CSKH,
một số khách hàng phản hổi ngay lập tức về khả năng tư vấn của nhân viên sau khi
được nhân viên đó tư vấn. Có người cảm ơn vì đã nhiệt tình tư vấn cho họ về tất cả
những vấn đề mà họ thắc mắc, có khách hàng lại đánh giá không tốt về điều này, nhân
viên tư vấn cho họ không trả lời đúng trọng tâm câu hỏi mà họ cần được giải đáp. Khi
hỏi trưởng phòng CSKH về vấn đề này, ông cũng nhận ra được sự chênh lệch về trình
độ tư vấn của nhân viên trong phòng mình nhưng chưa tìm được biện pháp giải quyết
vì số lượng nhân viên tư vấn cho khách hàng luôn thiếu hụt
-
Một số khách hàng gọi điện đến hotline của công ty và nhắn tin lên Fanpage của công
ty phản ánh nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng khi gọi điện tư vấn. Điển hình là một
nhân viên gọi điện muộn thời gian hẹn với khách hàng và khi khách hàng tỏ thái độ
khó chịu thì cúp máy ngang mà không nói một lời xin lỗi.
-
Số hotline của công ty thường xuyên trong tình trạng bận máy, do đó khác hàng không
thể liên hệ trực tiếp mà phải để lại SĐT yêu cầu nhân viên CSKH gọi lại tư vấn cho
khách hàng đó, nhưng thường phải chờ thời gian khá lâu để nhận được cuộc gọi tư vấn
từ nhân viên của công ty.
-
Khách hàng khi có nhiều vấn đề cần giải đáp sẽ hẹn với nhân viên CSKH gọi lại vào
thời gian nhất định nhưng mỗi cuộc gọi thường là một nhân viên CSKH khác nhau, do
SV: Dương Lâm Oanh
Lớp: QT Marketing 55
