nghien cuu su hai long cua khach hang khi su dung san pham cap dien taihan sacom

1 
 

LỜI MỞ ĐẦU
 

1) Lý do chọn đề tài
Theo như Philip Kotler “Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh
và không thể được xem là nhiệm vụ tách rời. Toàn bộ công việc kinh doanh phải
được xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm người tiêu dùng. Sự thành
công của doanh nghiệp không được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu
dùng.”. Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố
chính giúp các công ty thành công. Nếu công ty không có khách hàng thì công ty sẽ
không bao giờ thành công và tồn tại được.
Hiện nay hầu hết các nhà sản xuất và cung cấp cáp điện chỉ phát hiện ra các
khuyết điểm về sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua sự góp ý và khiếu nại của
khách hàng, thật sự bản thân các doanh nghiệp chưa có những dự đoán, khảo sát,
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng là các nhà thầu xây dựng, cơ điện lạnh,
phòng cháy chữa cháy (các nhà thầu) khi sử dụng sản phẩm cáp điện hoặc có cũng
rất ít. Vì vậy việc nghiên cứu sự thỏa mãn của các nhà thầu ảnh hưởng rất lớn đến
quá trình tiếp cận bán hàng của các nhà sản xuất, nhà cung cấp cáp điện cũng là cơ
sở giúp nhà sản xuất, nhà cung cấp làm nền tảng để cải tiến đem lại hiệu quả hơn sự
thỏa mãn đến khách hàng. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom ”.
2) Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty Liên doanh cáp điện Taihan-Sacom
nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng và tìm ra giải pháp để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng cũng như ngày càng làm tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi
khách hàng sử dụng sản phẩm cáp điện công ty Liên doanh cáp điện Taihan-Sacom.

 

 


2 
 

3) Phạm Vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu khách hàng là các nhà thầu xây dựng, cơ điện lạnh, phòng
cháy chữa cháy tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, đã
dùng cáp điện Taihan-Sacom.
4) Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng (các nhà thầu) khi dùng sản phẩm
cáp điện Taihan-Sacom
5) Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu các loại sản phẩm cáp điện nào thường được sử dụng nhiều nhất
khi tham gia đấu thầu và mua cáp thi công các dự án.
-

Nhà thầu thường dựa vào tiêu chí nào để lựa chọn nhãn hiệu cáp?

- Việc giới thiệu sản phẩm cáp điện cho đối tượng khách hàng nào hiệu quả
nhất?
- Thời gian mua cáp điện thi công cho các dự án thường ở giai đoạn nào?
- Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về sản
phẩm, giá và hình thức thanh toán, năng lực cung cấp hàng và giao hàng, dịch vụ
khách hàng, quan hệ trong kinh doanh.
6) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài góp phần trong việc cung cấp các sản phẩm đảm bảo an toàn, đạt tiêu
chuẩn chất lượng cao, cải thiện cách thức báo giá và hình thức thanh toán, năng lực
cung cấp hàng và giao hàng, dịch vụ khách hàng, quan hệ trong kinh doanh qua đó

giúp công ty góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
Đề tài cũng là cơ sở để công ty áp dụng kiểm tra, điều chỉnh để hoàn thiện tốt
hơn việc tuân thủ và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
Đề tài góp phần nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh so với các công ty
đối thủ qua đó góp phần duy trì mối quan hệ với khách hàng và phục vụ khách hàng
tốt hơn và chuyên nghiệp hơn.
Kết cấu của đề tài: Kết cấu của đề tài được chia làm 4 chương
Chương 1: Cơ sở sý luận về sự thỏa mãn khách hàng


3 
 

Chương 2: Thực trạng
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị

 
 


4 
 

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Sản phẩm
Người ta thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình bằng hàng hóa và dịch
vụ. Thuật ngữ sản phẩm ở đây được hiểu là cả hàng hóa lẫn dịch vụ. Ta định nghĩa

sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đem chào bán để thỏa mãn một nhu cầu hay mong
muốn. Ý nghĩa quan trọng của sản phẩm vật chất bắt nguồn không phải từ việc sở
hữu chúng, mà chính là từ việc có được những dịch vụ mà chúng đem lại. Ta mua
một chiếc xe không phải để ngắm nhìn nó mà vì nó cung ứng vận chuyển. Ta mua
một cái bếp không phải để chiêm ngưỡng mà vì nó đảm bảo dịch vụ nấu nướng. Vì
vậy các sản phẩm vật chất thật sự là những phương tiện đảm bảo phục vụ chúng ta.
1.1.2 Khách hàng
Theo Dale, Glen và Marry (1999) định nghĩa: Khách hàng là người mua một
sản phẩm hay dịch vụ. Có hai loại khách hàng: Khách hàng bên trong và khách
hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là những người tồn tại bên ngoài của tổ chức có quan
hệ làm ăn và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan,...)
Khách hàng bên trong cũng có vai trò quan trọng. Mỗi bộ phận chức năng như
bộ phận kỹ thuật, bộ phận sản xuất,…là những khách hàng nội bộ. Mỗi bộ phận sản
phẩm hay dịch vụ từ bộ phận này và cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho bộ phận
kia. Mỗi người trong quá trình là khách hàng của sự vận hành trước đó. Mục tiêu
của mỗi nhân viên là đảm bảo chất lượng công việc, đáp ứng sự mong đợi của
người kế tiếp. Khi mọi việc diễn ra thông suốt từ sản xuất, kinh doanh và các hệ
thống phân phối thì sự thỏa mãn khách hàng bên ngoài được thỏa mãn.


5 
 

1.1.3 Sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của con người, bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó.
1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng là phần chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách

hàng kì vọng và tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch
vụ.
Tổng giá trị của khách hàng (tổng giá trị mong đợi của khách hàng) gồm: giá
trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị cá nhân, giá trị hình ảnh.
Tổng chi phí của khách hàng gồm: phí tổn mua hàng hóa và dịch vụ, phí tổn
thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần.
Sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cho rằng sẽ
mang lại giá trị cao nhất, họ sẽ tiến hành đánh giá xem liệu sản phẩm, dịch vụ đó có
phù hợp với kỳ vọng giá trị ban đầu hay không. Từ đó xác định mức độ thỏa mãn
mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ.
1.1.5 Người tiêu thụ trung gian
Người tiêu thụ trung gian là tất cả các khách hàng thực hiện hành vi mua hàng
để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan,…) chứ không nhằm
thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Người tiêu thụ trung gian bao gồm:
- Các nhà chế tạo (sản xuất công nghiệp).
- Các nhà khai khoáng.
- Các nhà xây dựng.
- Các nhà sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp.
- Các nhà vận tải, dịch vụ công cộng.
- Các nhà buôn.
- Các nhà bán lẻ.
- Các nhà đại lý.
 
 


6 
 

- Các nhà môi giới, đại diện mua hàng.
- Các nhà tài chính, bảo hiểm, kinh doanh du lịch.
- Chính phủ và các cơ quan chính phủ.
- Các ngành nghề khác.
1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của công ty, sự thành
công hay thất bại phụ thuộc vào công ty đó có nhiều khách hàng hay không, số sản
phẩm mà họ mua được nhiều hay ít, và mức độ thường xuyên mua hàng của công ty
là như thế nào.
Mức độ này sẽ ảnh hưởng rất nhiều vào sự thỏa mãn của khách hàng đó. Khi
khách hàng thỏa mãn họ sẽ quay lại doanh nghiệp và mua hàng trở lại, ngược lại
doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng được Taboul mô tả là
phần khách hàng nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với giá trị mong đợi. Mô
hình 1.1 được mô tả dưới đây thể hiện nét cơ bản về sự thỏa mãn khách hàng.
Như vậy mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài
lòng.
- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả của thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
Những mong đợi của khách hàng được hình thành từ các thông tin về sản
phẩm hay dịch vụ, sự tiếp nhận về tính năng tuyệt hảo sẽ bị mất đi khi được hứa hẹn
quá nhiều. Doanh nghiệp phải tập trung vào những chỗ mà khách hàng xem là quan
trọng, đưa ra mức mong đợi vừa đủ để thu hút thêm khách hàng nhưng đảm bảo
doanh nghiệp có khả năng đáp ứng.


7 
 

Hình 1.1: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Taboul

Những mong đợi của khách hàng luôn thay đổi, tổ chức liệu có khả năng đáp
ứng và vượt qua chúng. Chuỗi các giá trị đi từ bản chất sản phẩm, dịch vụ, giá cả
đáng tin cậy,… phải duy trì chúng là điều kiện để khách hàng quay trở lại (hình 1.2)
Làm ngạc nhiên là một trong những cách vượt sự mong đợi, hãy hứa hẹn để khách
hàng mong đợi, đáp ứng hoặc vượt quá điều hứa hẹn và đôi khi làm khách hàng
ngạc nhiên. Đổi mới sản phẩm, dịch vụ là điều rất quan trọng làm cho khách hàng
ngạc nhiên và hứng thú. Đó là cách mà doanh nghiệp làm cho khách hàng gắn bó
lâu dài.
Các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ thường sử dụng sự thỏa mãn khách
hàng như một sự đo lường về chất lượng. Sự quan trọng của thỏa mãn khách hàng
là bởi không có sự cạnh tranh trong nước mà còn ở sự cạnh tranh trên toàn thế giới.

 
 


8 
 

Hình 1.2: Chuỗi các giá trị tạo ra sự mong đợi cho khách hàng

Nguồn: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001)
Các chương trình quản lý chất lượng toàn diện thành công bắt đầu từ định
nghĩa theo quan niệm của khách hàng. Chất lượng nghĩa là đáp ứng và vượt trên sự
mong đợi của khách hàng. Chất lượng cũng có nghĩa là sự tham gia vào nhu cầu
tương lai của khách hàng và làm cho khách hàng được thỏa mãn. Mô hình 1.3 mô tả
các yếu tố làm cho khách hàng được thỏa mãn.
Thỏa mãn khách hàng không phải là đối tượng thống kê (định lượng) mà nó

thiên về cảm xúc hay quan điểm nhiều hơn (mang tính định tính). Mặc dù có các mô
hình thống kê được phát triển để đặc trưng cho sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng
những quan điểm hay ý kiến của khách hàng là chủ quan bởi bản chất của chúng.
Cũng chính vì sự thỏa mãn của khách hàng là chủ quan nên rất khó đo lường. Có
quá nhiều khía cạnh đối với kinh nghiệm về một sản phẩm hay dịch vụ của một
khách hàng cần phải được đo riêng lẻ, để có được bức tranh tổng thể chính xác về
sự thỏa mãn khách hàng.


9 
 

Hình 1.3: Các yếu tố tạo sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001)
Cũng như hầu hết các quan niệm, những người khác có thể có các quan niệm
khác nhau và thậm chí cùng một người sẽ quan niệm khác đi ở các thời điểm khác
nhau. Khi khách hàng hài lòng, các hành động trong tương lai của họ có khả năng
hướng về công ty của chúng ta rất lớn: sẵn sàng tiếp tục mua hàng, sẵn lòng trả theo
giá chúng ta đề nghị mà không mặc cả hoặc tìm kiếm nhà cung cấp giá rẻ hơn.
Sự thỏa mãn khách hàng có ảnh hưởng sâu rộng đến sự sống còn của công ty ở
hiện tại cũng như tương lai. Một khi khách hàng được thỏa mãn về giá trị của sản
phẩm và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được họ sẽ trung thành và đem đến lợi
nhuận cho doanh nghiệp, giá trị sản phẩm và dịch vụ được thông qua chất lượng
tổng thể với hình ảnh của doanh nghiệp và giá cả hợp lý (hình 1.4) là hình ảnh tổng
thể, thể hiện vị trí của sự thỏa mãn khách hàng.
Nhìn chung, khách hàng có thể thỏa mãn đối với:
- Các sản phẩm dịch vụ nói chung.
- Các tính năng đặc biệt của các sản phẩm.
- Sự quản lý giao dịch của tổ chức: nhân viên kinh doanh, giao hàng, các cuộc

viếng thăm, giải quyết khiếu nại,…
- Mối quan hệ trước mua hàng của tổ chức với khách hàng.
- Mối quan hệ sau mua hàng giữa tổ chức chúng ta với khách hàng.

 
 


10 
 

Hình 1.4: Vị trí của sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001)


11 
 

Theo vavra (2001) có hai cách tiếp cận khác nhau về sự thỏa mãn:
¾ Cách tiếp cận về sự phù hợp: Thông thường nó hướng đến khía cạnh kỹ
thuật trong đó được cho rằng một sản phẩm hay dịch vụ làm hài lòng khách hàng
nếu như nó đáp ứng các tiêu chuẩn được đề ra. Các tiêu chuẩn này thừa nhận tất cả
các yêu cầu của khách hàng.
¾ Cách tiếp cận về sự mong đợi: cách này cho rằng một sản phẩm hay dịch
vụ làm hài lòng khách hàng nếu nó đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đó. Vấn
đề là thường xuyên theo sát được những yêu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Kinh nghiệm trước đó về mua hàng, năng lực của nhân viên kinh doanh hay sự
quảng cáo trên các phương tiện thông tin, sự truyền miệng về công ty, tình hình nền
công nghiệp liên quan và thực trạng cũng như công nghiệp hiện có của khách hàng.

Tất cả các yếu tố này tạo nên sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
muốn mua. Tuy nhiên trong quá trình diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
doanh nghiệp sẽ có sự thay đổi hay phát triển về nhu cầu của khách hàng. Điều này
cũng sẽ tác động lên mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng lên tiền đề cho lần
mua hàng tiếp theo.
Hệ quả chính là trạng thái thỏa mãn của khách hàng: rất thỏa mãn, thỏa mãn
hay không thỏa mãn.
Khi một khách hàng cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc và mua sản phẩm hay dịch
vụ họ sẽ tiếp tục đến với chúng ta. Đồng thời họ sẽ sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè
và đồng nghiệp về công ty hay sản phẩm của chúng ta. Những lời khen truyền
miệng từ khách hàng là dạng quảng cáo rất hiệu quả và ít tốn kém nhất. Ngược lại,
nếu một khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ sẽ kể cho người khác
về kinh nghiệm của mình và người này có thể kể tiếp cho nhiều người khác về sự
việc đó làm cho họ không muốn hoặc ngại đến mua hàng của chúng ta.

 
 


12 
 

Hình 1.5: Mô hình thỏa mãn/ bất mãn khách hàng của Terr G. Vavra


13 
 

Cuộc cạnh tranh để thu hút và duy trì khách hàng bằng việc cung cấp sự khác
biệt về dịch vụ đang tạo ra những kì vọng ngày càng tăng từ phía khách hàng và

nâng cao một cách hữu hiệu rào cản cho tất cả mọi người.
Hình 1.6: Mô hình Kano về nhận thức khách hàng

Nguồn: Harvey Thompson, The Customer-Center Enterprise, Mc Graw Hill (2000)
- Nhu cầu khách hàng có thể sắp xếp theo hệ thống cấp bậc được mô tả như
hinh vẽ trên.
- Đoạn dưới là các nhu cầu cơ bản, nếu khách hàng không nhận được chúng
sẽ làm cho họ bất mãn. Nhưng việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản này không làm gia
tăng mức độ thỏa mãn, nó chỉ có một ảnh hưởng duy nhất lên sự thỏa mãn nếu
không được cung cấp thì sự thỏa mãn sẽ sụt giảm.

 
 


14 
 

Mô hình Kano cũng giúp cho doanh nghiệp tránh được suy nghĩ sai lầm rằng
không có khách hàng than phiền nghĩa là doanh nghiệp đang hoạt động tốt. Bởi lẽ
không có khách hàng chịu khó nói những điều mà doanh nghiệp làm cho họ bực
mình. Khách hàng có thể đơn giản là im lặng mà chuyển việc kinh doanh sang các
đối thủ cạnh tranh.
Một mô hình cụ thể cho việc nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng của A.
Zeithaml và Bitner (1996) đã được kiểm nghiệm nhiều qua thực tế cho thấy rằng
những yếu tố thay đổi trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng như: Chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố về con người, các yếu tố tình huống.
Những yếu tố này được thỏa mãn thì khách hàng sẽ thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ
đó (hình 1.7)
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng

15 
 

1.3 Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm
cáp điện Taihan-Sacom
Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của
Taboul , chuỗi các giá trị tạo ra sự mong đợi cho khách hàng, vị trí của sự thỏa mãn
khách hàng, mô hình thỏa mãn hay bất mãn khách hàng của Terr G. Vavra, mô hình
nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng của A. Zeithaml và Bitner (1996).
Thông qua quá trình nghiên cứu khám phá bằng phương pháp định tính kết
hợp với thực trạng của công ty cũng như ngành cáp điện, sự thỏa mãn của khách
hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:
- Sản phẩm:
+ Sản phẩm phải luôn đa dạng và nhiều chủng loại khác nhau
+ Luôn đạt đúng tiêu chuẩn, chất lượng như đã cam kết
+ Bao bì, đóng gói sản phẩm cáp điện phải luôn đẹp, gọn gàng và bắt mắt.
- Giá và hình thức thanh toán:
+ Gía cáp luôn cạnh tranh so vơi các sản phẩm cùng chất lượng, tiêu chuẩn
+ Giá cáp luôn ổn định và linh hoạt khi mua hàng
+ Điều khoản thanh toán luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trước
khi giao hàng.
- Năng lực cung cấp và giao hàng:
+ Luôn giao hàng đúng hẹn theo thỏa thuận trong hợp đồng.
+ Có khả năng cung cấp các đơn hàng với giá trị lớn trong thời gian sớm
nhất hơn sự mong đợi của khách hàng.
+ Luôn giao hàng đúng sản phẩm , đúng chủng loại, đúng số lượng như cam
kết
+ Công ty luôn tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình giao nhận hàng cho

khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng:

 
 


16 
 

+ Nhân viên công ty luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản
phẩm, giá cả, điều kiện giao hàng, điều kiện thanh toán trong quá trình bán
hàng
+ Công ty luôn nhanh chóng giải đáp thắc mắc và luôn giải quyết các khiếu
nại hay các sự cố về cáp cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất
+ Nhân viên có kiến thức về sản phầm và luôn nhiệt tình trong công việc
+ Các sản phẩm được bảo hành theo đúng điều kiện và điều khoản đã cam
kết.
- Quan hệ trong kinh doanh:
+ Nhân viên công ty luôn có mối quan hệ tốt và có sự tin cậy với khách hàng
+ Luôn hiểu khách hàng và cung cấp các thông tin bổ ích cho khách hàng
+ Luôn có sự quan tâm và sự viếng thăm của Ban giám đốc công ty.
Tóm tắt chương 1:
Chương 1 là cơ sở để lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình thực
tế của công ty Taihan-Sacom cũng như đối tượng khách hàng mà công ty TaihanSacom hướng đến để phục vụ tốt hơn.
Chương này đã trình bày được các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của
các nhà thầu khi dùng sản phẩm cáp Taihan-Sacom là: sản phẩm, giá và hình thức
thanh toán, năng lực cung cấp hàng và giao hàng, dịch vụ khách hàng, quan hệ
trong kinh doanh.

17 
 

Chương 2: THỰC TRẠNG
Chương 2 giới thiệu tổng quan về thị trường cáp điện tại Việt Nam. Bên cạnh
đó giới thiệu thêm về quá trình hình thành và phát triển công ty Liên doanh cáp điện
Taihan-Sacom, mục tiêu và tầm nhìn chiến lược, sơ đồ tổ chức, đặc điểm khách
hàng, quy trình bán hàng, ưu nhược điểm sản phẩm cáp Taihan-Sacom.
2.1 Giới thiệu tổng quan về thị trường cáp điện
Cùng với tốc độ phát triển của ngành điện lực (bình quân 15%-20%/năm),
ngành sản xuất dây và cáp điện Việt Nam những năm gần đây cũng có bước phát
triển mạnh để đáp ứng nhu cầu truyền tải, thông tin liên lạc, điện khí hóa nông thôn
cũng như phục vụ cho các ngành khác trong quá trình xây dựng và phát triển của
đất nước.
Theo số liệu thống kê chưa đầy đủ, hiện nay các doanh nghiệp sản xuất dây và
cáp điện trong nước có thể đáp ứng được khoảng 70% nhu cầu trong nước, còn lại
là 30% nhập khẩu từ nước ngoài. Tuy vậy, dây và cáp điện Việt Nam cũng đang
được xuất khẩu với mức tăng trưởng bình quân từ 30%-45%/năm (khoảng 300 đến
385 triệu USD/năm).
Sản lượng xuất khẩu nhiều nhất là dây điện dùng cho ô tô (xuất khẩu sang thị
trường Nhật do một số doanh nghiệp Nhật đầu tư và sản xuất tại Việt Nam). Hiện cả
nước có khoảng 60 doanh nghiệp lớn nhỏ chuyên sản xuất, kinh doanh mặt hàng
dây và cáp điện, trong đó có những công ty lớn với 100% vốn trong nước như Công
ty Dây cáp điện Việt Nam (Cadivi), Công ty Cơ điện Trần Phú, Công ty Tân Cường
Thành, Công ty Thịnh Phát,… và các công ty có vốn đầu tư nước ngoài như LSVina, Taihan-Sacom, Taisin, Olympic,.. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp dây
cáp điện đã đầu tư công nghệ hiện đại của châu Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài
Loan nên đa số sản phẩm dây và cáp điện của các doanh nghiệp nêu trên có chất
lượng tốt, nhiều chủng loại, mẫu mã đẹp, được thị trường trong nước chấp nhận và
từng bước vươn tới thị trường nước ngoài.

 
 


18 
 

2.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Liên doanh cáp Taihan–Sacom (TSC) được hình thành dựa trên sự
hợp tác giữa Công ty cổ phần cáp và vật liệu viễn thông SACOM và công ty sản
xuất cáp Taihan – Hàn Quốc.
Hình 2.1: Nhà máy Taihan-Sacom tại khu công nghiệp Long Thành, Đồng Nai

Công ty Taihan là nhà sản xuất dây & cáp điện hàng đầu Hàn Quốc có hơn 50
năm kinh nghiệm, doanh số hàng năm đạt hơn 2,1 tỷ đô la Mỹ với hệ thống sản xuất
toàn cầu.
Công ty cổ phần Cáp và Vật liệu Viễn thông (SACOM) – thành viên của Tập
đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) và là doanh nghiệp cổ phần được
niêm yết đầu tiên tại sàn giao dịch chứng khóan Việt nam (cổ phiếu SAM) với mức
tăng trưởng ấn tượng trong suốt quá trình hoạt động, liên doanh sẽ cho ra đời những
sản phẩm cáp viễn thông, cáp điện lực tiên tiến và hiện đại nhất phục vụ nhu cầu
phát triển mạnh mẽ về năng lượng và viễn thông của Việt Nam.
Từ lúc cấp phép hoạt động ngày 15 tháng 12 năm 2005 cho đến nay công ty đã
không ngừng phát triển thể hiện qua doanh thu năm sau đạt cao hơn so với năm
trước.


19 
 

Bảng 2.1: Doanh thu đạt được và dự kiến
Năm

Doanh thu
thuần (tỷ đồng)

2007

221

2008

285

2009

320

2010

539

Dự kiến 2011

720

2.3 Sơ đồ tổ chức công ty
Hiện tại sơ đồ tổ chức công ty Taihan-Sacom gồm có: Hội đồng quản trị, ban
kiểm soát, ban giám đốc và sáu phòng ban, chức năng khác nhau.

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty Taihan-Sacom

2.4 Công nghệ sản xuất
Nhà máy cáp điện của TSC được trang bị hệ thống dây chuyền sản xuất khép
kín hiện đại nhất nhập khẩu từ Châu Âu. Hiện nay TSC sử dụng dây chuyền đồng
bộ bọc cáp trung, cao thế, dây chuyền chuỗi lưu hóa liên tục do Maillefer Phần Lan
 
 


20 
 

sản xuất năm 2007. Việc áp dụng công nghệ chế tạo cáp điện hiện đại nhất của thế
giới nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng đạt các tiêu chuẩn quốc tế.
Hình 2.3: Dây chuyền sản xuất của nhà máy

• Công nghệ chuỗi lưu hóa liên tục (CCV: Catenary Continuous Vulcalnize):
đảm bảo chính xác độ dày các lớp vỏ bọc, độ đồng tâm giữa lõi và vỏ bọc.
Hình 2.4: Dây chuyền sản xuất chuỗi lưu hóa liên tục


21 
 

• Hệ thống lưu hóa khô và làm nguội hoàn toàn CDCC (Completely Dry
Curing and Cooling) là một phát minh của tập đoàn Nokia giúp tối ưu hóa sự trao
đổi nhiệt trong quá trình lưu hóa, đảm bảo độ tinh khiết và độ bền vững kết cấu hóa
học của lớp bọc cáp. Đặc biệt quan trọng đối với các lọai cáp bọc trung và cao thế.
• Hệ thống tự động kiểm soát quá trình lưu hóa được thực hiện thông qua

chương trình chuyên dụng.
2.5 Hệ thống quản lý và chính sách chất lượng
2.5.1 Hệ thống quản lý
Với phương châm đặt trọng tâm của công tác quản lý vào con người, các nhân
viên của công ty được hoàn toàn chủ động trong việc đề ra và thực hiện
các hoạt động của mình theo định hướng chung của công ty qua đó năng lực của
mỗi cá nhân được phát huy và xác nhận. Quản lý mục tiêu (MBO) là hệ thống quản
lý được áp dụng tại TSC theo phương châm này.
2.5.2 Chất lượng
Chất lượng sản phẩm luôn là mối quan tâm hàng đầu của công ty. Do đó để
đảm bảo độ tin cậy cho sản phẩm, tất cả các khâu trong quá trình sản xuất từ nguyên
liệu đầu vào đến sản phẩm cuối cùng đều được kiểm soát nhờ vào hệ thống kiểm tra
chất lượng (QM), hệ thống nghiên cứu đổi mới và chuẩn hóa các công đoạn. Nhờ
vậy, sản phẩm của TSC đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của các tiêu chuẩn
Quốc tế về ngành điện (IEC), tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS) và được Trung tâm
đo lường chất lượng khu vực 3 cấp chứng nhận hoàn thành các thử nghiệm điển
hình,... Ngoài ra, việc Tổ chức DNV (DET NORSKE VERITAS) - Hà Lan cấp
chứng chỉ ISO 9001:2000 cho sản phẩm cáp viễn thông của Công ty vào năm 2006
và sản phẩm cáp điện vào năm 2007 đã chứng minh sự công nhận Quốc tế đối với
chất lượng của TSC.

 
 


22 
 

2.6 Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược
2.6.1 Mục tiêu

Tất cả các sản phẩm cáp TSC sản xuất ra phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn kỹ
thuật, và chất lượng như công bố trên catalogue. Đảm bảo 100% sản phẩm cung cấp
đều đạt theo tiêu chuẩn như đã thỏa thuận với khách hàng.
Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của công ty liên doanh cáp TSC. TSC
nỗ lực không ngừng trong việc làm thỏa mãn khách hàng thông qua việc cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
TSC cam kết đạt được niềm tin của khách hàng bằng cách tuân thủ các yêu
cầu và cải tiến liên tục tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tất cả nhân viên cải tiến không ngừng trong công việc của mình nhằm sản xuất và
cung cấp các sản phẩm chất lượng phù hợp với các yêu cầu của khách hàng.
2.6.2 Tầm nhìn chiến lược
Công ty Taihan-Sacom sẽ là công ty sản xuất cáp đứng số một tại Việt Nam
vào năm 2014 và đứng đầu Châu Á vào năm 2020.
2.7 Đặc điểm khách hàng
Khách hàng hiện tại của công ty Taihan-Sacom là các nhà thầu xây dựng, cơ
điện lạnh, nhà thầu phòng cháy chữa cháy.
Khách hàng là các công ty điện lực Việt Nam và các khách hàng ở các thị
trường khác nhau trên thế giới như Úc, Mỹ, Singapore,…
Hiện tại doanh số bán hàng trong nước chiếm 90% trong tổng doanh số, trong
khi đó doanh số bán cho các công ty xây dựng và nhà thầu cơ điện chiếm 85%.
2.8 Quy trình bán hàng
Việc tuân thủ quy trình bán hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình
thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của công ty Liên doanh Cáp điện TaihanSacom vừa được cải tiến.


23 
 

Bảng 2.2: Quy trình bán hàng của công ty
Stt Phòng ban

1
2
3

Kinh doanh

Nôi dung công việc
Soạn thảo hợp đồng hay nhận đơn đặt

6

7

8

toán

toán

Kinh doanh

Làm lệnh sản xuất và lệnh giao hàng

Kinh doanh

và lệnh giao nghị cung cấp nguyên vật liệu phục vụ đơn

Đội kế hoạch
sản xuất
Đội sản xuất

hàng
Lên kế hoạch sản xuất
Sản xuất

Giao hàng và
đội sản xuất
Đội kế hoạch
sản xuất
Đội sản xuất

Quản lý, kiểm

Quản lý, kiểm

soát, kiểm tra Kiểm tra sản phẩm

soát, kiểm tra

chất lượng

chất lượng
Nhận lệnh giao hàng

Giao hàng

Î Xác nhận đề nghị giao hàng

Kinh doanh

Giao hàng
Î Kiểm tra thanh toán tiền hàng

9

Kinh doanh

toán

hàng
5

phòng ban

hàng
Tài chính, kế Kiểm tra tiền đặt cọc hoặc tiền hàng thanh Tài chính, kế

Lệnh sản xuất Kiểm tra hàng tồn, quản lý hàng tồn và đề
4

Nhiệm vụ của

Giao hàng

Tài chính, kế
toán

Î Đồng ý cho giao hàng

Ban giám đốc

Giao hàng cho khách hàng

Giao hàng

 
 


24 
 

2.9 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty qua một số năm
Theo kết quả kinh doanh qua các năm, ta có thể nhận thấy được năm 2007,
2008 doanh thu thuần của công ty TSC thấp, lợi nhuận gộp của công ty bị âm, thị
phần cáp điện công ty chưa đạt đến 2%. Do năm 2007, 2008 công ty TSC tung sản
phẩm cáp điện ra thị trường, do đó công ty đã sử dụng chính sách giá rẻ, chất lượng
và các dịch vụ khác hỗ trợ tốt. Năm 2009, 2010 doanh số công ty được tăng dần lên,
sản phẩm đã được khách hàng tin tưởng và sử dụng nhiều, thị phần cáp điện công ty
đạt 4%. Vì thế, lợi nhuận của công ty TSC năm 2009 đạt được 5 tỷ, năm 2010 là 7
tỷ.
Năm 2011 là năm kinh tế đầy khó khăn, tuy nhiên toàn thể nhân viên và ban
lãnh đạo công ty luôn không ngừng phấn đấu, vượt khó để hướng đến mục tiêu kinh
doanh của công ty là đạt doanh thu hơn 720 tỷ, mức lợi nhuận mong đợi đạt được là
12 tỷ và thị phần sẽ đạt được là 6%.
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh qua một số năm

Năm

Doanh thu

thuần (tỷ đồng)

Công suất hoạt

Lợi nhuận gộp

động của máy

(tỷ đồng)

(tấn đồng)/năm

2007

221

1.316

(18)

2008

285

1.696

(20)

2009

320

1.905

5

2010

539

3.208

7

2.10 Ưu nhược điểm sản phẩm cáp Taihan-Sacom
2.10.1 Ưu điểm
- Sản phẩm: sản phẩm cáp Taihan-Sacom luôn đảm bảo an toàn và đúng các
thông số kỹ thuật như cam kết. Sản phẩm cáp đa dạng nhiều chủng loại, nhiều kích
cỡ khác nhau đáp ứng được các yêu cầu mong đợi của khách hàng, đặc biệt là các
công trình trọng điểm quốc gia, dự án có tính quốc tế,…


25 
 

- Giá và hình thức thanh toán: giá cáp công ty Taihan-Sacom phản ánh sát
với tình hình của thị trường.
- Khả năng cung cấp hàng và giao hàng: công ty có khả năng cung cấp các
đơn hàng lớn, giao hàng đúng tiến độ theo sự cam kết của hai bên.
- Dịch vụ khách hàng: công ty luôn thực hiện tốt công tác giải quyết các thắc

mắc, khiếu nại của khách hàng khi gặp các sự cố về cáp. Đội ngũ nhân viên có kiến
thức về sản phẩm tốt nên có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Chế độ bảo
hành sản phẩm theo đúng như cam kết với khách hàng.
-

Quan hệ trong kinh doanh: nhân viên công ty luôn hiểu khách hàng và cung

cấp các thông tin hữu ích cho khách hàng
2.10.2 Nhược điểm
- Sản phẩm cáp Taihan-Sacom luôn đáp ứng các tiêu chuẩn thường yêu cầu
thông dụng tại thị trường Việt Nam như tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), tiêu chuẩn
quốc tế (IEC). Tuy nhiên công ty chưa cung cấp các sản phẩm phù hợp theo tiêu
chuẩn Anh (BS) và tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS), tiêu chuẩn Úc (AS).
- Giá và hình thức thanh toán: giá cáp chưa ổn định, điều kiện thanh toán
chưa được sự hài lòng của khách hàng.
- Khả năng cung cấp hàng và giao hàng: việc cung cấp các đơn hàng lớn thực
sự chưa được tốt vẫn còn một số chậm trễ so với yêu cầu của khách hàng. Chưa tạo
điều kiện tốt khi giao hàng cho khách hàng. Một số sản phẩm chưa giao đúng chủng
loại như cam kết vì một số yêu cầu khách quan từ phía khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng: thông tin về sản phẩm, giá cáp chưa được tốt do không
cung cấp kịp lúc đến khách hàng.
- Quan hệ trong kinh doanh: nhân viên thật sự chưa có quan hệ tốt với các
khách hàng, chưa có hướng cải thiện tốt do một số cơ chế làm hạn chế việc tạo mối
quan hệ với khách hàng.