Bài giảng tâm lý giao tiếp với bệnh nhân

Bài 11

TÂM LÝ GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN
ThS.BS. Lê Thị Hồng Nhung
Chủ nhiệm Bộ môn Tâm lý & Đạo đức Y khoa
I. KHÁI NIỆM
 Trong y học thường xuyên diễn ra các hoạt động giao tiếp giữa bệnh nhân với nhau; giữa đồng
nghiệp trong ngành Y và quan trọng nhất là giữa thầy thuốc – bệnh nhân.
 Giao tiếp giữa thầy thuốc - bệnh nhân góp phần chính yếu, đóng vai trò to lớn, giúp cho việc
chẩn đoán, điều trị và chăm sóc bệnh nhân một cách có hiệu quả.
II. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GIAO TIẾP
1. Yếu tố đặc trưng của sự giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân:
− Phương tiện giao tiếp giữa thầy thuốc – bệnh nhân là giao tiếp bằng lời nói; bao gồm giao
tiếp giữa thầy thuốc - bệnh nhân, giữa thầy thuốc – gia đình bệnh nhân, giữa tập thể cán
bộ y tế - gia đình bệnh nhân. Trong mỗi trường hợp nhự vậy, thầy thuốc có một vai diễn
khác nhau.
− Giao tiếp phù hợp nhất: giao tiếp trực tiếp, trong đó vai trò gia đình bệnh nhân rất quan
trọng.
2. Các yếu tố của thầy thuốc và bệnh nhân:
− Năng lực, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, trình độ hiểu biết về xã hội của thầy
thuốc là nền tản cơ bản trong giao tiếp → thầy thuốc giỏi không chỉ là người giỏi chuyên
môn mà còn là một chuyên gia tâm lý và một nhà xã hội học.
− Kỹ năng, kỹ xảo, kinh nghiệm sử dụng các phương tiện hình thức giao tiếp cũng như khả
năng duy trì sự liên tục trong quá trình giao tiếp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả giao
tiếp.
− Sự linh hoạt, sáng tạo, nghệ thuật trong giao tiếp sẽ làm cho quá trình giao tiếp đạt kết quả
tối ưu.
− Đặc điểm thể chất cá nhân (khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười...) ảnh hưởng trực tiếp đến kết
quả giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân.
− Kỹ năng giao tiếp tốt giúp thầy thuốc có khả năng trình bày mạch lạc, rõ ràng, dễ hiểu, khả
năng ứng xử linh hoạt trong từng tình huống cụ thể ảnh hưởng đến hiệu quả của cuộc giao

tiếp với bệnh nhân.
− Sự thống nhất về mục tiêu, nhiệm vụ.. giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân nhằm đạt
đến kết quả tối ưu trong phòng và điều trị bệnh làm cho sự giao tiếp không bị chệch
hướng, rối nhiễu.
1


− Nhân cách, đặc trưng về uy tín, không khí tâm lý, bệnh tật... là những điều kiện thiết yếu
tạo nên hiệu quả của quá trình giao tiếp.
− Chức năng, nhiệm vụ, chức vụ, mối quan hệ giao tiếp của thầy thuốc và các thành viên
trong nhóm điều trị và chăm sóc. Thái độ thiếu tôn trọng lẫn nhau giữa nhân viên y tế sẽ
tạo ấn tượng tiêu cực đối với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân.
− Mỗi bệnh nhân có hoàn cảnh sống, trình độ học vấn, phong tục tập quán, tôn giáo khác
nhau và còn tùy thuộc vào từng loại hình bệnh tật và mức độ nặng nhẹ của bệnh, bệnh cấp
tính, bệnh mãn tính, bệnh có khả năng điều trị hoặc chắc chắn tử vong … sẽ có những mức
độ ứng xử khác nhau khi vào bệnh viện.
− Niềm tin của bệnh nhân vào thầy thuốc đóng vai trò quan trọng đối với tâm lý bệnh nhân
và thân nhân bệnh nhân.
3. Các yếu tố về môi trường xã hội và điều kiện giao tiếp:
− Tác động môi trường xã hội ảnh hưởng nhất định đến tâm lý giao tiếp giữa thầy thuốc và
bệnh nhân.
− Trình độ phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội nói chung; trình độ phát triển y học, tâm lý học
nói riêng.
− Đặc điểm, phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo...
− Địa điểm, thời gian, không gian của cuộc giao tiếp sẽ có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trở
quá trình giao tiếp.
III. CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN
1. Xác định rõ, cụ thể mục đích giao tiếp:
− Chẩn đoán bệnh chính xác, có phương pháp điều trị và chăm sóc thích hợp
2. Chuẩn bị cho việc giao tiếp bệnh nhân:

2.1. Thu thập thông tin:
− Muốn có thông tin chính xác và đa dạng về bệnh tật của bệnh nhân, thầy thuốc cần phải
chủ động tiếp xúc với nhiều đối tượng xung quanh bệnh nhân: cha, mẹ, vợ/chồng, con,
anh chị em… hay những người thân thuộc.
− Có thái độ tích cực, chủ động, cân nhắc kỹ càng trước mỗi thông tin dù là nhỏ nhất →
Thầy thuốc phải có kiến thức rộng, quan hệ xã hội phong phú, chuyên môn vững vàng.
− Cần dùng tài trí tìm hiểu tâm tư, tính cách, khí chất, sở thích, học vấn, quan hệ, bệnh tật
của bệnh nhân.
2.2. Chuẩn bị kỹ thời gian, địa điểm, khung cảnh của cuộc giao tiếp:
− Địa điểm giao tiếp cần phải sạch sẽ, rộng rãi, mát mẻ, ngăn nắp, trang trí hài hòa với màu
sắc trang nhã và khoa học.
− Cần phải giải quyết tốt đẹp mối quan hệ với các thành viên trong gia đình… trước khi
tiến hành giao tiếp với bệnh nhân
3. Một số điều lưu ý trong quá trình giao tiếp với bệnh nhân:
2


3.1. Chào hỏi tự nhiên:
− Tâm trạng con người được phản ánh rõ trong ngữ điệu, âm thanh, tình cảm của câu chào.
− Khi con người vui vẻ, ngữ điệu âm thanh hoạt bát, nhẹ nhàng, êm tai.
3.2. Tự giới thiệu về mình trước khi giao tiếp với bệnh nhân:
− Thể hiện sự chân thành, mặt mạnh của mình để bệnh nhân chú ý trong khi giao tiếp.
− Không che giấu khuyết điểm, không quá chú ý đến khuyết điểm của mình dễ gây cảm
giác tự ti.
− Cố gắng để bệnh nhân hiểu mình một cách hoàn chỉnh; làm cho mọi người hiểu sự tồn
tại, giá trị đích thực của mình
− Tạo cho bệnh nhân có ấn tượng tốt đẹp về mình, nhất là ấn tượng ở lần gặp gỡ đầu tiên:
xây dựng hình tượng bản thân rõ ràng, thống nhất từ nội dung đến hình thức, từ tính cách
đến trang phục... Khi xây dựng hình tượng phải thận trọng, suy xét kỹ càng, chủ động
gây thiện cảm với bệnh nhân.

− Nếu để lại ấn tượng không đẹp, bệnh nhân sẽ xem thường thầy thuốc, sẽ giữ khoảng cách
trong giao tiếp.
3.3. Không nên giao tiếp giống nhau với những bệnh nhân khác nhau:
− Phải phân biệt loại hình thần kinh của bệnh nhân, nhân cách hướng nội hay hướng ngoại,
nghề nghiệp, vị trí của họ trong xã hội mà chọn phương pháp giao tiếp thích hợp.
− Có những bệnh nhân rất khó giao tiếp: người có lòng tự tôn cao, ích kỷ, phô trương,
không tự kềm chế, không nói thật…
− Thầy thuốc cũng khó giao tiếp thành công khi không lịch sự, không tế nhị, có hành vi
hoặc cử chỉ qua lố bịch, pha trò vô duyên, nói năng thiếu quả quyết, nghĩ một đằng làm
một nẻo…
− Thầy thuốc phải biết kích thích, cuốn hút bệnh nhân, giúp họ vượt qua sự e dè, lo lắng và
các trở ngại có thể xảy ra trong quá trình giao tiếp.
3.4. Quan sát kỹ bệnh nhân khi giao tiếp:
− Quan sát kỹ bệnh nhân để hiểu rõ hơn về bệnh nhân, bệnh tật, biểu hiện tâm lý của bệnh
nhân.
− Khi quan sát cần nhìn bệnh nhân ở tư thế nghiêng, tránh nhìn thẳng sẽ làm bệnh nhân
căng thẳng, thiếu tự nhiên.
− Khi đối mặt trò chuyện, thầy thuốc không nên cúi mặt sẽ làm câu chuyện kém thuận lợi.
− Nét mặt của thầy thuốc thâm trầm → cảm giác buồn tẻ; nét mặt cau có → khó chịu trong
giao tiếp.
− Cần chú ý thái độ, ánh mắt, vẻ mặt… của bệnh nhân trong khi giao tiếp xem họ có sốt
ruột không? Có giữ được bình tĩnh khi biết tình trạng bệnh của mình không…
3.5. Trang phục:
3


− Trang phục thầy thuốc là yếu tố quan trọng, là một trong những cách thể hiện bản thân
của người thầy thuốc tốt nhất.
− Những kiểu ăn mặc quá cầu kỳ, không đúng quy định ngành Y hoặc quá đơn giản đến
mức độ cẩu thả không thích hợp cho việc giao tiếp và điều trị bệnh nhân.

− Quan sát trang phục của bệnh nhân → trạng thái tâm lý và type người của họ để chọn ra
phương pháp giao tiếp thích hợp: ăn mặc diêm dúa, cầu kỳ, hấp dẫn làm nổi bật mình:
người thiếu tự tin; người mặc cảm tự ti thường dùng trang phục để che đậy cái mình
thiếu; ăn mặc hài hòa, tự nhiên: người tự lập. Quần áo cần phối hợp chặt chẽ, hài hòa với
kiểu tóc, màu sắc kính đeo mắt...
3.6. Có thói quen nhún nhường, khiêm tốn đối với bệnh nhân và người nhà:
− Tích cực kích lệ bệnh nhân vượt qua bệnh tật.
− Không được giao tiếp bằng những định kiến hẹp hòi.
− Đối xử bằng lòng tốt, tình nhân ái, sự nhiệt tình, lòng bao dung, thông cảm với những
khó khăn của bệnh nhân.
− Phải làm cho bệnh nhân đồng thuận với mình trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc.
− Đối xử bình đẳng với bệnh nhân
− Đối với bệnh nhân nữ cần gao tiếp ở nơi sáng sủa, công khai.
3.7. Duy trì trạng thái cân bằng về tâm lý trong khi giao tiếp:
− Thầy thuốc phải biết loại bỏ cảm giác mệt mỏi, lo âu, giận dữ, đơn độc, hồi hộp... bằng
cách tự vấn an, tự kỷ ám thị. Không được xấu hổ trước bệnh nhân → tỏ ra yếu kém trước
bệnh nhân và ý thức quá mạnh về bản thân mình.
− Thái độ ân cần, tự nhiên chính là bí quyết thành công trong giao tiếp.
− Khi tiếp xúc với bệnh nhân có thái độ vui vẻ, lịch sự → thầy thuốc rất nhiệt tình, vui vẻ
giải thích về tình trạng bệnh tật, phươn pháp điều trị. Ngược lại gặp bệnh nhân có vấn đề
bựa tức trong lòng thì thầy thuốc phản ứng lại với thái độ tương tự: “sự lây truyền tâm
lý” → thầy thuốc sẽ kềm chế hơn trong giáo tiếp với bệnh nhân.
3.8. Tự đạo diễn cuộc giao tiếp:
− Thầy thuốc phải tìm ra lối diễn xuất thích hợp với bệnh nhân và dẫn dắt họ theo chủ đề
giao tiếp.
− Mở đầu cuộc giao tiếp một cách nhẹ nhàng, nếu chưa tìm ra chủ đề chung thì trước hết
cần thể hiện bản tính con người, nói chuyện xung quanh một cách vui vẻ, thật lòng, tự
giới thiệu về mình.
− Phối hợp nhịp điệu giữa mình và bệnh nhân để lựa chọn thời cơ, sớm đi vào chủ đề
chính.

3.9. Tuân theo những khuôn phép trong khi giao tiếp:
4


− Thầy thuốc phải hiểu và thực hiện nghiêm túc vai trò của mình, tạo điều kiện tốt cho
bệnh nhân cùng đạt được mục đích trong giao tiếp.
− Thầy thuốc phải giành lấy tình cảm bệnh nhân bằng cách hành động đúng chỗ, đúng lúc
và có hiệu quả thiết thực.
3.10. Có một chút khôi hài, vui vẻ trong khi giao tiếp:
− “Người biết hài hước là người thông minh”.
− Thầy thuốc cần có tính cách vui vẻ, hài hước, linh hoạt, làm cho bệnh nhân có ấn tượng
sâu sắc.
− Qua những câu chuyện vui để nắm bắt lòng người và chi phối hành vi của học.
3.11. Không nói những điều làm bệnh nhân không vui:
− Phát biểu ngắn gọn, có trọng tâm, có lời giải thích dễ hiểu, sớm đưa ra kết luận về những
điều mình đề cập.
− Biết lắng nghe, để cho bệnh nhân trình bày hết mọi ý và sớm tìm ra những lý lẽ của họ.
− Cố gắng thu nhận những ý kiến bổ ích.
− Nói trôi chảy, mạch lạc, có ngữ điệu, ôn hòa, lễ độ.
− Tránh dùng từ không chính xác, thô lỗ.
− Giọng nói cương quyết (+++). Nói nhỏ sẽ làm người nghe có cảm giác người nói thiếu
quyết đoán.
− Cần sự chân thực nhưng không bộc lộ hết những cái gì mình có; nếu cần lộ bí mật, chỉ
tiết lộ những thông tin cần thiết.
− Cần cho bệnh nhân biết những điều cần thiết về bệnh tật của họ, nhưng không phải là cho
biết hết.
3.12. Kết thúc buổi giao tiếp một cách hợp lý:
− Gây ấn tượng sâu sắc cho bệnh nhân.
− Tạo được bước nối tiếp cho những lần gặp sau.
IV.NHỮNG ĐIỀU CẦN LƯU Ý TRONG MỘT SỐ TÌNH HUỐNG CỤ THỂ

− Không được hứa những điều không nên hứa.
− Tuyệt đối không được nói xấu người khác.
− Xử lý thái độ phản kháng, chống đối của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân bằng thái độ
bình thản. Tránh tranh luận, chống đối không cần thiết.
− Nếu bản thân thầy thuốc phạm sai lầm nên thành thật nhận lỗi trước, không che giấu hoặc
thanh minh, dốc toàn tâm toàn ý để sữa chữa sai lầm đó.
− Nếu bệnh nhân mắc sai lầm phải chỉ cho họ nguyên nhân của lỗi lầm và phải có lòng độ
lượng, khoan dung.
5


− Không chế giễu sai lầm của học, cần phải giải tỏa sự hiểu lầm giữa thầy thuốc và bệnh
nhân càng sớm càng tốt.
− Với bệnh nhân nước ngoài cần tuân theo phong tục tập quán của họ.
V. ĐỂ ĐẠT HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CAO THẦY THUỐC CẦN:
− Thường xuyên trau dồi đạo dức, nhân cách, có lòng nhân đạo cao cả, giỏi chuyên môn, biết
cách ứng xử với bệnh nhân và đồng nghiệp.
− Biết gợi ý, khuyến khích bệnh nhân nêu ý kiến; tạo bầu không khí tâm lý, thân tình; tránh
sự đối đầu hoặc đôi co; thái độ công bằng, trung thực, thẳng thắn, bình tĩnh, không định
kiến, không dùng thủ đoạn áp chế...
− Khéo léo, tế nhị trong ứng xử.
− Tránh hành vi, cử chỉ không phù hợp, lời nói xúc phạm, không chế giễu, biết kềm chế cảm
xúc cá nhân, thái độ cởi mở, tin tưởng.
− Mục đích gặp gỡ rõ ràng
− Tác phong quần chúng, đồng cảm, quan tâm bệnh nhân, thái độ đúng đán, thân mật, lịch
sự, khoan dung, không suổng sã, cợt nhã.
− Giao tiếp công khai.
− Có cách giao tiếp thích hợp với từng đối tượng.
− Nội dung các bước tiến hành giao tiếp: thừa nhận cuộc giao tiếp, lắng nghe ý kiến, không
cắt ngang, tìm ra ý chính của chủ đề giao tiếp, xác định những điều hợp lý.. để giải quyết;

tạo sự đồng tình, niềm tin, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
− Phương pháp giao tiếp: “ném đá thăm đường”, đối đáp mềm mỏng mà ý tứ sâu xa, “mưa
dầm thấm đất”, “biết mười nói một”, “biết thì thưa thớt, không biết thì dựa cột mà nghe”.
Khi giao tiếp với bệnh nhân thầy thuốc nên “Nói chuyện linh hoạt, sát từng bệnh nhân, hiểu
biết tình cảm bệnh nhân, giữ lại trong trí nhớ mọi chi tiết nhỏ nhặt liên quan đến họ →
Thầy thuốc bắt đầu, tiếp tục và kết thúc buổi khám chữa bệnh của mình”.

6