CHƯƠNG1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

1


Mục tiêu môn học
Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về chất lượng
và quản lý chất lượng.
Nắm vững các nguyên tắc quản lý chất lượng.
Sử dụng được một số kỹ thuật, công cụ quản lý
chất lượng.
Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý
theo tiêu chuẩn.
2


Cấu trúc môn học
 Chương I : Tổng quan về chất lượng.
 Chương II : Quản lý chất lượng.
 Chương III : Tiêu chuẩn, đo lường, đánh giá

chất lượng.
 Chương IV : Quản lý chất lượng toàn diện.
 Chương V : Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
 Chương VI : Bộ tiêu chuẩn ISO 14000.
3


Tài liệu tham khảo
 Giáo trình Quản lý chất lượng - Trường Đại

học Kinh doanh và Quản lý Công nghệ Hà nội
do Thạc sỹ Vũ Trọng Nghĩa chủ biên.
 Quản lý chất lượng toàn diện - Nhà xuất bản
Khoa học và Kỹ thuật do Thạc sỹ Trần thị Thu
Hà chủ biên.
 TQM & ISO 9000 - Nhà xuất bản Thống kê
năm 1996 do Tiến sỹ Nguyễn Quang Toản chủ
biên.
4


Cách chấm điểm
Điểm thường kỳ : 20%

Điểm giữa kỳ : 20%

Điểm cuối kỳ : 60%
5


Phương pháp học
Tự học
Thảo luận tình huống
Thảo luận nhóm
Nghe giảng trên lớp
thayngocdntu.wikispaces.com
6


Quy tắc 6 chữ “tôi”

Tôi nghe

Tôi quên

Kết
Tôi viết

Tôi nhớ

quả
Tôi làm

Tôi hiểu
7


Thang điểm Bloom về học tập
Học sáng tạo

Học
thụ
động

8


Chương I : Tổng quan
về chất lượng
Chất lượng là thứ cho không,
Hay tiền nào của ấy ?

1. Khái niệm Chất lượng

Chất lượng là gì
mà ai cũng đòi hỏi?
10


Hãy thảo luận tình huống
 Tình huống 1 : Anh Nguyễn văn A mua một

máy Laptop ASUS trị giá 17 triệu đồng. Dùng
được 3 tháng thì máy bị hỏng RAM, anh đến
Cty bảo hành, công ty thay cho anh RAM mới,
từ đó máy chạy ổn định. Anh A rất hài lòng.
 Tình huống 2 : Anh Trần Văn B mua máy
Laptop VAIO trị giá 24 triệu, cho đến hết thời
gian bảo hành máy của anh vẫn chạy bình
thường.
 Bạn suy nghĩ gì chất lượng của 2 công ty ?
11


Sự ra đời của Wave Alpha
 Trước những năm 1995 Hãng Honda Việt

Nam chỉ cung cấp những dòng xe có giá trị
cao như Super Dream 33 triệu, Future 38
triệu, nhưng trước sự xâm nhập ồ ạt của xe

Trung quốc giá từ 7-14 triệu/chiếc. Hãng
Honda buộc phải cạnh tranh và cho ra đời
thương hiệu xe mới Wave Alpha giá 14 triệu.
 Vậy có phải Honda đã giảm chất lượng để
hạ giá thành ?
12


Cùng suy nghĩ

Xe Wave Alpha
có cùng chất
lượng với xe
Trung quốc
không ?
13


1. Phẩm cấp ( cấp chất lượng )
Theo ISO 9000:2000 thì “ Phẩm cấp
là chủng loại hay thứ hạng của các
yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản
phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng
chức năng sử dụng ”.

Nhờ đó chúng ta có khái niệm sản
phẩm loại 1, loại 2. Hàng chính phẩm, thứ
phẩm, phế phẩm.


14


2. Khái niệm chất lượng
Hãy cho tôi
biết, chất lượng
là gì ?

15


2. Khái niệm chất lượng
 Theo từ điển Việt Nam năm 2002 “ Chất

lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật, hiện tượng, làm
cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”.
 Theo Juran “ Chất lượng là sự phù hợp
với nhu cầu và không sai lỗi ”.
 Theo Edwards Deming “Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích sử dụng”
16


2. Khái niệm về chất lượng
Theo Kaoru Ishikawa “ Chất lượng là
khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất ”.

Theo TCVN ISO 8402 “ Chất lượng là

tập hợp các đặc tính vốn có của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn/đáp ứng


các nhu cầu hiện thời hoặc
tiềm ẩn ”.
17


4. Cơ sở nhận dạng chất lượng

Công việc
Quản lý
Sản phẩm
Hệ thống

Hiệu năng

18

Sự
phù hợp

Giá cả

Nhu cầu
Thị trường
Khách hàng

Thời điểm


5. Sự phù hợp - Nguyên tắc 3P/3R
PERFORMANCE
Right Quality

PRICE
Right Price

3P/3R

PUNTUALITY
Right Time

19


6. Sự không phù hợp - Quy tắc 5R

Return (Trả lại)

Rework
(Tái chế)

5R
Regrets (Tiếc nuối)

Recall (Thu hồi)

20


7. Các nhân tố ảnh hưởng đến CL
Sản phẩm
Các nguồn lực
Các quá trình

Khách hàng
Các quy định bắt buộc
21


Ví dụ minh họa
Bản gốc
Độ trong
CL giấy
Cong

Mức độ
trộn

Mực

Độ cứng của bút
chì
Độ sắc nét

Giấy Copy

Mức độ thể hiện

Mức độ mới

p lực viết
Độ bền

Thời gian
bảo quản

Thời gian
bảo quản

Chất lượng
giấy

Nhiễm bẩn

Tốc độ
Độ bẩn của
băng

Thời gian khô
Độ bẩn của
bàn

Môi trường

Chế độ ban đầu
Độ không

liên kết

Xử lý vận hành

Nguyên nhân

Máy copy

Phương pháp
bảo quản

Chất lượng
Photocopy
Điều kiện cuốn
kém
Độ bẩn đèn
Độ sáng của đèn
Giờ làm việc

Kết quả


8. Chất lượng sản phẩm ?

Sản
phẩm
là gì

Là kết
tinh

laongđộng
Chi
phícủa
sai hoû

Là kết quả của các
hoạt động hoặc các
quá trình
23


8.1 Các thuộc tính của sản phẩm
Các thuộc tính kỹ thuật

Tính kinh tế
và phi kinh tế

Tính tiện dụng
24

Tính thẩm mỹ

Sản
phẩm

Độ an toàn

Độ bền / Độ tin cậy

8.1 Các thuộc tính của sản phẩm

25

3
1

Các thuộc tính kỹ thuật

2

Thuộc tính thẩm mỹ

3
3

Độ bền / Tuổi thọ

4

Độ tin cậy của sản phẩm

3
5

Độ an toàn của sản phẩm