Tâm lý khách hàng

CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA
BẠN
MỤC TIÊU MÔN HỌC
1. Giúp học viên viên hiểu được kỹ
năng giao tiếp ảnh hưởng mạnh đến
sự thành công trên con đường sự
nghiệp.
2. Giúp học viên những bí quyết để tự
rèn luyện không ngừng nâng cao
khả năng giao tiếp của bản thân
trong các tình huống làm việc tại
các doanh nghiệp chuẩn mực.
NỘI DUNG
BÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP
CẢI THIỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Bài 2: CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
BÀI 3 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG
BÀI 4 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ
TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG
BÀI 5: CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI
TRƯỜNG CƠ QUAN
-Với khách hàng
-Với cấp trên
-Với đồng nghiệp
BÀI 6 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN
THỌAI
NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP
1. Giao tiếp là gì ?
2. Tại sao giao tiếp lại quan trọng ?
3. Người có kỹ năng giao tiếp được lợi gì

trong công việc và cuộc sống ?
4. Người bẩm sinh yếu kém về giao tiếp có
thể cải thiện được kỹ năng của mình hay
không?
5. Giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời
6. Bài tập
Bài 2:
CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU
HỎI
1. Xác đònh mục đích của câu hỏi

Để thu thập thêm thông tin

Để người được hỏi xác đònh lại một lần nữa
lời họ đã nói.

Để được giải thích thêm

Để thăm dò thái độ và tình cảm người được
hỏi

Để đánh đố thử kiến thức hay trí nhớ người
kia.
2.Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở
3.Hỏi những điều ta đã biết và hỏi những
điều ta không biết
4.Những khuyết điểm thường mắc phải
khi đặt câu hỏi

Về hình thức câu hỏi


Về nội dung cách hỏi

Về cách đặt câu hỏi

Về thái độ đặt câu hỏi
5.Những cách cải thiện kỹ năng đặt
câu hỏi
º Câu hỏi hẹp và câu hỏi rộng
º Câu hõi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp
º Câu hỏi tạo hứng thú cho người trả lời
º Câu hỏi chờ đợi sự xác đònh
º Câu hỏi chặn đầu
º Câu hỏi có tính cách đề nghò
º Câu hỏi chạm đến những điểm nhạy cảm
º Câu hỏi dùng để thay câu trả lời hay trì hoãn.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe
1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe
2. Những tật xấu trong lắng nghe

Giả vờ nghe

Không chòu khó lắng tai

Thái độ và tư thế làm người nói cụt hứng
nói

Đánh giá nội dung lời nói qua hình thức bề
ngoài của người nói.


Thích cắt ngang hay chiếu bí người nói.
3. Các kiểu lắng nghe

Tập trung cao

Thấu cảm

Không chú ý
5.Mười bí quyết lắng nghe
1.Ngưng nói
2.Hãy làm cho người nói thoải mái
3.Biểu hiện cho người đang nói thấy rằng mình muốn nghe.
4.Làm hết cách để tránh sự quấy nhiễu hoặc gián đọan
5.Thấu cảm với người nói
6.Kiên nhẫn
7.Làm chủ cảm xúc
8.Biết cách làm mềm sự tranh luận và phê phán
9.Đặt câu hỏi
10.Ngưng nói
6.Rèn luyện kỹ năng theo nguyên tắc:
6.1-Vừa nghe vừa quan sát người nói
6.2-Dành thời gian lắng nghe
6.3-Suy nghó trước người nói
6.4-Tìm hiểu những ẩn ý của người nói
6.5-Không chú trọng những lỗi của người nói
6.6-Đừng để bò ảnh hưởng quá độbởi cảm giác
ban đầu
6.7-Không chỉ nghe lời người ta nói mà phải chú
ý cả cách nói chuyện và cử chỉ của họ
6.8-Có cử chỉ hay phản ứng tích cực khuyến

khích người nói.
TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ THU
THẬP THÔNG TIN
-Bíêt đặt câu hỏi
-Biết gợi mở
-Biết khống chế
-Biết cân bằng
-Biết xoay chuyển