ĐATN Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH Tiến Thu Đà Nẵng

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình lựa chọn, tìm hiểu và nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại thị trường Đà Nẵng” em đã nhận được sự giúp đỡ cũng như động viên,
những góp ý, hướng đẫn có ích để giúp em có thêm niềm tin cũng như động lực để
hoàn thành tốt đề tài thực tập này.
Đầu tiên xin được cho phép em gởi lời cảm ơn chân thành đến GVHD Vũ Thị
Quỳnh Anh người đã đặt nền móng cũng như gợi ý để em lựa chọn được đề tài này,
người đã truyền đạt rất nhiều kiến thức cho em cũng như đã luôn theo sát, động viên
và có những đóng góp để em đi đúng hướng và hoàn thành bài như ngày hôm nay.
Thông qua đề tài này em xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể giảng viên trong nhà
trường đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm để giúp em bổ sung vào vốn kiến thức
còn yếu kém của mình để hoàn thành bài đồng thời em xin trân trọng gởi lời cảm ơn
anh Lê Nhật Minh người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực
tập tại công ty Tiến Thu.
Vì đây là đề tài nghiên cứu đầu tiên của em nên cũng không tránh khỏi những sai
sót, khuyết điểm do kiến thức còn hạn chế . Em rất mong nhận được những đóng góp,
ý kiến của các thầy cô và GVHD người đã hướng dẫn trực tiếp em cùng các bạn sinh
viên quan tâm đến vấn đề nghiên cứu này để em có thể chỉnh sửa làm cho đề tài
nghiên cứu này thêm hoàn chỉnh và có thêm kinh nghiệm để thực hiện các đề tài
nghiên cứu sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 2 tháng 6 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thảo

i


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG...............................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.........................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH......................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.....4
1.1.Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng.........................................4
1.1.1.Khái niệm khách hàng............................................................................4
1.1.2.Tầm quan trọng của khách hàng............................................................4
1.2.Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................5
1.2.1.Khái niệm.................................................................................................5
1.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng...................................................5
1.2.3.Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng....................................6
1.3.Chất lượng dịch vụ........................................................................................7
1.3.1.Khái niệm về dịch vụ...............................................................................7
1.3.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ.............................................................7
1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.......................................8
1.3.4.Khái niệm dịch vụ cung ứng...................................................................8
1.4.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF....................................................8
1.4.1.Sự tin cậy.................................................................................................9
1.4.2.Sự đáp ứng.............................................................................................10
1.4.3.Sự hữu hình...........................................................................................10
1.4.4.Sự đảm bảo............................................................................................10
1.4.5.Sự cảm thông.........................................................................................10

ii


1.5.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................11

1.6.Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI)............................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN THU.......15
2.1.Tổng quan về công ty...................................................................................15
Giới thiệu chung về công ty............................................................................15
2.2.Lịch sử hình thành và phát triển................................................................15
Lịch sử hình thành.........................................................................................15
Quá trình phát triển của công ty....................................................................17
2.3.Đặc điểm ngành nghề kinh doanh..............................................................17
2.4.Ngành nghề thương mại của công ty..........................................................18
2.5.Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty...........................................18
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty..................................................................18
Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty..........................................20
2.6.Phân tích viễn cảnh và sứ mệnh.................................................................20
Viễn cảnh.......................................................................................................20
Sứ mệnh..........................................................................................................20
2.7.Định hướng kinh doanh của công ty...........................................................21
2.8.Mục tiêu kinh doanh dài hạn, ngắn hạn của công ty................................21
Mục tiêu dài hạn.............................................................................................21
Mục tiêu ngắn hạn.........................................................................................21
2.9.Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty..........................................22
Nguồn lực bên trong của công ty...................................................................22
Cơ sở vật chất.................................................................................................24
Tình hình hoạt động tài chính của công ty....................................................25
2.9.1.1.Phân tích các thông số tài chính của công ty...................................27
Phân tích báo cáo kết quả hoạt động của công ty.........................................28
iii


2.10.Phân tích môi trường kinh doanh của công ty.........................................31

Môi trường vĩ mô............................................................................................31
Môi trường vi mô............................................................................................33
Mô hình SWOT..............................................................................................37
2.11.Thực trạng chiến lược marketing của công ty.........................................37
Phân đoạn thị trường....................................................................................37
Thị trường mục tiêu.......................................................................................38
Chính sách 4P...............................................................................................39
2.11.1.1.Chính sách sản phẩm.....................................................................39
2.11.1.2.Chính sách giá...............................................................................39
2.11.1.3.Chính sách kênh phân phối............................................................40
2.11.1.4. Chính sách truyền thông cổ động..................................................41
2.11.1.5.Ưu và nhược điểm của 4P..............................................................42
2.12.Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng xe máy
của công ty Tiến Thu..............................................................................................43
Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty...............................................43
Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng xe
máy của công ty Tiến Thu..................................................................................43
2.12.1.1.Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu........................................43
2.12.1.2.Thiết kế dự án nghiên cứu chính thức............................................44
2.12.1.3.Xử lý số liệu...................................................................................45
2.12.1.4.Kết quả hoạt động nghiên cứu.......................................................45
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN THU.
..................................................................................................................................... 67
3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp...............................................................................67
3.1.1.Quan điểm về sự hài lòng của khách hàng đối với công ty..................67
iv


3.1.2.Căn cứ định hướng phát triển của công ty...........................................67

3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng
xe máy của công ty Tiến Thu.................................................................................68
3.2.1.Về sự tin cậy...........................................................................................68
3.2.2.Về sự đáp ứng........................................................................................72
3.2.3.Về sự hữu hình......................................................................................72
3.2.4.Về sự đảm bảo.......................................................................................73
3.2.5.Về sự cảm thông....................................................................................75
3.3.Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng................................................76
3.3.1.Đối với khách hàng bên ngoài..............................................................76
3.4.Giải pháp nâng cao, đào tạo nguồn nhân lực.............................................77
3.5.Kết luận và đánh giá....................................................................................78
KẾT LUẬN............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................ix
PHỤ LỤC................................................................................................................. x
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT......................................................................x
PHỤ LỤC 2: BẢNG XỬ LÝ SỐ LIỆU...........................................................xiii
NHẬN XÉT CỦA GVHD..................................................................................xxvii

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thể hiện sự thay đổi về nguồn nhân lực của công ty..........................23
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất của công ty....................................................................24
Bảng 2. 3 : Bảng cân đối kế toán về tài sản của công ty......................................25
Bảng 2.4: Bảng cân đối kế toán về nguồn vốn của công ty.................................26
Bảng 2.5 : Bảng thông số về khả năng thanh toán..............................................27
Bảng 2.6: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty................................28
Bảng 2.7: Bảng thông số khả năng sinh lợi..........................................................30
Bảng 2.8: Mô hình Swot của công ty....................................................................37

Bảng 2.9: Bảng giá các dòng xe của Honda.........................................................40

vi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 : Thể hiện tỷ lệ % giới tính của khách hàng....................................45
Biểu đồ 2.2 : Thể hiện độ tuổi của khách hàng....................................................46
Biểu đồ 2.3: Thể hiện nghề nghiệp của khách hàng............................................46
Biểu đồ 2.4 : Thể hiện thu nhập của khách hàng................................................47
Biểu đồ 2.5 : Thể hiện khách hàng biết đến Tiến Thu qua nguồn thông tin nào
..................................................................................................................................... 48
Biểu đồ 2.6 : Thể hiện khách hàng quan tâm đến tiêu chí nào khi mua xe ở
Tiến Thu.....................................................................................................................48
Biểu đồ 2.7: Thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng đối với Tiến Thu...............49
Biểu đồ 2.8: Thể hiện công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa............50
Biểu đồ 2.9: Thể hiện công ty giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng.....50
Biểu đồ 2.10: Thể hiện khách hàng tin tưởng vào quá trình xử lý của nhân viên
..................................................................................................................................... 51
Biểu đồ 2.11: Thể nhân viên không phạm sai lầm trong giao dịch với khách
hàng............................................................................................................................. 52
Biểu đồ 2.12: Thể hiện nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng...............53
Biểu đồ 2.13: Thể hiện nhân viên thực hiện các thủ tục mua xe nhanh chóng. 53
Biểu đồ 2.14: Thể hiện nhân viên đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng....54
Biểu đồ 2.15: Thể hiện nhân viên biết chính xác thời gian khuyến mãi diễn ra
..................................................................................................................................... 55
Biểu đồ 2.16: Thể hiện cửa hàng ở vị trí trung tâm, thuận tiện.........................56
Biểu đồ 2.17: Thể hiện cơ sở vật chất của công ty hiện đại................................56
Biểu đồ 2.18: Thể hiện nhân viên công ty ăn mặc lịch sự, trang nhã.................57
Biểu đồ 2.19: Thể hiện các giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản, rõ ràng. 58

Biểu đồ 2.20: Thể hiện nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo..............59
Biểu đồ 2.21: Thể hiện sự tin tưởng vào khả năng làm việc của nhân viên.......59
vii


Biểu đồ 2.22: Thể hiện sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.................60
Biểu đồ 2.23: Thể hiện nhân viên có trình độ chuyên môn cao..........................61
Biểu đồ 2.24: Thể hiện sự đón tiếp nhiệt tình khi khách hàng đến giao dịch....62
Biểu đồ 2.25: Thể hiện nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.......62
Biểu đồ 2.26: Thể hiện thời gian bán hàng thuận tiện khi cần giao dịch...........63
Biểu đồ 2.27: Thể hiện nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng..........................64
Biểu đồ 2.28: Thể hiện nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu......64
Biểu đồ 2.29: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng....................................65
Biểu đồ 2.30: Thể hiện sự giới thiệu đến Tiến Thu..............................................66

viii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..............................................9
Hình 1. 2: Mô hình chỉ số sự hài lòng ACSI của Mỹ...........................................12
Hình 2.1. Trụ sở chính của công ty......................................................................15
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty........................................................19
Hình 3.1: Quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại của công ty......................69
Hình 3.2: Nâng cao quy trình giải quyết khiếu nại tại công ty...........................70
Hình 3.3: Quy trình tuyển dụng nhân sự của công ty.........................................74
Hình 3.4: Quy trình tuyển dụng nhân sự được đề xuất cho công ty..................75

ix

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao.
Việc nắm bắt và tìm hiểu được nhu cầu của con người là vấn đề mà bất cứ người quản
trị nào cũng mong muốn. Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba có thể hiểu hết
sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác
điều đó các nhà quản trị cần phải nghiên cứu, điều tra và đưa ra giải pháp cụ thể để thu
hút được sự chú ý của khách hàng.
Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gây gắt, khách hàng là nhân tố
quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất
quyết liệt, doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều sản phẩm nhất, doanh nghiệp
nhận được sự ủng hộ của khách hàng nhiều nhất là doanh nghiệp chiến thắng. Chính vì
thế việc đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hết sức quan
trọng và rất cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp.
Tiến Thu là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng luôn đưa khách hàng
lên hàng đầu. Tiến Thu nỗ lực cung cấp các dịch vụ cung ứng xe máy toàn cầu với giá
cả hợp lý, chất lượng tốt vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Trong chiến lược
kinh doanh của Tiến Thu luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó công ty cần có những chiến lược, hoạch định để
thu hút khách hàng và giữ vững thị trường.
Vì vậy với mục đích tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ cung ứng xe máy của Tiến Thu vậy nên em lựa chọn đề tài “ Giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty
Tiến Thu tại Đà Nẵng” để phục vụ cho đồ án tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
- Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng xe máy của công ty

Tiến Thu từ đó tìm ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng cụ thể đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề
xuất các giải pháp cho dòng xe này.

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

1


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ cung ứng xe
máy của công ty Tiến Thu.
 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung ứng xe
máy của công ty TNHH Tiến Thu tại thị trường Đà Nẵng
- Về thời gian: từ ngày 1/5/2016 đến ngày 1/6/2016
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Cố định về yếu tố giá
+ Nghiên cứu về nhà cung cấp Honda
4. Phương pháp nghiên cứu.
Có 2 phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực tế qua 1 tháng thực tập tạo công ty Tiến Thu để từng
bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tìm ra giải pháp tốt nhất cho công ty.
- Phương pháp điều tra và thu thập số liệu dựa trên tài liệu thực tế của công ty về
doanh số bán hàng và tiến hành điều tra khách hàng qua khảo sát bảng câu hỏi. Ngoài

ra còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh cụ thể để đưa ra kết luận
chính xác.
5. Dự kiến kết quả.
Qua quá trình nghiên cứu, đề tài nêu ra được thực trạng hoạt động tại công ty từ đó
đưa ra được giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung
ứng xe máy của công ty Tiến Thu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
6.1. Ý nghĩa khoa học
Với đề tài giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng
xe máy của công ty Tiến Thu giúp cho sinh viên có khả năng phân tích, tư duy và nhận
xét thông qua quá trình nghiên cứu. Bên cạnh đó đề tài còn giúp sinh viên áp dụng
được những kiến thức môn học vào thực tế, giúp sinh viên có thêm thông tin, hiểu biết
về tình hình hoạt động của công ty từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp.

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

2


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

6.2. Ý nghĩa thực tiễn.
- Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
- Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu mà sản phẩm mang lại.
- Xây dựng được thang đo về sự hài lòng của khách hàng từ đó đề ra giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Bên cạnh đó đề tài cũng là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên, tổ chức quan tâm.

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

3


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế hiện nay khách hàng là người có vai trò rất quan trọng, khách
hàng được xem là “Ông chủ”. Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp
và không phụ thuộc vào chúng ta. Vì vậy muốn thành công thì doanh nghiệp cần biết
làm hài lòng khách hàng của mình, phục vụ khách hàng là việc cần nên làm và khi
phục vụ họ là chúng ta đang giúp chính mình vì khách hàng đã cho chúng ta cơ hội để
phục vụ họ.
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một hàng hóa, dịch vụ nào
đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Có nhiều định nghĩa về khách hàng, chúng ta có thể tham khảo thêm định nghĩa mở
rộng về khách hàng của Wal- Mart như sau: “ Khách hàng là những người chúng ta
phục vụ bao gồm cả những người bên ngoài hay bên trong nội bộ công ty, dù họ đã là
khách hàng thực sự hay còn ở dạng tiềm năng và dù họ có trả tiền hay không trả tiền
cho sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua”.
1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng
Theo Perter Drucker cha đẻ của ngành quản trị học cho rằng “ Khách hàng là ông
chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể doanh nghiệp bằng
cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác và mục tiêu chính của công ty là tạo ra khách
hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc
vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính

là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ
họ. Vì thế khách hàng có tầm quan trọng rất lớn và là sự sống còn đối với mỗi doanh
nghiệp.
Khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định
đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định
rằng “ Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp là khách hàng”. Hàng hóa, sản
phẩm sản xuất ra trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì
hàng hóa sẽ không được tiêu thụ dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Chính điều này đã
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

4


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

khẳng định được tầm quan trọng của khách hàng và đem lại cho khách hàng nhiều sự
lựa chọn. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu
khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp sẽ sé sẵn
sàng chọn ngay một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chính vì vậy khách
hàng là người có tầm ảnh hưởng rất lớn trong việc tiêu thụ sản phẩm và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Trên cơ sở thực tế có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,
chẳng hạn như:
Theo Phillips Kotler : “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một
người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế

mang lại so với những gì người đó kỳ vọng, mong đợi”.
Theo Bachelet: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó”.
Như vậy đa phần các quan điểm đều cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là sự so
sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài
lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác “ Sự hài lòng của khách
hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm
hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan”.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó sự hài lòng của
khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng,
nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng hay thích thú. Khách
hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm, mua thêm sản phẩm của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng được đo bởi 3 yếu tố tâm lý khi sử dụng sản phẩm, dịch
vụ: dựa trên kinh nghiệm, sự cảm nhận và hành động. Sự hài lòng là nhân tố dẫn đến
quyết định tiếp tục mua sản phẩm hay dịch vụ.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

5


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

Theo các nghiên cứu của Phillips Kotler sự hài lòng của khách hàng có thể được
phân thành 3 loại và chúng có tác động các nhà cung cấp dịch vụ như:
- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với
những khách hàng có sự hài lòng tích cực họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt
đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và có sự hài lòng tích cực. Hơn nữa họ cũng hy vọng nhà cung
cấp dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày một tăng cao của họ. Chính vì vậy đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của công ty miễn họ nhận thấy
công ty có nhiều cải thiện trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ. Yếu tố tích
cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng
mà nhà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày
càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định họ cảm thấy
thỏa mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong
việc cung cấp dịch vụ của công ty. Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu có sụ tin
tưởng cao đối với công ty và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào
công ty và họ cho rằng rất khó để công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo
nhu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì công ty thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn
nữa. Vì vậy họ sẽ không tiếp tục đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải
tiến của công ty.
1.2.3. Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến công ty, nó
đem lại nhiều lợi ích như:
- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là khách hàng trung
thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với mức độ của
khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể tăng lợi nhuận từ
25 % - 85%.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ trung thành cao sẽ tiếp
tục mua thêm nhiều sản phẩm.
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

6


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia
đình, bạn bè nghe về sản phẩm, dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5
người khác nghe.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít tốn chi phí phục vụ
hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều tiền hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ họ cần.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi sang
nhãn hiệu khác.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Phillips Kotler: “Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi
chủ yếu là vô hình và không chuyển đến một việc chuyển quyền sở hữu. việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Gronroos, 1990 dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 định nghĩa “ Dịch vụ là
một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình nhưng không
cần thiết diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp để giải quyết các
vấn đề của khách hàng”
Như vậy dịch vụ được xem như một sản phẩm vô hình khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã mua và sử dụng chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá

trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ”.
Theo Lewis và Booms phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất”.
Theo Advardsson, Thomacsson và Ovretveit (1994) cho rằng “ Chất lượng dịch vụ
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

7


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi sử dụng
dịch vụ”.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định được các yếu
tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả
đã nghiên cứu về vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất vẫn là các
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasurama. Năm 1985 Parasurama đưa ra 10
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là:
- Khả năng tiếp cận
- Chất lượng thông tin liên lạc
- Năng lực chuyên môn
- Phong cách phục vụ
- Tôn trọng khách hàng

- Đáng tin cậy
- Hiệu quả phục vụ
- Tính an toàn
- Tính hữu hình
- Am hiểu về khách hàng
Đến năm 1988 ông đã khái quát thành 5 yếu tố cụ thể: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và đưa ra mô hình đo lường chỉ số sự hài lòng của
khách hàng SERVQUA.
1.3.4. Khái niệm dịch vụ cung ứng
Là hoạt động thương mại theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán, bên sử dụng dịch vụ (khách
hàng ) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận ( Theo Luật Thương Mại năm 2005)
1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), Cronin và Taylor
đưa ra thang đo SERVPERF (1992) là biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đo
Servperf xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì cả mong đợi và cảm nhận như thang đo Servqual). Do xuất sứ của thang đo
Servqual các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf cũng giống như
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

8


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

Servqual. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận. Thang đo SERVPERF
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng cũng được nghiên cứu qua 22
biến và 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông,

để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ.
Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòng
Sự hữu hình

của khách hàng

Sự đảm bảo

Sự cảm thông
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.4.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng như lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá như sau:
- Công ty có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa với khách hàng hay không
- Khách hàng tin tưởng vào quá trình xử lý các vấn đề về dịch vụ của nhân viên
- Công ty được khách hàng tín nhiệm
- Nhân viên không để phạm sai lầm trong quá trình làm việc.
- Công ty luôn giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách
nhanh chóng.

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

9

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

1.4.2. Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi của nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho
khách hàng và những gì mà khách hàng mong muốn như:
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhân viên của công ty thực hiện các thủ tục nhanh chóng
- Nhân viên công ty có biết chính xác được các chương trình khuyến mãi khi nào
được thực hiện.
- Nhân viên đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
1.4.3. Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên
lạc của công ty. Nói cách khác tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Công ty có được trang bị đầy đủ các trang thiết bị không
- Các cửa hàng của công ty nằm ở vị trí trung tâm, thuận tiện.
- Nhân viên ăn mặc có lịch sự, trang nhã không
- Tài liệu liên quan đến sản phẩm, giấy tờ, biểu mẫu như tờ rơi và các bài giới
thiệu có được thiết kế đơn giản và thu hút không
1.4.4. Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và
khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi mua sản phẩm của
công ty.
- Khách hàng có tin tưởng vào khả năng làm việc của nhân viên hay không

- Khách hàng có cảm thấy an toàn, tin tưởng khi đến với công ty không
- Thái độ phục vụ của nhân viên có lịch sự không
- Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
1.4.5. Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự chăm sóc, quan tâm khách hàng chu đáo, dành cho khách
hàng sự đối xử tốt nhất có thể cho khách hàng cảm giác mình là “ thượng khách” của
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

10


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

công ty và luôn được đón tiếp nồng nhiệt mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần
cốt lõi tạo nên thành công và sự quan tâm của công ty đến với khách hàng càng nhiều
thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên công ty đối với khách hàng
được thể hiện như sau:
- Mỗi khi khách hàng đến giao dịch có nhân viên đón tiếp nhiệt tình.
- Thời gian bán hàng của công ty thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch.
- Nhân viên công ty đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Nhân viên công ty luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- Công ty có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng không.
 Ưu điểm của mô hình SERVPERF
- Mô hình Servperf được tính bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = chất lượng
cảm nhận là công thức dễ tính hơn mô hình Servqual với công thức: Chất lượng
dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
- Bảng câu hỏi trong mô hình này ngắn gọn, dễ phân tích và có độ chính xác cao
hơn so với mô hình Servqual.
- Thang đo Servperf bỏ qua phần kỳ vọng của khách hàng giúp hạn chế được sai

sót hơn so với thang đo Servqual.
- Thang đo Servperf đơn giản, dễ thực hiện hơn và ít tốn chi phí hơn thang đo
Servqual.
1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman công bố
năm 1985, thang đo SERVQUA dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng
dịch vụ. Cho đến nay SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp
khẳng định là thang đo có sự tin cậy và có giá trị cao. Thang đo SERVQUAL đo lường
chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng được
nghiên cứu thông qua 22 biến và 5 khía cạnh sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự
đảm bảo và sự cảm thông.
1.6. Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI)
CSI ( Customer Satisfaction Index ) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp. Chỉ số này được thu thập hàng năm
trên cơ sở điều tra người tiêu dùng / khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc
các ngành và dịch vụ khác nhau. CSI cung cấp các thông tin chi tiết về các yếu tố cấu
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

11


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau
đồng thời cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng và lợi nhuận của doanh
nghiệp. CSI được sử dụng để so sánh các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành,
so sánh giữa các ngành với nhau và giữa các thời điểm khác nhau. Đây là cơ sở quan
trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp có
thể sử dụng mô hình này để thiết kế mục tiêu, chiến lược kinh doanh.

Chỉ số sự hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm, dịch
vụ. Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ: sự mong
đợi của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và
giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo các biến số của sự hài lòng như
sự trung thành hay than phiền của khách hàng. Sau đây là một số mô hình chỉ số sự hài
lòng của khách hàng:
 Mô hình ACSI ( American Customer Satisfaction Index )

Hình 1. 2: Mô hình chỉ số sự hài lòng ACSI của Mỹ
Trong mô hình ACSI của Mỹ giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng
cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng
tác động trực tiếp lên chất lượng cảm nhận. Trên thực tế khi mong đợi càng cao
có thể tiêu chuẩn về chất lượng và cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do vậy yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và thỏa mãn được trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng.

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

12


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

 Mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index )

Hình 1.3: Mô hình chỉ số sự hài lòng ECSI của Châu Âu
Mô hình chỉ số sự hài lòng của Châu Âu có một số khác biệt nhất định so

với mô hình ACSI. Hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp
đến sự mong đợi của hách hàng, khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hòa của các yếu tố hình ảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận,
sự mong đợi
- Hình ảnh ( Image ) biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng
của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Yếu tố này được thể
hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương
hiệu. Đây là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng. Trong lĩnh vực buôn bán hình ảnh đóng vai trò quan trọng là yếu tố quyết
định đến nơi mua của khách hàng chính vì vậy công ty cần xây dựng hình ảnh
tốt đẹp trong lòng khách hàng để đem lại sự hài lòng cao.
- Sự mong đợi ( Expectations ) thể hiện mức đọ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với hình ảnh và
chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ. Trên thực tế mong đợi càng cao thì
có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng
công ty đáp ứng càng khó.
- Chất lượng cảm nhận ( Perceived Quality ) có 2 loại chất lượng cảm nhận: chất
lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô
hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nbuw dịch vụ trong và sau bán, điều
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

13


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

kiện cung ứng, của chính sản phẩm đó. Do vậy cả hai được tạo thành bởi những
thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm, dịch vụ đó.

- Giá trị cảm nhận ( Perceived Value ) các nghiên cứu về lý thuyết này cho thấy
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vaò giá trị cảm nhận của sản phẩm và
dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so
với giá phải trả. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà
khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm/dịch vụ nào đó.

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

14


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG
TY TNHH TIẾN THU
2.1. Tổng quan về công ty
Giới thiệu chung về công ty
- Tên công ty: TNHH Tiến Thu
- Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh mua bán và nhập khẩu xe gắn máy
- Thời gian thành lập: 17/3/1995
- Địa chỉ: 179 Phan Chu Trinh, P. Phước Ninh, Q.Hải Châu, TP.Đà Nẵng
- Điện thoại: 05113565579
- Fax: 05113561431
- Website:
- Email:

Hình 2.1. Trụ sở chính của công ty

2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Lịch sử hình thành
Sau 30 hình thành và phát triển, trải qua vô vàn khó khăn, thách thức trong thời gian
đầu triển khai hoạt động kinh doanh. Bằng vào niềm đam mê, sự tâm huyết không biết
mệt mỏi của Ban lãnh đạo và những nỗ lực hết mình của đội ngũ nhân viên, Tổng
Công ty TNHH Tiến Thu ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những
thương hiệu đứng đầu lĩnh vực kinh doanh xe gắn máy tại thị trường Đà Nẵng và các
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

15


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

tỉnh miền Trung - Tây Nguyên.
Với mong muốn mang đến những chiếc xe máy với chất lượng hoàn hảo, giá thành
hợp lý. Năm 1986, những người khai sinh ra tên gọi Tiến Thu đã bắt đầu khởi nghiệp
từ hai bàn tay trắng để thực hiện “giấc mơ xe máy” của mình.
Từng bước một, quá trình xây dựng thương hiệu được được tập trung chú trọng ở
khâu dịch vụ sau bán hàng nhằm xây dựng lòng tin với khách ngay từ đầu. Và sau 30
năm phấn đấu, bền bỉ xây dựng uy tín mãi đến ngày 17/3/1995 công ty TNHH Tiến
Thu chính thức được ra đời với nhiều hệ thống của hàng và chi nhánh tại thành phố Đà
Nẵng và các tỉnh miền trung- Tây Nguyên.
1986

Thành lập Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh các dòng sản phẩm xe
gắn máy
Thành lập Công ty TNHH Tiến Thu

17/03/1995 Địa chỉ: 179, Phan Chu Trinh, Phước Ninh, Hải Châu, Đà Nẵng
Số điện thoại: 05113.565.579 - 05113.565.899/ Fax: 0511.3.561.431
Thành lập Công ty TNHH Tiến Đức
26/02/2002 Địa chỉ: Khối 6-TT. Vĩnh Điện - Điện Bàn - Quảng Nam
Số điện thoại: 0510.6.521.607 - 0510.3.716.059
Thành lập Công ty TNHH Tường Phát
30/04/2004 Địa chỉ: 153 Phan Chu Trinh - Q.Hải Châu - Đà Nẵng
Số điện thoại: 0511.3.562.460 - 0511.3.561.146/ Fax: 0511.3.562.460
Thành lập Chi nhánh Công ty TNHH Tiến Đức
17/01/2006 Địa chỉ: Thôn Liễu Trì- Bình Nguyên - Thăng Bình -Quảng Nam
Số điện thoại: 0510.3.667.244 - 0510.3.667.259
Thành lập Chi nhánh Công ty TNHH Tường Phát
14/09/2006 Địa chỉ: 243 Điện Biên Phủ - Thanh Khê - Đà Nẵng
Số điện thoại: 0511.3.726.556 - 0511.3.726.557/ Fax: 0511.3.659.552
Thành lập Công ty TNHH Trang Lê
11/12/2009 Địa chỉ: 13-15 Hùng Vương - Q.Hải Châu - Đà Nẵng
Số điện thoại: 0511.3.820.099 - 0511.3.830.159/ Fax: 0511.3.820.099
09/02/201 Thành lập Công ty TNHH Tiến Toàn Phát
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

16