Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH



PHM NGC DUY LIÊM



CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHỄCHăHĨNGăI VI DCH V MNG RIÊNG O
(VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH
(VTN) NăNMă2020





LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP. H Chí Minh ậ Nm 2012

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

PHM NGC DUY LIÊM

CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHỄCHăHĨNGăI VI DCH V MNG RIÊNG O
(VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH
(VTN) NăNMă2020

Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNG DN KHOA HC
TS. HOÀNG LÂM TNH



TP. H Chí Minh ậ Nm 2012
LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan bn lun vn “ CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI
LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O
(VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNMă2020
” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha
tng đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đư tn tình hng dn tôi

hoàn thành lun vn này.
Thành ph H Chí Minh, ngày 15 tháng 05 nm 2012
Tác gi lun vn



PHM NGC DUY LIÊM

LI CM N

Tôi xin chân thành cm n các thy cô di mái trng i hc Kinh t TP.
H Chí Minh đư tn tình dy d tôi nhng kin thc vô cùng b ích trong cuc
sng nói chung và trong lnh vc kinh doanh nói riêng.
Tôi xin chân thành cm n đng nghip ca tôi ti Công ty Vin thông Liên
tnh đư nhit tình cung cp cho tôi nhiu ngun thông tin và tài liu quan trng.
Tôi xin chân thành cm n các bn và các anh/ch đng môn đư cung cp
cho tôi nhiu tài liu tham kho quý giá.
c bit, tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đư tn tình ch
bo, hng dn tôi hoàn thành lun vn này.
Thành ph H Chí Minh, ngày 15 tháng 05 nm 2012
Tác gi lun vn



PHM NGC DUY LIÊM





MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTH
DANHăMCăCỄCăBNGăPHăLC
Trang
PHN M U 1
1. Lý do chnăđ tài 1
2. Quy trình nghiên cu 2
3.ăiătng và phm vi nghiên cu 3
4.ăPhngăphápănghiênăcu 3
5.ăụănghaăthc tin caăđ tài 4
6. Cu trúc lunăvn 4
CHNGă1 : CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng 6
1.2 Tng quan v chtălng dch v 8
1.2.1 Khái nim chtălng dch v 8
1.2.2ăoălng chtălng dch v 9
1.3 Tng quan v giá c 12
1.4 Mô hình nghiên cu lý thuyt 13
TÓM TTăCHNGă1 14
CHNGă2
: PHNGăPHỄPăVĨăKT QU NGHIÊN CU 15
2.1 Quy trình nghiên cu : 15
2.2 Chn lcăcácăthangăđoălỦăthuyt 16
2.2.1ăThangăđoăchtălng dch v 16
2.2.2ăThangăđoăgiáăc 19

2.2.3ăThangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 19
2.3 Nghiên cuăsăb 20
2.3.1 Thu thp bng tng hp 20 ý kin 20
2.3.2 Phng vnătayăđôi 21
2.3.3 Tho lun nhóm 21
2.3.4 Phng vn th 23
2.3.5 Kimăđnhăđ tin cyăthangăđoăbng h s CronbachẲsăAlpha 23
2.3.6 Phân tích nhân t khám phá ậ EFA 24
2.4 Nghiên cu chính thc 27
2.4.1 Phng vn chính thc : 27
2.4.2 Kimăđnhăđ tin cyăcácăthangăđoăbng h s CronbachẲsăAlphaă:
29
2.4.3 Phân tích nhân t khám phá - EFA 31
2.4.4ăiu chnh mô hình nghiên cu ln 2 và phát biu các gi thuyt
nghiên cu 34
2.4.5 Phân tích nhân t khngăđnh - CFA 35
2.4.6 Xây dng mô hình cu trúc - SEM 41
2.4.7 Kt qu kimăđnh gi thuyt nghiên cu 44
TÓM TTăCHNGă2 45
CHNGă3
: PHỂNăTệCHăỄNHăGIỄăCÁC YU T TỄCăNGăN
S HÀI LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V VPN CA
CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIIă PHỄPă  NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CAăKHỄCHăHĨNGăNăNMă2020 46
3.1 Tng quan v Công ty Vin thông Liên tnh - VTN 46
3.2ăNhngăchngăđngăphátătrin 47
3.3 H thng mngăli ca VTN 48
3.4ăGiiăthiuădchăvăVPNăcaăCôngătyăVTN 49
3.4.1ăDchăvăMegaWAN 50
3.4.2ăDchăvăMetroNET 50

3.5 Phân tíchăđánhăgiáăcácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
điăviădchăvăVPNăcaăCôngătyăVinăthôngăLiênătnhăậ VTN 50
3.5.1 ánhăgiáăthƠnhăphnăắNVăKinhădoanhẰ 51
3.5.2ăánhăgiáăthƠnhăphnăắNVăKăthutẰ 51
3.5.3ăánhăgiáăthƠnhăphnăắMngăliẰ 52
3.5.4ăánhăgiáăthƠnhăphnăắChtălngẰ 53
3.6ăSoăsánhăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvăcácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiă
lòngăgiaăCông ty VTN, Viettel và FPT 54
3.6.1ăiăviăthƠnhăphnăắNVăKinhădoanhẰ 54
3.6.2ăiăviăthƠnhăphnăắNVăKăthutẰ 55
3.6.3ăiăviăthƠnhăphnăắMngăliẰ 56
3.6.4ăiăviăthƠnhăphnăắChtălngẰ 57
3.7 Các gii pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v
VPN caăCôngătyăVTNăđnănmă2020 57
3.7.1 Gii pháp nâng cao chtălngătngătácăgia khách hàng và
nhân viên kinh doanh 58
3.7.2 Gii pháp nâng cao chtălngătngătácăgia khách hàng và nhân viên
k thut 59
3.7.3 Gii pháp boăđmăđ ph rng ca mngăli 60
3.7.4 Gii pháp nâng cao chtălng (k thut) dch v cung cp cho
khách hàng 61
3.8 Mt s kin ngh đi vi Chính ph,ăcácăcăquanăqunălỦăNhƠănc . 63
TÓM TTăCHNGă3 64
KT LUN 65
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANHăMCăCỄCăKụăHIU,ăCỄCăCHăVITăTT


Tăvitătt
Tênăđyăđ
AVE
Average Variance Extracted - Hăsăphngăsaiătríchătrungăbình
B2B
Business to Business - Quanăhăgiaăcácădoanhănghip
CFI
Comparative Fit Index
CFA
Confirmatory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhngăđnh
CR
Construct Reliability -  tin cy tng hp
EFA
Exploratory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhámăphá
FPT
Công ty VinăthôngăFPTă(FPTăTelecom)
GOF
Goodness-of-fit - Chăsăđoălngăđăphùăhpăcaămôăhình
GFI
Goodness Of Fit Index

ISDN
Integrated Services Digital Network ậ Mng s tích hp dch v
KMO
Kaiser ậ Meyer ậ Olkin
KPI
Key Performance Indicator - Chăsăctăyuăđoălngăhiuăquă
côngăvic
KRI
Key Result Indicator - Chăsăctăyuăđoălngăktăquăcôngăvic
LAN
Local Area Network - Mng ni b
MPLS
Multi Protocol Label Switching - Chuyn mchănhƣnăđaăgiaoăthc
MSA
Measure of sampling adequacy - oălngăđăthíchăhpăcaămu
MAN-E
Metro Area Network ậ Ethernet - Mngăđôăthădaătrênăcôngănghă
Ethernet
PI
Performance Indicator - Chăsăđoălngăhiuăsutăcôngăvic
RMSEA
Root Mean Square Error Approximation
SDN
Software Defined Network ậ Mngăđcăđnhănghaăbngăphnă
mm
SEM
Structural Equations Models - Môăhìnhăcuătrúc
SLA
Service Level Agreement - Camăktăchtălngădchăv
TLI

Tucker Lewis Index
Viettel
CôngătyăVinăthôngăQuơnăi
VTN
Vietnam Telecoms National - CôngătyăVinăthôngăLiênătnh
VPN
Virtual Private Network - Mngăriêngăo
VPLS
Virtual Private LAN Service - Dch v mng LAN o
VLL
Virtual Leased Line - Dch v kênh thuê riêng o



DANH MC CÁC BNG BIU

Trang
Bng 2.1 Kt qu phân tích EFA và kimă đnh li bngă phngă phápă
CronbachẲsăAlphaăcaăthangăđoăchtălng dch v vƠăthangăđoăgiá c sau
khi hiu chnh 25
Bng 2.2 Kt qu đánhăgiáăthangăđoătrc tip s hài lòng ca KH 26
Bng 2.3 Thông tin chung v mu nghiên cu 28
Bng 2.4 H s CronbachẲsăAlphaăcácăthƠnhăphn caăthangăđoăchtălng
dch v, giá c vƠăthangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 30
Bng 2.5 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA các bin caăthangăđoă
chtălng dch v vƠăthangăđoăgiáăc 31
Bng 2.6 Kt qu phân tích EFA các bin caăthangăđoătrc tip s hài lòng
ca khách hàng 34
Bng 2.7 Ch s phngăsaiătríchătrungăbình (AVE) ca các yu t 38
Bng 2.8  tin cy tng hp ca các yu t 39

Bng 2.9 Kimăđnh h s tngăquanăgia các yu t khác bit vi ắ1Ằ 40
Bng 2.10 H s hiăquyă(chaăchun hóa) 42
Bng 2.11 H s hiăquyăchaăchun hóa (mô hình II) 42
Bng 2.12 H s hiăquyăđƣăchun hóa (mô hình II) 43
Bng 2.13 Bìnhăphngăh s tngăquanăbi 43
Bng 2.14 Kt qu kimăđnh Bootstrap 44
Bng 3.1 Kt qu đánhăgiáăcácăyu t tácăđngăđn s hài lòng ca KH 51
Bng 3.2 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắNVăKinhădoanhẰ 51
Bng 3.3 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắNVăK thutẰ 52
Bng 3.4 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắMngăliẰ 52
Bng 3.5 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắChtălngẰ 53
Bng 3.6 Thng kê mô t thành phnă ắNV Kinhă doanhẰă ca 3 công ty :
VTN, Viettel và FPT 54
Bng 3.7 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnă ắNVă Kinhă
doanhẰ 54
Trang
Bng 3.8 Thng kê mô t thành phnăắNVăK thutẰăca 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT 55
Bng 3.9 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắNVăK thutẰ
55
Bng 3.10 Thng kê mô t thành phnăắMngăliẰăca 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT 56
Bng 3.11 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắMngăliẰ
56
Bng 3.12 Thng kê mô t thành phnăắChtălngẰăca 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT 57
Bng 3.13 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắChtălngẰ
57

DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTH


Trang
Hìnhă1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng trong giao dch c th 6
Hình 1.2 Mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi mt công ty qua tích
lu ca nhiu giao dch c th 7
Hình 1.3 Mô hình lý thuyt hiu chnhăđánhăgiáăs hài lòng ca KH 8
Hình 1.4 Mô hình chtălng dch v đaătham s da trên cu trúc phân cp
11
Hình 1.5 Mô hình nghiên cu lý thuyt 13
Hình 2.1 Quy trình nghiên cu 15

Hình 2.2 Kt qu kimăđnhăđ tin cyăcácăthangăđoăbng h s CronbachẲsă
Alpha (nghiên cuăsăb) 23
Hình 2.3 Mô hình nghiên cu hiu chnh ln I 27
Hình 2.4 Mô hình nghiên cu hiu chnh ln II 35
Hình 2.5 Săđ phân tích CFA (đƣăchun hóa) 37
Hình 2.6 Kt qu călng mô hình ln th I 41
Hình 2.7 Kt qu c lng mô hình ln th II 42
Hình 3.1 Săđ mng chuyn mch th h sau (NGN) ca Công ty VTN 48
Hình 3.2 Săđ cung cp dch v VPN 49
Hình 3.3 BiuăđătngătrngădoanhăthuăvƠăkháchăhƠngăcaădchăvăVPNă
giaiăđonă2008ăậ 2011 49












DANHăMCăCỄCăPHăLC


Ph lc 1.1 : MTăVĨIăTăDUYăMI V NHăNGHAăCHTăLNG
DCH V C CM NHNă:ăMỌăHỊNHăAăCP
Ph lc 2.1 : BNG CÂU HI 20 Ý KIN
Ph lc 2.2 : KT QU PHNG VNăTAYăỌI

Ph lc 2.3
: THÀNH PHN CAăCỄCăTHANGăOăNGHIểNăCUăSă
B
Ph lc 2.4 : BNG CÂU HI NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA
KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) (Nghiên
cuăsăb)
Ph lc 2.5 : THÔNG TIN CHUNG V MU NGHIÊN CUăSăB
Ph lc 2.6 : KT QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă CA
THANGăOăCHTăLNG DCH V VÀ THANG OăGIỄăC (Nghiên
cuăsăb)
Ph lc 2.7
: KT QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă CA
THANGăOăTRC TIP S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG (Nghiên
cuăsăb)
Ph lc 2.8 : KT QU PHÂN TÍCH EFA CAă THANGă Oă CHT
LNG DCH V VĨăTHANGăOăGIỄăC (Nghiên cuăsăb)
Ph lc 2.9 : KT QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă CA
THANGă Oă CHTă LNG DCH V VĨă THANGă Oă GIỄă C SAU
KHIăCăIU CHNH T KT QU PHÂN TÍCH EFA (Nghiên cu
săb)
Ph lc 2.10
: KT QU PHÂN TÍCH EFA CA THANGăOăTRC TIP
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG (Nghiên cuăsăb)
Ph lc 2.11 : THÀNH PHN CAă CỄCă THANGă O NGHIÊN CU
CHÍNH THC
Ph lc 2.12 : BNG CÂU HI NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA
KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) (Nghiên
cu chính thc)
Ph lc 2.13
: THNG KÊ MÔ T MU NGHIÊN CU CHÍNH THC

Ph lc 2.14 : ỄNHă GIỄă H S CRONBACH ALPHA TNG QUÁT
CAăTHANGăOăCHTăLNG DCH V VÀ GIÁ C
Ph lc 2.15 : ỄNHăGIỄăTHANGăOăCHTăLNG DCH V, GIÁ C
VĨăTHANGăOăTRC TIP S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG BNG
H S CRONBACH ALPHA
Ph lc 2.16 : PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BIN
CAăTHANGăOăCHTăLNG DCH V VÀ GIÁ C
Ph lc 2.17 : KT QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă CA
THANGă Oă CHTă LNG DCH V VĨă THANGă Oă GIỄă C SAU
KHIăIU CHNH T KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ ậ
EFA
Ph lc 2.18
: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BIN
CAăTHANGăOăTRC TIP S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ
KIMă NHă  TIN CYă THANGă Oă BNG H S CRONBACHẲSă
ALPHA
Ph lc 2.19
: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHNGăNH ậ CFA
Ph lc 2.20 : MÔ HÌNH CU TRÚC SEM
Ph lc 3.1 : KT QU KIMă NH TRUNG BÌNH CÁC BIN QUAN
SÁT
Ph lc 3.2 : KT QU KIMăNH TRUNG BÌNH CÁC YU T TÁC
NGă N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VTN, VIETTEL VÀ
FPT


1


PHN M U

1. Lý do chn đ tài
Dch v mng riêng o VPN (Virtual Private Network) là mng dùng riêng cho
cá nhân ậ doanh nghip nhng đc thit lp da trên h tng mng công cng.
Thay cho vic s dng các kt ni tht (chng hn kt ni kênh thuê riêng ậ leased
line), dch v VPN s dng các kt ni o đc thit lp bng phn mm đ truyn
ti d liu trên mng công cng mà vn bo đm tính an toàn ậ bo mt. u đim
ni tri ca dch v VPN là tit kim chi phí và thit lp mng d dàng , linh hot.
Ra đi t nm 1985, dch v mng riêng o ậ VPN ln đu tiên đc Công ty
vin thông AT&T cung cp ra th trng vi tên gi ban đu là SDN (Software
Defined Network ậ Mng đc đnh ngha bng phn mm) đây đc xem là th h
đu tiên ca dch v VPN.
Th h th hai ca VPN xut hin cùng vi s ra đi ca công ngh X25 và
ISDN vào đu thp niên 90. ây cng là giai đon đánh du s phát trin mnh m
ca dch v VPN ti th trng Bc M khi cc phí s dng dch v VPN ch bng
30% so vi dch v kênh thuê riêng (leased line) trc đó. Sau đó, th h th hai
ca VPN nhanh chóng b thay th bi th h th 3 da trên công ngh Frame Relay
và ATM. Ngày nay vi s bùng n ca mng Internet trên nn công ngh IP và s
ra đi ca công ngh MPLS (Multi Protocol Label Switching ậ Chuyn mch nhãn
đa giao thc), dch v VPN đư chuyn sang giai đon th t là IP/MPLS-VPN.
T ct mc đáng ghi nh là quyt đnh chuyn hoàn toàn t đc quyn công ty
sang khuyn khích cnh tranh ca nhiu doanh nghip trên tt c các loi dch v
vin thông và Internet vào ngày 28/04/2003 đn nay, ngành vin thông đư có nhng
bc phát trin vt bc c v doanh s và s lng khách hàng s dng dch v.
Tính đn tháng 12/2010 c nc có 10 doanh nghip vin thông kinh doanh dch v
trên mng c đnh, 07 doanh nghip vin thông kinh doanh dch v thông tin di
đng và 80 doanh nghip cung cp dch v Internet (theo sách trng Vit Nam


2

2011) to nên mt th trng vin thông cnh tranh mnh m, đem li cho khách
hàng ngày càng nhiu các dch v mi vi giá c cnh tranh.
Ti Vit Nam, cùng vi s ra đi ca mng vin thông th h sau (NGN ậ Next
Generation Network) vào nm 2004, Công ty Vin thông Liên tnh (VTN ậ trc
thuc Tp đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam ậ VNPT) là doanh nghip vin
thông đu tiên cung cp dch v IP/MPLS-VPN ti th trng Vit Nam vi thng
hiu MegaWAN và sau đó vào nm 2009 tip tc ln đu tiên gii thiu dch v
VPN lp 2 (VPLS ậ Virtual Private LAN Service và VLL ậ Virtual Leased Line)
vi thng hiu MetroNET ra th trng. Hin nay, VPN là s la chn hàng đu
cho các doanh nghip có nhu cu thit lp mng dùng riêng vì vy đây cng là mt
trong nhng dch v vin thông b cnh tranh gay gt nht vi s tham gia ca hu
ht các doanh nghip vin thông ti Vit Nam nh Viettel, FPT, SPT, CMC, …
Kinh doanh trong mt th trng cnh tranh sôi đng và ha hn còn nhiu c
hi phát trin, Công ty Vin thông Liên tnh (VTN ậ Vietnam Telecoms National)
xác đnh vic làm hài lòng khách hàng là yêu cu bc thit đm bo s thành công
cho công vic kinh doanh ca doanh nghip, góp phn quan trng gi vng v th
dn đu th trng.
Vì vy tác gi chn đ tài : “ CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CAăKHỄCHăHĨNGăI VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA
CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) Nă NM 2020” làm đ tài
nghiên cu khoa hc ca mình.
2. Quy trình nghiên cu
Lun vn nghiên cu đánh giá mc đ hài lòng ca các khách hàng đi vi dch
v VPN. Kt qu nghiên cu giúp cho doanh nghip hiu đc các yu t tác đng
đn s hài lòng ca khách hàng và mc đ hài lòng ca khách hàng hin ti, t đó
đ ra các gii pháp đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng. Vi nhng lý do đó,
nghiên cu đc thc hin theo quy trình sau :
Th nht là xây dng mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng đi vi

dch v VPN ti th trng vin thông Vit Nam (mô hình B2B). Kt qu nghiên


3


cu đóng vai trò là nghiên cu khám phá, to tin đ cho các nghiên cu sâu hn,
tng quát hn v đo lng s hài lòng ca khách hàng đi vi các dch v vin
thông dành cho doanh nghip ti Vit Nam.
Th hai là kim đnh mô hình đo lng đư đc xây dng và s dng mô hình
này đ đo lng s hài lòng ca các khách hàng s dng dch v VPN ti Vit Nam,
t đó xác đnh đc các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng.
Cui cùng là đ ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v VPN ca Công ty VTN đn nm 2020.
3. i tng và phm vi nghiên cu
iătng nghiên cu caăđ tài : là các yu t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng s dng dch v VPN trên c s đánh giá ca các khách hàng đang s
dng dch v VPN ca các doanh nghip vin thông ti Vit Nam. Nghiên cu này
chn ra 2 đi th cnh tranh đ so sánh vi Công ty VTN đó là Công ty Vin thông
Quân đi (Viettel Telecom) và Công ty Vin thông FPT (FPT Telecom).
Phm vi nghiên cu : do thi gian và ngun kinh phí còn hn hp nên tác gi
ch kho sát các khách hàng đang s dng dch v VPN trên đa bàn các tnh khu
vc phía Nam.
4. Phng pháp nghiên cu
u tiên, tác gi nghiên cu các mô hình lý thuyt tng quát xác đnh các yu
t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng trên th gii và các thang đo đc s
dng đ đo lng tng yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng, t đó
chn la mô hình phù hp đ xây dng thang đo ln 1 (thang đo theo lý thuyt).
T mô hình lý thuyt đc chn, nghiên cu đc thc hin thông qua hai
bc : nghiên cuăsăb và nghiên cu chính thc.

Nghiên cuăsăb : bao gm : thu thp bng 20 ý kin, phng vn tay đôi và
tho lun nhóm đ khám phá, điu chnh, b sung các bin quan sát và đo lng các
khái nim nghiên cu. Tác gi tìm ra các ý kin chung nht v các thành phn tác
đng đn s hài lòng ca khách hàng, t đó tin hành hiu chnh thang đo ln 1
(thang đo lý thuyt) đ xây dng nên thang đo ln 2 và thc hin phng vn th.


4


Kt qu phng vn th đc s dng đ hiu chnh và đ xut thang đo ln 3 áp
dng trong nghiên cu chính thc.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. Thông qua hình thc phng vn các khách hàng đang s dng dch v VPN
ti phía Nam. D liu thu thp đc s dng đ kim đnh li mô hình lý thuyt,
kim đnh thang đo và các gi thuyt nghiên cu. Phn mm x lý s liu SPSS và
AMOS phiên bn 16.0 đc s dng đ x lý d liu, kim đnh thang đo, phân tích
nhân t và kim đnh mô hình.
5.ăụănghaăthc tin caăđ tài
Th nht, nghiên cu đánh giá s hài lòng ca khách hàng s dng dch v
VPN ti Vit Nam, giúp cho Công ty VTN đnh lng đc mc đ hài lòng ca
các khách hàng đang s dng dch v ca mình và hiu đc nhng yu t tác đng
đn s hài lòng ca khách hàng; đng thi so sánh vi các đi th cnh tranh trc
tip trên th trng.
Th hai, kt qu nghiên cu giúp cho Công ty VTN đ ra các gii pháp nhm
nâng cao s hài lòng ca khách hàng đang s dng dch v, t đó nâng cao nng lc
cnh tranh ca doanh nghip trên th trng.
Th ba, nghiên cu này đóng vai trò nghiên cu khám phá, làm c s cho các
nghiên cu tip theo v mô hình đo lng s hài lòng ca các khách hàng s dng
dch v nói chung và dch v vin thông nói riêng ti th trng Vit Nam.

6. Cu trúc lunăvn
Kt qu nghiên cu là mt lun vn vi ni dung nh sau :
Phn m đu
Gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu.
Chngă1ă: Căs lý thuyt và Mô hình nghiên cu
Nghiên cu lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc dch v; lý
thuyt v cht lng dch v và giá c. T đó đa ra mô hình nghiên cu lý thuyt.
Chngă2ă: Phngăpháp và kt qu nghiên cu


5


Trình bày phng pháp nghiên cu đc s dng đ điu chnh và kim đnh
các thang đo lng các khái nim nghiên cu. Phng pháp kim đnh, đánh giá mô
hình và các gi thuyt nghiên cu. Phn cui chng trình bày kt qu kim đnh
thang đo, kt qu phân tích d liu đa bin và kim đnh các mô hình nghiên cu,
gi thuyt nghiên cu.
Chngă3 : Phơnătích,ăđánhăgiáăcácăyu t tácăđngăđn s hài lòng ca
kháchăhƠngăđi vi dch v VPN ca Công ty Vin thông Liên tnh (VTN) và
các gii pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđnănmă2020
Gii thiu s lc v Công ty Vin thông Liên tnh (VTN) và phân tích, đánh
giá các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v VPN ca
Công ty VTN, đng thi so sánh vi hai đi th cnh tranh là Viettel và FPT. T
thc trng đó tác gi đa ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v VPN ca Công ty VTN đn nm 2020.
Kt lun
Trình bày các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v
VPN ti Vit Nam; các đim mi, hn ch và hng nghiên cu tip theo.

6


CHNGă1
CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Mc đích ca chng 1 là gii thiu c s lý thuyt v mô hình đánh giá s
hài lòng ca khách hàng, t đó đa ra mô hình tng quát v các yu t nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng bao gm : cht lng dch v và giá c. ng thi
trình bày c s lý thuyt v cht lng dch v và giá c, làm c s đ xây dng mô
hình và các gi thuyt nghiên cu.
1.1 Môăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng
Có nhiu ý kin bt đng nhau v đánh giá s hài lòng ca khách hàng k t
khi Cardozo (1965)[13] ln đu tiên đa khái nim này vào trong lnh vc tip th.
Cm nhn v cht lng dch v và đánh giá s hài lòng ca khách hàng da vào s
chênh lch gia cm nhn thc t ca khách hàng so vi mc cht lng dch v mà
h mong đi. Do đó, hai khái nim này đc s dng thay th ln nhau trong các
nghiên cu trc đây cho đn khi Parasuraman & ctg (1994)[30] đa ra mô hình rõ
ràng cho mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.

Hìnhă1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng trong giao dch c th
(Ngun : Parasuraman & ctg (1994), p. 121)[30]
Parasuraman & ctg (1994)[30] đ xut mô hình s hài lòng trong tng giao
dch c th b nh hng bi cht lng dch v, cht lng sn phm và giá c
SăhƠiălòngă

trong giao
dchăcăth
ánhăgiáăchtălngă
dchăvă(SQ)
ánhăgiáăchtălngă
snăphmă(PQ)
ánhăgiáăgiáăcă
(P)


7


(hình 1.1) và mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi mt công ty qua tích lu
ca rt nhiu giao dch c th (hình 1.2). Tng hp hai mô hình ta rút ra đc kt
lun : s hài lòng ca khách hàng b nhăhng bi chtălng dch v, cht
lng sn phm và giá c (trong đó cht lng sn phm đ cp đn trong mô
hình là sn phm hu hình).






Hình 1.2 Mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi mt công ty qua tích lu
ca nhiu giao dch c th (Ngun : Parasuraman & ctg (1994), p. 122)[30]
Mô hình này đư đc Bei, L.T & ctg (2001)[7] áp dng trong vic nghiên cu
: mô hình s nh hng ca cm nhn cht lng sn phm, cm nhn cht lng
dch v và cm nhn đ hp lý ca giá c lên s hài lòng và lòng trung thành ca
khách hàng. Nghiên cu đc thc hin trong ngành sa cha và bo trì ôtô ti ài

Loan, vi kt qu là 3 bin đc lp : 1. Cht lng dch v, 2. Cht lng sn phm,
3. Giá c hp lý gii thích 39% s bin thiên ca bin s hài lòng ca khách hàng.
Do đó, tác gi đư chn mô hình này làm mô hình lý thuyt đánh giá s hài
lòng ca khách hàng. Tuy nhiên, do đc thù ca dch v mng riêng o (VPN)
không có yu t “sn phm hu hình” vì vy mô hình nghiên cu lý thuyt s dng
ìàààà
ààà
Cààà
Cààà
Gà
ìàààà
ààà
Cààà
Cààà
Gà
ìàààà
ààà
Cààà
Cààà
Gà
nătng caăKháchăhƠngăđi vi Công ty
 S hài lòng
 Chtălng dch v
 Chtălng sn phm
 Giá c


8

trong nghiên cu này đc hiu chnh loi b yu t chtălng sn phm (hình
1.3).

Hình 1.3 Mô hình lý thuyt hiu chnh đánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng
(Ngun : Tác gi tng hp)
Trong phn tip theo tác gi tip tc nghiên cu lý thuyt v cht lng dch
v và giá c.
1.2 Tng quan v chtălng dch v
1.2.1 Khái nim chtălng dch v
Theo trit lý ngi Nht thì cht lng là ắkhôngăcóăli ậ lƠmăđúngăngayăt
đuẰ. Crosby (1979)[15] đnh ngha cht lng là ắs phù hp vi nhu cuẰ.
Kin thc v cht lng sn phm (sn phm hu hình) không đ đ giúp
chúng ta hiu v cht lng dch v. Ba đc tính c bn ca dch v (Parasuraman
& ctg 1985)[27] : tính vô hình, tínhăkhôngă đng nht và tính không th chia
tách. Hiu rõ 3 đc tính này s giúp chúng ta hiu rõ v cht lng dch v.
Tính vô hình : bi chúng là s th hin ch không phi là mt đi tng c
th, do đó kh nng sn xut chính xác đ cho ra đi các dch v có cht lng
ging ht nhau là điu bt kh thi. Phn ln các dch v là không th đm , đo, kim
kê, th nghim và kim tra trc khi bán cho khách hàng đ đm bo cht lng
dch v. Và cng bi tính vô hình ca dch v nên nhà cung cp dch v rt khó
khn đ hiu khách hàng cm nhn v dch v và đánh giá cht lng dch v ca
h nh th nào.
SăhƠiălòngăcaăKháchăhƠng
(Customer Satisfaction)
Chtălngădchăvă
(Service Quality)
Giáăc
(Price)

9


Tính không đng nht : s th hin ca dch v thay đi t nhà cung cp này
đn nhà cung cp khác, t khách hàng này đn khách hàng khác và t thi đim này
đn thi đim khác. Vic đm bo cht lng dch v đng nht là điu gn nh
không th bi vì nhng cái mà nhà cung cp mun đem đn cho khách hàng có th
hoàn toàn khác vi nhng cái mà khách hàng thc s cm nhn.
Tính không th tách ri : hu ht quá trình sn xut và s dng dch v là
không th tách ri. H qu là cht lng ca dch v không th đc to ra ti nhà
máy sn xut ri đc chuyn nguyên vn đn khách hàng. Cht lng dch v
đc to ra trong sut quá trình khách hàng tri nghim dch v. Nhà cung cp do
đó cng có ít kh nng qun lý cht lng ca dch v bi vai trò ca khách hàng
trong quá trình cung cp dch v là rt ln (ví d trong dch v khám - cha bnh,
kt qu khám cha bnh ph thuc rt ln vào li khai triu chng ca bnh nhân).
Nghiên cu và tho lun v cht lng dch v cho phép chúng ta rút ra đc
các kt lun c bn :
 Khách hàng gp khó khn hn nhiu khi đánh giá cht lng dch v so vi
đánh giá cht lng ca sn phm (hu hình) : bi vì khi đánh giá cht lng ca
sn phm (hu hình), khách hàng có nhiu cn c nh màu sc, nhãn hiu, đóng
gói, kiu dáng, v…v…Trong khi đó dch v thng vô hình nên trong nhiu trng
hp các bng chng hu hình ch gii hn trong c s vt cht ca nhà cung cp,
thit b, nhân viên. Vì vy rt khó khn cho khách hàng khi đánh giá v cht lng
dch v.
 Cht lng dch v đc đánh giá không ch thông qua kt qu cui cùng
ca dch v mà còn đc đánh giá thông qua quá trình dch v đc cung cp ti
khách hàng.
1.2.2ăoălng chtălng dch v
1.2.2.1 Mô hình khong cách gia s mongăđi và thc t tri nghim dch v
(Disconfirmation Paradigm)

ây là mô hình đu tiên đc s dng đ đo lng cht lng dch v. Mô
hình này cho rng cht lng dch v là kt qu so sánh gia s mong đi ca


10


khách hàng vi tri nghim dch v trong thc t. in hình cho mô hình này là các
nghiên cu ca Gronroos (1984)[19] và Parasuraman & ctg (1985)[27].
Gronroos đư đa ra mô hình đo lng cht lng dch v da trên hai yu t là
chtălng chcănng và chtălng k thut. Cht lng chc nng biu th cách
thc dch v đc cung cp đn khách hàng, nó đo lng cm nhn ca khách hàng
v quá trình tng tác vi nhà cung cp dch v. Cht lng k thut phn ánh kt
qu cui cùng ca dch v hay nói cách khác là cái mà khách hàng nhn đc sau
khi s dng dch v.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)[28] đa ra mô hình SERVQUAL,
trong đó cht lng dch v đc xem nh s khác bit gia mc đ mong đi ca
khách hàng vi mc đ cm nhn dch v mà khách hàng thc s nhn đc. Trong
khi Gronroos đ xut hai yu t thì Parasuraman & ctg đ xut nm yu t : đ tin
cy, kh nngăđápăng, s boăđm, s thu cm và phngătin hu hình.
1.2.2.2 Các mô hình khác v chtălng dch v :
Trong các nghiên cu gn đây trong lnh vc đo lng cht lng dch v, các
nhà nghiên cu đư đa ra 3 hng tip cn khác nhau :
Hng th nht là các nghiên cu saă đi - b sung cho mô hình
SERVQUAL. Các sa đi này bao gm : b hoàn toàn phn đo lng s mong đi
ca khách hàng (Cronin và Taylor (1992)[11]); thêm các thông s đo lng s
mong đi ca khách hàng (Boulding và ctg (1993)[9]) hoc s dng phng pháp
khác (nh phng pháp đo lng đng thi s mong đi và cm nhn v cht lng
dch v ca khách hàng) đ đánh giá cm nhn ca khách hàng v cht lng dch
v (Carman (2000)[12]).

Hng th hai là các nghiên cu phát trin thêm t môăhìnhăđoălng
chtă lng k thut và chtă lng chcă nngă ca Gronroos. Ví d, Rust và
Oliver (1994)[32] đư đa ra mô hình 3 thành phn : sn phm ca dch v (ngha là
cht lng k thut), phân phi dch v (ngha là cht lng chc nng) và môi
trng dch v.
Hng th ba là các nghiên cuăđaăraămôăhìnhăchtălng dch v phân
cp. Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)[16] đư đ xut và kim chng mô hình
phân cp v cht lng dch v bán l vi 3 mc : (1) cm nhn chung ca khách


11


hàng v cht lng dch v, (2) các thông s đo s cp, (3) các thông s th cp.
Mô hình đa cp này ghi nhn đc nhiu khía cnh và thông s đo cm nhn cht
lng dch v.
1.2.2.3 Mô hình chtălng dch v đaăthamăs da trên cu trúc phân cp
Trên c s kt hp mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1988)[28],
mô hình cht lng dch v 3 thành phn ca Rust & Oliver (1994)[32] và mô hình
phân cp ca Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)[16]; Brady và Cronin (2001)[8]
đư đa ra và kim chng mô hình đo lng cht lng dch v đa tham s da trên
cu trúc phân cp (hình 1.4 và ph lc 1.1).

Hình 1.4 Mô hình chtălng dch v đaătham s da trên cu trúc phân cp
(Ngun : Brady & Cronin (2001)[8] - Ph lc 1.1)
Nghiên cu ca Brady & Cronin đư đt đc hai thành tu quan trng : đu
tiên, nó hp nht nhiu khái nim v cht lng dch v vào trong mt cu trúc đn
nht, toàn din, đa chiu da trên nn tng lý thuyt vng chc; th hai, nó to ra
hng đi mi trong nghiên cu cht lng dch v và góp phn làm gim s b tc
hin nay (Brady & Cronin (2001)[8]). Vì vy, tác gi đư chn mô hình cht lng
dch v đa tham s da trên cu trúc phân cp ca Brady & Cronin làm mô hình lý
thuyt đánh giá cht lng dch v.
Chtălng dch v
R (Reliability): Tin cy ; S (Responsiveness) : áp ng nhit tình; E (Emphathy) : S thu cm
Cht lng
tngătác
Thái
đ
Hành
đng
Chuyên
nghip
S
R
E
S
R
E
S

R
E
Chtălng môi
trng cung cp
DV
iu/k
xung
quanh
Thit
k
Cng
đng
S
R
E
S
R
E
S
R
E
Chtălng
kt qu DV
Thi
gian
ch
Hu
hình
Cm
tình

S
R
E
S
R
E
S
R
E


12


1.3 Tng quan v giá c
Trong quá trình nghiên cu mi liên h gia giá c và s hài lòng ca khách
hàng, Zeithaml và Bitner (1996)[37] đư chng minh rng s hài lòng ca khách
hàng không ch gói gn trong vic đánh giá cht lng dch v mà còn b nh
hng bi các yu t khác nh cht lng sn phm, giá c, yu t cá nhân, …
Anderson, Fornell và Lehmann (1994)[4] cng đa ra kt lun nhn mnh giá c là
mt yu t quan trng tác đng đn s hài lòng ca khách hàng bi vì khi khách
hàng đánh giá cht lng ca dch v h thng có xu hng ngh v giá c. Tuy
nhiên các nghiên cu thc nghim v s nh hng ca giá c cha đc thc hin
đy đ.
Nhiu nghiên cu thc nghim đc công b trong lnh vc marketing cho
thy giá thc t và giá đc cm nhn là các yu t ch yu tác đng đn s đánh
giá ca khách hàng đi vi cht lng dch v (Zeithaml 1988[37]). ng di góc
đ cm nhn ca khách hàng, giá c là cái mà khách hàng phi t b hoc hy sinh
đ nhn đc mt loi sn phm hay dch v nào đó (Zeithaml 1988[37]). Vì th
trong nhiu nghiên cu trc đây (ví d nghiên cu ca Athanassopoulos 2000[5])

giá c đc xem nh mt kiu hy sinh. Zeithaml (1988)[37] đư chng minh rng giá
c đc tính bng tin không tng đng vi giá c trong suy ngh ca khách hàng.
nh ngha giá c đng t quan đim ca khách hàng : giá c là cái mà khách
hàng cm nhnăhayăđc gi là giá c đc cm nhn. i vi khách hàng giá
c đc cm nhn mang nhiu ý ngha hn so vi giá c tuyt đi đc tính bng
tin.
Thông thng, giá c đc cm nhn càng thp tc là cm nhn v s hy sinh
càng ít, khách hàng càng cm thy hài lòng v giá c đc cm nhn. Mt khác
cng có trng hp khách hàng s dng giá c nh mt đu mi cung cp thông tin,
trong trng hp đó, giá c tuyt đi tính bng tin thp hoc giá c đc cm nhn
là thp cha bo đm cho s hài lòng ca khách hàng. Bi vì khách hàng thng
đánh giá giá c và cht lng dch v đi đôi vi nhau t đó mi đa ra nhn đnh là