ÔN tập tâm lý KINH DOANH

ÔN TẬP TÂM LÝ KINH DOANH
Câu 1: Tâm Lý học là gì? Hãy trình bày và phân tích cách phân loại những hiện tượng tâm lý ?
Trả lời:
 Tâm lý học là khoa học nghiên cứu việc xử lý thông tin và biểu hiện hành vi ở con người,

làm rõ bản chất của con người bằng cách đi sâu vào mọi ngõ ngách của đời sống, từ kinh tế,
chính trị, xã hội cho đến văn hóa, giáo dục, y học, triết học. Tâm lý học nghiên cứu sự hình
thành, vận hành và phát triển của hoạt động tâm lý….Hiện nay, tâm lý học được phát triển và
ứng dụng rộng rãi trong tất cả các mối quan hệ của đời sống ở tất cả các lĩnh vực của xã hội.
 Phân loại hiện tượng tâm lý:
Đời sống tâm lý của con người cực kỳ phong phú, đa dạng, sinh động. Có nhiều cách phân
loại các hiện tượng tâm lý, để tiện nghiên cứu người ta đã phân chia các hiện tượng tâm lý
theo một số cách sau:
1. Cách phân loại phổ biến:
Các hiện tượng tâm lý được phân loại theo thời gian tồn tại của chúng ta và vị trí
tương đối của chúng trong nhân cách. Theo cách phân chia này, các hiện tượng tâm lý
có ba loại chính: các quá trình tâm lý, các trạng thái tâm lý, các thuộc tính tâm lý.
1.1. Các quá trình tâm lý:
Là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong quá thời gian tương đối ngắn, có mở đầu,
diễn biến, kết thúc tương đối rõ ràng.
Người ta thường phân biệt thành 3 quá trình tâm lý:
 Các quá trình nhận thức gồm cảm giác, tri giác, trí nhớ, tưởng tượng, tư duy.
 Các quá trình cảm xúc biểu thị sự vui mừng hay tức giận, dễ chịu, khó chịu, nhiệt
tình hay thờ ơ…
 Quá trình hành động ý chí.
Các quá trình tâm lý chỉ tồn tại trong 1 thời gian nhất định rồi kết thúc.
1.2.

Các trạng thái tâm lý:
Những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài, việc mở đầu và kết
thúc không rõ ràng. Thường các trạng thái tâm lý đi kèm và làm nền cho các hiện

tượng tâm lý khác.

Ví dụ:
Trạng thái chú ý trong nhận thức;
Tâm trạng buồn bực, vui vẻ, sợ hãi…
Trạng thái căng thẳng trong hành động

1.3.

Các thuộc tính tâm lý:
1


Là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định , khó hình thành và khó mất đi, tạo
thành những nét riêng của nhân cách. Người ta thường nói tới 4 nhóm thuộc tính tâm
lý cá nhân như xu hướng, tính cách, khí chất và năng lực.
Sơ đồ mqh giữa các hiện tượng tâm lý:
Tâm lý

Các quá trình tâm
lý

2.

Các trạng thái tâm
lý

Các thuộc tính tâm
lý

Cách phân biệt hiện tượng tâm lý khác:
 Dựa vào tính chủ định của tâm lý:
• Các hiện tượng tâm lý có ý thức ( được nhận thức hay tự giác )
• Các hiện tượng tâm lý chưa được ý thức.
Một số tác giả nước ngoài còn chia ý thức thành hai mức: Vô thức ( mộng du, lỡ lời, lỡ tay
chân, ngủ mơ…) và Tiềm thức
 Dựa vào số lượng các hiện tượng tâm lý:
•
Hiện tượng tâm lý cá nhân
•
Hiện tượng tâm lý xã hội

Như vậy, thế giới tâm lý của con người vô cùng đa dạng và phức tạp. Các hiện tượng tâm lý có
nhiều mức độ, cấp độ khác nhau, có quan hệ đan xen vào nhau, chuyển hóa cho nhau.
Câu 2: Phân tích bản chất và đặc điểm của các hiện tượng tâm lý xã hội.
( kết hợp với tài liệu trang 6)
1. Bản chất:

Bản chất của Tâm lý học xã hội:
+ Đó là tâm lý chung của nhiều người. Nó được hình thành từ một hệ thống động cơ của
một nhóm xã hội cụ thể (nhu cầu xã hội, tâm thế, niềm tin xã hội, v.v…)
+ Tâm lý xã hội luôn luôn phản ánh thực tại đời sống của một nhóm người. Tồn tại nào thì
tâm lý ấy.
+ Tâm lý học xã hội có bản chất từ hoạt động và giao tiếp (tính duy vật của tâm lý học xã
hội).
Mỗi một cá nhân bao giờ cũng tồn tại trong một nhóm, một xã hội nhất định và hoạt động
giao tiếp của họ luôn diễn ra trong các điều kiện xã hội lịch sử nhất định. Do đó, tâm lý cá
nhân là cơ sở để hình thành tâm lí xã hội. Nhưng hiện tượng tâm lí xã hội không phải là sự
cộng lại của tâm lý cá nhân mà nó mang bản chất xã hội sâu sắc, là sản phẩm của hoạt động
2

chung, những điều kiện xã hội lịch sử chung. Hiện tượng tâm lí xã hội bao giờ cũng là tâm
lý chung của nhiều người, chủ thể của tâm lí xã hội là nhóm xã hội: có nhóm lớn, nhóm nhỏ;
nhóm chính thức - nhóm không chính thức; nhóm đặc biệt là đám đông. ở trong nhóm xã
hội, hoạt động xã hội, quan hệ qua lại và giao tiếp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng quyết định
sự biểu hiện về nội dung cũng như hình thức của tâm lí xã hội. Hiện tượng tâm lí xã hội tồn
tại và biểu hiện sinh động trong nhóm xã hội. ở trong nhóm xã hội diễn ra quá trình xã hội
hoá, mỗi cá nhân chịu sự tác động ảnh hưởng của nhóm, của cái chung. Đồng thời cá nhân
cũng tác động ảnh hưởng tới cá nhân khác và toàn nhóm, cộng đồng. Sự tác động qua lại
diễn ra trong nhóm xã hội, chi phối điều chỉnh thái độ hành vi tâm lý nói chung của cá nhân,
thành viên của nhóm, dẫn đến kết quả là hình thành nên tâm lý chung, tâm lí xã hội. Do đó
có thể kết luận rằng, tâm lí xã hội là tâm lý của một nhóm xã hội nhất định phản ánh những
điều kiện xã hội lịch sử chung nhất định nảy sinh từ sự tác động qua lại trong hoạt động và
giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm. Chừng nào còn tồn tại xã hội, các nhóm xã hội với
các mối quan hệ qua lại giao tiếp của những cá nhân thì chừng đó còn sự tồn tại và phát triển
của hiện tượng tâm lí xã hội - hiện tượng tâm lý đặc trưng của các nhóm xã hội.
.
Câu 4: Nhóm là gì? Phân tích đặc điểm của các nhóm lớn điển hình ?
Khái niệm Nhóm : Nhóm là một mô hình tổ chức bao gồm hai hay nhiều cá nhân có những dấu
hiệu chung tập hợp lại với nhau.
Phân tích đặc điểm các nhóm lớn điển hình
Nhóm lớn là 1 tập hợp người đông đảo (trên 1000 người) , trong đó các thành viên không thể tiếp
xúc trực tiếp với nhau. Vd như công ty lớn, nhà máy lớn, trường học lớn…
Nhóm lớn điển hình: giai cấp
Giai cấp là 1 tập hợp người có cùng điều kiện kinh tế - xã hội giống nhau, có cùng hệ tư tưởng..
Xét về mặt tâm lý , giai cấp là 1 nhóm lớn quan trọng điển hình vì do có cùng điều kiện KT-XH nên
tạo nên điều kiện tâm lý điển hình.
Giai cấp nào thống trị thì đặc điểm tâm lý của giai cấp ấy chi phối các giai cấp khác.
- Nhu cầu giai cấp: Thành tố quan trọng bậc nhất trong tâm lý giai cấp, thuộc lĩnh vực xúc cảm của

tâm lí xã hội. Vị thế của giai cấp sẽ quy định cơ cấu của các nhu cầu, ý nghĩa và vai trò của từng
nhu cầu. Giữa nhu cầu và các giá trị cũng có mối liên hệ qua lại với nhau. Chính sự tương quan đó
đảm bảo vai trò điều chỉnh các định hướng giá trị của giai cấp, điều chỉnh khả năng thể hiện nhu
cầu cá nhân và ảnh hưởng tới định hướng sống của mỗi người.
Mỗi giai cấp khác nhau do địa vị kinh tế khác nhau nên có những nhu cầu khác nhau. Mỗi tầng lớp
xã hội có nhu cầu thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Căn cứ vào nhu cầu ta sẽ biết được nếp sinh hoạt
3


của giai cấp . Giai cấp khác nhau nên nhu cầu khác nhau, vì vậy nếp sinh hoạt khác nhau, hứng thú
khác nhau. Suy ra vì vị thế khác nhau nên điều kiện thỏa mãn là khác nhau.
- Lợi ích giai cấp: Nội dung cụ thể của lợi ích giai cấp là do hệ thống các quan hệ xã hội quy định.
Lợi ích giai cấp hình thành từ sự phát triển của nhóm (giai cấp sẽ quyết định hành vi và hoạt động
của mỗi thành viên). Mặt khác, lợi ích giai cấp hình thành như lợi ích cá nhân nhưng mỗi cá nhân
trong giai cấp không chỉ là thành viên của nhóm xã hội này mà còn là thành viên của nhóm xã hội
khác. Sự chồng chéo những lợi ích khác nhau được xác định bởi thuộc tính của từng nhóm xã hội.
Vì thế cần phải biết rõ trong trường hợp nào thì những lợi ích nào đóng vai trò quyết định và nhìn
chung trong toàn bộ hệ thống các lợi ích thì lợi ích nào là ổn định hơn cả và là chủ yếu. Đây là điều
đặc biệt có ý nghĩa khi nghiên cứu tâm lý giai cấp.
- Tình cảm giai cấp: Là một đặc điểm của trạng thái tình cảm nhóm. Những tình cảm tích cực luôn
là động lực mạnh mẽ trong hoạt động của giai cấp. Ngược lại những tình cảm tiêu cực sẽ cản trở,
kìm hãm hoạt động của giai cấp.
- Thói quen, tập quán và truyền thống của giai cấp: Những nhân tố này có vai trò điều tiết hành vi
và hoạt động của các thành viên trong nhóm, tạo nên lối sống của giai cấp. Thói quen, tập quán hình
thành dưới ảnh hưởng của những điều kiện sống nhất định, sau đó tự củng cố và trở thành cơ chế
điều tiết hành vi của mỗi cá nhân và của cả nhóm, nhất là ở các nước chậm phát triển
.Nếp tâm lý, tập quán sinh hoạt của mỗi giai cấp khác nhau. Không có lối sống chung cho cả xã hội
mà đặc trung cho từng giai cấp vì nó phụ thuộc vào vị thế của giai cấp trong Phương thức sản xuất.

Câu 8: hãy phân tích các kiểu lãnh đạo của nhà quản trị . Trong các kiểu lãnh đạo ấy, anh
( chị ) thích kiểu lãnh đạo nào nhất? vì sao?
Trả lời:
Phong cách lãnh đạo là dạng hành vi của người lãnh đạo thể hiện các nỗ lực ảnh hưởng tới hoạt
động của những người khác. Phong cách lãnh đạo là cách thức làm việc của nhà lãnh đạo gồm hệ
thống các dấu hiệu đặc trưng của hoạt động của nhà lãnh đạo, được quy định bởi các đặc điểm nhân
cách của họ. Phong cách lãnh đạo được coi như một nhân tố quan trọng trong quảnlý, nó không chỉ
thể hiện tính khoa học và tổ chức mà còn thể hiện tài năng, chíhướng và nghệ thuật chỉ huy của
người lãnh đạo. Mỗi nhà quản trị đều có một phong cách lãnh đạo riêng, không có phong cách lãnh
đạo nào là tốt nhất cho mọi tình huống quản trị, điều quan trọng là nhà quản trị biết cách vận dụng
phong cách lãnh đạo tuỳ thuộc vào mỗi tình huống cụ thể.
Nếu dựa trên việc sử dụng quyền lực, có 3 phong cách lãnh đạo cơ bản của nhà quản trị đó là phong
cách lãnh đạo chuyên quyền, phong cách lãnh đạo dân chủ, phong cách lãnh đạo tự do.
a. Phong cách lãnh đạo chuyên quyền
4


Tôi muốn hai bạn phải…

Đây là phong cách lãnh đạo được đặc trưng bằng việc tập trung mọi quyền lực vào một mình người
lãnh đạo, họ quản lý bằng ý chí của mình, trấn áp ý chí và sáng kiến của mọi thành viên trong tập
thể. Lãnh đạo chuyên quyền là người thích ra lệnh, quyết đoán, ít có lòng tin ở cấp dưới. Họ thúc
đẩy nhân viên làm việc bằng đe doạ, trừng phạt là chủ yếu.
Phong cách lãnh đạo này là việc các nhà lãnh đạo nói với nhân viên họ muốn gì và cách chúng được thực hiện ra sao
mà không để tâm tới sự góp ý của nhân viên. Một số hoàn cảnh thích hợp có thể sử dụng phong cách lãnh đạo này là
khi các nhà lãnh đạo đã có đủ thông tin để giải quyết vấn đề hoặc khi bị thiếu thời gian, hoặc khi đã tạo ra nguồn động
lực cho các nhân viên.
Một số người có xu hướng nghĩ rằng phong cách này được sử dụng như một phương tiện để mắng mỏ, xúc phạm và
đe dọa. Đây thực chất không phải là Lãnh đạo quyền uy, mà đúng hơn thì nó là một kiểu lạm dụng, thiếu chuyên
nghiệp, còn được gọi là "Ông chủ của tất cả mọi người." Chắc chắn kiểu làm việc này sẽ không bao giờ có mặt trong

“từ điển” làm việc của một nhà lãnh đạo tài năng.

Ưu điểm của phong cách lãnh đạo này là người lãnh đạo giải quyết công việc nhanh chóng, triệt để
và thống nhất, nắm bắt được thời cơ, cơ hội kinh doanh. Ngoài ra, phong cách lãnh đạo này đảm
bảo quyền lực của nhà lãnh đạo.
Tuy vậy, phong cách Lãnh đạo quyền uy chỉ nên áp dụng hạn chế trong một vài trường hợp cá biệt. Nếu bạn có thời
gian và mong muốn nhận được sự cam kết nhiều hơn và nguồn động lực lớn hơn từ phía nhân viên, thì bạn nên vận
dụng phong cách Dân chủ.

Tuy nhiên, nhược điểm của phong cách này là không phát huy tính sáng tạo của nhân viên cấp
dưới, tạo ra sự căng thẳng, áp lực đối với nhân viên, có thể dẫn tới sự chống đối của cấp dưới. Đồng
thời, nhân viên ít thích lãnh đạo, hiệu quả làm việc thấp khi không có mặt người lãnh đạo, không
khí trong tổ chức ít thân thiện.
b. Phong cách lãnh đạo dân chủ
Hãy cùng nhau giải quyết vấn đề này …

Phong cách này được miêu tả như sau: ban lãnh đạo bao gồm một hoặc nhiều nhân viên sẽ thực
hiện việc ra quyết định (định hướng những điều họ cần làm cũng như cách thức thực hiện những
điều đó), nhưng các nhà lãnh đạo sẽ là người đưa ra quyết định cuối cùng. Người lãnh đạo sử dụng
phong cách này còn tạo ra những điều kiện thuận lợi cho cấp dưới được phát huy sáng kiến, tham
gia vào việc lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch, đồng thời tạo ra bầu không khí tâm lý tích cực
trong quá trình quản lý. Phong cách này được áp dụng phổ biến khi mà người lãnh đạo nắm trong
tay một phần thông tin, và phần còn lại thuộc về các nhân viên của bạn. Tất nhiên, một nhà lãnh đạo
không thể biết tất cả mọi thứ, và đó là lý do tại sao bạn tuyển dụng những người có kiến thức và tay
nghề cao. Việc sử dụng phong cách này giúp đôi bên cùng có lợi bởi phong cách này khiến các nhân
viên cảm thấy mình là một phần của đội nhóm và cho phép họ đưa ra những quyết định hiệu quả
hơn. Dù bạn đã có câu trả lời cho mọi vấn đề, thì việc lắng nghe và thu thập nhiều ý kiến đa dạng sẽ
giúp bạn có khả năng sáng tạo hơn và tránh được những suy nghĩ bó hẹp. Từ đó, chúng ta suy nghĩ
5

cân nhắc hơn, và có thể nhận ra cũng như tận dụng hiệu quả hơn các thông tin một cách linh hoạt.
Đây chính là giá trị thực sự mà tính đa dạng mang lại.
Ưu điểm của phong cách lãnh đạo dân chủ đó là nhân viên thích lãnh đạo hơn, không khí trong
tổ chức thân thiện, định hướng nhóm, định hướng nhiệm vụ rõ ràng. Mỗi thành viên trong tổ chức
đều thấy cần phải gắn bó với nhau để cùng làm việc nhằm đem lại kết quả chung, hiệu quả công
việc cao, kể cả khi không có mặt của người lãnh đạo. Phong cách lãnh đạo dân chủ giúp người lãnh
đạo phát huy được năng lực tậpvà trí tuệ của tập thể, phát huy được tính sáng tạo của cấp dưới,
quyếtđịnh của người lãnh đạo được cấp dưới tin tưởng và làm theo. Sử dụng phong cách này không
có nghĩa bạn là một nhà lãnh đạo yếu đuối mà ngược lại, nó càng cho thấy rằng bạn đang nắm giữ
một sức mạnh mà các nhân viên đều phải nể phục.
Nhược điểm của phong cách này là người lãnh đạo có thể tốn khá nhiều thời gian để ra được một
quyết định, và đôi khi cũng khó đi đến thống nhất ý kiến trong một số vấn đề cụ thể nếu không có
người điều hành đủ chuyên môn, hiểu biết và sự quyếtđoán.
c. Phong cách lãnh đạo tự do

Hai bạn hãy thay tôi giải quyết vấn đề trong khi tôi vắng mặt…
Phong cách lãnh đạo tự do là phong cách mà theo đó người lãnh đạo rất ít sử dụng quyền lực để tác
động đến người dưới quyền, thậm chí không cónhững tác động đến họ. Phong cách lãnh đạo tự do
có đặc điểm là nhà lãnh đạo cho phép các nhân viên được quyền ra quyết định nhưng nhà lãnh đạo
vẫn chịu trách nhiệm đối với những quyết định được đưa ra đó. Họ xem vai trò của họ chỉ là người
giúp đỡ các hoạt động của thuộc cấp bằng cách cung cấp thông tin và hành động như một đầu mối
liên hệ với môi trường bên ngoài. Người lãnh đạo phân tán quyền ra quyết định cho cấp dưới và
dành cho cấp dưới mức độ tự do cao.
Ưu điểm của phong cách lãnh đạo tự do là tạo ra môi trường làm việc “mở” trong nhóm, trong tổ
chức. Mỗi thành viên đều có khuynh hướng trở thành chủ thể cung cấp nhưngý tưởng, ý kiến để
giải quyết những vấn đề quan trọng do thực tiễn đặt ra.
Nhược điểm của phong cách lãnh đạo này đó là dễ tạo ra tâm lý buồn chán cho người lãnh đạo, dẫn
tới tùy tiện, lơ là công việc. Ngoài ra, trong phong cách này nhân viên ít tin phục lãnh đạo, người
lãnh đạo có thể vắng mặt thường xuyên.

Trên đây là 3 phong cách lãnh đạo cơ bản của nhà quản trị,qua đó thấy được rằng không có một
phong cách lãnh đạo nào là phongcách sử dụng tối ưu, việc sử dụng phong cách nào đó phụ thuộc
vào những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể. Vì vậy, các nhà quản trị cần kết hợp đượccả 3 phong cách
lãnh đạo nhằm phát huy được ưu điểm và khắc phục được nhượcđiểm để thành một nhà quản trị
giỏi.

( ngoài lề)
NGUỒN LỰC
6


Một nhà lãnh đạo tốt sẽ vận dụng cả ba phong cách trên, tùy thuộc vào những nhân tố cấu thành như người
lãnh đạo, các nhân viên, và hoàn cảnh cụ thể. Một số ví dụ được đưa ra là:
•

•

•

•

Áp dụng phong cách quyền uy với một nhân viên mới, người đang bắt đầu học việc. Lúc này, nhà
lãnh đạo trở thành một người hướng dẫn có năng lực và tâm huyết. Từ đó, nhân viên mới được
tạo động lực để học hỏi thêm kỹ năng. Đây sẽ là môi trường mới mẻ để các nhân viên phát triển.
Phong cách Dân chủ nên được áp dụng với một đội nhóm có các thành viên đã nắm rõ công việc.
Người lãnh đạo là người hiểu rõ vấn đề tuy nhiên chưa nắm bắt được mọi thông tin để xử lý vấn
đề đó. Các nhân viên đều tự biết việc của mình và muốn là một phần của đội nhóm.
Phong cách lãnh đạo Tự do được áp dụng trong tình huống một người sếp sở hữu những nhân
viên có chuyên môn tốt hơn mình. Bạn không thể làm mọi việc và bản thân mỗi nhân viên cần có
toàn quyền quyết định với công việc của họ! Thêm vào đó, điều này còn cho phép bạn nâng cao

năng suất làm việc của mình.
Sử dụng cả ba phong cách: Thông báo cho nhân viên của bạn rằng quy trình làm việc gặp trục
trặc và yêu cầu cấp thiết bây giờ là phải xây dựng một quy trình làm việc mới (Quyền uy). Tham
khảo ý kiến của nhân viên để xây dựng một quy trình làm việc mới (Dân chủ). Tin tưởng giao
phó công việc cho nhân viên để từng bước tiến hành quy trình làm việc mới (Tự do).

Những nguồn lực ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phong cách nào gồm có:
•
•
•
•
•
•
•
•

Lượng thời gian cho phép
Mối quan hệ trong nhóm: tin tưởng tôn trọng hay coi thường bài xích?
Ai là người nắm được thông tin – người lãnh đạo, nhân viên hay cả hai?
Trình độ của nhân viên và việc bạn hiểu nhiệm vụ đến đâu
Xung đột nội bộ
Mức độ áp lực của công việc.
Kiểu nhiệm vụ: phức tạp hay đơn giản, có hay không có hệ thống?
Luật lệ hay quy định ví dụ như luật Lao động hay quy định đào tạo nhân viên,...

Câu 10: Vì sao phải nghiên cứu tâm lý khách hàng trong kinh doanh? Cho ví dụ minh họa?
Sự hiểu biết sâu sắc về tâm lý hành vi khách hàng là chìa khóa cho một chiến lược marketing thành
công, cả trong nước và quốc tế.
Hành vi khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ các khoa học như tâm lý học, xã
hội học, tâm lý xã hội học, nhân văn học và kinh tế học. Hành vi khách hàng chú trọng đến việc

nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập
quán ảnh hưởng đến hành vi con người và những ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân trong quá
trình mua sắm tiêu dùng. Đặc biệt, việc nghiên cứu hành vi khách hàng là một phần quan trọng
trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào (how) và tại sao (why)
những người tiêu dùng mua (hoặc không mua) các sản phẩm và dịch vụ, và quá trình mua sắm của
khách hàng diễn ra như thế nào.
Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa.
Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý và phong cách sống của cá nhân và
tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống.
Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa,
tuổi tác, giới tính...
7


Sự hiểu biết về tâm lý hành vi khách hàng sẽ cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing,
như việc định vị sản phẩm, phân khúc thịtrường, phát triển sản phẩm mới, những áp dụng thị trường
mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix... Những họat động marketing chủ yếu
này sẽ hiệu quả hơn khi được đặt trên cơ sở một sự hiểu biết về hành vi khách hàng.
Qua đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi
khách hàng, cụ thể là:
- Phải tiếp cận với khách hàng và phải hiểu kỹ họ để nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy
khách hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ
cạnh tranh của mình.
- Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lược Marketing kích thích việc
mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng. Chẳng hạn như thiết kế các sản
phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu và sở thích của
khách hàng mục tiêu và thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược
Marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng. Ví dụ, tung ra thị trường sản phẩm gắn với
những đặc điểm có tính chất cá nhân và tính chất xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.

- Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không những thích hợp với tất cả các loại hình doanh nghiệp,
mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận và những cơ quan Chính phủ liên quan đến
việc bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính sách liên quan đến hoạt động Marketing.
Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề sau: Tại sao
khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)? Họ mua nhãn hiệu nào (Clear hay
Sunsilk...)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang
được bán giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)?
Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ
hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao
lâu mua 1 lần)?...
Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu biết
được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm của khách hàng. Các nhà
tiếp thị cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói
quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản
phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài ra, các nhà tiếp thị cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem những
khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không (kể cả các lợi ích xã hội
nếu có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Bởi vì những
tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin truyền miệng về sản phẩm
của họ tới những khách hàng khác.

8


Sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng là chìa khóa cho một chiến lược marketing thành công,
cả trong nước và quốc tế.
Các nhà tiếp thị muốn xác định thị trường mục tiêu, tìm ra những đoạn thị trường mới, kiểm tra
được tính thích ứng của sản phẩm, tính hợp lý của việc định giá, phân phối và đánh giá được hiệu
quả của 1 chương trình quảng cáo, khuyến mại đều dựa trên kết quả nghiên cứu hành vi khách
hang.
Một sự hiểu biết vững vàng về hành vi khách hàng là cần thiết để có thể cấu trúc marketing-mix

một cách phù hợp.
- Đối với chiến lược sản phẩm: việc nghiên cứu khách hàng giúp nhà quản trị Marketing nắm bắt
được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đưa ra được các sản phẩm có nhiều tiện ích phù hợp với ước
muốn của khách hàng.
Ví dụ: Các sản phẩm như là máy ảnh kỹ thuật số… là kết quả của việc lắng nghe ý kiến từ những
người khách hàng sử dụng máy ảnh thông thường (tốn kém khi sử dụng phim và lưu giữ, xử lý hình
ảnh không thuận lợi…).
- Đối với việc định giá: Nghiên cứu khách hàng giúp công ty định giá phù hợp và đặc biệt là tìm ra
những mức giá tâm lý mà khách hàng sẵn sàng chi trả.
Ví dụ: 1 công ty mong muốn 1 vị thế chất lượng cao cho 1 nhãn hiệu sản phẩm có thể cần phải
định giá nhãn hiệu cao hơn đối thủ cạnh tranh nếu thị trường mục tiêu tin vào mối quan hệ giữa giá
cả và chất lượng. Chẳng hạn như sữa Abbot của Mỹ, nước hoa Pupa, xe hơi BMW…
- Đối với hoạt động phân phối: Nghiên cứu khách hàng có thói quen mua sắm như thế nào để từ đó
xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng hàng đến tay họ.
Ví dụ: Các cửa hàng thực phẩm chế biến sẵn ở các đường trung tâm, nhiều văn phòng tọa lạc rất
thích hợp với những khách hàng là 22 phụ nữ làm công sở không có nhiều thời gian cho việc mua
thức ăn và chuẩn bị bữa chiều cho gia đình.
- Đối với hoạt động chiêu thị: Nghiên cứu khách hàng giúp các nhà quản trị Marketing xác định
xem chương trình quảng cáo nào, khuyến mại nào có thể thu hút, thuyết phục người tiêu dùng và
biết được nên chọn phương tiện truyền thông nào để đến được thị trường mục tiêu.

9


Ví dụ: Các chương trình quảng cáo sản phẩm gắn với các sự kiện lớn hoặc các game show ( Nốt
nhạc vui, Chung sức, Ai là triệu phú…) thường mang lại hiệu quả cao.
Một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng sẽ giúp cho các quyết định marketing thành công đối với không chỉ
những công ty thương mại mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận. Nhận thức tốt về hành vi khách hàng sẽ cung
cấp nền tảng cho những chiến lược marketing, như việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản
phẩm mới, những áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing-mix.

10