Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng khách sạn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------

BÙI THỊ THOA

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------

BÙI THỊ THOA

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN BỬU

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU

KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hoàn
toàn là kết quả nghiên cứu của bản thân tác giả dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Tấn
Bửu. Nội dung trong kết quả nghiên cứu là trung thực và chứa được công bố trong
bất kì một công trình nghiên cứu nào dưới danh nghĩa tác giả khác. Trong quá trình
thực hiện luận văn tác giả đã nghiêm túc nghiên cứu , tìm tòi và khảo sát các đối
tượng nghiên cứu để hoàn thành luận văn của tác giả.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn
Bùi Thị Thoa


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các bảng biểu
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
1.1.Sự cần thiết của nghiên cứu ............................................................................... 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
1.4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5.Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 3
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.1. Khái niệm về du lich ......................................................................................... 5
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6
2.2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................... 6

2.2.2. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ ................................................................ 9
2.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ..................................................... 10
2.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ................................. 10
2.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ............................ 11
2.2.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ..................................... 12
2.2.5. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................ 14
2.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 19


2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng .. 20
2.4.1. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ............... 20
2.4.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 22
2.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
.................................................................................................................................. 26
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) .... 26
2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ......................... 27
2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005) ............................................... 29
2.6. Đánh giá thực trạng tình hình phục vụ của du khách quốc tế trên địa bàn Hồ
Chí Minh .................................................................................................................. 32
2.6.1. Tổng quan về tình hình du lịch và lưu trú trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
.................................................................................................................................. 32
2.6.2.Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 ............ 37
2.6.3.Các chương trình quảng bá du lịch của thành phố Hồ Chí Minh tại nước ngoài
.................................................................................................................................. 39
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ....................................................................... 44
3.1.1. Khung nghiên cứu .......................................................................................... 44
3.1.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 45
3.1.2.1. Nghiên cứu khám phá ................................................................................. 45
3.1.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 45

3.1.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 51
3.1.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................. 51
3.1.3.2. Phương pháp điều tra và phương pháp chọn mẫu ....................................... 52
3.1.3.3. Phỏng vấn thử ............................................................................................. 52
3.1.3.4. Phương pháp thu nhập số liệu nghiên cứu .................................................. 53


3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.................................................... 53
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................... 55
Chương 4:Phân tích dữ liệu, kết quả nghiên cứu.
4.1. Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 57
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ................................................................. 59
4.2.1. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .............. 59
4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha sự thỏa mãn ............................................... 62
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 63
4.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ............... 63
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn ......................................... 67
4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá .......................... 67
4.5. Phân tích tương quan và hồi qui bội ............................................................ 68
4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ........................................................ 68
4.5.2 Phân tích tương quan....................................................................................... 69
4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội ..................................................................................... 70
4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui .......................................................................... 72
4.5.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội ................................................................ 74
4.6. Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................................. 75
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5.1. Kết luận nghiên cứu ........................................................................................ 78
5.2. Kiến nghị cho nhà quản trị............................................................................. 79
5.2.1. Phương tiện hữu hình ..................................................................................... 79
5.2.2. Đưa ra mức giá phù hợp đối với cảm nhận của khách hàng .......................... 80

5.2.3. Cải thiện chất lượng của đồ ăn – thức uống ................................................... 80
5.2.4. Tăng cường các biện pháp an ninh cho hệ thống nhà hàng – khách sạn ....... 81
5.2.5. Nhân tố đồng cảm .......................................................................................... 81
5.2.6. Nhân tố tin cậy ............................................................................................... 82
5.2.7. Tăng cường đào tạo kỹ năng và cải thiện thái độ của nhân viên nhà hàng –
khách sạn .................................................................................................................. 83
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 84
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

AN: An ninh
ANOVA: Analysis Of Variance ( Phân tích phương sai)
AU: Đồ ăn thức uống
CP: Giá cả cảm nhận
DC: Sự đồng cảm
EFA: Exploratory Factor Analysis
HH: Phương tiện hữu hình
KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
PV: Nhân viên phục vụ
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ( Phần mềm thống kê cho khoa học xã

hội)
TC: Độ tin cậy
TM: Sự hài lòng của khách du lịch
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VIF: Variance Inflation Factor ( Hệ số phóng đại phương sai)


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) .... 13
Hình 2.2. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. ........ 24
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL ......................................... 26
Hình 2.4. Mô hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ...................... 28
Hình 2.5. Mô hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008). ....................... 29
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005). .................................... 30
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất sơ bộ ......................................................... 31

Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu. .......................................................................... 44
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách quốc tế. ................ 55
Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư. ........................................................................ 72
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram. ............................................................................... 73


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)...15
Bảng 2.2. Số lượng khách đến TP. HCM trong giai đoạn 2005 – 2011. ............... 32
Bảng 2.3. Doanh thu từ hoạt động du lịch TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010. ....... 33
Bảng 2.4. Tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ TP. HCM 2005 – 2011. ................ 33
Bảng 2.5. Lao động trong nhà hàng – khách sạn năm 2005 – 2011. .................... 34
Bảng 2.6. Số lượng cơ sở lưu trú TP.HCM 2005 – 2011. ..................................... 34
Bảng 2.7. Cơ sở nhà hàng – khách sạn TP.HCM 2005-2011. ............................... 35

Bảng 2.8. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ 2005-2011. ............. 36
Bảng 3.1. Thang đo nhân tố “Độ tin cậy” ............................................................ 46
Bang 3.2. Thang đo nhân tố “ Nhân viên phục vụ” ............................................... 47
Bảng 3.3. Thang đo nhân tố “ Đồ ăn – thức uống”. ............................................... 48
Bảng 3.4. Thang đo nhân tố “ Đồng cảm”. ............................................................ 48
Bảng 3.5. Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình”. .......................................... 49
Bảng 3.6. Thang đo nhân tố “ An ninh”. ............................................................... 50
Bảng 3.7. Thang đo nhân tố “ Giá cả cảm nhận”. .................................................. 50
Bảng 3.8.Thang đo nhân tố “ Sự thỏa mãn của khách hàng”. .............................. 51
Bảng 3.9. Số câu trong bản hỏi. ............................................................................ 51

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu. ................................................................... 58
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. ...... 60
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự thỏa mãn. ................................... 62
Bảng 4.4: Kết quả chạy EFA lần 1. ....................................................................... 63
Bảng 4.5: Kết quả chạy EFA lần 2. ....................................................................... 63
Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố. ........................................................................... 65
Bảng 4.7. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo. ................................................. 68
Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các nhân tố. .................................................. 69
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi qui bội . ............................................................. 71


Bảng 4.10: Model Summaryb . .............................................................................. 71
Bảng 4.11: ANOVAb . .......................................................................................... 72
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết. ...................................................... 77


1

Chương 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1.

Sự cần thiết của nghiên cứu

Du lịch đang và đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống
xã hội ngày nay với tốc độ phát triển ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới.
Số lượng du khách tham gia vào các chuyến đi du lịch quốc tế tăng lên rất nhanh.
Năm 1950 mới có 25,3 triệu lượt người đi du lịch thì năm 1996 là 592 triệu lượt
người đến năm 2012 con số này đã tăng lên 1,03 tỷ lượt người. Theo Tổ chức du
lịch thế giới (UNWTO) dự báo đến năm 2020 sẽ lên khoảng 1,6 tỷ người và năm
2030 là 1,8 tỷ người.
Nguồn thu nhập ngoại tệ từ du lịch quốc tế của nhiều nước ngày càng lớn.
Trong vòng 30 năm (1960 - 1991) thu nhập từ du lịch của thế giới đã tăng lên
khoảng 38 lần, từ 6,8 tỷ USD năm 1960 lên 102 tỷ USD năm 1980, tới 260 tỷ USD
năm 1991 và 423 tỷ USD vào năm 1996, bằng hơn 8% kim ngạch xuất khẩu hàng
hoá toàn thế giới. Đến năm 2010, thu nhập từ du lịch của thế giới là 919 tỷ USD,
năm 2012 là 1,075 tỷ USD tăng 4% so với năm 2011. Du lịch trở thành một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước. Hoạt động du lịch tạo ra 180 triệu
chỗ làm việc, thu hút khoảng 11% lực lượng lao động toàn cầu.
Ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của một loạt các ngành khác
như vận tải, bưu điện, thương nghiệp, tài chính, các hoạt động phục vụ sinh hoạt cá
nhân, các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao...Mặt
khác, hoạt động du lịch còn có tác dụng tăng cường các mối quan hệ xã hội, tình
hữu nghị và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia.
Với những lợi ích mà du lịch đem lại , nhiều nước trên thế giới rất chú trọng
phát triển du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội của mình. Cùng với sự phát triển của du lịch mà hệ thống liên

2

quan tới thống kê về du lịch, các dịch vụ du lịch và cơ sở hạ tầng của nhiều nước
cũng được phát triển và ngày càng hoàn thiện thêm.
Việt Nam không nằm ngoài xu thế của toàn thế giới, luôn chú trọng phát triển
du lịch là một trong số các ngành kinh tế mũi nhọn tại các tỉnh thành và địa bàn trên
cả nước. Câu hỏi luôn được đặt ra cho các nhà quản trị du lịch là làm thế nào để thu
hút được lượng du khách quốc tế; yếu tố nào quyết định cho việc giữ chân du
khách?... Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất
lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh” góp phần tìm ra được mức độ hài lòng của du khách quốc tế, từ đó giúp
các nhà quản trị có thể đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm giữ chân và thu hút
lượng du khách quốc tế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách
quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn
TP.HCM. Kết hợp với các nghiên cứu thực tiễn của TP. HCM để đưa ra đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống
Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu về thực trạng hoạt động du lịch và hoạt động lưu trú tại TP. HCM.
- Phân tích nhằm đánh giá cảm nhận của du khách quốc tế về chất lượng dịch
vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn tại TP.HCM.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của hệ
thống nhà hàng – khách sạn tại TP. HCM.
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu


3

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chất
lượng dịch vụ du lịch của hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh.
Đối tượng khảo sát là các du khách quốc tế trên địa bàn thành phố Hố Chí Minh
có sử dụng dịch vụ của khách sạn- nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện du khách quốc tế đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch của
hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Các số liệu trong đề tài luận văn được thực hiện trong giai đoạn từ 2005 đến
2011.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu được thực hiện với hai phương pháp nghiên cứu cơ bản:
- Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) bằng việc phỏng vấn trực tiếp các
nhà quản lý nhà hàng - khách sạn cùng với các du khách quốc tế nhằm quyết định
các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của du khách quốc tế.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để phỏng vấn trực tiếp các du
khách nhằm thu nhập số liệu cho nghiên cứu được chạy bằng chương trình SPSS
16.0. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt
động cung cấp các dịch vụ du lịch.

1.5.

Kết cấu của đề tài.

Đề tài nghiên cứu gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.


4

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


5

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Khái niệm về du lịch và khách du lịch.

Du lịch
Theo Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionaire international du
tourisme do Viện Hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch: “Du lịch là tập hợp các hoạt
động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công
nghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch... Du lịch là cuộc

hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một
bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ”.
Viện Từ điển học và Bách khoa thư Việt Nam, thuộc Viện Khoa học Xã hội
Việt Nam (nay là Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam: “Du lịch là đi để vui
chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi
cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về. Mục đích của chuyến đi là
giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen
thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh”.
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt
động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và
tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như
mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng
không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du
hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng
động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.”
Theo điều 4 chương I Luật du lịch 2005 của Việt Nam thì : “Du lịch là các
hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.


6

Việc tăng lượng du khách góp phần bảo tồn thiên nhiên, bảo tồn các diện tích
tự nhiên quan trọng, phát triển các Khu Bảo tồn và Vườn quốc gia, đề cao môi
trường bằng việc phát triển các cơ sở tốt có thể đề cao các giá trị cảnh quan. Bên
cạnh đó , góp phần cải thiện các cơ sở hạ tầng như sân bay, đường sá, hệ thống cấp
thoát nước , xử lý chất thải, thông tin liên lạc có thể được cải thiện thông qua hoạt
động du lịch.
Những tác động tiêu cực của du lịch với môi trường là không hề nhỏ như ảnh

hưởng tới nhu cầu và chất lượng nước, tiêu hao nguồn nước lớn; làm lan truyền
nhiều loại bệnh dịch như giun sán, đường ruột, bệnh ngoài da, bệnh mắt hoặc làm ô
nhiễm các thủy vực gây hại cho cảnh quan và nuôi trồng thủy sản; rác thải bừa bãi
là vấn đề chung của mọi khu du lịch cũng chính là nguyên nhân gây mất cảnh quan,
mất vệ sinh, ảnh hưởng tới sức khỏe cộng đồng và nảy sinh xung đột xã hội.
Mặc dù được coi là ngành “công nghiệp không khói” nhưng có thể gây ô
nhiễm thông qua phát xả khí thải động cơ xe máy và tàu thuyền, đặc biệt ở các trọng
điểm và trục giao thông chính, gây hại cho cây cối, các động vật hoang dã và các
công trình xây dựng bằng đá vôi và bê tông, gây lãng phí và thường không hiệu quả
trong việc tiêu thụ năng lượng, tiếng ồn từ các phương tiện giao thông và du khách
có thể gây ra phiền hà cho cư dân địa phương và các du khách khác kể cả động vật
hoang dã. Phát triển du lịch hỗn độn, pha tạp, thiếu kiểm soát là một trong những
hoạt động gây suy thoái môi trường tệ hại nhất.
Như vậy, nhiệm vụ đặt ra là phải phát triển du lịch đi đôi với du lịch bền vững,
gắn liền với việc phát triển du lịch với việc bảo vệ môi trường xanh, sạch của thành
phố. Góp phần vào việc phát triển xã hội theo hướng toàn cầu hóa, hiện đại hóa.
Khách du lịch
Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những người đi du
lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn
24 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích


7

khác không liên quan đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ chức thực
hiện việc du lịch đó.
Theo Điều 4 Chương I Luật du lịch 2005 của Việt Nam: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
2.2.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1.

Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1991):
Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác
mà về cơ bản là vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Nguyễn Văn
Đính và Trần Thị Minh Hoà, 2008, trang 194).
Chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố cạnh
tranh từ những năm 1930 nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ
sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy lượng
cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh
doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay
là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ
khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đó là yếu tố sống còn của một tổ
chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi
phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành
một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal
et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế
cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ


8

đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các
nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để
duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một một chiến
lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kì đối thủ cạnh tranh
hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh
cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến
lược này.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì
một lí do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác,
chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất
lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,
1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính
khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984,
Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987).
Theo Điều 4 Chương I Luật du lịch 2005: “Chất lượng dịch vụ du lịch là mức
phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách
du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.
Lehtinen, U &J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành
phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “ phương tiện
vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ
cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo

9

hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô
hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất
lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong
mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như
một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư
vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp
dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng
bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất
lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng
chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết
quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm
của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền
tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra
của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.
(Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định
tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ
ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1985).
2.2.2.

Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ.

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng
khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: (Wolak và Kalafatis et al,
1998; Berry và Seiders et al, 2002).
(1)

Tính vô hình (intangibility) – Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,

khách hàng không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ
gây rất nhiều khó khăncho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.


10

(2)

Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm của dịch vụ

gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ. Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
(3)

Tính không đồng nhất (heterogeneity) – Dịch vụ chịu sự chi phối

của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn
khác nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(4)

Tính dễ hỏng (Perishability) – Dịch vụ không thể tồn kho, không thể

vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần
túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng
như hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó

khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc
tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà
cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm
nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002).
2.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.
2.2.3.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality): là kết quà của một
quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ, người tiêu
dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và có ít các thông
tin về đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ. Do đó, người tiêu dùng có khuynh
hướng cảm nhận trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như :
hình thức bên ngoài, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, cơ sở vật chất.


11

Chất lượng dịch vụ tìm thấy (searcg service quality): những tính năng quan
trọng cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.
Chất lượng dịch vụ trải nghiệm ( experience service quality): chất lượng dịch vụ
khách hàng chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ, sau khi có trải nghiệm nhất
định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality): chất lượng của dịch vụ
mà khách hàng dựa trên uy tín, khả năng, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch
vụ du lịch để đánh giá.
Như vậy, chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối

thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung
cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.
Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn không chỉ là việc đáp ứng tốt,
đúng lúc và đúng mong đợi nhu cầu hợp pháp chính đáng của khách hàng, mà còn
tạo được một tổng thể về chất lượng trong bộ phận và trong nhân viên nhà hàng –
khách sạn vì nhân viên chính là người làm lên chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm
nhận dịch vụ.
2.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn
-

Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Đặc điểm của dịch vụ nhà hàng – khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên các sản

phẩm này chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Thêm vào đó, tâm lý
và nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi nên sự thỏa mãn vào dịch vụ vào những
thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Để đánh giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn có


12

chất lượng cao hay thấp các nhà quản lý phải dựa vào phản hồi từ khách hàng và
thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn. Do đó, chất lượng dịch
vụ của nhà hàng – khách sạn là rất khó đo lường.
-

Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng – khách sạn dựa trên hai yếu tố là

nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp và cơ sở vật chất của nhà hàng – khách
sạn. Hai hình ảnh này tác động trực tiếp tới cảm nhận dịch vụ của khách hàng về
hình ảnh của nhà hàng – khách sạn. Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng –
khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật (technical quality): chất lượng của các thành phần của cơ
sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng – khách sạn như sự tiện nghi, hiện đại của trang
thiết bị, nội thất, vệ sinh…
Chất lượng chức năng ( functional quality): các yếu tố liên quan tới con người ,
nhân viên phục vụ trực tiếp như về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp…
Nhà quản lý nhà hàng – khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thường xuyên đáp ứng những nhu cầu
sở thích đòi hỏi không ngừng thay đổi của thị trường khách hàng mục tiêu.
-

Chất lượng dịch vụ nhà hàng –khách sạn được đánh giá một cách chính xác
thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của nhà
hàng – khách sạn.
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm hay

dịch vụ của nhà hàng – khách sạn. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách
sạn phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm – dịch vụ . hiểu
chính xác những yêu cầu , mong muốn và đòi hỏi của khách hàng không phải đứng
trên lập trường của vị trí nhà cung cấp để xem xét.
-

Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn đòi hỏi có tính nhất quán cao.


13

Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hàng độnh của tất cả các bộ
phận, thành viên nhà hàng –khách sạn từ trên xuống dưới. Đồng bộ hóa các chủ
trương, chính sách của doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn.
Sự đồng bộ cũng thể hiện ở mặt toàn diện, trước sau như một và đúng lời hứa
đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với
tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
không thể giữ mãi chính sách ban đầu, cần phải được hoàn thiện không ngừng và
điều chỉnh phù hợp với khách hàng qua từng thời kỳ, từng giai đoạn.
2.2.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Và mô hình
Parasuramen et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt
(gap). Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới
chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)


14

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo hình 2.1 thì

khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:
Khoảng cách 1: Khoảng cách chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kì
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khoảng cách 3: Nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ đúng tiêu chí
chất lượng đã được xác định.
Khoảng cách 4: Sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không
đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khoảng cách trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được
và kỳ vọng của khách hàng.
(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 +
Khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố
tác động ngoại sinh. Đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng
và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.
2.2.5.

Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ.

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.