Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình
nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực
tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Tôi xin chịu
trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác
TP.HCM, ngày tháng

năm 2013

Tác giả

Hứa Nguyễn Thanh Nguyên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU: ----------------------------------------------------------------------------- 1
1.

Lý do chọn đề tài -------------------------------------------------------------------- 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 2

3.

Phạm vi nghiên cứu: ---------------------------------------------------------------- 2

4.

Đối tượng nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 2

5.

Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 2

6.

Nội dung đề tài ----------------------------------------------------------------------- 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ---------------------------------- 4
1.1

Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ------- 4

1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM -----------------------------------4

1.1.1.1 Thương mại điện tử --------------------------------------------------------------------------4
1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử ----------------------------------------------------------------4
1.1.2

Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT:----------------------------------------------5

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: ------------------------------------------------------------------------5
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: --------------------------------------------------------------6


1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: -------------------------------------------------6

1.1.4

Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: ---------------------8

1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: --------------------------------------------------------------8
1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT: ------------------------------------------------------- 10
1.1.5

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ----------------------------- 11

1.1.5.1 Internet Banking: --------------------------------------------------------------------------- 11
1.1.5.2 Home Banking: ----------------------------------------------------------------------------- 11
1.1.5.3 Phone Banking: ----------------------------------------------------------------------------- 12
1.1.5.4 Mobile Banking: ---------------------------------------------------------------------------- 12
1.1.5.5 Call Center/Contact center: -------------------------------------------------------------- 13
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: --------------------------------------------------------------------------- 13

1.1.6 Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử ------------------------------------- 14
1.2 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT: ----------- 18
1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: --------- 18
1.2.2 Giới thiệu mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB --------------------------------------------- 19
1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
ACB ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ------------------------------------------------------------------ 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ------------ 26
2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: --------------------------------------------- 26
2.1.1 Lịch sử hình thành ---------------------------------------------------------------------------- 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức --------------------------------------------------------------------------------- 26


2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
qua các giai đoạn: ------------------------------------------------------------------------------------ 26
2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ----------------------------------------------- 29
2.2.1 Bối cảnh chi phối sự ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam và tại ACB: ------------------------------------------------------------------------------------ 29
2.2.2

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB: ------------- 31

2.2.3

Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ACB ------------------------------------------- 31

2.2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian vừa

qua-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31
2.3

Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB thông qua sự hài lòng của
khách hàng: ------------------------------------------------------------------------- 36

2.3.1 Quy trình nghiên cứu: ----------------------------------------------------------------------- 36
2.3.2 Phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
NHĐT tại ACB --------------------------------------------------------------------------------------- 37
2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: -------------------------------------------------------------------------- 37
2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng): --------------------------------- 38
2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB: --------------- 41
2.3.3.1 Thống kê mô tả ----------------------------------------------------------------------------- 41
2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ---------------------------- 42
2.3.3.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) --------- 44

2.3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy -------------------------- 47
2.3.3.5 Phân tích Anova ---------------------------------------------------------------------------- 50
2.4

Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua
sự hài lòng của khách hàng: ---------------------------------------------------------- 52

2.4.1

Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

ACB

-------------------------------------------------------------------------------------------------- 52


2.4.2

Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân

hàng ACB ---------------------------------------------------------------------------------------------- 53
2.4.3

Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB ------------------------------- 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ------------------------------------------------------------------ 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU ---------------------------------------------------------------------------------- 56
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á
Châu: --------------------------------------------------------------------------------- 56
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu: --------------------------------------------------------------------- 57
3.2.1

Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật: ---------------------------------------- 57

3.2.2

Đối với yếu tố hiệu quả ------------------------------------------------------------------- 64

3.2.3 Các giải pháp khác giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hàng: --------------- 65
3.2.4 Đối với yếu tố liên hệ ------------------------------------------------------------------------ 66
3.2.5

Đối với yếu tố năng lực phục vụ ------------------------------------------------------- 67

3.2.6

Một số giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại
ACB:------------------------------------------------------------------------------------------- 70

3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ------------------------- 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ------------------------------------------------------------------ 74
KẾT LUẬN ----------------------------------------------------------------------------------- 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC


PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA
PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN Á CHÂU
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012
PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE
PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012
PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

EFA

: Phân tích nhân tố

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KMO

: Kaiser – Meyer - Olkin

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PGD/CN

: Phòng giao dịch/Chi nhánh

SPSS

: Phần mềm thống kê

TK TGTT

: Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP

: Thương mại cổ phần

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VIP

: Khách hàng cao cấp


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
Bảng 2.2:Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong
giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong giai đoạn
2009 – 2012
Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh số giao dịch của các sản phẩm trong tổng doanh số giao
dịch của dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ sử dụng cảc sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ACB
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu tổng hợp


1

PHẦN MỞ ĐẦU:
1.

Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ

bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức

kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển, công nghệ
thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Đặc biệt, trong lĩnh
vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất
yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhận
thức được vai trò to lớn của công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên
thế giới đã và đang áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các
dịch vụ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như
ACB, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong trong việc ứng dụng
công nghệ thông tin cũng như nâng ca vào việc cung cấp dịch vụ của mình thông
qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công.
Là một trong những ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử sớm
nhất tại Việt Nam, với những nỗ lực không ngừng để cải tiến công nghệ bắt kịp
các nước trong khu vực, cho đến nay ACB đã trở thành một trong những ngân
hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Song, thực tiễn
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho thấy vẫn còn một số khó khăn,
hạn chế trong chất lượng dịch vụ của mình. Điều này đòi hỏi phải có những biện
pháp nhằm khắc phục những nhược điểm đó và phát triển thành công chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp ACB khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình trong xu thế hiện nay.
Trước tình hình đó, dựa trên những cơ sở lý luận được học tập tại trường
và thực tiễn thu được trong quá trình làm việc tại ACB, em đã lựa chọn đề tài


2

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ACB cũng như những thành công và hạn chế trong việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ACB. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian
sắp tới.
3.

Phạm vi nghiên cứu:



Phạm vi thời gian
Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2008 - 2012.
Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ

tháng 07/2013 đến tháng 10/2013.


Phạm vi không gian
Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

(ACB).
4.

Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Á Châu.
5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng, thống kê mô tả, so sánh đối chiếu, tổng hợp phân tích.


Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này
dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.


3



Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được
sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng TMCP Á Châu. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được
sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
6.

Nội dung đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài
liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận tốt nghiệp được chia thành 3 phần chính:


Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình

nghiên cứu


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Á Châu



Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1

Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.1.1.1 Thương mại điện tử
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà
đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách
mạng trong thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang
dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện
tử mà "xương sống" của nó là công nghệ thông tin và Internet.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa “Thương mại điện
tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua
bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình,
cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng
Internet”.
Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất
cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các
kênh điện tử mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử
dụng trong Internet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là
điều kiện tiên quyết.
1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực
tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường,
thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã
trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới
một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử.
Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử.


5

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng

thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu
theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Trong tờ báo Khoa học công nghệ năm 2009 số 42, Huỳnh Thị Hương
Thảo có định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách
hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông
qua phương tiện điện tử.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT:
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ:
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy
nhiên dịch vụ là dành để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ
góc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu
khoa học rất quan tâm.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất
lượng dịch vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc
xác định hoặc dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong
đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng
của khách hàng về một dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn
(Johnston 1995).
Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ
giải quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan
đến chất lượng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)


6

cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT:
Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và
các ý kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung
ứng dịch vụ dịch vụ trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối
với NHĐT (Santos, 2003).
Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch
vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay
nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân
hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối
tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển
vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế
đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ
mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao,
làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền
kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát
hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,
sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,
ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình
hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh
tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức

7

năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy
mạnh trong hệ thống ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng
chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc
quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ
sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế…
đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể
chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…
Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được
đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân
tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng
thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả
năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được
diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến
về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào
mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng
có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống
Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp
nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang
bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt
giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế
giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch
vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật,

kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình


8

đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân
viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….
Bên cạnh đó dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm một khối lượng lớn thời gian
và chi phí đi lại cho khách hàng, từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt, tránh được
những rủi ro khi vận chuyển; đồng thời thông qua dịch vụ này họ có thể chủ động
quản lý nguồn tài chính cá nhân của mình một cách hiệu quả, giúp nền kinh tế
tiết kiệm được khối lượng lớn chi phí in và vận chuyển tiền.
1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM:
1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT:
- Nhanh chóng, thuận tiện
NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng
tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với
các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân
hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà
các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,
chính xác so với NHĐT.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các khách hàng nắm được diễn
biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái, lãi suất một cách nhanh
chóng.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Do các giao dịch của dịch vụ NHĐT không thực hiện trực tiếp với khách
hàng nên đã tiết kiệm được rất nhiều loại chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng
(lương nhân viên, chi phí đi lại …) Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh

giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua
Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.


9

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ
chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó
đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Trong xã hội lúc nào cũng bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc sống hết
sức đa dạng và rất nhạy cảm với sự biến động của thị trường và giá cả, nhu cầu
tài chính trong cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên khách hàng cần những sản phẩm
dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích nhanh chóng và chính xác. Chính sự
tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các
dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ
NHĐT là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo
đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch
vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, dịch vụ NHĐT là một
trong những giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng
hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà


10

không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài, là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT:
-Vốn đầu tư lớn
Tuy nhiên để xây dựng một hệ thống dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải một
lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng
định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy
trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội
ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng
chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu
tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền
thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả
một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
-Rủi ro cao
Bên cạnh những lợi ích ưu việt của loại hình dịch vụ này thì nó cũng chứa
đựng khá nhiều rủi ro và vấn đề nan giải nhất hiện nay là ở chỗ tính an toàn và
bảo mật của hệ thống dịch vụ NHĐT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không
nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình
chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài
khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại
NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu”
nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “nỗ

hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy
đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius, trojan,
phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc
giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu
“từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những
tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên
đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính sách


11

quản lý rủi ro đối với hoạt động dịch vụ NHĐT của các NHTM còn đang ở những
bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ
quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
-Thiếu thông tin “nóng”
Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là không trực tiếp nên khách hàng nhận
được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng.
Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình
mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.1.5.1 Internet Banking:
Dịch vụ này cho phép đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện
giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt
động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng có thể truy cập vào
website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần
thiết như giá vàng, tỷ giá ngoại tê, lãi suất. Khách hàng cũng có thể truy cập
vào các website khác để mua hàng, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế
thu nhập cá nhân qua việc thực hiên thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm
vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư

vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
1.1.5.2 Home Banking:
Đây là cụm các dịch vụ cho phép khách hàng quản lý từ xa thông tin tài
khoản của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào. Với ngân hàng tại nhà, khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do
ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng,
công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có . Để sử
dụng dịch vụ Home Banking, chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy


12

tính của ngân hàng thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số, khách
hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với
hệ thống Home Banking của ngân hàng.
1.1.5.3 Phone Banking:
Phone Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩ m
ngân hàng qua điện thoại của ngân hàng. Khách hàng nhấn vào các phím trên
điện thoại theo mẫu quy định của ngân hàng để yêu cầu hệ thống trả lời các
thông tin cần thiết. Đây là sản phẩ m cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định
trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá vàng, giá chứng khoán,
thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch
cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất. Hệ thống cũng tự động gởi
fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
1.1.5.4 Mobile Banking:
Mobile Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông
tin, dịch vụ của ngân hàng nơi khách hàng đăng kí. Ngoài ra còn là hình thức

thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc
những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải
đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp
những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng
trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng
này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và
nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc
cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn
giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với
mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức


13

và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. Tuy nhiên, đứng về phía
khách hàng thì đây vẫn là một dịch vụ mạo hiểm. Theo báo cáo của Javelin
Strategy & Research với tựa đề Các tiêu chuẩn bảo mật cho dịch vụ ngân hàng
qua điện thoại di động 2008 , 47% những người không đăng kí dịch vụ này là vì
tính bảo mật. Mặc dù không có các vụ tấn công điện thoại di động nào trên diện
rộng nhưng 73% khách hàng lo sợ rằng các tin tặc có thể truy cập từ xa vào điện
thoại di động của họ cũng như các mối lo ngại các số liệu Mobile Banking nhạy
cảm của họ có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, mặc dù việc thông tin
gửi đi đã được mật mã hóa và hơn một nửa lo lắng về việc điều gì sẽ xảy ra nếu
điện thoại của họ bị đánh cắp.
1.1.5.5 Call Center/Contact center:
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung

cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các
loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin
hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải có
người trực 24/24 giờ.
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng:
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm
việc với đường kết nói Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân
và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây là
một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
nhằm giảm tải cho hệ thống ATM. Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình
cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát
triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được
triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như:
CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore).


14

1.1.6 Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại khá nhiều lợi ích cho nhân loại, tuy
nhiên sự nhanh nhạy về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều rủi ro lớn nếu như con
người không nhận diện được nó.


Rủi ro hoạt động:
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho khách hàng do

hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy. Ngân hàng thường là đối

tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm
tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống ngân hàng nên các yếu tố về an ninh là
vấn đề cần được quan tâm nhất. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm
lẫn của khách hàng, do hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai
không hoàn chỉnh. Có thể chia rủi ro hoạt động thành các nhóm sau:
-

Rủi ro an ninh

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào
hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà
ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân
hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của
các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông
tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát không tốt
có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng Internet
thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp.
Bên cạnh những vụ “tấn công” từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng điện
tử, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành
vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn
toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy
cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị. Các lỗi
không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân
hàng.


15

-

Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống

Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được
thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo. Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi
ro hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với
nhu cầu của người sử dụng. Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên
ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể
không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong
muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ nghệ của mình theo thời gian. Hoạt động
của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc
các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản
phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng.
Thêm vào đó, tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của
công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị
lỗi thời. Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với
việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới
mà ngân hàng đang sử dụng.
Chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới
hoặc hệ thống đã được cập nhật.
-

Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng

Việc nhầm lẫn trong sử dụng dịch vụ của khách hàng cho dù là vô tình hay
cố ý cũng là một loại rủi ro hoạt động. Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng
không thực hiện việc truyền bá kiến thức cho các khách hàng của mình một cách
thích hợp về ý thức an toàn bảo mật. Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn
trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch
mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân
hàng. Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (như các mật mã để nhận

diện khách hàng, số thẻ tín dụng, số tài khoản ngân hàng) trong hoạt động chuyển
phát điện tử không cẩn trọng có thể khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập