Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ vương minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
___________________________

NGUYỄN HOÀNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ BẢO VỆ VƯƠNG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
___________________________

NGUYỄN HOÀNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ BẢO VỆ VƯƠNG MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. BẢO TRUNG

TP Hồ Chí Minh - 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao
chép của bất kỳ ai khác. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu,
thông tin có liên quan được đăng trên các báo, các trang Web được liệt kê chú thích
theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn.
Tác giả luận văn.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài. ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài. .................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ........................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu. ........................................................................ 3
5. Kết cấu luận văn. ...................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ
BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ VƯƠNG MINH................................ 4
1.1. Tổng quan về Marketing và dịch vụ. ............................................................. 4
1.1.1. Các khái niệm cơ bản về Marketing. ........................................................ 4

1.1.2. Dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ............................................................. 4
1.2. Vai trò và đặc điểm của Marketing đối với dịch vụ. ..................................... 7
1.2.1. Vai trò của Marketing đối với dịch vụ. .................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm của Marketing dịch vụ. ............................................................ 8
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing dịch vụ. ........................... 11
1.3.1. Môi trường vĩ mô. ................................................................................. 11
1.3.2. Môi trường vi mô. ................................................................................. 12
1.4. Hoạt động Marketing Mix. ........................................................................... 13
1.4.1. Hoạt động về sản phẩm dịch vụ. ............................................................ 13
1.4.2. Hoạt động về giá dịch vụ. ...................................................................... 14
1.4.3. Hoạt động về phân phối dịch vụ. ........................................................... 15
1.4.4. Hoạt động về chiêu thị dịch vụ. ............................................................. 15
1.4.5. Hoạt động về con người trong dịch vụ. .................................................. 16
1.4.6. Hoạt động về quy trình trong dịch vụ. ................................................... 17


1.4.7. Hoạt động về cơ sở vật chất trong dịch vụ. ............................................ 18
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ
BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ VƯƠNG MINH.............................. 20
2.1. Tổng quan về Công ty CPDVBV Vương Minh. .......................................... 20
2.1.1. Giới thiệu tổng quan. ............................................................................. 20
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................... 20
2.2. Hoạt động kinh doanh tại Công ty CPDVBV Vương Minh........................ 21
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của Công ty CPDVBV
Vương Minh. ........................................................................................................ 22
2.3.1. Các yếu tố vĩ mô.................................................................................... 22
2.3.2. Các yếu tố vi mô.................................................................................... 24
2.4. Thực trạng việc nghiên cứu thị trường tại Công ty CPDVBV Vương Minh.
.............................................................................................................................. 26
2.4.1. Thực trạng của thị trường dịch vụ bảo vệ.............................................. 26

2.4.2. Phân khúc thị trường dịch vụ bảo vệ. ..................................................... 26
2.5. Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại Công ty CPDVBV Vương Minh.
.............................................................................................................................. 28
2.5.1. Hoạt động về sản phẩm dịch vụ bảo vệ. ................................................. 28
2.5.2. Hoạt động về giá dịch vụ bảo vệ. ........................................................... 31
2.5.3. Hoạt động về phân phối dịch vụ bảo vệ. ................................................ 33
2.5.4. Hoạt động về chiêu thị dịch vụ bảo vệ. .................................................. 34
2.5.5. Hoạt động về con người trong dịch vụ bảo vệ. ....................................... 35
2.5.6. Hoạt động về quy trình trong dịch vụ bảo vệ. ........................................ 36
2.5.7. Hoạt động về cơ sở vật chất trong dịch vụ bảo vệ. ................................. 38
2.6. Đánh giá ưu nhược điểm của hoạt động Marketing Mix tại Công ty
CPDVBV Vương Minh........................................................................................ 39
2.6.1. Ưu điểm. ............................................................................................... 39
2.6.2. Nhược điểm. .......................................................................................... 39
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX DỊCH VỤ BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ
VƯƠNG MINH. .................................................................................................. 41


3.1 Quan điểm và mục tiêu hoạt động Marketing Mix tại công ty CPDV BV
Vương Minh. ........................................................................................................ 41
3.1.1. Quan điểm hoạt động Marketing Mix cho công ty Vương Minh. ........... 41
3.1.2. Mục tiêu của hoạt động Marketing Mix. ................................................ 42
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty CPDV BV
Vương Minh. ........................................................................................................ 43
3.2.1. Một số giải pháp cụ thể cho hoạt động Marketing Mix cho công ty
Vương Minh. .................................................................................................. 43
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về sản phẩm dịch vụ bảo vệ. ................ 46
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về giá dịch vụ bảo vệ. .......................... 48
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối dịch vụ bảo vệ. ................ 49

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về chiêu thị dịch vụ bảo vệ. ................. 50
3.2.6. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về con người trong dịch vụ bảo vệ. ...... 51
3.2.7. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về quy trình trong dịch vụ bảo vệ. ........ 52
3.2.8. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về cơ sở vật chất trong dịch vụ bảo vệ. 53
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.
CPDVBV: Cổ phần dịch vụ bảo vệ.
DVBV: Dịch vụ bảo vệ.
GDP: Tổng sản phẩm quốc nội.
GXN: Giấy xác nhận.
NĐ-CP: Nghị định chính phủ.
NVBV: Nhân viên bảo vệ.
PCCC: Phòng cháy chữa cháy.
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.
TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


DANH MỤC CÁC BẢNG.
Bảng 2.1: Tình hình lợi nhuận của công ty ............................................................ 22
Bảng 3.1: Bảng đề xuất chi phí chiêu thị................................................................ 44


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ.
Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hữu hình và vô hình. ........................................... 5
Hình 2.1: So sánh nguồn vốn của các đối thủ......................................................... 24
Hình 2.2: Kết quả khảo sát đánh giá sản phẩm dịch vụ bảo vệ. .............................. 31

Hình 2.3: Biểu đồ chính sách giá của công ty đối thủ cạnh tranh. .......................... 32
Hình 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá chính sách giá dịch vụ bảo vệ........................ 32
Hình 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động phân phối dịch vụ bảo vệ. ............. 33
Hình 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động chiêu thị dịch vụ bảo vệ. ............... 35
Hình 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá con người của dịch vụ bảo vệ. ....................... 36
Hình 2.8: Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty Vương Minh. ........................... 37
Hình 2.9: Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động về quy trình dịch vụ bảo vệ. .......... 37
Hình 2.10: Logo của công ty Vương Minh. ........................................................... 38
Hình 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá cơ sở vật chất dịch vụ bảo vệ. ..................... 39
Hình 3.1: Mẫu phiếu khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ định kỳ đề xuất. ........ 45
Hình 3.2: Quy trình cung cấp dịch vụ mới.. ........................................................... 46


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Sau khi gia nhập WTO trong gần một thập kỷ qua, với chính sách mở cửa và
hội nhập vào các tổ chức trong khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đã có những
bước tăng trưởng mạnh mẽ liên tục. Với sự ổn định chính trị, chính sách thu hút vốn
rộng mở, Việt Nam trở thành một thị trường hết sức tiềm năng cho các nhà đầu tư
nhờ đó số lượng các doanh nghiệp trong nghiều ngành nghề gia tăng một cách
nhanh chóng. Đi kèm theo sự phát triển của các doanh nghiệp là nhu cầu của các
dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như: dịch vụ liên quan đến các loại giấy phép, dịch vụ
xuất nhập khẩu, dịch vụ cho thuê văn phòng nhà xưởng, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ bảo
hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ vận tải… Trong vòng hai, ba thập kỷ qua các nhà
kinh tế học, các nhà hoạch định chính sách đã bắt đầu quan tâm và có sự đánh giá
chính xác sự đóng góp của các ngành dịch vụ vào sự phát triển của nền kinh tế mỗi
quốc gia nói riêng và nền kinh tế của toàn thế giới nói chung. Chúng ta cần phải
thừa nhận rằng dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với sản xuất hàng hóa đóng góp

một phần không nhỏ vào việc gia tăng năng lực cạnh tranh của hàng hóa và doanh
nghiệp trên thị trường. Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, nhưng tại
các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển, đều có một đặc điểm
chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền
kinh tế.
Nhằm đảm bảo một môi trường kinh doanh thuận lợi cho các nhà đầu tư, đòi
hỏi phải có một môi trường kinh doanh ổn định về chính trị và an ninh phải đảm
bảo, điều này đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ bảo vệ, vệ sỹ chuyên nghiệp, dịch vụ
nhằm đã đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân trong
việc bảo vệ an toàn tài sản, đồng thời hỗ trợ, giúp đỡ chính quyền và xã hội trong
việc giữ gìn trật tự an ninh xã hội. Nắm bắt được nhu cầu đó, vào năm 2007 Công ty
cổ phần dịch vụ bảo vệ Vương Minh đã ra đời với mục tiêu cung cấp dịch vụ bảo vệ
an toàn uy tín chất lượng cho thị trường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và
các vùng lân cận. Sau nhiều năm hoạt động Công ty CPDVBV Vương Minh đã đạt


2

được những thành công nhất định. Hiện nay trên thị trường cũng có rất nhiều các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ với quy mô và chất lượng dịch vụ khác nhau,
điều này đã gây khó khăn rất lớn cho hoạt động kinh doanh của công ty trong vài
năm gần đây. Năm 2010, lợi nhuận sau thuế của công ty là hơn 92 triệu đồng, tuy
nhiên vào năm 2011 công ty đã bị lỗ tới hơn 121 triệu đồng, và lợi nhuận tăng trong
2 năm gần đây vẫn thấp hơn năm 2010 rất nhiều. Một số khách hàng của công ty
ngưng hợp đồng, và số lượng khách hàng mới tăng chậm, vấn đề hiện tại của công
ty vẫn là chưa có một hoạt động Marketing bài bản để giữ chân và thu hút khách
hàng mới. Với mục tiêu giúp đỡ doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên
thị trường cạnh tranh phức tạp hiện tại. Tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn
thiện xây dựng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ bảo vệ tại công ty cổ phần
dịch vụ bảo vệ Vương Minh.” Nhằm đề xuất ra những giải pháp giúp công ty có thể

hoàn thiện một hoạt động Marketing Mix bài bản, dài hơi cho dịch vụ bảo vệ của
Công ty Vương Minh.
2. Mục tiêu của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là hoàn thiện hoạt động Marketing Mix
tại công ty Vương Minh, cụ thể như sau:
 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ bảo vệ của
công ty Vương Minh.
 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện việc xây dựng hoạt động Marketing
Mix cho dịch vụ bảo vệ của công ty Vương Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing Mix cho dịch ngành dịch vụ.
 Phạm vi nghiên cứu: hoạt động Marketing Mix của công ty Vương Minh
tại trị trường Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng ven lận cận.
 Thời gian: đánh giá quá trình hoạt động của công ty từ năm 2011 cho đến
nay, tập trung nghiên cứu phân tích Marketing 7P cho ngành dịch vụ.


3

4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Nguồn dữ liệu.
 Dữ liệu thứ cấp, thu được từ báo cáo thường niên, các cơ quan thống
kê…
 Dữ liệu sơ cấp điều tra từ phản hồi của những khách hàng hiện có thông
qua việc sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ, nhằm đánh
giá thực trạng hoạt động Marketing Mix của công ty Vương Minh.
4.2. Phương pháp thực hiện.
 Sử dụng phương pháp phân tích định tính, các công cụ thống kê mô tả,
phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu.
5. Kết cấu luận văn.

Mở đầu.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing Mix cho dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ bảo vệ tại công ty CPDV
Bảo vệ Vương Minh.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bảo vệ
tại công ty CPDV Bảo vệ Vương Minh.
Kết luận.
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.


4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ
BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ VƯƠNG MINH.
1.1. Tổng quan về Marketing và dịch vụ.
1.1.1. Các khái niệm cơ bản về Marketing.
Theo Phillip Kotler (2007): “Marketing là những hoạt động của con người
hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua
quá trình trao đổi.” Còn theo Hiệp hội Marketing Mỹ (2007) định nghĩa: "Marketing
là một hoạt động, hay các tổ chức, hoặc những quy trình nhằm tạo ra, quảng bá,
chuyển giao và trao đổi những gì có giá trị đối với người tiêu dùng, khách hàng và
xã hội nói chung."
Qua các khái niệm trên về Marketing, trong lĩnh vực kinh doanh, có thể đúc
kết lại rằng Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn
nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt
được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Các hoạt động đó bao gồm điều tra, nghiên cứu
thị trường, xác định nhu cầu của người tiêu dùng và sản xuất hàng hóa theo nhu cầu
thực tế của thị trường dựa trên phương châm: “Bán những gì khách hàng cần chứ
không phải bán những gì mình có.” Sử dụng các chính các sản phẩm và dịch vụ đó

cùng các công cụ trong Marketing hỗn hợp nhằm mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho
khách hàng, đồng thời đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
1.1.2. Dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ.
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ, một dạng hàng hóa vô hình, và hiện nay đang là một lĩnh vực kinh
tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn
hoá và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để
đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Theo Noel Capon (2009): “Dịch vụ là bất kỳ
hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách
vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu.” Theo Lưu Văn Nghiêm
(2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của


5

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.”
Trong marketing, Philip Kotler và Armstrong (1991) định nghĩa dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hoặc không gắn liền”. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một
giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Trên thực tế, ngày nay rất khó phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa, khi khách hàng
mua một hàng hóa thì họ thường được nhận được những dịch vụ kèm theo và ngược
lại khi khách hàng mua một dịch vụ thì họ cũng sẽ nhận được một hàng hóa hữu
hình kèm theo. Quan hệ giữa dịch vụ và hàng hóa hữu hình được tóm tắt theo sơ đồ
sau:
Tư vấn, đào tạo

Vô hình

Dịch vụ dân sự
Vận tải
Du lịch
Y tế
Xe cộ
Hàng thiết yếu

Hữu hình

Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hữu hình và vô hình. (Nguồn:Tác giả tập hợp.)

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ.
 Dịch vụ là vô hình: Hàng hóa có hình dáng, màu sắc, mùi vị… cụ thể, khách
hàng có thể dùng các giác quan để cảm nhận trước khi mua hàng, ngược lại dịch
vụ có đặc điểm cơ bản là vô hình, khách hàng không thể dùng các giác quan để
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Tính
không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho hoạt động quản lý việc
cung cấp dịch vụ, đồng thời khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận
biết dịch vụ. Như vậy, dịch vụ khó bán hơn so với hàng hóa hữu hình.


6

 Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do
dịch vụ chịu chi phối của nhiều yếu tố như : hoạt động cung ứng, nhân viên cung
cấp dịch vụ, cảm nhận của mỗi khách hàng là khác nhau. Ngoài ra dịch vụ
không đồng nhất còn do môi trường hoàn cảnh thay đổi. Những dịch vụ cùng
loại chúng không những khác nhau về lượng mà còn khác nhau về phẩm chất do

kỹ năng nghề nghiệp của mỗi nhà cung cấp khác nhau, đó là cơ sở chính để đánh
giá các nhà cung cấp.
 Dịch vụ không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất
và phân phối chúng. Các sản phẩm tuy không đồng nhất nhưng đều hình thành
từ một cấu trúc dịch vụ cơ bản.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung
ứng dịch vụ phải rất cẩn trọng, không được tùy tiện, phải có nhu cầu của khách
hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được.
 Sản phẩn dịch vụ không thể tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác được. Dịch vụ
không tồn trữ được cho nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng cũng bị giới hạn
bởi thời gian. Đặc tính vô hình của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải
đồng thời, trực tiếp, trong một khoảng thời gian giới hạn. Ngược lại sản phẩm
dịch vụ sẽ mất cơ hội mua bán và tiêu dùng nếu không tuân thủ những điều kiện
đó. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ.
 Phân loại theo vai trò của dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Tùy vào vai trò
của dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà ta có thể chia làm hai loại chính :
 Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung
cấp cho khách hàng, không có hoặc gần như không có sự góp mặt của sản
phẩm hữu hình. Ví dụ : Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ bảo vệ,
dịch vụ giải trí…
 Dịch vụ bổ sung: Là loại dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng ngoài sản
phẩm chính nhằm tạo ra giá trị tăng thêm cho sản phẩm hoặc tăng khả


7

năng cạnh tranh của sản phẩm. Ví dụ : Dịch vụ tư vấn sản phẩm, dịch vụ
bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

 Phân loại theo đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ: Tùy vào đối tượng tiếp nhận
dịch vụ là con người ( Dịch vụ thẩm mỹ, nhà hàng khách sạn, giáo dục, du
lịch…) hay vật chất ( Dịch vụ bảo hiểm, bảo vệ, vệ sĩ, ngân hàng, pháp luật…).
 Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự
liên hệ tiếp xúc với khách hàng ở nhưng mức độ khác nhau, tùy vào mức độ cao
thấp thì mỗi sản phẩm dịch vụ sẽ có sự biến đổi để phù hợp với khách hàng. Ví
dụ : Mức độ liên hệ cao (Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đào tạo, du lịch…) Mức
độ liên hệ thấp (Dịch vụ sửa chữa, bảo hành, cho thuê tài sản…) (Lưu Văn
Nghiêm, 2008)
1.2. Vai trò và đặc điểm của Marketing đối với dịch vụ.
1.2.1. Vai trò của Marketing đối với dịch vụ.
Ngày nay, dịch vụ bảo vệ đã trở thành một ngành quan trọng trong nền
kinh tế, trong điều kiện nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang cơ chế thị trường có sự
quản lý vĩ mô của Nhà nước, các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày
càng gay gắt và quyết liệt hơn. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải xác
định cho mình một kế hoạch chiến lược đúng đắn, nếu không có kế hoạch chiến
lược hoặc có kế hoạch chiến lược sai lầm thì chắc chắn sẽ nhận được sự thất bại
trong hoạt động kinh doanh. Điều này chỉ được thực hiện một khi có các giải pháp
Marketing năng động, đúng hướng. Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại
hình doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Vai trò của Marketing được thể
hiện ở các nội dung sau:
 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh doanh cơ bản của
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ bảo vệ.
Hoạt động của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ gắn liền với nhu
cầu của các khách hàng bao gồm nhiều loại hình: cửa hàng kinh doanh, công trường
xây dựng, tòa nhà văn phòng, trang trại chăn nuôi… Vì vậy các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ cũng phải lựa chọn cung cấp những sản phẩm có đặc tính phù hợp với
hoạt động kinh doanh của khách hàng dựa vào sự hỗ trợ đắc lực của Marketing:
Marketing giúp doanh nghiệp có thể cung cấp chính xác sản phẩm cho
khách hàng thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu

8

nhu cầu, sự lựa chọn dịch vụ bảo vệ của khách hàng… Qua đó doanh nghiệp có thể
nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra những sản phẩm dịch
vụ phù hợp nhất với chi phí hợp lý cho khách hàng.
Marketing giúp doanh nghiệp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch
vụ gắn liền với ba yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân
viên trực tiếp và khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp
chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, đặc biệt yếu tố đội ngũ nhân viên trực tiếp
cung cấp dịch vụ rất quan trọng, đây là đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ bảo
vệ, giữ một vị trí quan trọng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ, và uy tín hình
ảnh cho doanh nghiệp.
 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing là tạo vị thế cạnh tranh
trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp có liên quan
chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu. Cụ thể,
Marketing cần phải:
 Tạo tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại lợi thế
của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng.
 Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu chỉ tạo ra
sự khác biệt sản phẩm thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Điều quan trọng của sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng
đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực
sự.
 Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt cho doanh nghiệp. Sự khác biệt
phải được doanh nghiệp tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện
pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.
1.2.2. Đặc điểm của Marketing dịch vụ.

Các hoạt động Marketing đều chú trọng vào mục tiêu đưa thông tin sản phẩm
giới thiệu cho khách hàng, giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Dịch vụ bảo vệ là một sản
phẩm có những đặc tính tương tự với những sản phẩm dịch vụ vô hình và có những
đặc tính khác biệt so với những sản phẩm hữu hình thông thường .


9

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch
vụ chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác. Theo Philip
Kotler (2007): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyển sở hữu”. Do đó, việc nghiên
cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing.
 Đặc điểm cơ bản của Marketing dịch vụ.
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bảo vệ dẫn đến việc khách hàng không
thể nhìn thấy, không thể nắm giữ, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng
sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Để giảm bớt
sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo vệ , khách hàng cần phải tìm
kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như: tác phong chuyên
nghiệp của nhân viên bảo vệ, quần áo đồng phục và các công cụ hỗ trợ, thái độ của
nhân viên bảo vệ và các chứng chỉ nghiệp vụ…
Dịch vụ bảo vệ mang tính không đồng nhất, tùy thuộc vào từng mục tiêu bảo
vệ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ phù hợp, ví dụ đối với mục tiêu là tòa nhà
văn phòng, cần những nhân viên bảo vệ có ngoại hình đẹp, thái độ niềm nở, mềm
mỏng, nhưng ngược lại đối với những mục tiêu là công trường xây dựng, cần những
nhân viên bảo vệ cứng rắng, quyết đoán… Ngoài ra một khó khăn khác đó chính là
sự cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên bảo vệ. Vì vậy doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ cần xây dựng một quy chuẩn chung nhất về thái độ, cách giao tiếp đối
với khách hàng cho nhân viên nhằm tạo ra cảm giác yên tâm cũng như thoải mái khi

tiếp xúc với nhân viên bảo vệ.
Quá trình cung cấp dịch vụ bảo vệ của doanh nghiệp thể hiện tính không tách
rời của sản phẩm dịch vụ, quá trình cung ứng sản phẩm và tiêu thụ dịch vụ bảo vệ
thường diễn ra đồng thời, và trong quá trình này, tầm quan trọng của yếu tố nhân
viên bảo vệ trực tiếp cung cấp dịch vụ rất quan trọng, vì vậy doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ bảo vệ cần phải có những chương trình đào tạo nhân viên về thái độ phục
vụ, sự chuyên tâm trong công việc, cũng như nghiệp vụ thật đầy đủ.
 Marketing dịch vụ là Marketing định hướng đối nội.


10

Theo Ngô Công Thành (2009): “Marketing dịch vụ là tất cả những hoạt động,
mà nhờ đó dịch vụ được đưa tận tay tới người tiêu dùng. Trong thực tế, Marketing
là quá trình tiến hành các dịch vụ, phục vụ cho khách hàng, Marketing giải quyết
các vấn đề phục gì cái gì cho khách hàng, phục vụ như thế nào. Nhiệm vụ chủ yếu
của Marketing dịch vụ là giúp cho khách hàng đánh giá tổ chức cung cấp cho họ
như thế nào.”
Trong thực tế, Marketing dịch vụ bảo vệ cũng rất phức tạp bởi tính đa dạng
của đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự
tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên bảo vệ. Trong đó
yếu tố nhân viên trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách hàng
là quan trọng nhất. Vì vậy đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ thì việc
đào tạo huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng càng tốt hơn, chính là định hướng
theo Marketing đối nội. Nhằm thực hiện Marketing đối nội, doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ bảo vệ cần tập trung vào việc nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên bảo
vệ, có những chính sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích
cực, bố trí công việc hợp lý, tạo ra môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên.
 Marketing dịch vụ thuộc loại hình Marketing quan hệ.
Theo Nguyễn Thành Độ và Trương Đình Chiến (2011): “Marketing quan hệ

là triết lý kinh doanh hướng tới xây dựng quan hệ người mua - người bán dài hạn
nhờ hiểu biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.”
Đối với ngành dịch vụ bảo vệ, việc giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
không phải chỉ là trách nhiệm của nhân viên Marketing mà còn là trách nhiệm của
tất cả nhân viên trong công ty, từ giám đốc đến nhân viên bảo vệ mục tiêu, tất cả
đều phải thể hiện một thái độ chân thành, nhiệt tình trong công việc. Quá trình xây
dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ và
khách hàng nhằm để đảm bảo lợi ít đa phương bền vững trong môi trường kinh
doanh không chắc chắn hiện nay.


11

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing dịch vụ.
Mục đích phân tích các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài nhằm giúp ta có
được những thông tin hữu ích, hiểu rõ về môi trường kinh doanh mà mình đang
tham gia, đồng thời giúp nhân diện cơ hội và nguy cơ, giúp sản phẩm của công ty
tận dụng cơ hội, né tránh nguy cơ để tìm kiếm sự thành công trên thị trường. Phân
tích môi trường bên ngoài bao gồm phân tích vĩ mô và vi mô.
1.3.1. Môi trường vĩ mô.
 Yếu tố kinh tế: đó là chu kỳ kinh tế, hệ thống tín dụng, xu hướng GDP, tỷ lệ lạm
phát, lãi suất ngân hàng, chính sách quốc gia… Tất cả các yếu tố này đều ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Những biến động yếu tố có
thể tạo ra cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp. Để đảm bảo thành công
trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải theo dõi, phân tích, dự báo biến
động của thị trường nhằm tận dụng khai thác những cơ hội, giảm thiểu những rủi
ro.
 Yếu tố văn hóa xã hội: Đó là quan điểm về mức sống, tỷ lệ lao động nam nữ,
quan điểm tiêu dùng, dịch chuyển dân số… Sự tác động của các yếu tố văn hóa
xã hội thường mang tính dài hạn, nhiều lúc khó nhận biết và phạm vi tác động

thường rất rộng, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Các yếu tố tự nhiên như vị trí địa lý, vùng miền cũng ảnh hưởng rất lớn
đến hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp.
 Yếu tố chính trị pháp luật: Bao gồm các quy định về pháp luật mà các yếu tố
này tác động liên kết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
bảo vệ như như: luật doanh nghiệp, chính sách của nhà nước và chính phủ…
Các yếu tố này có thể tạo ra cơ hội hay nguy cơ cho doanh nghiệp. Hệ thống
pháp luật đưa ra các quy định, ràng buộc mà doanh nghiệp cần tuân thủ.
 Yếu tố công nghệ: Đó là việc tiếp cận các công nghệ, ứng dựng công nghệ trong
quản lý… giúp doanh nghiệp không bị tụt hậu, tăng năng lực cạnh tranh tạo ra
sản phẩm có chất lượng và uy tín trên thị trường. (Philip Kotler, 2004)


12

1.3.2. Môi trường vi mô.
Bao gồm các yếu tố trong ngành và các yếu tố ngoại cảnh đối với doanh
nghiệp, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành kinh doanh đó. Có 5
yếu tố môi trường tác động đến doanh nghiệp bao gồm:
 Khách hàng: Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng hoạt
động Marketing cho sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp
cần nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của từng đối tượng khách hàng khác nhau,
từng giai đoạn khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại
thành công cho doanh nghiệp.
 Nhà cung cấp: Là yếu tố cần thiết để tạo nên sản phẩm, chất lượng của nhà cung
cấp rất quan trọng, ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng sản phẩm, giảm giá thành
cho sản phẩm.
 Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh chính là đối tượng trực tiếp cho
việc xây dựng hoạt động Marketing cho doanh nghiệp.

 Đối thủ tiềm ẩn: Mức độ cạnh tranh trong tương lai phụ thuộc vào sự thâm nhập
của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Đối thủ mới sẽ giới hạn tiềm năng lợi nhuận của
ngành. Có một số rào cản xâm nhập thị trường như sau:
 Lợi thế kinh tế theo quy mô.
 Sự khác biệt của sản phẩm: khác biệt về chất lượng, tiện ích, cung cách phục
vụ, quảng cáo… Tính khác biệt này tạo ra rào cản xâm nhập.
 Nguồn vốn: để sản xuất ra một số sản phẩm cần một nguồn vốn lớn.
 Khả năng tiếp cận kênh phân phối.
 Phí tổn chuyển đổi.
 Sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là sản phẩm của nhà sản xuất khác có thể
đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng đang dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Sản phẩm thay thế làm giới hạn mức giá mà các đối thủ cạnh tranh nhau bán
trên thị trường. Sản phẩm thay thế làm hạn chế khả năng sinh lợi của sản phẩm
hiện có và thu hẹp thị phần của doanh nghiệp. (Philip Kotler, 2004)


13

1.4. Hoạt động Marketing Mix.
Trước đây các doanh nghiệp sản xuất thường dùng mô hình Marketing Mix
4P cho sản phẩm của mình (sản phẩm, phân phối, giá, truyền thông) nhưng ngày
nay với các loại hình dịch vụ rộng lớn và bao trùm toàn bộ nên kinh tế mô hình 4P
không còn phù hợp với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thay vào đó Booms, B.H. và
Bitner, M.J. (1981) đã đưa ra một mô hình phối thức tiếp thị mới cho công ty cung
cấp dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (Product); Giá (Price); Địa điểm (Place);
Truyền thông (Promotion); Con người (People); Quy trình (Process) và Môi trường
dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm
và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Tuy nhiên, dù có nhiều P hơn nữa, hoạt động Marketing về thực chất chỉ xoay
quanh 4P của Philip Kotler đã đưa ra ở trên.

1.4.1. Hoạt động về sản phẩm dịch vụ.
Hoạt động về sản phẩm là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định
của sản phẩm, dịch vụ bảo vệ (thương hiệu, chất lượng, hình thức, dịch vụ kèm
theo…) Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ thì lĩnh vực hoạt động
bao gồm: an ninh công ty, nhà máy, xí nghiệp, trung tâm tài chính, cao ốc văn
phòng, hội thảo, hội nghị, các sự kiện, chương trình biểu diễn, bảo vệ yếu nhân, kho
bải, khu chế xuất, áp tải hàng hóa ...
Hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ không thể tồn tại mãi trên thị trường mà
sẽ thay đổi theo thời gian và thường trải qua 4 giai đoạn trong vòng đời từ khi sản
phẩm được tung ra thị trường đến khi rút khỏi thị trường: giới thiệu, tăng trưởng, ổn
định và suy tàn. Nhưng với một số dịch vụ có đặc thù riêng như: Tư vấn pháp luật,
y tế, vận tải, bảo vệ… thì có vòng đời rất dài. Nguyên nhân của đặc điểm này là do
các dịch vụ này phụ thuộc nhu cầu của thị trường, đồng thời đối với khách hàng,
nếu họ cảm thấy hài lòng thỏa mãn thì sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ bảo vệ cũng giống như các loại dịch vụ khác, có đặc trưng riêng mà
chúng ta cần phải nắm rõ để thực hiện hoạt động Marketing Mix:


14

 Dịch vụ bảo vệ không nhìn thấy được, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận
bằng các giác quan nếu như chưa được tiếp nhận dịch vụ. Vì vậy, vấn đề ở đây
là doanh nghiệp phải bằng cách nào, thực hiện như thế nào, để cho khách hàng
thấy họ được hưởng lợi từ dịch vụ, họ cảm thấy an tâm về dịch vụ, và họ buộc
phải lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp.
 Chất lượng dịch vụ bảo vệ không cố định và không tách rời dịch vụ với người
tiêu dùng, phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên bảo vệ cung cấp dịch vụ.
Nhân viên bảo vệ không chỉ phải nắm rõ về quy trình an ninh nghiệp vụ mà còn
phải biết quan hệ ứng xử với khách hàng, phải có những khách hàng thân thiết
và thái độ của nhân viên bảo vệ “vừa cứng vừa mềm” tức là luôn thực hiện đúng

quy trình an ninh đối với tất cả mọi người, đồng thời cũng tránh gây ra cho mọi
người cảm giác nặng nề, ngột ngạt.
1.4.2. Hoạt động về giá dịch vụ.
Hoạt động về giá có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh dich
vụ. Nó là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc chọn lựa của người mua.
Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing tạo ra doanh thu, ảnh hưởng trực tiếp đến
doanh thu và lợi nhuận. Chính sách giá có quan hệ mật thiết với chính sách sản
phẩm dịch vụ. Hoạt động về giá của doanh nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở
ước lượng được tổng cầu về hàng hóa, dịch vụ của thị trường.
Xác định giá dịch vụ bảo vệ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó
mang lại cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ thuần túy vào chi phí và tăng
thêm một mức lợi nhuận nhất định. Giá trị tiêu dùng của dịch vụ là giá trị đích thực
người tiêu dùng nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Giá cả dịch vụ phải
được xác định dựa trên các yếu tố định giá trị tiêu dùng.
Nhu cầu, chi phí, giá và chi phí của các doanh nghiệp đối thủ là những căn
cứ của việc định giá. Một số phương pháp định giá như sau:
 Định giá bằng chi phí cộng thêm.
 Định giá với mục tiêu thu hồi vốn.
 Định giá trọn gói dịch vụ.


15

 Định giá dựa vào cạnh tranh.
 Định giá kiểm soát nhu cầu.
1.4.3. Hoạt động về phân phối dịch vụ.
Hoạt động về phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển
giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Đồng thời thực hiện việc tổ chức,
điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận
và khai thác tối đa các loại nhu cầu thị trường. Kênh phân phối trong dịch vụ có

khái niệm rộng hơn nhiều so với kênh phân phối. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc
biệt, phân phối và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, người mua dịch vụ cũng
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và đồng thời tiêu dùng nó. Kênh phân phối
trong dịch vụ ở đây thực chất là những kênh ngắn kênh trực tiếp.Các thành phần
trong kênh gồm: người cũng ứng dịch vụ, các trung gian và người tiêu dùng.
Đối với dịch vụ bảo vệ, khi khách hàng nhận dịch vụ tức là khách hàng đang
sử dụng dịch vụ, nên hoạt động phân phối của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo
vệ cũng chính là khả năng đáp ứng các đơn hàng của doanh nghiệp, việc này đòi hỏi
doanh nghiệp phải có hoạt động quản lý nhân sự thật tốt nhằm thiết lập một kênh
phân phối dịch vụ rộng khắp.
Các bước thiết lập kênh phân phối
 Xác định mục tiêu: Cần xác định thị trường nào mà hệ thống phân phối
cần vươn tới.
 Xác định các chọn lựa chủ yếu: Các lựa chọn chủ yếu bao gồm: xác định
hình thức, giới hạn của kênh phân phối theo khả năng của doanh nghiệp.
 Đánh giá lựa chọn kênh chính: Xác định chính xác khả năng đáp ứng dịch
vụ.
1.4.4. Hoạt động về chiêu thị dịch vụ.
Chiêu thị là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu bằng những tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Chiêu thị dịch
vụ là hệ thống quảng bá, tuyên truyền, giúp hình thành nhu cầu, kích thích tiêu thụ,
nâng cao sức mua.


16

Các công cụ được sử dụng để chiêu thị cho kinh doanh dịch vụ bảo vệ:
 Quảng cáo: là hình thức giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công
ty hay một ý tưởng…. Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành
vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng, khách hàng bằng cách cung

cấp những thông điệp theo cách thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ cần
bán.
 Khuyến mại (xúc tiến bán): là một loạt các biện pháp để kích thích nhu
cầu của thị trường trong ngắn hạn.
 Tuyên truyền, quan hệ với công chúng: là việc tạo ra các kích thích gián
tiếp, làm tăng uy tín của sản phẩm hay của doanh nghiệp bằng cách đưa
ra những thông tin về sản phẩm hay về doanh nghiệp theo hướng tích cực
làm cho nhiều người biết đến.
 Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và
khách hàng, thông tin trong bán hàng trực tiếp khác với ba hình thức trên,
thông tin trong bán hàng trực tiếp là thông tin 2 chiều.
1.4.5. Hoạt động về con người trong dịch vụ.
Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ. Con
người là bộ phận quan trọng, độc lập trong Marketing dịch vụ. Con người trong
cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám
đốc tới những nhân viên bình thường nhất. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết
định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ,
những người này thực sự rất quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ
trong doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing dịch vụ đã nhấn mạnh
tầm quan trọng của Marketing hướng nội (nó tập trung vào vai trò nhân sự trong
việc cung cấp dịch vụ bảo vệ). Thực tế nhiều doanh nghiệp dịch vụ cho thấy để
thành công Marketing khách hàng bên ngoài thì trước tiên phải thành công
Marketing hướng nội.