Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ NGỌC LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ NGỌC LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Trung Thành

THÁI NGUYÊN - 2016

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng
được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây.
Thái Nguyên, tháng 02 năm 2016
Tác giả luận văn

Lê Ngọc Long


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo (bộ phận
sau đại học) cùng các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị
kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong
quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu
sắc tới PGS.TS. Lê Trung Thành đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình nghiên cứu và viết luận văn này.
Tôi xin cảm ơn tập thể cán bộ, Lãnh đạo Chi cục Thuế Thành phố Thái
Nguyên và đội ngũ kế toán, lãnh đạo các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên cùng các cơ quan ban ngành thành phố Thái Nguyên đã tạo mọi
điều kiện hỗ trợ và giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra và thu thập thông
tin liên quan để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 02 năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Ngọc Long


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................ 2
4. Những đóng góp mới của luận văn ............................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH .............................................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính thuế .................................................. 5
1.1.1. Dịch vụ hành chính công và Dịch vụ hành chính thuế ....................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 8
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 9
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 10
1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............. 11
1.1.6. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................... 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng

dịch vụ hành chính thuế .................................................................................. 16
1.2.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ...................................................................................................... 16


iv
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ
hành chính thuế ............................................................................................... 18
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho chi cục thuế thành phố Thái Nguyên ....... 21
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 23
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 23
2.2. Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của NNT tại Chi cục thuế
Thành phố Thái Nguyên.................................................................................. 23
2.3. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 24
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................ 24
2.3.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin ............................................ 28
2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin ...................................................... 29
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30
Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI NỘP THUẾ VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUỂ THÀNH PHỐ
THÁI NGUYÊN ............................................................................................ 33
3.1. Giới thiệu về thành phố Thái Nguyên ...................................................... 33
3.1.1. Đặc điểm địa lý của thành phố Thái Nguyên .................................... 33
3.1.2. Điều kiện về tài nguyên thiên nhiên ................................................. 33
3.1.3. Điều kiện kinh tế - xã hội của thành phố Thái Nguyên .................... 34
3.2. Tổng quan về Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên .............................. 37
3.2.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục thuế thành
phố Thái Nguyên ............................................................................................. 37
3.2.2. Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên ............. 40
3.2.3. Kết quả thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trên địa bàn TP Thái Nguyên ... 43

3.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành
phố Thái Nguyên ............................................................................................. 43
3.3.1. Giới thiệu về dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế thành
phố Thái Nguyên ............................................................................................. 43


v
3.3.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
Thuế Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên .......................................... 44
3.3.3. Kết quả thực hiện một số dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
thuế Thành phố Thái Nguyên .......................................................................... 48
3.4. Đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành
chính tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên ............................................... 55
3.4.1. Đặc điểm đối tượng điều tra.............................................................. 55
3.4.2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng
dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế TP Thái Nguyên cung cấp ................ 60
3.4.3. Kiểm định tính giá trị của thang đo .................................................. 67
3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá .............................................................. 73
3.4.5. Phân tích tương quan......................................................................... 77
3.4.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy ................ 79
3.4.7. Phân tích hồi quy............................................................................... 79
3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình đề xuất .......................... 81
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH THÁI NGUYÊN........... 85
4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu công tác dịch vụ hành chính
thuế của Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên .............................................. 85
4.1.1. Quan điểm về công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục
thuế Thành phố Thái Nguyên .......................................................................... 85
4.1.2. Phương hướng công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục
thuế Thành phố Thái Nguyên .......................................................................... 85

4.1.3. Mục tiêu công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế
Thành phố Thái Nguyên.................................................................................. 86
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ
hài lòng của NNT đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế
Thành phố Thái Nguyên.................................................................................. 87


vi
4.2.1. Giải pháp về điều kiện đón tiếp người nộp thuế ............................... 87
4.2.2. Giải pháp về tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc ................... 89
4.2.3. Giải pháp về tiếp cận dịch vụ hành chính thuế ................................. 90
4.2.4. Giải pháp về thủ tục và sự phục vụ của CBCC thuế......................... 91
4.2.5. Giải pháp về tính tin cậy, minh bạch và công bằng .......................... 93
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 94
4.3.1. Đối với UBND thành phố Thái Nguyên ........................................... 94
4.3.2. Đối với Cục thuế tỉnh Thái Nguyên .................................................. 94
4.3.3. Đối với Tổng cục Thuế ..................................................................... 94
KẾT LUẬN .................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 98
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 100


vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BQ

Bình quân

BVMT

Bảo vệ môi trường

CBCC

CBCC

CQT

Cơ quan thuế

DN

Doanh nghiệp

EFA

Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

GTGT

Giá trị gia tăng

NNT

NNT

NS

Ngân sách

NSNN

Ngân sách nhà nươc

TN

Thái Nguyên

TNCN

Thu nhập cá nhân

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Thành phố

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

XD

Xây dựng


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thông tin điều tra doanh nghiệp ..................................................... 25
Bảng 2.2. Loại hình doanh nghiệp điều tra ..................................................... 28
Bảng 3.1. Tổng GTSX trên địa bàn TP Thái Nguyên từ 2012 - 2014 ............ 34
Bảng 3.2. Tình hình dân số và lao động của TP TN từ 2012 - 2014 .............. 35
Bảng 3.3. Số lượng CBCC của Chi cục Thuế TP TN năm 2014 .................... 42
Bảng 3.4. Số thu NSNN trên địa bàn TP Thái Nguyên năm 2012 - 2014 ...... 43
Bảng 3.5. Số lượng NNT đăng ký, kê khai thuế tại Chi cục Thuế TPTN ...... 48
Bảng 3.6. Kết quả triển khai dịch vụ kê khai thuế tại Chi cục thuế Thành
phố Thái Nguyên............................................................................. 50
Bảng 3.7. Kết quả hoạt động công tác tuyên truyền tại Chi cục Thuế
Thành phố Thái Nguyên năm 2012 - 2014 ..................................... 51
Bảng 3.8. Kết quả hoạt động công tác hỗ trợ tại Chi cục Thuế TPTN ........... 52
Bảng 3.9: Kết quả thực hiện dịch vụ gia hạn thuế tại Chi cục Thuế TPTN ... 53
Bảng 3.10. Kết quả thực hiện hoàn thuế, phí tại Chi cục Thuế TP TN .......... 54
Bảng 3.11: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................. 56
Bảng 3.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo kết quả sử dụng dịch
vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên ....... 58
Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT .................................. 61
Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về tiếp cận dịch vụ ............. 61
Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về TTHC thuế .................... 62

Bảng 3.16: Đánh giá sự hài lòng của NNT về Sự phục vụ của CBCC thuế ...... 63
Bảng 3.17: Đánh giá sự hài lòng của NNT về kết quả giải quyết công
việc của cơ quan thuế ..................................................................... 64
Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về điều kiện đón tiếp
NNT ................................................................................................ 65
Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về tiếp nhận và xử lý
thông tin .......................................................................................... 66
Bảng 3.20: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố tiếp cận dịch vụ
lần 1 ................................................................................................. 67


ix
Bảng 3.21: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố tiếp cận dịch vụ
lần 2 ................................................................................................. 67
Bảng 3.22: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố tiếp cận dịch vụ
lần 3 ................................................................................................. 68
Bảng 3.23: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố thủ tục hành chính
lần 1 ................................................................................................. 68
Bảng 3.24: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố thủ tục hành chính
lần 2 ................................................................................................. 69
Bảng 3.25: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố phục vụ .................... 69
Bảng 3.26: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha của nhân tố kết quả giải quyết
công việc ......................................................................................... 70
Bảng 3.27: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố điều kiện đón tiếp
và phục vụ lần 1 .............................................................................. 70
Biểu 3.28: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố điều kiện đón tiếp
và phục vụ lần 2 .............................................................................. 71
Bảng 3.29: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố xử lý công việc
lần 1 ................................................................................................. 71
Bảng 3.30: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố xử lý công việc lần 2.... 72

Bảng 3.31: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố xử lý công việc lần 3 ...... 72
Bảng 3.32: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố hài lòng .................... 73
Bảng 3.33: Kết quả phân tích KMO của nhân tố độc lập ............................... 74
Bảng 3.34: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập .................................... 75
Bảng 3.35: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập .................................... 76
Bảng 3.36: Kết quả phân tích KMO của nhân tố phụ thuộc ........................... 76
Bảng 3.37. Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng.................................. 77
Bảng 3.38. Kết quả phân tích tương quan ....................................................... 78
Bảng 3.39. Kết quả phân tích hồi quy của mô hình ........................................ 79
Bảng 3.40: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................ 79
Bảng 3.41: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ........................................ 81


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman .................. 14
Hình 1.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ............ 15
Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng với sự thỏa mãn của khách hàng ............................................ 15
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
thuế thành phố Thái Nguyên đề xuất .............................................. 24
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế TP Thái Nguyên........................ 40
Hình 3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
thành phố Thái Nguyên................................................................... 47


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo nhu

cầu chi tiêu của bộ máy Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn
là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân. Trong mối
quan hệ dịch vụ hành chính thuế, người nộp thuế (NNT) đóng vai trò là
“khách hàng” và cơ quan thuế đóng vai trò là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều
kiện cho NNT có nhiều thuận lợi trong việc thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ
của mình đối với Nhà nước. Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa
được thừa nhận rộng rãi trong cộng đồng doanh nghiệp. “Người được phục
vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan thuế dường như cũng chỉ mới dừng lại ở
khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính thuế vẫn
còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho
mình, đẩy khó khăn cho NNT.
Việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của các cơ quan thuế, một
mặt giúp cho các đơn vị thực hiện cải cách hành chính, nâng cao chất lượng
phục vụ của mình, mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế
cũng là giải pháp góp phần tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực
hiện nghĩa vụ ngân sách của mình.
Thành phố Thái Nguyên là trung tâm khu của các tỉnh miền núi phía
Bắc, là một trong những trung tâm kinh tế xã hội đang thu hút nhiều nhà đầu
tư trong và ngoài nước đến với tỉnh. Để thu hút các nhà đầu tư vào Thái
Nguyên, ngoài các yếu tố như điều kiện tự nhiên, nguồn nhân lực, cơ sở hạ
tầng, chính sách ưu đãi của địa phương thì yếu tố chất lượng dịch vụ hành
chính cũng đóng vai trò quyết định. Trong đó, chất lượng dịch vụ hành chính
thuế tác động trực tiếp đến doanh nghiệp. Thực tế, trong những năm gần đây,
chất lượng dịch vụ hành chính thuế phần nào đã được cải thiện. Tuy nhiên,
nhiều doanh nghiệp ở Thái Nguyên còn phàn nàn về chất lượng phục vụ của


2
cơ quan thuế. Do đó, để góp phần tạo thuận lợi cho NNT, rút ngắn thời gian
thực hiện nghĩa vụ về thuế cho NNT, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên
ngành Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đo lường sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính
thuế. Thông qua đó cơ quan thuế nắm bắt được các yêu cầu, mong muốn của
NNT để có những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính Thuế của
mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của NNT trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính
thuế tại chi cục thuế thành phố Thái Nguyên
- Nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế
thành phố Thành phố Thái Nguyên
- Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của doanh nghiệp tại chi
cục thuế Thành phố Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung
nghiên cứu về các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế Thành phố Thái


3

Nguyên cung cấp cho doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên; nghiên
cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành chính thuế của
Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên. Do hạn chế về thời gian và kinh phí, đề
tài chỉ tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên
- Phạm vi về không gian: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành
chính thuế tại chi cục thuế thành phố Thái Nguyên
4. Những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hóa những vẫn đề lý luận và
thực tiễn, luận văn có những đóng góp sau:
- Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với các chất lượng dịch vụ hành chính của chi cục thuế thành phố Thái
Nguyên cung cấp. Bên cạnh đó, đề tài có thể làm cơ sở cho khảo sát, đánh giá
mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ hành chính thuế nói chung và Chi
cục thuế Thành phố Thái Nguyên nói riêng.
- Kết quả nghiên cứu cũng sẽ chỉ rõ những hạn chế, tồn tại trong việc
thực hiện dịch vụ hành chính thuế nhằm thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp
trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Các giải pháp có căn cứ khoa học nhằm
đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, đáp ứng yêu cầu của
doanh nghiệp tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên sẽ là nguồn tài liệu
tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo về chủ đề này.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn cũng sẽ kỳ vọng là nguồn thông tin
tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý tại tỉnh Thái Nguyên nói chung và
lãnh đạo Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên nói riêng. Đồng thời, kết quả
nghiên cứu có thể là căn cứ để so sánh chất lượng phục vụ của cơ quan thuế
so với các cơ quan thuế các tỉnh và là thông tin quan trọng để có thể đánh giá
xếp hạng, khen thưởng, kỹ luật cán bộ phục vụ của cơ quan hành chính thuế
trong việc thực thi công vụ.
- Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp góp phần vào
việc ngăn ngừa hiện tượng nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân nói

4
chung và NNT nói riêng, góp phần phát triển một xã hội dân chủ, công bằng
và phát triển kinh tế vững mạnh, bền vững theo đúng nghĩa Nhà nước của dân
- do dân và vì dân.
- Đề tài đã nghiên cứu và đưa ra những giải pháp, kiến nghị để cơ quan
thuế cũng như các chuyên gia hàng đầu về trong lĩnh vực thuế có căn cứ, cơ
sở có những chính sách nhằm nâng cao hiệu lực chính sách thuế, tăng cường
kỷ cương, kỷ luật trong quản lý thuế tạo sự thuận lợi cho NNT.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của luận văn được kết cấu thành
4 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính
và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng công tác dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng
của NNT tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ hành
chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính thuế
1.1.1. Dịch vụ hành chính công và Dịch vụ hành chính thuế
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước
(hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm
đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy
nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước
thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà
nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,
giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch... Người dân được
hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính
nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho NSNN.
Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công
cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo
các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác
dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ.
Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công
cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và


6
lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó
chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người
có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã
hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác
dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp
các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp

các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Xét về mặt hình thức, sản
phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có
tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước.
Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước
công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến
những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội. Ngoài ra, thông
qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để
đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ
như: Không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp
trực tiếp đến người thụ hưởng; có mối tương tác giữa người cung cấp và
người thụ hưởng trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng.
Ngoài ra, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như:
Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ
chức; Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước; Dịch vụ
hành chính công không vì mục đích lợi nhuận; Việc cung ứng dịch vụ hành
chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý và mọi
người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ
này với tư cách là đối tượng phục vụ.
1.1.1.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công
- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.


7
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải
quyết các công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
- Chất lượng của dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
công dân.

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người
dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với công dân.
1.1.1.4. Dịch vụ hành chính thuế
Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành chính công
và dịch vụ này được thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc thực hiện
chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp
luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực hiện nghĩa vụ của mình.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tư vấn và cung
cấp các dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận được đầy đủ các chế độ, chính
sách, pháp luật về thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình. Hay nói cách
khác, dịch vụ hành chính thuế chính là việc NNT thụ hưởng các quyền lợi của
mình thông qua hoạt động dịch vụ hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt
nhất các nghĩa vụ của mình đối với NSNN và đảm bảo sử dụng các dịch vụ
thuận lợi nhất, tránh những lãng phí về mặt thời gian. Dịch vụ hành chính
thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính sách, pháp luật về thuế, Giải
đáp các vướng mắc chung về chính sách thuế, giải đáp vướng mắc về các
trường hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số thuế; nhận các loại tờ khai và
báo cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn thuế; bán hóa đơn, biên lai,
ấn chỉ; đăng ký sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ khai, tờ khai điều chỉnh, gia
hạn nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế; giải quyết khiếu nại và nhận đơn thư
khiếu nại, tố cáo về thuế…


8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc
không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong môi trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính
* Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc
gia, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính gồm:
- Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ
tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của người dân
- Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Dân chủ, sẳn sàng
tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy


9
trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cư xử thân thiện, qua hệ
gần gủi với người dân và sự đồng cảm.
- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác
và đạt được mục tiêu quản lý.

* Theo TS. Lê Dân - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cư và
tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố:
- Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế…
- Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực…
- Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công
vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc.
- Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận
và giải quyết hồ sơ. Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ…
- Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám
sát và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu
dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng
cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực
tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.


10
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu

cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được
của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được
hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách
hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng
hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng
phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu
không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ hài long và lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và


11
sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là

một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,
còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo quan điểm của Oliver (1997) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác
định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài
lòng (Parasuraman, 1985), (Parasuraman, 1988). Còn theo Cronen và Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng
dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương đối
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
* Nhân tố không hài lòng: Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về
sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Nếu có mặt nào đó không chu đáo sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông
thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng.
Nhân tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung:
Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng; sửa chữa
nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề; luôn ngắt quãng sự phục
vụ khách hàng, cho là sự phục vụ qua điện thoại hay trong quá trình cung cấp
dịch vụ cho khách hàng phải để khách hàng chờ đợi quá lâu; thái độ phục vụ


12

không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanh chóng xử lý kịp thời
các tình huống mà khách hàng đang mong muốn được giải đáp hoặc trả lời
thỏa đáng, đủng đính, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng không
đúng quy trình…; thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng
của khách hàng và không thể lưu giữ đầy đủ các thông tin cần cung cấp và
cung cấp chưa kịp thời cho khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
* Nhân tố ôn hòa: Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng thì
sẽ cảm thấy thất vọng; nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ
không có những phản ứng gì. Nếu tổ chức làm việc một cách nghiêm túc và
thấy tình đạt lý thì sẽ tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng, nhất là trong hoạt
động thanh tra, kiểm tra hoặc giải đáp những vấn đề mà NNT còn chưa hiểu
và chưa nắm bắt được đầy đủ chế độ, chính sách và pháp luật thuế khi có
những văn bản mới ban hành hoặc các tình huông mà NNT chưa biết xử lý
thế nào trong việc thực hiện nghĩa vụ với NSNN.
* Nhân tố hài lòng: Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi
sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng, nhưng khi nhà cung cấp không thể đáp
ứng những đặc tính này cũng sẽ làm cho khách hàng không hài lòng.
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau: Luôn có
người nhận điện thoại khi khách hàng gọi tới; nhanh chóng giải quyết vấn đề;
bố trí người có chuyên môn phụ trách nhất là các lĩnh vực nhạy cảm; luôn
luôn tôn trọng khách hàng; thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi của
khách hàng; nhân viên có chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng
khách nhau phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau; bố trí hệ thống phục
vụ hoàn thiện (đầy đủ các bộ phận chức năng xử lý những công việc theo lĩnh
vực chuyên môn hoặc phù hợp với từng hình thức, nội dung cụ thể); tìm hiểu,
nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng; xây dựng tính chuyên nghiệp,
nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong một lần duy nhất.


13

Trong lĩnh vực hành chính thuế khi mà cơ quan thuế nói chung và cán
bộ, công chức thuế nói riêng không phục vụ theo đúng quy trình của ngành
thuế cũng như trong quá trình thực thi công việc và giải quyết, xử lý những
kết quả liên quan đến NNT không thấu tình, đạt lý và không giải tỏa được
những thắc mắc, băn khoăn của NNT trong việc thực hiện các nghĩa vụ đối
với NSNN sẽ làm cho NNT không hài lòng và mất niềm tin vào cơ quan cung
cấp dịch vụ.
* Sách lược phục vụ: Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự
hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vạch ra kế hoạch và
thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng mới có thể không ngừng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó
thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển
của đơn vị.
1.1.6. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi
nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng
của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ
hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô
hình CSI (customer satisfaction index). Xung quanh biến số này là hệ thống
các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi
tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số
kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than
phiền của khách hàng (customer complaints).