SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP TÂY NGUYÊN

1

Header Page 1 of 137.

Chương 1: MỞ ĐẦU
1. 1. Đặt vấn đề
1.1.1. Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Trong những năm qua, giáo dục khối đào tạo trung cấp chuyên nghiệp ở
Việt Nam đã có nhiều thành tích nhưng cũng bộc lộ những hạn chế và bất cập
như tình trạng thừa thầy, thiếu thợ khá phổ biến làm cho cơ cấu bị mất cân đối.
Chất lượng lao động sau khi đào tạo có rất nhiều trường hợp không đáp ứng
được yêu cầu công việc. Các trường chỉ tập trung vào việc hoàn thiện kỹ năng
cứng cho người học trong đó kỹ năng mềm lại không được chú trọng. Việc đào
tạo thường mang hình thức nhiều, thực hành ít. Trong quá trình phát triển kinh
tế - xã hội, giáo dục trung cấp chuyên nghiệp được xem là một phần để đào tạo
nguồn nhân lực đáp ứng được cho nhu cầu xã hội. Với sự hội nhập về tất cả các
lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức ngày càng đề cao vai trò
quan trọng của khách hàng, đối tượng họ nhắm tới là đem lại sự hài lòng cao
nhất có thể. Do đó việc thực hiện các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của
khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng sẽ là thách thức giúp họ tự
đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn và phù hợp với khách hành
hơn. Với môi trường trung cấp chuyên nghiệp cũng vậy, việc khảo sát ý kiến
của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của nhà trường đặc biệt là
công tác tổ chức đào tạo không ngoài mục đích nhằm nâng cao chất lượng công
việc đồng thời đó cũng là cách thức quảng bá thương hiệu trường học cho
tương lai.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giao đoạn hiện nay, với yêu cầu ngày càng cao về hoạt động đảm
bảo chất lượng và kiểm định tại các trường học. Việc khảo sát ý kiến các đối
tượng liên quan đến các hoạt động trường học đòi hỏi phải được thực hiện
nghiêm ngặt. Hoạt động này được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (Phản hồi của các

đối tượng liên quan) và tiêu chuẩn 15 (sự hài lòng của các đối tượng liên quan)
Trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình đào tạo theo mạng lưới
các trường đại học Đông Nam Á (AUN) là xu hướng mà các trường đại học,
cao đẳng, trung học chuyên nghiệp hướng đến. Trong bộ tiêu chí này hơn 2/3

Footer Page 1 of 137.


Header Page 2 of 137.

2

nội dung đề cập đến công tác tổ chức đào tạo. Cụ thể các tiêu chí đề cập đến
các công tác tuyển sinh, giảng dạy, đăng ký môn học, sinh hoạt chính trị đầu
khóa, thi học kỳ, quản lý điểm, xét tốt nghiệp. Cũng như bộ tiêu chuẩn đánh giá
chất lượng giáo dục trường đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Một yêu cầu
kiểm định bắt buộc cho các trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên
nghiệp đề cập đến các hoạt động đào tạo (hình thức đào tạo, lớp học, quy
trình kiểm tra, đánh giá người học, quản lý kết quả học tập của người học,
đánh giá phương pháp giảng dạy, v.v..). Từ đó, việc xem xét và nhìn nhận lại
tính hiệu quả trong tất cả các công tác này là hết sức cần thiết. Chính vì vậy
việc thu thập ý kiến của các đối tượng liên quan, đặc biệt là sự hài lòng của
người học về công tác tổ chức đào tạo sẽ rất hữu ích cho công tác tự đánh giá
và cải thiện chất lượng của trường về mọi mặt.
Trường Trung cấp Tây Nguyên là trường tư thục trên địa bàn tỉnh Đắk
Lắk, Trường được thành lập vào năm 2007 và bắt đầu tuyển sinh từ năm 2008.
Công tác tổ chức đào tạo đã đạt được một mức độ nhất định. Nhưng trong thời
gian qua trao đổi trực tiếp với học sinh và giáo viên cũng như trong phiếu phản
hồi của học sinh trong phiếu đánh giá cuối môn học về công tác tổ chức đào tạo
thì họ thật sự chưa hài lòng về công tác tổ chức đào tạo tại trường. Trong khi đó

với quan điểm lấy người học làm trung tâm và sự cạnh tranh về chất lượng giữa
các trường ngày càng cao. Điều đó khiến cho việc nâng cao chất lượng trong
công tác tổ chức đào tạo cần được quan tâm hơn.
Với những lý do trên, nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác tổ
chức đào tạo của Trường Trung cấp Tây Nguyên việc thực hiện đề tài “Sự hài
lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây
Nguyên” là hết sức cần thiết. Người nghiên cứu mong đợi kết quả của đề tài sẽ
phác họa rõ bức tranh về công tác tổ chức đào tạo của Trường Trung cấp Tây
Nguyên. Ngoài ra qua đề tài nhà trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hài lòng của
học sinh về công tác tổ chức đào tạo của trường. Từ đó có những đề xuất
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác này tại Trường Trung cấp
Tây Nguyên sẽ được tác giả trình bày như một kết quả nghiên cứu.

Footer Page 2 of 137.


Header Page 3 of 137.

3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của học sinh
đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây Nguyên về thực
trạng và tính hiệu quả của công tác tổ chức đào tạo.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1) Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng và nghiên cứu các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của học sinh đến tổ chức đào tạo.
2) Đánh giá được mức độ hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức
đào tạo tại Trường trung cấp Tây Nguyên.

3) Đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh về
công tác tổ chức đào tạo của nhà trường.
1.3. Đối tượng, và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác tổ chức đào tạo, mức độ hài lòng của học sinh của Trường
Trung cấp Tây Nguyên.
1.3.2. Khách thể nghiên cứu
Học sinh đang học tập năm thứ 2 tại Trường trung cấp Tây Nguyên gồm
các ngành Y, ngành Dược và giáo dục Mầm Non.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Trường Trung
cấp Tây Nguyên
Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung mức độ hài lòng của học sinh đối với
công tác tổ chức đào tạo từ tháng 03/2016 đến tháng 04/2016. Về các hoạt
động liên quan đến tổ chức đào tạo tại Trường. (Bảng 1.1).
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lòng của
học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo.

Footer Page 3 of 137.


4

Header Page 4 of 137.

Bảng 1.1. Nội dung các hoạt động dùng cho khảo sát
Nội dung khảo sát

STT

Hoạt động

Hoạt động

cấp trường

cấp khoa

1

Công tác tuyển sinh

X

2

Tổ chức lớp học

X

3

Thực hiện giảng dạy

X

4

Tổ chức kiểm tra, đánh giá

X

5

Tổ chức quản lý học sinh

X

6

Hỗ trợ học sinh

X

7

Hỗ trợ giảng dạy.

X

8

Các yếu tố hữu hình

X

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính
được thực hiện bằng cách xây dựng thang đo nháp sau đó nghiên cứu tài liệu

thứ cấp và thảo luận nhóm.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu
phỏng vấn và phát phiếu khảo sát cho các em học sinh học tập tại trường. Dữ
liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với công cụ thống kê mô
tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích tương quan hồi quy. Phân tích Indepen Sample T- test,
ANOVA.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Học sinh hài lòng ở mức độ nào đối với công tác tổ chức đào
tạo tại Trường Trung cấp Tây Nguyên?
Câu hỏi 2: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học sinh đối
với công tác tổ chức đào tạo?
Câu hỏi 3: Mức độ tác động đến sự hài lòng của học sinh của từng yếu tố
như thế nào?
Footer Page 4 of 137.


Header Page 5 of 137.

5

Câu hỏi 4: Giải pháp nào để nâng cao công tác tổ chức đào tạo tại Trường
Trung cấp Tây Nguyên?
1.6. Công cụ thu thập dữ liệu
Bảng câu hỏi dành cho học sinh kết hợp với phỏng vấn sâu. Nghiên cứu
dựa trên lý thuyết nền, dựa trên mẫu khảo sát để chạy SPSS 16.0.
Biến độc lập: Hoạt động công tác tuyển sinh. Tổ chức lớp học. Tổ chức
giảng dạy. Công tác tổ chức thi, đánh giá. Quản lý học sinh. Hỗ trợ học sinh.
Hỗ trợ giảng dạy. Các yếu tố hữu hình.
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của học sinh.

Tài liệu về Trường Trung cấp Tây Nguyên.
Dữ liệu học tập của học sinh.
1.7. Quy trình chọn mẫu
Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Mẫu được
chọn khảo sát chính thức gồm các học sinh nam và nữ năm thứ 2 thuộc các
khoa trong toàn trường. Ngoài ra, các học sinh vừa mới tốt nghiệp Trường
trung cấp Tây Nguyên cũng được chọn làm mẫu để khảo sát lấy ý kiến.
1.8. Cấu trúc luận văn
Luận văn được cấu trúc gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Đánh giá, Kết luận và kiến nghị
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nêu ra phương pháp nghiên cứu cũng
như các giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu. Tiếp theo chương 2 tác giả sẽ trình
bày cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài sự hài
lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây
Nguyên.

Footer Page 5 of 137.


6

Header Page 6 of 137.

Chương 2

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng
Đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với
kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Oliver (1997),
“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn”. Kotler and Clarke (1987) định nghĩa sự hài lòng là một
trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm một vấn đề nào đó hoặc đạt được
các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi. Theo Zeithaml and Bitner (2000),
sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng là các
mức độ liên quan đến nhau về những điều mong muốn và nhận thức được. Đối
với sinh viên những mong đợi này được xác định trước khi sinh viên vào học
tại trường, việc xác định những mong đợi này hết sức quan trọng cho các nhà
nghiên cứu (Palacio, Meneses and Perez, 2002). Mặt khác, Carey, Cambiano
and De Vore (2002), tin rằng sự hài lòng thật sự bao trùm các vấn đề về nhận
thức và trải nghiệm của sinh viên trong suốt quá trình học tập tại trường. Trong
khi hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tập trung vào nhận thức
của một khách hàng, các nhà nghiên cứu phải đối diện với việc tạo ra các chuẩn
cho sự hài lòng của sinh viên vì thế lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
được lựa chọn và bổ sung để có thể giải thích về sự hài lòng của sinh viên
(Hom, 2002). Mặc dù hơi liều lĩnh khi xem sinh viên là khách hàng, nhưng với
tình hình giáo dục đại học hiện nay, có một đặc quyền mới sinh viên có thể trở
thành khách hàng với yêu cầu hết sức hợp lý là ý kiến của họ được lắng nghe
và thực thi (William, 2002).
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Tuy nhiên, sự hài lòng
theo quan điểm trong nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm
nhận của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo thông qua trải
nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ của mình trong quá trình đào tạo tại trường.

Footer Page 6 of 137.


Header Page 7 of 137.

7

2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua.
nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá
cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu
trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng
(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi
đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem
như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,
thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner
2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên
hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải

thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối
với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu

Footer Page 7 of 137.


8

Header Page 8 of 137.

làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
(Nguồn Spreng and Mackoy – 1996)

2.1.3. Khái niệm về đào tạo
Đào tạo, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, là quá trình tác động đến một con
người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo...

một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng
nhận một sự phân công lao động nhất định. Góp phần của mình vào việc phát triển xã
hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người. Đào tạo, cùng với nghiên cứu
khoa học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là hoạt động đặc trưng của trường đại học.
Đó là hoạt động chuyển giao có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những
tri thức, những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những
phẩm chất đạo đức cần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao
động tự lập và góp phần xây dựng, bảo vệ đất nước. Đào tạo là hoạt động mang tính
phối hợp giữa các chủ thể dạy học (người dạy và người học), là sự thống nhất hữu cơ
giữa hai mặt dạy và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất,
phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt chẽ,
cụ thể về mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp,hình thức tổ chức, cơ sở vật

Footer Page 8 of 137.


Header Page 9 of 137.

9

chất và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng
đào tạo cụ thể.

2.1.4. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường trung cấp
chuyên nghiệp
Quyết định số 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ
trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường trung cấp chuyên nghiệp, có hiệu lực kể từ ngày 01
tháng 12 năm 2007, được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 37/2012/TTBGDĐT ngày 30 tháng 10 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo
sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01

tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định
về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học;
Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ
trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường cao đẳng;
Quyết định số 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ
trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường trung cấp chuyên nghiệp, có hiệu lực kể từ ngày 01
tháng 01 năm 2013.
Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu của trường trung cấp chuyên nghiệp
Mục tiêu của trường trung cấp chuyên nghiệp được xác định rõ ràng, cụ
thể, được công bố công khai, phù hợp với mục tiêu đào tạo trình độ trung cấp
chuyên nghiệp quy định tại Luật giáo dục phù hợp với chức năng và nhiệm vụ
của nhà trường; đáp ứng yêu cầu về nguồn nhân lực của địa phương, của ngành,
phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động.
Mục tiêu của trường trung cấp chuyên nghiệp là căn cứ cho việc triển
khai và đánh giá các hoạt động của nhà trường, được rà soát và điều chỉnh theo
hướng nâng cao chất lượng đào tạo cho từng khoá học.
Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý
Cơ cấu tổ chức của trường trung cấp chuyên nghiệp được thực hiện theo
quy định của điều lệ trường trung cấp chuyên nghiệp và được cụ thể hoá trong
quy chế về tổ chức và hoạt động của nhà trường.
Footer Page 9 of 137.


Header Page 10 of 137.

10

Có hệ thống văn bản quy định để tổ chức, quản lý một cách có hiệu quả

các hoạt động của nhà trường.
Tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể trong trường trung cấp chuyên nghiệp
hoạt động theo quy định của pháp luật; hằng năm được đánh giá tốt, có vai trò tích
cực trong hoạt động của nhà trường; công tác kết nạp đảng viên mới, đoàn viên
mới trong đội ngũ cán bộ, giáo viên, nhân viên và người học được chú trọng.
Xây dựng và thực hiện các quy định về tiêu chuẩn chất lượng đào tạo đối với
mỗi ngành đào tạo theo kế hoạch đã đề ra của nhà trường; định kỳ rà soát, đánh
giá, điều chỉnh theo hướng đảm bảo và nâng cao chất lượng cho từng khoá học
Công tác kiểm tra và đánh giá các hoạt động của nhà trường được định kỳ
cải tiến; kết quả kiểm tra và đánh giá được sử dụng vào quá trình nâng cao chất
lượng đào tạo của trường.
Có biện pháp bảo vệ tài sản; đảm bảo an toàn về thân thể cho cán bộ, giáo
viên, nhân viên và người học; đảm bảo môi trường giáo dục lành mạnh; có hệ
thống y tế học đường hoạt động hiệu quả.
Thực hiện quy chế dân chủ, tạo điều kiện để giáo viên, nhân viên được
tham gia đóng góp ý kiến về các chủ trương, kế hoạch của trường; giải quyết
kịp thời các khiếu nại, tố cáo và thực hiện đầy đủ các chế độ bảo hiểm theo quy
định của pháp luật.
Tiêu chuẩn 3: Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng trên
cơ sở chương trình khung về đào tạo trung cấp chuyên nghiệp do Bộ trưởng Bộ
Giáo dục và Đào tạo phối hợp với Bộ trưởng, Thủ trưởng các cơ quan ngang
Bộ có liên quan quy định; bảo đảm tính hệ thống, thể hiện mục tiêu đào tạo,
đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động.
Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng
theo hướng cập nhật những thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến liên quan
đến ngành nghề đào tạo; chú trọng tính liên thông giữa các trình độ đào tạo và
các chương trình đào tạo khác.
Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng với sự
tham gia của cán bộ, giáo viên trong trường, các chuyên gia trong lĩnh vực ngành

nghề đào tạo, trong các cơ sở sản xuất, kinh doanh và dịch vụ theo quy định.
Giáo trình và tài liệu giảng dạy theo chuyên ngành được biên soạn, thẩm
định, phê duyệt theo quy định, đáp ứng yêu cầu đổi mới về nội dung, phương

Footer Page 10 of 137.


Header Page 11 of 137.

11

pháp dạy học; được định kỳ rà soát, chỉnh lý.
Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo
Việc tuyển sinh của nhà trường được thực hiện theo Quy chế tuyển sinh
của Bộ Giáo dục và Đào tạo, đảm bảo khách quan, công bằng, mọi đối tượng
đủ điều kiện đều có cơ hội được dự tuyển.
Tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình đã được phê duyệt,
định kỳ rà soát, đánh giá mức độ phù hợp giữa các hoạt động đào tạo với mục
tiêu, nội dung chương trình đã được duyệt và điều chỉnh cho phù hợp.
Kế hoạch giảng dạy môn học thể hiện chi tiết mục tiêu, nội dung, thời
gian, điều kiện, phương thức thực hiện và được điều chỉnh phù hợp với nhiệm
vụ của nhà trường.
Có kế hoạch thực hiện đổi mới phương pháp dạy học nhằm phát triển
năng lực tự học và tinh thần hợp tác của người học, định kỳ tổng kết, đánh giá
và phổ biến kinh nghiệm đổi mới phương pháp dạy học.
Đổi mới phương pháp và quy trình kiểm tra, đánh giá kết quả học tập của
người học, đảm bảo nghiêm túc, khách quan, chính xác, công bằng, phù hợp
với hình thức đào tạo và đặc thù môn học, kết quả kiểm tra, đánh giá được
thông báo kịp thời, công khai đến người học, định kỳ thu thập ý kiến phản hồi
từ người dạy và người học để tiếp tục cải tiến công tác kiểm tra đánh giá.

Tổ chức kiểm tra, thi, thi tốt nghiệp, xét công nhận tốt nghiệp và cấp bằng tốt
nghiệp theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo, có hệ thống lưu trữ kết quả học
tập, rèn luyện của người học và báo cáo định kỳ cho cơ quan quản lý trực tiếp.
Tổ chức các hoạt động ngoại khoá có tác động thiết thực giúp người học
hình thành các kỹ năng giao tiếp, lòng yêu nghề và gắn bó với thực tiễn liên
quan đến lĩnh vực được đào tạo.
Tổ chức thực nghiệm, thực hành, lao động sản xuất theo ngành nghề đào
tạo đáp ứng yêu cầu của thực tiễn sản xuất, kinh doanh và dịch vụ; sản phẩm
của việc triển khai thực nghiệm, thực hành và lao động, sản xuất bù đắp được
một phần kinh phí chi cho hoạt động đó.
Đa dạng hoá các phương thức tổ chức đào tạo để đáp ứng nhu cầu học tập
của người học. Có sự liên kết với các cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ trong
việc thực hiện đào tạo và hỗ trợ tìm việc làm cho người học sau khi tốt nghiệp.
Có cơ sở dữ liệu về hoạt động đào tạo của nhà trường, tình hình người
học tốt nghiệp, tình hình việc làm và thu nhập sau khi tốt nghiệp.

Footer Page 11 of 137.


Header Page 12 of 137.

12

Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên
Hiệu trưởng, Phó Hiệu trưởng đáp ứng tiêu chuẩn theo quy định của Điều
lệ trường trung cấp chuyên nghiệp, có phẩm chất tốt, có năng lực chuyên môn
và quản lý, được tập thể cán bộ, giáo viên, nhân viên nhà trường tín nhiệm và
thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ được giao.
Có đủ số lượng giáo viên, đảm bảo cơ cấu ngành nghề, đảm bảo trình độ
chuyên môn, giáo viên trung cấp chuyên nghiệp có trình độ chuẩn được đào tạo

về chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm theo quy định, có trình độ ngoại ngữ và
trình độ tin học tương ứng với nhiệm vụ được giao.
Việc phân công giảng dạy phù hợp với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
của giáo viên và các hình thức đào tạo của nhà trường.
Có kế hoạch và thực hiện tốt kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng, phát triển
đội ngũ giáo viên, đáp ứng mục tiêu đào tạo. Có chính sách và biện pháp tạo
điều kiện cho đội ngũ cán bộ, giáo viên tham gia các hoạt động bồi dưỡng
chuyên môn, nghiệp vụ.
Hằng năm, nhà trường có tổ chức hội thi giáo viên dạy giỏi cấp trường; có
giáo viên tham gia và đạt giải trong hội thi giáo viên dạy giỏi cấp tỉnh hoặc cấp
ngành trở lên trong 05 năm gần đây.
Có kế hoạch và phương pháp đánh giá chất lượng giảng dạy, chú trọng
việc triển khai đổi mới phương pháp giảng dạy của giáo viên, sử dụng kết quả
đánh giá chất lượng giảng dạy để thực hiện các chính sách cho giáo viên.
Đội ngũ nhân viên đủ số lượng, có năng lực chuyên môn nghiệp vụ và
được định kỳ bồi dưỡng. Có kế hoạch tuyển dụng mới để thay thế, bảo đảm yêu
cầu của các lĩnh vực công tác.
Tiêu chuẩn 6: Người học
Người học được phổ biến đầy đủ về mục tiêu đào tạo, chương trình đào
tạo, các yêu cầu kiểm tra đánh giá, điều kiện tốt nghiệp, nội quy, quy định của
nhà trường ngay từ khi nhập học.
Người học được đảm bảo các chế độ chính sách xã hội và được chăm sóc
sức khoẻ định kỳ, được đảm bảo an toàn trong trường học.
Người học được phổ biến các quy định của luật pháp, chính sách, chủ
trương, đường lối của Đảng và Nhà nước. Được cung cấp sách báo, tài liệu
phục vụ công tác giáo dục chính trị, tư tưởng, định kỳ được nghe các buổi nói
chuyện, sinh hoạt ngoại khoá để nâng cao nhận thức chính trị.

Footer Page 12 of 137.

Header Page 13 of 137.

13

Thực hiện nghiêm túc, kịp thời các hình thức khen thưởng và kỷ luật đối với
người học, các hình thức khen thưởng và kỷ luật có tác dụng giáo dục người học.
Người học được cung ứng các dịch vụ phục vụ sinh hoạt, hoạt động văn
hoá, thể thao, vui chơi và giải trí, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ tìm hiểu về nghề
nghiệp và tìm kiếm việc làm.
Có các hoạt động hỗ trợ hiệu quả nhằm tăng tỷ lệ người tốt nghiệp có việc
làm phù hợp với ngành nghề đào tạo.
Người học được tham gia đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên
khi kết thúc môn học, được tham gia đánh giá chất lượng đào tạo của nhà
trường trước khi tốt nghiệp.
Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế
Hàng năm giáo viên của trường có các bài báo, công trình nghiên cứu
đăng trên các báo, tạp chí, tập san khoa học; biên soạn được giáo trình, đề
cương bài giảng; 50% giáo viên có sáng kiến kinh nghiệm phục vụ cho giảng
dạy và học tập.
Nhà trường hỗ trợ và tạo điều kiện cho cán bộ, giáo viên nghiên cứu khoa
học, ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào việc nâng cao chất lượng dạy học,
quản lý trong nhà trường và thực tiễn sản xuất, kinh doanh.
Tham gia có hiệu quả các dự án nghiên cứu và chuyển giao công nghệ do
các tổ chức trong và ngoài nước triển khai, góp phần tích cực vào sự phát triển
kinh tế, xã hội của địa phương; kết quả của các hoạt động quan hệ, hợp tác
quốc tế góp phần phát triển nguồn lực về tài chính, cơ sở vật chất và trang thiết
bị cho nhà trường.
Tiêu chuẩn 8: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
Thư viện của trường có đủ tài liệu, sách báo, tạp chí để học tập và tham

khảo theo yêu cầu của chương trình đào tạo, đáp ứng nhu cầu sử dụng của giáo
viên, cán bộ, nhân viên và người học.
Hệ thống phòng học, giảng đường có đủ chỗ ngồi cho người học, đáp ứng
các yêu cầu về diện tích, ánh sáng, âm thanh; có phòng thí nghiệm, phòng học
chuyên môn đáp ứng yêu cầu đào tạo.
Khu thực hành, bao gồm các cơ sở phục vụ đào tạo bên trong và bên
ngoài nhà trường, được quy hoạch riêng biệt; được xây dựng kiên cố, có đủ các
điều kiện về điện, nước, ánh sáng; có diện tích phù hợp với quy mô đào tạo
theo quy định; định kỳ được cải thiện, đầu tư mới.

Footer Page 13 of 137.


Header Page 14 of 137.

14

Đảm bảo đủ số lượng, chủng loại các trang thiết bị, dụng cụ, học liệu cần
thiết để phục vụ thí nghiệm, thực hành, thực tập cho người học; đầu tư mua
sắm các loại trang thiết bị mới và hiện đại, đảm bảo an toàn trong sử dụng và
vận hành.
Có phòng máy tính kết nối internet đáp ứng nhu cầu khai thác, ứng dụng
công nghệ thông tin của cán bộ, giáo viên và người học; có biện pháp hỗ trợ
người học tiếp cận với công nghệ thông tin.
Có đủ các khối công trình và cơ sở phục vụ đào tạo, phòng làm việc cho
Hiệu trưởng, Phó Hiệu trưởng, các phòng, các khoa, tổ bộ môn, tổ chức Đảng
và các đoàn thể; các khối công trình được định kỳ đầu tư xây mới hoặc sửa
chữa, nâng cấp, đáp ứng nhu cầu giảng dạy, học tập và làm việc.
Ký túc xá đáp ứng ít nhất 60% nhu cầu nội trú của người học; các dịch vụ
sinh hoạt phục vụ người học ngày càng được cải thiện về quy mô và chất

lượng; có kế hoạch định kỳ nâng cấp, mở rộng quy mô và cải thiện chất lượng
phục vụ.
Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển cơ sở vật chất phục vụ
nhiệm vụ giảng dạy, nghiên cứu khoa học và các hoạt động khác của trường;
định kỳ rà soát, đánh giá việc thực hiện quy hoạch tổng thể và có biện pháp
điều chỉnh cần thiết.
Tiêu chuẩn 9: Tài chính và quản lý tài chính
Có đủ hệ thống văn bản quy định hiện hành về quản lý tài chính, có quy
chế chi tiêu nội bộ; hằng năm lập dự toán, thực hiện quyết toán và báo cáo tài
chính theo chế độ kế toán tài chính hiện hành.
Có các nguồn lực tài chính ổn định, hợp pháp, đáp ứng các hoạt động của
nhà trường; có nguồn thu từ các hoạt động đào tạo, sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ để hỗ trợ hoạt động giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và các hoạt
động khác.
Thực hiện công khai tài chính để cán bộ, giáo viên, công nhân viên biết
và tham gia kiểm tra, giám sát.
Có giải pháp và kế hoạch tự chủ về tài chính. Hàng năm dành kinh phí để sửa
chữa, nâng cấp hoặc xây mới; có biện pháp thu hút nguồn kinh phí từ các dự án
trong nước, hợp tác quốc tế, viện trợ, vốn vay, quà tặng để đầu tư cơ sở vật chất.
Tiêu chuẩn 10: Quan hệ giữa nhà trường và xã hội
Phối hợp có hiệu quả với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp để hoàn

Footer Page 14 of 137.


Header Page 15 of 137.

15

thành kế hoạch tuyển sinh hàng năm của nhà trường.

Thiết lập được mối quan hệ với các cơ sở văn hoá, nghệ thuật, thể dục thể
thao, thông tin đại chúng ở địa phương; phát hiện, bồi dưỡng những cá nhân có
năng khiếu và tạo điều kiện về cơ sở vật chất, tài chính phục vụ hoạt động văn
hoá, văn nghệ, thể dục thể thao cho người học.
Phối hợp với địa phương để giới thiệu truyền thống, các hoạt động và kết
quả giáo dục của nhà trường, xây dựng cảnh quan sạch đẹp, môi trường lành
mạnh trong và xung quanh nhà trường, giáo dục ý thức xây dựng và bảo vệ môi
trường cho người học.
2.1.5. Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo một số trường trung cấp
trong nước
Tùy theo đặc điểm đào tạo của mỗi trường mà nhà trường có thể điều
chỉnh cho phù hợp. Do đó, các hoạt động trong công các quản lý và tổ chức đào
tạo liên quan đến giảng viên và sinh viên có thể sử dụng trong nghiên cứu như
sau:
Xây dựng kế hoạch đào tạo hằng năm và kế hoạch dài hạn đối với các hệ
đào tạo trung học chuyên nghiệp của trường.
Thực hiện các quy trình công tác tuyển sinh.
Quản lý và tổ chức đào tạo các chương trình đào tạo trung cấp chuyên
nghiệp của trường đã được phê duyệt và cho phép đào tạo.
Xây dựng kế hoạch học tập toàn khoá và từng năm học, thời khoá biểu và
lịch trình giảng dạy, học tập để công bố cho toàn thể cán bộ, học sinh thực hiện.
Tổ chức hoạt động giảng dạy các môn học do trường quản lý và thực hiện
(mời và bố trí giáo viên); chủ trì phối hợp với các khoa đào tạo xây dựng kế
hoạch phân công giáo viên giảng dạy các môn học.
Tổ chức thi, chấm thi học kỳ, thi hết môn học cho các khoá đào tạo.
Thực hiện các quy trình, thủ tục liên quan đến tốt nghiệp của học sinh.
Quản lý toàn diện kết quả học tập của học sinh, định kỳ cập nhật kết quả
học tập của học sinh vào cơ sở dữ liệu điểm và kết quả học tập của học sinh.
Tổ chức xét và trình Hiệu trưởng quyết định danh sách sinh viên học tiếp,
ngừng học, thôi học.

Chủ trì thành lập các hội đồng xét công nhận tốt nghiệp; chủ trì phối hợp
Footer Page 15 of 137.


16

Header Page 16 of 137.

với các phòng chức năng, khoa đào tạo tổ chức các lễ khai giảng, bế giảng khoá
học và trao bằng tốt nghiệp cho học sinh.
Chủ trì thực hiện các quy trình tổ chức xây dựng, điều chỉnh và cập nhật
các chương trình đào tạo.
Lập kế hoạch, tổ chức biên soạn, thẩm định, in ấn, phát hành và sử dụng
hệ thống các bài giảng, giáo trình, bài giảng điện tử, website môn học cho các
môn học thuộc các chương trình đào tạo đại học của trường.
Đầu mối xây dựng, triển khai thực hiện các hợp đồng liên kết đào tạo bậc
đại học, hợp đồng giảng dạy trung học chuyên nghiệp.
Cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin về chương trình, giáo trình, bài
giảng, kế hoạch đào tạo, thời khoá biểu, kết quả học tập của học sinh lên trang
web của trường.
Các hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại các trường trung
cấp trong nước được tổng hợp qua Bảng 2.1
Bảng 2.1. Tổng hợp các hoạt động phổ biến trong công tác tổ chức đào
tạo tại một số trường trung cấp chuyên nghiệp
Công tác tổ chức đào tạo TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6
1. Tuyển sinh
x
x
x
x

x
x
2. Đăng ký nhập học
x
x
x
x
x
x
3. Phân ngành đào tạo
x
x
x
x
x
x
4. Tổ chức lớp học
x
x
x
x
x
x
Cấp
5. Tổ chức thi
x
x
x
x
x

x
Trường 6. Đánh giá kết quả học
x
x
x
x
x
x
7. Xét và công nhận tốt
x
x
x
x
x
x
nghiệp
8. Xử lý học tập
x
x
x
x
x
x
1. Hỗ trợ công tác tuyển
x
x
x
x
x
x

sinh
2. Giảng dạy
x
x
x
x
x
x
Cấp
3. Tổ chức hoạt động
x
x
x
x
x
x
khoa
chuyên môn
4. Quản lý học sinh
x
x
x
x
x
x
5. Giáo viên chủ nhiệm
x
x
x
x

x
x

Footer Page 16 of 137.


Header Page 17 of 137.

17

2.1.6. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề được
các nhà quản lý quan tâm nhiều. Do đó, quan điểm sinh viên là “khách hàng”
và các trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” dễ được chấp
nhận. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu
như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay, có rất
hiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều
chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988) thì “chất lượng
là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ. Còn theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được
nêu ra hoặc không nêu ra được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động
trong một thị trường cạnh tranh”. Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện
sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có
thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Chất lượng đào tạo thể

hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương
trình đào tạo. Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng, nội dung và
trình độ kiến thức được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực hành)
được đào tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực
xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo; Phân tích các thành tố tạo nên chất
lượng đào tạo.
Theo quan điểm của các chuyên gia, hiện nay chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau:
1) Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì
được xem là có chất lượng kém.

Footer Page 17 of 137.


Header Page 18 of 137.

18

2) Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
3) Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận
được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
4) Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2.1.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.7.1. Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng
để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22
cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những
kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong
những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1)
Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp
cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
2.1.7.2. Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
ERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ đảm
nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và
ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần.

Footer Page 18 of 137.


19

Header Page 19 of 137.

1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự tin cậy

Sự đáp ứng
Sự hài lòng của học
Năng lực phục vụ

sinh đối với công tác
tổ chức đào tạo

Sự cảm thông

Phương tiện hữu
hình
Hình 2.2. Mô hình SERVEPF đối với công tác tổ chức đào tạo
(Nguồn: dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam, 2011)
2.1.7.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer atisfaction) được định
nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and

Footer Page 19 of 137.


20

Header Page 20 of 137.

effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của
khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận
(perceived quality) và giá trị ảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc
dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành
(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn
trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên
cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và
giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách
hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng (hình 2.3).

Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Nguồn: Martensen et al. (2000)

2.1.7.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả
sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho
Footer Page 20 of 137.


Header Page 21 of 137.

21

lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ
nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách
hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải
thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một
doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng
khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất
lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản
phẩm và dịch vụ đó.

Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI) Nguồn: Martensen et al. (2000)
2.2. Tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Tài liệu trong nước
Ở Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu, nhiều bài viết liên quan về việc
khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác tổ chức
đào tạo. Năm 2005, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu

sinh viên của trường Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh của hai tác giả
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Thị Thanh Thoản. Bài viết này trình bày
kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học
Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên,

Footer Page 21 of 137.


Header Page 22 of 137.

22

cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 bảng câu hỏi phản hồi của cựu sinh viên
đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Từ kết quả đánh giá, bài viết
đưa ra những mặt mạnh và mặt yếu trong công tác đào tạo của nhà trường và đề
xuất một số cải tiến để nâng cao chất lượng đào tạo.
Mặc dù nghiên cứu này mang lại nhiều thông tin tham khảo hữu ích cho
việc cải tiến chất lượng đào tạo của trường, nhưng nó vẫn tồn tại một số hạn
chế nhất định như đối tượng khảo sát mới tập trung vào 6 khoa và phương pháp
lấy mẫu thuận tiện nên tính khái quát chưa cao. Trong bài viết này cũng chưa
đưa ra sự so sánh giữa các khoa để xác định các yếu tố cần cải tiến cụ thể hơn
cho từng khoa. Đây là kinh nghiệm cần rút ra cho các nghiên cứu liên quan.
Theo Nguyễn Kim Dung với đề tài“Khảo sát mức độ hài lòng của SV về
chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường Đại học Việt Nam”, Viện
Nghiên cứu Giáo dục - Trường Đại học Sư phạm TP.HCM, bài viết được trình
bày trong Hội thảo "Đánh giá Xếp hạng các trường đại học – cao đẳng Việt
Nam" của VNU, tổ chức tại Huế ngày 16/04/2010. Bài viết trình bày kết quả
khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản
lý của một số trường đại học Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2005.
Các số liệu trong bài báo này được lấy từ số liệu của đề tài nghiên cứu cấp Bộ

của Trường ĐHSP Tp. Hồ Chí Minh "Các giải pháp cơ bản nâng cao chất
lượng các trường đại học". Do số liệu này chỉ được sử dụng để phục vụ công
tác nghiên cứu khoa học và do mức độ nhạy cảm của vấn đề xếp hạng mà trong
bài báo này, tên các trường đại học sẽ không được công bố. Mục đích của bài
báo không phải để xếp hạng các trường đại học, mà chỉ nhằm cung cấp các số
liệu đã được khảo sát về mức độ hài lòng của sinh viên nhằm giúp cho các
trường đại học Việt Nam nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lượng giảng dạy và quản lý.
Kết quả khảo sát nếu được cung cấp đến từng trường sẽ tạo được hiệu quả
mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng giảng dạy và quản lý. Bài báo là cơ sở
cho việc ham khảo khi thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu về sự hài lòng
của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường Trung
cấp Tây Nguyên.

Footer Page 22 of 137.


Header Page 23 of 137.

23

Trong kỷ yếu hội thảo đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học
Lê Văn Hảo (2010) với bài viết “Vai trò của sinh viên đối với hoạt động quản
trị và đảm bảo chất lượng ở đại học trong bối cảnh hội nhập quốc tế”, tác giả
có đề cập đến vai trò của sinh viên, thường được diễn đạt bởi các thuật ngữ:
khách hàng, người cộng sự, người tham gia, người học. Vấn đề đặt ra là thuật
ngữ nào, đặc biệt giữa hai thuật ngữ khách hàng và người cộng sự, có thể diễn
đạt tốt nhất ở trong nhà trường? Đa số các đại biểu của hội thảo cho rằng không
thể chỉ dùng một thuật ngữ duy nhất, khách hàng hoặc người cộng sự để nói về
vai trò của sinh viên trong nhà trường đại học. Và vì vậy, trách nhiệm của nhà

trường và của sinh viên, cùng với các quyền lợi của họ, cần phải được xem xét
một cách đầy đủ. Bài viết đã nhấn mạnh vai trò của người học trong môi trường
giáo dục đại học. Từ đó việc làm hài lòng người học, hỗ trợ người học trong
các hoạt động mà người học tham gia tại trường chính là tác nhân tích cực đến
kết quả học tập của người học cũng như thúc đẩy quá trình nâng cao chất lượng
các hoạt động hỗ trợ của trường.
Ngoài ra, trong năm 2010, với bài viết “Giá trị cảm nhận về đào tạo từ góc
nhìn sinh viên” của tác giả Chu Nguyễn Mộng Ngọc, nghiên cứu này nhằm hoàn
chỉnh thang đo khái niệm giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh
viên đai học (ĐH) tại Việt Nam. Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về dịch vụ đào
tạo ĐH được thể hiện qua 6 thành tố giá trị, gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng
(giá trị chức năng còn tách thành 2 thành phần riêng biệt), xã hội và tri thức; và 6
thành tố này có sự khác biệt theo cảm nhận của các sinh viên khác nhau về ngành
học và thời gian vào trường. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy nội dung bên trong của
nhận thức sinh viên VN về giá trị cảm nhận đối với dịch vụ đào tạo ĐH, kết quả
nghiên cứu chỉ mới mang tính khám phá và đòi hỏi sự cẩn thận khi suy rộng cho các
tổ chức giáo dục ĐH trong nước. Bên cạnh đó sự thuận tiện của mẫu những sinh
viên tham gia trả lời câu hỏi khiến cho tác giả có khả năng đã bỏ sót một khía cạnh
khác của giá trị cảm nhận trong những sinh viên không đến giảng đường. Kết quả
nghiên cứu có thể giúp người làm công tác quản lý các trường ĐH có cái nhìn tổng
thể về cấu trúc của giá trị dịch vụ đào tạo do sinh viên cảm nhận, làm nguồn tham
khảo cho các nghiên cứu, nâng cao giá trị dịch vụ để gia tăng uy tín của nhà trường.

Footer Page 23 of 137.


Header Page 24 of 137.

24

Cũng trong năm 2010, Nguyễn Thị Trang thuộc trường Trường Đại học
kinh tế đã thực hiện đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà
Nẵng”. Từ những đặc điểm về dịch vụ đào tạo đại học và những mô hình
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học trong và ngoài
nước, đề tài nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên với chất lượng đào tạo đại học. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại
trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện kiểm định và
hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân
tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM. Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của sinh viên cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu trên có thể được tham khảo cho phần
thiết kế phương pháp nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của phiếu khảo sát cho
nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức
đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên.
Bên cạnh các nghiên cứu và các bài viết trong nước, các nghiên cứu ngoài
nước về sự hài lòng của người học đối với công tác tổ chức đào tạo cũng đã
được các nhà nghiên cứu đầu tư thực hiện rất nhiều.
2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài
Bên cạnh các nghiên cứu và các bài viết trong nước, các nghiên cứu ngoài
nước về sự hài lòng của người học đối với công tác tổ chức đào tạo cũng đã
được các nhà nghiên cứu đầu tư thực hiện rất nhiều.
Aldemir and Gulcan (2004) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên:
nghiên cứu trường hợp ở Thổ Nhĩ Kỳ (Students Satisfaction in Higher
Education: A Turkish Case). Mục đích của nghiên cứu này là để xác định mức
độ và các yếu tố về sự hài lòng của sinh viên với các trường mà họ đang theo
học. Thứ nhất, khái niệm về sự hài lòng sẽ được xác định. Thứ hai, một khung
khái niệm để chứng minh mối quan hệ giữa các yếu tố nằm đằng sau sự hài
lòng của sinh viên sẽ được trình bày. Thứ ba, kết quả và ý nghĩa của một cuộc
điều tra mà các tác giả đã cố gắng để kiểm tra các mối quan hệ tiền giả định

Footer Page 24 of 137.


Header Page 25 of 137.

25

trong ranh giới của các khung khái niệm sẽ được đưa ra và thảo luận. Những
hạn chế của nghiên cứu cũng được trình bày rất rõ ràng. Kết quả của nghiên
cứu cho thấy rằng, ít nhất là đối với một số sinh viên đại học Thổ Nhĩ Kỳ, chất
lượng giáo dục, giảng viên, sách giáo khoa và thông báo trước khi theo học đại
học có thể được xem là yếu tố quan trọng của sự hài lòng. Đây chính là nội
dung hữu ích để tác giả tham khảo khi xây dựng các mục hỏi khảo sát về sự hài
lòng của sinh viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường.
Kết quả nghiên cứu từ trường đại học ngoài nước này có thể được dùng để
thảo luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh đối với công tác tổ
chức đào tạo đối với các trường Đại học trong nước nói chung và Trường
Trung cấp Tây Nguyên nói riêng.
2.2.3. Xây dựng công cụ
Để có thể làm hài lòng sinh viên trong quá trình đào tạo là điều hết sức
quan trọng đối với cơ sở đào tạo. Nghiên cứu này xem xét các cách thức đo
lường chất lượng dịch vụ của cơ sở đào tạo để từ đó có thể xác định được chất
lượng của trường.
Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất
lượng đội ngũ giảng viên bao gồm chất lượng đội ngũ giảng viên, giờ dạy, cấu
trúc chương trình học, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng
viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt, phương pháp đánh giá…
Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và trang thiết bị kỹ thuật
hỗ trợ giảng dạy gồm thiết bị phòng học, thiết bị phòng thí ghiệm, sự đầy đủ
của thư viện, không gian học trong thư viện…

Hỗ trợ hành chính: bao gồm kiến thức nhân viên hỗ trợ, độ tin cậy, tốc độ
xử lý và mức độ thân thiện của nhân viên hỗ trợ.
Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, độ tin cậy và sự công nhận của
trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường làm việc, hoạt động xúc
tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm.
Để đánh giá sự hài lòng của học sinh, trước tiên phải xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Theo Diaman và V. K. Benos, Siskos et
al (2005), sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí theo hình 2.5.

Footer Page 25 of 137.