Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường Đại học Quốc tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC






LÊ THÚY HẰNG




SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÀ GIẢNG VIÊN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ -
ĐẠI HỌC QUỐC GIA, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH





LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội – Năm 2013



VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC




LÊ THÚY HẰNG


SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÀ GIẢNG VIÊN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ -
ĐẠI HỌC QUỐC GIA, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục


LUẬN VĂN THẠC SĨ



Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ VĂN HẢO

Hà Nội – Năm 2013


iv
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH xii
MỞ ĐẦU 1
1.  1
2.  3
2.1Mục tiêu nghiên cứu 3
2.2Mục đích nghiên cứu 3
3.  3
4.   4
4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4
4.2 Giả thuyết nghiên cứu 4
4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 4
4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu 5
4.5 Công cụ thu thập dữ liệu 5
4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 5
5.  5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 7
1.1  7
1.2  14
1.2.1 Khái niệm về đào tạo 14

1.2.2 Công tác đào tạo tại trường đại học 15
1.2.2.1 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học trong
nước 16

v
1.2.2.2 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài
nước 19
1.2.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 21
1.2.4 Sự hài lòng 22
1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 22
1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng 23
1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 24
1.2.5.1 Công cụ đo sự hài lòng 24
1.2.5.2 Mô hình SERVPERF 25
1.2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25
1.2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 26
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 28
2.1  28
2.1.1 Nghiên cứu thử nghiệm 28
2.1.2 Nghiên cứu chính thức 29
2.1.2.1 Nghiên cứu định lượng 29
2.1.2.2 Nghiên cứu định tính 29
2.2  30
2.2.1 Thang đo 30
2.2.2 Xây dựng công cụ 34
2.2.3 Đánh giá thang đo 36
2.2.3.1 Đánh giá thang đo ở bước thử nghiệm 36
2.2.3.2 Đánh giá thang đo trong nghiên cứu chính thức 39
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT 45
3.1 n và

 45
3.1.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ chức
đào tạo 45

vi
3.1.1.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tuyển sinh 45
3.1.1.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức lớp học 48
3.1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 51
3.1.1.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 53
3.1.1.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động quản lý sinh viên của khoa 57
3.1.1.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 59
3.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của giảng viên đối với
công tác tổ chức đào tạo 63
3.1.2.1 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tuyển sinh 63
3.1.2.2 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức lớp học 65
3.1.2.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 67
3.1.2.4 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 68
3.1.2.5 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động quản lý sinh viên tại khoa 70
3.1.2.6 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 72
3.1.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ giảng dạy 73
3.2  75
KẾT LUẬN 78
1.  78

2.  78
 78
 79

vii
3.  80
4.  81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC 87


viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

 
 - HCM

Cng tin

SV: Sinh viên

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG

 19
  
 19
2.1  28
2.2  29
2. 31

 35
2.5  33
2. 39
 41
B3.1  39
3.2 
 75
3.3         
 75


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hìn 6
 26
 27
 32
 37
Hình 3.1
. 46
3.2
. 46
Hình 3.3
. 47
Hình 3.4
. 48
3.5
. 49
Hình 3.6
               

CNTT. 50
Hình 3.7
gi. 51
3.8
. 52
Hình 3.9
              
CNTT. 53
Hình 3.10
. 54

xi
3.11
 54
Hình 3.12

CNTT. 56
Hình 3.13
. 57
3.14 
. 58
Hình 3.15
               
CNTT. 59
Hình 3.16
. 60
3.17
 khoa QTKD và SV khoa CNTT. 60
Hình 3.18
               

CNTT. 61
Hình 3.19
 63
3.20        
 63
Hình 3.21
 65
3.22
T. 65

xii
Hình 3.23 
 67
3.24
. 67
Hình 3.25
 68
3
. 69
Hình 3.27
 70
3.28
. 70
Hình 3.29
 72
3.30
. 72
Hình 3.31
 31
3.32

. 32





1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt
quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Trong đó giáo dục đại học được
xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Với sự hội nhập ngày
càng sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức
ngày càng đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họ nhắm tới với mục đích
mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất có thể có. Do đó, việc thực hiện các cuộc
khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng
sẽ là cách thức giúp họ tự đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, phù hợp với
nhu cầu khách hàng. Với môi trường giáo dục đại học cũng vậy, việc khảo sát ý kiến
của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của trường, đặc biệt là công tác tổ
chức đào tạo không ngoài mục đích nhằm nâng cao chất lượng công việc. Đồng thời,
đó cũng là cách thức quảng bá thương hiệu của trường trong sự lựa chọn của người học
về trường học cho tương lai.
Trong giai đoạn hiện nay, với yêu cầu ngày càng cao về hoạt động đảm bảo chất
lượng và kiểm định tại các trường đại học, việc khảo sát ý kiến các đối tượng liên quan
đến các họat động của trường đòi hỏi phải được thực hiện nghiêm ngặt. Hoạt động này
được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (phản hồi của các đối tượng liên quan) và tiêu chuẩn
15 (sự hài lòng của các đối tượng liên quan) trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng
chương trình đào tạo theo Mạng lưới trường đại học Đông Nam Á (AUN) là xu hướng
mà các trường đại học Việt Nam hướng đến. Trong bộ tiêu chuẩn này, hơn 2/3 số tiêu
chí đề cập đến công tác tổ chức đào tạo. Cụ thể là các tiêu chí liên quan đến các công

tác như tuyển sinh, gỉảng dạy, đăng ký môn học, sinh hoạt chính trị đầu khóa, thi học
kỳ, quản lý điểm, xét tốt nghiệp, v.v Cũng như với Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
giáo dục trường đại học của Bộ GD&ĐT, một yêu cầu kiểm định bắt buộc cho các
trường đại học, tiêu chuẩn số 4 với 7 tiêu chí đề cập đến các hoạt động đào tạo (hình
thức đào tạo, lớp học, quy trình kiểm tra, đánh giá người học, quản lý kết quả học tập

2
của người học, đánh giá phương pháp giảng dạy, v.v ). Từ đó, việc xem xét và nhìn
nhận lại tính hiệu quả trong tất cả các công tác này là hết sức cần thiết. Chính vì vậy
việc thu thập ý kiến của các đối tượng liên quan, đặc biệt là sự hài lòng của người học
và người dạy về công tác tổ chức đào tạo sẽ rất hữu ích cho công tác tự đánh giá và cải
thiện chất lượng của trường về mọi mặt.
Là thành viên của Đại học Quốc Gia – Tp.HCM, trường Đại học Quốc tế
(ĐHQT) là trường công lập đầu tiên đào tạo các chương trình hoàn toàn bằng tiếng
Anh ở Việt Nam. Tuy nhiên trường ĐHQT còn rất non trẻ, vừa mới thành lập vào năm
2003 và bắt đầu tuyển sinh từ năm 2004 với một số chương trình đào tạo trong lĩnh vực
quản lý, kỹ thuật, công nghệ. Với các chương trình đào tạo mới mở này, công tác tổ
chức đào tạo đã đạt hiệu quả ở một mức độ nhất định. Nhưng thực tế trong thời gian
qua trao đổi trực tiếp với sinh viên, giảng viên, cũng như qua ý kiến phản hồi của sinh
viên trong phiếu đánh giá cuối môn học về công tác tổ chức đào tạo thì họ chưa thật sự
hài lòng về công tác này tại trường. Trong khi đó, với quan điểm lấy người học làm
trung tâm và sự cạnh tranh về chất lượng giữa các trường ngày càng cao. Điều đó khiến
cho việc nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào tạo cần được quan tâm hơn.
Với những lý do trên, nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào
tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, việc thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của
sinh viên và giảng viên khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Quản trị Kinh doanh đối
với công tác tổ chức đào tạo tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM” là hết sức cần
thiết.
Người nghiên cứu mong đợi kết quả của đề tài sẽ phác họa rõ bức tranh về công
tác tổ chức đào tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM. Ngoài ra, qua đề tài,

nhà trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên về công tác
tổ chức đào tạo của trường. Từ đó những đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
của công tác này tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM sẽ được tác giả trình bày
như một phần của kết quả nghiên cứu.


3
2. Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh viên và giảng
viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào
tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, về thực trạng và tính hiệu quả của công
tác tổ chức đào tạo.
2.2 Mục đích nghiên cứu
Việc đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác
tổ chức đào tạo tại trường sẽ làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức
đào tạo. Từ đó nhà trường và các khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định của
trường.
3. Giới hạn nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện tại khoa Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin của
trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM. Khoa Quản trị kinh doanh và Công nghệ
thông tin được chọn nghiên cứu vì đây là 2 khoa được thành lập sớm nhất, đại diện cho
khối đào tạo trong lĩnh vực quản lý và công nghệ của trường và đồng thời được nhiều
giảng viên nhìn nhận là 2 khoa thế mạnh của trường. Trong đó Khoa Công nghệ thông
tin đã được kiểm định bởi AUN với chương trình Khoa học máy tính vào tháng
09/2010, còn Khoa quản trị kinh doanh là đơn vị đang chuẩn bị cho đợt kiểm định
chính thức theo tiêu chuẩn AUN vào tháng 12/2012. Tuy nhiên việc giảng viên và sinh
viên có thật sự hài lòng về công tác tổ chức đào tạo của khoa và của trường hay không
thì câu hỏi đó chưa có câu trả lời.
Đề tài tập trung khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa

Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin từ tháng 03/2012 – 04/2012 về các
hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại trường (xem bảng 1):

4
Bảng 1: Nội dung các hoạt động dùng cho khảo sát
STT
Nội dung khảo sát
Hoạt động cấp trường
Hoạt động cấp khoa
1
Công tác tuyển sinh
X

2
Tổ chức lớp học
X

3
Thực hiện giảng dạy

X
4
Tổ chức kiểm tra, thi
X

5
Tổ chức quản lý sinh viên

X
6

Hỗ trợ sinh viên
X
X

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hài lòng ở
mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG -
HCM?
- Câu hỏi 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hài lòng ở
mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG -
HCM?
4.2 Giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hài
lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG
- HCM.
- Giả thuyết 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa
hài lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế,
ĐHQG - HCM.

5
4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: công tác tổ chức đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên và
giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin với công tác tổ chức
đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM.
- Khách thể nghiên cứu: sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công
nghệ thông tin của trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM.
4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng định lượng thông qua bảng hỏi
đề thu thập thông tin. Bên cạnh đó, phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu

được phối hợp để thu thập thêm những ý kiến thiết thực của sinh viên và giảng viên
nhằm cải thiện công tác tổ chức đào tạo của nhà trường ngày càng tốt hơn.
4.5 Công cụ thu thập dữ liệu
Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi dành cho sinh viên và giảng viên
4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Mẫu được chọn
khảo sát chính thức gồm các sinh viên nam và nữ thuộc các chuyên ngành của khoa
Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin từ năm nhất đến năm 4 (588 sinh viên
các khóa 2007, 2008, 2009, 2010). Ngoài ra, tất cả các giảng viên cơ hữu của khoa
Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin (33 giảng viên) cũng được chọn làm
mẫu để khảo sát lấy ý kiến.
5. Khung lý thuyết
Cơ sở lý thuyết của đề tài là các nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng
dịch vụ đào tạo. Các lý thuyết này mô tả các mô hình về đo lường mức độ đáp ứng của
dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng. Các mô hình đo lường mà tác giả quan tâm
đó là:
- Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô

6
hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3)
Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8)
Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) được phát triển dựa trên nền
tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở
đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không
phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm
nhận (perception).
Các mô hình này là các công trình nghiên cứu đầy ý nghĩa của các nhà nghiên cứu

trên thế giới. Trong đó tác giả quan tâm đến mô hình SERVEPF (xem hình 1) vì mô
hình này khá phù hợp để có thể đo lường đầy đủ các khía cạnh cần đánh giá.













Hình 1. Mô hình SERVEPF đối với công tác tổ chức đào tạo
(Nguồn: dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam, 2011)

Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Sự cảm thông
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu
hình
Sự hài lòng của SV và
GV đối với công tác
tổ chức đào tạo

7
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan về sự hài lòng
Ở Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu, nhiều bài viết liên quan về việc khảo sát
mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác tổ chức đào tạo.
Năm 2005, nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của
trường Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh của hai tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,
Nguyễn Thị Thanh Thoản. Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo
từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh:
chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 bảng
câu hỏi phản hồi của cựu sinh viên đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này.
Từ kết quả đánh giá, bài viết đưa ra những mặt mạnh và mặt yếu trong công tác đào tạo
của nhà trường và đề xuất một số cải tiến để nâng cao chất lượng đào tạo.
Mặc dù nghiên cứu này mang lại nhiều thông tin tham khảo hữu ích cho việc cải
tiến chất lượng đào tạo của trường, nhưng nó vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định như
đối tượng khảo sát mới tập trung vào 6 khoa và phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên
tính khái quát chưa cao. Trong bài viết này cũng chưa đưa ra sự so sánh giữa các khoa
để xác định các yếu tố cần cải tiến cụ thể hơn cho từng khoa. Đây là kinh nghiệm cần
rút ra cho các nghiên cứu liên quan.
Theo Nguyễn Kim Dung với đề tài“Khảo sát mức độ hài lòng của SV về chất lượng
giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam”, Viện Nghiên cứu Giáo dục -
Trường ĐH Sư phạm TP.HCM, bài viết được trình bày trong Hội thảo "Đánh giá Xếp
hạng các trường ĐH-CĐ Việt Nam" của VNU, tổ chức tại Huế ngày 16/04/2010.
Bài viết trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất
lượng giảng dạy và quản lý của một số trường đại học Việt Nam trong giai đoạn từ
năm 2000 đến 2005. Các số liệu trong bài báo này được lấy từ số liệu của đề tài nghiên
cứu cấp Bộ của Trường ĐHSP Tp. Hồ Chí Minh "CÁC GIẢI PHÁP CƠ BẢN NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC". Do số liệu này chỉ được sử dụng
để phục vụ công tác nghiên cứu khoa học và do mức độ nhạy cảm của vấn đề xếp hạng

8
mà trong bài báo này, tên các trường ĐH sẽ không được công bố. Mục đích của bài báo

không phải để xếp hạng các trường ĐH, mà chỉ nhằm cung cấp các số liệu đã được
khảo sát về mức độ hài lòng của SV nhằm giúp cho các trường ĐH Việt Nam nhận
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý.
Kết quả khảo sát nếu được cung cấp đến từng trường sẽ tạo được hiệu quả mạnh mẽ
trong việc cải thiện chất lượng giảng dạy và quản lý. Bài báo là cơ sở cho việc tham
khảo khi thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng
viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT.
Trong kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học Lê Văn
Hảo (2010) với bài viết “Vai trò của sinh viên đối với hoạt động quản trị và đảm bảo
chất lượng ở đại học trong bối cảnh hội nhập quốc tế”, tác giả có đề cập đến vai trò
của sinh viên, thường được diễn đạt bởi các thuật ngữ: khách hàng, người cộng sự,
người tham gia, người học. Vấn đề đặt ra là thuật ngữ nào, đặc biệt giữa hai thuật ngữ
khách hàng và người cộng sự, có thể diễn đạt tốt nhất ở trong nhà trường? Đa số các
đại biểu của hội thảo cho rằng không thể chỉ dùng một thuật ngữ duy nhất, khách hàng
hoặc người cộng sự để nói về vai trò của sinh viên trong nhà trường đại học. Và vì vậy,
trách nhiệm của nhà trường và của sinh viên, cùng với các quyền lợi của họ, cần phải
được xem xét một cách đầy đủ. Bài viết đã nhấn mạnh vai trò của người học trong môi
trường giáo dục đại học. Từ đó việc làm hài lòng người học, hỗ trợ người học trong các
hoạt động mà người học tham gia tại trường chính là tác nhân tích cực đến kết quả học
tập của người học cũng như thúc đẩy quá trình nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ
trợ của trường.
Ngoài ra, trong năm 2010, với bài viết “Giá trị cảm nhận về đào tạo từ góc nhìn
sinh viên” của tác giả Chu Nguyễn Mộng Ngọc, nghiên cứu này nhằm hoàn chỉnh
thang đo khái niệm giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh
viên đai học (ĐH) tại Việt Nam. Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về dịch vụ đào
tạo ĐH được thể hiện qua 6 thành tố giá trị, gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng
(giá trị chức năng còn tách thành 2 thành phần riêng biệt), xã hội và tri thức; và 6 thành

9
tố này có sự khác biệt theo cảm nhận của các sinh viên khác nhau về ngành học và

thời gian vào trường. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy nội dung bên trong của nhận thức
sinh viên VN về giá trị cảm nhận đối với dịch vụ đào tạo ĐH, kết quả nghiên cứu chỉ
mới mang tính khám phá và đòi hỏi sự cẩn thận khi suy rộng cho các tổ chức giáo dục
ĐH trong nước. Bên cạnh đó sự thuận tiện của mẫu những sinh viên tham gia trả lời
câu hỏi khiến cho tác giả có khả năng đã bỏ sót một khía cạnh khác của giá trị cảm
nhận trong những sinh viên không đến giảng đường. Kết quả nghiên cứu có thể giúp
người làm công tác quản lý các trường ĐH có cái nhìn tổng thể về cấu trúc của giá trị
dịch vụ đào tạo do sinh viên cảm nhận, làm nguồn tham khảo cho các nghiên cứu sâu
hơn nhằm tạo ra và nâng cao giá trị dịch vụ để gia tăng uy tín của nhà trường.
Cũng trong năm 2010, Nguyễn Thị Trang thuộc trường Trường Đại học Kinh tế đã
thực hiện đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất
lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng”. Từ những đặc điểm về
dịch vụ đào tạo đại học và những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất
lượng đào tạo đại học trong và ngoài nước, đề tài nghiên cứu xây dựng mô hình đánh
giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học. Với kết quả nghiên
cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện
kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích
nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM. Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
sinh viên cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Kết quả nghiên cứu trên có thể được tham khảo cho phần thiết kế phương pháp nghiên
cứu và đánh giá độ tin cậy của phiếu khảo sát cho nghiên cứu về sự hài lòng của sinh
viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT.
Bên cạnh các nghiên cứu và các bài viết trong nước, các nghiên cứu ngoài nước về
sự hài lòng của người học đối với công tác tổ chức đào tạo cũng đã được các nhà
nghiên cứu đầu tư thực hiện rất nhiều.

10
Babar Zaheer Butt and Kashif ur Rehman (2010) trong nghiên cứu “A study
examining the students satisfaction in higher education”, nghiên cứu này kiểm tra sự

hài lòng của sinh viên ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như kiến thức
chuyên môn của giảng viên, các khóa học, môi trường học tập và các thiết bị trong
phòng học. Phản hồi của sinh viên được đo lường thông qua các câu hỏi tương ứng với
thang đo 5 điểm. Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trường công hay
trường tư. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng tất cả các thuộc tính có tác động
quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua các mức độ khác nhau.
Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn của giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng nhất trong số
tất cả các biến. Do vậy nhà trường cần đặc biệt chú ý hơn nữa trong hoạch định chiến
lược phát triển cũng như các chính sách tăng cường hoạt động nhằm phát triển đội ngũ
giảng dạy có chất lượng cao. Hoạt động giảng dạy của giảng viên được đánh giá cao
trong nghiên cứu này sẽ được đưa vào mục hỏi của khía cạnh giảng trong khái niệm
công tác tổ chức đào tạo mà tác giả đang thực hiện.
Aldemir and Gulcan (2004) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên: nghiên cứu
trường hợp ở Thổ Nhĩ Kỳ (Students Satisfaction in Higher Education: A Turkish Case).
Mục đích của nghiên cứu này là để xác định mức độ và các yếu tố về sự hài lòng của
sinh viên với các trường mà họ đang theo học. Thứ nhất, khái niệm về sự hài lòng sẽ
được xác định. Thứ hai, một khung khái niệm để chứng minh mối quan hệ giữa các yếu
tố nằm đằng sau sự hài lòng của sinh viên sẽ được trình bày. Thứ ba, kết quả và ý
nghĩa của một cuộc điều tra mà các tác giả đã cố gắng để kiểm tra các mối quan hệ tiền
giả định trong ranh giới của các khung khái niệm sẽ được đưa ra và thảo luận. Những
hạn chế của nghiên cứu cũng được trình bày rất rõ ràng. Kết quả của nghiên cứu cho
thấy rằng, ít nhất là đối với một số sinh viên đại học Thổ Nhĩ Kỳ, chất lượng giáo dục,
giảng viên, sách giáo khoa và thông báo trước khi theo học đại học có thể được xem là
yếu tố quan trọng của sự hài lòng. Đây chính là nội dung hữu ích để tác giả tham khảo
khi xây dựng các mục hỏi khảo sát về sự hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ
chức đào tạo tại trường.

11
DeShields et al., (2005) cũng đã thực hiện nghiên cứu liên quan đến mức độ hài
lòng của sinh viên kinh tế (Determinants of business student satisfaction and retention

in higher education: applying Herzberg's two factor theory). Một phân tích về các yếu
tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của toàn thể sinh viên của 1.212 doanh
nghiệp. Phân tích một yếu tố dựa trên phản hồi của sinh viên cho thấy tám yếu tố nổi
bật với những đề xuất của các nhà cung cấp bộ công cụ đã được chuẩn hóa gồm: (a) sự
tự tin, (b) sự hài lòng với các chỉ dẫn, chương trình giảng dạy, và các lớp học, (c) hài
lòng với chất lượng giảng dạy của vấn đề, (d) sự hài lòng với các hoạt động ngoại khoá
và cơ hội nghề nghiệp, (e) hài lòng với việc tư vấn, (f) chất lượng giảng dạy và hướng
dẫn phản hồi, (g) hài lòng với các thiết bị phòng máy tính, và (h) hài lòng với chất
lượng sinh viên. Từng bước phân tích hồi quy được sử dụng để xác định điểm mạnh
của mối quan hệ giữa các yếu tố và ba biện pháp thay thế của sự hài lòng tổng thể: (a)
những kỳ vọng đạt được, (b) giá trị thực của đầu tư giáo dục là những gì?, và (c) bạn sẽ
giới thiệu chương trình học này cho một người bạn? Kết quả hồi quy cho thấy tư vấn
và chất lượng giảng dạy ít hoặc không có ảnh hưởng với sự hài lòng của sinh viên. Sự
tự tin, hoạt động ngoại khoá và cơ hội nghề nghiệp, và chất lượng giảng dạy nói chung
là những yếu tố có tác động hơn đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu từ trường đại học
ngoài nước này có thể được dùng để thảo luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng
của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT - một
trường đại học trong nước.
Chương trình khảo sát kết quả đầu ra của sinh viên do British Colombia College
and Institute thực hiện (2003). Mục đích của nghiên cứu này là nhằm xác định các trải
nghiệm học tập của sinh viên gắn liền với sự hài lòng của họ. Việc xác định các đặc
điểm trải nghiệm của sinh viên hầu hết gắn liền với sự hài lòng, điều này giúp cung cấp
thông tin cho các cơ sở đào tạo các hoạt động nhằm duy trì mức độ hài lòng cao của
sinh viên và cải thiện việc học tập của sinh viên.
Từ năm 1988, Các trường đại học công lập, các học viện phối hợp với Bộ giáo dục
để thu thập các ý kiến phản hồi của sinh viên thông qua khảo sát toàn tỉnh hàng năm.

12
Sinh viên được hỏi về các trải nghiệm sau khi tốt nghiệp, thành tựu trong công việc và
việc học sau đại học. Có hơn 17,000 phản hồi trong cuộc khảo sát năm 2002, việc khảo

sát này được thực hiện qua điện thoại vào giai đọc tốt nghiệp, 9-12 tháng sau khi họ
hoàn thành 1 phần hay chương trình cao học. Kết quả nghiên cứu này được các trường
sử dụng nhằm cải tiến chương trình đào tạo và các dịch vụ của trường
(
Một nghiên cứu có liên quan đến mức độ hài lòng của sinh viên ghi danh vào một
chương trình quốc gia được xếp hạng 10 tại một trường đại học giữa phương Tây
Midwestern, Vichet Sum (University of Maryland Eastern Shore) là của Stephen J.
McCaskey, Catherine Kyeyune Southern (Illinois University Carbondale). Mục đích
của nghiên cứu này là khẳng định mức độ hài lòng của học viên cao học sau khi tham
gia khóa học hè trong 2 tuần đối với cùng một chương trình cao học chuyên ngành về
giáo dục nghề nghiệp và đào tạo nguồn nhân lực. Các viện nghiên cứu nhận thấy rằng
cùng với sự cạnh tranh gia tăng, môi trường giáo dục năng động, những thách thức,
thay đổi dân số và những yêu cầu của xã hội thì tầm quan trọng về sự hài lòng của sinh
viên càng được nhấn mạnh (Cheng & Tam, 1997; Kotler & Fox, 1995). Một thiết kế
nghiên cứu đã được thống nhất để thực hiện. Những kết quả trong nghiên cứu chỉ ra
rằng đa số học viên hài lòng hoặc rất hài lòng với chương trình cao học của trường.
Nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến động cơ
của sinh viên, thu hút sinh viên, nỗ lực tuyển dụng và các nguồn tài trợ (Borden, 1995;
Frazer, 1999).
Những cảm xúc tích cực của sinh viên và sự hài lòng là tùy thuộc vào kinh nghiệm
cơ bản và kinh nghiệm xã hội mà sinh viên có được trong một giai đoạn học tập cụ thể
(Aitken, 1982; Betz, Menne, Starr, & Klingensmith, 1971; Danielson, 1998; Hatcher,
et al., 1992; Stikes 1984; Tinto, 1993). Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về sinh viên
hầu như tập trung nhiều vào các yếu tố động cơ của sinh viên. Kết quả là sự hài lòng
của sinh viên trong những sinh viên tốt nghiệp thì thường được xét đến khi sự cạnh
tranh ảnh hưởng đến việc nhập học. Cần có nhiều nghiên cứu hơn ở bậc đại học tập

13
trung vào các nhu cầu và mối quan tâm của sinh viên nhằm cải thiện các chương trình
đại cương. Thêm vào đó, kết quả của nghiên cứu này có thể khẳng định thêm về việc

giới thiệu các chương trình giáo dục của trường cho sinh viên có triển vọng và gia đình
của họ. Việc tác giả thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên
đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT sẽ góp phần kiểm chứng cho những
kết luận của nghiên cứu trên.
Theo tác giả Hishamuddin Fitri Abu Hasan, Azleen Ilias (2008) trong nghiên cứu
Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education
Institutions, nghiên cứu này được thực hiện với nỗ lực để kiểm tra mối quan hệ giữa
các khía cạnh của chất lượng và các chất lượng dịnh vụ tổng thể (công tác tổ chức đào
tạo, phản hồi, độ tin cậy, bảo đảm và sự đồng cảm và sự hài lòng của sinh viên). Hơn
thế nữa, nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ có
đóng góp đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện với việc sử dụng
bộ câu hỏi soạn sẵn cho 200 sinh viên đại học từ hai trường tư. Nghiên cứu cung cấp
các kết quả về các mối quan hệ thông qua bộ test.
Năm 2008, mô hình giáo dục đại học từ xa, được xây dựng như một mô hình
phương trình chặt chẽ, được đề xuất để hiểu về sự hài lòng của sinh viên với môi
trường học tập qua mạng trong nghiên cứu Considering Students’ Perceptions: The
Distance Education Student Satisfaction Model. của Sahin, I., & Shelley, M. Trong
nghiên cứ hiện tại, các biến sau được sử dụng dựa trên mô hình gồm: kiến thức về máy
tính, tính linh họat của giáo dục từ xa và mức độ hài lòng về giáo dục từ xa. Các kết
quả nghiên cứu đã cho thấy sinh viên càng ngày càng có nhiều kĩ năng sử dụng các
công cụ trên mạng và nhận thức được việc học từ xa rất hữu ích, thuận tiện cho việc
học và giao tiếp. Từ đó, sự hài lòng này sẽ khuyến khích người học học tập tốt hơn.
Nghiên cứu này cũng sẽ góp phần kiểm chứng cho những thảo luận và kết luận trong
nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ
chức đào tạo tại trường ĐHQT.

14
Trước đó, Melissa M. Vito (2007) cũng từng nghiên cứu về tác động của sự tương
tác giữa giảng viên-sinh viên bên ngoài lớp học đến sự hài lòng và nhận thức của giảng
viên trong việc gắn kết công việc (The impact of faculty-student interaction outside of

classroom on faculty satisfaction, engagement and retention). Mô hình môi trường
tương tác của Kurt Lewin cung cấp cơ sở để xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu
này. Dữ liệu mô tả được sử dụng từ hoạt động đánh giá nội bộ và đánh giá ngoài của
các chương trình đã cung cấp số liệu về những tương tác bên ngoài lớp học giữa sinh
viên –giảng viên cho đề tài. Mẫu được chọn trong nghiên cứu này là các giảng viên,
sinh viên và những đối tượng có liên quan đến các hoạt động tương tác ngoài lớp học.
Nghiên cứu này đã nhấn mạnh vai trò của giảng viên và cũng là cơ sở tham khảo cho
tác giả khi thiết kế khách thể của đề tài.
Đa số các nghiên cứu cũng như các bài viết trong và ngoài nước được đề cập ở trên
đều nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các
hoạt động đào tạo. Bởi sinh viên là nhân tố cốt lõi, là sản phẩm của quá trình đào tạo và
họ chính là “khách hàng” của các trường đại học. Tuy nhiên, ý kiến của giảng viên và
sự hài lòng của họ trong các hoạt động liên quan cũng không kém phần quan trọng
nhưng lại chưa được đề cập đến nhiều trong các nghiên cứu trước. Chính vì vậy,
nghiên cứu này có thể sẽ cung cấp cách nhìn nhận chính xác hơn về chất lượng dịch vụ
đào tạo thông qua quan điểm của cả người học và người dạy. Ngoài ra những đề xuất
thiết thực về việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong môi trường giáo dục đại
học cũng sẽ rất hữu ích cho nhà trường.
1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
1.2.1 Khái niệm về đào tạo
Đào tạo, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, là quá trình tác động đến một con người
nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo một
cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận
một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội,
duy trì và phát triển nền văn minh của loài người. Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa