Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (176.67 KB, 19 trang )
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
Conglv614
Contents
KHÔNG GỌI ĐI ĐƯỢC
Bước 1: Xác định số thuê bao không gọi đi được và kiểm tra :
-
Chiều gọi đi có được mở không?
Tài khoản, hạn sử dụng tb.
Lịch sử gọi gần nhất (pps vào ccc kiểm tra).
Bước 2: Khai thác thông tin từ khách hàng và kết hợp tra cứu.
Ktv: hỏi kh gọi đi 1 số không được hay nhiều số không được, hay kh gọi quốc tế
Th1: không gọi đi cho 1 số, Ktv hỏi:
-
Tình trạng xảy ra lâu chưa? Kết hợp tra cứu lịch sử gọi trên ccc đối với pps để kiểm
tra nguyên nhân không gọi được.
Khi gọi đi máy báo như thế nào? (bận, thuê bao...)
Các số khác gọi đến thì có nhận được không?
• Các số khác gọi được, số kh không gọi được. Hướng dẫn stb đó có để số kh
trong danh sách hạn chế trên máy hoặc danh sách dịch vụ chặn cuộc gọi thì
xóa đi hoặc tháo sim sang máy khác để kiểm tra.
• Các số khác đều không gọi được thì kiểm tra xem số nhận cuộc gọi có dùng
dịch vụ cf (hủy bấm ##002#ok), cbr (hủy bấm: #330*1234# ok) hay không
nếu là số nội mạng. Nếu là số ngoại mạng thì kết nối số cskh mạng đó để kt.
Th2: không gọi được cho nhiều số. Hỏi kh có nhắn tin được không?
-
Không nhắn tin được: hủy cbr: #330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234)
Nhắn tin bình thường hỏi kh.
1
Các dịch vụ
tình
huống
giảikhông
đáp khách
hàngvà xin dòng máy điện Conglv614
• và
Câu
thông
báo khi
gọi đi được
thoại khách
hàng đang dùng. Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động =>
18.lỗi và xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan cuộc gọi.
• Sóng trên máy kh có ổn định không => sóng yếu tiếp nhận sóng (hạn chế).
• Hướng dẫn thay sim sang máy khác, nếu không được tiếp nhận reset chiều
oc.
Th3: không gọi quốc tế được.
-
-
Kiểm tra xem chiều IDD được mở chưa: Pps thì mở mặc định còn Pp thì thuê bao
hoạt động liên tục 1 năm soạn qt_on gửi 888, hủy qt_off gửi 888. Nếu chưa đủ đk
liên hệ viễn thông để hỗ trợ.
Kiểm tra xem kh đã quay số chính xác chưa.
Mã thoát quốc tế (00)+ mã nước (cc)+ mã vùng/mã mạng (ac/nc)+số thuê bao (SN)
Hỏi kh xem đã gọi thành công đến số này chưa, các số khác gọi được không vì có
thể do số quốc tế đó đang bị chặn, không có, lỗi... và nếu kh nhận được số quốc tế
gọi về mà gọi lại không được thì do qua các cổng trung gian nên bị mã hóa, yêu cầu
kh xin số do người thân, bạn bè cung cấp để gọi.
KHÔNG NHẬN ĐƯỢC CUỘC GỌI
Bước 1: Xác định stb cần hỗ trợ và kiểm tra .
-
Chiều gọi đến đã mở chưa?
Thuê bao có bị khóa 2 chiều hay can hủy không?
Bước 2: Khai thác thông tin và hỗ trợ khách hàng. Ktv hỏi kh không nhận cuộc gọi được từ
1 số, nhiều số hay số quốc tế.
Th1: Kh không nhận cuộc gọi được từ 1 số.
-
-
Kiểm tra trên vas xem stb kh có dùng dịch vụ call blocking không.
• Để kiểm tra ds chặn soạn: chan_ds gửi 9336
• Để xóa số khỏi ds chặn soạn: chan_xoa_sdt gửi 9336
• Hủy dịch vụ soạn: huy gửi 9336.
Máy kh dùng dịch vụ chuyển hướng cuộc gọi. Ktv tư vấn hủy dịch vụ bấm: ##002#
ok hoặc thao tác trên máy điện thoại.
Khách hàng để chế độ chặn trong máy điện thoại.
Câu thông báo khi không gọi đi được và xin dòng máy điện thoại khách hàng đang
dùng. Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và xử lý lỗi =>
chọn dòng máy => lỗi liên quan cuộc gọi.
Th2: Kh không nhận được cuộc gọi từ nhiều số.
-
-
Kiểm tra trên vas xem stb kh có dùng dịch vụ call blocking không.
• Để kiểm tra ds chặn soạn: chan_ds gửi 9336
• Để xóa số khỏi ds chặn soạn: chan_xoa_sdt gửi 9336
• Hủy dịch vụ soạn: huy gửi 9336.
Máy kh dùng dịch vụ chuyển hướng cuộc gọi. Ktv tư vấn hủy dịch vụ bấm: ##002#
ok hoặc thao tác trên máy điện thoại.
2
Các- dịch
tình
huống
giảikhông.
đáp khách
hàng kh hủy dịch vụ call baring:
Conglv614
Hỏivụ
khvà
nhận
được
tin nhắn
Nếu không
#330*mã
-
-
dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234)
Câu thông báo khi không gọi đi được và xin dòng máy điện thoại khách hàng đang
dùng. Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và xử lý lỗi =>
chọn dòng máy => lỗi liên quan cuộc gọi.
Sóng trên máy kh có ổn định không => sóng yếu tiếp nhận sóng (hạn chế).
Hướng dẫn thay sim sang máy khác, nếu không được tiếp nhận reset chiều IC.
Th3: Không nhận cuộc gọi từ quốc tế.
-
Xem kh có dùng cm, cbr, cf ...không
Do máy gọ quay số không đúng (bấm 0084... hoặc +84...), hoặc do chưa đăng kí ở
mạng khách.
3
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
KHÔNG GỬI ĐƯỢC TIN NHẮN
Bước 1: Xác định số thuê bao và kiểm tra và xử lý thông tin.
Conglv614
Chiều gửi tin nhắn được mở chưa. (làm sim chưa mở => tiếp nhận, viễn thông
khóa => liên hệ viễn thông...)
- Thời hạn sử dụng thuê bao.
- Lịch sử gửi tin.
- Tài khoản ( Nếu không đủ tiền nhắn tin => hướng dẫn nạp thẻ...)
-
Bước 2 : Khai thác thông tin và hỗ trợ khách hàng. Ktv hỏi kh không gửi tin nhắn
cho 1 số, nhiều số hay số quốc tế.
Th1: Không gửi tin được cho 1 số.
Bộ nhớ máy nhận tin đầy => xóa bớt tin nhắn trong máy nhận.
Số nhận dùng dịch vụ chặn=> bỏ chế độ chặn trên máy hoặc hủy dịch vụ chặn
tin nhắn.
- Số thuê bao nhận khác mạng cài đặt chế độ trả lời qua cùng trung tâm nhắn
tin. Ktv hướng dẫn khách hàng vào menu => tin nhắn => chọn cài đặt => tin
nhắn văn bản => trả lời qua cùng trung tâm nhắn tin => chọn không.
-
Th2: Không gửi tin được nhiều số.
-
-
Cài sai trung tâm tin nhắn. Ktv hướng dẫn cài lại ttnt tại: vào ccos=> hướng
dẫn sử dụng thiết bị di động => tin nhắn => tin nhắn sms => cài ttnt.
Hỏi kh có gọi đi được không. Nếu không gọi được kh hủy dịch vụ call baring:
#330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234)
Câu thông báo khi không gửi tin được và xin dòng máy điện thoại khách hàng
đang dùng. Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và
xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan tin nhắn.
Tắt bật nguồn máy.
Thay sim sang máy khác, tráo đổi sim nếu máy dùng 2 sim.
Reset chiều smo cho kh.
Th3: Không gửi cho số quốc tế.
-
Kiểm tra tình trạng thuê bao và câu thông báo khi không gửi tin được.
Kiểm tra cách bấm số khi thực hiện nhắn tin đi. Lưu ý kh phải thay mã truy
xuất quốc tế 00 thay bằng dấu +.
4
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
KHÔNG NHẬN ĐƯỢC TIN NHẮN
Conglv614
Bước 1: Xác định số tb và kiểm tra.
- Kiểm tra hạn sử dụng tb (khóa 2c =>nạp thẻ)
- Chiều gửi tin nhắn được mở chưa. (làm sim chưa mở => tiếp nhận, viễn thông
khóa => liên hệ viễn thông...)
Bước 2: : Khai thác thông tin và hỗ trợ khách hàng. Ktv hỏi kh khôngnhận tin nhắn
cho 1 số, nhiều số.
Th1: không nhận tin nhắn được từ 1 số (xin số cụ thể).
-
Kiểm tra stb gửi được mở chiều nhắn tin chưa.
Lịch sử gửi tin thuê bao gửi xem có gửi thành công không?
Kiểm tra xem thêu bao dùng mplus không?
• Kiểm tra danh sách chặn: dsc gửi 9335.
• Xóa số chặn: cx_sdt gửi 9335.
• Hủy dịch vụ: sboff gửi 9335.
-
Kiểm tra danh sách hạn chế trên máy nếu có thì xóa đi.
Th2: không gửi được nhiều số.
-
-
Hỏi kh có nhận được cuộc gọi không. Nếu không gọi được kh hủy dịch vụ call
baring: #330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234)
Hộp thư đến đầy => xóa bớt.
Câu thông báo khi không gửi tin được và xin dòng máy điện thoại khách hàng
đang dùng. Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và
xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan tin nhắn.
Tắt bật nguồn máy.
Thay sim sang máy khác.
Reset chiều ic.
5
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
GỌI QUỐC TẾ
Conglv614
Bước 1: Xác định số thuê bao và kiểm tra.
-
Tài khoản chính, hạn sử dụng thuê bao.
Mở chiều IDD chưa.
• Trả trước mở mặc định. Nếu chưa mở thì tiếp nhận.
• Trả sau hoạt động liên tục 1 năm soạn: QT_ON gửi 888. Nếu chưa đủ 1 năm
thì liên hệ viễn thông để hỗ trợ.
Bước 2: Tư vấn kh đã đủ điều kiện trên.
-
Hỏi kh muốn gọi đến quốc gia nào, đã số do người thân, bạn bè cung cấp chưa?
• Nếu kh nhận được cuộc gọi quốc tế gọi về mà thực hiện gọi lại mà không gọi
được => số gọi từ quốc tế qua nhiều cổng trung gian thường là số ảo. Vì vậy
khách hàng phải liên hệ lại người thân, bạn bè để có số liên lạc chính xác.
Bước 3: Hướng dẫn quay số.
-
Kh có thể quay số trực tiếp hoặc qua mã tiết kiệm 171 để giảm cước
• Gọi trực tiếp: Mã thoát quốc tế (00) + mã nước (cc) + mã vùng/mã mạng
(ac/nc) + số thuê bao (SN)
• Gọi qua 171
Pps: bấm 1717 trước cách gọi.
Pp: bấm 171 trước cách gọi.
Bước 4: Tư vấn cước phí. (theo quốc gia hỏi kh ở bước 2)
-
Cách 1: vào trang HTND (192.168.10.18:1987) => Bàng Cước Gọi Quốc Tế
IDD ( PP và PPS )
Cách 2: ccos => Dịch vụ Vinaphone ► Nhóm DV từ G- I (G,H,I,J) ► Gọi
Quốc Tế - IDD.
Phương thức tính cước block 6s+1
Bước 5: Tư vấn gói gọi tiết kiệm.
-
Vào Sản phẩm ► Gói cước gọi quốc tế
Đặc biệt lưu ý để sử dụng số phút miễn phí phải bấm 1714 trước
cách gọi thông thường.
Lưu ý: kh muốn tham khảo mã vùng, mã mạng quốc tế liên hệ: 18001001 ( miễn phí).
-
6
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
KHÔNG TRUY CẬP ĐƯỢC GPRS
Conglv614
B1- xác định số thuê bao cần hỗ trợ và kiểm tra
-
Chiều gprs
Lịch sử truy cập gần nhất
Tài khoản thuê bao
Gói cước truy cập mà khách hàng đang sử dụng
B2- cung cấp thông tin cho khách hàng
Th1: thấy chiều gprs bị khóa
+ nếu do kh soạn tin khóa thì hướng dẫn kh soạn: gprs on gửi 888 rồi tắt máy ( riêng ezcom ko cần khởi động
thiết bị)
+ hệ thống khóa do đăng kí tt không chính xác... thì yêu cầu đến viễn thông
+ làm sim chưa đưuọc mở chiều: tiếp nhận hoặc hỗ trợ mở....
Th2: kh hết tiền và không đăng kí gói cước nào: hướng dẫn kh nạp tiền và nên đk các gói tiết kiệm
Th3: kiểm tra thấy thuê bao chiều sử dụng mạng vẫn hoạt động bình thường mà không truy cập được thì
hỏi các thông tin sau:
1. Khi truy cập có sóng G, E, hay H trên cột sóng không
2. Truy cập 1 trang được hay nhiều trang không được
3. Khi truy cập máy báo như thê nào
Câu 1: có sóng G, E hay H không
- Không có: hỏi các thuê bao cùng khu vực có sóng mạng không
+ nếu các thuê bao cùng khu vực không có thì tiếp nhận sóng
+ nếu thêu bao khác có sóng mà mà tb khách hàng không có thì hướng dẫn kh bật dữ liệu di động và 3g trên
máy, Reset GPRS, thay sim sang máy khác
- Có sóng mà không truy cập được hoặc chậm: hỏi dòng máy kh đang sử dụng
+ nếu máy asus hướng dẫn xóa cổng và proxy
+ máy oppo thì hướng dẫn tắt tính năng giám sát lưu lượng
+ ngoài ra hướng dẫn thay sim sang máy khác, khởi động máy
Câu 2: truy cập 1 trang không được hay nhiều trang không được
- Nhiều trang không được: lấy cấu hình gprs
- 1 trang không được: thử truy cập trình duyệt khác , truy cập vào thời điểm khác xem có phải do
lỗi trang web hay trang đang nâng cấp không.
Câu 3: câu thông báo khi truy cập không thành công
- Lỗi kết nối: quay về câu 2
- Quá thời gian: hướng dẫn truy câp lại trang web cài lại thời gian phản hồi hoặc thời gian kết nối
là không giới hạn
- Bộ nhớ đầy: xóa bộ nhớ đệm, xóa cache, cookies
7
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
DỊCH VỤ INTERNET
I-
Conglv614
Gói ngày: D2, D7 (áp dụng trả
trước)
Tên gói
D7
(kt pps)
D2
-
Giá gói
7 000đ
Ưu đãi
Lưu ý
1,2 GB Hết
- Hạn sử dụng: trong 24h từ thời điểm đk.
dung - Gia hạn: Tự động, hệ thống quét cước 8 lần (1h
lượng
quét 1 lần).
10 000đ 2 GB
ngừng - Không giới hạn số lần đăng kí trong ngày, ưu
truy
đãi được cộng dồn, hạn sử dụng theo gói sau
cập
cùng.
Mẫu câu: A/c đăng kí gói .... được ưu đãi ....gb dung lượng tốc
độ cao, hết tốc độ cao ngừng truy cập mạng. A/c có nhu cầu đăng
kí gói không ạ?
Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi
888
Gói cước dùng theo chu kì 24h và Gói cước có tính năng gia hạn
tự động.
II-
Gói tuần: DT20 (áp dụng trả
trước)
Tên gói
DT20
-
Giá gói Ưu đãi
Lưu ý
20 000 1GB (cước
- Hạn sử dụng: 7 ngày kể từ ngày đăng kí.
Đ
vượt
- Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét 1
75đ/50kb)
lần)
Mẫu câu: a/c đăng kí gói DT20 với giá 20 000 đ có 1gb miễn phí
tốc độ cao, hết dung lượng miễn phí tính cước vượt gói là 75
đ/50kb trừ tkc. A/c có nhu cầu đăng kí gói không ạ?
Để đăng kí a /c soạn tin: DK DT20 gửi 888 hoặc DT20 ON gửi
888
Gói cước dùng theo chu kì 7 ngày và tính năng gia hạn tự động.
8
CácIIIdịch Gói
vụ vàTháng:
tình huống
giải
đáp khách
hàng
Conglv614
áp
dụng
cả trả
trước và sau, gồm
3 loại
gói
1.
Tên gói
Maxs
( hssv)
Max
Max 100
Max 200
Không giới hạn dung lượng
Giá gói
Ưu đãi
5 0000đ
2gb
- Hết dụng lượng hạ
băng thông không tính
70 000 đ 600 mb thêm phí phát sinh.
100 000 đ 1,2 gb
MAX100/MAX200:
200 000 đ 3 gb
Tốc độ sau khi hạ
băng thông dao
động từ 128Kbps
Max 300 300 000 đ 30 gb
đến 512Kbps
- Các gói còn lại:
128Kbps đến
256Kbps
Lưu ý
- Hạn sử dụng: pps là 30 ngày, pp tính
theo tháng dương lịch.
- Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h
quét 1 lần)
- Đối với TB trả sau
+ Nếu đăng ký từ ngày 15 trở
về trước hoặc hủy sau ngày 15
của tháng: tính 100% cước thuê
bao gói vào hóa đơn của tháng.
+ Nếu đăng ký sau ngày 15
của tháng hoặc hủy trước ngày
16 của tháng : tính 50% cước
thuê bao gói
Mẫu câu:
Trả trước: a/c đăng kí gói .... được ưu đãi ....GB dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ
cao chỉ hạ tốc độ không tính thêm phí phát sinh, gói cước dùng theo chu kì 30 ngày
và tính năng gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
- Trả sau: a/c đăng kí gói .... được ưu đãi ....gb dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ cao
chỉ hạ tốc độ không tính thêm phí phát sinh, gói cước dùng theo tháng dương lịch và
tính năng gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
Gói bổ trợ:
-
Tên gói
X19
X29
X39
X49
Giá gói Ưu đãi Lưu ý
19.000đ 350
- Sử dụng theo chu kì gói cước chính
MB
- Sử dụng hết tốc độ cao gói bổ trợ hệ thống hạ băng
thông không tính phí.
29.000đ 550
- Trong chu kỳ đăng ký được nhiều gói, dung lượng được
MB
cộng dồn
39.000đ 850
- Gói bổ trợ không tự động gia hạn
MB
49.000đ 1.2 GB
9
Các2.dịch
vụcó
và tình
đáplượng
khách hàng
Gói
giớihuống
hạn giải
dung
Tên
gói
M10
M25
M50
M120
Giá gói
Ưu đãi
10 000đ
25 000 đ
50 000 đ
12 0000 đ
50 mb
150 mb
500 mb
1, 5 gb
Conglv614
Lưu ý
Hết
dung
lượng
trừ
25đ/
50kb
- Hạn sử dụng: pps là 30 ngày, pp tính theo tháng
dương lịch.
- Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét 1 lần)
- Đối với TB trả sau
+ Nếu đăng ký từ ngày 15 trở về trước
tính 100% cước thuê bao gói vào hóa đơn
của tháng.
+ Nếu đăng ký sau ngày 15 của tháng
tính 50% cước thuê bao gói
-
Mẫu câu:
Trả trước: a/c đăng kí gói .... được ưu đãi ....gb dung lượng miễn phí, hết dung
lượng miễn phí tính cước vượt 25đ/ 50kb. gói cước dùng theo chu kì 30 ngày và tính
năng gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
-
Trả sau: a/c đăng kí gói .... được ưu đãi ....gb dung lượng miễn phí, hết dung lượng
miễn phí tính cước vượt 25đ/ 50kb. gói cước dùng theo tháng dương lịch và tính năng
gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
Gói bổ trợ.
Tên
gói
X5
Giá gói
Ưu đãi
Lưu ý
5 000đ
40MB
X100
X190
X290
10 000đ
19 000 đ
29 000đ
100 MB
350 MB
550 MB
-
Sử dụng theo chu kì gói cước chính
Sử dụng hết tốc độ cao gói bổ trợ trừ 25đ/ 50kb theo gói
chính
- Trong chu kỳ đăng ký được nhiều gói, dung lượng được
cộng dồn.
- Gói bổ trợ không tự động gia hạn
3. Gói dùng hết dung lượng ngừng truy cập
Tên
gói
Giá gói
Ưu đãi
Lưu ý
10
giải đáp
khách
Conglv614
Big70 Các
70 dịch
000đvụ và
1,6tình
gb huống
Hết dung
- Hạn
sửhàng
dụng: pps là 30 ngày, pp
tính theo tháng
Big100 100 000 đ 2,5 gb lượng
dương lịch.
Big200 200 000 đ 5,5 gb ngừng
- Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét 1 lần)
Big300 300 000 đ 10 gb truy cập
- Đối với TB trả sau
+ Nếu đăng ký từ ngày 15 trở về trước
hoặc hủy sau ngày 15 của tháng: tính
100% cước thuê bao gói vào hóa đơn của
tháng.
+ Nếu đăng ký sau ngày 15 của tháng
hoặc hủy trước ngày 16 của tháng : tính
50% cước thuê bao gói
Mẫu câu:
Trả trước: a/c đăng kí gói .... được ưu đãi ....gb dung lượng tốc độ
cao, hết tốc độ cao ngừng truy cập và a/c phải mua thêm dung lượng
mới tiếp tục sử dụng, gói cước dùng theo chu kì 30 ngày và tính năng
gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
- Trả sau: a/c đăng kí gói .... được ưu đãi ....gb dung lượng tốc độ cao,
hết tốc độ cao ngừng truy cập và a/c phải mua thêm dung lượng mới
tiếp tục sử dụng, gói cước dùng theo tháng dương lịch và tính năng gia
hạn tự động. Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 hoặc tengoi
ON gửi 888
-
Gói bổ trợ:
Tên gói
X15
X25
X35
4.
Giá gói
15.000đ
25.000đ
35.000đ
Ưu đãi
350 MB
600 MB
1GB
Lưu ý
Sử dụng theo chu kì gói cước chính
Sử dụng hết tốc độ cao gói bổ trợ ngừng truy cập mạng.
Trong chu kỳ đăng ký được nhiều gói, dung lượng
được cộng dồn.
- Gói bổ trợ không tự động gia hạn
-
Lưu ý chung
Quy định tính cước cho pps gói tháng.
11
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
Trường
hợp
Conglv614
Nội dung
Đăng ký Trừ 100% giá gói vào Tài khoản chính (TKC).
mới
Nếu Tài khoản chính (TKC) > 100% giá gói: trừ 100%
vào TKC.
Nếu 50% < TKC ≤ 100% giá gói và (TKC + TKKM) >
Gia hạn
100% giá gói
+ Trừ toàn bộ TKC (để lại số dư 1đ).
+ Trừ phần còn lại của giá gói vào TKKM.
TKC tối thiểu để đăng ký và gia hạn tất cả các gói
Data TKC= giá gói + 1đ
Thuê bao đang có gói MAX khi chuyển đổi sang hình thức HSSV: Thuê
bao cần thực hiện hủy gói MAX đang có và đăng ký lại (cũng
bằng cú pháp MAX_ON hoặc DK_MAX). Nếu không, thuê bao
không được hưởng ưu đãi của gói MAXS mà vẫn sử dụng
theo gói MAX (bị mất quyền lợi gói MAXS)
Hạn mức thanh toán tối đa trả sau:
Thuê
bao
sử
dụng
M0
có
HMTT
tối
đa
là 500.000đ/tháng (đã có VAT)
-
Thuê bao sử dụng gói MI không có tính năng hạ băng
thông: HMTT Tối đa trong tháng là: giá gói + 500.000
đ/tháng.
-
Kể từ thời điểm TB VNP có tổng lưu lượng Data sử dụng
trong tháng từ trên 4,5GB (không bao gồm dung lượng miễn
phí trong các gói MI), thuê bao vẫn tiếp tục được truy cập
Internet miễn phí nhưng với tốc độ thấp hơn (256/128Kbps).
Sau khi TB bị hạn chế tốc độ truy cập MI (hạ băng thông),
nếu TB có nhu cầu tiếp tục sử dụng data ở tốc độ cao, TB cần
phải đăng ký một trong các gói MI hiện có của VNP.
-
Trường hợp thuê bao chuyển đổi giữa các gói trong tháng,
hoặc chuyển đổi từ M0 sang đăng ký gói và ngược lại thì
HMTT tối đa = giá gói cao nhất + HMTT tương ứng.
12
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
Conglv614
13
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
DỊCH VỤ VLIVE
Conglv614
Bước 1: Xác định stb cần hỗ trợ.
Bước 2: Xác nhận xem kh có đang dùng dịch vụ vlive không.
-
Tin nhắn gửi đến máy sáng màn hình khi điện thoại ở chế đỗ rỗi.
Tin nhắn gửi đến không đầu số.
Bước 3: Tư vấn đến kh.
-
Tin nhắn gửi về cho a/c là tin nhắn từ dịch vụ vlive của vnp. Đây là tiện ích cung
cấp thông tin tự dộng được tích hợp trên sim. Hỏi kh có nhu cầu sử dụng không?
Hủy dịch vụ
• C1 soạn: huy gửi 9044.
• C2: vào menu => biểu tượng sim vnp => chọn vlive => kích hoạt => tắt dịch
vụ.
Bước 3: Lưu ý
-
Hạn chế tắt bật nguồn máy nhiều lần, vì một số dòng máy việc tắt bật nguồn máy có
thể kích hoạt dịch vụ.
Kiểm tra vas => Tất cả dịch vụ => tim dịch vụ vlivesub. Nếu có tư vấn kh hủy.
Th khách hàng gọi lên hỏi dịch vụ vlivesub, ktv phải cung cấp dịch vụ vlive và xác
nhận xem kh có nhu cầu sử dụng ko để tư vấn hủy,
Để hủy gói vlivesub soạn: huy_tengoi gửi đầu số cp.
Vlive
Đầu số
Công Ty
Đầu số
Công Ty
9930
An Lạc ( Amedia)
9957
Sami
9931
Smartcom
9958
Vietlink
9932
Ánh Sao
9964
BlueSea
9937
Alibay
9965
Hồ Huy
9946
Elcom
9967
Epost
9947
Teranet
9970
Vinh Quang
9951
Vivas
9971
AMS
9952
Icom
9990
VASC
9954
Bản Việt
9993
HB
9916
IPC
14
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
HỎI MÃ PIN VÀ MÃ PUK
Conglv614
Bước 1: Hỏi số thuê bao cần nhập mã pin hoặc puk? Sau đó kiểm tra trên neo hoặc
view360.
Bước 2: Lưu ý khách hàng nhập sai mã pin quá 3 lần máy yêu cầu nhập mã puk, nếu nhập
sai mã puk quá 10 lần sim bị hỏng ( cho kh sợ).
Bước 3: Yêu cầu khách hàng tháo sim ra khỏi máy, lật mặt sau sim cung cấp 2 dãy cuối
hàng seri in trên sim (đối chiếu trên neo hoặc view phần msin).
-
-
TH1: Sim bị cắt kh không đọc được hoặc seri bị mờ thì trả lời kh:
+ Hiện nay vinaphone có cung cấp các loại sim phù hợp với máy a/c đang dùng, a/c
có thể liên hệ viễn thông để làm lại sim mới. => cung cấp điểm giao dịch gần nhất
để kh lên hệ. Trường hợp kh không đồng ý thì:
+ Yêu cầu kh cung cấp thông tin cá nhân. Nếu thông tin đúng chuyển bước 3, nếu
thông tin sai yêu cầu liên hệ viễn thông.
+ Nếu khách hàng gay gắt: Cung cấp mã PUK cho KH theo bước 3 và bắt buộc lưu
ý khách hàng: “Nếu trong quá trình sử dụng sim số hay máy điện thoại của a/c có
vấn đề gì trên hệ thống em hoàn toàn không chịu trách nhiệm”
+ lưu ý: KH có thể lắp sang máy Iphone để kiểm tra Seri(Vào Cài đặt -> Cài đặt
chung -> Giới thiệu -> tìm phần ICCID)
TH2: Kh cung cấp đúng số seri sim chuyển bước 3.
Bước 3: cung cấp mã puk và pin
-
Hướng dẫn kh lắp sim vào máy để nhập mã pin hoặc puk.
Hướng dẫn kh kiểm tra trên máy hiện tại đang bị khóa mã pin hay puk để nhập
chính xác.
Cung cấp mã puk gồm 8 số chọn ok=> máy yêu cầu nhập mã pin nhập 1234 chọn
ok=> máy yêu cầu xác nhận mã pin nhập 1234 chọn ok.
Bước 4: lưu ý khách hàng tắt tình năng hỏi mã pin trên máy điện thoại.
-
Cài đặt=>cài đặt bảo vệ=>tắt chế độ hỏi mã pin. Nếu máy yêu cầu nhập mã pin thì
nhập 1234.
15
Các dịch vụ và tình huống2FRIEND
giải đáp khách
hàng
(CHUYỂN
TIỀN)
Bước 1: xác định số thuê bao cần chuyển tiền.
Conglv614
Bước 2: Kiểm tra thuê bao.
-
Thuê bao trả trước không?
Thời gian hoạt động đủ 360 ngày chưa?
Số dư tài khoản phải ≥ (số tiền cần chuyển + phí dịch vụ).
Kiểm tra lịch sử dịch vụ tại pps => dịch vụ=> 2friend.
Bước 3: Cung cấp thông tin tư vấn khách hàng.
Th1: Kh đã đủ điều kiện chuyển tiền nhưng chưa đăng kí dịch vụ.
-
Hướng dẫn kh soạn DK gửi 999. Hệ thống gửi về mật khẩu gồm 6 số.
Th2: Kh đã có lịch sử đăng kí và chuyển tiền trên pps. Hỏi kh nhớ mật khẩu không?
Nếu không hướng dẫn soạn: MK gửi 999=> hệ thống gửi mật khẩu về sau 24 h.
Hướng dẫn đổi mật khẩu dễ nhớ để tiện chuyển tiền lần sau:
DMK_Mật khẩu cũ_Mật khẩu mới gửi 999
- Chuyển tiền:
+ Qua SMS: CT_matkhau_sodienthoai_sotienchuyen gửi 999
+ Qua USD: *999*matkhau*sodienthoai*sotienchuyen# OK
-
Bước 4: Lưu ý khách hàng.
-
1 lần chuyển tối thiểu: 5.000đ, tối đa: 200.000đ
1 ngày chuyển tối đã 300.000đ, cách nhau 2’ mỗi lần chuyển
Số tiền chuyển phải là bội số của 1.000 đ
Thuê nhận phải là thuê bao trả trước của VNP, được cộng thêm 1 ngày sử
dụng.
Cước phí chuyển tiền phụ thuộc số tiền chuyển (áp dụng từ 05/04/2017)
Từ 5.000 đồng tới 9.000 đồng : 1.000đ/giao dịch
Từ 10.000 đồng tới 29.000 đồng: 2.000đ/giao dịch
Từ 30.000 đồng tới 39.000 đồng: 3.000đ/giao dịch
Từ 40.000 đồng tới 49.000 đồng: 4.000đ/giao dịch
Từ 50.000 đồng tới 99.000 đồng: 7.000đ/giao dịch
Từ 100.000 đồng tới 149.000 đồng: 10.000đ/giao dịch
Từ 150.000 đồng tới 200.000 đồng: 15.000đ/giao dịch
Nhạc chờ(Ringtune – 9194)
1. Đăng ký: Qua SMS: DK gửi 9194(290đ/tin)
Qua IVR: Gọi 9194 và làm theo hướng dẫn(200đ/phút)
Qua Wap/Web: ringtunes.vinaphone.com.vn
16
CácĐăng
dịchký
vụthành
và tình
huống
khách
hàng
công
xong, giải
VNPđáp
sẽ cài
bài hát
mặc định 3G huýt sáo. Conglv614
2. Cước dịch vụ: Thuê bao thường: 9.000đ/ngày (Thuê bao hssv: 4.500đ/tháng)
3. Tìm mã số bài hát: TK tenbaihat gửi 9194(290đ/tin)
4. Tải bài hát về bộ sưu tập:
TAI masobaihat gửi 9194
TAI tenbaihat gửi 9194
Tải bài hát Tiếng Việt: 3.000đ/bài/30 ngày
Tải bài hát Quốc tế: 5.000đ/bài/90 ngày
Trong bộ sưu tập có tối đa: 150 bài (không bao gồm bài mặc định)
5. Tìm mã số bài hát trong bộ sưu tập:
TKBST hoặc TK BST gửi 9194
Nếu BST dưới 10 bài, sẽ gửi về hết các mã và tên bài hát
Nếu BST trên 10 bài, hệ thống sẽ gửi về đường link, KH truy cập vào đường link để
chủ động kiểm tra.
6. Tặng bài hát: TANG masobaihat sodienthoai gửi 9194
Số được tặng phải là số nội mạng VNP và phải đang tham gia dịch vụ nhạc chờ.
7. Xóa bài hát trong BST:XOA masobaihat gửi 9194
8. Coppy nhạc chờ:Trong khi nghe bấm phím 1 sau đó bấm *. VNP sẽ trả về tin nhắn
yêu cầu xác nhận, KH soạn tin: YES gửi 9194 để xác nhận
9. Nghe thử bài hát: KH gọi 9194 -> bấm 1 ->bấm 00 -> bấm 4 -> bấm 1 -> nhập mã
số bài hát # Ok
Cước gọi 9194: 200đ/phút
17
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
ỨNG TIỀN NHANH
Conglv614
Bước 1: Xác minh số thuê bao? Xác định số chẵn/lẻ để tra cứu gui ứng tiền chẵn/lẻ (số
chẵn hay lẻ được xác định bằng số liền kề sau mã mạng vinaphone: 91,94,123...)
-
Gui chẵn: trang HTND (192.168.10.18:1987)=>liên kết hữu ích => gui ứng tiền
chẵn. Used: cskh_vnp2, pass: cskhvnp123123
Gui lẻ: trang HTND (192.168.10.18:1987)=>liên kết hữu ích => gui ứng tiền lẻ.
Used: cskh_vas, pass: vas123@ hoặc vào vas kiểm tra tại mục 41. ứng tiền.
Bước 2: Kiểm tra thông tin.
-
Tkc có 5.000 đ không?
Thời gian hoạt động trên hệ thống đã đủ 90 ngày chưa?
Bước 3: Hỗ trợ khách hàng. Kết hợp cả tra cứu thông tin.
-
-
-
Mẫu câu: Hiện tại vinaphone đã tạm ngưng dịch vụ ứng tiền, thay vào đó cung cấp
dịch vụ ứng tiền nhanh. a/c cho em hỏi số thuê bao này a/c có nhận được tin nhắn
mời ứng tiền từ tổng đài 1576 gửi về không ạ?
Th1: Kh nhận được tin nhắn (trong tin nhắn ghi rõ số tiền ứng và phí ứng). Ktv hỏi
kh nhận được tin mời lâu chưa.
• Nhận được trong vòng 24h thì ktv dùng mẫu câu:
o a/c vui lòng soạn tin y=>1576 để chấp nhận ứng tiền. Trong vòng 24h
kể từ thời điểm a/c nhận được tin. Nếu quá thời gian trên tin nhắn
không còn hiệu lực.
o Số tiền ứng được cộng vào tài khoản chính. Khi a/c nạp thẻ ở lần tiếp
theo hệ thống sẽ trừ số tiền ứng và phí ứng của a/c.
• Nhận được tin quá 24h hoặc đủ điều kiện mà không nhận được tin.
o Hướng dẫn kh soạn tin UT gửi 1576 hoặc bấm *1576# ok để kiểm tra
dịch vụ ứng tiền nhanh. Nếu nhận được tin mời ứng tiền tư vấn như
trên, nếu không đủ điều kiện, báo kh nạp tiền để sử dụng.
Th2: không đủ điều kiện.
• ktv báo kh không đủ điều kiện và hướng dẫn kh nạp tiền để sử dụng. Th kh
không đồng ý ktv cung cấp các điều kiện ứng tiền:
o tkc ở thời điểm ứng 5.000 đ
o trong 2 tháng dương lịch gần nhất mỗi tháng nạp thẻ 1 lần, mỗi làn
nạp thẻ tối thiểu 10.000 đ
o tiêu dùng tháng dương lịch gần nhất tối thiểu 15.000 đ
o nhận được tin nhắn mời ứng tiền từ 1576 gửi về.
Lưu ý: dịch vụ còn tính năng ứng tiền liên tiếp 3 lần, ứng tiền tự động (tự động ứng tiền
khi tài khoản 5000 đ) tối đa 5 lần.
18
Các dịch vụ và tình huống giải đáp khách hàng
Conglv614
19
