Cân bằng giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng pdf

Cân bằng giữa dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
Giảm chi phí dịch vụ khách hàng đồng thời gia tăng sự hài
lòng của khách hàng và qua đó tăng sự trung thành của
khách hàng là thách thức trong những mọi thời điểm. Trong
thời kì suy thoái, thực hiện được sự cân bằng này càng trở
nên khó khăn hơn và quan trọng hơn.

Giảm chi phí dịch vụ khách hàng đồng thời gia tăng sự hài lòng
của khách hàng và qua đó tăng sự trung thành của khách hàng là
thách thức trong những mọi thời điểm. Ảnh: Corbis

Rất nhiều công ty thậm chí không cố gắng làm điều này. Họ phản
ứng lại với những trường hợp kinh tế khó khăn bằng việc cắt
giảm chi phí dịch vụ và hy sinh chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng
được những mục tiêu về tài chính ngắn hạn. Khi nền kinh tế bắt
đầu phục hồi, họ lại tăng cường đầu tư vào dịch vụ khách hàng
để giành lại khách hàng. Và họ nhận thấy rằng điều đó là quá
muộn.

Hãy xem điều gì đã xảy ra với một công ty công nghệ Mỹ mà
chúng tôi gọi là ABC-Tek khi công ty này trở thành một trong
những công ty đầu tiên dịch chuyển hỗ trợ kĩ thuật tới Ấn Độ.
Đưa dịch vụ này ra nước ngoài giảm chi phí nhưng cái giá phải
trả là lòng trung thành của khách hàng.

Chiến lược hướng ra nước ngoài của ABC-Tek không phải là
không hay. Nhưng trong khi thực hiện chiến lược này, công ty tập
trung quá nhiều vào vấn đề chi phí và quá ít vào việc quản lý kinh
nghiệm khách hàng. Xây dựng các đại lý có năng lực và làm việc
có hiệu quả tốn công hơn dự kiến dẫn đến mất nhiều thời gian và

tỷ lệ giải quyết vấn đề thấp.

Công ty này nhận thấy sự hài lòng của khách hàng cũng như
doanh số giảm nhanh chóng. Để khắc phục điều đó, công ty đã
phải đầu tư một khoản lớn hơn vào việc cải thiện kinh nghiệm
khách hàng từ việc tái mở cửa một trung tâm điện thoại dịch vụ
tại Mỹ tới việc gia tăng đáng kể số lượng đại lý.

Sai lầm này là đắt đỏ nhưng ABC-TEk cũng học được bài học từ
đó. Hoạt động dịch vụ của công ty này giờ đây có mặt trên toàn
thế giới. Công ty đã đa dạng hoá dịch vụ dựa trên những giá trị
và nhu cầu của khách hàng. Công ty đã tạo ra chuỗi sản phẩm tại
Mỹ trong khi tiếp tục duy trì trung tâm điện thoại dịch vụ tại nước
ngoài dành cho sản phẩm giá rẻ.

ABC-Tek đã gắn chặt dịch vụ với việc định vị giá trị chủ yếu cho
các sản phẩm của mình trong một nỗ lực cho phép khách hàng
lựa chọn mức độ dịch vụ trong khi vẫn cho phép công ty gắn chi
phí dịch vụ với giá trị của khách hàng và lợi nhuận cận biên.

Duy trì hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhà quản lý thường coi hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là những mục tiêu không tương ứng với nhau.
Nhưng không phải vậy. Bằng việc duy trì dịch vụ khách hàng
trong suốt thời kì suy thoái, các công ty có nòng cốt là sự trung
thành của khách hàng định vị cho mình tăng trưởng tốt và có
được tính cạnh tranh.

Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng các công ty có hoạt động

dịch vụ tốt thì có điểm trung thành của khách hàng cao hơn giúp
cho sự phát triển bền vững. Làm thế nào họ làm được điều đó?
Họ đầu tư vào nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng và chuyển
những hiểu biết đó thành ý tưởng sáng tạo để tiếp tục nâng cao
dịch vụ. Họ quyết định tập trung vào điều gì, họ đánh giá nó và
tạo ra những quy trình kinh doanh để quản lý theo thời gian.

Lãnh đạo của công ty truyền thông Úc Telstra hiểu rằng khách
hàng đánh giá cao những kĩ thuật viên giải quyết được rắc rối của
họ nhanh chóng chỉ trong một lần. Vì vậy công ty quyết định đầu
tư vào hệ thống khuyến khích đối với các nhân viên làm việc trực
tiếp với khách hàng để thúc đẩy chất lượng và năng suất.

Những công cụ liên lạc mới cho phép mỗi kĩ sư biết điểm năng
suất họ đạt được trong một ngày cụ thể. Tuy nhiên, những điểm
này sẽ bị trừ bớt nếu có những vấn đề về mặt kĩ thuật. Các đặc
điểm khác của chương trình này ví như việc lên kế hoạch tự động
cũng có tác dụng thúc đẩy hiệu quả công việc.

Kết quả mà Telstra đạt được rất ấn tượng. Năng suất trên một
nhân viên tăng 50% so với tiêu chuẩn của công ty trong khi đó tỷ
lệ sửa chữa lại cho khách hàng giảm 23% trong vòng 7 ngày.