Hoạt động marketing và bán trong kinh doanh khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM
KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH

Đề tài:

HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ BÁN TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Đỗ Thị Hiền Hòa


Tháng 6/2017

Mục lục


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN:
Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần.
Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không
bán ra được, từ đó sẽ không có lãi. Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không
sinh lợi.
Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định
nghĩa sau: "Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các
tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và
nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích
cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ động”.
Có thể xem như marketing là quá trình mà những cá nhân hoặc tập thể đạt
được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo lập, cống hiến, và trao đổi tự do
giá trị của các sản phẩm và dịch vụ với nhau (MM - Kotler).
Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, marketing được ví như "nghệ

thuật bán hàng", nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của marketing
thật ra không nằm ở chỗ bán sản phẩm. Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng
đầu cho rằng: "Nhưng mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách
hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó
sẽ bán được nó. Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm.
Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra
chúng"
1. Khái niệm về Marketing khách sạn

-

-

Phân tích thị trường và dự báo chính xác khả thi.

-

Xác định các chính sách Marketing.
Chiếm lĩnh thị trường.

Marketing là sản phẩm của nền văn minh công nghiệp, thuật ngữ này xuất hiện
ở Mỹ từ những năm 20 và được coi như là một ngành trong khoa học quản lý xí


nghiệp. Cho tới những năm 50 khái niệm này mới được các chuyên gia du lịch
Châu Âu sử dụng. Chính vì vậy mà ngành du lịch đã từ lâu là ngành phát triển và
do đó người ta đã chú ý một cách có hệ thống tới việc thương mại hoá và phát triển
du lịch đặc biệt là khách sạn.
Marketing khách sạn là một hoạt động mô tả, phân tích và đánh giá thị trường,
điểm Du lịch với những khả năng giao thông đi lại tương ứng được một hãng, công

ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu và tạo sản phẩm, dành và kiểm tra luồng
khách thông qua sù phối hợp và sử dụng các phương tiện và công cụ Marketing.
Theo đó các nội dung cơ bản của Marketing nói chung và cũng là của Marketing
khách sạn nói riêng được tiến hành theo các bước sau:

2.

-

Xác định mục tiêu hoạt động.

-

Phân tích, đánh giá kết quả thu được qua các thị trường.

-

Phát hiện nhu cầu, biến nó thành mục tiêu thị trường.

-

Tổ chức sản xuất hàng hoá và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của thị
trường.

-

Sử dụng có hệ thống các biện pháp, chính sách nghệ thuật để ứng xử phù
hợp với biến động của thị trường nhằm bán hàng nhanh nhất, nhiều nhất,
thoả mãn nhu cầu thị trường và tối đa hoá lợi nhuận.
Mục tiêu marketing kinh doanh khách sạn:

Một doanh nghiệp khách sạn bắt đầu hình thành vào một thời điểm nào đó với
một số nguồn tài nguyên (nhân, vật lực) và mong muốn sử dụng những nguồn tài
nguyên nầy để đạt được một điều gì đó. Điều mà doanh nghiệp muốn đạt được tức
là mục tiêu của doanh nghiệp vốn được mô tả như là một đích đến mong muốn và
thường là dưới dạng một mức lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận làm hài lòng cổ đông
cũng như chủ đầu tư. Lợi nhuận là tiêu chí để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng
nguồn tài nguyên của khách sạn. Và cách làm như thế nào để đạt được những mục
tiêu này thì đó chính là chiến lược của công ty.


Điều nầy có nghĩa là những mong muốn được đề cập như là tăng thị phần, tạo
ra một hình ảnh thương hiệu mới, đạt được % tăng trưởng về doanh số .v.v. thực tế
là chiến lược ở cấp công ty. Trên thực tế, công ty điều hành hoạt động kinh doanh
thông qua các bộ phận chức năng, cho nên những gì được gọi là chiến lược ở cấp
công ty trở thành mục tiêu trong phạm vi bộ phận chức năng.

Mục tiêu marketing
Từ quan điểm trên, mục tiêu marketing là những số liệu cụ thể về cái mà doanh
nghiệp bán (sản phẩm, dịch vụ, giải pháp) và bán cho ai (thị trường). Cụ thể như:
Doanh thu và lợi nhuận
Thị trường và thị phần
Thương hiệu và định vị thương hiệu
Một cách nhìn khác của mục tiêu marketing
Duy trì phát triển kinh doanh.
Tạo sự khác biệt cho thương hiệu
Tối ưu hóa lợi nhuận
Duy trì và cải thiện quan hệ khách hàng
...
Từ những mục tiêu chung nói trên, các CMO triển khai cụ thể tùy thuộc vào tình

hình của từng công ty.
Đặt mục tiêu như thế nào?
Có những mục tiêu đặt ra nghe rất to tát, nhưng thực ra chỉ để cho có mục tiêu vì
ngay chính người đặt ra mục tiêu ấy biết rằng sẽ không bao giờ đạt được. Lại có


những mục tiêu đặt ra nghe có vẻ rất kêu nhưng rồi có đạt được hay không cũng
không ai kiểm chứng được. Lại có những mục tiêu đặt ra mà người đặt ra có tình
"chơi chữ", hay nói cụ thể hơn là muốn hiểu kiểu gì cũng được và chẳng biết đến
bao giờ mới đạt được.
Trong marketing xác định một mục tiêu cụ thể là một yêu cầu tiên quyết để có thể
xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đó. Một mục tiêu cụ thể
còn giúp cho người làm marketing có thể đo lường hiệu quả của việc thực hiện
chiến lược marketing của mình. Ngoài ra, việc đặt ra một mục tiêu cụ thể, khả thi
còn thể hiện trình độ và sự quyết tâm của người làm marketing.
Những mục tiêu chung chung đại khái như "phấn đấu tăng thị phần", "phấn đấu
kinh doanh đạt hiệu quả cao", "tăng doanh số so với năm trước" hay khá kêu như
"giành thị phần của đối thủ cạnh tranh", "trở thành một trong những sản phẩm hàng
đầu" v.v. đều sẽ chẳng giúp doanh nghiệp đi đến đâu bởi vì đích đến của họ quá mơ
hồ.
Đồng ý là hầu hết các chiêu thị mà marketing tung ra đều nhắm đến tăng thị phần,
tăng doanh số, nhưng vấn đề là tăng bao nhiêu? cần thời gian bao lâu để đạt được?
Để tăng 5% doanh số thì công sức vốn liếng cần đầu tư thể hiện qua chiến lược
marketing sẽ khác với mục tiêu tăng 200% doanh số.
S= specific: Cụ thể, rõ ràng.
Mục tiêu phải thật cụ thể. Chẳng hạn nếu là nhằm tăng thị phần thì là tăng bao
nhiêu phần trăm? Tăng doanh số thì phải cụ thể là bao nhiêu USD/Đồng? Cần bao
nhiêu lâu, ngày, tháng năm nào kết thúc? Bằng cách nào? Nguồn vốn, nhân lực từ
đâu?...
M= measurable: Có thể đo đếm được.

Mục tiêu đưa ra phải có đơn vị, con số cụ thể để có thể đo đếm được. Chẳng hạn
như %; USD/Đồng; giờ, ngày, tháng; kg; tấn; lược khách v.v. để đến khi kết thúc
năm, kết thúc chương trình, kế hoạch có thể xác định được ngay là đạt hay không
đạt mục tiêu đề ra.
A= achievable: Có thể đạt được.


Mục tiêu đặt ra cần phải vừa đủ cao để tranh thủ khai thác hết tiềm năng thị trường
và tận dụng hết năng lực của doanh nghiệp, nhưng cũng phải thực tế ở mức có thể
đạt được. Bởi nếu đặt ra mục tiêu mà ngay từ đầu mọi người đều có thể nhận ra
ngày là có cố cách mấy cũng chẳng bao giờ đạt được thì sẽ chẳng ai cố gắng làm
gì.
R= realistic: Thực tế
Mục tiêu đặt ra phải sát với năng lực và phải thực tế, liệu bạn có có đủ tài nguyên
nhân vật lực để đạt được mục tiêu ấy hay không? Muốn thế người đưa mục tiêu
phải am hiểu thị trường, phải biết người, biết ta.
T= timed: Có hạn mức thời gian
Bạn cần bao lâu để đạt được mục tiêu đề ra. Ngày tháng năm nào?
3.

Cơ cấu bộ máy tổ chức:

Đối với khách sạn nhỏ:


Đối với khách sạn lớn:


Chương II: HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN

1. Marketing – mix
1.1.
Mix với 4P
Marketing hỗn hợp gồm 4P: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân
phối) và Promotion (chiêu thị).

1.1.1

Chiến lược sản phẩm:

Sản phẩm theo quan điểm marketing gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu mong
muốn của khách hàng, vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc độ vật chất và
phi vật chất. Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản thuộc sản phẩm dịch vụ.
Nó có đặc điểm là vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tính vô hình
( không nhìn thấy được). Vì vậy ngoài những đặc điểm giống như những hàng hóa
thông thường, sản phẩm khách sạn – du lịch còn có đặc điểm riêng khác như:
-

-

Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn – du lịch, thể hiện ở chỗ
những sản phẩm khách sạn – du lịch thường được vạch ra xung quanh những
đòi hỏi khác nhau của khách hàng.
Tính vô hình của sản phẩm khách sạn – du lịch: khác với sản phẩm vật chất
khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặc sử


-

dụng sản phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử nghiệm thì không

thể xảy ra được.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khách sạn – du lịch
thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc.
Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn – du lịch thể hiện ở chỗ nó không
thể hoặc khó có thể dành được.
Không thể chuyển quyền sở hữu: việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm
khách sạn – du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyền sở
hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử
dụng. Trong thực tế khách hàng không mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ
thực sự đang mua những giá trị và lợi ích cụ thể từ hàng hóa dịch vụ đem
đến.
1.1.2 Chiến lược phân phối:
Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ là phương cách doanh
nghiệpcung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị trường
mục tiêu, nó bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối sản phẩm
dịch vụ. Đây là một quá trình tổng hợp hoặc trực tiếp thực hiện của người
tiêu dùng hoặc thông qua một chuỗi các cơ sở. Thường thì việc tiêu thụ này
do các công ty, các hãng đại lý du lịch thực hiện mối quan hệ giữa khách
hàng và người phục vụ thông qua các hợp đồng. Cùng với sự phát triển và đa
dạng hoá sản phẩm do sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu sắc, các
kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày một trở nên rộng lớn và hình thành
nên nhiều mắt xích.
Người cung cấp dịch vụ

Đại lý bán

Đại lý và môi giới

Đại lý mua

Khách hàng

Dịch vụ tận nhà
theo hợp đồng


Chiến lược phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong ho
Hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp cho quá trình lưu thông từ sản
xuất hàng phân phối đến người tiêu dùng diễn ra nhanh chóng hơn. Đối với
người sản xuất, chiến lược phân phối trước tiên được đề cập tới việc xác
định loại và số lượng trung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và thiết
lập các mối quan hệ thương mại. Đối với người phân phối chiến lược phân
phối đề cập tới việc xác định đặc điểm của các mối quan hệ trong khâu phân
phối. Tuỳ theo dạng thị trường, đặc điểm sản phẩm và nhu cầu khách hàng
giá cả sản phẩm mà các hãng, các đại lý du lịch có thể lựa chọn và áp dụng
một trong ba chiến lược sau:
+ Chiến lược phân phối mạnh.
+ Chiến lược phân phối lựa chọn.
+ Chiến lược phân phối đặc quyền
1.1.3 Chiến lược giá cả:
Chúng ta biết rằng giá là một công cụ của marketing - mix mà công ty
sử dụng để đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình. Các quyết định về giá
phải được kết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối cổ
đông, để hình thành một chương trình marketing nhất quán và hiệu quả. Giá
của các sản phẩm khách sạn du lịch được xác định trên thị trường khác nhau,
tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của
nó. Mặt khác giá cả sản phẩm khách sạn du lịch còn cần phải có sự phân biệt
tuỳ theo hai loại khách (xuất xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ). Chiến
lược giá cả được thích ứng vào quá trình bán hàng có thể chia ra như sau:
+Chiến lược định giá thấp.

+ Chiến lược định giá theo thị trường.
+ Chiến lược định giá cao.
Bất kỳ một chiến lược nào trong số ba chiến lược trên đây cũng đều
nhằm mục tiêu bán cho được sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên việc bán này có
những mục tiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy các mục tiêu cụ thể cho chiến
lược giá cả làm hai hướng chính sau:
• Hướng thứ nhất là liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợi
nhuận tối đa hay là phải duy trì lợi nhuận đã đạt được. Lợi nhuận là
một chỉ tiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng của ba nhân tố: Giá hàng, giá
bán và lượng hàng hoá tiêu thụ. Do vậy chiến lược giá cả đạt hiệu quả
có thể làm tăng khối lượngfbán và có thể kéo theo sự giảm chi phí
trong giá thành.


Hướng thứ hai là hướng liên quan tới vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường. Doanh nghiệp phải đề ra chiến lược định giá đúng để có thể
dành được một vị thế nhất định trong thị trường cạnh tranh. Vì vậy
việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề rất phức tạp, nó không còn đòi
hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi của mình mà còn phải
quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng trên cơ sở những luật
chơi hiện hành.
Khi xây dựng chiến lược giá cả phải dựa vào các căn cứ chủ yếu sau:
+ Một là giá cả phải căn cứ vào luật pháp và chủ trương chính sách, chế độ
quản lý của Nhà nước. Vì vậy đối với các loại hàng hoá và dịch vụ khác các
doanh nghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá của mình trên cơ sở luật định.
+ Hai là chiến lược định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vị
sản phẩm. Về nguyên tắc thì giá bán hàng hoá, dịch vụ phải bù đắp được chi phí
và có lãi, do vậy doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầu giảm giá bằng
phương pháp tiết kiệm nguyên liệu nâng cao năng suất sử dụng lao độngvà sử
dụng có hiệu quả các yếu tố khác trong quá trình sản xuất và phân phối sản

phẩm dịch vụ.
+ Ba là chiến lược giá phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng
cầu về hàng hoá và dịch vụ, tuy nhiên giá cả còn được hấp dẫn bởi sản phẩm và
số tiền mà người tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm đó.
+ Bốn là chiến lược sản phẩm cần phải được chú trọng đưa ra một khung giá
để xác định phạm vi lao động của các mức giá và có tác dụng chỉ đạo việc xây
dựng các mức giá cụ thể trong từng khoảng thời gian cụ thể.
1.1.4 Chiến lược quảng cáo chiêu thị
Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngoài ba chiến lược đã nói ở trên thì chiến
lược quảng cáo khuếch trương đóng một vai trò quan trọng, nó được thể hiện trong
suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh của doanh nghiệp
vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen luôn nhớ tới sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu quảng cáo khuếch trương là đẩy mạnh việc bán
hàng, làm cho khách hàng hiện có tiêu dùng thường xuyên hơn. Kích thích, thu hút
và lôi kéo khách hàng mới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ đó đáp ứng, thoả mãn nhu cầu chưa thoả mãn và tạo ra nhu cầu mới qua chiến
lược quảng cáo.
Để thiết lập một chiến lược quảng cáo doanh nghiệp có thể sử dụng phối hợp
các chiến lược như: Chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo, yểm trợ bán hàng, khuếch
trương đặc biệt. Mặt khác nó phải xác định đối tượng, nội dung, loại hình, phương
tiện và ngân sách cho chiến lược quảng cáo chiêu thị. Trong chiến lược phải được
trả lời câu hỏi sau: Đối tượng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu là gì? Chọn loại hình
nào? Bằng phương tiện gì? Tiến hành vào thời điểm nào và chi phí là bao nhiêu?
•


Phong tục tập quán của đối tượng cần tác động để từ đó có một chiến lược tổng
hợp đạt hiệu quả cao nhất.
Đối với mỗi loại chiến lược quảng cáo là nhằm ra sự chú ý của khách hàng
để họ thích mua và đi đến quyết định mua. Ngoài ra nó còn phải giải quyết các vấn

đề về phương tiện và hình thức quảng cáo, xây dựng nội dung quảng cáo, lập kênh
quảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, kiểm tra chất lượng và đánh giá quảng
cáo.
Mục tiêu của chiến lược là xúc tiến bán hàng là phải đạt mục tiêu xây dựng
mối quan hệ với quần chúng. Nhằm tạo ra lòng tin của họ đối với doanh nghiệp và
các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng, tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự ràng buộc
của họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2 Marketing hỗn hợp với 5P và 8P
1.2.1 Marketing – mix với 5P
5P là sự mở rộng của 4P, chữ P thứ 5 có khá nhiều cách hiểu. Nó có thể là
Package, People, PR (public relations…) nhận thức chữ P thứ 5 là gì tùy thuộc vào
cách hiểu về tầm quan trọng của yếu tố được đề cập trong chữ P này.

People: đây là yếu tố thứ 5 và cũng là yếu tố mới nhất được tiếp cận. Các
câu hỏi luôn được đặt ra: Ai sẽ là người mua sản phẩm? Thị trường mục tiêu


mà chúng ta hướng đến! Đây là một thành tố rất quan trọng trong Marketing
mix, bởi vì doanh nghiệp luôn cần phải làm rõ ai sẽ là người muốn hay cần
mua sản phẩm của chúng ta.
1.2.2 Marketing – mix với 8P
Pricing mix
Định giá cũng đóng vai trò khá quan trọng trong việc hình thành cảm nhận
của khách hàng đối với một thương hiệu hàng hiệu.
Một cách ý thức hay vô thức, khách hàng thường có trong đầu một khoảng
giá đối với các loại hàng hóa được coi là hàng hiệu. Do vậy, việc định giá sản
phẩm hàng hiệu cũng phải phù hợp với kỳ vọng này. Nếu sản phẩm được định giá
thấp hơn kỳ vọng thỉ điều này sẽ làm giảm giá trị thương hiệu. Ngược lại, nếu định
giá quá cao thì khách hàng sẽ không cảm thấy bị thuyết phục để mua món hàng
Việc định giá tại khách sạn dựa trên cảm nhận về giá trị, về sản phẩm, dịch

vụ của người tiêu dùng. Phương pháp định giá hỗn hợp, đặc biệt là giảm giá theo
“gói” sản phẩm sẽ kích thích chi tiêu của người tiêu dùng.
Product-Service mix
Đây là sự kết hợp của tất cả sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi các hoạt
động khách sạn, bao gồm cả hai yếu tố vô hình và hữu hình. Sản phẩm của ngành
công nghiệp khách sạn là sản phẩm – dịch vụ hỗn hợp, chủ yếu là yếu tố phi vật
thể của dịch vụ.
Presentation mix
Bao gồm những yếu tố mà các nhà quản lý sử dụng để tang tính hữu hình
của sản phẩm – dịch vụ khách sạn theo cảm nhận của người tiêu dùng. Yếu tố này
bao gồm vị trí khách sạn, không gian (bố trí ánh sáng, âm thanh, màu sắc) và hình
ảnh của nhân viên.
Communication mix
Liên quan đến tất cả các luồng thông tin diễn ra giữa các hoạt động khách
sạn và người tiêu dùng. Nó bao gồm quảng cáo, nghiên cứu thị trường và thông tin
phản hồi của du khách. Sự kết hợp thông tin trên được xem là một liên kết thông


tin hai chiều, cho phép thúc đẩy quảng cáo, truyền thông đến du khách và ngược
lại sử dụng các phương tiện thu thập dữ liệu để ghi nhận sự phản hồi của du khách.
Distribution mix
Bao gồm tất cả các kênh phân phối có sẵn được sử dụng giữa các khách sạn
và thị trường mục tiêu. Sự pha trộn các loại kênh phân phối như phân phối truyền
thống trước đây và các loại hình phân phối mới như thông qua internet… ngày
càng trở nên quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
Phân phối là cung cấp sản phẩm tại một địa điểm thuận tiện cho người tiêu
dùng. Chiến lược khác nhau như phân phối chuyên sâu, phân phối có chọn lọc,
phân phối độc quyền và nhượng quyền thương mại có thể được sử dụng bởi các
nhà tiếp thị để bổ sung cho các khía cạnh khác nhau của marketing mix.
Thực tế cho thấy mô hình của 4P trong công tác triển khai chiến lược

marketing - mix ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh
khách sạn du lịch nói riêng. Ngoài bốn chiến lược bộ phận (4P truyền thống) như
đã trình bày, để làm cụ thể và chi tiết thêm các yếu tố khác như: Con người
(People), tạo sản phẩm trọn gói (Packaging), lập chương trình (Programing) và
quan hệ đối tác (Partnership).
Partnership – Đối tác
Do đặc điểm của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, vì vậy không có nhà
cung ứng dịch vụ đơn lẻ mà phải có các bạn hàng như đối tác hỗ trợ và bổ sung
cho nhau để tạo ra một chuỗi các dịch vụ cung cấp cho du khách. Sự hợp tác giữa
các nhà cung cấp tạo ra một chu trình hoàn chỉnh, khép kín và làm tăng giá trị của
các tour du lịch.
Những vấn đề về y tế và xã hội khá phức tạp nên những cơ quan không thể
tự quyết định. Họ cần phải tham khảo và trao đổi với những tổ chức liên quan
trong cộng đồng, những tổ chức chuyên môn và có cùng mục đích với nhóm thức
hiện ấy để chiến dịch của mình đảm bảo được uy tín và mang lại hiệu quả tốt nhất.
Packaging – Đóng gói
Hãy phát triển thói quen đứng đằng sau và nhìn vào từng yếu tố hình ảnh
trong bao bì đóng gói sản phẩm hay dịch vụ của bạn thông qua con mắt của những
khách hàng tiềm năng quan trọng. Những cải thiện nhỏ trong đóng gói hay bao bì
bên ngoài sản phẩm hay dịch vụ có thể dẫn tới những phản ứng hoàn toàn khác biệt
từ các khách hàng. Đối với đóng gói và bao bì sản phẩm hay dịch vụ, bạn nên suy
nghĩ tới tất cả các yếu tố mà các khách hàng nhìn thấy đầu tiên trong các giao tiếp


với công ty bạn theo tất cả các cách thức khác nhau thông qua quy trình mua sắm.
Đóng gói liên quan tới hình thức bên ngoài của sản phẩm hay dịch vụ của bạn
Ngoài ra, đóng gói liên quan tới các nhân viên của bạn và cách thức họ ăn mặc. Nó
cũng liên quan tới văn phòng làm việc của bạn, tới phòng đợi của doanh nghiệp
bạn, tới các tài liệu tiếp thị và tới từng giao tiếp hình ảnh về công ty bạn. Tất cả
mọi thứ cần được đưa vào. Tất cả mọi thứ sẽ có tác động tích cực hay tiêu cực. Và

tất cả mọi thứ tác động tới sự tin tưởng của các khách hàng trong giao dịch với
bạn.
Programming – chương trình
Được hiểu tương tự như là bao gói dịch vụ. Chương trình chỉ rõ cho khách
các loại dịch vụ, thời gian, không gian và điều kiện cung cấp các loại dịch vụ đó.
Đây là cách kết hợp thường có của các dịch vụ trọn gói. Điều này tạo ra sự phong
phú trong các dịch vụ của các điểm đến.
2.

Tổ chức các hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn
2.1.
Phân tích marketing

Phân tích doanh nghiệp: Không chỉ đánh giá có các khu vực tạo ra doanh
thu mà cả những khu vực không tạo ra doanh thu, nó bao gồm cả những yếu tố vô
hình như thương hiệu, sự nổi tiếng, vị trí,…Việc phân tích doanh nghiệp phải dựa
trên quan điểm của khách hàng (đánh giá với vai trò là khách hàng), người đánh
giá có khi phải dùng thử sản phẩm.
Phân tích đối thủ cạnh tranh: Để có được một bức tranh chính xác về đối
thủ cạnh tranh, chúng ta cần sử dụng 4 mẫu phân tích sau đây:
+Phân tích giá cả
+Phân tích các dữ liệu về cơ sở của đối thủ cạnh tranh
+Phân tích thị phần của mình và đối thủ trên thị trường
+Phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Phân tích thị trường: bao gồm 2 phần là phân tích môi trường và phân tích
các hoạt động và công suất.


+Phân tích môi trường là xác định các vấn đề khó khăn rắc rối và các cơ hội
của vấn đề kinh doanh mà nó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Các yếu tố của môi trường ảnh hưởng đến công suất và giá cả các sản phẩm dịch
vụ.
+Phân tích hoạt động và công suất: là phân tích các số liệu thống kê liên
quan đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự
báo tiềm năng trong tương lại. Ngoài ra còn dùng để xem lại các mô hình bán hàng
trong lịch sử trong một thời kỳ từ 3 đến 5 năm. Phân tích này nhằm cho thấy các
thời điểm thấp điểm của thị trường và phát hiện ra các khu vực bán hàng mà có thể
được cải tiến trong tương lai.
2.2.

Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường
tổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát cắt...) có
thông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội bộ một đoạn lại
đồng nhất với nhau, mà doanh nghiệp có thể vận dụng Marketing - mix hữu hiệu
trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó.
Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phan tích tập khách hàng và
hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm chiêu thị của mình, qua đó khai thác
tối đa dung lượng thị trường và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên phân đoạn
lựa chọn. Như vậy, phân đoạn là một tồn tại khách quan nhưng không có xu thế
hướng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm
cần phải chú ý bốn yêu cầu sau đây:
Thứ nhất tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khả năng
nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn và sự phù hợp giữa tiêu thức và mục tiêu
phân đoạn, các phân đoạn phải xác định đúng (giữa các phân đoạn phải khác biệt
và trong một đoạn phải đồng nhất về đặc tính và cấu trúc), các đoạn thị trường phải
được đo lường bằng các thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải
đủ lớn để đáp ứng được mục tiêu khai thác của doanh nghiệp.

Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi của phân đoạn thị trường là để có
thể chọn lựa và tiếp cận với các nhóm khách hàng nhất định. Vì vậy các đoạn phải
đảm bảo có thể vươn tới và phục vụ được.


Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả năng chấp nhận của
tập khách hàng với Marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm bảo ổn định trong
thời gian đủ dài của đoạn mục tiêu. Có khả năng thực thi thuận lợi và đồng bộ các
yếu tố của Marketing - mix không chỉ ở sản phẩm, mà còn bao gồm giá, luồng
phân phối, phương tiện và kênh quảng cáo.
Thứ tư tính hữu hiệu của khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp và
phát huy hiệu năng của Marketing, tạo sức mạnh tập chung và ưu thế tương đối của
doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Chi phí thực thi Marketing - mix trên
đoạn thị trường phải có tiềm năng bù đắp và sinh lợi. Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu
công suất kinh doanh, phát triển thị phần và vị thế của doanh nghiệp trên đoạn thị
trường mục tiêu cũng như thị trường tổng thể.
Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân đoạn thị trường như đã trình bày trên
đây, việc lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trò vô cùng quan trọng. Tiêu thức
phân đoạn thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thường được các doanh
nghiệp khách sạn sử dụng đó là sáu tiêu thức sau đây:
+ Phân đoạn thị trường theo địa lý.
+ Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học.
+ Phân đoạn theo phác đồ tâm lý.
+ Phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng.
+ Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi.
+ Phân đoạn theo sản phẩm.
2.3.

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân khúc thị trường là xem thị trường bao gồm những thị phần nhỏ nào,
mỗi thị phần nhỏ bao gồm những nhóm người tiêu dùng với các sở thích về sản
phẩm dịch vụ tương đồng với nhau.
Trước khi doanh nghiệp quyết định thị trường nào mà doanh nghiệp hướng
tới, thì trước tiên phải phân tích cơ sở dữ liệu khách hiện tại.
Thị trường mà doanh nghiệp đang hướng tới. Để đạt được kết quả tốt nhất,
có những thông tin tốt nhất, tiểu sử của khách phải được ghi nhận, theo dõi cho


từng dịch vụ cung ứng có thu nhập. Những thông tin này có thể được sử dụng để
tạo ra những hình ảnh rõ nét về từng loại khách mà nó có thể giúp ích cho từng
khu vực có thu nhập của từng doanh nghiệp.
Xác định vị thế cơ sở
Mỗi cơ sở phản ánh một hình ảnh cụ thể và rõ nét của mình trong ý nghĩ của
công chúng. Sự cảm nhận này về cơ sở của các khách hàng hiện tại và khách hàng
tiềm năng được biết đến như là vị thế của cơ sở đó trên thị trường.
Vị thế của một cơ sở bao gồm các sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp, khả
năng của những người tiếp thị và quản lý tạo ra các thế mạnh bán hàng đặc thù độc
đáo dựa trên vị trí, các đặc điểm đặc điểm đặc trưng của ngoại nội thất, nhân viên
phục vụ của từng cơ sở.
Không xác định được vị thế, cơ sở sẽ không xác định được mình sẽ bán cái
gì, cơ sở sẽ đi về đâu, làm thế nào để đi đến đó, làm thế nào để tồn tại và phát triển
trong đấu trường cạnh tranh khốc liệt.
2.5.
Xác định mục tiêu Marketing
Một khi mà việc đánh giá doanh nghiệp hoàn tất, phần thị trường mục tiêu
đã xác định và việc xác định vị thế đã được xác lập. Bước tiếp theo trong kế hoạch
Marketing cụ thể. Đây là bước khó khăn nhất vì phải xác định các mục tiêu cho
từng phân khúc thị trường cụ thể.
Đầu tiên người ta xác định các mục tiêu Marketing cho từng tháng và cho cả

năm. Tiếp đến các định mức và mục tiêu bán hàng được xây dựng và phát triển trên
vai trò các mục tiêu Marketing.
Khi xây dựng mục tiêu cần lưu ý đảm bảo các vấn đề sau đây:
• Phải được viết ra một văn bản cụ thể
• Phải thực tế và thử thách
• Phải cụ thể và có thể đo lường được
2.6.
Triển khai hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn
2.4.

Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược kinh doanh là bộ phận quan trọng
nhất trong toàn bộ chiến lược của doanh nghiệp. Nó là căn cứ để xây dựng các bộ
phận khác của chiến lược chung. Chiến lược kinh doanh dúng đắn sẽ giúp doanh
nghiệp tồn tại và nâng cao sực cạnh tranh trên thị trường và ngược lại. Thực tế hiện
nay, nhiều khách sạn tại Việt Nam nhầm lẫn giữa Marketing với bán hàng. Cần
phải nhấn mạnh rằng trong Marketing thì nhu cầu của khách hàng là quan trọng
còn trong bán hàng thì nhu cầu của người bán hàng được coi trọng hơn, điều quan
trọng ở chỗ khách sạn phải nhận biết được nhu cầu của khách hàng như thế nào.
Khách hàng của khách sạn rất đa dạng về nhu cầu, sở thích, khả năng chi trả, thói


quen…, vì vậy khách sạn không thể đáp ứng được hết tất cả các đối tượng khách
hàng cùng với hiệu quả tương ứng mong muốn. Mỗi khách sạn cần phải nghiên
cứu, tìm hiểu, xác định nhóm khách hàng hiện tại và tiềm năng cùng với nhu cầu
của họ. Xác định được thị trường sẽ giúp doanh nghiệp tập trung mọi nguồn lực để
phục vụ đoạn thị trường mục tiêu đó, nhờ vậy mà các chính sách tiếp thị sẽ đảm
bảo được tính khả thi và có hiệu lực hơn. Bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn, kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn thường được thiết kế theo một phong
cách và tiêu chuẩn phù hợp với nhóm khách hàng mà khách sạn hướng tới. Từ đó,
khách sạn xác định sản phẩm, giá cả, phân phối và hoạt động xúc tiến một cách

chính xác, đáp ứng được thị trường mục tiêu đã lựa chọn.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, bao gồm dịch vụ
lưu trú và dịch vụ ăn uống với những nét đặc thù riêng có của ní. Nên khi xác định
chiến lược marketing, nhà quản trị Marketing cần phân biệt rõ các chiến lược cụ
thể cho lưu trú và ăn uống.
-

Hệ thống chiến lược Marketing-mix trong kinh doanh lưu trú.

Lý thuyết Marketing được nghiên cứu và ứng dụng trong các doanh nghiệp
trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch muộn hơn rất nhiều so với các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành. Chính vì thế, đến những năm đầu của thập kỷ 80 (thế kỷ 20)
trên thế giới mới xuất hiện thuật ngữ “kinh doanh lưu trú mới”(NEO
HOTELLERIE) để chỉ tất cả những hoạt động kinh doanh lưu trú có vận dụng các
công cụ Marketing. Mặc dù vậy, việc vận dụng Marketing trong kinh doanh lưu trú
cũng chưa thực sự phổ biến đối với nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú. Phần lớn cũng
chỉ những tập đoàn khách sạn, chuỗi khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing
trong hoạt động kinh doanh của mình. Các chuyên gia xác định nguyên nhân chính
là ở chỗ những chi phí cho hoạt động rất cao (thông thường từ 5%-10% của thu
nhập). Các doanh nghiệp này thường thành lập riêng cho mình bộ phận Marketing,
không sử dụng các dịch vụ tư vấn của các công ty khách. Như vậy, các tập đoàn,
các chuỗi khách sạn có đầy đủ khả năng về tài chính và nhân sự để thực hiện toàn
bộ hoạt động Marketing : từ việc nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường,
cho đến việc xây dựng chiến lược Marketing, đưa ra các chính sách Marketing hồn
hợp (Marketing-Mix). Tuy vậy, những doanh nghiệp này cũng gặp nhiều khó khăn
do có nhiều cấp quản lý lượng nhân viên đông đảo nên không phải lúc nào họ cũng
chấp nhận và thực hiện chiến lược chính sách Marketing của hãng. Mặt khác, do
quy mô hoạt động quá lớn (thường > 600 phòng, với trung tâm thể thao, hội nghị,
trung tâm vật lý trị liệu trong một cơ sở, hàng trăm khách sạn trong một hãng) gây
cản trở cho việc phân tích chi tiết các thành phần và đưa ra những dự báo phát triển

chính xác. Đối với những cơ sở kinh doanh lưu trú riêng biệt thì hoàn toàn


khác. Phần lớn các doanh nghiệp không vận dụng Marketing. Nguyên nhân có thể
là rất khác nhau :
Thứ nhất, trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú có nhiều ý kiến cho rằng kế
hoạch Marketing chỉ nên được xây dựng đối với những chuỗi khách sạn lớn, còn
việc vận dụng trong các doanh nghiệp nhỏ là lãng phí, không cần thiết. Hầu hết các
doanh nghiệp, không phụ thuộc vào quy mô và thể loại đều không cho rằng việc
xây dựng kế hoạch Marketing bao gồm những chiến lược dài hạn và những chính
sách ngắn hạn tốn nhiều chi phí lại có thể giúp họ thu hút và giữ chân được khách
hàng. Mặc dù theo họ thì đối với những cơ sở kinh doanh lưu trú nhỏ kế hoạch
Marketing rất dễ được thực hiện (do ít bộ phận trực thuộc) và có thể dễ dàng giải
thích được cho nhân viên.
Thứ hai, những cơ sở kinh doanh lưu trú độc lập thường có khả năng tài
chính hạn chế, cần phải có sự liên kết. Nhưng như vậy sẽ phát sinh mâu thuẫn trng
quan điểm, lợi ích và khó có thể đánh giá được kết quả của hoạt động Marketing
nếu như các doanh nghiệp có sản phẩm tương tự. Chiến lược đó chỉ thích hợp đối
với những cơ sở có sản phẩm khách nhau, đặc biệt thích hợp với những cơ sở có uy
tín và cạnh tranh không phải vấn đề đối với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp trên
cùng một địa bàn cũng có thể áp dụng chiến lược liên kết theo hướng mỗi doanh
nghiệp sẽ tập trung vào một đoạn thị trường cụ thể. Như vậy, trên cùng một địa bàn
sẽ tạo ra nhiều sản phẩm khác nhau với sự tập trung khách quan nỗ lực Marketing
của các doanh nghiệp.
-

Nhìn chung, lý thuyết Marketing được vận dụng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú
cũng được dựa trên những nguyên tắc chung. Tuy vậy, một số tác giả đã đưa ra
những thay đổi khác nhau. Ví dụ Poans và Bitner bổ sung thêm 3 phần cho
Marketing-Mix trong kinh doanh lưu trú đó là :

Quan hệ giữa nhân viên và khách hàng được tách ra từ hệ thống truyền
thông và trở thành một phần riêng biệt. Nguyên nhân là với đặc điểm đa dạng của
khách hàng và đặc điểm đặc trưng của sản phẩm lưu trú là có mối quan hệ đặc biệt
giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
Môi trường vật chất : bao gồm những yếu tố vật chất trong sản phẩm lưu trú.
Các tác giả cho rằng khi đề cập đến sản phẩm như là một thành phần của
Marketing-Mix các doanh nghiệp thường chỉ quan tâm nhiều đến định hướng thị
trường của sản phẩm, định vị sản phẩm mà ít quan tâm đến môi trường vật chất có
thực, nên cần phải phân thành phần riêng biệt của Marketing-Mix.


Quy trình bao gồm tất cả các lĩnh vực như : quản lý, bảo trì bảo dưỡng, phục
vụ. Với mục đích liên kết toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp với các thành phần
khác của hoạt động marketing.
Theo quan điểm nêu trên thực chất là đã có sự thay đổi cấu trúc của
Marketing-Mix nhằm nhấn mạnh nét đặc trưng của Marketing-Mix trong kinh
doanh lưu trú. Một số yếu tố nằm trong các thành phần của Marketing-Mix truyền
thống được đưa thành các thành phần riêng biệt của Marketing-Mix trong kinh
doanh lưu trú.
Tác giả Renagham thì lại theo quan điểm thu hẹp các thành phần của
Marketing-Mix. Theo tác giả thì Marketing-Mix trong kinh doanh lưu trú bao gồm
3 thành phần:
– Tổ hợp sản phẩm (Product-Mix) : Tập hợp những sản phẩm của hãng liên quan
đến một thành phần thị trường cụ thể,
– Tổ hợp thực hiện (Perfomance-Mix) : Tất cả những hoạt động liên quan đến
chính sách sản phẩm, xúc tiến và tiêu thụ sản phẩm.
– Tổ hợp truyền thông (Communication-Mix) : tất cả những hoạt động nhằm
thuyết phục khách hàng mua sản phẩm lưu trú.
Theo quan điểm này cũng có sự thay đổi cấu trúc của Marketing-Mix truyền
thống. Đặc biệt nhấn mạnh đối với sản phẩm và tổ hợp các hoạt động theo từng

yếu tố. Nhìn chung thì quan điểm này đã đơn giản hoá cấu trúc của Marketing-Mix
truyền thống, nhưng nhấn mạnh tính chất năng động của hoạt động kinh doanh lưu
trú.
Mặc dù có thể tồn tại nhiều quan điểm khác nhau, nhưng luôn tồn tại một
yêu cầu chung đối với hoạt động marketing trong kinh doanh lưu trú là : tính thống
nhất, sự liên kết giữa các thành phần, tránh sự giải thích và vận dụng không nhất
quán. Các thành phần của Marketing đều phải trợ giúp cho hoạt động nói chung
của doanh nghiệp. tuy nhiên, các doanh nghiệp khác nhau sẽ nghiên cứu và vận
dụng theo cách riêng của doanh nghiệp của mình.
Hoạt động Marketing trong kinh doanh lưu trú cần được bắt đầu từ lúc lựa
chọn địa điểm để xây dựng, tức là ngay trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh
ban đầu. Việc xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu gồm : qan điểm, ý tưởng,
thiết kế chung toàn cảnh, thiết kế chi tiết, thứ hạng, quy mô, hướng, độ cao, thời
hạn thu hồi vốn, các khu chức năng và các mối quan hệ giữa chúng, diện tích, cơ


sở hạ tầng. Để có thể xác định chính xác các yếu tố đó cần phân tích kỹ các nhân tố
của môi trường vi mô và vĩ mô của doanh nghiệp. Một trong những khó khăn nhất
trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu là không thể thực hiện thử kế
hoạch được, cũng không thể đánh giá được trước ý kiến của người tiêu dùng và
cũng khó có thể thay đổi dễ dàng được (vì bao gồm nhiều yếu tố cố định). Vì vậy,
khi xây dựng kế hoạch ban đầu cần phải có sự lựa chọn, cần phải có các phương án
giải quyết khách nhau và cần hình thành các quan điểm khác nhau.
-

Khi xây dựng cơ sở lưu trú (tức là sản phẩm hoàn toàn mới) trước hết cần nghiên
cứu môi trường tự nhiên bao gồm 2 nhân tố chính :


Địa hình : nguồn nước, cấu trúc của đất.



Môi trường địa lý : khí hậu, động, thực vật.

Những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến cấu trục và sự phân bố của khách sạn,
ảnh hưởng đến hướng, phong cách kiến trúc, thiết kế, độ cao.
Việc nghiên cứu tài nguyên du lịch (bao gồm cả tài nguyên tự nhiên và tài
nguyên nhân văn) cũng đóng góp vai trò hết sức quan trọng. Sản phẩm lưu trú phụ
thuộc rất lớn vào đặc điểm của tài nguyên du lịch. Các yếu tố thuộc sản phẩm như
số lượng, chất lượng , giá trị đều bị ảnh hưởng với yếu tố tài nguyên du lịch. Trong
nghiên cứu về tài nguyên và môi trường và đặc biệt là sự đánh giá mức dộ ảnh
hưởng đến chúng cũng như đưa ra các biện pháp bảo tồn chúng là công việc hết
sức quan trọng. Thiếu hoạt động này doanh nghiệp khó có thể xây dựng được kế
hoạch kinh doanh ban đầu cũng như xây dựng chiến lược phát triển trong tương
lai.
-

Việc nghiên cứu môi trường vi mô đầy biến động của các doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú được tiến hành bắt đầu từ việc nghiên cứu hai bộ phận cấu thành của thị
trường : cung và cầu. Khi tiến hành xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu cần
nghiên cứu cầu tiềm ẩn theo các chỉ tiêu sau : Quy mô (số lượng khách tương đối),
sự phân bố và các đoạn thị trường.
Ở đây có thể sử dụng công cụ Marketing trực tiếp (gọi điện thoại, gửi thư) đói
với những khách hàng tiềm ẩn được chọn trước; số liệu thống kế; quan sát, phiếu
điều tra, phỏng vấn. Cũng có thể thu thập thông tin từ những nguồn tư liệu khác
như : các ấn phẩm đại chúng, các ấn phẩm chuyên ngành nhằm xác định những đặc
tính khách nhau của khách hàng đối với sản phẩm lưu trú. Cùng với đặc điểm của
tài nguyên, cầu đối với sản phẩm lưu trú sẽ ảnh hưởng đến tất cả các thành phần
của sản phẩm ban đầu.

Nghiên cứu cung trong kinh doanh lưu trú được tiến hành theo hướng nghiên
cứu những nhà cung ứng khác, tỷ phần thị trường của họ, đặc biệt là những đối thủ
cạnh tranh tiềm ẩn (cả trong và ngoài nước). Phân tích sản phẩm cạnh trạnh theo
các thành phần, chu kỳ sống, những khả năng phát triển, những đoạn thị trường
chiếm lĩnh. Quy mô và định hướng nghiên cứu phụ thuộc vào quyết định của
doanh nghiệp theo chiến lược sản phẩm phân biệt hay không phân biệt đối với sản
phẩm cạnh tranh để thu hút khách hàng. Tiếp sau đó là nghiên cứu những khả năng
về việc cung ứng nguyên vật liệu; những quan hệ thiết thực với những bạn hàng
thích hợp; khả năng thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao.
CHƯƠNG III: HOẠT ĐỘNG BÁN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Hoạt động marketing và bán trong kinh doanh khách sạn không tách rời nhau.
Riêng về hoạt động bán trong kinh doanh khách sạn có tầm quan trọng đặc biệt và
khác với một số sản phẩm khác chỉ bán sản ohẩm ra bên ngoài. Việc bán trong kinh
doanh khách sạn bao gồm : Bên trong khách sạn và bán bên ngoài khách sạn
1.

Hoạt động bán bên trong khách sạn

Bán hàng bên trong khách san có thể được coi là những hoạt động bán hàng đặc
thù được tiến hành bởi những hoạt động của tất cả nhân viên của khách sạn trong
việc bán các dịch vụ nhằm làm thõa mãn nhu cầu của du khách. Bán bên trong
khách sạn hướng vào đối tượng khách đến và đang lưu trú tại khách sạn. Đây thực
sự là nguồn lợi to lớn của khách sạn, cần phải được khai thác tốt. Ví dụ : Nhân viên
có thể giới thiệu them cho khách đang lưu trú tạ nhà hàng của khách sạn hay đến
uống tại quầy bar của khách sạn.. Mục tiêu của việc bán bên trong khách sạn là gia
tang doanh thu từ khách đến khách sạn một cách có hiệu quả. Muốn vậy, những
người quản lý khách sạn phải khuyến khích và tạo điều kiện cho nhận viên thực
hiện tốt vai trò của việc bán. Việc thúc đảy công việc bán hàng phải bắt đầu từ

người quản lý cao cấp nhất đến các nhân viên. Bán hàng tại chổ có một nguồn lợi
rất to lớn, bởi vì nỗ lực bán hàng tại chổ hướng trực tiếp vào số khách đang có mặt
tại khách sạn. Gỉa sử nếu mỗi khách trong khách sạn được thuyết phục để chi tiêu
them 20.000 đồng một ngày, ở một khách sạn có 200 phòng, công suất sử dụng
phòng là 70%, tỷ lệ khách bình quân lưu trú 1.6 khách/phòng thì mỗi năm khách
sạn sẽ thu thêm được 1.635.200.000 đồng
Để đạt được hiệu quả, công tác bán hàng bên trong khách sạn phải diễn ra một
cách lien tục. Các chương trình bán tại cơ sở phải gắn chặt với kế hoạch marketing


của khách sạn. Việc bán hàng tại chổ cũng giống như việc bán hàng ở bên ngoài cơ
sở, nó phải được hoạch định và định hướng đến một phân đoạn thị trường ưu tiên
cao nhất và cho từng giao đoạn cụ thể, đó là thời kỳ thích hợp. Vậy để gia tang
công tác bán hàng bên trong khách sạn, vai trò của các cấp quản lý và nhân viên rất
quan trọng, cụ thể:
•

Vai trò của các cấp quản lý khách sạn trong việc bán hàng tại chổ

Vai trò của cấp quản lý trong việc thúc đẩy công tác bán của khách sạn rất quan
trọng, Đặc biệt, thái độ và sự lãnh đạo của lãnh đạo cao nhất sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến sự thanh công của chương trình bán hàng tại chổ. Quan điểm và nỗ lực của các
cấp quản lý sẽ thúc đẩy nhân viên trong việc bán. Trong kinh doanh khách sạn,
việc nắm doanh thu số bán và đôn đốc nhân viên bán hàng tại chổ rất được quan
tâm. Công tác bán của khách sạn để đạt hiệu quả, vai trò của các cấp quản lý không
chỉ dừng ở việc giám sát nhân viên bán mà điều quan trọng họ phải huấn luyện,
kích thích, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán hàng đạt hiệu quả cao nhất, cụ
thể:
-

Huấn luyện về kỹ thuật bán hàng cho nhân viên : Là việc rất cần thieeys cho
công việc bán hàng hiệu quả,. Việc huấn luyện này không chỉ dành cho nhân
viên bộ phận kinh doanh mà cả nhữn nhân viên có tiếp xúc với khách. Một
nhân viên bán hàng phải có toàn bộ kiến thức về cơ sở kinh danh của mình
đặc biệt là những người mạnh, ngoài ra họ cần được đào tạo kỹ năng giao
tieeso, kỹ năng bán hàng.

-

Định hướng đúng đắn và nghê nghiệp : Các nhân viên bán hàng có định
hướng đúng về nghề nghiệp có thể làm gia tang việc bán hàng tại chổ rất
nhiều. Khi mọi nhân viên tự hào về nghề nghiệp và nhận thức được công
việc bán là một phần công việc mang tính sống còn của khách sạn thì họ sẵn
sang học hỏi, nâng cao kỹ thuật bán hàng một cách tốt nhất

-

Thúc đẩy kích thích nhân viên bán hàng: Sự kích thích, khuyến khích của
người quản lý này sẽ làm cho nhân viên cố gắng, nổ lực hơn trong việc bán.
Nhiều khách sạn đưa ra chương trình để khuyến khích nhân viên bán và có
những cơ chế để khen thưởng cho những nhân viên bán xuất sắc.

•

Vai trò của nhân viên trong việc bán hàng tại chổ