CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LAO ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LAO ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1. Kinh doanh khách sạn.
Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ được
thoả mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Vì
vậy "Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức
về động cơ thúc đẩy con người. Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi
hành động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý. Maslow đề cập tới năm
phạm trù về nhu cầu:
1. Sinh lý
2. An toàn
3. Quan hệ xã hội
4. Sự kính trọng
5. Tự thể hiện.
Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người
muốn tồnt ại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, thư giãn về
thể dục. Do đó con người dù có có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống
và nghỉ ngơi. Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch
vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn
theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ
lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình
thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm
thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích
kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản:
Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Chức
năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác.
Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng

sản phẩm ngay tại khách sạn.
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên
du lịch ở các vùng du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng du
lịch. Vì khách du lịch với mục đích sử dụng "tài nguyên" du lịch mà nơi ở
thường xuyên không có. Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúng và
mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa \ đặc biệt trong
việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy,
kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi nhuận thì
bản thân khách sạn phải "gắn liền" với tài nguyên du lịch. Nói cách khá tài
nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách
sạn cần chú ý đến. Ví dụ như quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ
thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác động
của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên. Nhưng
như vậy "gắn liền" không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên
những khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặc
điểm của tài nguyên du lịch đó để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp, nó
không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhu cầu
của khách khi họ đến điểm du lịch đó.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
và đầu tư cơ bản tương đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính
đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch
như nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí... được đáp ứng chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình
thường thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra trong thời gian đi du lịch
khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho
chuyến đi và gây hứng thú cho họ. Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải
xây dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị

có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc
hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách. Làm được điều đó thì
khách sạn phải đầu tư một dung lượng vốn lớn.
Ngoài lượng vốn trên, khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền
đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu
chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có
tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi...
Đầu tư cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ. Tỷ
trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhưng chi
phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh. Vì điều kiện vật
chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phải tuyệt
vời ngay từ đầu.
Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây là
loại chi phí cho chất lượng. Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo
luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối cao.
Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay
nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên
không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải sử dụng chính
con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao.
Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người. DO yêu cầu cao cấp
của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng
sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ. Vì sự thoả mãn bằng sự
cảm nhận, sự mong chờ. Hay ta có công thức tương đương:
S = P - E
Trong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của nhân
tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. Vậy muốn tăng S thì
phải đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận. Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác
quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn. Muốn tăng P thì các nhà kinh

doanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con người và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lượng sản
phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi khách
đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến
đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Hơn nữa thời gian kinh doanh phụ thuộc
vào tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ tạo thành
những ca kíp làm việc và do thiên hướng là nâng cao tính đa dạng của sản
phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật.
Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên
du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa.
Ví dụ đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc kinh doanh diễn
ra chủ yếu vào mùa hè. Do quy luật tâm sinh lý của con người như: ăn ngủ chỉ
diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng diễn
ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy luật
mà có cách đối ứng cho phù hợp.
2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.
2.1. Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn.
- Lao động trong khách sạn thường là quá trình sử dụng lao động thủ
công, chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách. Các khâu trong
quá trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới
hoá, tự động hoá. Nói như vậy, có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biến
món ăn là lao động sản xuất vật chất, lao động sản xuất trong khách sạn chủ
yếu là thực hiện các dịch vụ. Các dịch vụ này được tạo ra nhằm thoả mãn nhu
cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch. Đặc trưng của
dịch vụ được biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn. Để đánh
giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng.
Sản phẩm dưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ
trước và không có tính lặp lại. Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc,

người ta không thể đếm được số lượng khách hàng trong một ca làm việc của
một nhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên
phục vụ có bao nhiêu người hài lòng.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tương đối cao.
Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá theo các bộ
phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ
khác nhau. Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành và được
đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn nhau
giữa các nhân viên trong các bộ phận. Vậy có nghĩa là định mức lao động trong
khách sạn cao.
Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn. Mà
các nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm. Vậy khách
sạn cần đảm bảo một số lượng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp chỗ trống
khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách.
+ Tính chuyên môn hoá theo cách 2: Theo thao tác kỹ thuật: Tức là người
ta có xu hướng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ. Vì muốn chất lượng
phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm. Cho nên người nhân viên phải làm
quen với một công việc. Điều này gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách sạn
khi mà nhân viên cứ phải làm 1 công việc sẽ rất nhàm chán.
Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao. Điều
này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì
giảm chi phí lao động.
- Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách.
Thời gian làm việc trong khách sạn thường tương ứng với việc đến và đi
của khách. Khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên 1 năm, 24h trên 1
ngày và không có thời gian đóng cửa. Đặc điểm này gây khó khăn trong quản
trị nhân sự: đòi hỏi ngốn lượng lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác
phân công lao động, ảnh hưởng tới việc tính lương, giờ công một cách chính
xác, công bằng. Ngoài ra còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng của

người lao động khiến họ không có điều kiện tham gia nhiều vào các hoạt động
xã hội. Do đó, khách sạn phải có chế độ lương thưởng hợp lý để đảm bảo quyền
lợi cho người lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao.
- Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phức tạp.
Đại đa số lao động trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với khách, từ
lễ tân cho đến các bộ phận buồng, bàn, bar, họ phải thường xuyên tiếp xúc với
nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu
xã hội (giới tính, tuổi, vị trí xã hội), nhận thức phong tục tập quán và lối sống.
Khi tiếp xúc với nhiều dạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có, khách dễ
tính cũng có, hơn nữa không phải lúc nào người lao động cũng ở trong trạng
thái thoải mái. Do vậy để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có
sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách. Ngoài ra ở một số nghiệp
vụ điều kiện lao động tương đối khó khăn họ phải làm việc trong những môi
trường cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnh truyền nhiễm vao ví
dụ như massage, tắm hơi. Tính phức tạp đó đòi hỏi người lao động phải rèn
luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình
cảm của mình trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức được điều này các
nhà quản lý cần có chính sách ưu đãi về lương thưởng đối với những người lao
động làm việc trong môi trường lao động phức tạp để giúp họ yên tâm làm
việc.
Tóm lại yêu cầu của khách đối với các dịch vụ khách sạn cũng rất khác
nhau. Do vậy đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của
khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Nếu không coi trọng vấn đề này
sẽ dẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, giảm
sút chất lượng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh
doanh.
2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn.
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của
người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó. Có
hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là:

Cơ cấu dân cư
Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.
- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao
động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của
người lao động tương đối thấp. Lao động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi,
tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar. Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi
thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp. Tuy nhiên độ tuổi lao
động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi
trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều
kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách
người ta sử dụng lao động có độ tuổi tương đối thấp. Tuy nhiên khi lựa chọn
lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có
khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những người có kinh
nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻ tuổi sẽ truyền
đạt kinh nghiệm cho những người trẻ.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ
thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển
có chiều hướng ngược lại.
Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động trong
khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ. Ở bộ phận ngoại
cảnh thì thường 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường 100% là nam.
Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có sự phân chia lao
động theo giới tính khác nhau. Xu hướng cơ cấu lao động hiện nay cũng có
nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong khách sạn, cũng như
trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao. - Cơ cấu về trình độ
nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ,
theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác. Xuất phát từ nhu cầu của khách du
lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp
vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm:

+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch
như lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar.
+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt
động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một số ngành
nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước. So với các hoạt động
kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh khách
sạn có một số nét cơ bản.
Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức và
công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏi cao
lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu. Lao động có trình
độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý.
Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ thuần
thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.
Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây
dựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng
như trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công
tác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao.
2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý.
- Tính chu kỳ
Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là
việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó
thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển thêm
nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải là thời
vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển. Hơn nữa tính
thời vụ còn bị ảnh hưởng tâm lý của con người đó là con người ta chỉ có thể
ăn, ngủ, vui, chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày, tháng, năm... do đó
việc quản lý lao động phải hết sức được chú trọng và đáng quan tâm.
- Tính luân chuyển:
Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhân viên

được tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứng với
một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác. Ví dụ như một