ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG tại CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG cô
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.4 MB, 122 trang )
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
***************
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ
Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn
Đặng Thị Hồng Tri
ThS. Đinh Thị Hương Giang
Lớp: K47 - QTQHCC
Niên khóa: 2013-2017
Huế, tháng 5 năm 2017
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
1
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Luận văn này là kết quả học tập và
nghiên cứu của tôi trong suốt khóa học 2013 –
2017 tại Khoa Du Lòch – Đại Học Huế và trong thời
gian thực tập tại Công ty TNHH Du lòch Lăng Cô.
Trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp,
tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều thầy
cô giáo trong Khoa Du Lòch cũng như bạn bè và
các cán bộ nhân viên tại Công ty TNHH Du lòch
Lăng Cô.
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến
các cán bộ nhân viên tại Công ty TNHH Du lòch
Lăng Cô đã nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn, cung
cấp tài liệu, tạo điều kiện hết mức có thể để
giúp tôi trong suốt thời gian thực tập vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến Thạc só Đinh Thò Hương Giang, người đã trược
tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá
trình thực hiện luận văn này.
Tuy nhiên do thời gian tìm hiểu có hạn, trình
độ và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy, tôi mong nhận được sự góp ý từ
quý thầy cô và các bạn.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
2
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Tôi xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện
Đặng Thò Hồng Tri
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tơi và do chính tơi tự
thực hiện. Thơng tin trong đề tài là chính xác và khơng có sự sao chép các bài
khóa luận tốt nghiệp khác dưới bất kì hình thức nào. Các số liệu được trích dẫn
trong đề tài này là trung thực và tơi sẽ hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam
đoan này.
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Hồng Tri
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
3
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
4
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
5
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch hiện nay đang phát triển vượt bật ở hầu khắp Châu Á, trong
đó có Việt Nam, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà, tạo cơ hội việc
làm cho rất nhiều người dân địa phương ở nơi mà các khu du lịch được hình
thành.Khi nền kinh tế đã có những biến chuyển mới, với những thành quả đạt
được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân
cũng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến, đã và đang trở thành nền
kinh tế mũi nhọn của đất nước, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa,
xã hội của nước nhà.
Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình
trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số
lượng và chất lượng để phục vụ du khách. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn
bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi
tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, là một điểm đến an toàn, thân thiện.
Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng.
Chính vì vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách
sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch.
Ngày nay, du khách đến với khách sạn không chỉ đơn giản là nghỉ qua đêm
hay là chỗ cất giữ hành lí trong chuyến du lịch, mà khách sạn còn là ngôi nhà thứ
hai, là nơi nghỉ ngơi sau một ngày dài mệt mỏi, chính vì thế khách sạn ngày nay
không chỉ đơn thuần có một chiếc giường, mà còn phải đẹp về phong cảnh, sang
trọng về cách trình bày, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Không chỉ dừng lại ở
việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn phải đẩy mạnh công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm tạo nên sự uy tín và gầy dựng thương hiệu riêng cho
chính doanh nghiệp của mình.
Qua quá trình thực tập, tôi đã có cơ hội tiếp cận rõ hơn vềdịch vụ buồng
phòng tại Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô. Và do đó, tôi đã quyết định lựa chọn
đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Công ty TNHH Du lịch
Lăng Cô ” làm đề tài nghiên cứu của mình.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
6
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài tìm hiểu ý kiến đánh giá của du khách quốc tế và nội địa về chất lượng
dịch vụ buồng phòng nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng phòng tại Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô.
2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa các vấn đề về cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá
chất lượng trong kinh doanh khách sạn.
+ Đánh giá ý kiến của du khách quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ
buồng phòngtạiCông ty TNHH Du lịch Lăng Cô.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại
Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô.
- Đối tượng điều tra: du khách quốc tế và nội địa đến lưu trú tại Công ty
TNHH Du lịch Lăng Cô
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tập trung đánh giá những vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ buồng phòng tại Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô.
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty TNHH Du lịch
Lăng Cô.
- Về thời gian:
+ Số liệu sơ cấp: từ 06/02/2017 đến 06/05/2017.
+ Số liệu thứ cấp: giai đoạn năm 2014 đến giai đoạn 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các tài liệu có liên quan đến vấn
đề nghiên cứu như sách chuyên khảo, ấn phẩm, báo chuyên ngành,…
- Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi đối với du
khách quốc tế và nội địa đến lưu trú tại Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
7
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n= N/( 1+ N x)
Trong đó:
n : là quy mô mẫu
N : là kích thước tổng thể, N = 18713 ( tổng lượt khách quốc tế và nội địa
đến lưu trú tại công ty TNHH du lịch Lăng Cô trong năm 2016).
e : là độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là khoảng 90% với độ sai lệch e = 0,1.
Ta có : n = 18713 / ( 1+ 18713 x (0,1^2) = 99,47 gần bằng 100 .
Vậy quy mô mẫu ít nhất là 100 mẫu.
Trong đó, khách quốc tế là 7672 lượt khách chiếm 40,99%, khách nội địa là
11041 lượt khách chiếm 59,01% trong tổng lượt khách năm 2016.
Do vậy, trong khi điều tra 100 mẫu tôi sẽ tiến hành điều tra 41 mẫu đối với
khách quốc tế và 59 mẫu đối với khách nội địa.
4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không
đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý.
Toàn bộ số liệu thu thập được sẽ xử lí trên phần mềm SPSS 16.0, với độ tin
cậy là 90%, bao gồm:
- Phân tích thống kê mô tả: giá trị trung bình ( mean), sử dụng các bảng tần
suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = ( 5 – 1 ) / 5 = 0.8
1.00 – 1.80 Rất không đồng ý
1.81 – 2.60 Không đồng ý
2.61 – 3.40 Không ý kiến / trung bình
3.41 – 4.20 Đồng ý
4.21 – 5.00 Rất đồng ý
- Phân tích phương sai một yếu tố ( one-way, ANOVA): Phân tích sự khác
biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách theo các yếu tố: quốc tịch, độ tuổi,
nghề nghiệp.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
8
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Giả thuyết kiểm định:
H○: không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
Nếu :
Sig > 0.1 ( NS ) : chấp nhận giả thiết Ho
Sig <= 0.1 : Chấp nhận giả thiết H1, cụ thể như sau:
( * ) 0.05 < Sig < = 0.1: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp
( ** ) 0.01 < Sig <= 0.05 : Có sự khác biệt mang thống kê trung bình
( *** ) Sig <= 0.01 : Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao
5. Cấu trúc của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ buồng phòng trong kinh doanh
khu du lịch nghỉ dưỡng.
Chương II: : Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Công ty TNHH
Du lịch Lăng Cô.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Công ty
TNHH Du lịch Lăng Cô.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
9
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Một số lí luận về khu du lịch nghỉ dưỡng
1.1.1. Khái niệm cở bản về khu du lịch nghỉ dưỡng
Nhằm đáp ứng nhu cầu tăng lên của hoạt động du lịch, các khách sạn cũng
tăng lên về số lượng cũng như chất lượng. Không chỉ đơn thuần là các khách sạn
thương mại, các khách sạn nghỉ dưỡng hay còn gọi là khu du lịch nghỉ dưỡng
cũng dần xuất hiện nhằm góp phần đa dạng cho các loại hình du lịch.
Khái niệm về khu du lịch nghỉ dưỡng chưa được định nghĩa và xây dựng
theo một chuẩn chung nào nên công tác quản lí cũng như thống kê về số lượng
vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Nhưng nhìn chung, khu du lịch nghỉ dưỡng là khái
niệm về các loại hình khách sạn xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể
bao gồm biệt thự, căn hộ du lịch, băng-ga-lâu ( bungalow) có cảnh quan thiên
nhiên đẹp phục vụ nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng của du khách.
Kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du
khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để
phục vụ du khách ( hồ bơi, restaurant…) nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.1.2. Đặc điểm của khu du lịch nghỉ dưỡng
Khu du lịch nghỉ dưỡng là khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng phục vụ các nhu
cầu về giải trí, tham quan của du khách ở những vùng có cảnh quan đẹp.
Đặc điểm chung của khu du lịch nghỉ dưỡng là nơi yên tĩnh, xa dân cư, xây
dựng theo hướng gần gũi với thiên nhiên, không gian và quan cảnh rộng, xanh
thoáng. Nó có dịch vụ liên hoàn, tổng hợp nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về giải trí,
làm đẹp chăm sóc sức khỏe, thể thao… Do khu du lịch nghỉ dưỡng mang lại
những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng cùng
tiêu chuẩn.
Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao, địa vị
xã hội.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
10
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch: kinh doanh resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới,
mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn,
do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kĩ
thuật của resort phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị được
lắp đặt bên trong resort chính là một nguyên nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư
của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được bởi nhân viên
phục vụ trong resort. Mặc khác lao động trong resort có tính chuyên môn hóa cao.
Thời gian làm việc của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,
thường kéo dài 24/24. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục
vụ trực tiếp trong resort.
Kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng mang tính quy luật: kinh doanh resort
chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã
hội, quy luật tâm lí con người… Ví dụ : kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào
tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động của khí
hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo
mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính thời vụ trong
kinh doanh, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ
núi, điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort.
1.1.3. Các loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng
Các nhà nghiên cứu thường căn cứ vào các yếu tố sau đây để phân biệt các
loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng:
- Căn cứ vào địa bàn đứng chân.
- Căn cứ vào mức độ đầu tư (sự đa dạng cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ,…)
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
11
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Căn cứ vào tiêu chí môi trường.
- Căn cứ vào đối tượng khách.
- Căn cứ vào thời gian hoạt động trong năm.
- Căn cứ vào cách bán phòng.
1.1.3.1. Phân loại theo yếu tố vị trí
Đây là mối quan tâm đầu tiên của khách hàng liên quan đến vị trí của khu du
lịch nghỉ dưỡng. Chúng ta có thể phân biệt :
- Khu du lịch nghỉ dưỡng gần các trung tâm xuất khách ( trong vòng 3 giờ
xe). Đa số khách là khách cuối tuần ( đến vào chiều thứ 6, rời vào xế chiều chủ
nhật ). Trong các nước kinh tế phát triển, một số vợ chồng về hưu thường chọn
những nơi đây để thỉnh thoảng đến ngụ dài ngày. Loại hình này có thể nằm ở vùng
biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồng quê,… miễn là có cảnh quan đẹp, không khí
trong lành, tạo được cảm giác thanh bình và sự hấp dẫn về mặt nào đó, nhưng
không quá xa với nơi khách ở thường xuyên.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng vùng xa: Xa mọi sự ồn ào. Khách chọn nơi đây vì
lí do đặc biệt, chứ không phải vì sự tiện lợi trong di chuyển.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng biển: như ở Phan Thiết, Nha Trang tuy nhiên
không phải nơi nào có biển đều có thể xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng. Điều
kiện cần là bãi biển phải thích hợp cho tắm biển, thể thao nước, không có đá ngầm
hay nguồn ô nhiễm, hay bãi bùn, khí hậu ấm áp trong suốt mùa du lịch.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng ở sông, hồ: Điều cần thiết là cảnh quan đẹp, không
khí trong lành, hạ tầng giao thông thuận lợi. Điều cần có nữa là tầm nhìn rộng
thoáng, mặt hồ hoặc sông phải rộng để cho phép một số hoạt động thể thao nước
như: trượt nước, bay lượn, thuyền buồm… Nhưng cũng cần những nét sống động
trên hồ.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng miền núi: dân thị thành mỗi ngày phải hít là bao
nhiêu là khi thải độc hại,bụi bặm. Khi có dịp họ cũng muốn tìm về nơi có không
khí trong lành, không ồn ào. Có người chuyên sống ở đồng bằng muốn thay đổi
môi trường nên họ chọn miền núi non để nghỉ dưỡng. Đây là những khách nghỉ
dưỡng thực sự, họ có thể chỉ cần cảnh quan lạ, đẹp, ẩm thực độc đáo, lạ miệng và
sự chăm sóc ân cần.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
12
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Nhưng cũng có các khách trẻ, thích tìm hiểu về môi trường xa lạ. Họ cũng
thích hoạt động, thể thao ( leo núi, băng rừng, khám phá hang động, cỡi ngựa…)
và thưởng thức ẩm thực miền rừng núi. Đối tượng khách này dành nhiều thời gian
cho hoạt động ngoài trời, trong khuôn viên hoặc ngoài khuôn viên của khu du lịch
nghỉ dưỡng. Vì vậy, chúng ta cần có sẳn phẩm, dịch vụ thích hợp. Điều cần lưu ý
là các cơ sở dịch vụ không gần nhau quá, đồng thời các khu sinh hoạt vui chơi
phải có khoảng cách nhất định đối với khu vự phòng nghỉ và sân chơi đông người
càng cách li càng tốt.
Khu nghỉ dưỡng có nhiều nhà bếp và nền bếp khác nhau phục vụ nhiều loại
hình ẩm thực từ thực đơn thông thường cho đến thực đơn đặc sản như “ ca suối,
rau rừng”, chưa kể đến thức ăn nhanh cho giới trẻ, hay thực đơn ăn kiêng cho
người lớn tuổi.
- Loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng chuyên đề: như khu du lịch nghỉ dưỡng
mùa đông với sản phẩm chủ đạo là núi, tuyết và mùa đông. Tài nguyên chính ở đây
là núi, sườn núi để phục vụ cho các phương tiện thể thao: hệ thống đường trượt, hệ
thống phòng vệ an toàn, xe cáp treo chở khách lên đầu bãi trượt. Ngoài ra còn phải
tuyển dụng các huấn luyện viên, nhân viên cứu hộ. Đây là loại hình khu du lịch
nghỉ dưỡng phục vụ đối tượng phần lớn là thanh niên, trung niên ham thích thể
thao.
- Loại hình “ Hide away” ( nơi ẩn cư): Loại hình này chưa xuất hiện ở Việt
Nam với đầy đủ các đặc trưng cần có. Loại hình du lịch lịch này thường được xây
dựng ở vùng rừng núi xa xôi. Khách đến đây thường thuộc các đối tượng sau:
+ Có người đến tĩnh tâm, xa lánh cuộc sống hằng ngày một thời gian, quăng
đi các lo toan hầu “ xả stress”. Họ thích sống thoải mái, không bị gò bó như những
lúc đang làm việc. Họ sống trong bầu không khí “ no shoes, no news” tức là “
không giày, không tin tức”. Thường thấy ở các xứ công nghệp hóa cao, nơi có
nhiều người bị “ stress”.
+ Cũng có khách đi tìm nơi thanh tịnh để lấy một quyết định quan trọng cho
cuộc đời hay cho công việc. Mục đích là tìm nơi họ không bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố gây nhiễu.
+ Cũng có khách đi tìm một nơi có đủ điều kiện để tập bỏ mọi thói quen có
hại, ví dụ như: bài bạc, hút thuốc hay ma túy. Qua quảng cáo họ được biết các nơi
này có các chuyên gia có khả năng giúp họ đạt được mục đích.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
13
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Vì địa bàn dừng chân và đối tượng khách đặc biệt như thế, nên ngoài các sản
phẩm và dịch vụ thông thường cần phải có thêm: dịch vụ y tế ( tư vấn, chữa trị, sơ
cấp cứu), chuyên gia tâm lí học, chuyên gia về thiền định, yoga. Chắc chắn không
thể thiếu các kĩ thuật viên mát- xa, các chuyên gia về dinh dưỡng…
Về cơ sở vật chất, chắc chắn phải có các cơ sở cho giải trí và liệu pháp tâm
lí như đường mòn đi dạo với nhiều cây xanh, sân golf, sân quần vợt, hồ bơi…
Các chuyên gia về dinh dưỡng hướng dẫn khách sử dụng các thực đơn thích nghi
với từng trường hợp, ví dụ như người đang thời kì giảm béo không thể ăn như
mọi người.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng trên sa mạc: Những năm gần đây đã xuất hiện loại
hình khu du lịch nghỉ dưỡng nằm trong các ốc đảo cũng lôi cuốn một số đối tượng
khách mặc dù chưa phổ biến lắm. Dù có phần hạn chế về nước sinh hoạt nhưng có
sản phẩm là cảnh quan độc đáo, cây trái trong ốc đảo, các tuyến du lịch trong sa
mạc, thể thao cỡi lạc đà và trượt đồi cát. Đặc biệt là có một trải nghiệm ít ai có
được. Một số ốc đảo trên “con đường Tơ lụa” ở Tân Cương hiện đang khai thác
thành công loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng này với hình thức tắm cát sa mạc.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng Casino: Là nơi mà khách đến chơi bài và ở lại.
Mặc dù không phải ai đến đều tham gia các trò đỏ đen, nhưng phần đông là thế.
Nổi tiếng nhất là Đặc khu Macau ( Trung Quốc), thành phố Las Vegas, hay
Atlantic City ( Hoa Kì). Ở Việt Nam vì chính sách cấm cờ bạc nên chưa có loại
hình này, có thể sau này sẽ có ở Phú Quốc.
1.1.3.2. Phân loại theo mức độ đầu tư
- Khu du lịch nghỉ dưỡng “gia đình”: trên dưới khoảng 30 phòng, thường do
người dân địa phương sở hữu, quản lí. Điều hành bởi các thành viên gia đình,
phần lớn họ không có nhiều vốn để phát triển. Thường chỉ kinh doanh chủ yếu
mảng lưu trú và ăn uống, nếu có các hoạt động khác cũng chỉ là thứ yếu hoặc liên
kết. Họ thường không có các hoạt động vui chơi giải trí quy mô như trong các khu
nghỉ dưỡng lớn. Đặc điểm chung của loại hình này là giá cả tương đối mềm, lại có
thể thương lượng.
- Loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng trung bình: Có từ 30 đến 100 phòng,
thường thuộc sở hữu các công ty. Ở Việt Nam, loại hình này rộng từ 10 đến 30
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
14
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
hecta. Phương tiện phục vụ lưu trú thường bao gồm: một số phòng như ở khách
sạn, nhưng phải rộng hơn và trần cao hơn. Tòa nhà có kiến trúc tối đa là ba tầng.
Loại hình kiến trúc thứ hai, đó là các“Bungalow”. Loại hình kiến trúc thứ ba là
các biệt thự riêng lẻ, thường chiếm các vị trí tốt của khu, hướng ra cảnh quan đẹp (
như biển núi).
- Loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng từ 100 đơn vị phòng trở lên: Ở Việt Nam
thường thuộc quyền sở hữu các công ty Cổ phần hóa, Công ty liên doanh nước
ngoài hay công ty lớn. Điển hình là “ Hòn Ngọc Việt” ở Nha Trang, chiếm một
diện tích lớn trên đảo, hay khu nghỉ dưỡng Ninh Vân trên vùng vịnh Ninh Hòa.
Sản phẩm chính bao gồm các cơ sở dành cho lưu trú, các cơ sở kinh doanh ăn
uống và giải trí thông thường.
- Loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng phức hợp: thường thấy ở các cường quốc
du lịch như Hoa Kỳ, Ý, Tây Ban Nha, Úc,… Nổi tiếng thế giới là ở Las Vegas,
Hawai… Ở Việt Nam có phức hợp trên đảo Tuần Châu. Họ có các bãi biển dài gần
cả km, khuôn viên rộng chục Km vuông với cảnh quan tổ chức đẹp mắt, có những
công viên chuyên đề. Nhiều loại nhà hàng phục vụ nhiều nền ẩm thực khác nhau
và nhiều phương tiện phục vụ vui chơi giải trí như bay khinh khí cầu, lặn biển,
đáp thuyền đáy bằng kính đi quan sát biển, đi câu cá,…
Đây là các cở sở nghỉ dưỡng lớn về quy mô, về vấn đề đầu tư, tạo công ăn
việc làm cho nhiều người, nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, qua
các “chương trình” khác nhau, có nhiều loại hình lưu trú khác nhau, nhiều loại
nhà hàng khác nhau và các dịch vụ vui chơi, giải trí đa dạng, thích hợp cho mọi
túi tiền.
1.1.3.3. Phân loại theo đối tượng phục vụ
- Khu du lịch nghỉ dưỡng truyền thống: Phục vụ nghỉ dưỡng, vui chơi giải
dưỡng, vui chơi giải trí,… bình thường.
- Khu nghỉ dưỡng có Casino: dường như khách đến đây với mục đích chính
là cờ bạc, còn các sản phẩm phòng buồng, nhà hàng là để phục vụ việc ăn, nghỉ
khi không đánh bài. Nổi tiếng về sự trang trọng và chăm sóc ân cần đối với khách
ở tại khu du lịch nghỉ dưỡng là Launceton Federal Clup ở bang Tasmania ( Úc ).
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
15
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Khu du lịch nghỉ dưỡng nằm trong quần thể di sản văn hóa: Ở Anh, Mỹ, Úc
rất nhiều loại hình này. Mục đích của khách là tham quan, nghiên cứu các sản
phẩm văn hóa này.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng – bệnh viện: Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí, còn có các dịch vụ liên quan đến sức khỏe: điều dưỡng,
trị bệnh, can thiệp y tế qua giải phẫu thẩm mỹ.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng “ ẩn lánh”: Thường nằm ở một nơi xa thành phố
trong một vùng địa lí đặc thù. Đối tượng khách là những người cần xa lánh gia
đình, công ăn việc làm một thời gian để thực hiện một cuộc tự xem lại mình hay
để suy nghĩ chọn một quyết định quan trọng. Cũng có khách chỉ cần “ quẳng gánh
lo toan đi”. Loại khách này thường sử dụng vườn cảnh, trang viên, các dịch vụ thể
thao như bơi thuyền, cỡi ngựa.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng “ ẩm thực” (Gastronomic Resort): Một số khu du
lịch nghỉ dưỡng tận dụng lợi thế của sản vật địa phương, đã đẩy mạnh việc kinh
doanh sản phẩm ẩm thực. Nhà hàng đã sáng tác ra những món đặc biệt mà phần
lớn nơi khác không có. Trong khu nghỉ dưỡng này, yếu tố “ lưu trú” chỉ thu được
khoảng 50% tổng doanh thu, còn sản phẩm ẩm thực đáp ứng khoảng 30 – 40%.
1.1.3.4. Phân loại theo thời gian hoạt động
- Khu du lịch nghỉ dưỡng mùa hè: Hoạt động hết công suất vào các tháng
mùa hè và tháng đầu mùa thu. Còn lại thì hoạt động cầm chừng, thậm chí
đóng cửa.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng mùa đông: Chỉ phục vụ vào mùa đông khi có tuyết,
với các loại hình thể thao liên quan đến tuyết. Chấm dứt hoạt động khi tuyết
không còn đầy. Nhưng ngày nay nhờ máy phun tuyết nhân tạo nên họ có thể kéo
dài thêm một tháng vào mùa xuân, đến khi nhiệt độ lên cao thì tạm đóng cửa, hoặc
hoạt động cầm chừng.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng hoạt động toàn thời gian: Đó là trường hợp các khu
nghỉ dưỡng ở các nước Đông Nam Á, với khí hậu ấm áp quanh năm. Mặc dù mùa
mưa kéo dài trên bốn tháng, nhưng nhờ các hoạt động trong nhà, nên mưa không
gây ảnh hưởng mấy.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
16
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Khu du lịch nghỉ dưỡng chỉ hoạt động vào ba ngày cuối tuần: thứ sáu, thứ
bảy, chủ nhật và những ngày lễ lớn. Phần lớn là các khu nghỉ dưỡng mang tính
cách gia đình hay của một cộng đồng dân cư nhỏ.
1.1.3.5. Phân loại theo cách bán
- Đa số khu du lịch nghỉ dưỡng tiến hành bán phòng như khách sạn, tức là
tiền phòng tính riêng, và các dịch vụ khác như giặt ủi, xe đưa đón ở phi trường,
nhà ga xe lửa tính riêng.
- Có khu du lịch nghỉ dưỡng bán phòng theo kiểu B&B, tức là trong tiền
phòng có tiền ăn sáng.
-Nhưng cũng có loại khu nghỉ dưỡng có cách bán “ tính gộp” cho mỗi khách,
mỗi ngày. Tiếng anh gọi đó là “ All Inclusive Resort”, trong đó bao gồm tiền
phòng, tiền ở, mỗi ngày 45 phút mát-xa, sử dụng 1 hoặc 2 ly cốc tai.
1.1.4. Hệ thống dịch vụ trong khu du lịch nghỉ dưỡng
Tại các khu du lịch nghỉ dưỡng nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ
cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì resort thường đưa ra các sản phẩm trọn
gói đến khách hàng. Về khách hàng đến với khu du lịch nghỉ dưỡng thường ở lưu
trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại khu du lịch
nghỉ dưỡng. Nói tóm lại, khu du lịch nghỉ dưỡng đưa ra sẩn phẩm hoàn hảo, đầy
đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra để hưởng thụ dịch vụ đó.
Dịch vụ trong khu du lịch nghỉ dưỡng bao gồm hai loại là dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khu du lịch nghỉ dưỡng.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê phòng ngủ cho khách trong thời gian
khách lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải
trí tại nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thiết yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón,
thẫm mĩ, dịch vụ giặt là…
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
17
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Ý nghĩa về mặt kinh tế: là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khu du lịch
nghỉ dưỡng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế-xã
hội nói chung của một quốc gia.
+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch
đi du lịch từ nơi này đến nơi khác cũng như quốc gia này đến quốc gia khác sẽ
mang tiền từ nơi họ sinh sống đến nơi họ tiêu dùng, điều này sẽ góp phần tăng
GDP cho các vùng và các quốc gia.
+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước. Thông
qua hoạt động kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng, một phần quỹ tiêu dùng của
người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp tại điểm du lịch.
+ Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước.
Hoạt động kinh doanh sẽ thu hút một lượng lớn khách du lịch, điều này góp phần
thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện các hoạt động đầu tư
kinh doanh tại các địa phương trong cả nước.
+ Kéo theo sự phát triển của các ngành khác như ngành công nghiệp nặng,
công nghệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông,
ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mĩ nghệ,…
- Ý nghĩa về mặt xã hội:
+ Góp phần giữ gìn, phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người
lao động. Đồng thời thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách
tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho
nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất
nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta,
góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân
tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh
doanh này sẽ giúp người dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau,
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
18
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các
quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất nước và con người Việt Nam.
+ Trong kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng trực tiếp tương đối cao, cho
nên sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
1.2. Một số cở sở lí luận về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1. Khái niệm,phân loại,chức năng, nhiệm vụ của bộ
phận buồng phòng
1.2.1.1. Khái niệm
Theo Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005): “Buồng ngủ trong
khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi
hoặc làm việc”.
1.2.1.2. Phân loại buồng phòng
- Căn cứ theo số phòng:
Các khách sạn du lịch quốc tế thường chia các buồng ngủ thành những loại
sau đây:
+ Buồng đơn: diện tích tối thiểu buồng ngủ là 9m2, chiều cao lớn hơn hoặc
bằng 2,5m. Trang thiết bị phục vụ cho 1 người.
+ Buồng đôi: diện tích buồng đôi là 14m2, chiều cao lớn hơn hoặc bằng
2,5m2. Trang thiết bị phục vụ cho 2 người.
+ Buồng kép: buồng có một giường đôi dành cho hai người.
+ Buồng ba giường: buồng có ba giường dành cho ba người lớn hoặc cho
một gia đình. Diện tích tối thiểu là 18m2.
+Buồng 2 phòng: bao gồm có một phòng khách và một phòng ngủ.
+ Căn hộ: Nơi thường dành cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong
phòng hạng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử
dụng cho gia đình.
Ở Việt Nam, các khách sạn thường phân loại buồng như sau:
+ Buồng 1 phòng.
+ Buồng nhiều phòng ( phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Loại này
thường được liệt thành hạng suite.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
19
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
+ Buồng đơn ( buồng 1 giường ).
+ Buồng đôi ( buồng 2 giường ).
+ Buồng nhiều giường ( 3,4 giường ).
- Căn cứ theo mức độ tiện nghi:
+ Hạng đặc biệt: Diện tích thường là 36m2 – 48m2. Buồng hạng này thường
có nhiều phòng: phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Có bar mini phhucj vụ
hoa quả, giải khát, có ngă kéo tủ phục vụ các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi
hàng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện thoại nội vùng, miễn phí
một hoặc vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm giá các dịch vụ như ăn uống, giặt
là,… Trang thiết bị, đồ dùng trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao.
+Hạng nhì: diện tích thường là 16m2 – 18m2. Buồng hạng nhì thường bao
gồm: phòng ngủ và phòng vệ sinh. Có bar mini phục vụ nước giải khát cho khách.
Trang thiết bị ở những buồng này có chất lượng khá.
+ Hạng ba: diện tích thường là 13m2 – 16m2. Tiêu chuẩn như hạng nhì
nhưng các thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá.
1.2.1.3. Chức năng của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khu du lịch
nghỉ dưỡng
Bộ phận buồng phòng là bộ phận quan trọng của khách sạn, vì vậy chức
năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch.
Nhưng nó cũng có các chức năng cơ bản.
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng là nơi đón
tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lich
trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời, đảm bảo cung cấp
đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
- Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều
đối tượng khách khác nhau. Vì vậy, cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lí,
phong tục tập quán của khách. Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ
khách nhau cho từng đối tượng khách.
- Bộ phận buồng còn quản lí việc thuê buồng và quán xuyến quá trình khách
ở. Do đó, cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng
khách sạn và loại buồng.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
20
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này
bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu
về khách quốc tế các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các tour du lịch,
các món ăn đặc sản của Việt Nam.
- Chức năng bảo vệ an ninh: Hằng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng
thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ gìn trực tự an toàn khu vực công
cộng, có trách nhiệm theo dõi mội hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách
để kịp thời phát hiện được các trường hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con
đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước. Đồng thời
ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.
1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khhi khách đến đến khi kết thúc thời gian
lưu trú.
- Thực hiện công tác vệ sịnh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng
khách, các khu vực công cộng như: hành lang, đại sảnh, các khu vực trước và sau
khách sạn như bể bơi, cây cảnh… Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng
khách đẹp và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong
thời gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật
phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh…
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bàn, bar, chế biến, kĩ
thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy
định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…
- Quản lí tốt các buồng khách và tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng
trực, hành lang và các khu vực được phân công phụ trách. Tổ chức quản lí và giữ
gìn hành lí khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả
tài sản kịp thời cho khách.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
21
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách
bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ tới uy tín khách sạn.
- Tổ chức lao động hợp lí: tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu
tố quyết định tới việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách và
hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là
đồ cho khách.
- Tiến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thông
qua các hình thức khác nhau: tại chức, gửi đi học…
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp
việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác, dễ dàng.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
22
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
1.2.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng
Giám đốc
Phó giám đốc /
trợ lí
Nhóm
trưởng khu
vực công
cộng
Nhóm
trưởng
phục vụ
buồng
Nhóm
trưởng đồ
vải
Trưởng ca
Trưởng ca
Trưởng ca
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Vệ
sinh
côn
g
cộn
g
Lau
cửa
kín
h
Ngoạ
i vi
Ca
sán
g
Ca
chiều
Ca
tối
Trưởng
kho
Nhóm
trưởng
nhóm trồng
và chăm sóc
cây, hoa
Nhân viên
Nhân viên
Buồng
vip
Giặt
là
Thư
kí
Đồ
vải
Thảm Đồng
phục
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phòng
(Nguồn:Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo, 2005)
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
23
Lớp: K47 - QHCC
thợ
may
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
1.2.3. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh ở bộ phận buồng phòng
1.2.3.1. Giám đốc bộ phận buồng
Là người quản lí toàn diện bộ phận phục vụ buồng phòng, phục vụ khách
ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng
khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng.
Giám đốc bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách
sạn về các việc như sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phục vụ buồng phòng, lập ra hệ
thống quản lí có hiệu quả đôn đốc và chỉ đạo công việc hằng ngày của phó giám
đốc và trợ lí.
- Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường.
- Lập dự toán hằng năm, tăng cường quản lí kho, thẩm định các vật phẩm
cần dùng, khống chế chi phí.
- Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành
để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản
trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo.
- Đặt ra các yêu cầu về chất lượng giặt là, định kì kiểm tra, đảm bảo giặt là
quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng.
- Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, công nhân viên
khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu vá đồng phục.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực
công cộng.
- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách
để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục.
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao
kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền.
- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kì kiểm tra
đánh giá tình hình công việc của các nhóm, căn cứ vào kết quả kiểm tra, đánh giá để
tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
24
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy, ở nơi cắt may quần áo và nơi
công cộng, đảm bảo an toàn cho các phòng khách và an toàn cho khách.
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và
công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các công việc khác do cấp
trên giao.
1.2.3.2. Phó giám đốc, trợ lí giám đốc
Là những người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lí các công việc
của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc bộ phận phục vụ buồng phòng lập
ra. Thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
- Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công
công việc.
- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công
việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo cáo
tình hình lên giám đốc.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng phòng trước khi khách tới khách sạn.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực công
cộng, cắt may quần áo.
- Thực thi cụ thể các kế hoạch đào tạo.
- Định kì đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến
thưởng phạt lên giám đốc.
- Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử lí
đối với người vi phạm.
- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
- Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc, thiết bị, đôn đóc nhân viên
làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị.
- Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù
của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
25
Lớp: K47 - QHCC
