ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lễ tân tại KHÁCH sạn IMPERIAL – HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

Ths Đinh Thị Hương Giang

Võ Thị Thùy Trang
Lớp: K47 QHCC

Huế, tháng 05 năm 2017


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh


Quả thật không có sự thành công nào mà
không gắn liền với những sự dìu dắt, hỗ trợ,
giúp đỡ của nhiều người. Trong suốt thời gian
từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học

đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan
tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn
bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, đầu tiên em
xin gửi đến quý thầy cô giáo của Khoa Du LòchĐại Học Huế đã cùng với tri thức và tâm
huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học
tập tại trường.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến
Cô Giáo – Đinh Thò Hương Giang, giáo viên hướng
dẫn trực tiếp đã nhiệt tình chỉ bảo, giúp đỡ em
trong suốt thời gian hoàn thành khoá luận. Một
lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô!
Em cũng chân thành cảm ơn toàn bộ các
cán bộ nhân viên Công ty TNHH MTV dòch vụ du
lòch Dương Hoàng Gia tại thành phố Đà Nẵng,
đặc biệt là anh Dương Minh Hải – Giám đốc
công ty là người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ
bảo cho em nhiều kinh nghiệm quý báu trong
suốt thời gian thực tập vừa qua.
Cuối cùng em muốn gửi lời cám ơn sâu
sắc đến tất cả bạn bè và đặc biệt là gia đình
em, cũng là nguồn động lực luôn luônbên cạnh
động viên và giúp đỡ em vượt qua những thời

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

2

Lớp: K47 QHCC

Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

điểm khó khăn nhất để em có thể hoàn thành
bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cám ơn!
Thành phố Huế, tháng 5
năm 2017
Sinh viên
Võ Thò Thùy Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Huế, ngày 8 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Thùy Trang

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

3

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

MỤC LỤC

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

4

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮC
KS

:

Khách sạn

TS

:

Tiến Sĩ

THS :

Thạc Sĩ

Tp

Thành phố

:

STT :

Số thứ tự

BP

Bộ phận

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

:

5

Lớp: K47 QHCC

Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

6

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

7

Lớp: K47 QHCC

Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như
vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở
thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch
Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước
chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những
năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số
lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các
biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị
trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết
thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng. Để
thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh
nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy
trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn. Cũng như trong
kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn
đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt,
trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan
trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các
phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu
của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với

khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách,
đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ
tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về
khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách
sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

8

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một
chiến lược kinh doanh thành công.
Khách sạn Imperial là một trong các khách sạn 5 sao hàng đầu ở Huế, cùng
với một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh
giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Tuy nhiên để hoàn thiện chất
lượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục. Xuất phát
từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến
thức đã trang bị trong 4 năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “ ĐÁNH
GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL – HUẾ”
để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu tổng quát.
Đề tài đánh ý kiến của du khách quốc tế và nội địa đối với dịch vụ lên tân tại

2.1.

khách sạn Imperial – Huế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

-

lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Mục tiêu cụ thể.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và đánh

-

giá chất lượng dịch vụ.
Tìm hiểu ý kiến của về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

-

Imperial – Huế.
Đề xuất một số giải pháp đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

2.2.

tại khách sạn Imperial – Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.
-

Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial – Huế.
Đối tượng điều tra: du khách quốc tế và nội địa đến lưu trú tại khách sạn Imperial

– Huế.
3.2.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: khách sạn Imperial – Huế.
- Phạm vi thời gian:
Số liệu sơ cấp: từ năm 2014 – 5/2017.
Số liệu thứ cấp: từ năm 2014 – 5/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.
Phương pháp thu thập tài liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu chủ yếu từ các báo cáo thống kê
trong nội bộ khách sạn giai đoạn 2015- 2017. Ngoài ra, sử dụng các nguồn tài liệu

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

9

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

từ các kênh thông tin của ngành du lịch được đăng trên các báo, tạp chí, các nguồn
từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và các tài
-

liệu chuyên ngành có lien quan.
Đối với tài liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đang lưu
trú tại khách sạn Imperial – Huế. Quá trình điều tra tập trung tìm kiếm đánh giá
của du khách quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn Imperial. Phiếu điều tra đã được dịch sang được Tiếng Anh để thu thập

4.2.
-

-

ý kiến của khách quốc tế.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức đô:
Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8
GTTB
Ý nghĩa
1.00 – 1.80
Rất không đồng ý
1.81 – 2.60
Không đồng ý
2.61 – 3.40
Bình thường
3.41 – 4.20
Đồng ý
4.21 – 5.00

Rất đồng ý
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

với các phương pháp phân tích sau:
 Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần
trăm ( percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.
 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định nhằm loại

bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với:
0.8 : Thang đo lường tốt.
0.6 : Thang đo lường có thể sử dụng được.
0.6 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới
-

hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý kiến đánh

-

giá giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi…
Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
0.01 Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê.
Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bảng hỏi sẽ được phát tại quầy lễ tân khi du

-

khách đến check – in và check – out tại khách sạn Imperial – Huế.
Kích cỡ mẫu:

4.3.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

10

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

Công thức chọn mẫu: n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu.
N: kích thước của tổng thể, N = 52484 (tổng lượt khách tại khách sạn
Imperial năm 2014 là 52484 khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Ta có: n== 99,8 => quy mô mẫu: 100 mẫu
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tế và nội địa. Do đặc
điểm lượng khách quốc tế chiếm76.89 % và khách nội địa chiếm 23.11 % lượng
khách đến khách sạn, nên số mẫu điều tra cho khách quốc tế là 75 mẫu và khách
nội địa là 25 mẫu.
Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn
5. Kết cấu của đề tài
- PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
-

phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục phần này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về kinh doanh khách sạn và chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân.
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân
Trình bày những nét tổng quan về khách sạn Imperial Huế.
Phân tích những đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn thông qua các đánh giá về quy trình phục vụ, sự phối hợp
thông tin trong ngoài, tiếp thu ý kiến và nhận các phản hổi từ khách hàng, giải
quyết các vấn đề, ý muốn quay lại của du khách và đóng góp của khách du lịch
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial Huế.
Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

11

Lớp: K47 QHCC

Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

Từ các kết quả đã được nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn để
trình bày các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quảng bá tại khách sạn Imperial
Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị cụ thể nhằm thực hiện các giải pháp trên.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi
những sai sót kính mong quý Thầy cô và bạn đọc góp ý để khóa luận hoàn chỉnh
hơn. Tôi xin chân thành cám ơn!

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.
1.1.

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách san
Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) nhận định rằng chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ.
Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Theo Giáo trình “Marketing Du lịch” NXB Đại học Huế – PGS. TS.
Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất
lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong
đợi.”
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu chất lượng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp lớn nhất của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman
& ctg (1998, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

12

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm
định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao
gồm 22 biến đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy
(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện

hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin
cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Chính do đặc
thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
1.2.
-

SERVQUAL sao cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự(1988) đã đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ, các yếu tố nầy lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu cảu ông. Đó lá:
 Sự tin cậy ( Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ như đã hứa hẹn một cách
chính xác.
 Sự đảm bảo ( Assurance) : là kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
của họ tạo ra sự tin cậy.
 Các yếu tố hữu hình ( Tangible): Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang
thiết bị và hình thức của nhân viên.
 Sự hiểu biết, chia sẻ(empathy) : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân
du khách.Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
du khách.
 Tinh thầ trách nhiệm(responsibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Như vậy, các yêu tố chính là sự khái quát các biến số tổng hợp của du khách
mà tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ.
2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
2.1.
Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiền và cũng bộ phận cuối cũng tiếp xúc với du khách. Sự cẩm nhận hay ý kiến

của du khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ về bộ
phận lễ tân. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các
dịch vụ cho du khách , kết nối du khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm
soát chu trình du khách. Chính vì vậy, bộ phận này đóng vai trò quan trọng.
SVTH: Võ Thị Thùy Trang

13

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang
2.2.
-

GVHD: ThS. Đinh

Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, nó được ví
như “ bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với
bên ngoài như: khách hàng, nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các

-

đối tác khác.
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa du khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của du khách. Thông qua
các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, dịch vụ trong thời gian
lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho

các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho du khách như: dịch vụ
ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.Hay nói cách
khác, bộ phận lễ tân giúp cho du khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận

-

khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của du khách.
Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân bỏi nó đóng vai trò cố vấn,
trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời. Nhờ đó các nhà quản lý có

-

phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra các chính sách kịp thời và phù hợp.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác cho du khách.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho du khách.
Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho du khách, trong đó bao gồm cả

-

việc khai báo tạm trú tạm vắng cho du khách tại cơ quan chức năng.
Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong việc phục vu du khách trong thời

-

gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của du khách.
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác quảng báo, tiếp thị cho khách sạn.

2.3.

2.4.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
 Đối với khách sạn quy mô nhỏ.
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có một tổ trưởng

lễ tân và khoảng 3,4 nhân viên lễ tân chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ
kiêm luôn nhân viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm
tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với
giám đốc khách sạn hằng ngày.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

14

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang
-

GVHD: ThS. Đinh

Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên số lượng nhân
viên lễ tân cũng có hạn. Do đó, mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công
việc. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 đến 2 người đảm nhiệm mọi công
việc trong ca như:tiếp tân, nhận đặt phòng, thu ngân và các công việc khác.

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ)
Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ tân
Nhân viên bảo vệ
( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

15

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

 Đối với khách sạn có quy mô vừa.

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô vừa)

Giám đốc lễ tân

Giám sát lễ tân

Giám sát viên

( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )

- bảo
Cơvệ
cấu tổNVchức
bộ phận
quylý môNV
vừa
tườn đối
đơnphòng
giản. Bộ
lễ tân
NV
gác cửa
NVlễVCtân
hành
lễ tân
NV đặt
NV phận
thu ngân
NVdo
điện thoại.
một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm công
việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải
quyết mọi vấn đề phát sinh và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày. Công
việc được chia làm 2 nhóm chuyên ngành:
 Nhóm concierge (đại sảnh) gồm: nhân viên hành lý, bảo vệ, nhân viên gác cửa.
 Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân

viên đặt buồng cho du khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng
cho du khách và nhân viên phụ trách điên thoại.

Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc

 Đối với khách sạn có quy mô lớn.

Bộ phận lế tân Bộ phận đặt phòngBộ phận thu ngân Bộ phận tổng
Trung
đài tâm dich vụBộ
văn
phận
phòng
quan hệ khách
Bộ phận
hànghỗ trợ đón tiếp

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô lớn).

Giám sát

Giám sát

Giám sát

SVTH: Võ Thị Thùy Trang
Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Giám sát

Giám sát

16
Nhân viên

Giám sát

Giám sát

Lớp: K47 QHCC
Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

2.5.

GVHD: ThS. Đinh

( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân.

Gồm 4 giai đoạn như sau:
2. Làm thủ tục nhập
khách

1.Nhận đặt phòng

3. Phục vụ khi lưu trú

4. Làm thủ tục thanh toán
và tiễn khách.

( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 ))
 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn.
Khách lựa chọn khách sạn đề liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gay ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có phán ứng nhanh, đáp ứng
các yêu cầu đặt phòng và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trú và
phân bố đặt phòng cho khách lẻ và khách theo đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin
về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và
thông tin về địa phương.
 Check- in ( giai đoạn khách đến khách sạn).

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

17

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân xác định
tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhận phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện với khách đặt phòng
trước, dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian
lưu trú, yêu cầu về vị trí phòng… đề chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho
khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách
sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyên cho ngân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Đối với khách đặt trước,
lễ tân cần tìm hiểu nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách
hiệu quả.
 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại báo thức khách, nhận thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu của khách đến các bộ phận liên quan.
- Giải quyết các phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn cảu mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
 Check- out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn).
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ
khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu
ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán

trước, như vậy rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích
khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân tiễn
o
o
o
3.
3.1.
-

khách/;
Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại khách.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

18

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

phong cách phục vụ họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi
-

của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời
của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân,cùng các yếu tố
bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy chất lượng phục vụ lại
tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thảo mãn sự
mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách

3.2.

sạn
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ
có chất lượng cao, theo xu hường cảu xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì
chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây
cũng là một lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách san. Để
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân các yêu tố ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ:
 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi đến khách sạn.
 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được tào đạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng.
Nắm vững quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lý
-

khách của khách sạn
Có kiến thức cơ bản về kê toán, thanh toán thống kê, marketing.
Biết rõ các điểm du lịch ở địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nắm
vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từng

-

loại khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, an ninh, tuyên truyền,

quảng cáo….
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

19

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

-

Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở

-

lên( giao tiếp được)
Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo( Tiếng

•
-

Anh) , một ngoại ngữ khác bằng C trở lên ( giao tiếp được).
Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh

-

nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt
hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ
khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trwoj và giúp đỡ nhân

viên khác trong công việc.
• Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe
- Có sức khỏe tôt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt, trang phục gọn gang, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh

thần làm việc nhiệt tình, năng động, sang tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn trông đợi của khách hàng.
 Phong cách phục vụ của nhân viên.
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa các trang thiết bị
cảu khách sạn với sức lao động cảu nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt
tình, chu đáo, cần thân thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng cảu bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì
nó có tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực
hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. trương bộ phận lễ tân tiến hành giao phó
công việc cũng như quyền hạn tới tùng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng
việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt
mục tiêu hoạt dộng của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành
giám sát,đôn đốc kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,phối

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

20

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

hợp với ban lãnh đạo và đội ngủ nhân viên để nghiên cứu,nắm bắt nhu cầu khách

hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn

3.3.

nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn.chất lượng
phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ
khách diễn ra hoàn hảo làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở vận
dụng năm chỉn tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của parasuraman và cộng sự
( 1988) tác giả đã khái quát các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân thông qua các tiêu chí sau:
 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của đại sảnh.

Được coi như bộ mặt của doanh nghiệp, cơ sở vật chất luôn được khách sạn
quan tâm xây dựng, nó sẽ gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng, đối tác về sức
mạnh với khách hàng. Thực tế cho thấy, cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách
sạn không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về khách sạn mà còn đem
-

lại hiệu quả cho toàn thể nhân viên trong công việc. Bao gồm các yếu tố:
Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẻ, gọn gàng.
Các trang thiết bị đại sảnh là hiện đại.
Các trang thiết bị của quầy lễ tân là hiên đại.
Quầy lễ tân được trang trí hợp lý.
Các trang thiết bị phục vụ khách là đầy đủ.
Đại sảnh có đủ bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục check – in, check – out.
Và một số yếu tố khác như cách bài trí, không gian của đại sảnh cũng như góp

phần tạo nên giá trị gia tang cho khách hàng.

 Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Theo L.Catlin, một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing đã kết luận: “
trong nhân thức của khách hàng, nhân viên của bạn quan trọng như sản phẩm của
công ty bạn và cũng giống như bất kì thuộc tính nào của dịch vụ”. Đúng vậy,
nhân ven lễ tân là những người đại diện cho khác sạn tiếp xúc với khách hàng. Là
cầu nối của khách sạn với khách hàng. Do vây, các yếu tố đánh giá nhân viên lễ
-

tân bao gồm:
Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn.
Nhân viên lễ tân cởi mở, thân thiện.
Trang phục của nhân viên lễ tân gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với văn hóa của

-

khách sạn.
Nhân viên lễ tân có kĩ năng, nghiệp vụ chuyên nghiệp.
SVTH: Võ Thị Thùy Trang

21

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng giao tiếp tốt.

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng ngoại ngữ giao tiết tốt.
 Phong cách chăm sóc khách hàng.

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta
không thể đón tiếp như một “ người máy” chỉ biết vận hành chính xác với khách
hàng nghệ thuật thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ
có tác động mạnh mễ đến đánh giá của khách. Các tiêu chí đánh giá bao gồm:
- Làm thủ tục check – in nhanh chóng.
- Làm thủ tục check – out nhanh chóng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách.
- Phục vụ khách nhiệt tình.
- Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng.
- Giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng kịp thời, thảo đáng.
- Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị và dịch vụ trong khách sạn đầy đủ.
- Hóa đơn thanh toán chính xác.
4. Vai trò của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
-

khách sạn
Chất lượng phục vụ giúp gia tang lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng phục vụ
giúp khách sạn giữ chân được khách hàng củ tạo ra nhiều khách hàng chung thủy

-

và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý. Thị trường khách du
lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn.
Đây là thị trường khách khó tính nhất , có khả năng thanh toán cao và cũng luôn
đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì vậy, các doanh nghiệp khách
sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của minh lên cao hơn so với đối

thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán một cách hợp lí. Vì thế, vẫn đảm bảo
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào chất
lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn

-

giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp. Ngoài ra giảm thiểu các chi phi marketing, chi phí cho hoạt
động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của

doanh nghiệp.
5. Mức độ hài lòng của khách hàng

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

22

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang
-

GVHD: ThS. Đinh

Cụm từ “ sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả
nhận thức trong thực tế với sự mong đợi của khách hàng. Nó phán ánh tâm lý của

khách hàng. Từ cuối năm 80 của thế kỷ XX trở lại đây chiến lược làm hài lòng
khách hàng đã được hoàn thiện và trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để
các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo ra ưu thế cạnh tranh rõ rệt

-

trên thị trường.
Mức độ hài lòng trở thành tiêu chí quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng lực
cạnh tranh trên thị trường của mình. Việc điều tra sự hài lòng ngày càng được
doanh nghiệp coi trọng. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiến hành
sữa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, ngày nay việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng càng
được ứng dụng nhanh chóng, rộng rãi.

6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE
a. Mô hình SERVPERE
- Ông parasuramam ( 1985, 1988) được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất

lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô
-

hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL,

SERVPERE. Giữa 2 mô hình này cso sự tường đồng nhau:
 Thang đo SERVPERE
Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:
• Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERE:
• Nhóm mức độ tin cậy:

 Khi doanh nghiệp hứa thực hiện điều gì đó trong thời gian xác định thì doanh

nghiệp sẽ thực hiện.
 Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thánh trong
việc giải quyết vấn đề.
 Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thực

•



hiện.
Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng:
Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

23

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách
•




•




hàng.
Nhóm năng lực phục vụ:
Hành vi của nhân viên tạo dựng sự tin cậy đối với khách hàng.
Khách hàng cảm nhận thấy sự an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Nhóm mức độ cảm nhận:
Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân từng khách hàng.
Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quân tâm đến cá nhân khách hàng.
Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của


•






khách hàng.
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt cảu khách hàng.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất kĩ thuật cảu doanh nghiệp trông hấp dẫn.
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn.
Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

24

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

b. Mô hình thang đo 5 khoảng cách

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sai lệch ( Gap) giữa sự mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này
khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mục
tiêu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hay thu hẹp khoảng cách
nên mức nhỏ nhất có thể. Mô hình này đề xuất 2 nhóm khoảng cách chất lượng có
thể xảy ra bao gồm: các sai lệch từ phía nhà cung cấp( các khoảng cách từ 1 đến
-

4) và sai lệch từ người tiêu dùng ( khoảng cách 5).
Sai lệch 1: không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì? Khoảng cách này chỉ rõ
sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và hiểu biết của nhà

-

cung cấp về những mong đợi đó.
Sai lệch 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ
thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần đề
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là
chuyển tất cả hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chất

-

lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Sai lệch 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực:
khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của
khách hàng ( có nghĩa là gải đinh 2 sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường
dẫn đến một ký vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới được cung cấp đảm bảo chất
lượng. Tuy nhiên với dịch vụ như giả thiết này thì mới là điều kiện cần, vì dịch vụ
cunng cấp cho khách hàng có cao hay không vẫn còn tùy thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ. Trong đó có một loạt các yếu tố khách quan và chủ quan khác có thể

-

tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ.
Sai lệch 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này chỉ rõ sự
khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung ứng đã quảng bá và giời
thiệu. Sự khác biết này gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dung cả về dịch

vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

25

Lớp: K47 QHCC