Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chương trình du lịch con đường di sản miền trung của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải vietravel chi nhánh huế

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân
LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài này em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo
viên phụ trách thực tập cuối khóa, sự động viên giúp đỡ của gia đình,bạn bè và
được công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel- chi nhánh
Huế tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt đề tài.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên Lê Thị Thanh Xuân đã cung cấp
kiến thức chuyên ngành và hướng dẫn em nhiệt tình trong suốt quá trình thực hiện
đề tài.
Em cũng xin bày bỏ lòng biết ơn đến anh Hoàng Văn Khánh, giám đốc công
ty Vietravel – chi nhánh Huế cùng các anh, chị nhân viên ở công ty cổ phần du lịch
và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện,cung cấp số
liệu để e có thể hoàn thành đề tài.
Cuối cùng e xin cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại Học Huế đã
giảng dạy em trong suốt bốn năm học. Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ,
động viên em trong suốt quảng thời gian vừa qua
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên không thể tránh
những thiếu sót trong đề tài. Em rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô
để đề tài hoàn thiện hơn.

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

MỤC LỤC

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân
DANH MỤC BẢNG

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Du lịch hiện nay đã không còn là khái niệm xa lạ đối với tất cả mọi người,
Du lịch đang là một trong những ngành hót nhất hiện nay và đang có nhiều bước
phát triển vượt trội góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế nước
nhà. Việt Nam là một trong những nước trên thế giới có nguồn tài nguyên du lịch
phong phú và đa dạng, là nơi lý tưởng, hấp dẫn nhiều du khách. Từ những lợi thế
đó trong thời gian qua nhà nước đã đầu tư và chú trọng phát triển đúng hướng tạo
nhiều thành tích đáng kể trong công cuộc phát triển du lịch nước nhà.
Việt Nam nổi tiếng với ba miền Bắc, Trung, Nam mỗi vùng mang một dấu
ấn,một vẻ đẹp riêng. Nếu thành phố Hà Nội là biểu tượng cho sự phát triển của du
lịch miền Bắc, Sài Gòn là biểu tượng của du lịch miền Nam thì Huế là một trong
những nét độc đáo của du lịch miền Trung. Từ lâu Huế được biết đến với những
công trình, cảnh vật nên thơ đi vào lòng người, Huế được xem là một trong những
mảnh đất di sản đầy sức hút với hai di sản được UNESCO công nhận là di sản văn
hóa thế giới, là nơi không thể không dừng chân của mỗi du khách ghé thăm đến
Việt Nam. Với tiềm năng và lợi thế như vậy, du lịch Thừa Thiên Huế đang ngày
càng phát triển lớn mạnh, vừa là nơi thu hút du khách vừa tạo điều kiện cho các
công ty du lịch hoạt động phát triển và thành công.
Hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế có rất nhiều công ty du lịch, lữ hành
phát triển rộng rãi, một trong những cồn ty có thâm niêm lâu năm và hoạt động uy
tín nhất ở Huế là Công Ty Du Lịch và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Vietravel, đây
là một trong những công ty hoạt động thành công và hiệu quả nhất tạo Thừa Thiên
Huế với đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt huyết, chất lượng dịch vụ tốt đạt
chuẩn,quý công ty đã gây dựng được lòng tin đối với mọi khách du lịch. Một trong
những sản phẩm tiêu biểu và thu hút được nhiều lượng khách tham gia nhất, đặt
biệt là khách du lịch nội địa của công ty đó là tour du lịch “ con đường di sản miền
Trung” sẽ kết nối du khách với các di sản vật thể và phi vật thể của nhân loại được
UNESCO công nhận bao gồm: Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng; Huế với hai

di sản là Quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã Nhạc cung đình; Quảng Nam với hai
di sản là Thánh địa Mỹ Sơn và đô thị cổ Hội An. Trên mỗi bước đi, du khách còn
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

có thể khám phá cho mình nhiều điểm đến hấp dẫn: Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm,
phá Tam Giang…và nhiều bãi tắm tuyệt đẹp: Cửa Đại, Non Nước, Lăng Cô, Nhật
Lệ…cùng với những nét ẩm thực độc đáo của Miền Trung.
Nhận thấy việc đánh giá một cách khách quan và chân thực về sự hài lòng
của du khách nội địa sau khi tham gia tour du lịch “ con đường di sản miền trung”
là một nhu cầu cấp thiết và có tính thực tiễn cao, tôi đã quyết định thực hiện đề tài:
“ Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chương trình du lịch con
đường di sản miền trung của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông
vận tải Vietravel- chi nhánh Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá được sự hài lòng của du khách nội địa
về chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” của công ty lữ hành
Vietravel cung cấp, từ đó đề xuất một số biện pháp để nâng cao sự hài lòng của du
khách nội địa với chương trình du lịch này. Để hoàn thành mục đích này, cần phải
thực hiện các nhiệm vụ sau đây.
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với
chương trình du lịch.
- Xác định và đánh giá các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
nội địa đối với chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” của công ty

lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với tour du lịch “ con
đường di sản miền Trung” thông qua công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là khách du lịch nội địa đã và đang tham gia vào
chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” do công ty Vietravel chi
nhánh Huế tổ chức
3.2. Phạm vi nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Về không gian: Các điểm đến trong chương trình du lịch “ con đường di sản
miền Trung” do công ty Vietravel- chi nhánh Huế tổ chức
Về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
- Sử dụng kết quả các báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế cung cấp giai đoạn 2014- 2016
4.1.2. Số liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra cho khách du

lịch nội địa đã và đang tham gia chương trình du lịch “ con đường di sản miền
Trung” của công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế cung cấp theo phương pháp
chọn ngẫu nhiên
- Mẫu điều tra: Thực hiện cuộc điều tra này, đề tài đã tự thiết kế mẫu điều tra
dựa trên lí thuyết tham khảo các mẫu điều tra của các công trình nghiên cứu trước
đó, bảng thăm dò ý kiến của khách hàng về đánh giá sự hài lòng đối với chương
trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” của công ty lữ hành Vietravel- chi
nhánh Huế
- Công thức tính quy mẫu của Hoàng Trọng:
Mẫu điều tra sẽ bằng năm lần nhân với số biến trong bảng hỏi nhân với 10%
- Để đạt được số lượng mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát ra 171 phiếu
điều tra sau đó thu về 171 phiếu trong đó có 11 phiếu không hợp lệ. Vậy số lượng
mẫu phiếu còn lại cho phân tích mẫu là 160 mẫu
4.2. Thống kê mô tả
- Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thứ cấp
- Sử dụng thang điểm likert, thống kê tần suất , phần trăm
4.3. Kiểm định Anova
Sử dụng thang điểm likert để phân tích sự khác biệt giưã các nhóm nhân tố
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỂ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. Cơ sở lí luận về du lịch và chương trình du lịch

CHƯƠNG 2. Khái niệm du lịch

Hiện nay, đi du lịch đã là một nhu cầu trong cuộc sống là xu hướng chung
của toàn bộ mọi người. Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt
khá phổ biến của con người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch
xét từ góc độ của người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn
còn có sự khác nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những
người hoạt động trong lĩnh vực này.
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch:” Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú
của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước
họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của
họ.”(1)
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization):” Du lịch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư
giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian
liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng
loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.”(2)
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” (3)

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

8

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

CHƯƠNG 3. Khái niệm và phân loại Khách du lịch
CHƯƠNG 4. Khái niệm khách du lịch

Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới):
“Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí,
nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”. (11)
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm
du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh,
tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu
thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành
du lịch”.
CHƯƠNG 5. Phân loại khách du lịch

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về Du lịch được tổ chức ở Roma
(Ý), Uỷ ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch
quốc tế như sau:
Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư
trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghê để nhận thu nhập từ
nước được viếng thăm.
Năm 1989, tại Hội nghị liên minh Quốc hội về du lịch được tổ chức ở
Lahaye (Hà Lan) đã ra “Tuyên bố Lahaye về du lịch”, trong đó đưa ra khái niệm
về khách du lịch quốc tế như sau:
Khách du lịch quốc tế là những người:
- Trên đường đi thăm một hoặc một sô' nước, khác với nước mà họ cư trú
thường xuyên;
- Mục đích của chuyến đi là tham quan, thãm viếng hoặc nghỉ ngơi không

quá thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn;
- Không được làm bất cứ viộc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn
của khách hay do yêu cầu của nước sở tại
- Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham
quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác
Luật Du lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tế như sau:

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Như vậy, nhóm khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại:
Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): là người nước ở ngoài và
người của một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch.
Loại khách này sử dụng ngoại tệ để mua hàng hoá dịch vụ.
Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): là công dân của một quốc gia
và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa (Domestic visitors) là khách du lịch thực hiện chuyến
đi trong quốc gia mà họ cư trú. Chuyến đi được xác định từ nơi môi trường sống
thường xuyên đến khi trở về nơi xuất phát.
Hầu hết các quốc gia đều thống nhất về việc xác định thời gian và mục đích

cho chuyến đi nhưng việc xác định nội hàm của "môi trường sống thường xuyên
lại không thống nhất. Mỗi quốc gia khác nhau quy định nội hàm của khái niệm
khách đu lịch nội địa khác nhau
Điều đó có nghĩa là, UNWTO chấp nhận các khái niệm khách du lịch nội địa
khác nhau ở các quốc gia khác nhau, chỉ nhấn mạnh mục đích xác định khách du
lịch nội địa nhằm tính toán tác động của nhóm này trong các hoạt động kinh tế của
riêng từng quốc gia thành viên.
Đối với Việt Nam: khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam
CHƯƠNG 6. Chương trình du lịch
CHƯƠNG 7. Khái niệm chương trình du lịch

Là lịch trình được định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ
chức, trong đó xác định được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng
chân, các dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và có giá bán của chương
trình.
CHƯƠNG 8. Đặc điểm của chương trình du lịch.

+Tính vô hình của sản phẩm
+Tính không đồng nhất
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

+ Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp

+Tính dễ bị sao chép và bắt chước
+Tính thời vụ cao
+ Tính khó bán do kết quả của những đặt tính trên.
CHƯƠNG 9. Phân loại chương trình du lịch

Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau để phân loại chương trình du lịch
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại
Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ
hành nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ
chức quảng cáo và bán – thực hiện
Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành
tiếp nhận yêu cầu của khách trên cở sở đó xây dựng chương trình du lịch sau đó
khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện.
Chương trình du lịch kết hợp: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành
nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực
hiện sau đó khách đến thõa thuận và chương trình được thực hiện.
 Căn cứ vào mức giá
– Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: được chào bán với mức giá
gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi là loại
chương trình du lịch hủ yếu của doanh nghiệp lữ hành
– Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: Chỉ bao gồm giá của một số
dịch vụ cơ bản như giá vận chuyển, lưư trú... Hình thức này thường do công ty
hàng khồn bán cho khách du lịch công vụ
– Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: dành cho khách lựa chọn các
dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau
 Căn cứ vào nội dung vào mục đích chuyến đi
+ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử...
+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm …

CHƯƠNG 10. Đặc điểm của chương trình du lịch.

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

+Tính vô hình của sản phẩm
+Tính không đồng nhất
+ Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp
+Tính dễ bị sao chép và bắt chước
+Tính thời vụ cao
+ Tính khó bán do kết quả của những đặt tính trên.
CHƯƠNG 11. Lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
CHƯƠNG 12. Khái niệm về chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghiã như sau:
-

Theo Powel (1995): “ chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận

-

thức về dịch vụ thực sự nhận được”(4)
Theo parasuraman (1998): “ chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái

-

độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ” (5)
Theo Crosby – “ Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu” (6)
Theo Deming – “ Chất lượng là độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí

-

thấp nhất, phù hợp với thị trường” (7)
Juran – “ Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh

-

giá” (8)
Theo TCVN và ISO 9000: “ chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” (9)
Để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng việc đầu tiên
là phải khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ để có thể thiết kế
thang đo dàng riêng cho nó. Parasuraman và Ctg (1985) cho rằng,bất kì dịch vụ
nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần. Đó là:

1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vị niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết và lắng nghe vấn đề liên quan đến họ nhưng giải
thích dịch vụ,chi phí,giải quyết khiếu nại và thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lonhg tin cho khách hàng, gtawng sự
tin cậy đối với công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất,tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng(Understanding/ knowing the customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân
viên phục vụ,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Trên đây là 10 thành phần bao quát hầu hết moi khía cạnh của một dịch vụ.

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

CHƯƠNG 13. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.

Một là:chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp.
Đối với hàng hóa hữu hình,việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua
sự cảm nhận về hình dáng,màu sắc hay thông qua việc cân đo,đong điếm....Nhưng
du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong
phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn
đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng và khi chưa sử dụng nó thì khách hàng
không thể đánh giá đực.Như vậy có thể nói chất lượng của dịch vụ là do khách
hàng xác định
Hai là: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
nên dịch vụ, Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo tra dịch vụ đồng thời nó
giúp quá trình phục vụ khách hàng dễ dàng hơn
Ba là: chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp
dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trinhg cung ứng dịch vụ,họ
tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc phần
lớn vào trình độ vào trình độ và khả năng của nhân viên. Bên cạnh đó,vai trò quản
lí của nhà doanh nghiệp cũng góp phần ảnh hưởng không nhỏ. Do vậy,để tạo ra
dịch vụ đòi hỏi phải có nhiều sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng.
Bốn là: chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính đồng nhất về thời gian,địa điểm,thái

độ phục vụ của nhân viên tiếp xú trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong
quá trình cung cấp dịch vụ
CHƯƠNG 14. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cần
Theo Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một
trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và
gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng
lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
CHƯƠNG 15. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của
nó. Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không cụ thể để
xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người vào mỗi thời điểm
khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là sản phẩm vô hình nên rất
khó để đánh giá. Cảm nhận của con người phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và
khách quan, bao gồm:
Các nhân tố chủ quan như:

-

Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm,tâm lý của du

-

khách
Sự trải nghiệm của khách hàng:Những người đi du lịch càng nhiều thì sự kì vọng
về chất lượng dịch vụ càng cao.
Các nhân tố khách quan như:

-

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ
Gía cả dịch vụ
Hoạt động marketing, quảng cáo
Các yếu tố khác như môi trường,thời tiết và vấn đề an ninh xã hội... tất cả đều có
ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 16. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch

Hiện nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng: chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2
khía cạnh, chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng, Thứ hai là mô hình
parasuraman (1985) cho rằng: chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác
biệt. Nhưng thực tế mô hình Parasuraman được dùng phổ biến hơn, bởi tính cụ
thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và
cập nhật
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng

cách trong chất lượng dịch vụ:
Mô hình Parasuraman: Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định
nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và
dịch vụ cảm nhận:
 Sự tin tưởng (reliability):
Là khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và thuận lợi..
 Sự phản hồi (responsiness):
Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân
viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
 Sự đảm bảo (assurance):
Là kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo lòng tin đối với
khác hàng
 Sự cảm thông (empathy):
Là sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng: Công ty luôn đặc biệt chú ý
đến bạn, quan tâm đến bạn, lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên
công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Sự hữu hình (tangibility):
Là hình thức bề ngoài cơ sở vật chất: Công ty có trang thiết bị rất hiện đại, Các

cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt, Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất,
Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng chương trình du lịch
ta cũng sử dụng 6 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasurama nhưng được
biến thể thành 24 câu hỏi và phân chia theo nhóm các loại dịch vụ được cung cấp
trong một chương trình du lịch hoàn chỉnh để có thể thuận tiện hơn trong phân tích
và đánh giá, đó là:
-

Nhóm yếu tố chương trình tham quan
Nhóm yếu tố cơ sở vật chất phục vụ chương trình du lịch
Nhóm yếu tố nhân viên phục vụ chương trình du lịch
Nhóm yếu tố an toàn
Nhóm yếu tố giá cả
Nhóm yếu tố sự tin cậy
CHƯƠNG 17. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng.
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách

hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng
sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý
do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, 1997).
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà
mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài
lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.
Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện.
CHƯƠNG 18. Cơ sở thực tiễn
CHƯƠNG 19. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách du lịch ở

Việt Nam
Việt Nam là đất nước có nhiều tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, có
đầy đủ các yếu tố về biển, núi,cảnh vật và các danh lam thắng cảnh, nhiều di sản
đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới.
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh
mẽ và lượng khách du lịch ngày càng tăng vọt, đặc biệt là khách du lịch nội địa
Theo số liệu của Tổng Cục Du LịchViệt Nam giai đoạn 2010- 2016 thì số
khách du lịch nội địa tăng trưởng như sau:

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

18

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Bảng 1. Khách du lịch nội địa giai đoạn 2010- 2016

(Nguồn tổng cục du lịch Việt Nam)
Ngành du lịch nước nhà trong những năm vừa qua đã tăng trưởng mạnh mẽ ở
giai đoạn 2010-2016 đặc biệt là sự tăng trưởng vượt bậc của khách du lịch nội địa.
Hiện nay khi nền kinh tế nước nhà bắt đầu có những bước khả quan, mọi người bắt
đầu quan tâm đến vấn đề du lịch và hưởng thụ, có thể thấy năm 2010 khách du lịch
nội địa là 28.000 lượt khách đến năm 2013 là 35.000 lượt khách.Trong 3 năm tăng
gần 30%,một con số rất ấn tượng ở giai đoạn đó
Đến giai đoạn 2013-2016 là giai đoạn có thể nói ngành du lịch tăng trưởng
bật nhất từ trước tới nay. Năm 2015 là một năm đáng nhớ của du lịch nội địa Việt,
khi mà lượt khách nội địa đạt 57.000 lượt khách tăng 48,0%. Đây là một con số
vượt mức mong đợi, cùng những hoạch định khả quan về ngành du lịch trong
tương lai, chúng ta có thể tin tưởng rằng con số tăng vọt về lượt khách nội địa sẽ
tiếp tục tăng cao trong những năm tiếp theo.
CHƯƠNG 20. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế

Trong những năm qua,nhờ sự giúp đỡ quan tâm và chỉ đạo kịp thời từ trung
ương đến các cấp lãnh đạo của tỉnh. Nên ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã không
ngừng phát triển và đạt nhiều tành tựu nổi bật, có nhiều bước chuyển mình, đa
dạng hóa về các loại hình du lịch, ngoài khai thác các tour du lịch truyền thống
còn mở rộng ra các loại hình du lịch như du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng... Bên cạnh
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

19

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

đó chất lượng dịch vụ ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã từng bước được cải thiện
và nâng cao, làm hài lòng khách hàng.
Theo số liệu từ sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế thì số liệu khách du lịch đến
Huế ngày càng tăng cao.
Cụ thể là:
Tính cả năm 2014, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế ước đạt
2.906.755 lượt (tăng 11,8% so với cùng kỳ), trong đó khách quốc tế ước đạt
1.007.290 lượt (tăng 8,5% so với cùng kỳ), khách nội địa ước đạt 1.899.465 lượt
(tăng 13,6% so với cùng kỳ). Khách lưu trú ước đạt 1.850.293 lượt (4,11% so với
cùng kỳ), trong đó quốc tế ước đạt 778.248 lượt (tăng 3,73% so với cùng kỳ),
trong nước ước đạt 1.072.045 lượt (tăng 4,39% so với cùng kỳ). Tổng doanh thu
ước đạt 2.707,847 tỷ đồng (tăng 14,41% so với cùng kỳ), trong đó doanh thu quốc
tế ước đạt 1.630,887 tỷ đồng.
Năm 2015, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế đạt 3.126.495 lượt, tăng
13,08% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.023.015 lượt, khách nội địa
đạt 2.103.480 lượt; khách du lịch qua đường tàu biển là 75.775 lượt. Lượng khách
lưu trú đạt 1.777.113 lượt (khách quốc tế đạt 778.248 lượt khách
Ngay từ ngày đầu tiên của năm 2016, Sở VHTTDL tỉnh đã tập trung triển
khai cụ thể chương trình trọng điểm phát triển du lịch dịch vụ và kích cầu du lịch
năm 2016 bằng việc tổ chức Lễ đón các du khách đầu tiên đến Huế năm 2016
bằng đường hàng không tại sân bay Phú Bài; Khai hội Văn hóa, Thể thao và Du
lịch năm 2016; đón đoàn Famtrip, Presstrip trong nước và quốc tế đến khảo sát du
lịch Thừa Thiên - Huế, tổ chức kết nối du lịch Huế với các địa phương khác và các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, phục vụ
tốt nhất cho du khách đến Huế…

Ngành du lịch đã đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh và xử lý
kịp thời tình trạng tình trạng tiêu cực trong hoạt động dịch vụ du lịch, đặc biệt tập
trung trong dịp diễn ra tại Festival Huế 2016. Đồng thời, đẩy mạnh giao lưu, hợp
tác quốc tế để phát triển kinh tế du lịch gắn với bảo tồn, phát huy giá trị văn hoá
Huế.
Vì thế năm 2016 lượt khách du lịch đến huế đạt 3,1 triệu lượt khách, tăng
3,91% so với cùng kỳ, trong đó có gần 980 ngàn lượt khách quốc tế, tăng 2,95%,
khách nội địa đón khoảng 2 triệu lượt, tăng 4,38%.
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Để Có được kết quả trên trong các năm qua là nhờ Sở Văn hóa, Thể thao và
Du lịch tỉnh Thừa Thiên-Huế đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch.
Bên cạnh việc kết hợp tuyên truyền, quảng bá và thường xuyên cập nhật,
cung cấp thông tin về các điểm du lịch mới, sản phẩm du lịch đặc trưng truyền
thống, với nhiều sự kiện, hoạt động nằm trong chương trình Năm Du lịch quốc gia
đã được Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh triển khai một cách đồng bộ, xuyên
suốt, và liên tục
Trong năm 2017 du lịch Thừa Thiên Huế kỳ vọng là sẽ đón 3,5 triệu lượt
khách. Với những cố gắng và chính sách đúng đắn, thì tin là con số lượt khách du
lịch đến với Thừa Thiên Huế sẽ ngày càng tăng cao

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐẠI VỀ
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG” CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI
VIETRAVEL- CHI NHÁNH HUẾ
CHƯƠNG 22. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch và giao thông vận tải

Vietravel
CHƯƠNG 23. Lịch sử hình thành

Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel được thành lập với tên Công
ty Du lịch và Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải.
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm
hữu hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch và
Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel
Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du
lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam
Mạng lưới chi nhánh
+ Trong nước
TPHCM, Quy Nhơn, Nha Trang: thành lập năm 1995
Đà Nẵng, Cần Thơ, Lào Cai: thành lập năm 1999
Huế, Biên Hòa – Đồng Nai: thành lập năm 2006
+ Nước ngoài

Văn phòng đại diện tại Campuchia: thành lập năm 2006
Văn phòng đại diện tại Mỹ: thành lập năm 2010
Địa chỉ trụ sở chính: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điện thoại: (84.8) 38 22 8898
Fax: (84.8) 38 29 9142
Email:
Hiện nay, Vietravel là 1 trong những công ty hàng đầu Việt Nam về hoạt
động kinh doanh trên các lĩnh vực du lịch, vận chuyển....
Địa chỉ Vietravel tại Huế: 17 Lê quý Đôn – tp Huế
Tel: [84.234] 383 1432 - 382 3096
Fax: [84.234] 383 1431
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Email:
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015,
Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty
thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên
sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng
lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ,
Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v... và hướng đến trở thành
một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn
đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào
năm 2015.

Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô
cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được
1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây
là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang
hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
CHƯƠNG 24. Chức năng và nhiệm vụ
CHƯƠNG 25. Chức năng

Là chiếc cầu nối liên kết với công ty mẹ
Trực tiếp giao dịch, kí hợp đồng với nhà cung ứng
Cung cấp các dịch vụ trung gian như vé tàu, xe, máy bay
CHƯƠNG 26. Nhiệm vụ

Tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch để bán cho du khách
Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn
Chịu trách nhiệm với những chương trình mà công ty thực hiện
CHƯƠNG 27. Khái quát về đặc điểm lao động và chương trình du lịch “ con

đường di sản miền Trung “của công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế
CHƯƠNG 28. Cơ cấu tổ chức bộ máy

Hiện nay công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế gồm 5 bộ phận với 12
người. Cụ thể và chi tiết những bộ phận như sau:
 Ban Lãnh Đạo: gồm Giám Đốc và Phó Giám Đốc Chi Nhánh. Chịu trách nhiệm
lên kế hoạch, định hướng hoạt động kinh doanh của toàn Chi Nhánh. Kiểm tra đốc
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

23

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

thúc, giám sát công việc của các bộ phận. Quản lý tất cả các mảng kinh doanh, báo
cáo, truyền thông, nhân sự, …
 Kế toán: Chịu trách nhiệm hoạch toán các khoản thu chi, chuyển khoản, thanh
toán dịch vụ, thu hồi công nợ, giao dịch ngân hàng,…
 Điều Hành: Đặt dịch vụ như ăn uống, khách sạn, tàu xe, hướng dẫn viên,… theo
dõi dịch vụ, kết hợp với các bộ phận khác khi có vấn đề xảy ra trong quá trình
khách đi tour, theo dõi chứng từ hóa đơn thanh toán cho đối tác.
 Phòng khách đoàn: Lên kế hoạch kinh doanh khách đoàn, tổ chức sale permission,
theo dõi nhu cầu khách hàng, tìm hiểu dịch vụ, lên chương trình, giá cả, đấu thầu,
theo dõi hợp đồng và thanh lý, theo dõi công nợ của khách hàng.
 Phòng kinh doanh khách lẻ: Lên kế hoạch kinh doanh khách lẻ, tìm hiểu nhu cầu
của thị trường, xây dựng chương trình du lịch khách lẻ, lên kế hoạch truyền thông,
tiếp cận khách hàng, tổ chức bán ghép và bán tour tự tổ chức, lập báo cáo kinh
doanh, khuyễn mãi, truyền thông.
CHƯƠNG 29. Giới thiệu về chương trình du lịch “con đường di sản miền

Trung” (4 ngày -3 đêm)
Ngày 1: TP.HCM- HUẾ- LĂNG KHẢI ĐINH- QUẢNG BÌNH
SÁNG: Quý khách có mặt tại ga quốc nội, sân bay Tân Sơn Nhất làm thủ tục
đón chuyến bay đi Huế.
Đến sân bay Phú Bài, xe đón đoàn khởi hành tham quan Lăng Khải Định.
Tham quan chùa Thiên Mụ
Trưa: Dùng bữa trưa tại nhà hàng.
Đoàn tiếp tục khởi hành đến đến Quảng Bình nổi tiếng với Vườn quốc gia
Phong Nha - Kẻ Bàng được UNESCO công nhận là Di sản thiên nhiên thế giới.
Chiều: Dùng cơm chiều. Nghỉ đêm tại Đồng Hới.

Ngày 2: QUẢNG BÌNH- ĐỘNG THIÊN ĐƯỜNG- HUẾ

SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

SÁNG: Dùng buffet sáng tại khách sạn.
Khởi hành đến tham quan Động Thiên Đường
Trưa: Ăn trưa tại nhà hàng.
Đoàn trở về Huế, trên đường đi Quý khách có dịp ngắm nhìn Vĩ Tuyến
17 với Cầu Hiền Lương và dòng sông Bến Hải.
Đoàn vào thăm Thánh Địa La Vang
Chiều: Du khách đến thăm cố đô Huế có thể trải nghiệm cơm cung đình
thưởng thức một bữa ăn mô phỏng lại những bữa tiệc cung đình với các vai vua,
hoàng hậu, bá quan văn võ; hoặc ngồi trên xích lô chạy ngang qua những thành
quách, phố xá, qua dòng sông Hương thơ mộng mang đến cảm giác yên bình, thơ
mộng rất riêng của Huế.
Ngày 3: HUẾ- ĐẠI NỘI-ĐÀ NẴNG-NGŨ HÀNH SƠN-HỘI AN.
SÁNG: Dùng buffet sáng tại khách sạn.
Tham quan Huế với Đại nội
Trưa: Dùng cơm trưa tại nhà hàng.
Tham quan Ngũ Hành Sơn - được ví như hòn non bộ khổng lồ giữa lòng
thành phố Đà Nẵng,…mua sắm quà lưu niệm tại làng nghề điêu khắc đá Non
Nước.
Đến Hội An, tham quan Phố Cổ Hội An

Chiều: Ăn tối tại nhà hàng. Nghỉ đêm tại Đà Nẵng.
Ngày 4: ĐÀ NẴNG- BÀ NÀ- BÁN ĐẢO SƠN TRÀ-TPHCM
Sáng: Dùng buffet sáng tại khách sạn.
SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL

25