Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn gold huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 62 trang )
Chun đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới
giảng đường Khoa Du Lòch - Đại học Huế, được sự
dìu dắt và chỉ bảo tận tình của các thầy cô
giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức vô
cùng quý báu. Em xin trân trọng cảm ơn quý
thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt bốn
năm học qua.
Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành và
sâu sắc tới cô giáo Châu Thò Minh Ngọc đã nhiệt
tình hướng dẫn, giúp đỡ em về phương pháp
nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp em
hoàn thành tốt đề tài này.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Gold
Huế, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các
chò trong khách sạn, đặc biệt là các anh chò tại
bộ phận nhà hàng Gold. Vì vậy, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc khách sạn
Gold Huế cùng các anh chò bộ phận nhà hàng
và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách
sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong
quá trình thực tập tại khách sạn.
Với sự giúp đỡ tận tình đó cùng những nỗ
lực của bản thân, em đã hoàn thành đề tài
nghiên cứu này. Tuy nhiên trong quá trình nghiên
cứu do những hạn chế nhất đònh về mặt kiến
thức, thời gian cũng như nguồn tài liệu nên
SVTH: Đặng Thị Thắm
11
Lớp: K47 QTKD-DL
Chun đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô
để đề tài được hoàn thiện tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn !
Huế, tháng 05 năm
2017
Sinh viên
Đặng Thò Thắm
SVTH: Đặng Thị Thắm
22
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài
nghiên cứu khoa học nào. Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Huế, tháng 05 năm 2017
Sinh viên
Đặng Thị Thắm
SVTH: Đặng Thị Thắm
33
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
MỤC LỤC
SVTH: Đặng Thị Thắm
44
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSVC KT
Cơ sở vật chất kỹ thuật
CLDV
Chất lượng dịch vụ
SVTH: Đặng Thị Thắm
55
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
DANH MỤC CÁC BẢNG
SVTH: Đặng Thị Thắm
66
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
SVTH: Đặng Thị Thắm
77
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội, khi mức
sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu
trong cuộc sống của mỗi con người. Đi du lịch không còn bị coi là một kiểu tiêu
dùng xa xỉ nữa mà nó đã trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã
hội. Nắm bắt được xu thế đó, với sự thay đổi và điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch
Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến quan trọng và đang mở
ra những triển vọng to lớn. Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế
vào Việt Nam ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển không ngừng của
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sở
lưu trú nói riêng.
Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú đang phát triển trở thành loại hình kinh
doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hiện nay, các sơ sở lưu
trú không chỉ phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà còn quan tâm hơn đến các dịch vụ ăn
uống, giải trí. Bên cạnh những danh lam thắng cảnh, những di tích lịch sử lâu đời
thì văn hóa ẩm thực đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đặc
biệt là khách du lịch quốc tế. Chính vì vậy mà dịch vụ ăn uống cũng là một trong
những "vũ khí" cạnh tranh giữa nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng của các
khách sạn, nhà hàng.
Khách sạn Gold được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao nằm ở trung tâm thành
phố trong một khuôn viên yên tĩnh, an toàn và nhiều cây xanh thoáng mát, phòng
ngủ với trang thiết bị mới,tiện nghi, sang trọng và hiện đại, chính vì vậy mà có rất
nhiều khách du lịch đã lựa chọn khách sạn Gold để lưu trú khi đến Huế. Tuy nhiên
vị trí thuận lợi cùng với sự tiện nghi ủa khách sạn chưa thể cạnh trạnh được các cơ
sơ kinh doanh lưu trú khác chính vì vậy khách sạn còn chú trọng đến các dịch vụ
khác để thu hút khách du lịch và đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn như: dịch
vụ ăn uống, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, buffet…Tiệc buffet đang được nhiều khách
sạn sử dingj và ngày càng phát triển với ưu điểm có thể đáp ứng được khẩu vị của
SVTH: Đặng Thị Thắm
88
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
nhiều người, có thể phục vụ nhiều khách trong một thời gian ngắn, mở rộng giao
lưu, tiết kiệm nhân lực phục vụ.
Tại Khách sạn Gold, tiệc buffet diễn ra chủ yếu vào buổi sáng nhưng lại ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động của khách sạn.
Xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình quan sát tìm hiểu trong
thời gian thực tập tại đơn vị ,em quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Gold
Huế” làm đề tài cho Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học của mình, nhằm xác định điểm
mạnh đang cần tiếp tục phát triển và những mặt còn hạn chế của nhà hàng, đề xuất
giải pháp thích hợp để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm cho
khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó nâng cao thương hiệu
của nhà hàng cũng như của công ty tại Thành phố Huế, góp phần vào sự lớn mạnh
cho ngành du lịch của tỉnh nhà.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn đã được học về đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng của khách sạn.
- Phân tích đánh giá về tiệc Buffet hiện tại của khách sạn Gold thông qua ý
kiến của khách hàng và số liệu có được tại khách sạn.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Buffet của nhà hàng khách sạn Gold.
- Đưa ra phương hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Buffet sáng tại khách sạn Gold Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của khách sạn cho nên đối
tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào các khách hàng đã, đang sử dụng dịch
vụ buffet sáng của khách sạn.
- Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã và đang dùng buffet sáng tại
khách sạn Gold Huế.
SVTH: Đặng Thị Thắm
99
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
-Phạm vi nội dung: đề tài chỉ tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Gold Huế.
-Phạm vi không gian: tại khách sạn Gold huế.
-Phạm vi thời gian: nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra
trực tiếp khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2017 và kết hợp
với cái số liệu thứ cấp tại bộ phận nhà hàng của khách sạn trong 3 năm 2014-2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương phap thu thâp dư liêu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các thông tin số liệu được thu thập từ các văn phòng, bộ phận nhà hàng của
khách sạn Gold Huế về tình hình sử dụng lao động,cơ cấu lao dộng, tình hình
khách, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014-2016. Bên cạnh
đó tham khảo thu thập các tài liệu liên quan trên website khách sạn, mạng Internet,
các số liệu từ Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thừa Thiên Huế… để phục vụ cho
mục đích nghiên cứu.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Tài liệu được thu thập thông qua quá trình điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng
thông qua bảng hỏi, phỏng vấn.
Phương pháp điều tra khách hàng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên :
Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Gold Huế “tôi quyết định chọn phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Đây là một phương pháp chọn mẫu xác suất phù hợp
với khách hàng đã đang sử dụng dịch vụ buffet của nhà hàng. Phương pháp này
đảm bảo tính đại diện và khách quan cho tổng thể nên vẫn có thể xem như xác suất
để tiến hành các kiểm định, phân tích sâu.
-
Tổng thể nghiên cứu: Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại nhà hàng của khách sạn
Gold Huế.
-
Đối tượng mẫu: Đối tượng mẫu hướng đến trong cuộc nghiên cứu này là khách
hàng đến sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng.
-
Xác định kích thước mẫu:
SVTH: Đặng Thị Thắm
10
10
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó: n: kích cỡ mẫu
N: kích thước của tổng thể, ở đây N=44.406 (tổng lượt khách tại
khách sạn Gold Huế năm 2016 là 44.406 lượt khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
Ta có: n =44.406/ ( 1 + 44.406 * 0.12) = 99,76=> quy mô mẫu: 100 mẫu.
Tuy nhiên để đề phòng trường hợp không thu được bảng hỏi hoặc khách hàng
trả lời không đầy đủ nên đề tài xác định quy mô mẫu là 110 mẫu.
Tiến hành thiết kế thang đo và phát bảng hỏi thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet sáng tại khách sạn.
Gồm 2 bước chính:
-
Thiết kế thang đo và bảng hỏi:
Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng
của các yếu tố thì tôi sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:
1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: rất hài
lòng.
Thiết kế bảng hỏi sơ bộ được thực hiện thông qua việc điều tra phỏng vấn trực
tiếp. Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì đề tài sử dụng hệ thống
thang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời. Sử
dụng phương pháp này để tìm ra các nhân tố, điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung các
tiêu chí thích hợp vào thang đo chất lượng dịch vụ, cũng như thang đo mức giá cả
để phù hợp với đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
-
Hoàn thành và phát bảng hỏi chính thức để biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet tại khách sạn.
4.2. Phương phap xư ly va phân tch sô liêu
4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp
Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, tôi sử dụng các phương pháp
sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:
- Phương pháp quan sát
SVTH: Đặng Thị Thắm
11
11
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
- Phương pháp tổng hợp, đánh giá
- Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ tiêu
so sánh giữa các năm
4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp
Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du khách và loại các bảng hỏi không phù
hợp tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 22.0, trong đó tôi đã sử dụng
một số phương pháp phân tích sau:
4.2.2.1.
Thang đo Likert
Thang đo Likert được sử dụng trong bảng khảo sát khách du lịch với 5 cấp độ
theo quy ước:
1: Rất không hài lòng ;2: Không hài lòng ;3: Bình thường ;4: Hài lòng ;5: Rất
hài lòng.
Với ý nghĩa của giá trị trung bình theo thang đo khoảng như sau:
Giá trị trung bình
1,00 – 1,80
1,81 – 2,60
2,62 – 3,40
3,41 – 4,2
4,21 – 5,00
4.2.2.2.
Ý nghĩa
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Thống kê mô tả
Dùng phương pháp Tần suất ( Frequencis), Mô tả (Descriptive), Trung bình
(mean), mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, thống kê các ý kiến
đánh giá, cảm nhận về dịch vụ buffet của khách hàng. Kết quả của phân tích mô tả
sẽ là cơ sở để đưa ra những nhận định ban đầu và tạo cơ sở đưa ra các giải pháp cho
đề tài.
4.2.2.3.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach's Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total
correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại; thang đo có hệ số 0,6 trở lên có thể sử dụng
được trong quá trình phân tích.
4.2.2.4.
Phân tích phương sai ANOVA
SVTH: Đặng Thị Thắm
12
12
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
Kiểm định phương sai ANOVA: là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình
(điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm
Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến
đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như
độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính.
Giả thiết:
-
Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
Với độ tin cậy 95%, (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)
Nếu Sig.(P – value) <= 0.01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao (***)
Nếu 0.01
-
bình(**)
Nếu 0.05
Nhằm phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá theo mức độ kỳ vọng và mức
độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo các nhân tố: độ tuổi, nghề nghiệp,
thu nhập.
4.2.2.5.
Kiểm định Independent – Sample T Test:
Dùng để so sánh trung bình của hai tổng thể độc lập dựa trên hai mẫu độc lập.
Trong nghiên cứu này, kiểm định này dùng để xem xét có sự khác nhau hay không
của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ buffet giữa hai nhóm khách hàng được
chia theo giới tính.
5. Cấu trúc đề tài
Đề tài được chia làm 3 phần, có kết cấu như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 : Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của nhà hàng tại
khách sạn Gold thành phố Huế.
Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Buffet của
nhà hàng tại khách sạn Gold tại Thành Phố Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buffet sáng của nhà
hàng tại khách sạn Gold thành phố Huế.
SVTH: Đặng Thị Thắm
13
13
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Đặng Thị Thắm
14
14
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD THÀNH PHỐ HUẾ
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1.1.
Khách hàng
a. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng
là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản
làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có
ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn
vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng
cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Wal-Mart thì cho rằng:
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại
Vậy nên họ không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách cần chứ
không phải thứ ta có.
+ Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho
họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”.
+ Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc
của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ.
SVTH: Đặng Thị Thắm
15
15
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.
+ Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu
cầu hợp pháp của họ.
Và nếu chúng ta không có cái khách cần thì đó là lỗi của chúng ta.
+ Hướng tới cảm xúc khách hàng
Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã
marketing thành công.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền
cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm có khách bên ngoài và khách
nội bộ. Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối quan hệ với
khách hàng thật tốt. Nhưng chúng ta lại không biết phải làm như thế nào.
b. Phân loại khách hàng
• Khách hàng bên ngoài
- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng
như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách
tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Khách hàng nội bộ
- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó,
giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái
niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một
SVTH: Đặng Thị Thắm
16
16
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây
dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp
có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp
thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài
của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất
1.1.1.2.
Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo (Kotler, 2001) “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những
mong đợi của người đó.”
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba
mức độ:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Nhận thức
chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng
không thì được xem là khách hàng hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách
hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn
theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
1.1.2. Nhà hàng và tiệc buffet của nhà hàng khách sạn
1.1.2.1.
Khái niệm nhà hàng
SVTH: Đặng Thị Thắm
17
17
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao
thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không
ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:
Nguyễn Quyết Thắng (2013, tr.221) nêu rõ “Nhà hàng là cơ sở với những điều
kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí
cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng
đa dạng”.
Nguyễn Thị Hải Đường (2013) cho rằng nhà hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ
ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu
lợi nhuận.
Theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-01-1996 của Tổng cục du lịch
và Bộ thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống
có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của
từng loại hình doanh nghiệp”.
Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận,
phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với
nhiều loại hình khác nhau (Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng, 2008).
Trên phương diện chung nhất, ta có thể đưa ra khái niệm về nhà hàng như sau:
“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách
hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí
cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ
chu đáo” (dẫn theo Trịnh Xuân Dũng 2003, tr15).
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà
hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội
thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc sinh nhật, tiệc cưới...
1.1.2.2.
Tiệc buffet của nhà hàng khách sạn
a. Khái niệm tiệc buffet:
SVTH: Đặng Thị Thắm
18
18
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
Khái niệm tiệc Buffet xuất hiện từ thế kỉ 17 tại Pháp. Tiệc Buffet hay còn gọi
là tiệc đứng, người ăn tự phục vụ mình, tự đi lấy đồ ăn được bày sẵn trên các quầy
kệ của nhà hàng, tự chọn món ăn mình thích, được tự do đi lại đứng ngồi tùy thích.
Điểm nổi trội nhất của tiệc Buffet mà ai cũng thích là phong cách tự do, thoải mái.
Tiệc đứng hay còn gọi là tiệc Búp-phê hay Búp-phê là một hình thức tổ chức
các bữa tiệc ăn uống và là một hệ thống phục vụ bữa ăn trong đó thức ăn được đặt
trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ (hình thức đứng và
ăn chứ không ngồi như kiểu truyền thống), ăn theo lựa chọn các món đã soạn sẵn tại
bàn tiệc. Đây là một phương pháp phổ biến để dọn thức ăn cho một số lượng lớn
các người với một số lượng nhân viên ít ỏi (Theo Wikipedia Tiếng Việt).
Vào thế kỷ XVIII, những bữa tiệc ngoài trời phục vụ một số lượng lớn khách
mời, với bàn dài bày sẵn đồ ăn, bắt đầu xuất hiện ở Pháp, rồi lan sang Anh và các
nước châu Âu. Mãi đến giữa thế kỷ XIX, người Mỹ mới biết đến Buffet, nhờ sự
sáng tạo của một nhà hàng Trung Quốc mở trên đất Mỹ. Buffet trở nên đặc biệt
thịnh hành ở Mỹ vào những năm 1930 với nhiều biến tấu hiện đại.
b. Đặc điểm của tiệc Buffet
Số lượng khách đông, khách có thể đi lại tự do ăn uống, không phân biệt ngôi thứ.
Thực đơn của loại tiệc Buffet đa dạng, tùy thuộc vào mục đích cũng như từng loại
tiệc.
Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các loại tiệc khác.
Các món ăn Buffet thường là các món ăn thông dụng, thích hợp với khẩu vị nhiều
người, ít có các món ăn độc đáo, khác lạ.
Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu.
SVTH: Đặng Thị Thắm
19
19
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
c. Quy trình phục vụ một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn
Giai đoạn chuẩn bị:
Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên đòi hỏi NV làm việc nhanh
chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ
mở cửa:
-
Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng và hiện đại.
Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi, nếu bàn trơn thì dùng khăn ẩm lau, ghế bằng
-
nệm thì dùng khăn lau khô.
Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý.
Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống sẵn cho khách.
Bày bàn thức ăn: Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được sắp xếp. Việc sắp
xếp những nơi để món ăn cho lấy được chia thành những “hòn đảo”. Có nơi để món
chính, để đồ uống, để đồ ăn tráng miệng. Tại bàn bày thức ăn luôn có chồng đĩa,
muỗng, dao, nĩa và lần lượt các món: bánh mì ổ, bánh mì sandwich, phomat, trứng
luộc, cơm chiên, súp, mì xào,… Cạnh mỗi đĩa thức ăn phải có gắp để khách gắp
-
thức ăn.
Một số món ăn lạnh như các loại salad, hoa quả, sữa chua người ta bày thức ăn
trong những ngăn kính trong suốt để vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm bảo vệ sinh.
Một số thức ăn nóng như cơm chiên, súp,… đựng ở những nồi inox có cồn ở phía
dưới để giữ nóng cho thức ăn
Giai đoạn đón khách:
- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp chưa chính
-
thức phục vụ. Dù khách hàng hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọng như nhau.
Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách. Đối với khách quen thì người quản
lý có thể thay thế nhân viên đón tiếp.
Giai đoạn phục vụ:
SVTH: Đặng Thị Thắm
20
20
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
-
Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở bàn hết thì phải chuyển món ăn tiếp
-
cho khách.
Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên túc trực để khi cần có thể giải thích món
-
ăn cho khách, kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn.
Nhân viên thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong.
Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách.
Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, nhân viên nhanh chóng gạt thức ăn đó
vào đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn.
Giai đoạn thanh toán: sau khi khách ăn xong, nhân viên mang hóa đơn mà khách
đã tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng để làm cơ sở cho khách thanh toán.
Giai đoạn tiễn khách:
- Nhân viên phục vụ chào tạm biệt và cảm ơn khách với thái độ tươi cười.
- Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng, mong muốn sự trở lại của
khách vào lần sau.
Giai đoạn thu dọn:
- Nhân viên phục vụ làm những công việc đã được sắp xếp bàn giao của mình.
- Chú ý phải dọn dẹp một cách khoa học để việc thu dọn trở nên nhanh chóng, gọn
nhẹ.
d. Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng
•
Ưu điểm:
-
Đối với thực khách:
+ Khách có thể mở rộng giao lưu. Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò chuyện
cùng với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân.
+ Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.
+ Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.
+ Thực khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thích theo ý
mình.
-
Đối với nhà hàng:
+ Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn.
+ Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn...
+ Nhân viên phục vụ không nhiều.
+ Không tốn công phục vụ tại bàn.
+ Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm.
+ Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa.
SVTH: Đặng Thị Thắm
21
21
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
+ Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm.
+ Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bền cao,
khấu hao lâu dài.
•
Nhược điểm:
- Đối với thực khách:
+ Gây khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ và kiểu tiệc tự
phục vụ.
+ Khách chỉ được sử dụng thức ăn, đồ uống có sẵn được bày trí trong tiệc; nếu khách
có yêu cầu thêm về dịch vụ khác thì phải bỏ thêm chi phí ngoài.
+ Bày biện lâu nên thức ăn không còn được tươi mới.
-
Đối với nhà hàng:
+ Chi phí trang trí cho một bữa tiệc Buffet khá tốn kém.
+ Lãng phí đồ ăn thức uống do nhiều thức ăn được lấy nhưng không ăn hết.
+ Nhân viên phục vụ phải có sự quan sát kĩ lưỡng hơn đối với khách để dọn bớt
những chén đĩa khách đã sử dụng xong và bổ sung các thứ còn thiếu kịp thời.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ:
1.1.3.1.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng:
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm ”.
Theo quan điểm hiện đại: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục địch sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ,trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
SVTH: Đặng Thị Thắm
22
22
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M. Davidoff (1993) đưa ra
khái niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng
hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
“ Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là lợi ích
đối với xã hội như dịch vụ cộng đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
Theo Philip Kotler (2008): “ Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở
hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một
sản phẩm vật chất”.
Như vậy, dù có rất nhiều nghĩa khác nhau về dịch vụ những thống nhất với
nhau ở chỗ: Dịch vụ phải gắn liền với dịch vụ tạo ra nó.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
SVTH: Đặng Thị Thắm
23
23
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng chất lượng dịch
vụ. Tức là chất lượng dich vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Đối với
dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình thực hiện dịch
vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để thỏa mãn hoặc
không thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có thể được
định nghĩa bằng việc so sánh giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận được.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là
những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Theo định nghĩa của
Zeithaml & Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với
mong đợi của khách hàng”. Bùi Thị Tám (2009) thì cho rằng :“ Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp
trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam, ISO 9000 định
nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của người mua” (TCVN & ISO 9000).
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991). Parasuraman &
ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữ sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ”. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì
SVTH: Đặng Thị Thắm
24
24
Lớp: K47 QTKD-DL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta
mới có thể có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất , bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trung tâm.
1.1.3.2.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề
rất khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn
kỳ vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều
mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức.
Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch
vụ là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUALvà SERVPERF.
SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt
nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng
dịch vụ được xác định như sau:
“Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus
& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
SVTH: Đặng Thị Thắm
25
25
Lớp: K47 QTKD-DL
