Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại herbal spa

Chun đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xn


Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới
giảng đường Khoa Du Lòch – Đai Học Huế được sự
dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô
giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức q
báo và căn bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý
thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt 4
năm học vừa qua.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành
và sâu sắc tới cô Lê Thò Thanh Xuân đã nhiệt
tình giúp đỡ, hướng dẫn về phương pháp
nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp
em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp lần
này.
Trong quá trình thực tập tại Herbal Spa, em đã
được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo
của các cô, các chú, các anh, chò trong Spa
đặc biệt chò Quản lý và các chò trong bộ phận
lể tân. Vì vậy em xin chân thành cảm ơn tới
Chủ doanh nghiệp Herbal Spa, Các chò trong bộ
phận lể tân, nhân viên Spa đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại
Herbal Spa.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn gia đình,
thầy cô, bạn bè đã luon động viên chia sẽ và
giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn
thiện chuyên đề tốt nghiệp này.

1
SVTH: Nguyễn Thị Phường

1

Lớp: K47-KTDL


Chun đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xn

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với
kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên
đề của em không trành khỏi những sai sót, rất
mong được sự đóng của thầy cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày…. Tháng…. Năm

2
SVTH: Nguyễn Thị Phường

2

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

MỤC LỤC

3
SVTH: Nguyễn Thị Phường

3

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

4
SVTH: Nguyễn Thị Phường

4

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC CÁC BẢNG

5
SVTH: Nguyễn Thị Phường

5

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của một số bộ phận
lớn dân cư trong xã hội. Chính vì vậy mà trong ngành du lịch được nhiều nước
quan tâm đầu tư xem là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Hoà chung cùng sự
phát triển du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đang từng bước tìm được chổ đứng
trên thị trường thế giới cũng như trong khu vực.Du lịch phát triển cùng với việc
đón một lượng khách du lịch từ khắp nơi để về. Điều đó đòi hỏi mỗi vùng du lịch
phải đầu tư xây dựng điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, trong đó
tiêu biểu nhất là làm thế nào để phát triển hệ thống kinh doanh phục vụ nhu cầu về
sức khỏe, thư giản của khách du lịch. không chỉ phát triển về mặt số lượng mà hiện
nay với mức sống ngày càng được nâng cao của người dân thì kéo theo những yêu
cầu của họ đối với chất lượng dịch vụ cũng ngày một khắc khe hơn. Để đáp ứng
được yêu cầu đó tạo được chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác là
mỗi Spa làm thế nào cải thiện nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ. Như ta đã
biết, kinh doanh Spa là một ngành kinh doanh dịch vụ, chính vì vậy mà chất
lượng được đánh giá từ khi khách đến sử dụng dịch vụ đến khi khách rời khỏi

Spa. Chỉ cần một bộ phận, một sơ suất nhỏ cũng có thể làm cho khách đánh giá
không tốt về toàn bộ chất lượng phục vụ. Vậy nên, làm thế nào để đảm bảo các bộ
phận trong Spa luôn làm tôt phần việc của mình luôn là điều mà ban lãnh đạo
quan tâm. Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó
là hình ảnh của nhân viên lễ tân - những người tiếp xúc trực tiếp với khách. Qua
thời gian thực tập, tìm hiểu tại Herbal Spa và trên cơ sở những kiến thức được học
tại trường, em nhận thấy được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân ,đặc biệt là kỹ
năng giao tiếp của nhân viên bộ phận này. Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “
Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Herbal Spa “ làm đề tài
nghiên cứu thực tâp cho mình.
Do đề tài còn mới mẻ, kiến thức cùng kinh nghiêm thực tế còn hạn chế nên chắc
chắn chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của
các thầy cô, ban lãnh đạo Spa cùng bạn bè để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn.
6
SVTH: Nguyễn Thị Phường

6

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại
Herbal Spa.
- Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
Herbal Spa.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân trong kinh doanh tại Herbal Spa.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Herbal SpaĐà Nẵng.
- Đối tường điều tra: Khách nội địa.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi thời gian: Thực trạng về kết quả kinh doanh, nguồn nhân lực,...
trong giai đoạn 1 năm: 2016-2017
+ Phạm vi không gian:Herbal Spa – Đà Nẵng.
4. Các phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp điều tra khảo sát.
Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu.
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu SPSS: frequency, Mean, kiểm định
ANNOVA, Chi bình phương…
5. Bố cục của đề tài
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ của bộ
phận lễ tân tại Herbal Spa- Đà Nẵng.
Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận
lể tân tại Herbal Spa- Đà Nẵng.
6. Hạn chế của đề tài
Do kiến thức cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn chế, đề tài không tránh
khỏi những thiếu xót, kính mong quý thầy cô và các bạn đọc, góp ý chỉnh sửa để
chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thiện hơn.

7
SVTH: Nguyễn Thị Phường

7

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
TỔNG QUÁT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch
1.1.1. Du lịch
Vào năm 1941, ông w. Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa:Du lịch là
tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và dừng
lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ; hơn nữa, họ
không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để có thu nhập tại nơi đến.
Du lịch được hiểu là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh
tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi
cư trú thường xuyên của họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm
việc của họ.[ Định nghĩa của Tổ chức Du Lịch Thế Giới].
>> Luật Du lịch Việt Nam 2005 ban hành ngày 14/06/2005 đã đưa ra khái niệm
như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

1.1.2. Khách du lịch
Theo điều 10 khoản 2 luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu

nhập ở nơi đến”.
Khách du lịch được chia làm hai loại:
−Khách du lịch quốc tế:
Theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 01/01/2006: “Khách du lịch quốc tế là
người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và
công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra Nước ngoài du lịch”.
−Khách du lịch nội địa:
Theo khoản 2 điều 43 Luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công
dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ Việt Nam”.
8
SVTH: Nguyễn Thị Phường

8

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

1.1.3. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng Đức
NXB Berlin 1984).
Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung
ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất
kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.

1.1.4. Spa và đặc điểm kinh doanh Spa
1.1.4.1. Lịch sử và nguồn gốc của Spa
Không ai biết chính xác Spa có nguồn gốc tại đâu, nhưng có hai giả thuyết. Một là
từ “SPA” có từ chữ “salus per aquae”, hay “heath through water”. Những người khác thì
tin rằng gốc ban đầu của từ “SPA” bắt nguồn từ nước Bỉ thành phố của spa., được biết
từ thời La Mã họ biết tận dụng việc tắm rửa. Họ nghiên cứu thị trấn này rất tuyệt vời mà
từ spa lại đồng nghĩa với tiếng Anh và nó được dùng và được yêu chuộng.
Những mẫu spa hiện đại đều có nguồn gốc từ thành phố cổ danh tiếng này vì việc
chữa bệnh hiệu quả bằng nguồn nước khoáng và nguồn nước suối nóng. Khách du lịch
thuờng tới đây để tắm và để phục hồi sức khoẻ của họ. Trong thế kỷ thứ 19, những
trung tâm Spa hàng đầu là điểm đến cho những người giàu có muốn tắm. Việc trị liệu
chữa bệnh bằng nước được nhìn nhận là điểm quan trọng nhất của Spa ở Châu Âu.
Cho đến ngày nay việc massage cơ thể và xoa bóp mặt là phương pháp điều trị Spa
phổ biến nhất.
Người xưa đánh giá cao và tôn sùng dòng nước chảy. Người Nhật, Trung Quốc,
Hy Lạp, La Mã dùng nước ấm từ hàng nghìn năm trước để điều trị giảm mệt mỏi, làm
lành vết thương và xua đi tinh thần suy sụp. Tiên phong khám phá mối liên hệ giữa
tinh thần và thể chất là người Hy Lạp, họ đã cho xây dựng những phòng tắm và thư
giãn ở những khu vực có sông, hồ hoặc suối. Người La Mã phát minh ra nhiều kiểu
tắm, từ tắm nóng đến tắm ấm, lạnh. Một số phòng tắm cổ do người La Mã xây dựng
hiện vẫn còn vết tích tại Châu Âu. Từ liệu pháp nước bắt nguồn từ Hy Lạp HYDOR
(nghĩa là nước) và THERAPEIA (chữa bệnh), nước nóng và nước lạnh có tác dụng
kích thích hệ thần kinh và tuần hoàn. Spa có 2 ý nghĩa chính. Một là nơi chăm sóc sức
9
SVTH: Nguyễn Thị Phường

9

Lớp: K47-KTDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

khỏe và sắc đẹp. Hai là nơi chuyên biệt về an dưỡng. Như vậy, đặc trưng của Spa là
mang lại cho bạn sự thư giãn và thoải mái cho tinh thần, đồng thời kích thích các giác
quan bằng những không gian và âm thanh riêng của các Spa. Vì lẽ đó, Spa đặc biệt
đuợc ưa chuộng ở nhiều nước phương Tây, do người nước ngoài đánh giá rất cao yêu
cầu thư giãn về mặt tinh thần và trí óc, mặc dù Spa phương Tây không được huyền bí
và hấp dẫn như phương Đông. Vậy có thể nói: Spa là một liệu pháp dùng nước để điều
trị cơ thể. Khi nói đến spa ta có thể hình dung Spa như một dưỡng đường thoáng mát,
giàu chất thiên nhiên, đem lại sức khỏe thể chất và tinh thần thư thái cho con người.

1.1.4.2. Các loại hình Spa
a. Day spa.

- Là loại hình spa phổ biến nhất hiện nay, các cơ sở spa này được mở cửa ngày
càng nhiều tại khắp nơi trên thế giới. Lý do, đây là loại hình spa phù hợp nhất cho
những ai có cuộc sống bận rộn, ít có thời gian nghỉ ngơi. Khách hàng đến với spa
khoảng 1 hay vài tiếng trong ngày, vào những thời điểm thích hợp. Họ không cần
những gói spa lớn, tốn nhiều thời gian hoặc nghỉ qua đêm trong spa. Họ đến để thư
giãn, sau những giờ làm việc căng thẳng, rồi trở về nhà
- Giá cả phù hợp và rẻ hơn so với resort spa và destination spa. Khách hàng
thường là những người trung lưu
- Những dịch vụ thường có trong Day spa: massage xoa bóp, làm mặt, làm
móng hoặc trị liệu toàn thân như wrap, scrup. Một số Day spa có dịch vụ thẩm mỹ,
làm đẹp, trang điểm có thể có thêm dịch vụ ăn nhẹ hoặc ăn trưa. Thời gian khách hàng
ở trong spa này có thể đến nửa ngày hoặc cả ngày

- Những dịch vụ tập trung vào giúp khách hàng thư giãn, thoải mái, được nuông
chiều trong 1-2 tiếng. Không có các lớp dạy fitness hoặc yoga
- Spa này có thể hoạt động hoàn toàn độc lập
- Trong spa có thể bán một số loại mỹ phẩm
b. Salon Spa.

- Loại hình spa này được tạo nên thường một người vừa là chủ salon và là chủ spa
- Loại hình spa hỗn hợp này, cung cấp các dịch vụ của salon như: cắt tóc, nhuộm,
tạo mẫu tóc, tẩy lông (waxing) triệt lông. Cùng với dịch vụ spa như trong Day spa

10
SVTH: Nguyễn Thị Phường

10

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Khách hàng thường có xu hướng quay lại nhiều lần, do họ được cung cấp
nhiều dịch vụ hơn
- Không gian của Salon spa, cần phải tạo ra 2 khu vực riêng biệt, để tránh có sự
ảnh hưởng lẫn nhau. Vì salon thường ồn ào hơn, ánh sáng mạnh hơn
c. Mobile or Home Spa - Spa di động hoặc tại nhà

- Các dịch vụ spa được phục vụ tại các sự kiện đặng biệt, buổi tiệc, hoặc cho các
thành viên đội chơi thể thao. Hoặc khách hàng là người thích thưởng thức spa ngay tại

nhà, văn phòng hoặc tại phòng khách sạn.
- Các dịch vụ spa thường đơn giản, gọn nhẹ, linh hoạt
- Giá cả được thỏa thuận trước giữa hai bên
- Đây là loại hình spa có tiềm năng lớn hiện nay, dựa trên nền kinh tế chia sẻ
d. Hotel or Hospitality Spa – Spa tại khách sạn hoặc nơi khác

- Đây là loại spa tồn tại theo kiểu lồng ghép với các dịch vụ khách hàng khác.
- Địa điểm: khách sạn, sàn casio, câu lạc bộ, trung tâm thể dục thẩm mỹ hoặc tậm
trí trên những chuyến tàu du lịch sang trọng.
- Spa tại khách sạn thì “chiều chuộng” hơn Day spa, do khách hàng thường
xuyên quay lại, hoặc là những người du lịch. Họ thật sự cần sự thư giãn
- Dịch vụ spa khách sạn tương tự với Day spa
e. Medical or Health Spa – Spa sức khỏe hoặc y tế

- Loại hình này chiếm số lượng nhỏ trong tổng số các spa, vì đòi hỏi chuyên
môn cao
- Các dịch vụ y tế thường là: răng thẩm mỹ, tiêm Botox hoặc Restlane, triệt lông,
trị liệu bằng ánh sáng
- Phổ biến hơn là các dịch vụ trị liệu tự nhiên, những chương trình chăm sóc sức
khỏe tổng thể: giảm cân, giải độc, tâm lý trị liệu…
- Nhân viên spa phải được giảm sát bởi một thầy thuốc có chứng chỉ hành nghề
- Với loại hình spa này, bạn sẽ được hưởng dịch vụ y tế với cách chăm sóc của
spa. Rất thoải mái và dễ chịu, khác hẳn những bệnh viên đông đúc Medispa được tạo
dựng tương tự với một trung tâm trị liệu tích hợp (holistic health center). Các dịch vụ
để chữa trị các chứng đau, đồng thời giúp khách hàng nâng cao sức khỏe tổng thể. Các

11
SVTH: Nguyễn Thị Phường

11

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

dịch vụ khác thường là: lớp tập thái cực quyền, châm cứu, khóa học massage, thiền,
thảo dược…
f. Destination Spa – Spa điểm đến.

- Là loại hình spa hoàn hảo và đẳng cấp nhất
- Các dịch vụ bao gồm loại có trong Day spa, kết hợp với trung tâm thể dục thẩm
mỹ, chương trình dinh dưỡng, các khóa học kĩ năng sống khỏe…
- Có chỗ nghỉ dưỡng cho khách hàng như trong một resort
- Thường được xây dựng tại nơi yên tĩnh, gần gũi thiên nhiên nhất có thể
- Người chủ spa thật sự phải là một chuyên gia trong nhiều lĩnh vực: nhà hàng,
sức khỏe, quản lý…

1.1.4.3. Các hình thức tổ chức kinh doanh Spa
1.1.4.3.1. Doanh nghiệp tư nhân
Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách
nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tư nhân là một đơn vị kinh doanh do một cá nhân bỏ vốn ra thành
lập làm chủ. Cá nhân này vừa là chủ sở hữu, vừa là người sử dụng tài sản, đồng thời
cũng là người quản lý hoạt động của doanh nghiệp. Thông thường chủ doanh nghiệp là
giám đốc, trực tiếp tiến hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chủ doanh
nghiệp tư nhân chịu trách nhiêm vô hạn về các khoản nợ trong kinh doanh của doanh
nghiệp. Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, nếu làm ăn phát đạt thu được

nhiều lợi nhuận, chủ doanh nghiệp được hưởng toàn bộ số lợi đó. Ngược lại, nếu gặp
rủi ro hay kinh doanh bị thua lỗ, họ phải chịu trách nhiệm bằng chính tài sản của
doanh nghiệp.
1.1.4.3.2. Công ty trách nhiệm hữu hạn
Công ty trách nhiệm hữu hạn là doanh nghiệp có không quá 50 thành viên góp
vốn thành lập công ty chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty bằng tài sản
của mình.
Công ty trách nhiệm hữu hạn có thể chỉ có một thành viên.
Công ty chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của
công ty bằng tài sản của mình (trách nhiệm hữu hạn). Thành viên công ty chịu trách
12
SVTH: Nguyễn Thị Phường

12

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

nhiệm về các khoản nợ và các nghiac vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn
đã cam kết góp vào công ty. Đối với công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thì
chủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của
công ty trong phạm vi số vốn đã cam kết góp vào công ty. Như vậy, trong công ty trách
nhiệm hữu hạn có sự phân tách tài sản: tài sản của công ty và tài sản của thành viên.
Nguyên tắc phân tách được áp dụng trong mọi quan hệ tài sản, nợ nần và trách nhiệm
của công ty.
Công ty trách nhiệm hữu hạn không được quyền phát hành cổ phiếu ra công

chúng để công khai huy động vốn. Việc chuyển nhượng vốn góp của thành viên công
ty trách nhiệm hữu hạn trước hết phải ưu tiên cho các thành viên khác của công ty. Chỉ
được chuyển nhượng cho người không phải là thành viên công ty nếu các thành viên
còn lại của công ty không mua hoặc không mua hết. Đối với công ty trách nhiệm hữu
hạn một thành viên thì chủ sở hữu công ty ó quyền chuyển nhượng toàn bộ hoặc một
phần vốn điều lệ của công ty cho tổ chức, cá nhân khác.
1.1.4.3.3. Công ty cổ phần
Công ty cổ phần là loại hình đặc trưng của công ty đối vốn, vốn của công ty
được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần, ngưòi sở hữu cổ phần gọi là
cổ đông, chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty cho đến hết giá trị cổ
phần mà họ sở hữu.
Trong suốt quá trình hoạt động của công ty cổ phần ít nhất phải có 3 thành viên
tham gia công ty cổ phần. Là loại công ty đặc trưng cho công ty đối vốn cho nên có sự
liên kết của nhiều thành viên và vì vậy việc quy định số thành viên tôis thiểu phải có
đã trở thành thông lệ quôcs tế trong mấy trăm năm tồn tại của công ty cổ phần. Ở hầu
hết các nước đều có quy định số thành viên tốithiểu của công ty cổ phần.
Phần vốn góp (cổ phần ) của các thành viên được thể hiện dưới hình thức cổ
phiếu. Các cổ phiếu do công ty phát hành là một loại hàng hoá. Người có cổ phiếu có
thể tự do chuyển nhượng theo quy định của pháp luật. Công ty cổ phần chịu trách
nhiệm về các khoản nợ của công ty bằng tài sản của công ty. Các cổ đông chịu trách
nhiệm về nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vào
công ty. Trong quá trình hoạt động công ty cổ phần có quyền phát hành chứng khoán

13
SVTH: Nguyễn Thị Phường

13

Lớp: K47-KTDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

(như cổ phiếu, trái phiếu) ra công chúng theo quy định của pháp luật về chứng khoán
để huy động vốn. Điều này thể hiện khả năng huy động vốn lớn của công ty cổ phần.
1.1.4.3.4. Công ty hợp danh
Công ty hợp danh được pháp luật ghi nhận là một hình thức của công ty đối
nhân, trong đó có ít nhất 2 thành viên (đều là cá nhân và là thương nhân) cung tiến
hành hoạt động thương mại (theo nghĩa rộng) dưới một hãng chung (hay hội danh) và
cùng liên đới chịu trách nhiệm vô hạn về mọi khoản nợ của công ty.
Ngoài các thành viên hợp danh, có thể có thành viên góp vốn. Thành viên hợp danh
phải là cá nhân, có trình độ chuyên môn và uy tín nghề nghiệp và phải chịu trách nhiệm
bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của công ty. Thành viên góp vốn chỉ chịu
trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vào công ty.
Do tính an toàn pháp lý đối với công chúng cao, mặt khác các thành viên thường
có quan hệ mật thiết về nhân thân, nên việc quản lý công ty hợp danh chịu rất ít sự ràng
buộc của pháp luật. Về cơ bản, các thành viên có quyền tự thoả thuận về việc quản lý,
điều hành công ty. Tuy nhiên cần lưu ý là quyền quản lý công ty hợp danh chỉ thuộc về
các thành viên hợp danh, thành viên góp vốn không có quyền quản lý công ty.

1.1.4.4. Các phương pháp trị liệu của Spa
- Trị liệu hương thơm: Trị liệu bằng tinh dầu để cơ thể thư giãn.
- Trị liệu thủy hóa: Dùng muối khoáng hay tắm khoáng nhằm tẩy da chết, kích
thích tuần hoàn máu.
- Liệu pháp thảo dược: Dùng nguyên liệu có nguồn gốc thảo dược.
- Liệu pháp sử dụng bùn: Dùng các loại bùn khác nhau điều trị giảm đau nhức,
tẩy da chết, làm sạch sâu.
- Liệu pháp dùng sản phẩm từ biển: Dùng nước biển và tảo biển giúp giải độc và

cung cấp dinh dưỡng cho các cơ quan.
- Liệu pháp Hydro: dùng nước trong trạng thái bốc hơi, giúp thư giản, giải độc tố.
- Liệu pháp nhiệt: dùng hơi nóng để trị liệu.

1.2. Bộ phận lễ tân
1.2.1. Khái niệm và nhiệm vụ
a.

Khái niệm.
14
SVTH: Nguyễn Thị Phường

14

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Nhân viên lễ tân là những người lao động trong Spa, thực hiện công đoạn đầu
tiên của quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng khi khách đến Spa, phục vụ trong thời
gian khách đến sử dụng dịch vụ, cũng như thực hiện công đoạn cuối cùng khi khách
rời khỏi Spa. Họ có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận đăng ký phòng, bố trí phòng cho
khách, phục vụ các dịch vụ đảm bảo sự tiện lợi cho khách sử dụng cho khách sử dụng
các sản phẩm của Spa và thanh toán tiễn khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân còn là những
sợi dây thần kinh liên kết các bộ phận khác nhau trong Spa, nhằm phục vụ tốt nhất
những yêu cầu của khách.
b. Nhiệm vụ.

- Quảng cáo, giới thiệu, bán các dịch vụ khác nhau của Spa.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Đón tiếp khách và cung cấp thông tin cho khách về các dịch vụ có tại Spa.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú .
- Thanh toán và tiễn khách .
- Tham gia vào công tác Marketing của Spa.

1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lể tân trong 1 Spa là hết sức quan trọng.
Song, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lể
tân của một Spa còn phải tùy thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng Spa
như loại, kiểu, thứ hạn,quy mô, mức công sức sử dụng dịch vụ, trình độ chuyên môn
và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý Spa...
Một cách chung nhất người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp
đặc trưng của Spa quy mô lớn như sau:
Ban Giám Đốc Spa

Quản lý

Trưởng bộ phận lể tân

15
SVTH: Nguyễn Thị Phường

15

Lớp: K47-KTDL

Chuyên đề tốt nghiệp
Bộ phận
đón tiếp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Bộ phận quan hệ
Bộ phận tổng
Bộ phận thu
khách hàng
đài điện
ngân và kiểm kê
thoại.
toán
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lể tân Spa có quy mô lớn

- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong
khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách
sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số
nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa
phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân
công lao động.
- Quản lý: Người quản lý Spa chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thường nhật
của Spa và nhân viên. Họ có trách nhiệm giải trình các hoạt động kinh doanh về việc
lập ngân sách và quản lý tài chính, xây dựng kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo tất cả các
dịch vụ Spa. Trong các Spa lớn, người quản lý thường có báo cáo cụ thể (dịch vụ
khách hàng, kế toán, tiếp thị) và xây dựng một đội ngũ quản lý chung.
Bên cạnh việc việc quan sát tổng quan chiến lược và lập kế hoạch trước để tối đa
hóa lợi nhuận, người quản lý cũng phải chú ý đến các chi tiết, làm gương cho nhân

viên để đưa ra một tiêu chuẩn cho dịch vụ và phong cách thể hiện để đáp ứng nhu cầu
và mong đợi của khách. Quản lý kinh doanh và quản lý con người là những yếu tố
quan trọng tương đương nhau.
- Trưởng bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận lễ tân chào đón khách hàng, thực
hiện và sửa đổi dịch vụ, thực hiện các nhiệm vụ hướng dẫn khách và đảm nhận các
nhiệm vụ như trả lời các thắc mắc của khách hàng về các khu vực, các sự kiện hay các
điểm tham quan. Trưởng bộ phận lê tân cũng thường chuẩn bị các bản báo cáo hàng
hàng, cân bằng giao dịch và, nếu như mà phải làm việc ca đêm, thì còn đảm nhận
nhiệm vụ kiểm tra khu vực. Ở những nhà nghỉ nhỏ với lượng nhân viên giới hạn , hỗ
trợ khách hàng và trả lời điện thoại.
- Bộ phận đón tiếp: Có nhiệm vụ chào đón khách, biết sử dụng kỹ năng bán
hàng để thuyết phục khách lựa chọn dịch vụ, quảng cáo các dịch vụ hiện có tại Spa.
Cung cấp mọi thông tin yêu cầu của khách. Xử lý các tình huống khẩn cấp , ngăn chặn
tại nạn trong Spa.
16
SVTH: Nguyễn Thị Phường

16

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Bộ phận thu ngân và kiểm kê: Nhận và quản lý order khi được mang đến
quầy thu ngân thanh toán. In bill, thực hiện việc thu/ trả tiền cho khách hàng một cách
nhanh chóng và rõ ràng nhất. Chịu trách nhiệm về hóa đơn bán hàng, tiền thu về và kết
quả phục vụ khách hàng: thu tiền chính xác, thái độ phục vụ khách hàng vui vẻ, niềm

nở, nhiệt tình, hướng dẫn và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về các
chương trình ưu đãi cho khách hàng.Hợp tác chặt chẽ với nhân viên các bộ phận khác
để phục vụ tốt cho nhất khách hàng.Lập báo cáo thu chi và nộp tiền đầy đủ về cho thủ
quỹ hàng ngày.Thực hiện các nghiệp vụ thu ngân hoặc hỗ trợ khác theo yêu cầu của
công việc.Các công việc khác theo sự phân công của Quản lý.
- Bộ phận quan hệ khách hàng: Có nhiệm vụiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ
khách hàng. Họ cần luôn ở trong tư thế sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng với
thái độ trang trọng và lịch sự nhất. Sau đó, đề xuất những phương án giải quyết để xoa
dịu khách hàng. Ngoài ra, họ còn triển khai một số khảo sát để đo lương mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Spa.
- Bộ phận tổng đài điện thoại: Tiếp nhận và xử lí các thông tin từ khách và trả
lời cho khách qua điện thoại.

1.2.3. Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân
1.2.3.1. Vị trí
- Đối với doanh nghiệp Spa, nhân viên lễ tân là những người được thuê để
thực hiện những dịch vụ mà Spa muốn cung ứng cho khách hàng. Nhân viên lễ tân
là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách từ khi khách đến sư dụng dịch vụ tại
Spa nên nhân viên lễ tân là đại diện cho doanh nghiệp khách trước mặt khách, là
tượng trưng cho Spa đối với khách, là hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành
công của một Spa.
- Đối với khách hàng, nhân viên lễ tân là biểu tượng của dịch vụ, đem lại cái
nhìn đầu tiên về dịch vụ và hình ảnh của Spa trong con mắt khách.
1.2.3.2. Vai trò
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Spa :
+Vai trò đại diện : Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của Spa, đại diện cho
Spa mở rộng các mối quan hệ đối ngoại với khách , các nhà cung ứng khách và các
17
SVTH: Nguyễn Thị Phường

17

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

đối tác khác . Ngoài ra bộ phận lễ tân cũng chính là nơi tạo ấn tượng đầu tiên và
cuối cùng cho khách.
+Vai trò nút liên hệ : Trong quá trình phục vụ và thoã mãn những nhu cầu
của khách bộ phận lễ tân được xem là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác
trong Spa . Bộ phận lễ tân cũng là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn
nàn của khách.
+Vai trò trung tâm : Mỗi bộ phận trong Spa đều có những nhiệm vụ riêng tuy
nhiên tất cả đều có chung một nhiệm vụ là thoã mãn tối đa mọi nhu cầu của khách
hàng và đem lại lợi nhuận cho Spa trong đó thì bộ phận lễ tân đóng vai trò trung
tâm , điềù phối mọi hoạt động khác nhau của Spa giúp cho các bộ phận hoạt động
nhịp nhàng , ăn khớp và có kế hoạch.
+Vai trò quảng cáo : Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất ,
đại diên cho SPA đón tiếp phục vụ và tiễn đưa khách nên bộ phận lễ tân có nhiều cơ
hội để tuyên truyền quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân được ví như " Trung tâm thần kinh " của Spa.
Tại đây, khách đến đặt và đăng ký dịch vụ , trao đổi thông tin ,thanh toán. Mọi hoạt
động của Spa đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ Tân cũng là nơi thu nhận thông tin
và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong Spa.
- Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đại diện cho Spa , là người bán hàng , cung
cấp mọi thông tin về dịch vụ của Spa cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận
tiếp xúc với khách , tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng

phục vụ của Spa.
-Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách
và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu , sở thích của khách.
1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh của bộ phận lễ tân trong Spa
Giám sát viên tiếp tân/ trưởng ca (Reception Supervisor/ Shift Leader):
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.
18
SVTH: Nguyễn Thị Phường

18

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Trực điện thoại, tiếp khách, làm nhiệm vụ đón tiếp khách .
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của BGĐ.
Nhân viên tiếp tân/ nhân viên quầy lễ tân (Receptionist/ Front Desk Clerk):
- Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong Spa, có
nhiệm vụ tổ chức đón tiếp,giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng và kết hợp với
các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách.
Ngoài ra Nhân viên lễ tân cần phải:
1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân.
- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý
liên quan đến khách và kinh doanh Spa.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của Spa, nội quy đối với người lao động
trong Spa, trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung
cấp các dịch vụ của Spa.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài Spa.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa
lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo.
2. Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học:
- Ngoại ngữ:Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng
Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng
Nhật, tiếng Pháp.
- Vi tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.
3. Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:
19
SVTH: Nguyễn Thị Phường

19

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,
hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách. Trong mọi
trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
khác trong bộ phận.
Nhân viên thu ngân( front Office Cashier):
- Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho SPa. Có
các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử
dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh
doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của
từng bộ phận và toàn Spa. Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý,
năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
- Đổi tiền cho khách hàng.
- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao
dịch trong ca.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
- Làm báo cáo doanh thu từng ca.

1.2.5. Công tác phục vụ của bộ phận lễ tân

1.2.5.1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
a. Trước khi khách đến Spa.
- Mời khách đến ghế ngồi( mời khách vào ngồi rồi thay giày dép)
- Đưa menu cho khách,
- Rót trà mời khách( lưu ý trà ấm)
20
SVTH: Nguyễn Thị Phường

20

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Ngồi giới thiệu và tư vấn về dịch vụ của spa
- Sau khi khách chọn dịch vụ, đưa giấy “welcome to Herbal spa” cho khách điền
để biết khách cần lực mạnh, nhẹ ở đâu.
- Trong lúc khách điền giấy thì đi gọi nhân viên, nhân viên chuẩn bị nhanh
chóng, 1 người xuống phòng lễ tân đón khách, lấy giấy yêu cầu của khách
- Khi khách lên, đi chuẩn bị sẵn hoa quả.
- Nhân viên lể tân chỉ bảo nhân viên chuẩn bị phòng cho khách.
- Sắp xếp, đảm bảo nhân viên đầy đủ để phục vụ khách khi khách đến.

b/ Khi khách đến
 Chào đón khách.

- Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về Spa thì nhân viên phải chủ động tươi cười

chào đón khách.
- Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về Spa thì nhân viên phải chủ động tươi cười
chào đón khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện , đứng thẳng người tránh ủ dữ , quần áo vệ
sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ , giọng nói rõ ràng nhẹ nhàng để
tạo ấn tượng tốt cho khách.
 Xác định việc đặt phòng và dịch vụ trước của khách.

* Khách có đặt phòng và dịch vụ trước:
- Hỏi tên khách và tìm trong anh sách đăng ký đã chuẩn bị trước.
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không ( gợi ý để bán được loại buồng có
mức giá cao hơn).
- Tư vấn khách chọn dịch vụ và bảo nhân viên set up phòng phục vụ khách
* Khách không đặt phòng và dịch vụ trước ( Khách vãng lai ) :
- Nhận yêu cầu của khách và xác định khả năng đáp ứng.
- Thoả thuận và thuyết phục khách :
+ Nếu Spa có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách : Nhân viên lễ tân tiến hành
hướng dẫn khách về dịch vụ và chuẩn bị phòng, nhân viên để phục vụ khách.
+ Nếu Spa không có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách : Nhân viên lễ
tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế
21
SVTH: Nguyễn Thị Phường

21

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

* Xác định phương thức thanh toán của khách.
- Xác định giá phòng và dịch vụ với khách.
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán : khách tự thanh toán
hay khách được công ty thanh toán. Khách muốn trả bằng tiền mặt hay trả qua thẻ.
* Bố trí phòng và xếp tour cho kỹ thuật viên để phục vụ cho khách.

- Căn cứ vào tình trạng phòng và số lượng nhân viên thực tế của Spa tại thời
điểm đó , căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách , nhân viên lễ
tân chọn phòng và nhân viên thích hợp nhất để bố trí cho khách . Sau đó nhân viên lể
tân thông báo cho kỹ thuật viên về số lượng khách, thời gian sử dụng dịch vụ , số
lượng dịch vụ , số phòng cho kỹ thuật viên để nắm thông tin.
 Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong Spa.

- Trước khi khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên cung cấp thông tin cho khách
về những chính sách ưu đãi của Spa dành cho khách , giới thiệu cho khách một số quy
định của khách về : giờ phục vụ ,giờ mở cửa và đóng cửa của Spa và các dịch vụ khác.
Nhân viên cần biết cách giới thiệu , quảng cáo về các sản phẩm của Spa,các chương
trình khuyến mãi , giúp khách thoã mãn các nhu cầu sau cùng nhân viên lễ tân chúc
khách có thời gian thư giản thoải mái tại Spa.


Đưa khách lên phòng.
* Đối với khách trong nước.
- Nhân viên Lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho kỹ thuật viên có trách nhiệm
để đón và dẫn khách lên phong theo bố trí.
- Kỹ thuật viên mời khách vào. Kỹ thuật viên hướng dẫn cho khách chổ thay
quần áo, chỉ dẫn, sắp xếp cách xông hơi, chổ đựng đồ cho khách trước khi sử dụng

dịch vụ và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ.
- Trong lúc làm dịch vụ kỹ thuật viên hỏi ý kiến của khách đã hài lòng chưa để
điều chinh cho phù hớp với yêu cầu của khách hàng.
* Đối vơi khách quốc tế.
- Nhân viên lể tân giới thiệu các dịch vụ đầy đủ cho khách biết.
- Đưa form mẫu cho khách điền vào theo yêu cầu.
- Đưa form khách đã điền vào cho kỹ thuật viên để kỹ thuật viên biết và phục vụ
theo yêu cầu của khách nêu trên.
22
SVTH: Nguyễn Thị Phường

22

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách thay trang phục , phòng để quần áo, túi
xách, vali….
 Hoàn tất danh sách và cập nhật thông tin

Sau khi khách đã lên phòng , nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:
- Hoàn tất hồ sơ khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng và nhân viên.
- Thông tin về khách mới sử dụng dịch vụ cho các bộ phận liên quan để phối hợp
phục vụ khách.

c/ Cung cấp thông tin ngoài lề
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp
các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin về các dịch vụ trong Spa.
Những thông tin khách quan tâm gồm :
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, taxi , các hãng hàng không...
- Những địa điểm tham quan , các khu vui chơi giải trí trong thành phố.
- Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật.
- Lịch trình các chuyến bay, giá vé , giờ bay hay các phương tiện giao thông khác.
- Thông tin về các sự kiện diễn ra trong thành phố.

d/ Trực điện thoại
- Mỉm cười, trả lời thân thiện khi khách gọi đến.
- Cần hỏi rõ tên khách gọi đến để ghi thông tin khách, không nên để khách gọi
điện thoại chờ lâu , phải luôn lịch sự nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp và
truyền cảm.
- Hỏi khách muốn sử dụng dịch vụ gì, thời gian, loại phòng, nhân viên mà khách
yêu cầu.
- Tư vấn cho khách tất cả các dịch vụ hiện có theo nh cầu của khách.
- Xác nhận lại thông tin mà khách đã yêu cầu.
- Xin số điện thoại và tên khách.
- Mỉm cười thân thiện và chào khách.

e/ Nhận thư từ và bưu phẩm, fax cho khách.
- Nhân viên lễ tân giúp khách chuyển thư , bưu phẩm theo đúng địa chỉ khách đưa.

23
SVTH: Nguyễn Thị Phường

23

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Lập hoá đơn , yêu cầu của khách ký nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân
vào hoá đơn tổng hợp của khách.

24
SVTH: Nguyễn Thị Phường

24

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

f/ Chuyển phòng
- Khi nhận được yêu cầu chuyển phòng nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân
để giải quyết và đồng thời thông báo cho các bộ phận liên về việc chuyển phòng của
khách và trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách.

1.2.5.2. Cách thức phục vụ của bộ phận lễ tân
a. Cơ sở vật chất tại khu đại sảnh
Khi vào Spa. Ta sẽ thấy khu đại sảnh xấy theo phong cách khá ấn tượng và

sang trọng. Toàn bộ đại sảnh rộng khoản 40m2 ngay đối diện cửa ra vào,trên bức
tường có treo nhiều bức trang về trang phục, hình ảnh của những cô gái vùng cao
dân tộc Thái. Phía dưới là những bức vẽ về hoa lá mang đậm bản sắc của dân tộc.
Trong khu đại sảnh có 1 kệ để sản phẩm D.r Spiller và thảo dược đang sử dụng tại
Spa.Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại.Bên
cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho Spa vẻ sang trọng và khá ấn
tượng. Khu đại sảnh gồm:
- Hệ thống đèn trang trí khá đẹp mắt.
- Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như: máy
tính,bàn ghế….
- Nhiều tranh treo trên tường độc đáo, đẹp mắt. Mang phong cách dân tộc
miền núi.
- 1 bộ ghế salon nhằm đón tiếp , khách trong thời gian chờ để sử dụng dịch vụ,
đọc báo. Và 3 bộ ghế gỗ dùng để phục vụ sau khi khách đã dùng xong dịch vụ và
nghỉ ngơi.
Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, hài hòa, gọn gàng,
thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dể chịu thoải
mái cho khách hàng.
b/ Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Đội ngũ nhận viên trẻ trung, năng động chuyên nghiệp và có trình độ cao,
được đào tạo bài bản, tiếp thu kiến thức nhanh, đáp ứng được các yêu cầu đặc thù
trong lĩnh vực Spa. Luôn hướng dẫn và cung cấp cho khách hàng những thông tin
hữu ích một cách nhiệt tình và thân thiện nhất.
25
SVTH: Nguyễn Thị Phường

25

Lớp: K47-KTDL