Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn park view – huế


Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn
quý thầy cô giáo Khoa Du Lòch – Đại Học
Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt
kiến thức quý giá cho em trong suốt quá
trình học tập.
Đặc biệt em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu
sắc đến cô giáo TS. Lê Thò Kim Liên đã
tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời
gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận
này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban
giám đốc, Phòng hành chính nhân sự của
khách sạn Park View – Huế đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em thực tập, điều tra thu thập,
số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu
đề tài khóa luận. Xin chân thành cảm ơn
đến quý ban lãnh đạo, các cô thầy, anh,
chò và bạn bè trong khách sạn đã giúp đỡ
em nhiệt tình trong thời gian thực tập ở
khách sạn.
Mặc dù đã có những cố gắng song
khóa luận tốt nghiệp không thể tránh
khỏi nhiều thiếu sót. Kính mong quý thầy
cô cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề
tài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Huế, ngày….tháng…
năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò Thu Hương

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài này khơng
trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, Ngày… tháng …năm 2017
Sinh viên

Nguyễn Thị Thu Hương

2
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

MỤC LỤC

3

SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

%

Phần trăm

BP

Bộ phận

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

GTTB

Giá trị trung bình

Sig.

Mức ý nghĩa

4
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ

5
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong xã hội ngày nay, bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế xã
hội thì du lịch cũng trở thành một ngành không thể thiếu trong đời sống văn hóa –
xã hội của các quốc gia trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Ở Việt
Nam có thể nói rằng Huế được thiên nhiên ban tặng các cảnh quan thiên nhiên
tuyệt đẹp, làm cho Huế có nét đẹp hài hòa thơ mộng với dòng sông Hương chảy
trong lòng thành phố, những đồi thông, bãi tắm … tất cả những điều này đã làm
cho du khách không thể cưỡng lại trước vẻ đẹp nên thơ của Huế. Do đó, lượng
khách du lịch đến Huế ngày càng đông, kéo theo đó là những nhu cầu về dịch vụ
cũng được tăng cao.
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ.
Bất kỳ ở nơi đâu muốn phát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ các cơ sở
kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ thiết yếu không thể thiếu cho du
khách ăn, ngủ... Có thể thấy rằng hoạt động lưu trú không những quyết định đến
sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn dù khách sạn ở bất cứ thứ hạng nào mà
nó góp phần quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn, do đó lưu trú nắm
giữ vai trò, vị trí và tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó
chiểm tỷ trọng lớn trong việc tạo ra doanh thu của khách sạn.
Chất lượng phục vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón
tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng lưu trú luôn là
vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để làm
thõa mãn nhu cầu của du khách khi tới Huế với sự cạnh tranh của nhiều khách sạn
lớn nhỏ trên địa bàn thành phố khách sạn Park View – Huế lấy chất lượng phục vụ
trong đó đề cao phục vụ lưu trú để thỏa mãn nhu cầu ngày càng khó tính của
khách hàng. Khách hàng có thể trả giá rất cao để có được phục vụ tốt nhất nhưng
không thể bỏ tiền ra để mua sự khó chịu và phục vụ thấp.
Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn là một vấn đề cần thiết
đối với tất cả doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Park

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

View – Huế nói riêng đặc biệt là phục vụ lưu trú. Do đó tôi quyết định lựa chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Park View – Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hướng đến việc đánh giá thực trạng chất
lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Park View - Huế, từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đối với phục vụ lưu trú này. Cụ thể từ bước như sau:
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ lưu trú trong
kinh doanh khách sạn.
 Xác định các yếu tố đo lường chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn
Parkview-Huế.
 Phân tích, đánh giá về chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Parkview Huế qua ý kiến đánh giá của khách sạn và các số liệu thu thập được.
 Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ
lưu trú tại khách sạn Park View - Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Park
View – Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Về nội dung
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách thông qua chất lượng phục vụ lưu
trú của khách sạn, phỏng vấn trực tiếp trưởng bộ phận và nhân viên cung cấp dịch
vụ, từ các khách hàng, từ đó đề xuất phương hướng và một số giải pháp để nâng
cao chất lượng phục vụ lưu trú đáp ứng được nhu cầu của du khách.
3.2.2. Về không gian
Đề tài thực hiện tại khách sạn Park View – Huế.

3.2.3. Về thời gian
Thu thập dữ liệu phục vụ lưu trú của khách sạn từ 2014 – 2016


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn thông tin chung về khách sạn Park View - Huế tổng hợp từ website
của khách sạn.
-.Thông tin về mức độ phản ánh của du khách do phòng Sale – Marketing
của khách sạn cung cấp.
- Báo và tạp chí chuyên ngành.
Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng bảng hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ( xác suất ).
Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n=

N
(1 + N * e 2 )

Trong đó:
n : Quy mô mẫu cần xác định để nghiên cứu
N: kích thước của tổng thể mẫu, N= 42196 (tổng lượng khách đến khách sạn
năm 2016)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Ta có

n == 99,76 ≈ 100

Vậy quy mô mẫu ít nhất là là 100.
Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n= 100. Tuy nhiên, để đảm bảo không
xảy ra sai sót làm thiếu số mẫu tối thiểu, tôi chọn cỡ mẫu n = 105, vậy số lượng
bảng hỏi được phát ra là 105 bảng.
4.2. Phương pháp phân tích thống kê
Phương pháp tổng hợp, phân tích, đối chiếu dữ liệu

4.3. Phương pháp toán kinh tế


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

 Sử dụng phần mềm SPSS để xử lí số liệu
 Kiểm định thang đo likert
Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:
1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất
đồng ý.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8
Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn lưu trú tại khách sạn Parkview Huế của du khách.
+ 1,0 - 1,8: Rất không đồng ý
+ 1,81 - 2,6: Không đồng ý

+ 2,61 - 3,4: Bình thường
+ 3,41 - 4,2: Đồng ý
+ 4,21 - 5,0: Rất đồng ý
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha.
 Phương pháp phân tích nhân tố EFA
Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ được
xem xét tính phù hợp thông qua phân tích nhân tố EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến
(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của
tập biến ban đầu.
 Kiểm định Independent-Sample T-Test: Phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa
các nhóm du khách theo yếu tố giới tính.

 Phân tích ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tố (One - way ANOVA) để xem xét sự khác
biệt về ý kiến đánh giá của du khách theo các nhân tố về các yếu tố độ tuổi, quốc
tịch, nghề nghiệp với điều kiện tổng thể phân phối chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ)


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

với phương sai giữa các nhóm đồng nhất.
5. Kết cấu và nội dung khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn Park
View – Huế.
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ lưu trú tại khách sạn Park View-Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh
lưu trú
1.1.1. Khách sạn
Có thể khẳng định rằng trên thế giới hiện nay có rất nhiều nhiều định nghĩa
về khách sạn, điều này phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn ở mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 [4, 43] thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong
phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải
có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm những
dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hàng lý, trung tâm thương mại, nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có
các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” .
Trong thông tư 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch về
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”.
Để có thể sử dụng học thuật cũng như nhận biết về khách sạn ở Việt Nam,
Khoa Du lịch và khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã bổ sung một
định nghĩa mang tính chất khái quát cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại cái
điểm du lịch”.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Từ những quan điểm khác nhau về khái niệm khách sạn, có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh khách sạn trên phương diện chung nhất như sau: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. (Nguyễn Văn
Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008 - trang 10)

Tuy nhiên, để tăng khả năng cạnh tranh và tăng khả năng thu hút khách cũng
như đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của du khách, các khách sạn đã mở rộng
hoạt động kinh doanh của mình, triển khai thêm các dịch vụ bổ sung như dịch vụ
thể thao, giải trí, chăm sóc sắc đẹp, giặt là…Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn
không chỉ có các dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán sản phẩm của các ngành
thuộc các lĩnh vực khác như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân
hàng... Như vậy có thể thấy kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch
vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản
phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng
Thị Lan Hương (2008) - trang 11)
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.2. Khái niệm về chất lượng, chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ
lưu trú
1.2.1. Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với
các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm

nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không
chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội
và môi trường xung quanh”.
Tóm lại, chất lượng có thể được hiểu như sau: Chất lượng không đơn thuần
là một đặc tính đơn lẻ mà bao gồm nhiều đặc tính khác nhau cấu tạo nên sản phẩm
hoàn chỉnh có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực
tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách
sạn. (trích từ cuốn“Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và
đo lường chất lượng). Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa
trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
1.2.3. Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú
Từ khái niệm chất lượng phục vụ ở trên ta có thể hiểu : Chất lượng phục vụ
lưu trú chính là mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng phục vụ lưu trú của khách
sạn. Tức là chất lượng lượng phục vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.4. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.2.4.1. Khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không thể chạm vào được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường.Sự
cảm nhận của khách hàng khác nhau tùy thuộc vào độ tuổi, giới tính, tâm trạng
của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước.
Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lí, phải bắt kịp và nhìn nhận vấn đề thông qua số
khách đến hằng ngày và thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng.


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

1.2.4.2. Chỉ được đánh giá chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp
trên sản phẩm của khách sạn
Do chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn
vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên các sản phẩm của khách sạn.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, đòi hỏi phải
có sự phục vụ cao. Vì vậy sự đánh giá của họ về chất lượng phục vụ lưu trú
khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ lưu trú của khách sạn càng tốt thì
cho thấy sự thõa mãn càng cao.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục
vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm
nhận của riêng mình để xem xét.
1.2.4.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân
viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh
bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả
lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc

biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình
độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi,... của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ lưu trú được
cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn
quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi
hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.2.4.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
 Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi
phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất
cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại
thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan
trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che
mắt thiên hạ có tính chất đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ lưu trú không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ lưu trú không phải chỉ được

diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một
lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi.
1.2.5. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Bản chất của chất lượng phục vụ là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
(Parasuraman; 1988). Parasuraman và cộng sự ( 1985) đưa ra mười khía cạnh của
chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9)
hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên
cứu tiếp theo được rút về năm yếu tố chính ( ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988,
1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Phương tiện hữu hình: Việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh
giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là
phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ: Hình thức bề ngoài của cơ sở
vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
Độ tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tính. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.

Sự đồng cảm: Sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách hàng, bao gồm việc
chăm sóc chu đáo, khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm
nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về chất
lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg ( 1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Phương tiện hữu hình
2. Tin cậy
3. Đáp ứng
4. Năng lực phục vụ
5. Đồng cảm


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Phương tiện hữu hình

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

H1

H2

Tin cậy

H3
Sự hài lòng

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

H4

H5
Sự đồng cảm

Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL
(Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Mô hình SERVQUAL Parasuraman, 1988)
1.2.6. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng
phục vụ của khách sạn
 Vai trò:
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách
sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh
tranh lớn và nhỏ, đòi hỏi phải có các chính sách biện pháp để nâng cao chất lượng
phục vụ của mình. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu
chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng
cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.

 Ý nghĩa:
− Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: giảm thiểu

các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm
của sản phẩm cho khách sạn. Khách hàng đến với khách sạn thường qua các kênh
thông tin truyền miệng, nó như là con dao hai lưỡi, vì vậy chất lượng phục vụ
càng cao , thì càng được giới thiệu đến khách hàng càng nhiều và đồng thời giữ
chân các khách hàng cũ. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ
tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng khách hàng
chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm nâng cao uy tín cho thương
hiệu của khách sạn, điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được
trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
− Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn
đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của
con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy
bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong
muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách hàng có thể bỏ
một số tiền ra nếu chất lượng phục vụ tốt đáp ứng nhu cầu của họ. Đòi hỏi các nhà
quản lí không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, khẳng định vị trí cạnh tranh
vượt trội đối với đối thủ cạnh tranh.
− Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp : Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng
mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời
gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi
phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí
đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn
của khách hàng. Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

1.3. Giới thiệu về bộ phận phục vụ lưu trú trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên cũng là nơi cuối cùng
tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ
tân thường làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn.
1.3.1.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
 Vai trò của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên và là nơi cuối cùng đại diện cho khách cho
khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, nơi đóng vai trò trong việc giới thiệu
quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng
ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận
khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo
nên một bộ máy thống nhất, cũng là nơi tiếp nhận thông tin và truyền phát mọi
thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn là người bán hàng, cung cấp thông tin
về dịch vụ của khách sạn cho khách, hay còn gọi là nơi cố vấn trong việc cung cấp
thông tin tình hình khách và tình hình kinh doanh trong mọi thời điểm khi nhà
quản lí cần. Đóng vai trò quan trọng cho ban giám đốc và nhà quản lí vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện, và nâng cao cở sở vật chất lưu trú.
 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
− Giới thiệu và bán các dịch vụ buồng ngủ, các dịch vụ khác có trong khách sạn.
− Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.
− Đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách.
− Trực tiếp phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
− Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
− Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

− Tham gia vào công tác marketing của khách sạn bán phòng và tiếp thị của khách
sạn.

1.3.1.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

2. Làm thủ tục nhận phòng

3. Phục vụ khách khi lưu

1. Làm thủ tục đặt phòng.

4. Làm thủ tục trả phòng

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ của lễ tân.
Nhận đăng kí phòng (giai đoạn trước khi khách đến khách sạn): Khách hàng
lựa chon khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước, đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải
chuẩn bị các hồ sơ liên quan đến khách hàng để khi khách đến đăng kí một cách
nhanh chóng, và tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách.
Làm thủ tục nhận phòng (giai đoạn khách đến khách sạn): Các hoạt động
trong khách sạn là đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin cho
khách. Dựa vào các thông tin đã đặt phòng trước: số lượng, loại phòng, thời gian
lưu trú, các yêu cầu đặt biệt để chuần bị hồ sơ và phân phòng cho khách, giới
thiệu các sản phẩm của khách sạn, cung cấp thông tin cho khách.
Phục vụ khách khi lưu trú (giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn): Đòi hỏi
người lễ tân tìm hiểu các nhu cầu, sở thích cá nhân của khách hàng để báo cho các

bộ phận liên quan, phục vụ một cách tận tình và chu đáo. Các hoạt động phục vụ
trong thời gian lưu trú được bảo đảm. Giải quyết các phàn nàn trongphạm vi
quyền hạn của mình.
Làm thủ tục trả phòng (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): Thanh toán cho
khách một cách nhanh chóng, chính xác. Thăm dò ý kiến khách về chất lượng dịch
vụ, giúp khách tìm các phương tiện vận chuyển. Chào khách và hẹn gặp lại.
1.3.1.3. Cơ cấu của bộ phận lễ tân
Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân trong một khách sạn khác nhau tùy thuộc
vào quy mô thứ hạng của khách sạn đó, để cho hoạt động đó diễn ra liên tục
24/24. Vì vậy thời gian làm việc chia làm 3 ca. Do đó sơ đồ của bộ phận lễ tân quy


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

mô thường là:

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân
1.3.2. Bộ phận buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang
bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách
1.3.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng
 Vai trò: Vai trò của bộ phận buồng là hằng ngày phải lau dọn phục vụ
buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn. Bộ phận này còn có trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày hoặc theo
định kì các khu vực công cộng. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ
phận buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp, tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận buồng là trợ lí đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói

chung, bộ phận buồng có kiểm soát chặc chẽ các chi phí như đồ vải, đồ vệ sinh,
quản lí các hàng hóa của nhà cung cấp.


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

 Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Kiểm tra các đồ vật dụng, các dịch vụ khách sử dụng cho bộ phận lễ tân.
Kiểm tra các trang thiết bị, máy móc trước và sau khi khách đến và đi.
Làm vệ sinh hằng ngày cho phòng khách nghỉ.
Phản ánh các ý kiến của khách tới các bộ phân có liên quan để nâng cao chất lượng
phục vụ khách.

1.3.2.2. Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng.
Trong một khách sạn bộ phận nào cũng có tầm quan trọng, và vai trò khác nhau
Nhân viên phục vụ buồng có vai trò quan trọng trong việc phản ánh khách
sạn có quy mô nhỏ, hay lớn, thứ hạng thấp hay thứ hạng cao. Khi khách đến khách
sạn toàn bộ là mục đích lưu trú. Với nhiệm vụ của mình là dọn dẹp phòng hằng
ngày, dọn dẹp các ban công, tiền sảnh, kiểm tra các trang thiết bị cửa sổ, để báo
cho các bộ phận kỹ thuật, để cho các hoạt động diễn ra liên tục và cung cấp phòng
nhanh chóng, để phục vụ khách. Là người đòi hỏi phải có con mắt thẩm mỹ, một
cái nhìn hợp lí để bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lí và bắt mắt,
làm cho khách cảm thấy yêu căn phòng mình hơn.
Nhân viên buồng là người chịu trách nhiệm kiểm tra trong tủ lạnh khách
dùng những gì và cho thêm vào tủ lạnh. Luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách những
khi khách cần, tận tình chỉ dẫn giúp đỡ khách trong mọi hoàn cảnh, giúp cho
khách có cảm giác như chính đang ở trong căn nhà của mình. Cũng là yếu tố quan
trọng giúp khách có thể lưu trú dài ngày và quay trở lại. Tạo uy tín cho khách sạn

nói chung và đất nước quốc gia nói riêng.
1.3.2.3. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng
Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Giai đoạn nhận bàn giao buồng, tiễn khách


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ quy trình phục vụ buồng


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Nhân viên bộ phận này làm công việc vệ
sinh phòng, đồng thời kiểm tra các trang thiết bị trong phòng. Làm vệ sinh đảm
bảo gọn và sạch sẽ.
Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách: Kiểm tra chất lượng vệ
sinh và số thiết bị trong phòng. Bàn giao và hướng dẫn khách sử dụng các trang
thiết bị, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung.
Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Ở giai đoạn này nhân
viên phục vụ buồng làm công việc hằng ngày vào buổi sáng, tiến hành làm vệ sinh

phòng (thay ga, gối, khăn tắm, hút bụi, lau sàn nhà). Nhân viên buồng phòng phải
phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách khi có nhu cầu giặt là và ăn uống
tại phòng.
Giai đoạn nhận bàn giao buồng, tiễn khách: Nhân viên phục vụ phải nắm
bắt thời gian khách trả phòng. Để kiểm tra các trang thiết bị, nếu có hư hỏng phải
xác định nguyên nhân, và kiểm tra trong tủ lạnh coi khách sử dụng đồ uống gì,
thông báo cho bộ phận lễ tân. Tiếp tục khẩn trương dọn buồng để đón khách mới.
1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đòi hỏi phải
có sự phối hợp chặc chẽ các bộ phận lại với nhau, trong kinh doanh phục vụ lưu trú
bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng luôn có quan hệ chức năng gắn kết thông
tin hai chiều, cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu của khách du lịch, cũng là
những người có thể trao đổi thông tin với khách hàng, về cách phục vụ và các dịch
vụ tại phòng. Từ đó tìm ra cho khách sạn cách phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất và có cùng mong muốn lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.
Bộ phận nào cũng có tầm quan trọng như: Bộ phận lễ tân thì là người tiếp
xúc với khách hàng đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn của
mình, chủng loại phòng, để có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận phục vụ buồng
phòng. Từ đó bộ phận phục vụ buồng phòng nắm bắt được các thông tin để kiểm
tra phòng, dọn dẹp phòng sạch sẽ. Khi khách có các yêu cầu về các dịch vụ tại
khách sạn (Dịch vụ ăn uống, báo thức, giặt là) thì khách có thể gọi cho bộ phận lễ
tân và bộ phận phục vụ buồng. Mặt khác bộ phận phục vụ buồng phải kiểm tra các