Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn park view huế

Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên


Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý
thầy cô giáo Khoa Du Lòch – Đại Học Huế đã tận
tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức quý giá
cho em trong suốt quá trình học tập.
Đặc biệt em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc
đến cô giáo TS. Trần Ngọc Liên đã tận tình
giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian nghiên
cứu và hoàn thành khóa luận này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban
giám đốc, Phòng hành chính nhân sự của khách
sạn Park View – Huế đã tạo điều kiện thuận lợi
cho em thực tập, điều tra thu thập, số liệu, tài
liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài khóa luận.
Xin chân thành cảm ơn đến quý ban lãnh đạo,
các cô thầy, anh, chò và bạn bè trong khách sạn
đã giúp đỡ em nhiệt tình trong thời gian thực tập
ở khách sạn.
Mặc dù đã có những cô gắng song khóa
luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi nhiều
thiếu sót. Kính mong quý thầy cô cùng toàn
thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1

1
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

Huế, ngày….tháng…
năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò Mi Ni

2

2
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài

nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mi Ni

3

3
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

MỤC LỤC

4

4
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

GTTB

Giá trị trung bình

BP

Bộ phận

Sig.

Mức ý nghĩa

%

Phần trăm

5

5
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

6

6
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
I. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển du lịch đất nước, là sự kết hợp hài hòa giữa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu
như: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong
tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng
nghiệp vụ này xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ
nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ lẫn nhau.

Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức mạnh cạnh tranh ngày càng gay
gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà
quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng hoạt động. Theo quy
luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào có sức cạnh tranh yếu kém thì phải
buộc nhường chổ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ
chế thị trường, biết tạo dựng và cũng cố ngày càng vững chắc uy tính và vị thế của
mình.Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ là vấn đề hết sức
khó khăn và phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển.
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng
cao họ ngày càng biết hưởng thụ hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến nơi
để thư giản, nghĩ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch.... đã dần trở thành một nhu cầu
cần thiết của con người. Du lịch phát triển ngày càng mạnh mẽ kéo theo đó kinh
doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí...
cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh
doang cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao CLDV trong
nhà hàng nói riêng và CLDV khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong
thời đại ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng nhu
cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo CLDV cần thiết ngày càng
được nâng cao. Có thể nói yếu tố CLDV trong nhà hàng là yếu tố thành công. Hầu
7

7
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

hết các nhà hàng , khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì CLDV và chất
lượng sản phẩm phải đặt lên hàng đầu.
Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố thành công của doanh nghiệp du
lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.
Xuất phát từ các lý do trên và nhận thức sau 4 năm đại học tôi đã lựa chọn
đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Park View-Huế” làm đề tài chuyên đề của mình. Do hạn chế về mặt thời
gian, tôi chỉ xin đi sâu vào nghiên cứu về nhà hàng Park View tại khách sạn
ParkView – Huế.
II. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh daonh ăn uống trong khách
sạn: chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh
doanh khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quan về vấn đề này.
- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách về CLDV ăn uống tại nhà
hàng, từ đó có thể đánh giá đúng thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng và tìm ra
các nguyên nhân ảnh hưởng.
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống tại
nhà hàng trong thời gian tới.
III. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và CLDV tại nhà hàng.
IV. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá CLDV ăn uống tại nhà hàng chay
tịnh quán,khách sạn Park View-Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng
lưu trú tại khách sạn. Từ đó đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằm
nâng cao CLDV.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Park View,
trên địa bàn thành phố Huế.

- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu,tài liệu về du lịch tỉnh Thừa Thiên
Huế và khách sạn Park View từ năm 2014-2016.

8

8
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

+ Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 1
đến tháng 3 năm 2017.
V. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn thông tin chung về khách sạn Park View - Huế tổng hợp từ website
của khách sạn.
- Thông tin về mức độ phản ánh của du khách do phòng Sale – Marketing
của khách sạn cung cấp.
- Báo và tạp chí chuyên ngành.
Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng bảng hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ( xác suất ).

- Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=

N
(1 + N * e 2 )

Trong đó:
n : Quy mô mẫu cần xác định để nghiên cứu
N: kích thước của tổng thể mẫu, N= 42196 (tổng lượng khách đến khách sạn
năm 2016)
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Ta có

n == 99,76 ≈ 100

Vậy quy mô mẫu ít nhất là là 100.
Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n= 100. Tuy nhiên, để đảm bảo không
xảy ra sai sót làm thiếu số mẫu tối thiểu, tôi chọn cỡ mẫu n = 105, vậy số lượng
bảng hỏi được phát ra là 105 bảng.

 Phương pháp phân tích thống kê
Phương pháp tổng hợp, phân tích, đối chiếu dữ liệu

 Phương pháp toán kinh tế
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lí số liệu
9

9
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

Kiểm định thang đo likert
Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:
1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rất
đồng ý.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/ 5 = 0,8
Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn lưu trú tại khách sạn Parkview Huế
của du khách quốc tế.
+1,0 - 1,8: Rất không đồng ý
+ 1,81 - 2,6: Không đồng ý
+2,61 - 3,4: Bình thường
+ 3,41 - 4,2: Đồng ý
+4,21 - 5,0: Rất đồng ý
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA
Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ được xem
xét tính phù hợp thông qua phân tích nhân tố EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến

(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của
tập biến ban đầu
Kiểm định Independent-Sample T-Test: Phân tích sự khác biệt trong
đánh giá giữa các nhóm du khách theo yếu tố giới tính.
 Phân tích ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tố (One - way ANOVA) để xem xét sự khác
biệt về ý kiến đánh giá của du khách quốc tế theo các nhân tố về các yếu tố giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp với điều kiện tổng thể phân phối
chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ) với phương sai giữa các nhóm đồng nhất.
10

10
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

VI. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Park View khách sạn Park View Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm năng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Park View khách sạn Park View - Huế.

11

11
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1. Khái niệm nhà hàng
Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao
thì họ thường đến nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghĩ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động hầu như các nhà hàng hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức
năng nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bửa ăn sáng, trưa, tối mà
còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Ngoài ra nhà hàng còn là nơi giải trí, nghĩ
ngơi cho khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ củng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ theo thực
đơn, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống do khách tự
chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng bao gồm khách lẻ, khách
đi theo đoàn, hội thảo, hội nghị, tiệc cưới.....

1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
 Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng tốt, tính thẩm mỹ
cao, nghệ thuật chế biến món ăn, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng
loại thực đơn, từng loại khách và tùy thuộc vào sự lựa chọn, sở thích của khách.
Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề quan trọng và
được sự quan tâm của tất cả mọi người.
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm
và chủng loại như: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, ăn
Buffet… và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, hội thảo,
tiệc sinh nhật..... Nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản
phẩm một cách cụ thể và chi tiết để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
12

12
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

 Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn, thức uống mà
khách hàng yêu cầu, từ những món ăn của địa phương, truyền thống cho đến
những món ăn lạ, đẹp mắt, có thẩm mỹ cao… Đây luôn là điểm thu hút khách đến
với nhà hàng khách sạn nhiều nhất.
 Các khách sạn thường nằm ngoài nơi cư trú thường xuyên của khách du
lịch, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống đầy đủ cho khách về cả bữa sáng, trưa,
tối và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống cho khách. Bên cạnh đó, phải tạo thêm

nhiều điều kiện và phương thức phục vụ các nhu cầu ăn uống tại chổ thuận tiện
cho khách như: ngoài bãi biển, ở phòng họp, phòng ngủ, bể bơi…
Việc tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương với thành
phần rất đa dạng. Nên đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ
ăn uống phù hợp với yêu cầu, phong tục tập quán của khách du lịch.
 Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng nhất,
đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận trong nhà hàng.
Đồng thời, đòi hỏi nhânviên phục vụ khá lớn, chuyên nghiệp, khỏe mạnh, ngoại
hình tốt, nhanh nhẹn, lịch sự và phải có khả năng giao tiếp tốt, hiểu tâm lý và yêu
cầu của khách…
 Trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, sự
sang trọng và an toàn. Phải luôn có sự lựa chọn và phối hợp màu sắc, âm thanh, ánh
sáng như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng dễ chịu trong khi ăn uống.
1.3. Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động góp phần vào
tạo ra doanh thu cũng như lơi nhuận cho khách sạn, là phần không thể thiếu trong
hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động sản xuất, bán và phục vụ ăn
uống cho khách. Ngoài ra hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng sau:
 Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại
khách sạn, cũng như khách vãng lai trong khu vực kinh doanh của khách sạn.
Đảm bảo cung cấp những món ăn ngon với hình thức đẹp, chất lượng tốt, để thỏa
mãn và đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập
quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.

13

13
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

 Tạo cho du khách những sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng
của khách sạn. Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào
có thể bắt chước được, góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại
khách sạn. Để khai thác phần lớn chi tiêu của khách du lịch cũng như khách địa
phương tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhằm tạo nguồn thu
nhập lớn cho khách sạn và giúp giải quyết công ăn việc làm cho đội ngũ nhân
viên, tăng thêm thu nhập cho họ.
 Hoạt động kinh doanh ăn uống còn tạo công ăn việc làm cho một số người
dân địa phương khi họ cung cấp các nguyên liệu nông nghiệp cho nhà hàng góp
phần làm cho ngành nông nghiệp của đất nước cũng như Tỉnh Thừa Thiên Huế
phát triển hơn.
 Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn.
 Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu đi dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu
hẳn đi sự đồng bộ cũng như sẽ không đạt được tiêu chuẩn ‘sao’ và làm giảm hiệu
quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng
thời do không đảm bảo tính tiện lợi cho khách trong việc ăn uống hằng ngày nên
số lượng khách đến khách sạn sẽ bị giảm sút.
2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận F&B
Ø Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng
là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:

• Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn và uống

của khách, là người trực tiếp phục vụ khách.

• Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
• Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,
thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của
khách và làm hài lòng du khách.

14

14
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công
việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục
vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu
cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận phục vụ bàn phải khéo léo giới
thiệu với khách các món ăn, những loại đồ uống của nhà hàng để khách biết và
thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của
khách, tiếp nhận yêu cầu của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi
thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối

tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
Ø Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để
tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh để phục vụ khách. Tuy nhiên,
có thể tổng hợp nhiệm vụ chung như sau:

• Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.

• Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ,
nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật, thẩm mỹ và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.

• Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách.
• Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
• Quản lý tốt các tài sản vật tư, máy móc, công cụ dụng cụ, vật dụng và hàng hóa
được giao.

• Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày, nội quy
trong nhà hàng, khách sạn.
3. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng.
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn
bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng của. Các công đoạn này bao gồm
những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà

15

15
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một
chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ khách

Thu dọn

Chào đón và xếp chỗ

Tiễn khách

Nhận lệnh gọi món

Trưng cầu ý kiến khách

Chuyển lệnh gọi món vào bếp

Thanh toán

Nhận món ăn từ bếp

Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
4. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
4.1. Một số khái niệm
4.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với
các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm
nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không
chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội
và môi trường xung quanh”.
Tóm lại, chất lượng có thể được hiểu như sau: Chất lượng không đơn thuần
là một đặc tính đơn lẻ mà bao gồm nhiều đặc tính khác nhau cấu tạo nên sản phẩm
hoàn chỉnh có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
16

16
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực
tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách
sạn. (trích từ cuốn“Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và
đo lường chất lượng). Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa
trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
4.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ khách hàng, tức
là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn, theo sự nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo
bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi
của họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn thấp.
- Nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự mong đợi của họ có từ
trước đó, thì trong trường hơp này chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh
giá là tuyệt hảo.
- Nêu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,
thì chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn cần đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ
kỳ vọng. Vấn đề ở chổ, các khách sạn phải xác định chính xác các nhu cầu của các
khách hàng mục tiêu để đưa vào hình thành các tiêu chuẩn cho toàn hệ thống, để
mọi người, mọi thành phần trong hệ thống phải tuân thủ theo.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn tối thiểu mà một
nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của
thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được
đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

17

17
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
4.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này có là do chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, người
ta phải đánh giá cả bốn phương tiện trên.
Khi đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện
dịch vụ và hàng hóa bán kèm sẽ dễ dàng hơn bởi đó là vật cụ thể hiện hữu. Nhưng
với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và ẩn thì ta không thể nhìn thấy, không thể
sờ được và không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những
yếu tố này biến đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của
những nhà hàng khác nhau sẽ được khách cảm nhận khác nhau. Vào những thời
điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có thể có những cảm nhận đánh giá
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ khác nhau.
4.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
rất lớn vào cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống nhà hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra đồng thời về thời gian và không gian đả khẳng

định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ nhà hàng.
Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách
là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Nên họ có cái nhìn của người trong cuộc, vừa
có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm. Đánh giá về chất lượng sản
phẩm được coi là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng
càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những
người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách
chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng.

18

18
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

4.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
- chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV.
- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà
hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm

mỹ trong kiến trúc nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng...
- Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là các NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ,cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn...
4.2.4. Tính nhất quán cao
- Là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng của nhà
hàng cần đạt được của nhà hàng.
- Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa với
khách hàng. CLDV ăn uống phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi
hỏi đối với mọi bộ phận nhân viên của nhà hàng.
 Tuy nhiên tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với
tính cố định bất biến. CLDV ăn uống không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất
định nào đó, nó không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mà
không thay đổi. Nó đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh cho
phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường.
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
4.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng
rất lớn đến CLDV, từ đó ảnh hưởng đến việc quyết định có sử dụng dịch vụ ở đây
hay không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ và chất lượng tốt còn giúp tăng năng
suất lao động, tăng doanh thu nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho
nhân viên.
19

19
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng của khách sạn là nhu cầu cao cấp
và rất đa dạng. Nên các sản phẩm mà nhà hàng cung cấp phải thỏa mãn được các
nhu cầu đó. Nhưng để có sản phẩm tốt thì yêu cầu trước tiên về CSVCKT phải
được đáp ứng cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất
cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng cho khách sạn như để có đồ ăn
ngon thì cần phải có nguyên liệu tươi, vì vậy còn phải có kho lạnh để bảo quản, để
có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng.... Ngoài ra các trang thiết bị
khác như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình
thức đẹp, cách bày trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm
giác ngon miệng cho khách.
4.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con
người là rất quan trọng. NVPV là người tiếp xúc trực tiếp với khách, trực tiếp
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng
nên người nhân viên là chiếc cầu nối giữa sản phẩm nhà hàng với khách. Chất
lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng
mà khách hàng biết đến khách sạn. Thái độ và cách phục vụ nhân vên sẽ ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách về CLDV. Một đội ngũ nhân viên có trình
độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh
hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng
thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
4.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với khách

sạn càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng
đa dạng.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết
với nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức
độ sử dụng CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể sử

20

20
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

dung một cách hiệu quả khi có một độ ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ
chuên môn nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình phục vụ tiên
tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác
như: tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những đặc điểm nhu cầu, sở
thích khác nhau qua đó đưa ra những đánh giá khác nhau, tùy thuộc vào tâm lý
của khách tại thời điểm tiêu dùng SPDV....

21

21
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

CHƯƠNG II:
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PARK VIEW
CỦA KHÁCH SANH PARK VIEW - HUẾ
A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PARK VIEW – HUẾ
1. Giới thiệu chung về khách sạn Park View – Huế
1.1. Vị trí khách sạn
Add

: 9 Ngo Quyen street, Hue city, Viet Nam

Tel

: +84.54. 3837 382 - 3837 740 - 3837 741

Fax

: +84.54. 3837 381

Email

:

Contact

:

Website

:

Slogan

: “ …Where we make you feel different”

1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Park View trước đây có tên là khách sạn Ngô Quyền được thành
lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực thuộc công ty du lịch Thừa Thiên
Huế. Khách sạn được hoàn thành vào ngày 4/10/1994 theo quyết định số
1530/QĐ/ UBND với tiêu chuẩn là 2 sao. Đến tháng 5 năm 2000 Công ty khách
sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch Ngô Quyền theo quyết định
1321/QĐ/UBND (30/5/2000).
Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBND
Tỉnh là Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ
du lịch Bến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịch
Bến Thành - Phú Xuân tại Ngô Quyền.
Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của khách
thì mạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi. Công ty Trách nhiệm hữu
hạn Bến Thành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới. Khách sạn Ngô
Quyền đổi tên thành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 sao
22

22
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

thành 4 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là
119 phòng. Được chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007.
Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịch
vụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nâng
cấp việc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao. Là
một người quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một
hệ thống khách sạn. Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn
và chính thức đưa vào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beauty
salon, bể bơi, massage...
1.3. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn
 Chức năng:
- Cung cấp cơ sở vật chất cho hoạt động lưu trú, phục vụ khách du
lịch đến tham quan tại Thừa Thiên Huế.
- Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí
và các dịch vụ bổ sung khách nhau như: Massage, vận chuyển, tổ chức hội
nghị, tiệc cho các cơ quan đoàn thể, buffet….
 Nhiệm vụ:
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các dịch vụ lưu trú và ăn
uống theo cơ chế hiện hành của Nhà nước và cấp trên.
- Bảo toàn vốn và sử dụng vốn hợp lý, đúng cơ chế và hiệu quả.

- Làm tròn nghĩa vụ đối với nhà nước và cấp trên, thường cải tiến và
hoàn thiện các phương tiện vật chất của doanh nghiệp.
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản khác cho nhà nước
- Kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập
1.4. Các dịch vụ khách sạn cung cấp.
Park View Hotel là khách sạn 4 sao, ngoài 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn
uống thì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ sau:
- Dịch vụ hội nghị, hội thảo

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

- Hồ bơi ngoài trời

- Dịch vụ giặt là

- Tour tham quan

- Dịch vụ cho thuê xe
23

23
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

- Dịch vụ massage

- Dịch vụ đưa đón khách

- Quầy bán hàng lưu niệm

- Dịch vụ y tế

- Dịch vụ internet

- Dịch vụ đặt vé máy bay

- Phòng tập thể dục

- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp

1.5. Tổ chức lao động trong khách sạn
Tổng quản lý

P. tổng quản lý

Nhân sự

Kế toán

Tiền sảnh

Sales

Buồng

Nhà hàng

Bếp

Bảo trì

NV

NV

NV

NV

NV

NV

NV

NV

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Khách sạn Park View thuộc
Công ty TNHH Du lịch Bến Thành - Phú Xuân
(Nguồn:Khách sạn Park View 2017)
 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban:
Tổng quản lý: Là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành quản lý và
kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất
về kết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm trước

pháp luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn.
P. Tổng quản lý: Là một người trợ lý cho tổng quản lý, giúp cho tổng quản
lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công và
ủy quyền khi tổng quản lý vắng mặt, phụ trách về công tác của phòng kinh doanh
và phòng tài chính kế toán, chịu trách nhiệm trước tổng quản lý về mọi hoạt động.
Phòng nhân Sự: Đứng đầu là giấm đốc nhân sự, bộ phận này có nhiệm vụ
24

24
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Ngọc Liên

tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân
lực, quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tác
quản lý nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn.
Phòng kế toán tài chính: Chịu trách nhiệm về việc thu chi, chi phí doanh
thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách về việc
giữ tiền, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên trong Khách sạn, đảm
nhận công việc hành chính.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịu
trách nhiệm về trình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các
phòng nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để làm cho
khách hài lòng. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác của khách

sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm
tra, thay đổ bổ sung dụng cụ trong phòng như đồ vệ sinh, giường, dối…
Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm cơ bản về thông tin,
đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón
tiếp và làm thủ tục đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, đăng ký giữ chỗ
cho khách.
Bộ phận bảo trì: Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang
thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánh
sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sữa
chưã trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất
tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách,
cung cấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar,
phối hợp với các bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội
nghị tại khách sạn.
Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn của
khách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dự
trữ nguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách.

25

25
SVTH: Nguyễn Thị Mi Ni

Lớp: K47 QTKD-DL