thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng).doc

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
PHẦN MỞ ĐẦU.
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp một
phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị
văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy
sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia.
Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấp
dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần
so với tốc độ phát triển của du lịch thế giới).
Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị
trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa
dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực
dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ.
Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển
trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự
phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Việt
Nam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết
quả mà nước ta đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệu
quả kinh doanh đóng vai trò quyết định.
Để tăng hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp lưu trú du lịch và khách
sạn thì chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũng
như lợi nhuận của các doanh nghiệp đó. Em được phân công thực tập tại Nhà
Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành phố nên em đã lựa chọn đề tài: “Thực
trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)”. Với mục đích là đóng góp những ý
kiến nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách làm cho
nhà khách có bước phát triển hơn trong thời gian tới.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P

1
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
2. Mục đích.
Đề tài được trình bày nhằm khẳng định vai trò của chất luợng dịch vụ du lịch
đối với hoạt động du lịch tại Nhà Khách Đồ Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng
dịch vụ của Nhà Khách. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.
3. Đối tượng nghiên cứu.
Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng.
4. Thời điểm nghiên cứu.
Đề tài được nghiên cứu dựa trên số liệu từ các năm 2006, 2007, 2008 của Nhà
Khách Đồ Sơn.
5. Phạm vi nghiên cứu.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay.
6. Phương pháp nghiên cứu.
Để hoàn thành đề tài này, người viết đã tận dụng nhiều phương pháp nghiên
cứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu sau:
Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử.
Phương pháp thu thập và xử lý thông tin.
Phương pháp nghiên cứu thực địa.
Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp
7. Bố cục khóa luận.
Bố cục khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo,
nội dung gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch
vụ du lịch.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.
Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách
Đồ Sơn.

Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
2
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH-
KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch.
1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.
Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định
nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch
vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
(Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam).
Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và
có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể
những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù
hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch.
Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của
Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du lịch như
sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel); khách
sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch; biệt thự du
lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho
khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du
lịch, cacnavan và lều du lịch.

Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
3
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và
dịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn du lịch. Vì
vậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách
sạn du lịch.
1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn.
Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực
sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
* Kinh doanh lưu trú.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời
gian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
* Kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo ra những sản phẩm dưới dạng vật chất.
Dựa vào nguồn lực có sẵn của khách sạn hoặc dựa vào sản phẩm của các ngành
khác mà khách sạn sản xuất ra sản phẩm vật chất của mình để bán cho du khách.
Trong quá trình đó tạo ra được giá trị mới.
- Hoạt động lưu thông: Là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hoá dưới
dạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành
khác (rượu, bia, thuốc lá).
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá

huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
- Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện
thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để
giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
4
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
* Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là, tăng
cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc…
1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.
- “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không
thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng
ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì
ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy,
mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì
khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút
khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của
khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt
tài chính của khách sạn.
- Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết
định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện
cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tài
nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp

dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy mô, loại hình
kinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác bởi
vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch.
Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng những
tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáo cao.
- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
5
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế
đạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xây dựng một
khách sạn từ ba sao đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng, hiện nay ở Việt
Nam lên tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa
dạng của các trang thiết bị, chi phí duy tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời
vụ hoạt động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ
sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn
khách và thời gian kinh doanh để có thể có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảo
hiệu quả sử dụng vốn.
- Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn. Do các đặc điểm đặc thù
của hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụ
này nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở mỗi thời điểm
khác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính dập khuôn. Điều đó
đòi hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhất. Mặt khác, do kinh
doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không muốn nói là không
thể cơ giới hoá và tự động hóa một số bộ phận nhỏ. Đồng thời muốn có dịch vụ
chất lượng cao thì cần đòi hỏi có nhiều lao động có tính chuyên môn hoá cao,
cường độ lao động lớn (24/24h). Do vậy cần đòi hỏi phải có nhiều lao động được
phân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phục vụ.

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch
và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau. Tất cả cán
bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho
khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ
giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách
sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm
dứt trong các ca làm việc.
1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội.
1.1.5.1 Vai trò kinh tế.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
6
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt động chính
của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ
giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan
hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển
của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng
hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân
phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu
dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem
đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ
vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Từ đó kinh doanh
khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia.
Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì
hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành

nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ
nghệ… Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thời
khuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyến
khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ,
góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn
họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ
thu đổi). Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa.
Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc
tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi
phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận
chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém.

Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế, ngoài
những chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4 USD/kg, nhưng nếu chế biến bán tại
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
7
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
khách sạn sẽ thu được khoảng 10 USD/kg. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực
hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán
được hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nước ngoài. Vì thế, ngoài phần thu
ngoại tệ trong khách sạn, người ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài xã hội từ
những người khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn.
1.1.5.2 Vai trò xã hội.
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du
lịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần
gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Vai trò
của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người
càng được tăng lên. Ở Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần,

đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích
cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như
tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế
hệ trẻ.
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh doanh khách sạn
phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các
ngành liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế
to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại.
Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có
thể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá, xã
hội ở địa phương. Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến
nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là
người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món
ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan,
những con người đã được tiếp xúc… Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn
cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
8
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của
mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt
Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn kết dân
tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các
khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và
quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.

1.2.1 Dịch vụ du lịch.
1.2.1.1 Khái niệm.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với hàng
hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ
chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình
hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng
bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền
sở hữu. Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là
dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển
quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó mang những đặc tính chung của dịch vụ.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
9
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể
đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch
thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và

mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch.
* Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch.
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật
chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước.
Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần
tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ
mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch
vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung
cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ
chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải
quyết định mua dịch vụ của mình.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và
hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời
nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác
với nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì không như vậy. Do tính đồng thời
nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được. Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của
nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một
phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do
đó mất một nguồn thu…

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hết
sức quan trọng.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
10
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch.

Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở
thành nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ
thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả
năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái
độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản
xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của
người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức
năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thị
trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình
sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là
về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các
khả năng sản xuất. Các vấn đề có tính biểu trưng đó có thể thấy được tại các quán
ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao
thông vận tải. Ở đây sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra
dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất.
* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch.
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau
đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không
có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là
đang mua quyền đối với tiến trình phục vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du
lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế
họ không có quyền sở hữu đối với chúng.
* Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch.
Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch
vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải
đến các cơ sở du lịch. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả
kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểm thoả mãn
các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
11

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
trường sinh thái và điều kiện xã hội.
* Tính thời vụ của dịch vụ du lịch.
Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu
nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè.
Các nhà hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối,
hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ
cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu
dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng
dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp
thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm
hoặc tổ chức quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm.
* Tính trọn gói của dịch vụ du lịch.
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch
vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng
như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar…
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách nhằm thoả mãn
các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có
tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của
khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của
khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối
với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch
vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả khi giá
cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất hiệu quả vì
hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao
hơn so với khách sạn có ít dịch vụ.
Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp

của du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
12
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
* Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch.
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên
dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch
thường rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi
của từng khách hàng.
S = P – E
S: Sự thoả mãn, P: Sự cảm nhận, E: Sự trông đợi
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,
tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.
1.2.2.1 Khái niệm.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác: Chất lượng luôn được
so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ du lịch theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tức là chất lượng dịch vụ do
bằng sự thoả mãn của khách hàng: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ.
Theo cách khác chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn
cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách
hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi
hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
13
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Sơ đồ 1.2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ.

1.2.2.2 Đặc điểm.
* Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá.
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch là một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương
tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá
chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch người ta đánh giá chất lượng của cả bốn nhân
tố trên.
Trên thực tế hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu khách
hàng
Kinh nghiệm từ
trước
Dịch vụ trông đợi
Dịch vụ cảm nhận
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
1. Sự tin cậy
2. Tinh thần trách
nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm

5. Tính hữu hình
Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ
vượt quá trông đợi (P>E)
2. Chất lượng dịch vụ
thoả mãn (P=E)
3.Chất lượng dịch vụ
dưới mức trông đợi (P<E)
14
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
hoá bán kèm có thể dễ dàng thực hiện hơn bởi là những vật cụ thể hiện hữu. Người
ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm bằng những số có tính quy ước cao.
Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,
không sờ được, không có những thước đo cụ thể vì thấy rất khó lượng hóa khi
đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy
nhiên, sự cảm nhận lại phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, nguồn
gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng.
* Chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp.
Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là nhân vật chính thực hiện nhiệm vụ với tư cách là người tiêu dùng
dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người
bỏ tiền ra mua sản phẩm. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được xem là
chính xác nhất. Sự cảm nhận tốt của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp du lịch, tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn cao. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận
được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm du lịch.
* Chất lượng dịch vụ du lịch được dựa trên chất lượng của các điều kiện thực

hiện dịch vụ.
Một quá trình cung cấp dịch vụ du lịch cũng được thực hiện dựa trên các
nhân tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của quá trình
cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của một khu du
lịch, chất lượng sản phẩm du lịch, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của doanh nghiêp du lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài, mức độ bảo đảm an toàn của kỹ
thuật và lắp đặt trang thiết bị máy móc.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
15
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
biệt là những nhân viên phục vụ. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp,
hình thức, tình trạng học vấn, trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, độ tuổi, giới
tính của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên tác động rất mạnh và trực tiếp đến
cảm nhận của khách hàng.
Các doanh nghiệp phải đặt rõ mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh
nghiệp mình. Tính nhất quán của các yếu tố cũng đòi hỏi các chủ trương, chính
sách của doanh nghiệp du lịch phải đồng bộ với nhau.
Chất lượng dịch vụ du lịch phải đảm bảo trước sau như một và đúng như lời
hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải
hoàn thiện không ngừng và được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với
yêu cầu thực tiễn và thay đổi của thị trường.
1.2.2.3 Nội dung.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có yếu tố
mang tính khách quan nhưng cũng có những yếu tố mang tính chủ quan, các yếu tố
này bao gồm những nhóm cơ bản sau:

* Nhóm 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cho khách
cao hay thấp.
Chất lượng, chủng loại đó phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiện
nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên cũng như
nguyên liệu, thực phẩm để sản xuất ra hàng hoá dịch vụ. Đối với sản phẩm du lịch,
nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn
mang tính phi vật chất như: Các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh hải quan, đi
lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hoá kiến trúc các điểm
tham quan…Hoặc chất lượng các cơ sở hạ tầng phục vụ khách như: đường xá, sân
bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước… đều là thành
phần của chương trình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử dụng trong khoảng thời
gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
* Nhóm 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
16
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…), các cơ sở dịch
vụ ăn uống (nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar…), các cơ sở giải trí cho
khách, các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách. Trong mỗi loại hình cơ sở trên,
chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị cho mỗi
loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn
về trang thiết bị, tiện nghi mà còn có tiêu chuẩn khác như về an toàn, về vệ sinh và
về phong cách phục vụ.
* Nhóm 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp phục vụ với
khách.
Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng dịch vụ. Trong
nhóm yếu tố này có những yếu tố liên quan đến trình độ dân trí của người dân địa
phương, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp như: Cán bộ nhân viên ngoại giao,
hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ nhân viên của các hãng hàng không và những

cán bộ nhân viên Nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới du lịch. Yếu tố cuối cùng là
khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ của những người
trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này đều có khả năng quyết định đến
việc khách có ấn tượng về chất lượng dịch vụ hay không.
Trong cuộc cạnh tranh nguồn khách hiện nay, các điểm du lịch trong nước và
quốc tế luôn lấy chất lượng dịch vụ làm vũ khí sắc bén của mình. Vấn đề chất
lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch mà còn
được nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát
triển sẽ là động lực thúc đẩy các ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu
chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra việc làm
cho xã hội. Tạo điều kiện để nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán của
các dân tộc trên thế giới, góp phần tăng cường đoàn kết tình hữu nghị giữa các dân
tộc. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn thể hiện danh tiếng, uy tín của
địa phương, đất nước. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một công việc
quan trọng đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội.
1.2.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
17
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
* Sự tin cậy.
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ
công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng.
* Tinh thần trách nhiệm.
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ
một cách hăng hái. Khi khách đến đặt phòng trong khách sạn thì cố gắng làm thủ
tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Trong trường hợp dịch
vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về

chất lượng.
* Sự đảm bảo.
Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao
tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này
đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự,
nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách.
* Sự đồng cảm.
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm
bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi khách
lựa chọn các loại dịch vụ.
* Tính hữu hình.
Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương
tiện thông tin. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thức tế việc cung ứng dịch vụ
tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật
chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.
Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các
chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình nên
các nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông điệp gửi
tới khách hàng.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
18
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố
hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính
hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn về môi trường xung quanh như cách trang trí, yếu
tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả…
1.2.2.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng,
bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản

phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn
của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng
ở mức cao hơn.
Theo TCVN ISO 9001:1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quốc tế Cambrridge lại quan niệm
“Cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt
động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn
trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho
doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các
doanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ hai, từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp,
đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp với
các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.2.2.6 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
19
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có thể căn cứ vào một
số tiêu thức sau:
* Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ.
Bằng việc tiến hành điều tra sự thoả mãn khách hàng một cách thường xuyên,

qua các số lượng thu thập được tiến hành phân tích so sánh với các số liệu trước đó
nếu thấy điểm số chất lượng dịch vụ ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch
vụ đã được nâng cao.
* Nâng cao được khả năng thu hút khách hàng.
Khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng đến tiêu
dùng dịch vụ ngày càng tăng, điều đó phản ánh chất lượng dịch vụ đã được cải tiến.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua chương trình nhân sự
của doanh nghiệp, xem xét đội ngũ lao động có đủ tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ hiểu biết, trình độ ngoại ngữ không? Doanh
nghiệp có thường xuyên dành quỹ thời gian và kinh phí tiến hành đào tạo và đào tạo
lại hay không? Chất lượng của các chương trình đào tạo có phù hợp hay không ?
* Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chỉ tiêu này được đánh giá bằng việc phân bổ kinh phí hàng năm của doanh
nghiệp dành cho việc đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ thuận với việc với việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
* Bảo hành dịch vụ.
Những doanh nghiệp công bố rõ ràng với khách hàng về việc đền bù cho
những dịch vụ có chất lượng kém thì đó cũng chính là một chỉ tiêu đánh giá quan
trọng. Khi chi phí bảo hành lớn, các doanh nghiệp sẽ phải tìm mọi cách để nâng
cao chất lượng vì nếu phải đền bù thì trước mắt hiệu quả kinh doanh sẽ giảm do
chi phí không chất lượng tăng, còn về lâu dài có thể dẫn đến mất khách hàng.
* Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
20
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Việc công bố cho khách hàng biết doanh nghiệp đã có chứng nhận hệ thống
quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 chẳng hạn đã chứng tỏ

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao.
Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yêu cầu của
hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở phạm vi quốc gia và ở
từng doanh nghiệp du lịch là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết. Có thể nói rằng:
Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề căn bản, cốt lõi đối với
nước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
21
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN.
2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn.
2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố.
Nhà Khách Thành Phố là đơn vị hành chính sự nghiệp trực thuộc văn phòng
HĐND và UBND Thành Phố Hải Phòng là đơn vị có hạch toán độc lập, tự cân đối
thu chi về tài chính, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại
ngân hàng và kho bạc nhà nước thành phố, đồng thời được tận dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện có để kinh doanh khách sạn và du lịch theo quy định của nhà nước.
Nhà khách Thành Phố chịu sự quản lý trực tiếp của văn phòng HĐND và UBND
thành phố, chịu sự quản lý của Nhà Nước về tài chính, thuế và các hoạt động kinh
doanh khách sạn, du lịch của các cơ sở ngành liên quan.
Nhà khách Thành Phố có bộ phận quản lý chung và các Nhà Khách cơ sở trực
thuộc như: Nhà Khách Đồ Sơn, Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến.
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Thành Phố.
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

Quan sát sơ đồ trên có thể thấy được rằng: Nhà Khách Phố là đơn vị trực thuộc
Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng và có 3 đơn vị Nhà Khách trực

Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
Văn phòng UBND TPHP
Nhà Khách Thành Phố
Nhà Khách
Bến Bính
Nhà Khách
Hoàng Yến
Nhà Khách Đồ
Sơn
Tổ
buồng
22
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
thuộc là: Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến, Nhà Khách Đồ Sơn.
2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn.
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn.
Nhà Khách Đồ Sơn là đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố, Nhà Khách
Đồ Sơn được thành lập từ năm 1992 theo quyết định số 1912/QĐ – UB – ĐMDN
ngày 27 tháng 10 năm 1992 của văn phòng HĐND và UBND thành phố Hải
Phòng. Việc kinh doanh của Nhà Khách chính thức đi vào hoạt động từ năm 1995.
Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II - quận Đồ Sơn - Hải Phòng, Với diện
tích gần 6000 m
2
gồm có 20 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi để phục vụ cho việc
kinh doanh của Nhà Khách nhằm đáp ứng được nhu cầu cho khách du lịch, một
phòng ăn lạnh, một phòng ăn ngoài kết hợp với quầy đón tiếp.
Nhà Khách Đồ Sơn chủ động trong việc kinh doanh, phục vụ trả lương cho
người lao động theo cơ chế hoạt động của Nhà Khách Thành Phố. Nhà Khách Đồ
Sơn có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước và đối với Nhà

Khách Thành Phố. Đơn vị tự hạch toán thu chi theo đúng chế độ phân cấp. Do điều
kiện cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế lại ở xa trung tâm thành phố nên Nhà Khách
Thành Phố cho phép Nhà Khách Đồ Sơn thực hiện cơ chế khoán gọn. Trong những
năm qua để phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của Nhà Khách Thành Phố,
Nhà Khách Đồ Sơn xin chủ động tự đầu tư, mua sắm trang thiết bị đảm bảo phục
vụ tốt các đoàn khách của thành phố và tổ chức kinh doanh có hiệu quả.
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn.
- Chức năng: là đơn vị hạch toán độc lập, tự cân đối thu chi về tài chính, có tư
cách pháp nhân, chịu sự quản lý trực tiếp của nhà khách thành phố.
- Nhiệm vụ chính của Nhà Khách Đồ Sơn là phục vụ chỗ ăn, nghỉ, hội họp cho
các đối tượng là các đoàn khách của Đảng, Quốc hội, Nhà nước, đoàn thể của
trung ương và địa phương về làm việc với Thành uỷ, HĐND - UBND thành phố và
tổ chức các cuộc họp của thành phố do Văn phòng UBND thành phố giao.
Nhà Khách Đồ Sơn được sử dụng cơ sở vật chất, lao động, mặt bằng hiện có để
tổ chức các hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn nghỉ, hợp tác kinh doanh và các dịch vụ
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
Tổ
buồng
23
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
có thu khác, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhiệm vụ chính trị và thực hiện theo đúng
chế độ, chính sách của nhà nước và quy định của nhà khách thành phố.
Nhà Khách Đồ Sơn có trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật được giao,
có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất theo đúng kế hoạch được các
cấp có thẩm quyền phê duyệt. Đảm bảo trật tự vệ sinh, an toàn tài sản của nhà
nước, an toàn về người, tài sản của khách và của cán bộ, công nhân viên chức của
Nhà Khách.
Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, trình
độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, công nhân viên chức của Nhà Khách Thành

Phố. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước và nhà khách thành phố.
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn.
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn.
( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
• Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Nhà Khách Đồ Sơn.
* Chủ nhiệm Nhà Khách.
Chịu trách nhiệm trước giám đốc Nhà Khách Thành Phố điều hành mọi hoạt
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
Chủ nhiệm Nhà Khách
Phòng
kế
toán
Phòng
kinh
doanh
Bộ
phận
kinh
doanh
Bộ
phận
phụ
trợ
Tổ
buồng
Tổ
bếp
Tổ
bảo
vệ

Tổ
giặt
là
Tổ
sửa
chữa
Tổ
lễ
tân
Phòng
tổ chức
hành
chính
Tổ
bàn
24
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
động của Nhà Khách Đồ Sơn, thực hiện tốt nhiệm vụ chính là phục vụ chu đáo nhu
cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của thành phố và đồng thời tổ chức kinh doanh có
hiệu quả.
Chủ nhiệm Nhà Khách Đồ Sơn chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ kế
hoạch của đơn vị được giao, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý vật tư, tài sản, tiền
vốn, thực hiện chế độ kế toán thống kê tại đơn vị thực hiện quản lý tốt việc thu chi,
đảm bảo thu nhập của người lao động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách
Nhà nước và Nhà Khách Thành Phố. Trên cơ sở nhiệm vụ và chỉ tiêu định mức
được giao, chủ động quyết định kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp lao
động hợp lý phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong kinh doanh phục vụ đảm
bảo quyền lợi chế độ cho người lao động, thường xuyên chăm lo đời sống vật chất
cho cán bộ công nhân viên trong Nhà Khách.

* Phòng kế toán:
Có chức năng là tổ chức thực hiện hạch toán kế toán trong Nhà Khách theo
chế độ kế toán của Nhà Nước, quản lý công tác tín dụng, tài vụ phục vụ sản xuất
kinh doanh tổ chức hạch toán kinh tế nội bộ hạch toán sản xuất kinh doanh của
Nhà Khách. Đồng thời có nhiệm vụ thực hiện mở sổ và ghi sổ kế toán theo dõi
toàn bộ tài sản, vật tư tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh và sử dụng tài chính của đơn vị theo đúng chế độ kế toán hiện hành. Căn
cứ nghiệp vụ kinh tế phát sinh, tiến hành lập chứng từ kế toán đồng thời hướng
dẫn và yêu cầu các phòng ban và công nhân viên trong Nhà Khách tuân thủ chế
độ chứng từ kế toán.
Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu tình hình công nợ, xác định và phân loại
các khoản nợ tồn đọng, phân tích khả năng thu hồi để có biện pháp xử lý thích hợp.
* Phòng kinh doanh:
Quản lý công tác kế hoạch và sản xuất kinh doanh khai thác tìm kiếm việc
làm và mở rộng thị trường, giao kế hoạch tháng, quý, năm cho các bộ phận kinh
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
25