Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng
gia tăng, khoa học ngày càng phát triển...Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải
thích nghi với những thay đổi môi trường. Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt
hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó có những sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị khách
hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận
cho doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì
chúng có thể bắt chước đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu ích đang thu
hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ
và thỏa mãn nhu cầu khác hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị
quan hệ khách hàng.
Tại Việt Nam, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là một khái niệm rất mới
mẻ đối với hoạt động doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động quản trị quan hệ quan hệ
khách hàng luôn được coi trọng và đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công
cho doanh nghiệp.
Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt là công ty hoạt động trong
ngành tổ chức sự kiện và du lịch. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đa dạng, đối
tượng khách hàng chủ yếu của công ty là tổ chức, có nhu cầu khác nhau về sản phẩmdịch vụ, khác nhau về hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại,
công ty cần có những giải pháp xây dựng mối quan hệ quản trị khách hàng tốt đẹp.
Công ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn
so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dựng
khách hàng trung thành. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài “Hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và du lịch
Gala Việt”để làm chuyên đề thực tập.

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

2

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1
MỤC LỤC...........................................................................................................................................2
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH GALA VIỆT.................4
1.1. Tổng quan về công ty..............................................................................................................4
1.1.1. Giới thiệu chung về công ty.............................................................................................4
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty....................................................................5
1.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty......................................................................................5
1.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty....................................................................................5
1.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty.................................................................5
1.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty...............................................................................6
1.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty.................................................................8
1.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty..................................................................................8
1.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty...........................................................9
1.1.6. Sứ mệnh và viễn cảnh của Công ty.................................................................................10
1.1.7 Định hướng hoạt động của công ty.................................................................................10
1.1.7 .1 Mục tiêu ngắn hạn.......................................................................................................10
1.1.7.1 Mục tiêu dài hạn...........................................................................................................10
CHƯƠNG 2. THỰC TRANG VỀ HOAT ĐÔNG MARKETING CUA CÔNG TY...........................................11
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty......................................................................11
2.1.1. Nguồn lực bên trong của công ty...................................................................................11

2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty........................................................................................11
2.1.1.2. Cơ sở vật chất..............................................................................................................11
2.1.2. Phân tích môi trường hoạt động của công ty.................................................................12
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô.........................................................................................................12
2.1.2.2. Môi trường vi mô.........................................................................................................15
a. Khách hàng............................................................................................................................15
b. Đối thủ cạnh tranh................................................................................................................15
c. Nhà cung ứng........................................................................................................................16

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

3

2.1.3. Tình hình hoạt động tài chính của công ty.....................................................................16
2.1.4. Mô hình SWOT...............................................................................................................18
CHƯƠNG 3 THỰC TRANG HOAT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUA CÔNG TY...............18
3.1. Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng...........................................19
3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng..........................................................................................21
3.2.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị..................................................................................22
3.2.2. Phân loại khách hàng theo nhu cầu...............................................................................22
3.3. Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng.................................................22
3.3.1. Kênh tương tác..............................................................................................................23
3.3.1.1 Kênh trực tiếp...............................................................................................................23
3.3.1.2 Kênh gián tiếp...............................................................................................................23
3.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng)....................................24

3.4.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị..................................................................................24
3.5. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty..............................................25
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................27

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

4

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC
SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH GALA VIỆT
1.1. Tổng quan về công ty
1.1.1. Giới thiệu chung về công ty
Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và du lịch Gala việt được thành lập vào tháng 5
năm 2006.Các ngành công ty kinh doanh chủ yếu là về du lịch và tổ chức sự kiện.
Tel: (0511) 3626 566, 3626667
Fax: 0511 3626665
Email:

Website: />Mã số thuế: 0400543709
 Xưởng sản xuất: 27 Lê Văn Hiến, Q. Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
 Xưởng in ấn : 149 Huy Cận, P. Hòa Cường Nam, Q. Hải Châu, Đà Nẵng
 Vốn điều lệ : 1.000.000.000VNĐ
 Tài sản đầu tư : 26.000.000.000VNĐ
 Công ty thành viên: - Công ty TNHH Truyền thông và Quảng cáo
VINAGROUP

Hình 1.1 Logo công ty

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

5

1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
1.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty
Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và dịch vụ được thành lập vào tháng 5 năm
2006, là tiền thân của công ty CP Doanh Nghiệp trẻ Đà Nẵng. Gala Việt là một trong
những thương hiệu chuyên tổ chức sự kiện đầu tiên tại khu vực miền Trung. Đồng thời
là thành viên của Hội Doanh nhân trẻ thành phố Đà Nẵng. Gala Việt tự hào là điểm hội
tụ Doanh nhân trẻ đầy tài năng, nhiệt huyết, bản lĩnh và sáng tạo. Gala Việt chuyên tổ
chức các sự kiện (khai trương, động thổ, lễ hội, biểu diễn nghệ thuật, các cuộc thi sắc
đẹp, hội chợ triễn lãm, hội thảo,…), các dịch vụ truyền thông thương hiệu, dịch vụ cho
thuê các thiết bị âm thanh-ánh sáng, in ấn, thiết kế quảng cáo tại thành phố Đà Nẵng.
1.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty
Hiện nay, do nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh, Gala Việt đã thành lập
thêm 4 công ty thành viên tại 4 tỉnh Miền Trung-Tây Nguyên bao gồm Đắc lắc, Nha
Trang, Huế, và Quãng Ngãi. Với phương châm hoạt động “Không ngừng sáng tạo vì
thành công của khách hàng”, Gala Việt đang ngày càng khẳng định được vị trí của một
“Nhà tổ chức sự kiện chuyên nghiệp” hàng đầu, trở thành cánh tay phải đắc lực của
các tổ chức, doanh nghiệp trong việc quảng bá, tiếp thị, khuếch trương, định vị thương
hiệu.

1.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty
Đối với công ty Tổ chức sự kiện và dịch vụ Gala Việt thì ngành nghề đang hoạt
động chính là ngành truyền thông và tổ chức sự kiện. Theo quan điểm về hoạt động
tổ chức sự kiện (event management) là các hoạt động liên quan đến việc thiết kế, tổ
chức thực hiện sự kiện.
Theo quan điểm kinh doanh tổ chức sự kiện bao gồm một số hoặc toàn bộ các
hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các
hoạt động của sự kiện nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà sự kiện đã đề ra. Qua
nghiên cứu hoạt động tổ chức sự kiện hiện nay ở Việt Nam, cũng thấy rằng tổ chức sự
kiện cũng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu sự kiện; lập kế hoạch, chương trình
cho sự kiện; điều hành các diễn biến của sự kiện; kết thúc sự kiện…Từ những cách
tiếp cận đã đề cập nêu trên, có thể khái quát: Tổ chức sự kiện là một quá trình bao
gồm một số hoặc toàn bộ các công việc: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng; lập chương
trình, kế hoạch; chuẩn bị các yếu tố cần thiết; và tổ chức tiến hành diễn biến của sự
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

6

kiện trong một thời gian và không gian cụ thể để truyền đạt những thông điệp nhất
định đến những người tham gia sự kiện và xã hội; nhằm đáp ứng các mục đích khác
nhau của các chủ thể tham gia vào sự kiện.
Có thể nói rằng, đây là lĩnh vực ngành nghề mang tính chất dịch vụ cho nên
thông thường ngành mang những đặc điểm biểu trưng bao gồm tính vô hình, tính
không thể tồn kho, tính không đồng đều về chất lượng và tiêu dùng dịch vụ, tính
không thể chuyển quyền sở hữu được.

Ngành truyền thông và tổ chức sự kiện chủ yếu làm việc trên đối tượng là con
người, việc quản lý và nhu cầu tâm lý, hành động của mỗi con người có sự khác biệt
lẫn nhau, cho nên đối với ngành này các giác quan của khách hàng không thể dễ dàng
nhận biết được dịch vụ trước khi mua. Đây cũng chính là khó khan khá lớn đối với
ngành.
Đối với ngành này, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng
thời. Chính vì vậy, khách hàng và người cung cấp dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Ngành
này cũng không thể nào cung cấp một cách hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngành này mang lại chịu
tác động mạnh mẽ bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Với lĩnh vực hoạt động trong ngành truyền thông và tổ chức sự kiện, các doanh
nghiệp không thể tồn kho, cất trữ hay vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác.
Do đó, việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ
đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ truyền
thông và tổ chức sự kiện của các doanh nghiệp, khách hàng chỉ được quyền sử dụng,
hưởng lợi ích dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định và không chuyển quyền sở hữu
được.
1.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty
Dựa trên lĩnh vực hoạt động kinh doanh, công ty CP Gala Việt thực hiện các
ngành nghề thương mại sau đây:

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

7

• Tổ chức sự kiện
- Lễ Khai Truong, Khánh Thành
- Lễ Khởi Công, Ðộng Thổ
- Hội nghị, hội thảo
-

Các sự kiện van hóa, thể thao, hội chợ, triển lãm, lễ trao giải cúp vàng...…

phối hợp các Ðài truyền hình TW - Ðịa phuong phát sóng trực tiếp.
-

Các Lễ hội trong nuớc và quốc tế,các hoạt động xúc tiến thuong mại cho các

doanh nghiệp...
-

Biểu diễn nghệ thuật chuyên nghiệp và không chuyên

• Âm thanh – Ánh sáng
• Quảng cáo – In ấn
- Thiết kế - in ấn băng rôn, phướn chất liệu hiflex kỹ thuật số
- Thiết kế thi công Bảng Hiệu, Hộp Đèn chữ nổi: đồng, neonsign, mica, các loại
bảng xoay 3 mặt
- Thiết kế, thi công Billboard, Big banner trong nhà và ngoài trời
- Thiết kế trang trí nội ngoại thất – văn phòng – showroom
- Thiết kế quà tặng
- Thiết kế đồ họa

- Trao đổi, mua bán các thiết bị in ấn, vật tư, vật liệu quảng cáo
• Thiết kế thương hiệu
Logo Công ty, Slogan, Danh thiếp, Giấy tiêu đề, Phong bì lớn/nhỏ, Biểu mẫu
chứng từ, Folder, Brochure hoặc catalogue,...
• Marketing Media
- Nghiên cứu, khảo sát và phân tích thị trường
- Tư vấn, xây dựng, hỗ trợ triển khai và triển khai chiến dịch truyền thông tổng
lực
- Tư vấn, lập kế hoạch Media
- Đặt chỗ mua quảng cáo trên các kênh truyền thông: báo chí, truyền hình, ...
- Giám sát thực hiện việc triển khai kế hoạch media trên các kênh truyền thông

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

8

1.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty
1.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ TGĐ

CÁC GĐ CHI
NHÁNH
Phòng kế

toán

PHÓ
GIÁM
ĐỐC

Phòng thiết
kế
Phòng truyền
thông
Quản lý kho

- Giám đốc công ty: Là người đại diện theo pháp luật của công ty, là người có
quyền điều hành mọi hoạt động chung, trực tiếp đề ra các chiến lược, kế hoạch giám
sát, kiểm tra các phòng ban.
- Trợ lý giám đốc: Hỗ trợ, lên lịch và báo cáo công việc lên giám đốc.
- Phó giám đốc: điều hành hoạt động của các phòng ban, thay mặt giám đốc điều
hành mọi hoạt động khi giám đốc đi vắng tùy theo quyền hạn của mình. Giám sát nội
bộ nhiệm vụ, quản lý giám sát hoạt động của các phòng kế toán, phòng thiết kế, phòng
truyền thông và quản lý kho. Đồng thời, triển khai các hoạt động chung của giám đốc
và giao nhiệm vụ cho các phòng thực hiện.

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

9

Công ty hiện có các phòng ban đơn vị chức năng thực hiện nhiệm vụ sau:
- Phòng kế toán:
+ Thu thập xử lý thông tin, số liệu kế toán, theo dõi đối tượng và công việc kế
toán.
+ Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp, thanh
toán nợ, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản, phát hiện và ngăn ngừa các hành vi
phạm pháp luật về tài chính kế toán.
+ Thực hiện nhận đơn hàng từ khách hàng và thực hiện hóa đơn giao dịch.
- Phòng thiết kế: Lên ý tưởng, thiết kế những mẫu banner, thiệp, giấy tờ….đáp
ứng nhu cầu khách hàng đúng hẹn, đúng thời điểm.
- Phòng truyền thông: thực hiện chiến lược kinh doanh cho công ty, viết bài PR
quảng bá thương hiệu và thực hiện mảng Marketing Media đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
- Quản lý kho: Người giám sát toàn bộ hoạt động tại kho, quản lý và hướng dẫn
công nhân sản xuất dụng cụ, thiết bị hỗ trợ và bốc vác sản phẩm, vận chuyển đến đúng
nơi, đúng thời điểm.
1.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty lựa chọn sử dụng mô hình tổ chức theo cơ cấu chức năng. Việc quản lý
thực hiện theo chức năng và mỗi cấp có nhiều cấp trên trực tiếp của mình. Theo như sơ
đồ đã trình bày ở phía trên, có thể nhận diện được trách nhiệm và phân bổ công việc
của từng người với các vai trò khác nhau. Mọi quyền điều hành được nắm giữ bởi
giám đốc, giám đốc có quyền hành trên mọi hoạt động của công ty. Sau đó, các phòng
ban thực hiện theo hướng chỉ đạo và hướng dẫn từ các cấp trên. Đối với hình thức cơ
cấu này sẽ có một số ưu nhược điểm như sau:
- Ưu điểm:
+ Lãnh đạo nắm giữ và thực hiện chức năng điều phối hoàn toàn
+ Mỗi phòng ban sẽ thực hiện chức năng riêng của mình, từ đó, sẽ dễ dàng tập
trung vào công việc và nhiệm vụ của mình hơn.
- Nhược điểm:

+ Một cấp dưới có nhiều cấp trên
+ Gánh nặng cho người lãnh đạo
+ Nhân viên không có điều kiện phát triển sáng tạo và đóng góp vào hoạt động
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

10

của công ty.
1.1.6. Sứ mệnh và viễn cảnh của Công ty
 Viễn cảnh
- Phấn đấu để trở thành công ty tổ chức sự kiện và truyền thông hàng đầu tại Việt
Nam.
- Đặt yếu tố con người là nền tảng phát triển lâu dài và bền vững.
- Luôn coi thành công của khách hàng là thành công của chúng tôi.
 Sứ mệnh
Không ngừng học hỏi và sáng tạo để mang tới cho khách hàng những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp nhất trong lĩnh vực truyền thông, tổ chức sự kiện, hội
nghị, hội thảo, triển lãm và du lịch, góp phần tích cực vào sự thành công và phát triển
của Quý khách hàng.
1.1.7 Định hướng hoạt động của công ty
1.1.7 .1 Mục tiêu ngắn hạn
Với phương châm hoạt động “Không ngừng sáng tạo vì thành công của khách
hàng” Gala Việt đang ngày càng khẳng định được vị trí của một nhà tổ chức sự kiện
chuyên nghiệp hàng đầu, trở thành cánh tay phải đắc lực của các tổ chức, doanh
nghiệp trong việc quảng bá, tiếp thị, khuếch trương, định vị thương hiệu. Đặc biệt, lợi

thế công ty là có sẵn tất cả các hệ thống máy móc chuyên dụng cho việc thiết kế quảng
cáo, tổ chức quản lý sự kiện trong mọi lĩnh vực thương mại, văn hóa, thể thao, du
lịch,... Lĩnh vực mà công ty sẽ đẩy mạnh trong giai đoạn tới là phát triển về dịch vụ du
lịch
1.1.7.1 Mục tiêu dài hạn

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

11

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA CÔNG TY.
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
2.1.1. Nguồn lực bên trong của công ty
2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty
Nhìn chung, qua mỗi năm từ 2010 đến 2015, lực lượng nhân viên của công ty
không có sự thay đổi đáng kể, cho thấy rằng nguồn nhân sự làm việc có năng lực và
khá ổn định theo thời gian. Dựa vào tỷ lệ phần trăm theo số lượng nhân sự cho thấy
mức độ ổn định, dựa vào độ tuổi ta thấy rõ công ty bao gồm các thành viên ở độ tuổi
trung niên, trẻ trung, sáng tạo và năng động trong công việc. Về cơ cấu công việc thì
mỗi phòng ban có những công việc khác nhau, phù hợp với từng đối tượng nam nữ
khác nhau, nhìn chung, số lượng nhân viên nam nhiều hơn so với số lượng nhân viên
nữ vì hình thức công việc khác nhau.
Hệ thống nguồn nhân lực hiện tại bao gồm:
- Toàn bộ CBCNV: 86 người, trong đó bộ phận kỹ thuật và dàn dựng gồm 36

người
- Diễn viên, ca sĩ, nhạc sĩ chuyên nghiệp tại Đà Nẵng, Hà Nội, Hồ Chí Minh
- Tác giả, đạo diễn, họa sĩ thiết kế sân khấu, chuyên viên âm thanh, ánh sáng
- MC dẫn chương trình chuyên nghiệp
2.1.1.2. Cơ sở vật chất
Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp, 100%
thiết bị do công ty Gala Việt cung cấp, không thuê ở bất cứ công ty nào, Gala Việt có
đầy đủ máy móc, trang thiết bị phục vụ cho các sự kiện, đây cũng chính là điểm mạnh
của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác. Công ty đã tiết kiệm được một khoản
lớn tài chính khi thuê các thiết bị bên ngoài và cũng nhờ đó công ty mở rộng dịch vụ
cho thuê trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho các sự kiện, hàng năm đem lại cho công
ty một khoản thu vào khá lớn.
Ngoài trụ sở chính của công ty tại 70 – Phan Đăng Lưu, công ty còn có một nhà
xưởng cơ khi sản xuất các thiết bị , một nhà tiền chế lắp ráp các khung théo mái vòm,
ngoài ra còn có đầy đủ công cụ, trang thiết bị phục vụ cho sự kiện.

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

12

Bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty
STT Trang thiết bị
1
2
3

4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23

Số
Tình trạng
lượng
Bàn (làm lễ ngoài trời)
200
Có hư hỏng ít
Ghế (làm lễ ngoài trời)
1000 cái
Tốt

Sân khấu lắp ráp đa dạng
5 bộ
Tốt
DÀn âm thanh hiện đại, chuyên nghiệp
5 bộ
Tốt
Dàn ánh sáng chuyên nghiệp
5 bộ
Tốt
Máy bắn kim tuyến
5 máy
Tốt
Máy chiếu, màn hình projector 100-300 10 máy
Tốt
minches
Máy tạo hơi
6 máy
Tốt
Cổng hơi cầu vòm 10m-15m-20m
5 cái
Tốt
Người rối bằng hơi
4 cái
Tốt
Kinh khí cầu bay
4 cái
Tốt
Người thú bông
4 người
Tốt

Thảm vải nhung trải nền
10 cái
Tốt
Thảm cao su trải nền
10 cái
Tốt
Phông màn vải, bạt hyfle
100 cái
Tốt
Bục gỗ bàn tổ chức
50 cái
Tốt
Dù che nắng
500 cái Có hư hỏng nhẹ, khá tốt
Tượng, ảnh Bác Hồ bằng thạch cao
200 cái
Tốt
Các loại cờ: cờ phướn, đuôi nheo, tam 300 cái
Tốt
giác.
Cây cảnh trang trí lễ
150 cây
Tốt
Trang phục biểu diễn
200 bộ
Tốt, thường xuyên cập
nhật
Thiết bị tổ chức lễ khánh thành, khởi công
5 bộ
Tốt

Bong bóng bay
1000 cái
Tốt

2.1.2. Phân tích môi trường hoạt động của công ty
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Bất cứ sự kinh doanh trên lĩnh vực nào hay quốc gia nào thì yếu tố đầu tiên được
xét đến là yếu tố kinh tế. Yếu tố này quyết định đến sự hình thành và hoàn thiện năng
lực cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Những chỉ số thuộc yếu tố kinh tế ảnh hưởng chủ yếu:
Lạm phát : lạm phát của Việt Nam trong thời gian gần đây thường ở mức 2 con
số, nó đã và đang tác động mạnh mẽ tới tất cả các lĩnh vực nhưng hứng chịu nhiều
nhất chính là nền kinh tế còn đang non yếu của nước ta. Các doanh nghiệp đang trở
nên khốn đốn, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang có nguy cơ đứng trước bờ
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

13

vực phá sản và thu hẹp qui mô sản xuất do thiếu hụt vốn sản xuất. Với cùng một số
vốn bỏ ra nhưng nếu lạm phát cao sẽ làm giảm lượng hàng hoá mua được của số vốn
đó. Trong khi doanh nghiệp dự định sẽ mua một lượng nguyên liệu để sản xuất nhưng
đến thời điểm đó thì mua được ít hơn lượng nguyên vật liệu làm mục tiêu sản xuất của
doanh nghiệp không đạt được gây thiệt hại cho công ty.
Chỉ số giá tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của người tiêu dùng. Nếu

chỉ số tiêu dùng cao trong khi thu nhập không tăng sẽ ảnh hưởng đến tiêu thụ hàng hoá
của người mua.
Nền kinh tế tăng trưởng không những thuận lợi cho việc đầu tư trong nước mà
còn thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào trong nước tạo nguồn vốn cho các
doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, tiếp thu học hỏi được các công nghệ tiên
tiến cũng như cách quản lý hiện đại và hiệu quả của các nhà đầu tư nước ngoài. Trong
những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam đều trên 5%. Năm 2015
tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam khá cao hứa hẹn những phát triển mới của các
công ty trong ngành.
- Môi trường nhân khẩu
Tình hình thực tế dân số Việt Nam: Kết quả đợt tổng điều tra dân số và nhà ở
năm 2015 cho thấy: dân số Việt Nam đạt 91,9 triệu người, đứng thứ 3 ở khu vực Đông
Nam Á và thứ 13 trong số những nước đông dân nhất thế giới.
Qui mô và tốc độ tăng trưởng :
Việt Nam thuộc một trong những quốc gia có dân số đông quy mô dân số lớn.
Tốc độ tăng trưởng của dân số Việt Nam cũng lớn thể hiện một thị trường triển vọng,
sự gia tăng mức cầu trong tương lai lớn. Mỗi năm dân số Việt Nam tăng thêm gần 1
triệu người. Dân số thành thị tăng nhanh.
Bộ phận thống kê ASEAN cho rằng tốc độ tăng dân số của Việt Nam tương đối
ổn định và thấp hơn mức tăng chung 1,3% của cả khu vực ASEAN. Mức sinh giảm và
tuổi thọ trung bình tăng đã làm thay đổi đáng kể cấu trúc dân số của Việt Nam. Tuy
nhiên, điều này cũng mở ra nhiều cơ hội với ngành xuất nhập khẩu và thương mại nội
địa, việc người tiêu dùng ngày càng khắt khe với các sản phẩm đến từ nước ngoài thì
người tiêu dùng lại đang cở mở và chấp nhận với các sản phẩm trong nước hơn. Vì
vậy, đây cũng là lợi thế tạo điều kiện cho ngành phát triển.
- Môi trường công nghệ
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

14

Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe doạ
đối với các doanh nghiệp:
Những áp lực và đe doạ từ môi trường công nghệ có thể là:
Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh của
các sản phẩm thay thế, đe doạ các sản phẩm truyền thống của ngành hiện hữu.
Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và tạo ra
áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả năng cạnh
tranh.
Sự ra đời của công nghệ mới càng tạo điều kiện thuận lợi cho những người xâm
nhập mới và làm tăng thêm áp lực đe dọa các doanh nghiệp hiện hữu trong ngành.
Những cơ hội đến từ môi trường công nghệ đối với các doanh nghiệp có thể là:
Công nghệ mới có thể tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm rẻ hơn với chất lượng
cao hơn, làm cho sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt hơn. Các doanh nghiệp đến sau
có nhiều ưu thế để tận dụng được cơ hội này hơn là các doanh nghiệp hiện hữu trong
ngành.
Sự ra đời của công nghệ mới có thể làm cho sản phẩm có nhiều tính năng hơn và
qua đó có thể tạo ra những thị trường mới hơn cho các sản phẩm và dịch vụ của các
doanh nghiệp trong ngành.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Là yếu tố bảo vệ sự cạnh tranh của các doanh nghiệp. Môi trường chính trị pháp
luật tạo ra một hành lang pháp lý tạo điều kiện cho các doanh nghiệp yên tâm kinh
doanh.
Hệ thống pháp luật rõ ràng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh
Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của WTO, điều đó chứng tỏ sự tham
gia vào sân chơi chung về thương mại và chứng minh rằng Việt Nam phải chấp hành

mọi nội qui của sân chơi này tạo ra một môi trường kinh doanh chung, luật rõ ràng và
công bằng, Việt Nam sẽ nhập được nguyên vật liệu rẻ hơn từ các quốc gia thành viên
giúp hạ giá hành sản phẩm tăng tính cạnh tranh.Tuy nhiên khi tham gia vào WTO thì
mọi thành viên đều được hưởng những quyền lợi như nhau (xoá bỏ hàng rào thuế
quan, bảo hộ nhà nước giảm dần tiến tới loại bỏ…) nên đó cũng chính là những thách
thức dành cho các doanh nghiệp trong nước.
- Môi trường văn hóa
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

15

Việt Nam là một nước có nền văn hóa đa sắc tộc. Sự dịch chuyển dân số từ vùng
này sang vùng khác; từ địa phương này sang địa phương khác cũng là những yếu tố tác
động đến các hoạt động hoạch định về các chiến lược và chính sách quản lý nguồn
nhân lực, chiến lược thị trường và các chiến lược sản xuất kinh doanh hỗ trợ khác
trong vùng không gian kinh doanh hiện có. Mặc khác, Việt Nam có 7 vùng ( nhánh )
văn hóa và 25 tiểu vùng. Mỗi vùng có một tập quán riêng, cảm nhận cái đẹp khác
nhau, dẫn đến thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Đây là một vấn đề cần lưu ý đối với các
doanh nghiệp trong ngành khi đưa ra các hoạch định và thực hiện các chính sách kinh
doanh trong các vùng và tiểu vùng văn hóa đó.
2.1.2.2. Môi trường vi mô
a. Khách hàng
Khách hàng của Gala Việt chủ yếu là khách hàng tổ chức bao gồm tất cả các
công ty, tổ chức có nh cầu tổ chức sự kiện hoặc thuê âm thanh, ánh sáng, trang thiết bị
phục vụ cho sự kiện. Một trong số những khách hàng lớn của công ty hiện nay có thể

kể đến là các khu resort, khách sạn lớn trên địa bàn Đà Nẵng, Quảng Nam như
Furama, Vin pearl Luxury Đà Nẵng, The Nam Hai resort, Intercontinental...
b. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay trên địa bàn Đà Nẵng có khá nhiều các công ty chuyên tổ chức sự kiện
hoạt động, tuy nhiên có thể kể đến hai đối thủ chính của Gala Việt là công ty TNHH
quảng cáo VietArt và công ty cổ phần tổ chức sự kiện Thế Kỷ. Trong đó, VietArt được
xem là đối thủ nặng ký nhất của Gala Việt, VietArt được thành lập năm 2007, cho đến
nay công ty đã phát triển mạnh mẽ nhờ sự khác biệt về ý tưởng thực hiện, số lượng
khách hàng tìm đến VietArt ngày càng tăng, khá nhiều các sự kiện lớn tại Đà Nẵng đều
do VietArt tổ chức, chẳng hạn: đường hoa xuân 2015, sự kiện DIFC 2015, Hội thảo
quốc tế hồi sức cấp cứu và chống độc,...

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

16

c. Nhà cung ứng
Một số nhà cung ứng của công ty Gala Việt
STT Tên công ty
1
Công ty thiết kế và in ấn Kiến Vàng
2
3
4
5

Sản phẩm cung cấp
Thiết kế và in ấn banner, áp phích,
phướn
Xưởng in 394
Địa điểm in quảng cáo
Công ty TNHH Trang Khuyên Âm thanh, ánh sáng, sân khấu
(Hoàng Long)
Công ty TNHH Long Hải
Cung cấp trang thiết bị viễn thông, bộ
đàm, thiết bị ghi âm
Một số khách sạn, nhà hàng lớn tại Địa điểm tổ chức sự kiện
Đà Nẵng: Furama, Vinpearl Luxury

2.1.3. Tình hình hoạt động tài chính của công ty
• Bảng cân đối kế toán của công ty
Bảng cân đối kế toán qua các năm 2013-1015
TÀI SẢN
TÀI SẢN
A. Tài sản ngắn hạn
1. Tiền và các khoản tương đương tiền
2. Các khoản phải thu
3. Hàng tồn kho
4. Tài sản ngắn hạn khác
B. Tài sản cố định
TỔNG TÀI SẢN
NGUỒN VỐN
A. Nợ phải trả
1. Phải trả cho người bán
2. Vay và nợ ngắn hạn

3. Thuế và các khoản phải nộp Nhà
nước
4. Các khoản phải trả, phải nộp khác
B. Nguồn vốn chủ sở hữu
TỔNG NGUỒN VỐN

Năm 2013
9.932.652.414
2.096.063.437
4.469.764.127
1.924.093.436
84.181.614
453.793.887
10.386.446.30
1

Năm 2014
8.170.744.118
1.143.270.634
4.469.764.127
3.282.643.236
277.897.851
406.520.618
8.577.264.73
6

Năm 2015
8.465.731.121
1.984.735.290
3.457.702.481

2.656.762.957
366.530.393
402.672.854
8.868.403.975

7.319.865.615
5.670.438.259
1.600.419.017
41.795.662

5.267.061.820
4.393.819.622
752.500.000
29.938.197

4.946.042.640
3.996.753.036
657.300.000
30.985.603

90.004.001
3.066.580.686
10.386.446.30
1

90.004.001
90.004.001
3.310.502.916 3.501.211.421
8.577.264.73 8.868.403.975
6

Bảng thống kê kết quả kinh doanh của công ty
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

Chỉ tiêu

Năm 2013

Năm 2014

17

Năm 2015

1. Doanh thu bán hàng và cung cấp 33.515.049.024 37.869.061.436 40.383.654.376
dịch vụ
2. Các khoản giảm trừ doanh thu
13.333.972
12.753.673
3. Doanh thu thuần về bán hàng và 33.515.049.024 37.855.727.464 40.370.900.703
cung cấp dịch vụ
4. Gía vốn hàng bán
32.337.952.749 35.190.505.120 37.021.532.251
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và 1.177.096.275 2.665.222.344 3.349.368.452
cung cấp dịch vụ

6. Doanh thu hoạt động tài chính
7. Chi phí tài chính
8. Chi phí quản lý doanh nghiệp
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động

68.255.459
131.845.104
1.028.526.953
84.979.677

10.587.507
257.835.519
2.265.234.398
152.739.935

12.634.591
248.931.526
2.964.487.320
148.584.197

kinh doanh
10. Thu nhập khác
11. Chi phí khác
12. Lợi nhuận khác
13. Tổng lợi nhuận kế toán trước

100.861.384
6.128.222
94.733.162
179.712.839

89.983.476
6.937.273
83.046.203
235.786.138

90.376.041
6.921.281
83.062.195
231.646.392

thuế
14. Chi phí thuế thu nhập hiện

36.269.198

66.020.119

85.975.611

hành
15. Lợi nhuận sau thuế thu nhập

243.443.641

169.766.019

145.670.781

doanh nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

18

2.1.4. Mô hình SWOT
Bảng 2.1. Ma trận SWOT
Cơ hội (O)

Đe dọa (T)

1. Tăng trưởng kinh tế trong nước tương 1. Khả năng xâm nhập của đối thủ cạnh
tranh tiềm tàng là rất lớn

đối ổn định

2. Việc cải tiến liên tục khoa học công nghệ 2. Đối thủ cạnh tranh trong ngành rất
là cơ hội để áp dụng các thành tựu khoa học mạnh và nhiều
vào sản xuất và quản lý

3. Yêu cầu của khách hàng về chất lượng

3. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng thường ngày càng cao
xuyên tổ chức các dịch vụ, sự kiện

4. Cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt hơn

Điểm mạnh (S)
1. Có bề dày lich sử kinh doanh

Điểm yếu (W)

2. Gala Việt là một thương hiệu uy tín và có
tiếng tăm tại khu vực Miền Trung
3. Mạng lưới phân phối rộng khắp
4. Gala Việt có một nguồn lực lớn về tài
chính

1. Chất lượng tốt hay kém phụ thuộc vào

5. Dây chuyền sản xuất hiện đại.

đánh giá của đối tượng khách hàng sau khi

6. Nguồn nhân lực dồi dào

sử dụng dịch vụ.

7. Lượng khách hàng vô cùng đông đảo, 2. Chưa khai thác hết được thị trường tiềm
khách hàng lớn, có tiềm năng

năng.

8. Dịch vụ được đánh giá chất lượng, đảm

bảo uy tín
9. Có khả năng tự cung cấp cơ sở vật chất,
không bị phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp
khác.

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

19

3.1. Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng
Trước khi bắt đầu bất kỳ một mối quan hệ nào, cả hai bên đều phải biết đặc điểm
để nhận dạng ra nhau.Mục tiêu của việc nhận dạng khách hàng là để doanh nghiệp
nhận ra khách hàng mỗi khi doanh nghiệp giao dịch với khách hàng, và sau đó kết nối
các điểm dữ liệu khác nhau để phát triển thành một bức tranh hoàn chỉnh về mỗi khách
hàng.
Thông tin khách hàng của Gala Việt phục vụ cho việc quản trị điều hành của lãnh
đạo, quản trị kinh doanh, việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Chính vì
vậy thông tin khách hàng là mối quan tâm lớn đối với Gala Việt. Bộ phân quản trị
thông tin khách hàng luôn có những chính sách và thực hiện chặt chẽ theo những bước
cụ thể sau đây
Bước 1: Xác định
Bất kỳ là khách hàng nào cũng mang lại một giá trị nhất định cho công ty. Vì vậy,
ngay từ lần giao dịch đầu tiên với khách hàng. Coca Cola đã xác định tầm quan trọng

của khách hàng và thông tin khách hàng là một trong những công tác quan trọng của
công ty. Lần giao dịch đầu tiên, công ty sẽ ngay lập tức xác định thông tin khách hàng
thông qua thông tin cập nhật của khách hàng và xây dựng dữ liệu để đảm bảo các công
tác tiếp theo.Vì là một công ty phần lớn là tổ chức sự kiện nên các khách hàng của
công ty là những khách hàng tổ chức.
Đối với khách hàng tổ chức: Coca Cola xác định các thông tin như tên công ty,
số điện thoại, địa chỉ, email, ngành nghề kinh doanh, mã số thuế, lợi nhuận, tình hình
kinh doanh, số năm hoạt động.thông tin tên công ty, tên thương mại, công ty mẹ, ngày
thành lập.
Từ đó, Gala Việt dễ dàng nắm bắt được các thông tin khách hàng, đưa ra các
chiến lược và công tác khác nhau phù hợp cho từng đối tượng khách hàng lớn nhỏ.
Ngoài ra, Gala còn xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình cần nhắm đến trong
tương lai để triển khai kế hoạch thu thập thông tin từ phía khách hàng như: tiếp xúc
trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, điện thoại, email….
Bước 2: Thu thập
Gala Việt thực hiện thu thập thông tin khách hàng thông qua hai kênh trực tiếp và
gián tiếp.
Kênh trực tiếp: Từ các lần giao dịch trực tiếp ở cửa hàng hoặc gặp trực tiếp
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

20

khách hàng, Gala Việt có thể lấy được thông tin của khách hàng. Hoặc qua những lần
tiếp xúc như tổ chức sự kiện lần đầu tiên, hay tặng quà khuyến mại nhân viên có thể
tiếp xúc là lấy thông tin từ khách hàng.

Kênh gián tiếp: Thông qua website , tài khoản trên
mạng, qua hộp thư của công ty, hay qua các công ty cung cấp thông tin khách hàng.
Bước 3: Liên kết
Nhờ công cụ tìm kiếm dữ liệu, Gala Việt có thể phân tích hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp
lý. Ngoài ra, Gala Việt còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng và hiệu quả.Với hệ thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán
hàng được quản lý tập trung và phân quyền. Do đó, Gala Việt đã tiến hành tích hợp cơ
sơ dữ liệu của khách hàng thông qua trang web của công ty và các địa chỉ IP của khách
hàng dựa trên phần mềm box. Phần mềm này hầu hết các người tiêu dùng có thể sử
dụng nó, phần mềm này chủ yếu phân tích, tích hợp và bảo mật thông tin.
Bước 5: Nhận ra
Việc tích hợp tập trung các thông tin của khách hàng, hay lưu chuyển các thông
tin về khách hàng qua về công ty sẽ giúp cho Gala Việt nhận dạng được khách hàng
của mình.Vì vậy khi khách hàng đến với điểm tiếp xúc khách hàng của công ty cho
biết thông tin cần thiết như tên, tuổi, giới tính, địa chỉ,... thì những thông tin chi tiết
của từng khách hàng sẽ hiện rõ.Từ đó, dù khách hàng có ở bất kì địa điểm nào tiếp xúc
với bất kì nơi nào công ty đều có thể nhận biết được. Ngoài ra, nhờ yếu tố này cùng
với việc thông qua các điểm giao dịch các phòng ban chăm sóc khách hàng hay các
trang mua bán trên mạng. Công ty sẽ nhanh chóng nhận ra đâu là khách hàng mục tiêu,
đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng quan trọng.
Bước 6: Lưu trữ
Các thông tin nhận diện từng khách hàng được lưu trữ và duy trì trong một cơ sở
dữ liệu điện tử ở bộ phận kinh doanh của Coca Cola. Áp dụng phần mềm Excel và
Accsess để nhập và lưu trữ dữ liệu, giúp Gala Việt lưu trữ danh sách các doanh nghiệp
khách hàng đã là khách hàng của doanh nghiệp đã có các giao dịch sử dụng dịch vụ,
hoặc chỉ mới là khách hàng tiềm năng đang có giao dịch hoặc chỉ là những doanh
nghiệp mà cần phải tiếp thị trong tương lai cùng với đó các nhân viên của Gala Việt
cũng phải nhớ những thông tin quan trọng của khách hàng để giao dịch với khách hàng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

21

những lúc cần thiết, và các thông tin phải được lưu trữ trên giấy tờ để giao dịch với
khách hàng không cần sử dụng máy tính.
Bước 7: Cập nhật
Công ty luôn cập nhật mọi thông tin của khách hàng và thông tin giao dịch của
khách hàng để bổ sung, lưu giữ và phục vụ cho các công tác của công ty.
Vì vậy, nếu khách hàng muốn truy cập vào thông tin cá nhân của chính họ, điều
chỉnh thông tin cá nhân đang hiệu hữu, hay loại bỏ thông tin cá nhân, khách hàng phải
liên hệ với công ty để được thay đổi.Nếu khách hàng yêu cầu loại bỏ thông tin, thừa
nhận rằng thông tin cá nhân còn lại có thể tiếp tục lưu trữ trong hồ sơ và văn thư lưu
trữ của Gala Việt, nhưng Gala Việt không sử dụng thông tin đó làm mục đích thương
mại. Thời gian thay đổi cập nhật thông tin khách hàng dựa vào các lần giao dịch tiếp
theo.
Bước 8: Phân tích
Những thông tin thu thập khách hàng là dữ liệu chưa chuẩn hóa. Để có được
thông tin sử dụng cuối cùng công ty phải tập trung phân tích và xử lý dữ liệu thông
qua phần mềm.Hiện nay công ty đã có một phòng truyền thông thực hiện công việc
quản trị thông tin khách hàng. Đây sẽ là nơi tập hợp thông tin và phân tích, xử lý thông
tin đưa đến thông tin cuối cùng cần dùng đến
Bước 9: Tạo sự sẵn sàng
Dữ liệu các đặc điểm nhận diện khách hàng trên cơ sở dữ liệu luôn sẵn có cho
nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp khi cần truy cập. Mọi cơ sở dữ
liệu được lưu trữ trong phần mềm nội bộ công ty, vì thế chỉ cần đăng nhập vào hệ

thống thì nhân viên và ban lãnh đạo có thể lấy được thông tin. Những thông tin sẽ
được phân quyền rõ ràng cho nhân viên, cấp cao, hay cấp trung
Bước 10: Đảm bảo an toàn
Với hệ thống hiện tại, dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung và phân
quy.Mọi thông tin của khách hàng được đều được bảo mật cao..
3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng
Đối với một doanh nghiệp, hai phân biệt quan trong nhất và hữu hiệu nhất giữa
các khách hàng là họ cần những thứ khác nhau từ doanh nghiệp họ có những giá trị
khác nhau đối với doanh nghiệp. Do vậy, nhu cầu và giá trị của một khách hàng là
những đặc tính cơ bản tạo nên sự khác biệt giũa các khách hàng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

22

Dựa vào các cách mô tả về khách hàng, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý, quy
mô tổ chức…chỉ là những dữ liệu giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn về nhu cầu
và giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện với doanh nghiệp
Dựa vào nguồn thông tin khách hàng, dữ liệu mà công ty thu thập, từ đó để xác
định giá trị khách hàng, phân tích, xem xét khả năng mang lại giá trị hiện tại và giá trị
trong tương lai của khách hàng như thế nào, đồng thời xác định nhu cầu khách hàng.
3.2.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị
Công ty Gala Việt phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá
trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi
nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi
ro mà khách hàng có thể mang lại. Vì vậy mà giá trị của khách hàng được phân loại

dựa trên hai khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tương lai.
- Giá trị hiện tại:
Đối với công ty Gala Việt giá trị hiện tại là các khách hàng thuộc sự kiện vừa và
nhỏ. Các sự kiện vừa và nhỏ của công là nguồn thu nhập chính của công ty. Các sự
kiện như khánh thành công ty, hội nghị nhỏ.... Số lượng khách hàng có số lượng tương
đối và khá thường xuyên.
- Giá trị tiềm năng:
Các khách hàng với tổ chức và quy mô sự kiện lớn. Với tuần suất sự kiện thấp
như với quy mô thường niên. Các sự kiện đem lại giá trị lớn cho công ty. Những khách
hàng này có thể quay lại nếu nhưng công ty có chiến lược và khả năng tổ chức tốt. Các
sự kiện lớn và thường niên như sự kiện Heniken, tiger, đón xuân đêm giao thừa Bia
Sài Gòn....
3.2.2. Phân loại khách hàng theo nhu cầu
Ngoài sự phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty còn có sự phân biệt khách
hàng theo nhu cầu. Với mỗi khách hàng họ sẽ có những nhu cầu riêng, chính vì vậy mà
công ty có những tiêu chí xác định, phân biệt giữa các khách hàng.
Khách hàng là các tổ chức : Các khách hàng tổ chức khách nhau tùy theo quy mô
và tính chất sẽ có nhu cầu khác nhau về từng sự kiện. Qua đó, công ty vẫn đưa ra
những tiêu chí làm việc riêng cho từng khách hàng với các nhu cầu khác nhau. Các
khách hàng này đem lại nguồn doanh thu chính cho công ty.
3.3. Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

23

3.3.1. Kênh tương tác
Một công ty phát triển tốt là một công ty biết cách tương tác tốt và tạo được kênh
thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt là đối với các khách hàng mục tiêu,
việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về dịch vụ mới để thông báo là hết
sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác, đó là trực tiếp và gián tiếp:
3.3.1.1 Kênh trực tiếp
- Tương tác trực tiếp với khách hàng
Khách hàng chủ động tìm đến công ty: Khi khách hàng có nhu cầu tổ chức một
sự kiện nào đó. Phòng truyền thông sẽ giải đáp thắc mắc.Đồng thời đưa ra những
thông tin cụ thể và chính xác, thì kênh tương tác này là hiệu quả và thuận tiện nhất.
Công ty chủ động tìm đến khách hàng: Khi Gala Việt chủ động gặp trực tiếp
khách hàng, hình thức này thường dùng cho các khách hàng tổ chức, hay khách hàng
quen thuộc với của Gala Việt. Nó thể hiện được sự ân cần, quan tâm của công ty trong
quan hệ với khách hàng
+Ưu điểm: Vấn đề được giải quyết ngay lập tức, đạt hiệu quả cao, dễ tạo lòng tin
cho khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng
+Nhược điểm: Cần đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhạy bén, biết lắng nghe
- Tương tác qua điện thoại
Những khách hàng gọi điện trực tiếp đến thường hỏi vấn đề thắc mắc và chưa
biết rõ thông tin về công ty cũng như giá của sự kiện. Công ty thường xuyên sử dụng
phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng hẹn gặp, những công việc phát
sinh trước, trong và sau khi thực hiện hợp đồng. Tương tác qua điện thoại thường có
ưu điểm và hạn chế sau:
+Ưu điểm: Vấn đề được giải quyết ngay lập tức, thông tin cung cấp trực quan
chính xác
+Nhược điểm: Chi phí cao, cần đào tạo kỹ đội ngũ nhân viên.
3.3.1.2 Kênh gián tiếp
- Thông qua Website của công ty
Qua website của công ty, khách hàng có thể thu thập đầy đủ những thông tin về
sản phẩm, công ty, các tin tức liên quan đến hoạt động của công ty, đối tác,… thông

qua trang web Tại đây khách hàng có thể giải quyết thắc mắc
trực tiếp cho khách hàng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

24

+Ưu điểm: Chi phí thấp, thông tin tổng hợp nhanh, khách hàng có thể chủ động
cung cấp thông tin
+Nhược điểm: Thời gian chờ đợi phản hồi lâu, không biết được thái độ của
khách hàng cũng như nhân viên
- Thông qua email
Qua email công ty có thể thông báo những thông tin về sản phẩm mới và chương
trình khuyến mãi cho khách hàng, bên cạnh đó công ty còn nhận ý kiến phản hồi từ
khách hàng. Ngoài ra công ty còn có thể gửi email để quan tâm khách hàng bằng cách
chúc mừng trong ngày sinh nhật hay lễ, tết,…
+Ưu điểm: Thông tin chính xác, nhanh chóng, chi phí thấp
+Nhược điểm: Khách hàng dễ dàng bỏ qua nội dung không quan tâm đến, không
truyền tải hết nội dung.
- Thông qua mạng xã hội Facebook
Trên trang facebook công ty cũng sẽ truyền tải những thông tin cũng như chương
trình ưu đãi ,khách hàng có thể trao đổi mọi thông tin với công ty và ở đây khách hàng
cũng có thể phản hồi ý kiến đến công ty
3.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng)
Các giải pháp đa dạng của Gala Việt xây dựng các hệ thống giúp đáp ứng yêu cầu
hiện tại về hiệu suất, ổn định với một loạt dịch vụ được tối ưu hóa cho bất kỳ kết nối

yêu cầu khác nhau về khoảng cách, tốc độ, bảo mật, tích hợp với hệ thống cũ hiện có.
Văn hóa doanh nghiệp của Gala Việt đã và đang được xây dựng tập trung vào
quan hệ lâu dài với khách hàng, luôn tin tưởng rằng dịch vụ và hỗ trợ là những yếu tố
quan trọng nhất đối với khách hàng.
Đối với từng khách hàng khác nhau thì Gala Việt có những chính sách khác
nhau:
3.4.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị
Khách hàng hiện tại:
Họ thường xuyên sử dụng sản phẩm của công ty và mua với số lượng lớn đem lại
lợi nhuận lớn cho công ty. Đối với nhóm khách hàng này công ty nên thực hiện những
chính sách như:
Hằng năm, công ty nên đưa ra các chương trình tặng quà vào những ngày lễ tết
(bộ lịch, nước giải khát, bia,...)
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

25

Công ty cần cung cấp đầy đủ những thông tin của khách hàng về sản phẩm mới
và đưa ra các đợt chiết khấu hấp dẫn lên đến 30-40% nhằm tri ân khách hàng cũ đồng
thời thu hút những khách hàng mới
Khách hàng tiềm năng
Khách hàng này có thể là những khách hàng luôn theo dõi và tìm hiểu công ty
cũng có thể là khách hàng của đối thủ cạnh tranh nên công ty luôn luôn tìm hiểu nhu
cầu của những khách hàng này, bởi vì công ty cho rằng họ là những người đem lại giá
trị cao cho công ty và sẽ trở thành khách hàng trung thành sau thời gian tìm hiểu cũng

như chuyển đổi nhà cung cấp. Vì vậy công ty muốn duy trì và phát triển những khách
hàng này bằng cách đưa ra những chiến lược để tiếp cận, tạo mối quan hệ như: thông
qua điện thoại, email, thông báo các chương trình khuyến mãi hậu mãi hấp dẫn, gửi
thư chào hàng cho sản phẩm mới,...
3.5. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động hết sức quan trọng và
cần thiết với doanh nghiệp. Hoạt động này của Gala Việt nhìn chung là có khả quan,
Gala Việt biết cách điều chỉnh hướng đi đúng cho hoạt động này, thế nhưng vẫn còn
tồn tại một số bất cập và chưa đủ nhạy bén để nắm bắt cơ hội từ khách hàng. Từ việc
đánh giá này, Gala Việt có thể thể cải thiện hoàn chỉnh hơn hệ thống quản trị mối quan
hệ khách hàng, giúp việc phát triển của doanh nghiệp thuận lợi hơn. Sau đây là ưu và
nhược điểm của hoạt động:
Ưu điểm :
• Sự phát triển của công nghệ ngày càng hiện đại, tiên tiến giúp doanh nghiệp có
thể thu thập, tập trung, quản lý vào bảo mật một cách nhanh chóng và an toàn. Bên
cạnh đó, nó còn tạo được lòng tin khách hàng, tạo điều kiện cho hệ thống phát triển
hơn trong việc tích hợp và bổ sung
• Dựa vào sự nổi tiếng của thương hiệu công ty không ngừng mở rộng thị trường
tiêu thụ, luôn tìm hiểu nhu cầu để phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện các bộ máy tổ
chức, các chính sách. Bên cạnh đó các đơn vị chi nhánh được đầu tư cao tại mọi điều
kiện cho khách hàng ở mức tốt nhất nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng.
• Đội ngũ nhân viên đông đảo chuyên nghiệp
Nhược điểm :
• Việc phân tích dữ liệu chưa áp dụng công nghệ được nhiều
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thong_Lớp: CCMA07A

Lê Tấn Sang