Ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart pot

2.4 Ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty TNHH Thiết bị số
Dmart
Với những tính năng ưu việt trên, phần mềm đã được sử dụng trong quản trị quan
hệ khách hàng tại Phòng Kinh doanh bán lẻ và Kinh doanh phân phối của Công ty TNHH
Thiết bị số Dmart.

 Màn hình đăng nhập phần mềm:

 Giao diện chính của phần mềm:


2.4.1 Theo dõi và quản lý khách hàng
Quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến
công việc kinh doanh như các khách hàng, đối tác, đối thủ.
Phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo
vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,…
Gửi Email và SMS hàng loạt theo nhiều điều kiện khác nhau như: theo danh sách
Email hoặc số điện thoại nhập, gửi tất cả, ngành nghề, đánh giá, loại hình doanh nghiệp…

2


Màn hình danh sách khách hàng

2.4.2 Quản lý tiếp thị và quan hệ khách hàng
Quy trình tiếp thị và quan hệ khách hàng trên phần mềm VTIGER CRM:

3


Nền màu cam: Các chức năng không thể sử dụng chương trình để thực hiện

Nền màu xanh: Các chức năng có thể sử dụng chương trình để thực hiện
Bước 1: Tạo các thông tin đầu mối khách hàng từ các sự kiện tiếp thị
Sự kiện tiếp thị là những sự kiện do cơng ty tổ chức, nó là một phần của một chiến
lược tiếp thị, nhằm mục đích tìm ra những khách hàng tiềm năng (những đầu mối khách
hàng) cho doanh nghiệp. Đồng thời còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng cũ,
giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tầm nhìn của cơng ty. Tiếp thị sự kiện khơng chỉ bao
gồm thơng tin liên lạc bên ngồi, mà cịn nội bộ cho cơng ty. Ví dụ về sự kiện tiếp thị: hội
nghị; hội thảo; sự kiện; thuyết trình cơng ty; khai trương; xúc tiến; tiệc lễ hội; khai trương
chi nhánh, cơng ty con; bữa tiệc giáng sinh; trình diễn thời trang; đêm khai mạc (như nhà
hát, phim)
Nhân viên kinh doanh đăng nhập vào phần mềm:
4


gõ tên đăng nhập vào User Name -> nhập mật khẩu ở Password -> nhấn Login

Nhân viên kinh doanh có được những thông tin về đầu mối khách hàng từ các sự
kiện tiếp thị, và tiến hành tạo đầu mối

-

Nhập dữ liệu cho đầu mối , sau đó lưu lại

5


Bước 2 và bước 3: bước 3 – bên quản lý kho sẽ sử dụng sản phẩm đã được chọn để
tiếp thị tạo báo giá để phục vụ giới thiệu sản phẩm, bước 2– nhân viên kinh doanh
gửi báo giá do bên quản lý kho tạo đến đầu mối khách hàng (thực hiện tiếp thị sản
phẩm)

+
Bước 3 – bên kho tiến hành chọn ra sản phẩm và tạo báo giá:
kho đăng nhập vào phần mềm: User name -> Password -> Login

6


-

Chọn sản phẩm

-

Tạo báo giá

7


+
Bước 2: nhân viên kinh doanh đăng nhập vào phần mềm, liên hệ giới thiệu và gửi
báo giá về sản phẩm đã được chọn cho đầu mối khách hàng và khách hàng

-

Chọn báo giá muốn gửi
Chọn gửi thư với PDF

8

Tiến hành viết email gửi tới các đầu mối khách hàng và khách hàng, viết tiêu đề
-nội dung thư.
Gửi thư - > kết thúc bước liên lạc với khách hàng và các đầu mối khách hàng
Bước 4: Cập nhật trạng thái của đầu mối khách hàng
Nhân viên kinh doanh sau khi gửi email liên lạc với đầu mối và nhận được phản
hồi sẽ tiến hành cập nhật trạng thái của đầu mối

9


Bước 5: Nhân viên kinh doanh đưa hợp đồng cho đầu mối khách hàng
Bước 6: Nếu đầu mối khách hàng không đồng ý ký hợp đồng ta sẽ cập nhật lại trạng
thái đầu mối (khách không triển vọng hoặc khách bỏ)

10


Bước 7,8: Nếu đầu mối khách hàng đồng ý ký kết hợp đồng, ta chuyển đầu mối
thành khách hàng thực sự

-

Chọn đầu mối -> nhấn chuyển đổi -> chuyển từ liên hệ sang khách hàng -> lưu
Chọn xem khách hàng, ta thấy đầu mối đã chuyển thành khách hàng thực sự

11


Bước 9,10: Cập nhật báo cáo thống kê về khách hàng
Nhân viên kinh doanh tiến hành lập báo cáo về nghành nghề và thống kê về khách

hàng

-

Nhấn tạo báo cáo -> trong phân hệ báo cáo chọn khách hàng -> tạo

-

Thực hiện theo các bước

12


-

Báo cáo hồn thành, có thể xuất dữ liệu PDF, Excel, in báo cáo

Bước 11: Tạo ra các sự kiện tiếp thị
Từ báo cáo về nghành nghề và thống kê về khách hàng, trưởng phòng kinh doanh
tạo ra các sự kiện tiếp thị
Trưởng phòng kinh doanh tiến hành đăng nhập vào phần mềm, chọn cơ hội ->
nhấn biểu tượng tạo ra cơ hội mới

13


Bước 12, 13: Khách hàng yêu cầu dịch vụ sau bán hàng, nhân viên kinh doanh lên
kế hoạch cho các dịch vụ của khách hàng và xử lý các dịch vụ sau bán hàng

Khách hàng liên hệ

với công ty yêu cầu
dịch vụ như: bảo
hành, sửa chữa

Nhân viên kinh
doanh lưu lại yêu cầu
và lập ra danh sách

Lập kế hoạch dịch
vụ khách hàng

Nhân viên kinh doanh đăng nhập vào phần mềm -> lịch -> sau đó lưu lại yêu cầu
và lập ra danh sách

14


15


PHẦN 3. TỔNG KẾT
3.1 Ưu điểm
Phần mềm viết trên nền mã nguồn mở, được cộng đồng nhiều quốc gia trên thế
giới cùng tham gia xây dựng nên tích lũy được những tinh hoa về nghiệp vụ và tư duy
quản trị Quản trị Quan hệ khách hàng ở khắp nơi trên thế giới. . Các phiên bản sau luôn
được cải tiến với nhiều tính năng tiện lợi với tần suất 1 năm/02 lần. Đặc biệt, phần mềm
có khả năng đáp ứng được những đòi hỏi của Marketing hiện đại với những nghiệp vụ
mang tính sáng tạo cao.
Có thể vận hành trên môi trường Internet hoặc vận hành trong quy mô mạng nội bộ
(LAN) hoặc mạng diện rộng (WAN). Cơ sở dữ liệu có thể được hốn chuyển một cách

linh động phục vụ cho những cơng việc có đặc thù về vị trí địa lý khác nhau.
Có giao diện và luồng nghiệp vụ rất dễ tiếp cận, thậm chí người dùng có thể sử
dụng ngay mà khơng cần phải có kỹ năng và giải pháp CRM chun sâu. Có rất nhiều
thơng tin và tính năng chưa cần sử dụng tới, người dùng có thể khơng kích hoạt để đảm
bảo tính gọn gàng và đầy đủ của thông tin được nhập vào cơ sở dữ liệu.
Cung cấp với mức giá rất thấp, phù hợp với cả những doanh nghiệp có nguồn lực
về con người, cơng nghệ và tài chính hạn chế.
Đáp ứng được hầu hết nhu cầu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam..
Các tính năng trong phần mềm này có thể thỏa mãn phần lớn các yêu cầu của Doanh
nghiệp trong kinh doanh hướng tới Khách hàng.
3.2 Nhược điểm
Khó cài đặt hoặc truy xuất dữ liệu và có thể cần điều chỉnh và bổ sung các thơng
số cấu hình để cài đặt thành công.
-

Khả năng bảo mật kém

Một bất lợi của các phiên bản 4.x vtiger là việc nâng cấp vTiger cũng tốn nhiều tài
nguyên và chậm hệ thống. Trong các phiên bản 5.x mới, vấn đề này đã được khắc phục
nhưng chưa hoàn toàn.

16


LỜI KẾT
Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trị quan trọng khơng thể
thiếu trong q trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi
doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mơ hình và cách
thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống
sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trị và cả nhu cầu của các bên hữu quan

(khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp.
Từ khi phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ra đời đã đóng góp thành
tựu khơng nhỏ cho mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là trong công ty trách nhiệm hữu hạn thiết
bị số Dmart các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống
quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân
tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược
chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tất cả những điều này làm cho
công ty càng ngày càng thu hút được một số lượng lớn khách hàng, đồng thời làm cho
doanh thu của doanh nghiệp tăng cao.
Vì thời gian nghiên cứu và trình độ bản thân có hạn nên bản báo cáo đề tài quản trị
quan hệ khách hàng vtiger của nhóm chúng em sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót,
chúng em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của các thầy cô dạy môn công nghệ
thông tin trong doanh nghiệp để có thể có được kiến thức vững chắc về phần mềm quản
trị quan hệ khách hàng vtiger. Cũng như là có thể hồn thành bài tập lớn một cách tốt
nhất.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

17