Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 56 trang )
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
1
LỜI CẢM ƠN
Tham gia vào đợt thực tập dành cho sinh viên năm 3 của trường CĐCNTT Hữu
Nghị Việt Hàn từ ngày 21/3/2016 đến 24/4/2016 và được nhận vào thực tập tại công ty
dịch vụ MobiFone khu vực 3. Nay thời gian thực tập đã kết thúc, em xin báo cáo lại
toàn bộ quá trình thực tập của mình. Trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài
chuyên ngành marketing, em nhận được rất nhiều sự quan tâm hướng dẫn chỉ bảo tận
tình từ giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Khánh Hà. Em xin chân thành cảm ơn cô
đã giúp đỡ em trong thời gian qua. Em cũng xin chân thành cảm ơn đến chị Phan Thị
Lệ thủy cùng các anh chị trong phòng chăm sóc khách hàng hàng đã giúp đỡ em trong
thời gian thực tập để hoàn thành báo cáo.
Những thiếu sót trong quá trình làm báo cáo là không thể tránh khỏi, vì vậy em
rất mong được sự thông cảm và góp ý của giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Khánh
Hà cũng như các anh chị trong công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
2
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây đất nước đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới phát triển
không ngừng. Trong xu thế hội nhập toàn cầu không ít các công ty viễn thông Việt
Nam đã có nhiều nỗ lực để hoàn thiện mọi mặt. Bên cạnh đó ngày càng xuất hiện
nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Khách hàng có thể lựa chọn nhiều công ty viễn thông
khác. Do đó cạnh tranh là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết. Lợi ích từ việc giữ được
khách hàng là rất lớn, bởi vậy để khách hàng vừa ý, hài lòng thì việc thực hiện CRM
trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp nói chung và
công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 nói riêng. Mục đích của CRM là xây dựng duy
trì mối quan hệ khách hàng và đem lại giá trị cho khách hàng. Thật vậy việc khác biệt
hóa sản phẩm với đối thủ cạnh tranh là rất khó vì vậy công ty đã thay đổi tư duy định
hướng khách hàng và tìm cách đem lại giá trị mới cho khách hàng. Thừa nhận những
tinh hoa mới lạ của phương tây, doanh nghiệp Việt Nam cũng đã áp dụng thành công
nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những nguyên tắc
phân biệt khách hàng, tương tác và cá biệt hóa theo khách hàng với mục đích làm sao
để thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng. Có như vậy công ty mới có thể đứng vững
trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt này. Chính những lý do cấp thiết trên tôi quyết định
lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 3”
2. Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
công ty.
• Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty
• Đưa ra một số đề xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty
trong tương lai
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 trong giai đoạn từ năm 2012-2015
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng các phương pháp phối hợp như: Thu thập, quan sát, phân tích
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
3
so sánh, tổng hợp, điều tra lấy số liệu từ nguồn có sắn, điều tra đối với khách hàng và
cán bộ chuyên quản lý công tác khách hàng tại chi nhánh nhằm xây dựng một số đề
xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ MobiFone khu
vưc 3.
5. Dự kiến kết quả
Dự kiến kết quả sau 1 tháng thực tập tại công ty là tìm hiểu được thực trạng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của công ty và đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn
thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Trên cơ sở hiểu biết và nghiên cứu cũng như phân tích đánh
giá về việc quản trị quan hệ khách hàng của công ty đem lại những tác động thực tế từ
đó bản thân có thêm kinh nghiệm và hiểu sâu hơn về quản trị quan hệ khách hàng.
- Ý nghĩa thực tiễn: Từ những nghiên cứu đánh giá, tìm hiểu trong đề tài giúp tôi
phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu và những vướng mắc chưa được giải quyết
trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
7. Dự kiến bố cục báo cáo
Báo cáo trình bày gồm 3 phần chính
MỞ ĐẦU
Chương 1: Tổng quan về công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3
Chương 2: Phân tích thực trạng marketing của công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 3 từ năm 2012- 2015
Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công
ty
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
4
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................................................1
MỤC LỤC.......................................................................................................................................................................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................................................................5
DANH MỤC HÌNH ẢNH.............................................................................................................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3..........................................7
1.1.Tổng quan về công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3......................................................................................7
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty........................................................................................7
1.1.2.Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty...............................................................................................8
1.1.3.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ.................................................................8
1.2.Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ năm 20132015............................................................................................................................................................................12
1.2.1.Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của công ty..................................................................12
1.2.1.1.Môi trường vĩ mô............................................................................................................................12
1.2.1.2.Môi trường vi mô............................................................................................................................14
1.2.2.Phân tích tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty MobiFone khu vực 3
giai đoạn 2013-2015.......................................................................................................................................18
1.2.2.1.Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015....................................................................................18
1.2.2.2.Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015...............................................19
1.2.2.3.Phân tích các thông số tài chính của công ty.................................................................................20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU
VỰC 3............................................................................................................................................................................23
TỪ NĂM 2013- 2015...................................................................................................................................................23
2.1. Phân đoạn thị trường......................................................................................................................................23
2.2. Thị trường mục tiêu:.......................................................................................................................................23
2.3. Chiến lược định vị............................................................................................................................................23
2.4. Thực trạng hoạt động marketing của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ năm 2012- 2015.......24
2.3.1. Chính sách sản phẩm..........................................................................................................................24
2.3.2. Chính sách giá.....................................................................................................................................31
2.3.3. Chính sách phân phối..........................................................................................................................32
2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động........................................................................................................33
2.3.5. Quá trình cung ứng dịch vụ................................................................................................................36
2.3.6. Cơ sở vật chất.......................................................................................................................................38
2.3.7. Con người.............................................................................................................................................38
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. .40
3.1. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.............................................40
3.1.1. Khách hàng..........................................................................................................................................40
3.1.2. Nhân lực...............................................................................................................................................40
3.1.3. Tài chính..............................................................................................................................................41
3.2. Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng............................................................41
3.3. Hoạt động phân biệt khách hàng...................................................................................................................46
3.3.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị.......................................................................................................46
3.4. Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ..........................................................................................48
3.4.1. Tương tác trực tiếp...............................................................................................................................48
3.4.2. Tương tác gián tiếp..............................................................................................................................49
3.5. Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng)....................................................51
3.6. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty................................................................54
3.6.1. Ưu điểm................................................................................................................................................54
3.6.2. Nhược điểm..........................................................................................................................................54
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................................................................56
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mô hình swot..............................................................................................................................................17
Bảng 1.2: Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015.............................................................................................18
Bảng 1.3: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013-2015.......................................................19
Bảng 1.4: Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi.................................................................................................................20
Bảng 1.5: Bảng thể hiện nhóm thông số có khả năng thánh toán........................................................................21
Bảng 1.6: Bảng thể hiện nhóm thông số nợ.............................................................................................................21
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
6
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Logo MobiFone............................................................................................................................................7
Hình 1.2 Logo viettel...................................................................................................................................................15
Hình 1.3 Logo vinaphone...........................................................................................................................................16
Hình 2.1: hình ảnh minh họa quảng cáo của công ty trên báo vnexpress..........................................................34
Hình 2.2: Khuyến mại của công ty............................................................................................................................35
Hình 2.3: công ty tặng quà thăm hỏi gia đình có chính sách................................................................................35
Hình 2.4: hình ảnh đại diện công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 trao số tiền bán vé cho chương trình
MobiFone RockStorm.................................................................................................................................................36
Hình 3.1: giao diện hệ thống crm của công ty.........................................................................................................43
Hình 3.2: Hình ảnh tra cứu thông tin thuê bao trả sau.........................................................................................44
Hình 3.3. Tương tác trực tiếp....................................................................................................................................48
Hình 3.4: tương tác qua điện thoại...........................................................................................................................49
Hình 3.5: tương tác qua website................................................................................................................................50
Hình 3.6 Tương tác qua Email..................................................................................................................................50
Hình 3.7: tương tác qua mạng xã hội.......................................................................................................................51
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 3
1.1. Tổng quan về công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3
Hình 1.1: Logo MobiFone
- Tên gọi cũ: Trung tâm thông tin di động khu vực III
- Ngày thành lập: 15/12/1995
- Tên gọi chính thức từ năm 2015 đến nay: Công ty dịch vụ MobiFone khu Vực 3.
- Trụ sở: 236-Nguyễn Văn Linh- Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, Thành
phố Đà Nẵng.
- Website: www.mobifone.com.vn
- Điện thoại: 05113650003
- Fax: 05113650004
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
- Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)
với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) thành lập Trung tâm Thông tin di động
Khu vực III có trụ sở tại 263- Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng.
- Năm 2004, Trung tâm Thông tin di động Khu vực III đã lập kỷ lục với số thuê
bao phát triển lớn hơn tổng số thuê bao của 8 năm trước đó.
- Năm 2005, Trung tâm được bình chọn giải thưởng mạng di động tốt nhất do tạp
chí Echip Mobile tổ chức
- Năm 2006, mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006 do độc giả
E- Chip Mobile bình chọn
- Năm 2007, top 10 thương hiệu mạnh do thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn
- Năm 2008, nhận giải mạng di động xuất sắc nhất năm
- Năm 2009, Huân chương lao động hạng nhì
- Năm 2010, giải thưởng mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt
nhất do độc giả báo VietnamNet và tạo chí Echipmobile bình chọn
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
8
- Năm 2011, Cờ thi đua của Bộ thông tin truyền thông
- Năm 2012, Bằng khen của Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng chuyên đề về
phong trào bảo vệ an ninh tổ quốc
- Năm 2013, đón nhận huân chương độc lập hạng ba
- Năm 2014 , bằng khen của bộ thông tin và truyền thông về thành tích xuất sắc
giai đoạn 2013-2014
- 2/2015: Trung tâm Thông tin di động Khu vực III trở thành công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 3.
- 4/2015, Nhận cờ thi đua xuất sắc của chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Đà
Nẵng
- 9/2015, Nhận cờ thi đua xuất sắc của Bộ thông tin và Truyền thông
1.1.2. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty
- Dành cho thuê bao trả sau với gói cước duy nhất MobiGold được dùng cho mọi
đối tượng khách hàng, nhưng đối tượng chủ yếu mà công ty hướng tới là doanh nghiệp
và những người có nhu cầu gọi nhiều.
- Dành cho thuê bao trả trước: MobiQ, MobiCard, MobiZone, Gói Rockstorm,
Q-Students (sinh viên), Q-Teen (học sinh), Q-263 (Cán bộ Đoàn), Q- Kids (Trẻ em),
S30, Gói cước biển đảo, Happy tourist (khách hàng nước ngoài)
- Dịch vụ giá trị gia tăng:
+ Dịch vụ trên nền điện thoại: Chuyển tiếp cuộc gọi, giữ cuộc gọi và chờ cuộc
gọi, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, gọi quốc tế, Music talk,
Conference call,….
+ Dịch vụ trên nền SMS/USSD: call me, call barring, SMS Barring, SMS
Plus, colour SMS, voice SMS, Mobifunlive, Mobilist, Fast Credit, LiveInfo, …..
+ Ứng dụng trên nền data & 3G: Mobile Internet, MMS, Fast connect, Video
Call, Mobile TV, Fone Backup, Video SMS, Media call,….
+ Dịch vụ khác: Hỗ trợ và tư vấn khách hàng, bán mã thẻ trả trước,….
1.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
9
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH
DOANH
PHÓ GIÁM ĐỐC TÀI
CHÍNH
Đài 1090
P.Chăm sóc khách hàng
P.Kế toán
P.Tổ chức – Hành chính
P.Kế hoạch đầu tư
P. Công nghệ thông tin
P.khách hàng doanh nghiệp
đoanhdongghnghiệpnghiệp
P.Kênh phân phối
P.Bán hàng & Marketing
Lớp
công ty
-------------------------------------------------------------------------------------------------MOBIFONE Tỉnh,
Thành Phố
Lớp các Tỉnh miền trung,
thành phố
-----------------------------------------------------------------------------------------------MBF Quận, Huyện,
Cửa hàng
Lớp Quận, Huyện miền
trung
-----------------------------------------------------------------------------------------------KHÁCH HÀNG
∗ Chú thích
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ song song
: Quan hệ hai chiều
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 tổ chức theo chiều dọc, công việc quản trị
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
10
được tiến hành theo trực tuyến. Trong đó giám đốc trực tiếp gia quyết định và trực tiếp
giám sát cấp dưới qua 2 phó giám đốc, 2 phó giám đốc quản các phòng ban theo phân
công, cấp công ty sẽ quản lý chi nhánh của tỉnh-thành phố, cửa hàng quận-huyện chịu
sự quản lý của tỉnh-thành phố, quận-huyện các tỉnh quản lý khách hàng.
Với cơ cấu tổ chức này có ưu điểm là tuân theo nguyên tắc thống nhất chỉ huy
một thủ trưởng, tạo ra sự thống nhất tập trung cao độ, chế độ trách nhiệm rõ ràng. Tuy
nhiên hạn chế của kiểu tổ chức trực tuyến là người lãnh đạo phải có kiến thức toàn
diện, thường dẫn đến chuyên quyền độc đoán, thiếu phát huy trí tệ tập thể.
Chức năng và nhiệm vụ
- Giám đốc: Là người điều hành chung, chịu trách nhiệm trước công ty về mọi
mặt hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước cơ quan chính quyền, pháp luật trên
địa bàn hoạt động, chịu trách nhiệm chính về công tác tổ chức hành chính, kế hoạch
đầu tư.
- Phó giám đốc kinh doanh: hỗ trợ cho giám đốc, được phân công chịu trách
nhiệm chính về hoạt động kinh doanh dịch vụ của các chi nhánh mobifone tỉnh thành.
- Phó giám đốc tài chính: Giúp việc cho giám đốc, được phân công chịu trách
nhiệm chính về kế toán, chăm sóc khách hàng , tổng đài 1090
- Phòng bán hàng và marketing:
+ Tham mưu cho lãnh đạo công ty chiến lược, sản xuất kinh doanh, tiếp thị.
+ Chịu trách nhiệm về doanh thu và các chỉ tiêu tài chính trong hoạt động sản
xuất kinh doanh. Phụ trách công tác truyền thông của công ty.
- Phòng kênh phân phối
- Phòng khách hàng doanh nghiệp:
+ Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ đối với đối tượng khách hàng doanh
nghiệp.
+ Quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp tiềm năng, doanh nghiệp lớn
+Chịu trách nhiệm về doanh thu và thuê bao phát triển của khách hàng doanh
nghiệp
- Phòng công nghệ thông tin
- Phòng kế hoạch đầu tư:
+ Lập kế hoạch liên quan đến sản xuất kinh doanh.
+ Quản lý công tác sử dụng chi phí.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
11
- Phòng tổ chức – hành chính:
+ Nghiên cứu, xây dựng đề xuất nhân sự cho bộ máy tổ chức của công ty,
nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác quản lý cán bộ theo phân cấp
+ Điều chuyển cán bộ
+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ
+ Khen thưởng, kỷ luật cán bộ
+ Quản lý lao động của toàn trung tâm
+ Quản lý và phân bổ quỹ tiền lương của công ty
+ Các chế độ chính sách cho các đối tượng nhân viên
+ Nghiên cứu đề xuất và triển khai thực hiện công tác tổng hợp đòa tạo, thi
đua, khen thưởng
- Phòng kế toán: chức năng tham mưu cho giám đốc quản lý các lĩnh vực
+ Công tác tài chính
+ Công tác kiểm toán nội bộ
+ Công tác quản lý tài sản
+ Công tác quyết toán hợp đồng kinh tế
+ Quản lý vốn, tài sản của công ty, tổ chức, chỉ đạo công tác kế toán trong toàn
công ty.
- Phòng chăm sóc khách hàng:
+Là đơn vị có chức năng tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
trong công ty. Chức năng chăm sóc và duy trì khách hàng, giải quyết khiếu nại của
khách hàng.
+ Nhiệm vụ là quản lý số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, công
tác chăm sóc khách hàng, triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, đề xuất và tổ
chức thực hiện thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, báo cáo định kỳ, đột
xuất cho lãnh đạo về mọi hoạt động và kết quả thực hiện.
+ Lập kế hoạch theo dõi quản lý công tác phát hành thuê bao, thu cước.
- Đài 1090:
+ Chức năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng
các vấn đề liên quan đến dịch vụ thông tin di động MobiFone qua điện thoại, email
+ Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
+ Tiếp nhận và phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các phản ánh của
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
12
khách hàng
1.2. Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh của công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 3 từ năm 2013- 2015
1.2.1. Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của công ty
1.2.1.1. Môi trường vĩ mô
1.2.1.1.1. Môi trường kinh tế
Tăng trưởng GDP
Trong khi thị trường toàn cầu có những bất ổn, kinh tế thế giới chưa lấy lại được
đà tăng trưởng và phục hồi chậm thì nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phục hồi rõ
nét, xác định được vị thế của mình với các quốc gia khác. Đặc biệt tại Thành phố Đà
Nẵng, Quảng Ngãi sự phát triển kinh tế vượt tốc độ đã giúp nền kinh tế khu vực miền
trung ngày càng phồn thịnh hơn. Trong những năm trở lại đây tốc độ tăng trưởng của
các tỉnh miền trung tăng. Cụ thể: GDP tỉnh Quảng Trị năm 2015 đạt 34 triệu tăng so
với năm 2014, Huế tăng 9,3% so với năm trước , Đà Nẵng đạt 62,5 triệu tăng so với
2014, Quảng Nam GDP tăng 11,56% so với năm 2014, Quảng Ngãi đạt 44 triệu tăng
so với năm trước. Nhìn chung thu nhập của người dân các tỉnh miền trung tăng kéo
theo sức mua của người dân cũng tăng cao. Điều này là hiệu ứng tốt, thu nhập tăng thì
kinh tế cũng sẽ phát triển mạnh, người dân sẽ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ viễn
thông nhiều hơn và ngành viễn thông có nhiều cơ hội phát triển hơn nữa trong đó có
công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3.
Lạm phát
Theo tổng cục thống kê chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2015 tăng 0,63% so
với bình quân năm 2014. Đây là một năm có mức tăng giá thấp nhất so với cùng kỳ
hàng chục năm qua. Tuy nhiên lạm phát năm 2015 tăng 2,15% so với cùng kỳ năm
2014, đồng tiền mất giá gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đặc
biệt là các doanh nghiệp viễn thông miền trung. Khách hàng có xu hướng chi tiêu tiết
kiệm lại, ít sử dụng các dịch vụ không cần thiết của viễn thông như: dịch vụ nhạc chờ,
chữ ký tin nhắn, GPRS, …Chính vì thế ngành viễn thông cần phải nắm được tình hình
này để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng khách hàng, từng đối tượng
đồng thời triển khai khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
1.2.1.1.2. Môi trường chính trị-pháp luật
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
13
Việc ban hành hệ thống pháp luật là điều kiện đầu tiên đảm bảo một môi trường
kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp chân chính. Luật pháp hiện nay cũng đã
cởi mở hơn với xu hướng đối ngoại, hội nhập vào kinh tế thế giới đó là cơ hội để các
doanh nghiệp tham gia vào thị trường toàn cầu. Chính phủ Việt Nam luôn ưu tiên cho
phát triển viễn thông vì đây là ngành đem lại lợi nhuận lớn giúp kinh tế phát triển và
đưa Việt Nam trở thành điểm đầu tư kinh doanh hấp dẫn. Bên cạnh đó các quy định về
thủ tục hành chính của Việt Nam cũng như tại các tỉnh miền trung ngày càng hoàn
thiện, các quy định thủ tục về hành chính ngày càng được rút ngắn giúp công ty tháo
gỡ rào cản, nâng cao hiệu suất làm việc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành viễn
thông phát triển. Chính vì vậy, các doanh nghiệp viễn thông của miền trung phải đưa
ra các chiến lược kinh doanh một cách hợp lý.
1.2.1.1.3. Môi trường nhân khẩu học
Dân số trung bình Việt Nam năm 2015 của cả nước khoảng 91,70 triệu người,
tăng 974,9 nghìn người so với năm 2014, dân số cả nước tăng trong đó dân số các tỉnh
miền trung cũng tăng lên 1% đến 2%. Điều này đồng nghĩa với việc miền trung là một
thị trường tiêu thụ tương đối lớn và có nguồn nhân lực dồi dào, trình độ công nghệ
thông tin cao. Đây là thị trường béo bở cho ngành viễn thông. Hiện nay người dân
miền trung sử dụng rất nhiều điện thoại di động, đặc biệt đây là thị trường sử dụng
mạng MobiFone rất nhiều. Bởi vậy đây chính là cơ hội lớn để phát triển ngành kinh
doanh gói cước và dịch vụ viễn thông. Ngoài ra độ tuổi và nghề nghiệp cũng ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty như các lứa tuổi, nghề nghiệp khác nhau
có nhu cầu sử dụng khác nhau, cách thức tiêu dùng đa dạng vì vậy mà công ty cần
thường xuyên đưa ra các dịch vụ gói cước, khuyến mãi để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
1.2.1.1.4. Môi trường văn hóa xã hội
Văn hóa xã hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được chấp nhận bởi một xã
hội. Tại các tỉnh miền trung Việt Nam có rất nhiều nhánh văn hóa khác nhau, phong
tục tập quán phong phú, đa dạng. Ngoài ra tại miền trung Việt Nam người dân có thói
quen tiêu dùng cẩn thận, chi li chính vì thế mà họ rất ngạy cảm về giá cả, họ thường
chờ đợi các chương trình khuyến mãi và khách hàng ở đây phản ứng mạnh với khiếu
nại. Bởi vậy đây là khó khăn rất lớn khiến công ty phải thực sự am hiểu về khách hàng
để đưa ra những chính sách, chiến lược đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
14
1.2.1.1.5. Môi trường công nghệ
Công nghệ là nhân tố có sự thay đổi nhanh chóng nhất trong các yếu tố ảnh
hưởng đến môi trường kinh doanh. Các yếu tố công nghệ thường xuyên thay đổi như:
kỹ thuật mới, thiết bị mới, các phần mềm ứng dụng,…Sự thay đổi công nghệ đem lại
những cơ hội cũng như thách thức đối với ngành viễn thông. Công nghệ tiên tiến tạo
điều kiện cho các sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ mới được tung ra thị trường giúp
doanh nghiệp tăng doanh thu tuy nhiên thách thức là sẽ khiến chu kỳ sản phẩm dịch vụ
ngắn đi, tốc độ lỗi thời càng tăng gây nảy sinh nhiều vấn đề cho doanh nghiệp đó là
việc doanh nghiệp cần phải đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới, việc đào tạo nhân
viên, tiếp cận với công nghệ hiện đại để việc kinh doanh trở nên hiệu quả. Nếu doanh
nghiệp không có chiến lược nắm bắt kịp thời sự đổi mới của công nghệ để đáp ứng
nhu cầu mới của khách hàng thì chắc chắn sẽ bị đối thủ cạnh tranh đánh bật khỏi thị
trường.
1.2.1.1.6. Môi trường tự nhiên
Tại các tỉnh miền trung Việt Nam địa hình đồng bằng bị cắt xẻ bởi các nhánh núi
ăn sát ra tới biển gây khó khăn trong việc xây dựng các trạm thu phát sóng.
Khí hậu nhiệt đới gió mùa, thường có bão lớn tập trung nhiều vào tháng
9,10,11,12 ảnh hưởng đến các trạm phát sóng gây hư hỏng các thiết bị truyền tải thông
tin, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi của dịch vụ viễn thông.
1.2.1.2. Môi trường vi mô
Khách hàng
Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, là những người có nhu cầu và khả
năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ. Khách hàng có nhu cầu rất phong phú và khác
nhau tùy theo từng lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…Mỗi nhóm khách hàng có thói
quen khác nhau trong quá trình mua sắm. Do đó doanh nghiệp phải nghiên cứu am
hiểu về khách hàng của mình nhằm đưa ra những chính sách đáp ứng nhu cầu của từng
nhóm khách hàng.
Khách hàng chủ yếu của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 hiện nay gồm:
Thanh thiếu niên, trung niên, người lớn tuổi.
Khách hàng cá nhân: Hộ gia đình, cán bộ là công nhân,viên chức tại công ty, học
sinh sinh viên, cá nhân.
Khách hàng doanh nghiệp: Các cơ quan truyền thanh, truyền hình, báo chí, các
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
15
hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh bao gồm các nhà sản xuất, kinh doanh cùng sản phẩm của
doanh nghiệp hoặc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ có khả năng thay thế. Đối thủ
cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được thì
mới có khả năng tồn tại ngược lại sẽ bị đẩy ra khỏi thị trường. Hiện nay đối thủ cạnh
tranh lớn nhất của công ty là viettel và vinaphone.
∗Viettel
Tập đoàn viễn thông quân đội là đối thủ mạnh nhất của MobiFone, hiện tại
viettel chiếm giữ 52% thị phần.
Hình 1.2 Logo viettel
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
Website: www.viettel.com.vn
Hoạt động kinh doanh:
- Cung cấp dịch vụ viễn thông
- Truyền dẫn
- Bưu chính
- Phân phối thiết bị đầu cuối
- Đầu tư tài chính
- Truyền thông
- Đầu tư bất động sản
- Đầu tư nước ngoài
Ưu điểm: Ra đời sớm, thương hiệu nổi tiếng, cơ chế quản lý hiện đại, đội ngũ
chuyên viên chuyên nghiệp
Nhược điểm: Dịch vụ triển khai đến khách hàng còn chậm, giá cả cao, cơ sở hạ
tầng chưa bao phủ rộng khắp.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
16
∗Vinaphone
Tập đoàn bưu chính viễn thông với thị phần hiện nay đạt 17,5%.
Hình 1.3 Logo vinaphone
Trụ sở chính tại: Tòa nhà vinaphone-216 Trần Duy Hưng- Cầu Giấy- Hà Nội
Website: www.vinaphone.com.vn
Hoạt động kinh doanh
- Thông tin di động
- Cung cấp các dịch vụ GSM, 3G, Nhắn tin...
- Dịch vụ viễn thông
- Tư vấn lắp đặt, bảo dưỡng công trình viễn thông
- Quảng cáo, truyền thông
- Bất động sản
Ưu điểm: cơ sở hạ tầng vững chắc, rộng lớn, ra đời sớm và thương hiệu được
khẳng định, cung cấp dịch vụ ở mức giá thấp
Nhược điểm: cơ chế cồng kềnh, quy trình cung cấp dịch vụ triển khai còn chậm,
chính sách chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp.
Từ những phân tích ưu và nhược của đối thủ cạnh tranh thì MobiFone cần nghiên
cứu kỹ nhằm đưa ra các chính sách giúp công ty đánh bật đối thủ ra khỏi thị trường.
Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố vô cùng quan trọng, là nòng cốt chủ lực giúp doanh
nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Họ là nguồn lao động, nguồn sáng tạo giúp cho hoạt
động kinh doanh của công ty ngày một phát triển.
Năm 2015, tổng số nhân viên của công ty là 238 nhân viên trong đó thạc sĩ chiếm
18%, đại học chiếm 77%, cao đẳng 4%, còn lại 1%. Nhìn chung trình độ đại học của
nhân viên trong công ty chiếm tỷ lệ cao nhất. Chứng tỏ nhân viên có kinh nghiệm cũng
như kỹ năng làm việc tốt.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
17
Cùng với việc đầu tư, áp dụng sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại thì
công ty MobiFone khu vực 3 luôn chú trọng tới công tác đào tạo cán bộ, đội ngũ nhân
viên bằng các lớp nâng cao kinh nghiệm, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ, công nghệ
thông tin, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, xử lý xung đột qua các cuộc
thi online, tình huống…Công tác đào tạo nhân viên được tổ chức 1 năm ít nhất một
lần. Nhờ đó mà nguồn nhân lực của công ty luôn đạt trình độ cao, kinh nghiệm dày
dặn làm việc hiệu quả và đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của cấp trên.
Mô hình swot
Điểm mạnh
Thương hiệu mạnh
Điểm yếu
Mạng lưới điểm giao dịch mỏng nên ít có
Đội ngũ nhân viên trình độ cao
sự chủ động về các chính sách
Chất lượng dịch vụ ổn đinh, uy tín.
Chưa khai thác triệt để một số các phân
Ra đời sớm, vùng phủ sóng cũng như khúc thị trường
trạm phát sóng tăng liên tục
Cơ hội
Đe dọa
Ngành viễn thông được chính phủ ưu Thị trường viễn thông cạnh tranh ngày một
tiên phát triển
gay gắt
Nhu cầu về dịch vụ viễn thông ngày Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông
càng tăng
mới
Có cơ hội thực hiện chiến lược liên kết
Bảng 1.1: Mô hình swot
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
18
1.2.2. Phân tích tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
MobiFone khu vực 3 giai đoạn 2013-2015
1.2.2.1. Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
TÀI SẢN
A. Tài sản ngắn hạn
1. Tiền và các khoản tương đương tiền
2. Các khoản phải thu
3. Hàng tồn kho
4. Tài sản ngắn hạn khác
B. Tài sản cố định
TỔNG TÀI SẢN
NGUỒN VỐN
A. Nợ phải trả
1. Phải trả cho người bán
2. Vay và nợ ngắn hạn
3. Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước
4. Các khoản phải trả, phải nộp khác
B. Nguồn vốn chủ sở hữu
TỔNG NGUỒN VỐN
2013
2014
2015
9.932,652
2.096,063
4.469,764
1.924,093
84,182
453,794
10.386,446
8.170,744
1.143,271
4.489,764
3.282,643
277,898
406,521
8.577,265
8.465,731
1.984,735
3.457,702
2.656,763
366,530
402,673
8.868,404
7.319,866
5.670,438
1.600,419
41,796
90,004
3.066,581
10.386,446
5.267,062
4.393,820
752,500
29,938
90,004
3.310,503
8.577,265
4.946,043
3.996,753
657,300
30,986
90,004
3.501,211
8.868,404
(Nguồn: Phòng kế toán)
Bảng 1.2: Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
19
1.2.2.2. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
2013
2014
2015
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 33.515,049 37.869,061 40.383,654
2. Các khoản giảm trừ doanh thu
13.333.972 12.753.673
3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung 33.515,049 37.855,727 40.370,901
cấp dịch vụ
4. Gía vốn hàng bán
32.337,953 35.190,505 37.021,532
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp 1.177,096 2.665,222 3.349,368
dịch vụ
6. Doanh thu hoạt động tài chính
7. Chi phí tài chính
8. Chi phí quản lý doanh nghiệp
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
68,255
131,845
1.028,527
84,980
10,588
257,836
2.265,234
152,740
12,635
248,932
2.964,487
148,584
100,861
6,128
89.983
6,937
90,376
6, 921
179,713
36,270
243,444
235,786
66.020
169,766
231,646
85,976
145,671
doanh
10. Thu nhập khác
11. Chi phí khác
12. Lợi nhuận khác
13. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
14. Chi phí thuế thu nhập hiện hành
15. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
nghiệp
(Nguồn: Phòng kế toán)
Bảng 1.3: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013-2015
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
20
1.2.2.3. Phân tích các thông số tài chính của công ty
Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi
STT
1
2
3
4
Chỉ tiêu
Lợi nhuận gộp biên
Lợi nhuận ròng biên
Vòng quay tổng tài sản
Lợi nhuận/Tổng tài
5
(ROA)
Thu nhập/Vốn chủ (ROE)
ĐVT
2013
0.035
0.007
Vòng 3,227
sản
0,023
2014
0.07
0.004
4,413
0,020
2015
0.083
0.004
4,552
0,016
0,079 0,051 0,042
Bảng 1.4: Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi
Nhóm thông số này cho biết hiệu quả chung của công ty, nó phản ánh mức độ ổn
định của thu nhập khi so sánh các thông số quá khứ và thể hiện mức độ hấp dẫn của
công ty khi so sánh các thông số bình quân ngành
Với mức lợi nhuận gộp biên năm 2014 tăng so với 2013 và lớn hơn bình quân
ngành chứng tỏ công ty đã có nhiều nỗ lực trong việc cắt giảm chi phí, nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động so với ngành. Công ty hoạt động hiệu quả trong kinh doanh,
marketing.
Lợi nhuận gộp biên năm 2015 giảm do công ty đã cắt giảm vùng hoạt động kinh
doanh, không quản lý khu vực Tây nguyên nên lợi nhuận giảm.
Vòng quay tồn kho qua các năm tăng lên chúng tỏ một điều rằng công ty thực
hiện hoạt động phải thu khách hàng hiệu quả, ít hàng tồn kho
ROA (Lợi nhuận/Tổng tài sản) của công ty qua các năm có xu hướng giảm so với
bình quân ngành. Năm 2014 khi 1 đồng tài sản chỉ tạo ra 0,020 đồng lợi nhuận chứng
tỏ tỷ suất sinh lời của công ty khá thấp so với công ty cùng ngành. Công ty chưa biết
cách khai thác triệt để nguồn tài sản để tạo lợi nhuận.
ROE (Thu nhập/Vốn chủ) đây là thông số quan trọng đối với cổ đông nắm giữ cổ
phiếu, nó có khả năng sinh lợi trên vốn đầu tư của họ. ROE qua các năm giảm, công ty
chưa tận dụng nguồn vốn chủ sở hữu để sinh lợi.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
21
Nhóm thông số có khả năng thanh toán
STT
1
2
3
4
5
6
Chỉ tiêu
Khả năng thanh toán hiện thời (Rc)
Khả năng thanh toán nhanh (Rq)
Vòng quay phải thu khách hàng
Kỳ thu tiền bình quân ACP
Vòng quay hàng tồn kho
Chu kỳ chuyển hóa hàng tồn kho
ĐVT
Lần
Lần
Vòng
Ngày/vòng
vòng
2013
1.36
1.08
7.5
40.81
16.17
22.3
2014
1.55
1.06
8.47
42.49
13.52
26.6
2015
1.71
1.11
11.68
30.82
12.47
28.9
Bảng 1.5: Bảng thể hiện nhóm thông số có khả năng thánh toán
Nhóm này cho chúng ta biết khả năng thanh toán những tài sản ngắn hạn của
doanh nghiệp. Qua chỉ số này có thể biết công ty có thể trả các khoản nợ hay không,
công ty có lâm vào bờ vực phá sản không.
Chỉ số thánh toán nhanh của công ty đều lớn hơn 1 qua các năm chứng tỏ công ty
dư sức với khả năng thanh toán nợ ngắn hạn
Vòng quay phải thu khách hàng tăng qua các năm. Điều này là tín hiệu tốt bởi vì
qua các năm khách hàng điều thanh toán nợ, chính sách thu hồi nợ của công ty đạt
hiệu quả cao.
Vòng quay hàng tồn kho giảm qua các năm nói nên hoạt động quản trị hàng tồn
kho không hiệu quả, hàng hóa chậm chuyển hóa, lỗi
Nhóm thông số nợ
STT
1
2
3
Chỉ tiêu
ĐVT 2013
Thông số nợ/vốn chủ(Rd/e)
2.39
Thông số nợ/tài sản(Rd)
0.7
Thông số nợ dài hạn trên vôn dài
0.35
2014
1.59
0.61
0.20
2015
1.41
0.56
0.20
4
hạn
Số lần đảm bảo lãi vay(Rt)
0.59
0.6
Lần
0.64
Bảng 1.6: Bảng thể hiện nhóm thông số nợ
Nhóm này phả ánh tình trạng nợ hiện thời của công ty tác động đến nguồn vốn
hoạt động và luồng thu thập của công ty ty thông qua việc chi trả vốn vay và lãi suất
khi đáo hạn
Thông số nợ/vốn chủ(Rd/e) được dùng để đánh giá mức độ sử dụng vốn vay của
công ty. Tỷ lệ này qua các năm giảm chứng tỏ mức tài trợ của cổ đông cao, đây là lớp
đệm an toàn bảo vệ các chủ nợ trong trường hợp giá trị tài sản bị giảm hay thua lỗ
càng cao vì công ty không sử dụng nhiều vốn vay.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
22
Thông số nợ/tài sản(Rd) qua các năm giảm điều này chứng tỏ công ty quản lý nợ
rất tốt, công ty không xảy ra tình trạng đưa các chủ nợ vào nguy cơ mất vốn. Tỷ lệ nợ
trên tài sản càng thấp thì rủi ro tài chính thấp.
Nhìn chung tình hình tài chính của công ty qua các năm gần đây tăng
nhẹ do điều kiện vĩ mô, vi mô tương đối thuận lợi, tuy nhiên công ty vẫn cần tạo ra lợi
nhuận cao hơn nhằm thu hút khách hàng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CỦA
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
TỪ NĂM 2013- 2015
2.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường giúp công ty phân chia nhỏ thị trường thành từng phân
khúc, từng lát thị trường. Điều này khiến công ty có thể tập trung nỗ lực hướng vào
việc thỏa mãn nhu cầu nhất định của một hoặc một số phân đoạn thị trường. Phân đoạn
thị trường là cơ sơ để công ty lựa chọn chính xác thị trường mục tiêu của mình.
Thị trường các tỉnh miền trung được đánh giá là một khu vực kinh tế trọng điểm
của Việt Nam đang có khả năng phát triển mạnh đặc biệt là phát triển dịch vụ.
MoBifone là một công ty lớn với quá nhiều đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy việc phân
khúc thị trường đòi hỏi phải tiến hành có quy trình và nhanh chóng chiếm lĩnh những
phân khúc thị trường mục tiêu.
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 phân đoạn thị trường theo các tiêu thức
như: Tiêu thức nhân khẩu học: Thì công ty phân đoạn theo độ tuổi dưới 15 tuổi, từ 15
tuổi đến 18 tuổi, trên 18 tuổi, theo nghề nghiệp như công nhân, học sinh sinh viên,
giáo viên…Ngoài ra công ty còn phân đoạn thị trường theo thu nhập từ thấp đến cao.
Tiêu thức khu vực địa lý: Công ty phân đoạn khu vực thành thị, nông thôn.
Hiện nay do đời sống của người dân được nâng cao, nhu cầu liên lạc ngày càng
lớn, công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 đã tập trung vào khai thác nhiều đối tượng
khách hàng với những đặc điểm nhu cầu sử dụng khác nhau.
2.2. Thị trường mục tiêu:
Với ưu thế là mạng di động được thành lập đầu tiên ở Việt Nam và hệ thống ngày
càng hoàn thiện về mạng lưới chăm sóc khách hàng. MobiFone đã xác định rõ thị
trường mục tiêu được nhắm đến là mọi đối tượng khách hàng đó là doanh nhân, giáo
viên, học sinh, sinh viên, người lao động, công nhân và nông dân có thu nhập thấp.
Ngoài ra thị trường mục tiêu của công ty không chỉ cung cấp dịch vụ ở thành phố nữa ,
mà hiện nay đã nhắm cả vào những vùng nông thôn có tiềm năng và chất lượng sóng
đảm bảo.
2.3. Chiến lược định vị
Định vị thương hiệu đóng vai trò hết sức quan trọng vì nó tạo ra vị trí thương
hiệu trong tâm trí khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời là cơ sở để
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
24
tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho thương hiệu.
Nghĩ đến giá rẻ chúng ta nhớ tới Viettel, nghĩ đến chất lượng chúng ta nhớ tới
MobiFone. Ngay từ đầu MobiFone đã định vị thương hiệu của mình theo chất lượng
đó là một thương hiệu “chất lượng tốt nhất”, với chiến lược định vị này MobiFone đã
khẳng định được dịch vụ của mình luôn đáp ứng khách hàng với mức chất lượng cao
nhất, đồng thời yếu tố hình ảnh, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, khiến khách
hàng cảm thấy hãnh diện, tự tin do đó họ trung thành và quan tâm đến thương hiệu.
2.4. Thực trạng hoạt động marketing của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ
năm 2012- 2015
2.3.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường cho nên sự quan tâm của
doanh nghiệp tới sản phẩm được coi là một yếu tố quan trọng. Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 3 đã thực hiện chính sách thâm nhập sâu vào thị trường và phát
triển các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của các khách hàng
khác nhau công ty đã đưa ra một loạt các dịch vụ như là: Mobicard, Mobizone,
MobiQ, Mobi Gold, Gói Rockstorm, Q-Students (sinh viên), Q-Teen (học sinh), Q-263
(Cán bộ Đoàn), Q- Kids (Trẻ em), S30, Gói cước biển đảo, Happy tourist (khách hàng
nước ngoài) và các dịch vụ giá trị gia tăng như: Dịch vụ trên nền điện thoại, ứng dụng
trên nền data & 3G, dịch vụ trên nền SMS/USSD
Hiện nay dịch vụ cốt lõi của công ty đó là dịch vụ thuê bao trả trước và thuê bao
trả sau. Cho tới hiện nay thì tất cả các sản phẩm dịch vụ của công ty đều có chu kỳ
sống kéo dài và chưa một dịch vụ nào bị loại bỏ.
Dịch vụ dành cho thuê bao trả trước
Dịch vụ Mobicard: Đây là loại hình dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiên
được MobiFone giới thiệu năm 1997 tại Việt Nam. Gói cước được thiết kế phù hợp với
người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng 30 tới 135 phút/tháng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
25
Dịch vụ MobiQ: Là gói cước được thiết kế phù hợp với người nhắn tin thường
xuyên nhưng có nhu cầu gọi dưới 30 phút/tháng với cước sms rẻ gần 50% so với cước
tin nhắn thông thường.
Dịch vụ Mobizone: Là gói cước cho phép bạn thực hiện cuộc gọi với mức cước
ưu đãi trong một khu vực địa lý do chính bạn lựa chọn. MobiZone đặc biệt thích hợp
với đối tượng khách hàng ít nhu cầu di chuyển xa, giúp chủ động kiểm soát và giảm
thiểu cước phí di động hàng tháng.
Dịch vụ Q-Student: Là gói cước thông tin di động trả trước với các ưu đãi dành
riêng cho sinh viên đang theo học hệ chính quy tại trường đại học, cao đẳng, trung cấp.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
