Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUYỀN CHINH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE
KHU VỰC 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUYỀN CHINH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE
KHU VỰC 2

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2” là công trình do chính tôi
nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Nguyễn Thị Liên Diệp.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn được thu thập từ thực tế, xử lý
trung thực và khách quan.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
này.
TP.HCM, ngày….tháng….năm…….
Học viên ký tên

Nguyễn Thị Huyền Chinh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ............................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2

3.1.

Đối tượng .......................................................................................................2

3.2.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2

4.1.

Phương pháp thực hiện ..................................................................................2

4.1.1.

Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi với các chuyên gia..........................2

4.1.2.

Nghiên cứu định lượng: khảo sát thông qua bảng câu hỏi thăm dò ý kiến
khách hàng .....................................................................................................3

4.2.

Nguồn dữ liệu .................................................................................................3

5.

Kết cấu của luận văn ......................................................................................3

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG...................................................................................5
1.1.

Lý luận về chăm sóc khách hàng (CSKH) .....................................................5

1.1.1.

Khái niệm .......................................................................................................5

1.1.2.

Sự thỏa mãn khách hàng ................................................................................6

1.2.

Khái niệm về dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) ..........................................7

1.2.1.

Khái niệm .......................................................................................................7

1.2.2.

Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động .............................................8

1.2.3.

Đặc điểm dịch vụ thông tin di động ...............................................................9


1.3.

Lý luận về chăm sóc khách hàng đặc thù dịch vụ thông tin di động ...........11

1.3.1.

Khái niệm và đặc điểm.................................................................................11

1.3.2.

Nội dung công tác chăm sóc khách hàng .....................................................12

1.3.2.1. Trước khi cung cấp dịch vụ .........................................................................13
1.3.2.2. Trong khi cung cấp dịch vụ .........................................................................14
1.3.2.3. Sau khi cung cấp dịch vụ .............................................................................15
1.3.3.

Phương pháp đánh giá ..................................................................................18

1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ..........................20

1.4.1.

Các yếu tố bên ngoài ....................................................................................20

1.4.2.

Các yếu tố bên trong ....................................................................................21

1.5.

Sử dụng các ma trận để đánh giá (IFE, EFE, SWOT) .................................22

1.5.1.

Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ..............................................22

1.5.2.

Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) ..............................................................23

1.5.3.

Ma trận kết hợp SWOT ................................................................................24

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2 .......................................26
2.1.

Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 2 ....................................................................................26

2.1.1.

Giới thiệu sơ lược về Tổng công ty Viễn thông MobiFone .........................26

2.1.2.

Giới thiệu sơ lược về Công ty dịch vụ mobiFone khu vực 2 .......................29

2.1.2.1. Qui mô hoạt động .........................................................................................29
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................30
2.1.2.3. Tình hình kinh doanh sản phẩm và dịch vụ .................................................31
2.2.

Cấu thành dịch vụ thông tin di động của công ty 2 .....................................32

2.3.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty 2 ............................33

2.3.1.

Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ......................33

2.3.1.1. Phân đoạn thị trường ....................................................................................33
2.3.1.2. Nghiên cứu thị trường ..................................................................................34


2.3.2.

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ......................35

2.3.2.1. Đội ngũ nhân viên ........................................................................................35
2.3.2.2. Hệ thống phân phối ......................................................................................36
2.3.2.3. Các nghiệp vụ trong quá trình giao dịch của khách hàng và Công ty .........38
2.3.3.

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ .........................38

2.3.3.1. Hoạt động thanh toán cước phí ....................................................................38
2.3.3.2. Các chương trình duy trì khách hàng ...........................................................38
2.3.3.3. Hoạt động giải quyết khiếu nại (GQKN) .....................................................40
2.3.3.4. Phát triển dịch vụ mới ..................................................................................41
2.4.

Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng ..........................................42

2.4.1.

Đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn kỹ thuật ..............................................42

2.4.2.

Đánh giá thông qua nghiên cứu cảm nhận khách hàng ...............................45

2.4.3.

Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng: .........48

2.5.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
dịch vụ MobiFone khu vực 2 .......................................................................48

2.5.1.

Môi trường bên ngoài...................................................................................48

2.5.1.1. Môi trường vĩ mô .........................................................................................49
2.5.1.2. Môi trường vi mô .........................................................................................51
2.5.1.3. Ma trận EFE .................................................................................................54
2.5.2.

Môi trường bên trong ...................................................................................56

2.5.2.1. Ma trận IFE ..................................................................................................59
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2 .63
3.1.

Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020 ............................................63

3.2.

Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng .......................63

3.2.1.

Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT ....................................63

3.2.2.

Lựa chọn giải pháp .......................................................................................66


3.2.2.1. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp toàn diện
(S1,S5,S7+O2,O6,O7) .................................................................................66
3.2.2.2. Chuẩn hóa hình ảnh và tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân sự chăm
sóc khách hàng (S3,S7+T1,T2) ....................................................................71
3.2.2.3. Cải thiện mạng lưới thông tin hỗ trợ khách hàng (W3+O2,O3,O6) ............72
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ (W4+T1,T4) và Thay đổ i cách thức truyề n
thông và chính sách giá cước (W1,W3+T1,T3)...........................................75
3.3.

Dự kiến doanh thu và ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng .......80

3.4.

Các đề xuất, kiến nghị ..................................................................................80

3.4.1.

Đối với Công ty 2 .........................................................................................81

3.4.2.

Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone..............................................81

3.4.3.

Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông........................................................81

KẾT LUẬN ..............................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nghĩa Tiếng Anh

Nghĩa Tiếng Việt

ARPU

Average Revenue Per User

Doanh thu trung bình của một thuê bao
Cán bộ công nhân viên

CBCNV
MBF

HCM 1
MBF
HCM 2

MobiFone TP.HCM 1
MobiFone TP.HCM 2

Công ty 2

Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐTV

Điện thoại viên

ĐVT

Đơn vị tính

FB

Feedback

Hồi đáp

GDP

Gross Domestic Product
General Packet Radio
Services

Tổng sản phẩm Quốc nội

GPRS

Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

GQKN

Giải quyết khiếu nại

QLHS

Quản lý hồ sơ

GTGT

Giá trị gia tăng

KH

Khách hàng

HTKH

Hỗ trợ khách hàng

TB

Thuê bao

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTDĐ
VNPT

Vietnam Posts &
Telecommunications Group

Thông tin di động
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam

VAS

Value added service

Giá trị gia tăng

OTT

Over – The - Top

Ứng dụng trên nền Internet


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông ............................ 19
Bảng 1.2: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) .............................................. 22
Bảng 1.3: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) ................................................ 23
Bảng 2.1: Doanh thu thông tin Công ty 2 giai đoạn 2013 – 2015 ................................ 31
Bảng 2.2: Doanh thu và sản lượng TBTT và TBTS 2013 – 2015 ................................ 31
Bảng 2.3: Thực trạng CSKH Công ty 2 qua các chỉ tiêu năm 2015 ............................. 43
Bảng 2.4: Tình hình khiếu nại các tháng quý 1/2016 của Công ty 2 ........................... 44
Bảng 2.5: Thị phần thuê bao của các nhà mạng............................................................ 54
Bảng 2.6: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2 ..................................................................... 55
Bảng 2.7: Chi phí CSKH của Công ty 2 giai đoạn 2013 – 2015 .................................. 56
Bảng 2.8: Cơ cấu nhân sự chăm sóc khách hàng công ty 2 năm 2015 ......................... 57
Bảng 2.9: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2 ..................................................................... 59
Bảng 3.1: Mục tiêu định lượng đến năm 2020 .............................................................. 63
Bảng 3.2: Các đối tượng cần tác động của khách hàng doanh nghiệp ......................... 66
Bảng 3.3: Bảng so sánh số lượng trạm BTS của MobiFone và Viettel ........................ 76

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh ................................................. 9
Hình 1.2: Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael E. Porter ................................ 21
Hình 1.3: Ma trận SWOT .............................................................................................. 24
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức TCT Viễn Thông MobiFone ...................................... 29
Hình 2.2: Doanh thu bán hàng của Công ty 2 năm 2015 .............................................. 30
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty 2 .................................................................... 30
Hình 2.4: Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ.......................................................... 33
Hình 2.5: Biể u đồ tỷ trọng doanh thu theo loại khách hàng năm 2015 ........................ 34
Hình 2.6: Bộ máy chăm sóc khách hàng Công ty 2 ...................................................... 37
Hình 2.7: Các hình thức thanh toán .............................................................................. 38
Hình 2.8: Quy trình tiế p nhâ ̣n cuô ̣c go ̣i khách hàng ..................................................... 41
Hình 2.9: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại di đô ̣ng 2015...................................... 53
Hình 3.1: Ma trận SWOT .............................................................................................. 65
Hình 3.2: Trang chủ của website................................................................................... 69


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình tất yếu của sự phát
triển xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động của thế kỷ 21, thế kỷ được
xem là thời kỳ hoàng kim của công nghệ thông tin và viễn thông bởi nó đã trở thành
nhu cầu thiết yếu, mô ̣t phầ n không thể tách rời trong đời sống của mo ̣i người.
Về góc độ khách hàng: Khách hàng có nhiều thuận lợi trong việc sử dụng dịch
vụ viễn thông để phục vụ công tác và nhu cầu của cuộc sống một cách đơn giản,
nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực để tối ưu hóa thu nhập và
các khoản chi phí.
Về góc độ các nhà khai thác: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo được sức

hấp dẫn khách hàng mới, duy trì được khách hàng hiện tại. Đảm bảo tăng trưởng và
phát triển doanh số, lợi nhuận đi kèm với các chỉ tiêu tài chính khác của doanh
nghiệp.
Nếu như trước đây nhu cầu thông tin di động chưa được đáp ứng, thị trường còn
rất nhiều chỗ trống cho các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay,
với lượng thuê bao di động khổng lồ (142.728 triệu thuê bao) đã bỏ xa con số 93.9
triệu dân Việt Nam đưa thị trường đến điểm bão hòa làm suy giảm tốc độ tăng
trưởng ngành. Cạnh tranh sẽ diễn tiến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều sâu với 5
nhà mạng hiện đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông
tin di động (MobiFone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile, G-Mobile). Lúc này,
ngoài nỗi lo về vùng phủ sóng, giá cước thuê bao, thì Công ty nào chú trọng đến
chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ cung cấ p, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng
nhằm khai thác tối đa tiềm năng tiêu dùng của khách hàng thì Công ty đó sẽ thành
công.
MobiFone được biết đến là Công ty viễn thông di động có dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt nhất nhưng gần đây đã bị các nhà mạng khác san bằng. Đề tài “Giải
pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 2” được hình thành xuất phát chính từ thực tiễn cấp thiết nêu trên.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích các mặt mạnh – mặt yếu của công tác chăm sóc khách hàng thông
qua phân tích thực trạng hoạt động tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2
(nay viết tắt là Công ty 2).

- Đề xuất các giải pháp chính nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

của MobiFone đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty 2.
- Đối tượng khảo sát: Một số chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông; một số
khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone tại khu vực TP.HCM.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Không gian: Khu vực một số quận huyện TP.HCM thuộc địa bàn của Công
ty 2 quản lý và khai thác.

- Thời gian: Chuỗi thời gian phân tích thực trạng được tập trung vào giai đoạn
2013-2015; và các mục tiêu phát triển được dự báo đến năm 2020.

- Nội dung: Tiến hành khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, mô
hình quản lý tại Công ty. Đồng thời tiến hành một cuộc điều tra thị trường
quy mô nhỏ nhằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ. Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.

Phương pháp thực hiện
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là phương pháp

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng gồm:
4.1.1. Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi với các chuyên gia
Thảo luận tay đôi được thực hiện với các chuyên gia làm việc trực tiếp tại
MobiFone và các cửa hàng trưởng, quận trưởng tại các cửa hàng chính thức, các


3

MobiFone quận/huyện của MobiFone. Qua đó tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh
hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong ngành này.
Từ những ý kiến thu thập thông qua việc thảo luận với các chuyên gia, tác giả
sẽ xác định được những nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Chăm sóc khách
hàng của công ty hiện nay.
4.1.2. Nghiên cứu định lượng: khảo sát thông qua bảng câu hỏi thăm dò
ý kiến khách hàng
Tham khảo bảng chỉ báo các biến điều tra trong mô hình “Nghiên cứu về chất
lượng các mạng điện thoại di động tại TP. Nha Trang” (Dương Trí Thảo & Nguyễn
Hải Biên, 2011), tập trung đánh giá về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty dịch vụ MobiFone khu vực 2.
Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ MobiFone ta ̣i điạ bàn
hoạt động của Công ty 2 (TP.HCM), tiế n hành khảo sát ta ̣i: Các cửa hàng chính
thức của Công ty 2 để có thể thu thâ ̣p đươ ̣c những ý kiế n trực tiế p ngay khi khách
hàng đang đươ ̣c cung cấ p dich.
̣
Kết quả khảo sát được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả trên phần
mềm Excel.
Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp suy diễn để lập luận và giải thích đặc
điểm chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 .
4.2.

Nguồn dữ liệu
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn: Tiến hành khảo sát thực trạng

công tác chăm sóc khách hàng, mô hình quản lý tại Công ty. Ngoài ra tác giả còn
truy cập thông tin có liên quan từ và các báo cáo kinh tế xã hội của các địa phương
trên địa bàn nghiên cứu; các nguồn sách, báo chuyên ngành và trên mạng internet.
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với
các chuyên gia trong lĩnh vực, tiến hành một cuộc khảo sát thị trường quy mô nhỏ
nhằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Kết quả
khảo sát được tổng hợp qua phương pháp thống kê mô tả.
5. Kết cấu của luận văn


4

Nội dung chính của luận văn được bố cục gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng dịch vụ thông tin di động.
- Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ
MobiFone khu vực 2.

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2.


5

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.1.

Lý luận về chăm sóc khách hàng (CSKH)

1.1.1. Khái niệm
“Tiếp

thị là một môn khoa học và nghệ thuật tìm kiếm, giữ chân và nuôi dưỡng

khách hàng có thể sinh lời. Một doanh nghiệp thành công thì không thể không có
chiến lược, chiến thuật và quản trị tiếp thị tốt” (Kotler, 2015, trang 235).
Như vậy mở rộng ra có thể hiểu nếu như tiếp thị là khoa học nghệ thuật kiếm,
giữ và vun trồng những khách hàng mang lại lợi nhuận thì chăm sóc khách hàng
chính là phần “giữ và vun trồng khách hàng” đó. Trước kia, người ta coi việc “kiếm
khách hàng” quan trọng hơn nhưng ngày nay thì ngược lại, “giữ và vun trồng khách
hàng” mới thực sự là điều quan trọng, quyết định đến sự sống còn của một doanh
nghiệp. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong việc phát huy lợi thế cạnh tranh
cũng như vị thế của nó ngày càng tăng so với các hoạt động marketing khác
Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, mà chính doanh
nghiệp phụ thuộc vào họ. Hơn thế nữa, họ là người mua sản phẩm và trả lương cho
doanh nghiệp; là người đem đến cho doanh nghiệp cái doanh nghiệp cần và công
việc của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Họ không phải là những số
liệu thống kê vô cảm mà là những người có tình cảm và cảm giác, cho nên doanh
nghiệp cần giao tiếp với họ chứ không phải chỉ là thống kê. Hay nói cách khác,
khách hàng là nguồn sống của mọi công ty.
Tóm lại, theo nghĩa tổng quát nhất thì chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà Công ty phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng

vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ Công ty nào.
(Nguyễn Thượng Thái, 2006).


6

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ được trình bày ở
mục 1.1.2 dưới đây.
1.1.2. Sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Theo Bitner &
Hubbert,1994).
Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Sự
thỏa mãn của khách hàng vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing. Một công
ty thành công sẽ biết cách khiến cho khách hàng có những kỳ vọng cao (để đánh bại
các đối thủ cạnh tranh khác) đồng thời biết cách nâng cao giá trị của sản phẩm hơn
cả mức kỳ vọng của khách hàng để khách hàng luôn hài lòng. Khi đó, mức độ thỏa
mãn khách hàng ổn định sẽ trở thành một công cụ quảng cáo hữu hiệu.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì có khả năng họ tiếp
tục mua hàng hóa với mật độ cao hơn. Bên cạnh đó, khi khách hàng thỏa mãn, họ có
xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với những khách hàng khác.
Vì vậy, thỏa mãn khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố
quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua và là công
cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng:

Các yế u tố sản phẩ m (Sản phẩ m phù hơ ̣p, giá cả phù hơ ̣p): Sự đa dạng
của sản phẩm cung cấp; Giá cả sản phẩm; Chất lượng và quy cách sản phẩm; Chất
lượng “dịch vụ hậu mãi”…
Các yế u tố thuâ ̣n tiêṇ (nơi bán phù hơ ̣p, giờ giấ c thuâ ̣n tiên):
̣ Điạ điể m.;
Điề u kiê ̣n giao hàng; Điề u kiê ̣n đổ i hàng; Giờ mở cửa; Thanh toán …


7

Các yế u tố con người (Cư xử đúng cách): Kỹ năng trin
̀ h đô ̣ của người bán
hàng; Thái đô ̣ hành vi của nhân viên …
Tùy vào từng tình huống khác nhau thì tầm quan trọng của các yếu tố cũng
khác nhau. Tuy nhiên, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một
mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng.
Khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào
đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công
tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Công tác chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Một hệ thống chăm sóc
khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu, thiếu sáng tạo sẽ dẫn đến
thiếu sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến. Ngược
lại, một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của
mạng lưới kinh doanh. Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp
dẫn, nâng uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng sẽ được duy trì và tăng lên,
doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo. Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều có
một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh tranh thị trường ở mức
cạnh tranh cao.
Bên cạnh đó, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn
hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả

những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Như
vậy, công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền
với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
1.2.

Khái niệm về dịch vụ thông tin di động (TTDĐ)

1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ TTDĐ là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định,
kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, sử
dụng các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ TTDĐ bao gồm: các loại hình
dịch vụ thuê bao trả sau, dịch vụ thuê bao trả trước (hay còn gọi là gói cước trả


8

sau, gói cước trả trước) và các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng (Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2, 2013).
Dịch vụ TTDĐ không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là
hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Do đó, dịch
vụ TTDĐ mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ, khác với sản phẩm vật chất.
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động
Đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ TTDĐ nói riêng, do tính vô hình và
không tách rời nên được chia thành 02 lớp (Nguyễn Thượng Thái, 2006). Cụ thể
như sau:

- Thành phần dịch vụ cốt lõi: dịch vụ thoại. Thành phần này nhằm đáp ứng
nhu cầu về thông tin liên lạc di động mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Để cung cấp
dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu này, Công ty cần phải có vùng phủ sóng rộng, chất

lượng mạng lưới tốt, hệ thống các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu sử
dụng của khách hàng và chính sách giá cước hợp lý.

- Thành phần dịch vụ bao quanh: các dịch vụ GTGT ngoài dịch vụ thoại,
các dịch vụ bán hàng trực tiếp và thu cước tại nhà, các trung tâm hỗ trợ trả lời khách
hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các dịch vụ hậu mãi đa dạng… Các
dịch vụ này càng đa dạng và chất lượng càng cao sẽ càng làm tăng thêm tiện ích cho
khách hàng, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Để cung cấp tốt
thành phần dịch vụ này, Công ty cần có một hệ thống các dịch vụ GTGT đa dạng,
các chương trình chăm sóc khách hàng phong phú, kênh phân phối rộng khắp thuận
tiện, năng lực phục vụ khách hàng của các điểm giao dịch và tổng đài hỗ trợ trả lời
khách hàng, nhân viên vững nghiệp vụ và giỏi giao tiếp…


9

Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh
Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong
một hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể. Có thể coi chúng là những bộ phận khác
nhau của một dịch vụ tổng thể nhưng có hệ thống cung cấp dịch vụ riêng.
Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm tới 70% chi phí song tác động để khách hàng nhận
biết chỉ vào khoảng 30%. Ngược lại, dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí
song có thể gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Càng nhiều dịch vụ
bao quanh, hiểu theo nghĩa cả số lượng lẫn chất lượng, càng tăng thêm lợi ích cho
khách hàng và càng giúp họ phân biệt rõ ràng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp với
các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Ngày nay, khi mà trên mọi thị trường, cung lớn
hơn cầu nhiều lần thì các doanh nghiệp càng phải chú tâm vào dịch vụ bao quanh.
Tất cả những thành phần trên tạo ra dịch vụ tổng thể, tạo nên những cung bậc
khác nhau của giá trị dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ,
tức là đem lại mức độ thỏa mãn không giống nhau cho khách hàng. Sự phát triển

của các thành phần dịch vụ, đặc biệt là các thành phần bổ sung, gắn liền với sự hình
thành và phát triển “văn hóa lựa chọn” của khách hàng.
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động

- Tính vô hình
Tính vô hình có nghĩa là dịch vụ TTDĐ không thể cân, đo, đong đếm, cầm nắm
và cũng không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Đặc tính này làm khó
khăn khi bán một dịch vụ so với bán một hàng hóa hữu hình vì khách hàng khó thử
dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận về chất lượng, khó lựa chọn. Bên cạnh đó,


10

cũng vì “vô hình” nên trong quá trình sản xuất dịch vụ TTDĐ hầu như không sử
dụng các nguyên vật liệu cơ bản. Trong quá trình sản xuất, chúng ta chỉ sử dụng các
vật liệu và chi phí dự trữ mang tính chất phụ trợ hoặc nhờ vào chúng để duy trì thiết
bị và các phương tiện thông tin khác trong trạng thái bình thường và tiến hành các
công việc sửa chữa.

- Tính dây chuyền
Để tạo ra một dịch vụ hoàn chỉnh cần hai hay nhiều đơn vị cùng tham gia vào
quá trình truyền đưa tin tức. Do đó, ngành bưu chính viễn thông tồn tại hai khái
niệm sản phẩm như sau:
 Sản phẩm hoàn chỉnh: là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của
tất cả các đơn vị bưu chính viễn thông trong việc truyền đưa một loại tin
tức nào đó.
 Sản phẩm công đoạn (sản phẩm đơn vị): là kết quả có ích trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của từng đơn vị trong việc truyền đưa tin tức ở
một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh.
Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các đơn vị bưu chính viễn thông cần

phải có những quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục khai thác các dịch vụ, quy trình
bảo dưỡng, khai thác các thiết bị thông tin, đầu tư phát triển mạng một cách đồng
bộ. Ngoài ra, do có sự tham gia của nhiều đơn vị trong quá trình truyền đưa tin tức
nên cần thiết hạch toán toàn ngành và phân chia doanh thu giữa các đơn vị đó.

- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
Đặc điểm này dẫn đến các sản phẩm không thể thu hồi lại được và không thể
thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng. Toàn bộ sản phẩm không đảm bảo
chất lượng sẽ chuyển đến cho người sử dụng, do đó sẽ gây ra những tổn thất về vật
chất cũng như tinh thần cho họ. Do tính chất không tách rời được quá trình sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ TTDĐ dẫn đến có những yêu cầu cao hơn đối với tính nguyên
vẹn của tin tức trong hệ thống thông tin liên lạc, độ tin cậy và phải đảm bảo không
thay đổi trạng thái ban đầu.


11

Vậy để kích thích và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, mạng lưới thông tin
cần được phát triển rộng khắp, đảm bảo sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi truyền
đưa tin tức.

- Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Dịch vụ TTDĐ được tạo ra trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng khi
truyền đưa tin tức. Trong khi đó, nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng rất đa
dạng, phong phú, xuất hiện không đồng đều theo thời gian và không gian nghĩa là
có tải trọng không đồng đều. Các doanh nghiệp phải có biện pháp điều chỉnh tải
trọng vào những giờ cao điểm bằng cách giảm cước cho khách hàng sử dụng dịch
vụ vào giờ thấp điểm. Từ đó sẽ sử dụng tốt hơn năng lực mạng lưới.
1.3.

Lý luận về chăm sóc khách hàng đặc thù dịch vụ thông tin di động

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm
VNPT đưa ra định nghĩa sau về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quy định
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác
động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài
lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu
chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các qui định của Nhà nước về Bưu chính –
Viễn thông – Tin học (Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2, 2013).
Như vậy, kết hợp với khái niệm CSKH tại mục 1.1 có thể nhận định khái quát
công tác CSKH dịch vụ thông tin di động đặc thù như sau: Việc CSKH phải được
thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng, công tác CSKH đươ ̣c chú tro ̣ng trong tấ t cả các khâu và công đoa ̣n trong viê ̣c
cung cấ p dich
̣ vu ̣ TTDĐ. Khách hàng ở đây đươ ̣c hiể u theo nghiã rô ̣ng tức là tấ t cả
khách hàng có liên quan (khách hàng bên ngoài và khách hàng nô ̣i bô ̣) chứ không
chỉ đề câ ̣p tới khách hàng sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ TTDĐ.
Dịch vụ thông tin di động là một loại hình sản phẩm đặc thù không thể tích trữ,
không thể nhìn thấy mà chỉ có thể đánh giá qua cảm nhận của khách hàng nên công
tác chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng
dịch vụ thông tin di động cũng có những đặc điểm riêng biệt:


12

- Quá trình CSKH bao gồm ba công đoạn chính: Công đoạn ban đầu xuất
phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến
khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông. Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ,
hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Công đoạn này dài nhất và phức

tạp nhất của quá trình dịch vụ khách hàng trong viễn thông, bao gồm cả các chương
trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Công đoạn cuối cùng là thanh
toán, bao gồm tính cước, in cước, gửi thông báo cước, thu cước và phát hành hóa
đơn. Yêu cầu của công đoạn này là tính nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, đối với
dịch vụ TTDĐ xuyên suốt các công đoạn có hoạt động tác nghiệp hỗ trợ là GQKN.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá
nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế: Yếu tố khó khăn cho các doanh
nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch
vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có
thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó, nhưng
lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác vì khách hàng không
phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được
một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành,
doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ,
có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh
và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng. Cung cấp
những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó cũng tạo ra một mối
quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng
hợp: Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận
trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng, đến bộ phận CSKH nhằm xây
dựng các chiến lược phù hợp. Dịch vụ CSKH tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt
động của một công ty, nhờ vậy khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi
hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết.
1.3.2. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng


13

1.3.2.1. Trước khi cung cấp dịch vụ
a.

Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường (Marketing Segmentation) là việc phân chia tổng thể
khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở
một hoặc một vài tiêu thức chọn trước. Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong
hai nguyên tắc cơ bản nhất của CSKH của công ty. Vì các nguyên nhân sau:

- Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng. Khi nền kinh tế
càng phát triển, đời sống xã hội ngày càng nâng cao thì nhu cầu của khách
hàng ngày càng nhiều và càng cao hơn, khách hàng ngày càng khó tính hơn
trong việc lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với ý thích của mình. Dù
một doanh nghiệp có quy mô lớn đến đâu thì cũng không thể đảm bảo đáp
ứng được hết các yêu cầu của khách hàng.

- Mỗi doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định. Không một doanh nghiệp
nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế.

- Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để
đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Phải biết phân chia hợp lý, có
chú trọng trong từng giai đoạn nhất định.
Từ các nguyên nhân trên, cho thấy: lý do chính của việc phân đoạn thị trường là
do cạnh tranh. Doanh nghiệp buộc phải phân đoạn thị trường để nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình. Đồng thời nó còn giúp doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làm vừa lòng mọi khách hàng, thực hiện theo
đúng tư tưởng lớn của Marketing “Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần”.
b.

Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing. Marketing có
hiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thị trường. Đây là công
việc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của các
nhóm khách hàng.
Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích. Một số người đơn
thuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dịch vụ, nhưng phần lớn còn muốn


14

nhiều thông tin hơn thế nữa. Nghiên cứu thị trường phục vụ công tác CSKH bao
gồm một số nội dung sau:

- Nghiên cứu khách hàng: Bao gồm nghiên cứu về nhu cầu; mong đợi; nhận
thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; ý kiến phàn nàn của khách hàng
nhằm theo sát những mong muốn và thay đổi của khách hàng. Nghiên cứu
loại này có thể được thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

- Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối
thủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn
nhau (thậm chí cả với những ngành tưởng như không liên quan đến nhau).
Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách
hàng. Đặc biệt, doanh nghiệp cần bỏ ra một khoản chi phí để theo dõi đối thủ
cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược CSKH đối thủ đang thực
hiện để học tập và cải tiến.

- Nghiên cứu các trung gian phân phối: các đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là
những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất. Thông qua họ,
doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị
trường, hiểu rõ hơn về khách hàng. Doanh nghiệp có thể thỏa thuận để các
trung gian này thực hiện công tác CSKH, giảm bớt chi phí kinh doanh. Mặt
khác, các trung gian cũng là những khách hàng của doanh nghiệp, nhận thức
của họ đối với các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ cần phải được quan tâm
nghiên cứu.
Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô cùng phong phú, đa
dạng. Việc kinh doanh đòi hỏi lượng thông tin ngày càng nhiều và chính xác. Do
đó, nghiên cứu khách hàng phải được thực hiện một cách cẩn thận, tỉ mỉ. Nghiên
cứu thị trường đồng thời là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để doanh
nghiệp tổng hợp các thông tin về khách hàng một cách có hệ thống.
1.3.2.2. Trong khi cung cấp dịch vụ
a.

Đội ngũ nhân viên


15

Đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử, hình ảnh
của nhân viên, bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ
ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,…
Doanh nghiệp cũng cần thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo để
phát triển năng lực nghiệp vụ cho nhân viên tuyến chăm sóc khách hàng.
b.

Hệ thống phân phối

Do đặc thù dịch vụ không thể nhìn thấy được nên việc xây dựng đồng bộ hệ
thống hình ảnh nhận diện thương hiệu, không gian thiết kế thoải mái tiện nghi đồng
bộ tại các kênh xúc trực tiếp với khách hàng của các doanh nghiệp là rất quan trọng
để thu hút hơn sự chú ý của khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn những kênh phân phối trực tiếp hoặc gián
tiếp để tiếp xúc với khách hàng.
Khi xây dựng hệ thống phân phối doanh nghiệp cần cân nhắc nhiều yếu tố như
mục tiêu phân phối, đặc trưng thị trường, đặc điểm sản phẩm, khả năng tài chính,
năng lực trung gian, chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp
có thể lựa chọn kênh phân phối và hình thức phân phối phù hợp.
c.

Các nghiệp vụ đặc thù doanh nghiệp trong quá trình giao dịch

Đặc thù các ngành dịch vụ khác nhau có các nghiệp vụ riêng biệt nhằm phục vụ
tốt nhất cho khách hàng. Tương tự như vậy, đối với các ngành dịch vụ viễn thông
thì các nhà mạng cũng ban hành các nghiệp vụ liên quan đến công tác quản lý thuê
bao trả trước/trả sau của khách hàng cá nhân/doanh nghiệp.
1.3.2.3. Sau khi cung cấp dịch vụ
a.

Các hoạt động thanh toán cước phí

Thanh toán cước phí là một nghiệp vụ đặc thù của ngành viễn thông di động.
Khác với các ngành “mua đứt bán đoạn”, khách hàng thanh toán ngay khi nhận sản
phẩm thì đối với dịch vụ thông tin di động, các doanh nghiệp trong ngành còn phải
quan tâm đến kênh thanh toán cước phí đa dạng và đơn giản cho các khách hàng sau